Les bonnes pratiques et clés de réussite pour

Les bonnes pratiques et clés de réussite pour

ATTIRER ET FIDÉLISER

LES CLIENTS ETRANGERS

Sommaire

Quelques données de cadrage

Les attentes des clients étrangers

Les fidéliser : une question d’attitude ?

Soigner son site Internet

Maîtriser sa e-réputation

Adopter un véritable plan média


En hôtellerie, les étrangers ont cumulé

10 % des nuitées, soit 644 122 nuitées.

La durée moyenne de séjours des

étrangers est de 1,9 nuit, contre 1,6 pour

la clientèle française. Les premières

nationalités sont les Britanniques, les

Belges et les Allemands.

En hôtellerie de plein air, les étrangers

ont généré 19 % des nuitées. La durée

moyenne de séjours est légèrement plus

longue pour la clientèle étrangère : 6,5

nuits contre 5,8 pour la clientèle

française. Les premières nationalités

sont les Britanniques, les Hollandais et

les Belges.

Les étrangers apprécient aussi de

séjourner en gîtes : 19 % des nuitées.

2 680 878 NUITÉES INTERNATIONALES,

CE QUI REPRÉSENTE 16 % DE

L’ENSEMBLE DES NUITÉES HÔTELS ET

CAMPINGS EN PAYS DE LA LOIRE

Les nuitées internationales en hôtels et

campings en 2014

Sommaire







Répondre aux attentes des clients étrangers

afin de les fidéliser

Leurs préférences de séjour

Allemands Belges Néerlandais

Ils recherchent un tourisme

individuel, un environnement et un

confort de qualité, un accueil à

dimension humaine, les plaisirs de la

table, la diversité des régions.

Chambre : lits jumeaux, oreiller,

couette.

Petit-déjeuner copieux et au buffet :

café, thé, jus de fruit, pain complet,

céréales, charcuterie, fromage,…

Ils dînent souvent de bonne heure.

Respectueux de l’environnement.

Ils sont adeptes de l’hôtel et des

locations. Ils se déplacent

majoritairement en voiture (3/4 des

voyageurs). Ils apprécient la

gastronomie et ses particularismes

régionaux.

Eviter de confondre les Wallons et

les Flamands aux goûts et aspirations

souvent différents.

Chambre : lits jumeaux ou grand lit,

draps, couverture ou couette,

oreillers.


café, thé, petits pains, charcuterie,

fromage, œufs,…

Dîner de bonne heure et plus léger

qu’au déjeuner.

Aiment les vacances actives, la vie

de plein air (le camping, les gîtes),

la qualité de nos hébergements,

l’authenticité. Ils trouvent les prix

élevés en restauration et en

hôtellerie, notamment.

Chambre : lits jumeaux ou grand lit,

draps, couverture ou couette,

oreillers.


café, thé, lait, pain complet,

fromages doux, charcuterie, viande

froide, œufs,…

Déjeuners (repas léger) et dîners

plus copieux et de bonne heure.

Source : Coach Omnium




Espagnols Italiens Américains

2 voyageurs sur 5 pratiquent

l’hôtellerie en France. Ils apprécient

l’art de vivre à la française, le

patrimoine historique, la

gastronomie.

Chambre : comme en France.

Petit-déjeuner souvent léger avec un

encas vers 11 heures.

Déjeuners et dîners tardifs.

Ils préfèrent l’hôtellerie comme

premier mode d'hébergement. Ils

apprécient la diversité de l’offre

touristique, la restauration

française, les animations.

Chambre : grand lit, draps,

couverture, oreillers.

Petit-déjeuner plus léger qu’en

France : café, expresso, thé, petits

pains, croissants,…

Déjeuners et dîners : proches des

habitudes des Français.

Adeptes de l’hôtellerie de moyen ou

haut de gamme. Ils viennent en

tourisme culturel, en découverte de

villes et de sites, découvrent de plus

en plus d’autres destinations

françaises que Paris.

Chambre : grand lit, oreillers

rectangulaires. Salle de bains avec

douche et baignoire séparées.

Grands placards. Climatisation,

adaptateurs de prises US, chaînes de

télévision internationales.

Petit-déjeuner copieux : café léger

au lait, thé, saucisses, œufs, toasts,

jus d’orange, fromage,…

Déjeuners et dîners : découvrent les

habitudes françaises, mais dîners

plus tôt.

Source : Coach Omnium




Brésiliens Russes Indiens Chinois

45-65 ans, clientèle

aisée, urbaine,

cultivée. Ils apprécie

l’art de vivre, la

gastronomie, les vins,

la culture et le

shopping.

La consommation de

vins est plus

importante chez les

femmes. Les hommes

préfèrent boire de la

bière.

Les périodes de vacances les

plus populaires sont le Nouvel

An et le Noël Orthodoxe (6-7

janvier) qui représentent 30%

des séjours. Début mai, juillet

et aout sont également des

périodes de séjours.

Ils voient la France comme une

destination à la mode avec une

image romantique, positive,

souvent associée a l’art de vivre

et au luxe. Ils apprécient des

circuits villes et monuments,

des circuits vins et gastronomie,

luxe et shopping, remise en

forme et ski.

Ils ont l’habitude de manger à

n’importe quel moment de la

journée.

Petit déjeuner copieux avec thé.

80% de la population

est végétarienne.

Ils apprécient la

cuisine italienne.

Les Indiens préfèrent

avoir de grandes

chambres et être

hébergés dans un

quartier touristique ou

proche des lieux de

shopping.

Le touriste chinois voyage en

groupe de 5 a 40 personnes. Il

visite essentiellement les hauts

lieux touristiques.

La plupart des Chinois mangent

de bonne heure : déjeuner

entre 11h30-12h et diner a

18h. Ils n’aiment pas attendre

avant de passer commande et

sortent de table après le

dernier plat.

Ils apprécient de trouver à

disposition sur la table de la

sauce au soja, de la pâte de

piment pour relever le gout des

plats français, des cure-dents…

Ils aiment découvrir la cuisine

étrangère mais préfèrent

manger chinois le matin et le

soir.


afin de les fidéliser (exemple détaillé)

Les préférences de séjour des Britanniques

Accueil Services Equipements Confort Packages / Prix

Accueil en anglais

Accueil

chaleureux et

personnalisé

Informations

touristiques

détaillées

Produits locaux

en vente libre au

comptoir

d’accueil

Livret d’accueil

bien traduit

Guide touristique

Prêt de jeux

Restauration /

Bar à toutes

heures

Choix de bières /

whisky /

Armagnac

WiFi

Animations

enfants / prêts de

jeux de société

Service

attentionné,

disponibilité

Traduction du

menu

Plats végétariens

Ménage inclus

Petit-déjeuner

copieux et salé

Plateau de

courtoisie

Restaurant

traditionnel /

produits du

terroir

Bar convivial avec

retransmission

des matchs

Piscine / Jacuzzi

Aire de jeux

Parking sécurisé

Jardin

Espace

Séparation des

espaces nuit /

séjour

Caractère

régional du

bâtiment

Mise en valeur

des extérieurs

Sécurité

bouilloire et thé

dans la chambre,

chaînes TV

anglaises,

journaux anglais

Package all

inclusive

Demi-pension

3 nuits = 4 nuits

Séjour et

gastronomie

Packages golf /

vin

Sommaire








Accueillir dans la langue et le faire savoir

(ex : panonceau « We speak English », badge

du personnel, Ipad avec logiciel de

traduction gratuit et simple d’utilisation sur

le desk…)

Penser à toutes les étapes de l’accueil dans

la langue du client (si possible) : non

seulement sur place mais aussi au téléphone,

sur le répondeur, sur les systèmes de

réservation, par email…

Lire les commentaires clients sur des sites

tels que TripAdvisor pour mieux saisir les

attentes des clients étrangers

Donner un maximum d’informations, sur

place et avant le séjour, pour faciliter la

découverte et l’accès à l’offre (livret

d’accueil en plusieurs langues, e-brochure

multi-langues…)

Offrir les éléments de confort

particulièrement prisés par les clients

étrangers (bouilloire et thé dans la chambre

pour les Britanniques, WiFi…)

Se former à l’accueil de la clientèle

étrangère (des formations spécialisées sont

organisées par les CCI) et sensibiliser le reste

de l’équipe

Quelques astuces pour mieux recevoir les clients étrangers

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Adapter vos prestations, votre offre, vos

tarifs et vos packages aux attentes

spécifiques des clients étrangers (bouilloire

et thé dans la chambre, chaînes TV, journaux,

WiFi…) est essentiel pour les séduire et les

faire revenir, sans pour autant constituer un

investissement lourd.

Veiller à la qualité des services, notamment

en matière de restauration et de boissons.

Les clients étrangers, d’une manière

générale, sont très sensibles à la gastronomie

française, critère de choix de leur séjour,

tout en étant attachés à certaines habitudes

(breakfast salé, tea time… )

• Miser sur les produits de terroirs, la

diversité l’authenticité et le charme

• Penser à traduire les menus

• Le bar doit être bien achalandé et

accessible à toute heure

• Dans la mesure du possible, élargir les

horaires de service

• Eventuellement, proposer des plats

végétariens ou des plats légers

Suivre la satisfaction de vos clients et leurs

attentes (enquête de satisfaction)

Multiplier les canaux de distribution pour

mieux vendre et valoriser ses produits :

réservation en ligne, ventes flash, forfaits,

coffrets ou packages dynamiques à la carte

répondent mieux aux attentes des clients et

peuvent contrebalancer l’offre chambre

sèche diffusée via les OTAs.

Proposer des packages exclusifs (compétitifs

ou que votre client ne pourrait construire

seul). Les packages peuvent également être

adaptés à une thématique, une cible et au

mode de distribution (site Internet,

newsletters, incentive des agences de

voyages…)

Sommaire







Les attirer : quelques pré-requis

Être présent sur les OTAs : les OTA

(Booking.com, Hotels.com, Venere…)

remplissent un rôle important dans la

prospection des clients étrangers. Certes,

ces intermédiaires n’ont pas que des

avantages mais leur présence mondiale vous

assurera une visibilité sur la toile quasi-

omniprésente.

D’après une étude du cabinet Phocuswright ,

en Europe, la part des réservations en ligne

dans le chiffre d’affaires des hôteliers est

passée de 26 % en 2011 à 34 % en 2015 et

pour chaque année de la période 2011-2015,

les OTA représentent environ 70 % des

réservations d’hôtels en ligne, les 30 %

restants étant effectuées sur les sites

Internet des hôtels.

¾ des hôtels en France (soit environ 12 750)

seraient référencés sur l’OTA Booking.

D’après le baromètre JDN /Kantar Media

Compete France, Booking détient 70% de la

part du marché de la vente des nuitées via

les OTA, suivi par Accorhotel (21%) et

hotels.com (13%).

Être présent lors des salons internationaux,

tels que le MAP de Paris, le Salon Tourissima

de Lille et maintenant de Lyon. Ces salons

peuvent être utile pour développer ses

réseaux à l’international et faire connaître

son offre, néanmoins cet outil de

communication est relativement coûteux :

entre 500 et 4 000 € selon le salon, sa durée,

l’emplacement, la réputation du salon, son

audience, etc.

Nouer une relation continue avec les TO,

agences et autocaristes :

• Prévoir l’ensemble des contraintes

• Editer une brochure spécifique

(descriptif détaillé de l’hôtel, plan et

accès, type de restauration et menus,

tarifs (conditions de gratuité pour

chauffeur), activités alentours,

conditions générales de ventes, …

• Envoi de la brochure (annuel avec mise à

jour des tarifs) avant juin de N pour

l’année N+1

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Adapter vos outils à la clientèle étrangère

et les faire traduire (site Internet, menus,

livret d’accueil, plan, informations

touristiques ou encore règles de vie de

l’hébergement…)

Ne pas négliger la qualité de la traduction,

des contenus et des visuels (mis à

disposition par les sites des institutionnels)

Proposer une e-brochure multi-langues en

téléchargement sur son site

A valoriser auprès des clients étrangers :

Les services spécifiques (journaux et chaînes

TV, thé de qualité, langues parlées, le

paiement en devises étrangères, adaptateur

de prise…)

La gastronomie régionale, les petits-

déjeuners, le terroir ou les vins

Les offres spéciales, la gratuité du parking

L’environnement (paysages, patrimoine,

marchés, animation, vie locale…)

La sécurité

Les attirer : quelques pré-requis

Donner envie et fournir les informations nécessaires à l’organisation du séjour

Disposer d'un outil à télécharger en ligne et dynamiser vos supports de communication et de

vente

Plonger le client dans votre univers : les mots, les images et la vidéo

Mettre en valeur votre offre, vos chambres, services, équipements…

Valoriser la région, sa diversité et la destination dans son ensemble

Limiter votre empreinte écologique et faire des économies

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Pourquoi une e-brochure ?

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Soigner son site Internet,

le premier moyen de les faire venir

Avoir un site web ergonomique et attractif,

avec service de réservation en ligne*, en

langue anglaise à minima.

— 2 Britanniques sur 3 ont fait une recherche

sur Internet pour organiser leur séjour en

France (contre 1 sur 2 toutes destinations

confondues – source : GMI / Mintel).

— 3 sur 5 réservent la totalité du séjour sur

internet (source : GMI / Mintel).

Veiller à la qualité de la traduction :

— Un internaute étranger laisse peu de chance

à un site internet mal traduit (ou pas

traduit), ou émaillé de fautes de frappe ou

d’orthographe

Optimiser le référencement, en intégrant les

mots-clés recherchés par les touristes

étrangers.

Rappel : Sur 100 professionnels jugés performants auprès de la clientèle britannique (part de nuitées

britanniques supérieure à la région) :

91 % ont des sites Internet traduits en anglais

58 % des sites figurent en première ligne des résultats Google sur une recherche classique nom + ville de

l’hébergement, après les onglets d’annonces des OTAs (agences de voyage en ligne)

89 % affichent une bonne visibilité sur la toile, avec à minima 4 pages de réponses pertinentes sur Google,

affichant du contenu sur l’établissement

76 % des sites étudiés proposent la possibilité d’une réservation en direct sur leur site Internet

Soigner son site Internet,

le premier moyen de les faire venir

Réservation en ligne

Informations identifiables

Traduction professionnelle

Site ergonomique et attractif

Référencement optimal

Faire traduire votre site Internet par un

professionnel

– éviter les traductions partielles, bannir le

mot à mot, les traductions automatiques ou

bricolées

– adapter le format et le contenu du site à la

clientèle visée

– Préférer la mise en ligne d’une page unique

Optimiser le référencement dans toutes les

langues (penser à traduire les mots-clés ainsi

que les titres des photos)

S’adresser à une web-agence anglaise

Dans la mesure du possible, proposer la

conversion des tarifs, voire le paiement en

devises étrangères.

Editer une e-brochure en plusieurs langues

présentant toutes les informations

touristiques

Créer et animer un blog

Indiquer sur votre site internet des

actualités, bons plans et articles sur les trois

grandes activités recherchées par le touriste

étranger (la visite du patrimoine culturel, la

découverte de la gastronomie, et enfin

l’ « évènementiel »)

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Quelques astuces pour son site Internet

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Exemple : le Château de Noirieux à Briollay

Exemple : le Château de Noirieux à Briollay

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pour donner confiance

Maîtriser son image

— 72 % des internautes ont lu des avis clients,

64 % en tiennent compte.

Réagir aux critiques, dans la langue du client

— Répondre aux commentaires, et plus

particulièrement à ceux susceptibles de

nuire à l’image de votre établissement.

— Conserver un ton calme, choisir les mots

justes (ne pas empirer la situation pour

rassurer vos clients potentiels).

— Veiller à améliorer /corriger les points

faisant l’objet de mauvais commentaires

récurrents.

Favoriser la confiance en valorisant la

satisfaction client et leurs avis

— Ajouter un widget ou insérer sur votre site

les avis TripAdvisor et/ou Booking.com (sans

les trier)…

« Internet et TripAdvisor sont les moyens commerciaux les plus efficaces. Les

longs commentaires positifs attirent les nouveaux clients de manière très

sensible. » Camping 5*, Calvados

Exemple : le Ranolien à Perros-Guirec

Commentaires clients

disponibles par nationalité

Possibilité de changer de langue

depuis chaque page

Note moyenne

fournie

Inciter vos clients à

partager leurs avis

Sommaire








pour gagner en visibilité internationale

Etre référencé dans les guides (tour-

opérateurs, agences, institutionnels, guides

touristiques…)

Profiter des opportunités proposées par vos

partenaires (office de tourisme, CDT, CRT,

enseignes, réseaux…), comme les éductours,

la participation à des salons, ou l’accueil de

journalistes

Se fédérer et financer des opérations

communes

Utiliser les blogs et les réseaux sociaux pour

dynamiser votre communication

Disposer d’un argumentaire de qualité,

adapté aux clients étrangers et traduit

(+dossier de presse en pdf sur son site

Internet) et afficher / tenir à jour sa revue de

presse

Interroger régulièrement vos clients sur

« comment vous ont-ils connu » pour

identifier les médias les plus visibles

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Attention : une stratégie médias approfondie nécessite des moyens humains et

financiers importants, que tous ne peuvent se permettre. En revanche, de

nombreuses actions restent possibles, à moindre coût, permettant de

renforcer son image et sa présence sur les marchés étrangers parmi

lesquelles…

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Exemple : le Manoir du Moulin à Sainte-Hermine



Merci de

votre

attention !

ContactStéphanie RYCHEMBUSCH

Mob : + (33) (0)6 72 42 64 65

www.srhconsulting.fr

[email protected]

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