LIVRE BLANC

Lepaiementomnicanal :opportunités et bénéficesSept bienfaits d’une solution de paiement omnicanal

Pour les marchands comme pour les consommateurs, simplifier la démarche de paiement est un enjeuimportant. L’avènement du e-commerce n’avait engendré aucune complication jusqu’à ce que les acteurs du secteur perçoivent un changement des rapports de forces au sein de leur écosystème. En outre, les détaillants prennent de plus en plus conscience de l’importance de proposer de nouvelles méthodes de paiement en points de vente. Les consommateurs étant toujours plus connectés, la limite entre commerceen ligne et en magasin s’estompe. C’est pourquoi la nécessité de créer des passerelles permettant de concilieractivité en ligne et présence dans les points de vente physiques devient une évidence aux yeux de tous.

De plus, le paiement ne représente qu’une seule pièce du puzzle de l’omnicanal. Les détaillants doiventégalement tenir compte des stocks, des commandes, du CRM, des données clients, de la fidélisation et de la chaîne d’approvisionnement pour reconstruire toute l’interaction entre activité en ligne et en pointde vente physique.

L’essor des réseaux sociaux et des appareils mobiles a favorisé l’émergence de « consommateursconstamment connectés ». Ce phénomène a modifié leurs interactions avec les marques, mais aussi leursattentes. Le nombre croissant de points de contact entre les clients et les commerçants nécessite deredéfinir le positionnement de tous les canaux de distribution pour s’éloigner d’une organisation cloisonnéeet proposer une expérience de marque globale.

Cette approche omnicanal vise à permettre aux clients de chercher, acheter puis payer en toute simplicité en utilisant divers points d’interaction qui communiquent entre eux. Traditionnellement considérés commedeux canaux de paiement distincts, avec des systèmes de sécurité et d’authentification différents, les paiements en card present (CP, transactions en magasin) et card not present (CNP, transactions en ligne et sur mobile) se devaient de fusionner.

Pour garantir une expérience d’achat cohérente sur l’ensemble des canaux, il est nécessaire d’assurer un déploiement harmonieux des points d’acceptation de paiement. La plupart des commerçants proposentdiverses méthodes de paiement à travers leurs points de vente. Une stratégie de paiement unique permetde rationaliser et d’améliorer l’expérience client dans son ensemble. L’acceptation flexible et sécurisée des paiements en CP et CNP constitue un atout substantiel pour les marchands, leur permettant une meilleure maîtrise des coûts, d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client.

L’évolution des comportements d’achat

Il est aujourd’hui indispensable pour lesconsommateurs d’avoir la possibilité d’achetersur n’importe quel appareil, à tout moment,quel que soit l’endroit où ils se trouvent. 55 %de la population mondiale vit dans unenvironnement urbain. Selon l’ONU, ce chiffreatteindra 66 % en 20501 : une donnéeimportante pour les principaux acteurs de ladistribution de détail. Le consommateur typeen 2016 est extrêmement mobile, actif ethabite dans une grande ville. Ces facteursdémographiques influencent fortement lecomportement et les décisions d’achat dechaque individu. L’urbanisation, combinée àla nécessité de profiter de chaque instant dela journée, accroît la fréquence des achats etréduit la fidélité des consommateurs enversles enseignes et les marques.

Si le gain de temps apparaît comme un motifmajeur d’achat en ligne, les magasins sontaussi concernés. Pour éviter les files d’attenteen caisse, 43 % des clients souhaiteraientpouvoir gagner en temps en réglant leurs

achats sur une tablette ou sur un appareilmobile dans la boutique2. Le temps estprécieux et les consommateurs ne veulentplus en perdre pendant leurs achats.

Ils s’attendent donc à un processus d’achatefficace en phase avec leurs proprescontraintes.

Mais ce n’est pas suffisant. Les clientsexigent également un service réactif, uneassistance compétente et des solutions depersonnalisation, sur Internet comme enmagasin. Les consommateurs n’acceptentplus de service client médiocre et des prixexcessifs et n’hésitent pas à faire jouer laconcurrence.

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Le saviez-vous ?

Afin de gagner du temps,

43% des clients aimeraient pouvoirréglerleurs achats enmagasin sur une tabletteou un appareil mobile2.

Un marchéen pleineévolution

1. United Nations: World Urbanisation Prospects (Nations Unies : perspectives de l’urbanisation mondiale)2. Les comportements d’achat des Français : une enquête réalisée par Opinea pour Ingenico Group,janvier 2016.

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Des consommateurs connectés

En 2015, plus de 25 % de la populationmondiale utilisait un smartphone et ce chiffredevrait atteindre 35 % en 20503. Ladémocratisation des technologies numériquespermet aux consommateurs un accès illimitéà l’information. Ces derniers sont ainsi enmesure de prendre des décisions pluséclairées, ce qui accentue l’effet ROPO(recherche en ligne, achat en magasin) etshowrooming (repérage en magasin, achatsur Internet).

• ROPO (Research Online Purchase Offline) : àtravers le monde, 88 % des consommateurscherchent des informations sur Internetavant de réaliser un achat en magasin4.

• Showrooming : en France, 67 % des clientsestiment que la possibilité de comparer etd’en apprendre plus au sujet des produits vialeur smartphone au sein même de la boutiquepourrait influencer leur décision d’achat4.

3. statistica.com4. VivaKiAdvance: Connected Commerce 20145. statistica.com

Le saviez-vous ?

En 2015, plus de

25% de la populationmondiale utilisait unsmartphone. Ce chiffredevrait atteindre

35% en 20503.

Le showrooming reste stable

Les consommateurs ne s’arrêtent pas à larecherche d’informations à propos d’unproduit ou service, ils se renseignentégalement sur l’image de marque, demandentl’avis d’autres clients et partagent leursexpériences. D’après certaines estimations,les réseaux sociaux compteront environ2,44 milliards d’utilisateurs dans le monde en2018, contre 1,96 milliard en 20155. L’essordes réseaux sociaux renforce le lien entrel’entreprise et le client. Les médias sociaux etles forums de consommateurs ont le pouvoirde promouvoir ou d’anéantir une marque.Les clients se laissent guider par l’opinionde leurs amis et des abonnés au gré deslikes (« j’aime ») et des témoignages. Laréputation d’une entreprise est alorscompromise ou s’améliore en conséquence.Les consommateurs connectés nécessitentégalement une attention particulière enmagasin, car ils connaissent généralementmieux les caractéristiques des produits queles vendeurs eux-mêmes.

67 % des Français estiment que la possibilité de comparer et d’en apprendre plus sur les produits via leur smartphone au sein même de la boutique pourrait influencer leur décision d’achat4

67 %

88 % des consommateurs cherchent des informations sur Internet avant de réaliser un achat en magasin

54 % des propriétaires de smartphone l’utilisent pour chercher des informations.

88 % RETAIL MARKET

54 %

La tendance ROPO (Research Online Purchase Offline)

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Aujourd’hui, les commerçants évoluent dansun environnement commercial plus complexe.Ils doivent faire face à des enjeux majeurstels que l’émergence du consommateurconnecté, le taux de pénétration croissant desnouvelles technologies et le développementd’un nouveau parcours d’achat basé sur lacollaboration sociale. En conséquence, lemodèle économique de la vente au détail, quia perdu en cohérence et en efficacité, doitêtre repensé et adapté.

La transition vers l’omnicanal

Pendant des décennies, nombre de détaillantsont préféré mettre l’accent sur les réseauxde grands magasins. Ils ont sous-estimé lepotentiel des nouveaux modes de distribution,les considérant comme des activités annexes.L’idée d’une réorganisation totale de lastructure de l’entreprise fait peur, car ellenécessite une mutation profonde, susceptiblede stimuler la croissance des ventes surInternet et d’entraîner la fermeture decertains points de vente physiques. Pourtant,la transition vers l ’omnicanal sembleaujourd’hui indispensable et doit passer pardes changements de fond. Le but n’est passeulement d’éviter de décevoir les clients,mais également de saisir des opportunitésinédites grâce aux nouvelles technologies.Assurer la cohérence, la pertinence et lapraticité à tout prix ne suffit pas pour offrirune expérience client irréprochable. La qualitéde l’expérience client repose également surl’instauration d’un dialogue cohérent avec cedernier tout au long de son parcours, del’étape de recherche préalable à l’achatjusqu’à la relation d’après-vente.

Une réorganisation structurelle

D’après les résultats d’une enquête menéepar The Economist Intelligence Unit6, 27 %des dirigeants dans le secteur de la vente audétail considèrent le cloisonnement au seinde leur organisation comme le principal

La qualité de l’expérience client repose surl’instauration d’un dialogue cohérent avecce dernier tout au long de son parcours :de l’étape de recherche préalable à l’achatjusqu’à la relation d’après-vente.

6. The Economist Intelligence Unit : « Creating a seamless retail customer experience » (Offrir uneexpérience client optimale dans la vente au détail)7. http://www.zdnet.com/article/macys-makes-a-play-omnichannel-with-sweeping-reorganization/

Le saviez-vous ?

Dans le secteur de la vente au détail,

27% des dirigeantsconsidèrent lecloisonnement au sein de leur organisationcomme le principalobstacle à l’améliorationde l’expérience client6.

obstacle à l’amélioration de l’expérience client.Pour mettre en place le modèle omnicanal,les commerçants doivent instaurer uneculture d’entreprise permettant d’appréhenderle commerce électronique, l’activité dans lespoints de vente physiques et les stratégiescommerciales comme un tout. Les entreprisesdoivent se réorganiser en vue de réunirles différents pôles de leur activité. Lescompensations à l’attention des collaborateurset les objectifs commerciaux doivent évolueret tenir compte des ventes au sens large,sans se limiter à la performance individuellede chaque magasin, vendeur ou canal dedistribution.

C’est dans cette optique que la chaîne degrands magasins Macy’s avait annoncé unprogramme de restructuration de grandeenvergure7. La société prévoit de fermer14 magasins affichant des résultats médiocreset de réorganiser ses opérations marketinget son merchandising. Macy’s et la chaîneBloomingdales, plus haut de gamme maisappartenant au même groupe, s’appuierontsur des divisions marketing et merchandising

intégrées. Un « magasin hybride accessibleen ligne et en point de vente physique »verra ainsi le jour, en vue de fusionner leprocessus d’achat et les opérations marketingde chaque chaîne. La place des lieux de ventephysiques change et selon Green StreetAdvisor, environ 15 % des centres commerciauxaméricains fermeront ou ne seront plusconsacrés à la vente au détail au cours desdix prochaines années8. La présence desdétaillants traditionnels dans un réseau degrands magasins représente un avantageconsidérable en matière de logistique. À titred’exemple, deux tiers des habitants des États-Unis ont accès à l’un des 4 000 magasinsWal-Mart dans un rayon de 8 km autour deleurs lieux d’habitation. La chaîne prévoit detransformer certains de ces grands magasinsen « centres d’approvision nement nouvellegénération », en distribuant la marchandiseaux magasins situés à proximité, laquelleest ensuite collectée par le personnel etacheminée vers le client final. C’est cetteméthode rapide et bon marché qui a permisà l’enseigne de lancer un programme delivraison le jour même.

Les points de vente physiques restentd’actualité, mais les détaillants doiventencore repenser leur rôle pour les ériger enpiliers de la stratégie omnicanal.

Une infrastructure technologiqueoptimisée

La frontière entre les univers numériques etphysiques tend à disparaître compte tenu dela diversité des nouvelles technologies misesà disposition, à la fois sur les points de venteet dans le cadre des processus de l’entreprise.Cette évolution donne aux commerçants demultiples occasions d’enrichir leurs interactionsavec les clients. Au cœur de la stratégieomnicanal, les investissements informatiquespermettront aux détaillants de fournir auxutilisateurs une interface uniformisée, maiségalement de simplifier les processus d’achattant en ligne qu’en boutique.

L’apparition de nouvelles technologies donneaccès à de nouveaux outils permettantaux acteurs présents sur Internet et auxdistributeurs physiques de parfaire leur offrede service. Des applications mobiles telles queVirtusize, une solution virtuelle pour choisirla taille de vêtements adaptée, facilitent lesachats en ligne à l’heure où les détaillantssur Internet sont aux prises avec la réticencedes consommateurs à acheter des articles demode sans essayage préalable.

Les commerçants traditionnels ont égalementrecours à la technologie en magasin pouradapter leur offre. M&S a installé des bornesdonnant aux utilisateurs la possibilité deconsulter son catalogue, de scanner les articleset d’obtenir des informations sur les produits.Les clients peuvent choisir de commandervia l’automate et de récupérer le produitultérieurement ou de se faire livrer. Les e-commerçants cherchent également denouveaux moyens de réduire les délais et lestarifs de livraison. La vente au détail physiqueet le commerce électronique se rejoignent peuà peu via le service de click & collect. Grâceà cette solution flexible, les clients peuventréserver les produits ou effectuer leurs achatsau jour le jour.

Les acteurs en ligne cherchent à compenserl’absence de réseaux physiques en créant despartenariats avec les détaillants généralistesen proposant du click & collect. Au Royaume-Uni, eBay a tenté l’expérience avec Argos, undétaillant comptant plus de 650 magasinsdans tout le pays9. De nombreuses entreprisesont désormais recours à cette pratique, quiconnaît une croissance rapide. Fin 2016,l’Europe devrait compter 500 000 points deretrait pour les réservations click & collect10.

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Le saviez-vous ?

En 2016, l’Europe comptera

500 000 pointsde retrait pour les réservations en ligneclick & collect10.

8. www.fortune.com/2015/01/28/2015-mall-outlook/9. www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/10943206/eBay-and-Argos-click-and-collectdeal-goes-nationwide.html10. Metapack.com

Les technologies innovantes mises àdisposition des consommateurs, telles queles caisses automatiques ou la possibilitéde scanner soi-même les articles, leurpermettent de scanner, d’emballer et derégler leurs achats sans intervention humaine.D’après une étude publiée en 201411, 90 %des clients déclarent utiliser les caissesautomatiques. Ce qui indique que les caissesautomatiques ont gagné du terrain et sesont imposées comme une source de valeurajoutée pour les clients comme pour lesdistributeurs.

Le développement de ces services montreque les détaillants parviennent à trouver dessolutions et des processus innovants pourmieux satisfaire leurs clients. Cette évolutiontémoigne également d’une prise de consciencequant à l’importance de concevoir desstratégies commerciales fondées sur unecompréhension approfondie du comportementet des besoins des consommateurs.

Se rapprocher du client final

La capacité à s’engager, interagir et influencerl’acheteur à tous les niveaux du parcoursd’achat revêt aujourd’hui une importancecapitale. Cette faculté passe par lessmartphones et autres appareils connectés,comme les tablettes. Ces appareils peuventêtre considérés comme des canauxcomplémentaires aux l ieux de ventephysiques, permettant de relier expériencenumérique avec l’expérience en magasin.Les marchands ont pour la plupart saisil’opportunité d’accroître leurs volumes deventes en créant des applications mobileset des sites Internet.

Ces outils donnent accès à une nouvellegamme de services qui facilitent l’acted’achat. D’après les résultats d’une étude,85 % du temps passé sur les smartphones estconsacré aux applications, dont 5 % à cellesdes détaillants12. Pour tirer parti de ce tempstrès limité, ces derniers doivent faciliter le

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processus d’achat au maximum afin d’éviterles abandons.

Utilisation des appareils mobiles

Pour attirer les acheteurs omnicanal, lesdistributeurs doivent avant tout connaîtreleurs profils. L’essor des smartphonespermet un ciblage extrêmement précis duconsommateur constamment connecté toutau long de son expérience d’achat, grâce àdes messages adaptés aux circonstances età l’objet de l’achat. Au fur et à mesure quele processus d’achat se simplifie, il devientde plus en plus personnalisé et adaptéau contexte. Ces stratégies de marketingcomportemental reposent sur l’intégration desolutions garantissant le suivi de l’acheteur àchaque point de contact, en ligne comme enmagasin. Ces solutions collectent les donnéesvia des beacons (balises de géolocalisation),le Wi-Fi, les caméras de vidéosurveillanceou en observant les habitudes en ligne pourproposer le produit le mieux adapté à unconsommateur donné, au moment et àl’endroit opportuns.

Les détaillants ont réalisé des investissementsconsidérables sur ces nouveaux canaux devente. La transformation de la vente audétail bénéficie aux clients mais aussi auxentreprises, qui rentabilisent fortement leursinvestissements et s’inscrivent d’autant plusdans une démarche omnicanal.

11. NCR 2014 : Self-Checkout: A global consumer perspective (Les caisses automatiques : une perspectivequi concerne tous les clients)12. techcrunch.com/2015/06/22/consumers-spend-85-of-time-on-smartphones-in-apps-but-only-5-apps- seeheavy-use/

85 %

5 %

85 % du temps passé sur les smartphones est consacré aux applications, dont 5 % à celles des détaillants

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Le paiementomnicanal :

opportunitéset bénéfices

Une stratégie omnicanal efficace se doitd’harmoniser les paiements au travers

des différents canaux d’acceptation. Les commerçants ont de plus en plus

intérêt à adopter une approche globales’appliquant à tous les points de vente.

Cette approche leur permettrad’améliorer considérablement

l’expérience client, d’augmenter le volumedes ventes et d’optimiser les coûts.

Concevoir des offres complètes et ciblées grâce au tokenomnicanal

Simplifier l’expérience click & collect

Améliorer le service après-ventegrâce à une politique de remboursement unique

Miser sur le concept de rayoninfini (une offre pléthorique de produits) en proposant unevente connectée et omnicanal

Accroître le taux de conversionen magasin et le montant du panier d’achats moyen grâceaux facilités de paiement

Augmenter et faciliter lesabonnements à l’aide des tokens

Réduire la fraude et renforcer la sécurité globale

1

2

3

4

5

6

7

9

1. Concevoir des offres complètes et ciblées grâce au token omnicanal

L’acquisition et l’exploitation des tokens ainsique l’analyse des KPI (indicateurs clés deperformance) omnicanal permettent auxdétaillants d’améliorer leur compréhensiondu comportement d’achat de leurs clients.

Les commerçants peuvent désormais collecterdes tokens lors de chaque transaction enligne et en magasin. En s’appropriant cesdonnées, non sensibles et rattachées à unecarte de paiement, les détaillants sontdésormais capables de connaître la fréquenced’achat, l’endroit où le client effectue sesachats et quelle est la valeur de son panierd’achat. Ces tokens peuvent servir à compléter

l’analyse des comportements d’achat auniveau des différents points de vente au seind’un CRM. Ils ne comportent pas de donnéessensibles et leur traitement n’est pas limité.Le commerçant peut les utiliser en guised’identifiants anonymes dans le cadre de lasegmentation de sa clientèle ou en tantqu’informations personnelles destinées à êtreassociées à des données clients collectées pard’autres biais (Internet, carte de fidélité, etc.).

Une étude13 récemment publiée présente lesoffres ciblées exclusivement proposées enligne comme un véritable enjeu dans certainspays. Par exemple, en Amérique du Nord,46 % des consommateurs qui reçoivent desoffres en ligne personnalisées en fonction deleurs préférences d’achats sont déçus de nepas en bénéficier en magasins. Près de 31 %des consommateurs européens souhaiteraientégalement pouvoir bénéficier d’offresciblées en magasin. Grâce aux tokens, lescommerçants disposent désormais d’unmoyen supplémentaire pour pouvoir proposerdes offres ciblées dans toutes les situationsde vente.

Les paiements jouent un rôle centraldans la mise en œuvre d’une stratégieomnicanal solide et efficace.

13. Europe and North America: A Study in omnichannel Contrasts (Tendance omnicanal en Europe et en Amérique du Nord : analyse des disparités), étude de CitiXsys et iVend Retail

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Mauvaise expérience client

Les commerçants sont désormais en droitd’attendre d’un fournisseur de solution depaiement omnicanal qu’il leur propose unoutil d’analyse adapté. Être en mesure decomprendre efficacement les donnéescollectées à travers des indicateurs clés deperformance, des reportings et une analysede la répartition des ventes par paysconstitue un atout majeur pour lesmarchands. Les commerçants peuvent ainsidisposer d’informations claires et organiséessur la proportion de clients uniques et

Picard – leader des produi ts del’alimentation surgelés – a décidé deprendre une longueur d’avance en plaçantle client au cœur de sa stratégie dedéveloppement. La marque est désormaisà même de cerner le profil de ses clients etde mesurer l’efficacité de ses campagnespromotionnelles. Emmanuelle Bazin,directrice Marketing Client et E-commercede Picard indique :

Picard est une enseignerésolument tournée vers l’innovation.Le déploiement de cette solutions’inscrit parfaitement dans notrestratégie de connaissance clients.Grâce à la tokenisation, nous allonsmieux segmenter notre portefeuilleclients, adresser des offrespersonnalisées en fonction descomportements d’achat et associerdes offres commerciales aux cartesde paiement utilisées.

Success story

14. Les comportements d’achat des Français : une enquête réalisée par Opinea pour Ingenico Group,janvier 2016.

récurrents, l’efficacité des canaux et l’activitéglobale de leurs points de vente en ligne etphysiques.

2. Simplifier l’expérience click & collect

Accueillir en magasin un client qui a effectuéune commande sur Internet est un bonmoyen d’augmenter ses recettes. Selon lesdonnées du marché, la moitié des clientsréalisent un achat complémentaire en venantretirer leur commande, ce qui représente ungain de 3 à 10 % de chiffre d’affaires.

Pourtant, l’expérience click & collect ne sedéroule pas toujours au mieux pour lesclients, qui oublient souvent le code-barres,leur carte de fidélité ou la référence clientdemandés lors du retrait. Un terminalconnecté à une plateforme omnicanal peutconsidérablement améliorer l’expérienceclient en leur permettant de s’identifier aumoyen de la carte de paiement utilisée aumoment de la réservation en ligne. Cettesolution apporterait satisfaction à 77 % desclients14. Au moment du retrait, le commerçantinvite le client à insérer sa carte dans leterminal de paiement, ce qui permet de la

Aux États-Unis, 46 % des consommateurs sont déçus de ne pas bénéficier d’offres ciblées en magasin, alors qu’ils en ont sur Internet

46 %

RETAIL MARKET 31 %

En Europe, cela concerne 31 % des consommateurs. La personnalisation de la relation client en magasin est un axe majeur de développement pour le commerce de détail

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reconnaître et de retrouver le numéro de lacommande Internet. Du point de vue ducommerçant, l’identification du client serévèle plus rapide et moins coûteuse, car ellepasse par l’utilisation du matériel existant.L’éventuelle saisie du code secret de la carterend également le processus plus sécurisé.

Améliorer l’expérience click & collect

Intérêt des consommateurs pour le retrait des

commandes en magasin ou point relais, avec leur

carte bancaire pour seul moyen d’identification

3. Améliorer le service après-ventegrâce à une politique de remboursement unique

De nombreuses entreprises de vente audétail sont organisées en divisions, avecdes processus séparés pour le traitementdes réclamations en ligne ou en magasin.Dans le cas du client qui demande unremboursement, cette organisation donnesouvent lieu à une expérience clientdéplaisante : 51 % des consommateursfrançais se disent mécontents du traitementde leur demande de remboursement15.

Les consommateurs demandent un serviceaprès-vente de qualité. Pour les détaillants,s impl i f ier le parcours d ’achat reste

indispensable pour garantir un service après-vente efficace et adapté. Désormais, lapossibilité de rembourser directement enligne les transactions par carte faites enmagasin leur donne l’occasion de mieuxsatisfaire leurs clients. Un client ayant régléen boutique via un terminal de paiementet souhaitant retourner une partie oul’intégralité de ses articles n’a plus besoinde se rendre en magasin pour le faire.Les articles peuvent être expédiés auxcommerçants et le remboursement peutintervenir à distance, par le biais d’Internetou d’une API (Interface de programmationd’application). Ce processus minimise lescoûts supportés par le détaillant dans lecadre des remboursements (qui prennentgénéralement la forme de virements, chèquesou bons d’achat). Cette méthode permet ausside s’assurer que le montant rembourséparvient au client concerné (via la mêmecarte de paiement) et d’éviter les fraudes.

Des politiques de remboursementinsatisfaisantes

Cl ients mécontents des po l i t iques de

remboursement applicables aux achats effectués

en magasin suite à un recours au service client

en ligne

15. Les comportements d’achat des Français : une enquête réalisée par Opinea pour Ingenico Group,janvier 2016.

Oui, très intéressé

Oui, un peu intéressé

Pas vraiment intéressé

Pas du tout intéressé

33 % 44 % 17 %

6 %

29 % 26 % 5 %

J’ai reçu un avoir plutôt qu'un remboursement

Le processus de remboursement a été très long

J’ai reçu le remboursement par chèque et non par virement bancaire

4. Miser sur le concept de rayon infini(une offre pléthorique de produits) en proposant une vente connectée et omnicanal

Une étude américaine16 réalisée auprès de71 000 consommateurs à travers le monderévèle qu’en moyenne, un détaillant laissepasser 4 % des occasions de ventes du faitd’articles épuisés (le taux moyen de rupturede stock s’élevant à 8,3 %). Sachant que 40 %des clients abandonnent leur idée d’achat ouse procurent l’article ailleurs, les commerçantsdoivent trouver le moyen de sa is i rimmédiatement l’occasion sans laisser placeau doute. En plus d’améliorer la relation avecles clients, les tablettes mises à dispositiondes vendeurs leur donnent accès à l’ensembledu catalogue et leur permettent ainsi devendre des articles épuisés. Cette pratiqueaccroît le nombre d’articles disponibles à lavente en magasin, dont certains peuventprovenir de la plateforme e-commerce.

Lorsqu’un produit est indisponible, 96 % desclients souhaiteraient avoir la possibilité dele commander en magasin pour une livraisonà domicile17. Néanmoins, un client achetantdes articles qui ne sont pas immédiatementdisponibles verra d’un mauvais œil unpaiement d’avance intégral. Le commerçantdoit donc permettre au client de diviser sesachats, en lui demandant de payer pour les

articles immédiatement disponibles, pour ledébiter du solde ultérieurement (pour lesarticles qui lui seront livrés). Une telleflexibilité satisfait davantage le client etfacilite l’organisation du commerçant. Si desarticles ne lui parviennent pas, le clientn’aura pas à demander de remboursement.

Les ruptures de stock en magasin

Les clients aimeraient être en mesure de passer

commande en magasin pour une livraison à

domicile lorsqu’un article est épuisé

5. Accroître le taux de conversion en magasin et le montant du panierd’achats moyen grâce aux facilités de paiement

Les données européennes et américaines fontressortir que, en moyenne, 9 % des dépensesdes ménages requièrent un crédit à laconsommation. Les facilités de paiementconstituent un véritable atout marketinget commercial pour les commerçants : ellesréduisent la perception du prix des clients etfavorisent les achats impulsifs. Ces offres ontun impact positif sur l’activité commercialeen util isant les données de paiementcollectées en magasin sur les cartes clientspour ensuite générer les paiements successifssans la présence de l’acheteur.

12

16. Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination of Extent, Causes, and Consumer Responses (Lesruptures de stock dans le secteur de la vente au détail : étude de l’ampleur, des causes et des réactionsdes consommateurs à travers le monde), par T. Gruen, D. Corsten et S. Bharadwaj, 2002.17. Les comportements d’achat des Français : une enquête réalisée par Opinea pour Ingenico Group,janvier 2016.

Le saviez-vous ?

En moyenne, un détaillant perd

4% des ventesen raison de rupturesde stock16.

53 % 43 %

1 %

3 %

Oui, très intéressé

Oui, un peu intéressé

Pas vraiment intéressé

Pas du tout intéressé

Les détaillants peuvent désormais s’appuyersur un fournisseur de solution de paiementunique (PSP) couvrant l’ensemble des pointsde vente pour améliorer leur taux deconversion en permettant aux clients depayer en plusieurs fois grâce à leurs cartesbancaires classiques, sans souscrire de crédit.Cette solution facilite les achats onéreux etrépond aux attentes des clients, puisque 77 %d’entre eux aimeraient pouvoir payer enplusieurs fois sans frais avec leur cartebancaire18. Dans ces conditions, le client verseun acompte en magasin et le commerçantprocède aux autres prélèvements par la suite,sur cette même carte de paiement.

Les facilités de paiement

Clients souhaitant être en mesure de régler en

trois fois sans frais avec leur carte bancaire en

magasin

6. Augmenter et faciliter les abonnements à l’aide des tokens

Les habitudes de consommation évoluentrapidement vers un modèle basé surl’utilisation plutôt que la possession desproduits et services. Une étude de Juniperindique que le marché mondial desabonnements a atteint 1,73 milliard dedollars US en 2014, avec une augmentationde 40 % au cours de l’année19. L’Europeoccidentale représente près de la moitié dece montant et le reste revient majoritairementà l’Amérique du Nord et à l’Asie du Sud-Est,à parts égales.

Répartition du marché mondial des abonnements

De nombreux types d’activité requièrent unabonnement. Or, les commerçants laissentpasser certaines opportunités de vente lorsqueles clients ne disposent pas des piècesrequises pour souscrire immédiatement auservice. Grâce aux tokens de paiement, lesdétaillants sont désormais en mesure dedemander un premier règlement en magasin,puis de prélever des frais d’abonnementmensuels au porteur de la carte utilisée.

13

Les facilités de paiement constituent un véritable atout marketing et commercial pour les commerçants :elles réduisent la perception du prix des clients et favorisent les achatsd’impulsion.

18. Les comportements d’achat des Français : une enquête réalisée par Opinea pour Ingenico Group,janvier 2016. Opinea19. www.billboard.com/biz/articles/news/digital-and-mobile/1566310/business-matters-subscription-marketto-grow-40-this

41 % 36 % 12 % 11 %

Oui, très intéressé

Oui, un peu intéressé

Pas vraiment intéressé

Pas du tout intéressé

25 %25 %

50 %

7. Réduire la fraude et renforcer la sécurité globale

La sécurité importe aux clients : 95 % d’entreeux s’assurent de la fiabilité d’un paiementavant de finaliser leur achat20. Les détaillantsjouent un rôle central dans le processus depaiement par carte. L’utilisation de procédureset de technologies appropriées permet deprévenir le vol de données sensibles. Unesolution omnicanal se doit de prendre encharge tous les aspects sécuritaires relatifsau paiement, qu’il ait lieu en magasin ou àdistance, afin de protéger les détaillantsimpliqués et de les dégager de touteresponsabilité si les données venaient à êtrecompromises. Les solutions de chiffrement debout en bout conformes P2PE garantissent lasécurité des données à partir d’un terminalde paiement en les cryptant avant qu’ellessoient traitées par le logiciel de paiementet par le serveur du commerçant. Un telsystème est obligatoire dans la plupart despays, notamment pour l’acceptation depaiements sur les appareils mobiles.

La norme P2PE protège l’image de marquedes commerçants et simplifie leur certificationPCI-DSS en réduisant leur périmètre deresponsabilité.

Les clients préoccupés par la sécurité

Clients vérifiant systématiquement la fiabilité des

paiements

Par ailleurs, avec une solution de paiementomnicanal, chaque transaction effectuée enligne ou en magasin est analysée et participeau service global de détection des fraudes.Son efficacité est nettement supérieure àcelle d’un outil monocanal, qui se limite à unefaible proportion des données de paiementtraitées par le commerçant (généralementdans le cadre du paiement électronique).Par ailleurs, le commerçant peut sécuriserla livraison d’une commande en ligne avecun retrait en magasin nécessitantl’authentification du client (en insérant sacarte de paiement dans un terminal avecsaisie du code de sécurité) avant la remisedes produits. Ce procédé fournit aucommerçant une preuve incontestable encas de litige relatif au paiement.

14

Une solution de paiement omnicanalpermet d’intégrer chaque transactioneffectuée en magasin ou sur Internet au service global de détection des fraudes.

20. Les comportements d’achat des Français : une enquête réalisée par Opinea pour Ingenico Group,janvier 2016.

67 % 28 %

Toujours

Parfois

Jamais

Je ne sais pas de quoi il s’agit

1 %

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Les détaillants doivent s’engager dansl’omnicanal afin de s’adapter aux nouvelleshabitudes de consommation et aux attentesde leurs clients.

Les nombreuses innovations technologiques ont redistribué les cartes dans l’univers du commerce de détail. Les détaillants doivent s’engager dans l’omnicanal afin de s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation et aux attentes de leurs clients. La transition s’avèrecomplexe, car les spécialistes de l’e-commerce ne disposent d’aucune expérience de la vente en boutique. Les commerçants dotés de points de vente physiques s’efforcent de concilier et uniformiser leurs activités en ligne et en magasin. En pratique, la mise en œuvre de cettestratégie demande beaucoup d’étapes aux détaillants. La première étape consiste à développerl’infrastructure informatique pour simplifier les systèmes et créer une seule et unique base de données client. Les commerçants doivent ensuite réfléchir à une nouvelle organisation des équipes, aux processus d’élaboration de leurs rapports financiers et commerciaux, afin de rompre définitivement avec une approche monocanal.

Au cœur des processus du commerçant, le paiement omnicanal se présente comme une sourced’opportunités commerciales. Dans ce livre blanc, nous avons mis en évidence les principalespossibilités d’utilisation de cette solution qui, en cas d’intégration réussie, permet d’accroître les ventes, d’affiner la connaissance client et d’enrichir l’expérience client. L’omnicanal est désormais une réalité et va se développer rapidement. La réussite des commerçants repose sur la cohérence de leur stratégie globale de paiement.

La mission essentielle d’un fournisseur de solution de paiement omnicanal consiste à améliorerla relation du commerçant avec ses clients tout en assurant un haut niveau de sécurité des données de paiement. Les commerçants en bénéficiant sont ainsi en mesure d’offrir une expérience optimale d’achat omnicanal, garantissant leur succès sur le long terme.

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