Les bonnes pratiques et clés de réussite pour ATTIRER ET ...pro.tourisme-loireatlantique.com/wp-content/uploads/2016/02/... · attirer et fidéliser des Seniors Tourisme inter-générationnel

Les bonnes pratiques et clés de réussite pour

ATTIRER ET FIDÉLISER LES SENIORS

Quelques données de cadrage

Les Seniors en voyage

Les attentes des Seniors

Les bonnes pratiques commerciales

Conclusion

Sommaire


Forte évolution de la population des

Seniors ces dernières années

Au 1er janvier 2014, la France comptait

près de 22 millions de personnes de

plus de 50 ans. Au total, environ 12

millions de personnes ont entre 50 et 64

ans.

Prépondérance de la clientèle des

Seniors dans les années à venir

En 2020, la France comptera 26 millions

de personnes de plus de 50 ans et en

2030, 29,5 millions. A l'échelle mondiale,

près d'un habitant sur cinq sera âgé de 60

ans et plus en 2050.

3 générations de Seniors en France : les

50-64 ans appelés aussi baby-boomers,

les 65-75 ans ou retraités actifs et les

plus de 75 ans.

D'ICI 2020, ON COMPTERA ENVIRON 700

MILLIONS DE SENIORS ACTIFS DANS LE

MONDE.

LES PLUS DE 65 ANS REPRÉSENTAIENT

20% DES DÉPENSES DANS L'ÉCONOMIE DU

TOURISME DE L'UNION EUROPÉENNE EN

2011 CONTRE 15% EN 2006. (source

Eurostat)





Conclusion

Sommaire


8 Seniors sur 10 préparent leurs

vacances sur Internet. Ce sont les baby-

boomers qui achètent le plus en ligne.

L'acheteur de camping car a 57 ans en

moyenne (1 sur 2 est un retraité).

68 % des Seniors partent en France

(comme la moyenne des français).

Ils représentent 70 % des acheteurs de

circuits touristiques.

Ils représentent 55 % des clients des

gîtes et chambres d'hôtes et 47 % des

clients des hôtels 3 étoiles et plus.

LES SENIORS ACTIFS ONT DAVANTAGE LES MOYENS ET LE TEMPS DE VOYAGER.

LA DEMANDE DE CES CLIENTÈLES EST AUSSI NETTEMENT MOINS SAISONNIÈRE ET

DEVIENT UN MOTEUR D'ACTIVITÉ EN PÉRIODES CREUSES.


Périodes préférées

Malgré cette attirance toujours existante

chez les Seniors pour la période estivale,

leurs départs sont plus lissés sur l’année.

Ainsi, ils affectionnent les avant et

arrière-saisons avec 15 % de leurs nuitées

en septembre.

Les mois d’avril, mai, juin et octobre

sont aussi des périodes où les seniors

aiment partir (6 à 8 % des nuitées sur

chacun de ces mois).

Moyens de transport utilisés

62 % des séjours en autocar sont

réalisés par des Seniors. Les voyages

des seniors en autocar sont marqués par

la forte saisonnalité : printemps (mai et

juin) et automne (septembre et

octobre).

Entre 65 et 75 % des Seniors utilisent

la voiture pour leur séjour. Ce taux

décroît avec l’âge des Seniors : 76 %

pour les 55/64 ans, 63 % pour les 75 ans

et plus.

Le moyen de transport favori des Seniors

est à mettre en parallèle avec leur

destination privilégiée, la France :

trajets courts que l’on fait facilement en

voiture.


Activités sur place

La principale activité des seniors en

séjours est la promenade, à ne pas

assimiler avec la randonnée pédestre

loin derrière dans la répartition.

La pratique de la promenade est très

supérieure chez les seniors, clientèle à

la recherche de discipline douce et peu

contraignante.

Les loisirs culturels sont aussi très

prisés par les seniors : visite de

monuments, de musées, de ville,

participation à des manifestations

culturelles.

Durée des séjours

42 % des nuitées sont réalisées par les

Seniors

Les séjours des seniors sont d’une durée

plus longue que les séjours des autres

catégories d’âge

Les 55/64 ans ont effectué 4,3 voyages

par an contre 4,1 pour les 65/74

(moyenne nationale : 4,05)

L’hôtel capte 13 % des nuitées des

Seniors

A la recherche d’expériences collectives,

ils sont 58 % à se tourner vers les voyages

en groupe





Conclusion

Sommaire


Dans la chambre

Des chambres spacieuses avec des

rangements suffisants, un téléphone, un

système de réveil simple, un chauffage

réglable

Des revêtements sécurisants (dans la

baignoire par exemple)

Des poignées dans les douches et à côté

des baignoires

Un éclairage efficace et suffisamment

fort dans la chambre et la salle de bains

Une robinetterie ergonomique (qui se

manipule facilement)

Une literie dure et haute : le confort de

la literie est important pour 43 % d'entre

eux

Des télécommandes faciles à utiliser

Ce qu’ils apprécient particulièrement…

Du point de vue des équipements

Une grande propreté (et impression de

propreté) : la propreté est un critère

fondamental pour 72 % des Seniors

(source étude Coach Omnium)

Des rampes plutôt que des marches

Des mains courantes pour tous les

escaliers (même de 2-3 marches)

Des portes suffisamment larges pour

permettre aux fauteuils roulants de

passer


Du point de vue de la prestation

Les chambres individuelles doivent être

accessibles sans supplément

61 % des seniors déclarent prendre leur

repas à l'hôtel, une aubaine pour

l'hôtelier. Parmi les types de cuisine

préférés en voyage, c'est la cuisine

régionale qui l'emporte, suivie de la

restauration de caractère

gastronomique, puis d'une cuisine

traditionnelle.

Proposition de prestations originales :

cours de cuisine avec un chef, excursion

dans les vignobles, shopping personnalisé

Une offre de services adaptée :

transferts aéroport-gare, accueil de

l’animal de compagnie

Ce qu’ils apprécient particulièrement…

Du point de vue des services

La possibilité de stationner devant

l’hôtel

Un service de bagagiste

Un accueil soigné, chaleureux et une

grande disponibilité du personnel en

permanence pendant leur séjour

Des parties communes conviviales

La qualité de l'accueil vient en troisième

position des critères d'appréciation

(source Coach Omnium)

Les pots d’accueil, la présence d’une

personne de la direction référent





Conclusion

Sommaire

Les bonnes pratiques pour

attirer et fidéliser des Seniors

Inter-

générationnelleDécouverteConfort Sécurité

Nombreux

Seniors solo

Augmentation

du nombre de

Seniors actifs

Augmentation

de l’espérance

de vie

Recul de l’âge

de départ à la

retraite

Baisse des

revenus

Produits touristiques

adaptés

Adaptation des

hébergements

Aménagement de l’espace

urbain

Attentes des Seniors

Facteurs d’évolution de la consommation des Seniors

Proposition d’action



Les questions à se poser

Quelle est l’activité potentielle ?

Que cherche-t-on avec la clientèle

Seniors : un complément, une

substitution de clientèle ou une clientèle

majeure ?

La clientèle senior est-elle cohérente

avec les autres clientèles qui

fréquentent actuellement mon

établissement ?

La recherche du meilleur prix

Le prix est un facteur important de

décision. Les promotions et bons plans

sont très recherchés.

Forte sensibilité à toutes les formes de

réduction, de services offerts ou

d'avantages

Recherche de formule « all inclusive » :

61% des plus de 50 ans ont un goût

particulier pour le prix tout compris

Voyager hors saison = prix avantageux

Plus de temps pour rechercher le

meilleur prix

Le prix doit être raisonnable : prévoir

une réduction accompagnée de services

personnalisés et réservés (port de

bagages, accueil personnalisé)



Adapter vos prestations, votre offre,

vos tarifs et vos packages aux attentes

spécifiques des Seniors est essentiel pour

les séduire et les faire revenir, sans pour

autant constituer un investissement lourd

(port des bagages, accueil chaleureux,

espace de convivialité, poignées dans les

douches / baignoires, …).

Veiller à la prise en charge et à

l’accompagnement de ces clients

Miser sur les produits de terroirs, la

diversité, l’authenticité et le charme

Multiplier les canaux de distribution

pour mieux vendre et valoriser ses

produits : réservation en ligne, forfaits,

coffrets ou packages dynamiques à la

carte répondent mieux aux attentes des

clients et peuvent contrebalancer l’offre

chambre sèche diffusée via les OTAs.

Proposer des packages exclusifs

(compétitifs ou que votre client ne

pourrait construire seul). Les packages

peuvent également être adaptés à une

thématique, une cible et au mode de

distribution (site Internet, newsletters,

incentive des agences de voyages…)

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3



Les prestations qui peuvent les séduire

Produits touristiques thématiques très prisés en journée ou en soirée : danse, carnaval,

thalasso, pétanque, peinture, Internet, gastronomie…

Activités sportives appropriés à ce groupe de personnes comme : la remise en forme, la

gym, le golf, la randonnée pédestre ou cycliste



50 Plus Hôtels Österreich

Chaîne d’hôtels avec un concept

particulièrement adapté aux personnes

âgées, présente en Autriche et en

Allemagne

Ce groupe propose des séjours intitulés «

se simplifier la vie en vacances »

destinés aux 50 ans et plus. La

personnalisation du produit touristique

rend les vacanciers plus à l'aise et

bénéficiant de la meilleure prise en

charge possible.

Ambiance familiale et accueil

individualisé

Information qualifiée : les souhaits et

préférences de séjour sont demandées

avant même la réservation, afin d’être

accueilli comme un client fidèle et

régulier.

Activités régulières sous forme de

excursions / balades guidées /

évènements ou des programmes

d'activité ainsi que des informations sur

les curiosités, événements, installations

sportives de la région.

Pas de supplément chambre simple

Navettes et autres services spéciaux

(courses, blanchisserie, etc.)

Spécialités culinaires



Les séjours Seniors en Vacances

Les conditions préalables à l’accueil

d’un séjour :

• établissement conventionné ANCV pour

accepter les Chèques-Vacances en

paiement

• être adaptés aux personnes ayant des

difficultés de déplacement/mobilité :

mise à disposition de chambres situées

de plain pied ou en étage desservi par

ascenseur

• être situés à moins de 15 km d’un centre

médical

• répondre à des normes de confort et de

sécurité définies par l’ANCV

Accueillir un séjour Seniors en

Vacances dans votre établissement

c’est :

• Allonger votre période d’activité et celle

des sites touristiques alentours

• Maintenir une activité économique

• Toucher un nouveau public

• Créer de l’emploi

• Participer à un programme d’envergure

visant à rompre l’isolement des seniors

en les remobilisant autour d’un projet et

en leur permettant de créer du lien

social.



Tourisme inter-générationnel

Quête d’authenticité et d’émotion

Respect de l’environ-nement

Activités de détente et culturelles

Service attentionné et équipements

adaptés

Sur le plan commercial :

Offrir une gamme de prestations

complètes (culture, animation, sport,

détente, restauration, hébergement)

Communiquer sur une offre structurée

Envoyer des offres directes sur la base

de fichiers nominatifs sur des bassins de

clientèles où la notoriété est déjà

significative

Etablir des offres ayant du contenu

(apprentissage, culture, santé, etc.)

Adapter l’âge des mannequins par

rapport à l’âge cognitif

Ne pas survendre une destination

Les images sont moins importantes pour

eux que le texte

Exemple : Mercure

Exemple : Golden Tulip et IHG

Autres exemples



Viser le tourisme intergénérationnel et

formaliser des offres qui mettent en

avant :

Des services adaptés : activités pour

enfants (clubs…) , animateurs/baby

sitters…

Des offres moins centrées sur la

découverte et la culture mais plus sur les

loisirs, les activités sportives

Un hébergement et des espaces de vie

adaptés

Viser les personnes seules :

Proposer des offres en petits groupes, des

voyages de courte durée, des thèmes

précis et diversifiés (route des abbayes,

festivals), une ou deux demi-journées

“libres”

Surcoût limité pour une chambre single

car on ne souhaite généralement pas

partager sa chambre avec un(e)

inconnu(e), ni son intimité en vieillissant

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Autres exemples



Les seniors représentent plus de la

moitié de la clientèle des agences de

voyage.

Les voyages organisés ont leur

préférence, pour ne pas perdre de temps

sur la logistique.

Ils se renseignent par Internet et certains

y commandent directement les

prestations choisies mais la plupart

d’entre eux restent attachés au contact

humain et aux conseils délivrés par les

agences.

Ils préfèrent réserver à l’avance afin de

bénéficier d’une offre intéressante,

plutôt que de profiter des rabais de

dernière minute.

Les OTAs et Tour-opérateurs apportent

de la visibilité. Ils donnent la possibilité

d’être présent dans leurs principaux

moyens de communication, de profiter de

leur bon référencement et d’accéder à

leur fichier clients / utilisateurs. La

présence de quelques Tour Operators

spécialisés n’a pas influé sur la majeure

partie des voyagistes qui ne cherchent

pas à avoir une communication explicite

« senior ».

Afin de travailler de manière optimale

avec eux, il ne faut pas hésiter à être

force de proposition sur des activités ou

des lieux de visite afin d’animer le

séjour.

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3



Ciblez les grands prescripteurs et

mettez en place une politique de

fidélisation / incentive :

Politique de surclassement, gratuité, no

show

Privilèges

Des offres exclusives

Sur votre site, développez un accès et

un contenu dédiés aux agences :

Votre organisation

Votre politique au-delà du

commissionnement

Animez régulièrement avec des

opérations de récompense à destination

des agents de voyage

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Quelques astuces

Type Noms (liste non-exhaustive)

Les

généralistes

TUI UK, My Travel, Thomas Cook,

Fram, Vacances Bleues,

Belambra, Look Voyages,

Nouvelles Frontières, Selectour

Afat, Jet Tours…

Les

spécialistes

Vivrêva, Senior’Evad, Poivre et

Sel Voyages, Rêviatour,

SoloSeniors’Tours, Uniterre,

Salaün Holidays, …

Les

autocaristes

Voyages Piel, Escapade Voyages,

Philibert Voyages, …

Divers SNCF, Brittany Ferries, InterRail,

Eurolines, Croisières de France,

…

Principaux TO / autocaristes 1 Se faire référencer auprès de

www.officiel-des-seniors.com :

référencement de certains hébergements

Offrir des promotions sur www.reduc-

seniors.com

Participer au salon Salon des seniors à

Paris - Village thématique : « Mes loisirs,

Mes voyages »

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3

Merci de votre

attention !

ContactStéphanie RYCHEMBUSCH

Mob : + (33) (0)6 72 42 64 65

www.srhconsulting.fr

[email protected]

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