Communiqué de presse :

Les Belges sont plus souriants que la moyenne mondiale !

Les Indonésiens, les Indiens et les Italiens sont les champions du sourire ! Les Belges, avec un score de80%, se situent au-dessus de la moyenne mondiale, qui est de 77%. Dans le classement global, notre paysest 31ème sur 53 pays audités. C’est ce qui ressort du « Rapport Sourire 2008 » qui regroupe les donnéesrecueillies par les sociétés de Mystery shopping dans 53 pays.

12 mai 2009 – Le « Rapport Sourire 2008 » a été élaboré par 23 sociétés de Mystery Shopping à travers le monde.Le principe ? Des « clients mystères » se rendent de manière anonyme dans les magasins. Sont-ils accueillis par unsourire ? Quelqu’un leur adresse-il la parole ? Reçoivent-ils une salutation ? Les réponses à ces questions sontsoigneusement enregistrées. Au total, pour cette édition, ce sont plus de 2,5 millions de données qui ont ainsi étérecueillies.

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Sourire Salutations

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2007

2008

Sourire : en baisse au fil des ans !- En 2008, le sourire représente 77 % comparé aux 82 % de 2007 et 87 % de 2004. Le pays le plus souriant

est l’Indonésie avec 98% et le moins souriant est le Pakistan avec 44 %. Le premier pays européen estl’Italie classée 3ème avec 97% alors que la Belgique est 31ème avec 80 %.

- Au niveau des secteurs, les plus souriants sont ceux de « la santé et les soins de beauté » ainsi que « lestransports » avec 86 %. Le score le plus bas est de 52%, atteint dans le secteur du « Business tobusiness ».

Salutations : dans 8 magasins sur 10- En 2008 et 2007, le score était de 81% comparé aux 88% de 2004. Les pays classés en tête sont

l’Indonésie et Hong Kong avec 98% et les moins bons sont la France et le Maroc avec 48%. Le premier payseuropéen est à nouveau l’Italie classée 4ème avec 97%, alors que la Belgique est 32ème avec 79 % (en-dessous de la moyenne mondiale)

- Le « meilleur » secteur est celui des « Services gouvernementaux »avec 94%, et le moins bien classé estcelui du « Business to business » avec 70%.

Le « Rapport Sourire » est élaboré sur base annuelle depuis 2004. C’est la première année que la Belgique yparticipe, à l’initiative de Martine Constant et Stefaan Vandroogenbroeck, de la société MCP Quality. « Parce que lesourire est l’expression non verbale la plus indispensable à un accueil chaleureux. Lui seul permet de communiquerà un interlocuteur l’enthousiasme et l’empathie nécessaires à un échange réussi », soulignent-ils.

A propos de MCP QualityMartine Constant & Partners a éfé fondée à Liège en 1995 par Martine Constant. La société dispose de deux centres de production, à Liègeet à Anvers, et compte 32 collaborateurs. Les activités sont, depuis décembre 2008, scindées en 3 départements, dont MCP Quality qui estactive dans le marketing téléphonique et l’audit de la qualité de services (10.000 audits par an), et offre également des services d’études demarché, de formation et de consultance. MCP Quality est présente dans près de 50 pays grâce à son réseau de partenaires et à sonadhésion à la MSPA (Mystery Shoppers Providers Association).Web : www.martineconstant.com et www.smilingreport.com

Contacts presse et résultats complets : Stefaan VANDROOGENBROECK 0475 66 94 00 ou Madeleine DEMBOUR 0478 67 25 43