Le traitement des rclamations
Table des matiresIntroduction3Chapitre Premier:
Gnralits41.Dfinitions et enjeux:42.Origine des
rclamations:43.Evaluation de la satisfaction client:54.Impact du
traitement des rclamations dans lamlioration continue:5Chapitre
Second: Mise en uvre dune dmarche de traitement des
rclamations7Chapitre Troisime: Traitement des rclamations chez
ACCOR81.Prsentation du groupe82.Les outils de mesure
ACCOR83.Contrat 15 Ibis9Conclusion11Bibliographie12
Introduction
Il y a encore peu de temps, quand il sagissait de prescrire un
tablissement, on voquait le bouche a oreille . A ce sujet, on
disait :Quun client mcontent faisait part de son insatisfaction a
dix personnes, au moins. Que ces dix personnes le rptaient autour
delle, et que finalement, cetait 300 clients potentiels qui taient
informs... pour ne pas tomber dans une situation pareille
lentreprise se doit damliorer sa capacit dcoute pour recueillir au
pralable ses informations dites fcheuse et les tudier afin den
dduire des amliorations. Cette action sappelle le traitement des
rclamations
Chapitre Premier: Gnralits
Dfinitions et enjeux:
Satisfaction du client: perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences.
Rclamation:toute expression dinsatisfaction adresse a un
organisme concernant ses produits/services, duquel une rponse ou
une solution est explicitement ou implicitement attendue.
Rclamant: toute personne ou organisme qui formule une
rclamation.
A tord, le rclamant est souvent considr comme un gneur pourtant
la rclamation est une vritable chance pour lentreprise de
reconqurir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes
relations et de prenniser le niveau daffaires. En effet, bien
quelle ait une connotation ngative, la rclamation prsente un rel
avantage pour lentreprise dans la mesure o elle reconnat
systmatiquement ses points faibles et uvre ainsi leur amlioration;
or toute entreprise est sujet dimperfections, et de ce fait si elle
ne reoit pas de rclamations de la part de ses clients elle ne
pourra pas les reconnatre et ses amliorations ne seront donc pas
aussi efficaces que si elle avait reu linformation, dailleurs le
pire, en termes de rentabilit, nest pas un client qui rclame, mais
le silence dun client mcontent: son cot est 2 fois plus
cher.Effectivement, une tude statistique a montre que 63% des
clients insatisfaits dun produit de consommation courante, mais qui
ne rclament pas, changent de fournisseur sans mme prvenir la marque
concerne. En outre, si ces consommateurs insatisfaits ne rlent pas
auprs de la marque concerne, ils ne se privent pas den parler
autour deux ! A contrario, un rleur peut se rvler extrmement
lucratif a travers un triple effet positif. Tout dabord, en
moyenne, 95% des clients satisfaits du traitement de leur
rclamation restent fidles a la marque fortiori si on compare le cot
de fidlisation par rapport au cot dacquisition de nouveau clients,
nous serons surpris de constater que ce dernier nous coute beaucoup
plus cher. Ensuite, si le rleur est particulirement satisfait du
traitement de sa rclamation, il devient souvent le meilleur
ambassadeur de la marque. Enfin, lanalyse statistique des motifs de
rclamations permet damliorer sensiblement les processus internes
dans une optique oriente clients .
Origine des rclamations:
Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont
principalement lies aux carts perus entre les attentes des clients
et l'exprience qu'ils ont de l'entreprise ou de l'offre. Le client
mcontent choisit ainsi son mode d'accs l'entreprise pour faire
connatre les raisons de son insatisfaction: crit, face face,
tlphone ou plateforme internet, tout dpend de la prfrence du
client, dailleurs les entreprises qui cherchent amliorer leur
service rclamations ont intrt offrir la palette la plus large
d'accs l'entreprise pour orienter au maximum les diffrentes
rclamations sur les canaux qui leur semblent les plus performants
afin de traiter les diffrents cas. Dans tous les cas, le systme mis
en place doit pouvoir collecter toutes les rclamations et faire
s'exprimer le maximum de clients.
En gnral, afin de garantir un niveau de satisfaction
"satisfaisant", l'entreprise devrait pouvoir combler au mieux ces
carts en s'attachant davantage aux motivations et freins lis la
qualit de l'coute de l'entreprise, la qualit de l'offre, la qualit
de l'application de l'offre, la qualit de communication et la
qualit des relations. Ce nest quen maitrisant dabord ces aspects
quelle pourra prtendre une dmarche oriente client.
Evaluation de la satisfaction client:
La mesure de la satisfaction est avant tout un outil dcoute:
baromtre satisfaction, enqutes tlphoniques ou fiches de
satisfaction, tous les outils sont bons pour recueillir lavis du
client, encore faut il bien les exploiter en les diffusant en
permanence et en les traitant aussi rgulirement. En effet Il ne
sagit donc pas de rduire la mesure de la satisfaction client a une
enqute de satisfaction que lon va mener tous les ans ou tous les
deux ans. La mesure de la satisfaction reprsente les diffrents
canaux mis en uvre par lentreprise pour recueillir les propos du
client au sujet de sa satisfaction, alors que lenquete de
satisfaction nest quun outil pouvant tre utilise comme un support
de cette collecte. Ainsi chaque entreprise doit rflchir a lensemble
de ces canaux susceptibles de collecter de linformation relative a
la perception du client.Comment les clients voient-ils lentreprise
ou le produit? La mesure de la satisfaction client permet de
rpondre cette question et aide lentreprise bien orienter ses
dcisions et samliorer en permanence en essayant de sadapter au
mieux possible aux attentes du march cible, dailleurs comme le
souligne le clbre adage: Bien couter cest presque rpondre .
Impact du traitement des rclamations dans lamlioration
continue:
A linstar de la mesure de la satisfaction client, le traitement
des rclamations sinscrit dans la logique damlioration continue.
Mettre en uvre et matriser un tel lment permet dinstaurer des
relations durables avec ses clients, de les fidliser et de
sinscrire dans lamlioration continue des performances de
lentreprise. Il sagit pour lentreprise, quelle que soit sa taille,
de : Traiter la rclamation afin de restaurer la confiance du client
et sauvegarder de bonnes relations ; Comprendre les causes, tirer
les leons de la rclamation afin de samliorer et de fidliser le
client.[footnoteRef:1] [1:
http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients/#sthash.NhDphYeO.dpuf]
Le traitement des rclamations doit permettre: Une raction rapide
par la mise en place des mesures durgence pour rpondre au
mcontentement du rclamant; Un suivi et une analyse des rclamations
par produits, par origine gographique, par type de clients; Une
veille concurrentielle grce aux retours dinformations des clients
concernant le niveau de prestation propos par la
concurrence.[footnoteRef:2] [2:
http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients/#sthash.NhDphYeO.dpuf]
Chapitre Second: Mise en uvre dune dmarche de traitement des
rclamations
Chapitre Troisime: Traitement des rclamations chez ACCOR1.
Prsentation du groupe Accor, premier oprateur htelier mondial,
leader en Europe est prsent dans 92 pays avec plus de 3 600 htels
et 470 000 chambres. Avec pas moins de 170 000 collaborateurs sous
enseignes Accor travers le monde, le Groupe met au service de ses
clients et partenaires son savoir-faire et son expertise acquis
depuis prs de 45 ans.Accor met au service de ses clients et
partenaires sa double expertise doperateur et franchiseur
(HotelServices) et de propritaire et investisseur (HotelInvest)
avec pour ambition dassurer une croissance durable et un
dveloppement harmonieux au profit du plus grand nombre.
Figure 1: les htels ACCOR et leurs segments
1. Les outils de mesure ACCORLe groupe Accor doit son leadership
sa veille permanente son coute attentive et surtout son orientation
client dcline dans tous les sens, tout pour permettre de combler au
mieux les carts entre la qualit attendue et perue par le client et
paralllement la qualit promise et rendue par ses htels, toute gamme
comprise.
Accor veut se mettre en position de rsoudreles
dysfonctionnements ds quils sont exprims par le client ou identifis
par les quipes. Elle a compris ds lors la valeur primordiale de la
rclamation client et la donc mis au cur de sa stratgie globale, et
pour cela il tait important de minimiser le maximum possible les
clients silencieux
Contrat 15 IbisObjectifs: Satisfaire et fideliser les clients,
Rendre les equipes responsables pour garder notre avance et si
possible creuser lecart, Diminuer le nombre de lettres de
reclamations en reglant les problemes sur place
Engagement: nous nous engageons a resoudre en 15 minutes maximum
tout probleme dont nous pourrions etre responsable pendant votre
sejour. Si nous ne pouvions par remplir ce contrat, vous seriez
notre invite... Un engagement fort et pro-actif visant a satisfaire
le client pour trouver la solution. Une responsabilisation des
collaborateurs qui ont lautonomie dappliquer le contrat. Un outil
de fidelisation a la marque.
Communicationdans lhotel: certificat ISO, Poster, affichette
Contrat 15 dans le hall et la chambre
Conclusion
La gestion des reclamations client est un moyen dameliorer en
permanence la qualite des produits. Grce aux retours des clients,
lentreprise prend conscience des defauts potentiels de son produit,
et pour prvenir leur apparition, doit se referer au systeme
qualite. Pour cela, il est indispensable deffectuer une recherche
des causes potentielles de linsatisfaction, soit une analyse des
dangers, comme il est fait dans la mthode HACCP. Si le danger est
connu, alors lentreprise se rfre aux actions correctives. Dans le
cas contraire, elle doit revoir son analyse des dangers et prendre
en compte ce danger mergent.
Bibliographie
http://www.editions-eyrolles.com/Chapitres/9782212539066/Chap2_Detrie.pdf
http://pro.auvergne-tourisme.info/docs/389-1-livret-technique-qualite-reclamation-et-satisfaction-clients.pdf
http://www.accor.com/fr/
http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Commun/img/mediatheque/publications/fiche_accor_fr.pdf
http://www.aqm.fr/wp-content/uploads/2010/11/reclamations-accor.pdf
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