Les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dans le cadre de l’entreprise

Babouri Fouad. UTT – Projet de CC21 1

16 janvier 2010

Rapport de CC21 « Sciences des organisations et innovations pour les communautés virtuelles »

Université de Technologie de Troyes (UTT)

Thème «les communautés virtuelles et les réseaux sociaux

dans le cadre de l’entreprise »

Réalisé par : Babouri Fouad

Responsable de l’UV : E. Soulier


Sommaire I. Introduction .......................................................................................................... 4 II. Les réseaux sociaux .............................................................................................. 5

1. Définition ............................................................................................................. 5 2. Les enjeux de Réseaux sociaux ............................................................................ 5 3. Le développement des réseaux sociaux : La communauté................................... 6 4. Les fonctionnalités des outils et solutions ............................................................ 7

5. Du réseau social à la communauté ....................................................................... 8

III. La communauté virtuelle ..................................................................................... 9 1. De la communauté à la communauté virtuelle ..................................................... 9 2. La question de l‟identité sur les communautés virtuelles .................................... 9 3. Caractéristiques des communautés virtuelles ....................................................... 9

4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux ................................ 10 5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous utilisé....... 11 6. Communauté d‟entreprise .................................................................................. 12

7. Les communautés virtuelles dans les entreprises ............................................... 13

IV. Les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) ........................................................... 14 1. Pourquoi le réseau social d‟entreprise (RSE) doit-il retenir notre attention ? ... 14

2. Les techniques utilisé dans les RSE ................................................................... 14

a. Wikis .................................................................................................................. 14

b. Mashups ............................................................................................................. 15

c. Blogs ................................................................................................................... 16

d. Les flux RSS ....................................................................................................... 17

3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ? .............................. 18 4. Les bénéfices du RSE ......................................................................................... 18

V. Conclusion ........................................................................................................... 20 VI. Références ..................................................................... Erreur ! Signet non défini.


Table des figures

Numéro de

figure

Titre Numéro de

page

01 modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu 11

02 liens et rétroliens 15

03 vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE 17

04 productivité de l‟organisation 19


I. Introduction

Après l‟éclatement de la bulle Internet et toutes ses déconvenues, Internet a développé une

nouvelle tendance. Cette tendance a illustré le désir de voir la fin des sites Internet fermés...,

et plus précisément depuis 2005, le web, subit de fortes mutations tant au niveau

technologique que fonctionnel. Cette métamorphose a un nom, le "Web 2.0". Les réseaux

sociaux en ligne s‟inscrivent dans ce contexte. Le Web2.0 est avant tout un changement de

comportement social sur l‟Internet.

L‟utilisateur est au centre de ce nouvel Internet, il peut, grâce aux nouvelles technologies

déployées (blogs, podcast…etc) créer son propre Internet. Les moyens à disposition des

utilisateurs, il n‟existe plus de limites pour partager, diffuser ou échanger des informations.

Ainsi, nous avons vu apparaître bon nombre de logiciels sociaux.

Cependant, les réseaux sociaux ne sont pas à l‟origine des logiciels sociaux. Tout individu

possède son propre réseau social qu‟il soit connecté à l‟Internet ou non. Bien que les réseaux

sociaux aient conquis le grand public, une majorité de dirigeants ne perçoit toujours pas

l'enjeu de ces outils dans un contexte professionnel. Plus de la moitié redoute même une

baisse de la productivité de leurs employés et certaines entreprises craignent d'augmenter leur

turnover. Pourtant, utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent être très utiles à

l'entreprise. Ils permettent de partager les connaissances des salariés en interne, de donner une

image positive de l'entreprise au sein des professionnels, de recruter, et même de promouvoir

les produits au catalogue.

Que ce soit par le biais de Facebook ou par le biais de leur propre communauté virtuelle, les

entreprises ont commencé à appréhender le pouvoir marketing de ces réseaux sociaux.

Les Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) émergent progressivement, pour l'instant au sein de

communautés restreintes ou des sociétés de taille humaine. Très différents, mais reprenant les

mécanismes qui expliquent le succès des réseaux sociaux publics, ils ouvrent la voie à la

concrétisation de l'entreprise étendue [Yat09].

La première partie de ce rapport présente les réseaux sociaux: définition, enjeux, leurs

développements et les fonctionnalités des outils et solutions. La deuxième partie décrit les

communautés virtuelles, la question de l‟identité sur ces communautés, leurs caractéristiques

et leurs enjeux (culturels et sociaux). Tandis que la troisième partie donnera un aperçu sur les

RSE. La quatrième partie de ce rapport se terminera par une conclusion.


II. Les réseaux sociaux

1. Définition

On peut définir les réseaux sociaux de point de vue de :

- Yahoo décrit le réseau social comme «un terme assez large qui désigne des sites

Internet qui aident leurs utilisateurs à créer leur propre profil Internet et à partager une

partie de leurs contenus préférés, y compris des photos et de la musique.»

- Scott Allen1 propose: «Un site web de business networking permet à ses utilisateurs de

trouver et d‟atteindre les hommes d‟affaires qu‟ils veulent contacter à travers des

références de personnes qu‟ils connaissent et en qui ils ont confiance.»

- L‟étude d‟USEO « Le réseau social d'une personne représente l'ensemble des

individus avec qui cette personne est en contact. Ce concept a donc naturellement eu

vocation à se décliner sur le web, environnement propice aux échanges à distance et à

l'émergence de communautés. Ainsi, depuis 2001 sont progressivement apparus des

outils en ligne de réseau social (qualifiés également de "réseautage social") pour le

grand public » [Yat09].

2. Les enjeux de Réseaux sociaux

Les enjeux des réseaux sociaux sont variés soit pour les utilisateurs ou pour les acteurs.

Du côté des utilisateurs, les réseaux sociaux regroupent toutes sortes d‟individus provenant

de tous secteurs. Ainsi, sur le réseau LinkedIn (un réseau communautaire professionnel en

ligne. En octobre 2009, le site revendique plus de 50 millions de membres dans plus de 200

pays, le réseau aurait atteint son premier million en 477 jours contre 12 jours seulement pour

passer de 49 à 50 millions) [Gui09], les utilisateurs du service viennent partout : plus de 120

secteurs d'activités sont représentés. Sur MySpace, on peut trouver par exemple, des grands

groupes de musique qui ont crée leur page perso (Metallica, Prodigy, Black Eyed Peas…). De

ce fait, il est possible de retrouver quasiment n‟importe quelle personne quelque soit sa

situation géographique ou son poste au sein de la société. En plus de pouvoir visualiser des

informations sur les personnes, les réseaux sociaux offrent l‟opportunité d'entrer en contact

avec toutes ces personnes. Les liens entre tous les membres d‟un réseau sont les profils

personnalisés, ce que l‟on peut appeler la carte d‟identité numérique. Ainsi, les réseaux

sociaux permettent de gérer son identité numérique. Lorsque l‟utilisateur remplit sa fiche, il a

le choix d‟y intégrer et de cacher les informations qu‟il souhaite. Les réseaux sociaux lui

offrent donc de la visibilité et lui permettent de contrôler son « Extimité ». Plus l‟internaute

arrive à se rendre visible sur la toile moins les problèmes de vie privée apparaissent car les

informations visibles seront les informations choisies. De même selon les informations

1 Editeur de, onlineBusinessnetworks.com qui fournit une étude sur l‟utilisation de LinkedIn


entrées sur la fiche d‟identité, l‟utilisateur va pouvoir se mettre en avant devant telles ou telles

personne et dans un cadre bien précis (recherche d‟emploi, contact pour développer une

entreprise…etc).

Du côté des acteurs, il existe plusieurs enjeux. Il s‟agit essentiellement d‟enjeux économiques

mais aussi de visibilité. Ainsi les milliers d‟utilisateurs inscrits offrent, indirectement, une

source de revenu importante. MySpace compte un nombre très important de profils créés. Il

est possible de cibler les utilisateurs de ce réseau très précisément pour leur proposer du

contenu publicitaire en adéquation avec leurs passions et leurs centres d‟intérêts. Outre la

publicité directe, les réseaux sociaux, grâce à leurs nombres importants d‟utilisateurs, offrent

aux grands groupes (audiovisuels, musicaux, informationnels…etc) un beau support de

diffusion avec un large public qu‟ils peuvent toucher de manières très pertinentes. Ainsi, des

chaînes ou encore des maisons de disques profitent des réseaux sociaux pour diffuser des

contenus adaptés au profil des membres de communautés. De plus, il est très facile d‟infiltrer

la communauté (création de page personnelle pour un utilisateur fictif, mise en ligne de vidéo

marketing…etc) afin de mettre en place une opération de marketing viral [Phi06].

Ainsi, il est essentiel pour les acteurs du monde des réseaux sociaux d‟accroître le nombre

d‟utilisateurs qui est au final leur vrai fond de commerce.

3. Le développement des réseaux sociaux : La communauté

Le développement des réseaux sociaux ne peut se faire sans une communauté solide et

grandissante. Il faut qu‟ils évoluent en même temps que leurs utilisateurs.

Il est important qu‟un réseau social en ligne soit "ouvert" et "multi-culturel". Il se doit de

refléter la société : des origines, des cultures, des langues et des intérêts différents. Avec ces

caractéristiques premières, le réseau social peut ainsi regrouper un grand public. Le but de

tous réseaux sociaux que de rassembler un maximum d‟utilisateurs, par exemple Viaduc

(réseau social orienté professionnel) a mis près de deux ans à atteindre 100.000 membres.

Moins de 8 mois plus tard, Viaduc avait multiplié par 5 son nombre de membres.

Sur le marché "classique", il est essentiel de répondre aux besoins des utilisateurs. Comme le

confirme Bertrand Duperrin, « dès lors que les réseaux sociaux répondent à un besoin tant de

l‟individu (aspiration à exister, communiquer, échanger) que de l‟entreprise (créer du lien,

favoriser le partage et la collaboration)…» [Ber06], il y a de fortes chances pour qu‟ils

réussissent à s‟imposer. Un utilisateur adoptera ainsi plus rapidement un outil répondant à ses

attentes. C‟est notamment ainsi que beaucoup de réseaux sociaux de niche ont réussi à se faire

une place contre les géants généralistes [Phi06].


4. Les fonctionnalités des outils et solutions

MySpace comme un outil de réseaux sociaux, propose un nombre important de

fonctionnalités et de services, le fait de pouvoir personnaliser entièrement son espace

personnel et cela de manière très simple et sans aucune connaissance technique. C‟est là, la

preuve que les fonctionnalités et la simplicité d‟utilisation sont primordiales dans le succès

d‟un réseau social.

Une autre fonctionnalité peut simplifier l‟expérience de l‟utilisateur « AJAX ». Par exemple :

Imaginez-vous entrain de pouvoir classer vos contacts (amis, relations professionnelles…)

comme vous rangeriez des photos de vacances. La gestion des liens entre vos contacts

pourrait être simplifiée si d‟un clic vous pouviez vous connecter à une personne. Tout cela est

possible avec « AJAX ». De même, lors de la création de votre page personnelle ou CV, il

vous suffirait de glisser/déposer les éléments désirés sur la page et de les renseigner ensuite.

D‟autres fonctionnalités peuvent être imaginées comme la création de « Widgets, " le Widget

est une contraction des mots Windows et gadget, et est un module interactif téléchargeable qui

permet d'obtenir des informations (météo, actualité, dictionnaire, carte routière, pense-bête (en

anglais : post-it), etc.) et qui s'intègre sur le poste utilisateur ou directement sur son site

Internet" » [Wik]. Ces petits modules ne proposant qu‟une fonctionnalité (recherche, gestion

photo, lecteur audio ou de flux d‟informations…) peuvent être ajoutés ou supprimés selon les

besoins. Il est également envisageable de coupler certaines fonctionnalités comme celle de

partage de fichiers via les réseaux de « Peer to Peer ».

Enfin, il y a des fonctionnalités plus utiles pour les machines que pour les utilisateurs. Il s‟agit

des « Micro-formats, sont des petits modèles du HTML pour représenter généralement des

choses publiés comme les gens, les événements, les messages blog, les commentaires et les

tags. Le principe des micro-formats est d‟associer des micros méta-données à du contenu non

structuré existant, c‟est à dire donner un peu de sens à des pages HTML sans avoir à les

réécrire ou à les transformer » [Fre05] [Wmf09]. Ces micro-formats font entrer une nouvelle

notion : la sémantique. Ils vont permettre de décrire et de donner du sens à un CV, à une fiche

d‟identité ou à un espace personnel de manière totalement compréhensible par les machines

pour qu‟elles puissent les ressortir de façon pertinente lors d‟une requête précise effectuée par

les utilisateurs. Plusieurs micro-formats sont ainsi apparus comme :

- FOAF (Friend Of A Friend) Sous cet acronyme bizarre se cache en fait une

technologie ouverte permettant de décrire à l’aide d’une sémantique précise un

individu ainsi que ses relations. Concrètement, avec FOAF, vous pouvez décrire de

façon standardisée qui vous êtes, d‟où vous venez, dans quel environnement vous

évoluez (professionnel ou extraprofessionnel) ainsi que vos connaissances. Pour

résumé, on peut dire que FOAF est à LinkedIn ce que le flux RSS est à ce blog :

l‟essence même, le contenu brut sans la présentation [Fre04].

- Hcard est un format simple, ouvert et distribué pour représenter les personnes,

sociétés, organisations et lieux. hCard est l'un des nombreux microformats standards


ouverts adaptés pour l'embarquement dans le HTML, XHTML, Atom, RSS et le XML

arbitraire [Whc09].

- OpenID est un système d‟authentification décentralisé qui permet l‟authentification

unique, ainsi que le partage d‟attributs. Il permet à un utilisateur de s‟authentifier

auprès de plusieurs sites (devant prendre en charge cette technologie) sans avoir à

retenir un identifiant pour chacun d‟eux mais en utilisant à chaque fois un unique

identifiant OpenID [Wikip].

Ces micros-formats sont utilisés dans différents services comme Technorati (annuaire

universel de blogs), Naimz ou encore ClaimID qui sont des services de gestion d‟identité

numérique.

Ces quelques points clés permettront, s‟ils sont mis en pratique, d‟améliorer les services de

réseaux sociaux en ligne en facilitant la vie des utilisateurs [Phi06].

5. Du réseau social à la communauté

Quatre éléments fondamentaux sont à ajouter à un réseau social pour qu‟il constitue une

communauté :

Un objectif commun partagé par tous les membres : Par exemple : échanger des

informations autour d‟un thème, s‟entraider pour résoudre un problème, etc.

Des rites, un “programme” : Les interactions ou, du moins, les types d‟interaction ne

sont pas uniquement dues au hasard des rencontres mais sont partiellement guidées par

une trame d‟actions prédéfinies par le contexte et par l‟objet de la communauté

[Bla04].

Une structure sociale : on trouvera, dans une communauté, plusieurs types de rôles.

Ces rôles sont en général structurés de façon hiérarchique selon l‟importance sociale

de chacun dans la communauté. Au sommet de l‟hiérarchie, on trouvera un ou

plusieurs leaders (les gérants de la communauté). Ensuite, on trouvera les

fonctionnaires actifs. Ensuite les membres (plus ou moins actifs). En bas de l‟échelle,

on trouvera les simples visiteurs, et enfin les observateurs ou “lurkers” (qui regardent

à travers la vitre sans jamais entrer…).

Un sentiment d‟appartenance : plus on s‟investit dans la communauté, plus ce

sentiment d‟appartenance est saillant.


III. La communauté virtuelle

1. De la communauté à la communauté virtuelle

Comprendre ce qu‟est une communauté virtuelle n‟est donc pas une chose difficile, il s‟agit

simplement d‟une communauté dont les interactions sociales se produisent au moins

partiellement à travers un média informatique. Certes, la virtualisation des rapports sociaux

apportent quelques changements notables dans les comportements des participants (anonymat,

identités multiples, etc.) mais au final, la grande mécanique communautaire reste inchangée

[Fre09].

2. La question de l’identité sur les communautés virtuelles

La participation aux communautés virtuelles (chat, liste de discussion, forum… etc) requiert

presque toujours l‟identification de l‟internaute. Dans la plupart des cas, on donne souvent des

pseudonymes ou de fausses identités, car le caractère distant de la communication, la facilité

de contact multiforme, et le non identification visuelle des correspondants (dans la plupart des

cas) incitent à la prudence, à l‟anonymat. Toutefois cet anonymat peut être source de conflits

ou causer des difficultés dans la relation virtuelle. Sur des chats par exemple, une même

personne peut vous contacter sous plusieurs pseudonymes. Une même personne peut réagir

sur un sujet sous plusieurs pseudonymes, et brouiller les pistes en changeant de postes

d‟accès si nécessaire; l‟on ne peut jamais être sûr de l‟auteur d‟un message, puisque la

sécurité des boites aux lettres par exemple n‟est jamais assurée, etc. L‟intervention sur

l‟espace public électronique peut ainsi se trouver confrontée à d‟importantes difficultés.

Cette démarche qui peut paraître suspecte pour la protection de l‟espace privé, suscite

beaucoup d‟inquiétudes [Est02].

3. Caractéristiques des communautés virtuelles

En s'appuyant sur les différentes formes de communautés de la vie réelle, on peut dégager

cinq grandes caractéristiques des communautés virtuelles [Com00]:

- Les participants à la communauté doivent avoir des centres d'intérêts partagés

clairement identifiés : exemple habiter la même zone géographique, exercer un même

métier, …etc.

- Le sujet traité par la communauté doit être suffisamment fédérateur pour que la

communauté atteigne la taille critique.


- Culture et une identité commune : d'une façon générale, il est indispensable d'avoir un

minimum de référentiels socio-culturels proches.

- Langage et codes communs : les membres de communauté doivent pouvoir parler un

langage commun, ce qui suppose au minimum de parler la même langue mais aussi

des façons d'échanger proches.

- La communauté doit favoriser les relations entre membres : sous forme d'outils de

communication (liste de discussion,...) ou sous forme d'outils de transactions (afin

d'acheter ou d'échanger).

4. Enjeux des communautés virtuelles : Culturels et sociaux

Une communauté virtuelle n‟existe que par son identité culturelle et sociale qui est façonnée

par les activités de ses membres, «la caractéristique essentielle d‟une communauté virtuelle

est la force du lien social qui unit ses membres qui ont un centre d‟intérêt partagé» [Hen06].

Ferrari et Pesqueux, précisent dans [Fer04] que les liens sociaux forts sont une des conditions

d‟existence de la communauté virtuelle, contrairement aux réseaux qui seraient en majorité

constitués de liens faibles. Les liens sociaux forts « sont le ferment d‟un groupe social

porteur d‟une identité forte car la multiplicité des échanges sociaux est la condition de

l‟émergence d‟une identité sociale». Par force des liens nous entendons, au-delà des aspects

quantitatifs, la «densité signifiante»: plus le lien est fort, plus les échanges portent une charge

émotionnelle intense car concerne des membres proches. Selon ces divers champs d‟études,

l'identité de la communauté virtuelle semble ainsi émerger de liens socio-affectifs forts qui

sont le fruit de partage de valeurs ou de négociation de sens. Une communauté virtuelle

émerge si elle est constituée d‟une «micro culture». Dans une perspective éducative, les

communautés pourraient être considérées comme des «lieux privilégiés d‟apprentissage»

[Hen06] où la notion d‟identité est forgée par les échanges socio-affectifs mais également les

échanges socio-cognitifs confortant ainsi l‟apprentissage social.


Distance

Lien faible Lien fort

Face à face

Lien social faible

à distance

Echanges d‟informations

(deux tours de parole)

Faire œuvre de soi-même

Ex. réseau en ligne, blogs

Lien social fort

à distance

Echanges socio-effectifs

& socio-cognitifs

Faire œuvre ensemble

Ex. communautés virtuelles

Lien social fort

en face à face

Projet coopératif ou

collaboratif

Ex. classe avec pédagogie

active

Lien social faible

en face à face

Travaile en auto formation

Ex. amphis, classe

Figure 01 : modélisation des interactions sociale selon le lien & lieu [Mel07]

5. Les communautés virtuelles : un potentiel commercial encore sous

utilisé

Que ce soit par le biais de sites spécialisés communautaires comme Facebook ou par le biais

de leur propre communauté virtuelle, les entreprises ont commencé à appréhender le pouvoir

marketing de ces réseaux sociaux.

Une société se lançant sur le développement de sa propre communauté doit donc mettre en

œuvre une démarche de marketing tribal et non plus de marketing individualisé « One to

One ». Il existe plusieurs niveaux de différenciation de ces deux approches :

- Le marketing « One to One » gère une relation client/entreprise, le marketing tribal

gère une relation client/client,


- Le marketing individualisé met l‟entreprise au cœur de la relation, le marketing tribal

soumet l‟entreprise en tant que support de la relation (membres de l‟entreprise, les

produits ou services sont là pour supporter les liens entre les consommateurs),

Que ce soit pour prospecter, commercialiser ou encore fidéliser, mais aussi recruter et

communiquer, de nombreuses initiatives utilisant les communautés virtuelles ont vu le jour.

C‟est ainsi qu‟un salon de recrutement a été créé via Second Life en 2007, le Salon Virtuel

Néo Job (avec le concours de L‟Oréal, Axa, Capgemini, Areva, Caisse d‟Epargne, etc.). De

même, Facebook attire les recruteurs. Ceux de L‟Oréal ont ainsi développé une application

nommée « Work with me » via Facebook. Toutes ces opérations de recrutement sont

malheureusement mitigées. En effet, si ce mode de recrutement permet de toucher rapidement

et à moindre frais la « génération Y » (née entre 1980 et 1990), l‟affaiblissement entre l‟envoi

d‟un simple CV et la concrétisation du recrutement est importante. Ainsi, pour Bertrand

Bottois, directeur du recrutement chez Axa France, « Second Life n‟a pas déclenché un

volume de recrutements supérieur aux méthodes classiques. Par ailleurs, beaucoup de

visiteurs qui avaient un rendez-vous virtuel ne se sont pas présentés. Au total, nous avons

embauché 10 personnes » lors du Salon Virtuel Néo Job. Au final, les entreprises mettent en

avant l‟apport des communautés virtuelles en termes de communication et d‟image, plutôt

qu‟en termes d‟efficacité de recrutement. Dans un autre registre, les sites de réseaux sociaux

peuvent aussi être l‟occasion d‟organiser une véritable opération de communication corporate

[Gui08].

Une communauté virtuelle est une base de recueil de données inimaginable, mais les marques

ne savent pas toujours quoi en faire. Ainsi, le potentiel commercial des réseaux sociaux est

encore sous-utilisé et seule des marques innovantes et ayant intégrées une vrai démarche

commerciale tribale comme Coca-Cola (la marque a ouvert son propre monde virtuel dès

2003, le « Coke Studio ») tirent bénéfices de ce nouvel outil marketing.

6. Communauté d’entreprise

Le RSE n‟est pas équivalent à un réseau social public. De fait, cette notion véhicule aussi des

craintes plus ou moins justifiées sur les thermes de la qualité, le temps perdu, la sécurité,

l‟anonymat. Cependant, il faut rappeler que dans l‟entreprise, le réseau social se conjugue à

un système sous-jacent (l‟organisation). Cela induit des différences importantes [Ibm09] :

- Les membres de réseau sont identifiés

- Les objectifs sont partagés ; l‟activité de réseau est orientée vers la réussite de

l‟entreprise, d‟un projet, de sa communauté d‟expertise.

- Le langage est commun et propre au métier de l‟entreprise. Les utilisateur travaillent

ensemble et partagent les résultats de leurs propositions. Leur activité sociale est

boostée par cette dynamique [Los09].


7. Les communautés virtuelles dans les entreprises

Les communautés virtuelles sur Internet ont pris une importance fondamentale dans les

sociétés. Elles vont des communautés de développement "open source" aux communautés

culturelles "Wikipédia" en passant par des communautés de toute nature via les forums et les

blogs qui se citent les uns les autres. Ces communautés sont toutes réunies par une ou

plusieurs thématiques et, en fonction de ces thématiques, elles créent des informations,

diffusent celles qui sont liées au sujet et les commentent. La diffusion de l‟information

thématique est fondamentale pour ces communautés quelle que soit leur nature ou leur durée.

La difficulté pour toutes ces communautés est que l‟information peut être pléthorique et qu‟il

est difficile à la fois de tout surveiller et de tout visualiser. Cela est d‟autant plus vrai que

désormais les podcasts audio et vidéo sont de plus en plus nombreux et qu‟il est beaucoup

plus difficile de parcourir en diagonale un flux audio ou vidéo qu‟un texte [Rmp2].

C'est dans ce contexte que L'Agora Recherches et Communications, qui est une petite

entreprise culturelle à but lucratif, propose de lancer un vaste projet d'Encyclopédie qui serait

fondé sur la participation populaire. D'entrée de jeu, les contraintes du projet sont

économiques, techniques et culturelles. Elles sont d'abord économiques, car le projet doit

pouvoir se supporter lui-même. L'Encyclopédie rendra des services dans le domaine de

l'Éducation. L'Agora pourra donc accepter sans remords tout soutien qui pourra lui être

apporté par l'État, les fondations et les donateurs privés. Elle possède déjà le logiciel et le

formulaire qui vont permettre de rentrer les données de l'Encyclopédie. C'est là l'étape

essentielle, celle du contenu. Une campagne sera bientôt lancée pour recruter les responsables

de mots. Tous les internautes qui le désirent pourront envoyer du contenu (fichiers, images,

sons, vidéo, etc.) via le formulaire en ligne (c'est là ce qu'on appelle "l'approche documents":

vous envoyez un document en le présentant, en fournissant un bref extrait, la source, le sujet,

etc.). Ces envois se feront par le formulaire et aboutiront chez les responsables de mots, qui

retiendront tous les documents ayant de l'intérêt pour les intégrer aux mots auxquels ils se

rapportent. Les responsables de mots pourront être des individus, des sociétés ou des

entreprises compétentes dans une matière et désireuses de participer à la création d'un outil

culturel [Jos98].


IV. Les réseaux sociaux d'entreprise (RSE)

1. Pourquoi le réseau social d’entreprise (RSE) doit-il retenir notre

attention ?

Plusieurs employés d‟entreprises à profiter déjà des bienfaits des RSE à titre personnel, sur

Internet. Ils n‟hésitent pas à partager des informations, à rester en contact avec leurs familles

ou amis et à élargir leurs cercles de connaissances.

Le RSE repose sur des technologies fondées sur des conventions sociales et des

comportements sociaux. Dans la sphère Internet, des sites célèbres comme Facebook,

MySpace et Wikipédia sont des exemples parfaits. Ces sites font intervenir les technologies

Web 2.0 comme les profils personnels, les wikis, les blogs, les flux RSS, la messagerie

instantanée, les bookmarks et les applications composites (mashups). Ces solutions

communautaires doivent leur essor aux internautes qui cherchaient à rejoindre des groupes

sociaux et à appartenir à des communautés. Pour cela, il leur fallait établir un profil en ligne,

échanger des informations et se créer de nouvelles relations. Sur internet, les principaux RSE

permettent aux utilisateurs de créer des sites personnels, de diffuser des informations,

d‟instaurer un dialogue sur le Web et de collaborer efficacement [Ali08].

Tim O'Reilly, inventeur du terme "Web2.0" en septembre 2005, a redéfinit l'internet non plus

comme un média (où les sites Web sont autant d'îlots d'informations isolées) mais comme

une plate‐forme: un socle d'échanges entre les utilisateurs et les services ou les

applications en ligne.

Le web 2.0 représente donc une transition de l'univers isolé des sites web fermés vers des flux

de contenu libre et de services ouverts basés sur une plateforme web développée dans

des technologies autorisant une interaction totale entre le visiteur et le site en lui‐même.

Et même s‟il n‟est pas encore bien défini, le Web2.0 diffère du Web1.0 sur trois aspect

essentiels : le public devient éditeur de contenus; il décide comment visualiser l‟information;

et il créé, sa manière d‟utiliser internet, des communautés d‟intérêt [Fre06].

2. Les techniques utilisé dans les RSE

a. Wikis

Le mot wiki vient de l'hawaïen. Il signifie "vite". Un wiki est un site internet dynamique qui

permet rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur, d'ajouter, de modifier du contenu

et de créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. La philosophie du wiki veut que

les informations soient modifiables par tous mais, il est possible de restreindre la visualisation

ou l'édition des pages par un mot de passe. On en trouve des milliers sur internet, les

universités et les entreprises pour gérer des projets. En d‟autres termes, les wikis ne sont plus

réservé aux informaticiens, ils sont utilisés par un public large.


lien

rétrolien rétrolien

lien

Liens Rétroliens

Dans le cadre de l‟entreprise, les wikis sont des outils d‟expression collective. Ce rôle d‟outil

de communication est très important, mais ils vont plus loin en étant de réels outils de

coopération (réalisation des taches en commun) [Jer05].

Un rétrolien est une fonctionnalité puissante de wikis. Sur une page donnée, un rétrolien

permet de connaitre toutes les pages qui pointent vers elle. Par exemple : si deux pages A et B

ont chacune un lien vers une page C, et si sur la page C, on demande au wiki de trouver les

rétroliens alors le wiki retournera les pages A et B.

Figure 02 : liens et rétroliens [Jer05]

b. Mashups

Au cœur du Web 2.0, les mashups "mixage" en français, permettent de construire des services

en ligne d'un nouveau genre, mêlant des données provenant de plusieurs fournisseurs. Ce

nouveau service peut éventuellement être à son tour enrichi de contenus générés par les

utilisateurs [Gui07].

Dans le contexte de l‟entreprise, une application composite naît de la combinaison de

plusieurs sources de données d‟entreprise ou publiques avec des fonctions de visualisation ou

d‟interaction [Ali08].

B

A

C

A

B

C

lien

rétrolien rétrolien

lien

Liens Rétroliens

B

A

C

A

B

C


c. Blogs

Un blog est un site Web constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps.

Chaque billet (appelé aussi « note » ou « article ») est, à l'image d'un journal de bord ou d'un

journal intime, un ajout au blog ; le blogueur (celui qui tient le blog) y délivre un contenu

souvent textuel, enrichi d'hyperliens et d'éléments multimédias, sur lequel chaque lecteur peut

généralement apporter des commentaires [Wbl].

Après le succès réalisé auprès des particuliers, le blog séduit de façon énorme les entreprises.

Il est en passe de devenir un nouveau moyen de communication dans la sphère

professionnelle. On trouve deux cibles, une externe qui comprend les clients, les prospects, les

fournisseurs, la concurrence, les partenaires, les spécialistes ou experts, et une interne qui

englobe tous les collaborateurs d‟une même entreprise [Lae].

Six blogs différents, destinés à une cible externe.

- L

e blog de veille : Il s‟adresse à une communauté de spécialistes, d‟experts ou de

professionnels d‟un même secteur d‟activité.

- L

e blog évènementiel : Son objectif est d‟appuyer une action de communication ou le

lancement d‟un nouveau produit.

- L

e blog de référence : Destiné à se démarquer de la concurrence vis-à-vis du public ou

obtenir des retours variés (demandes d‟interview, participations à des conférences)

auprès des médias. Les entreprises expliquent les facettes de leur métier.

- L

e blog de marque : Utilisé pour créer une communauté ou un élan de sympathie

autour d‟une marque.

- L

e blog d’écoute : Sert à recueillir l‟opinion des clients ou des prospects. Peut

permettre de s„adapter à la demande et stimuler les innovations.

- L

e blog du dirigeant : En mettant en avant la personnalité d‟un dirigeant, on cherche à

établir un contact privilégié avec ses interlocuteurs et à renvoyer une image de

proximité entre la société et son public.

Quatre types de blogs pour les cibles internes.

- Le blog d’information : Il permet d‟informer le personnel sur la vie de l‟entreprise et

son environnement.

- Le blog de conversation : Mis en place pour que les salariés puissent discuter entre

eux sur des sujets informels. Chacun est libre d‟y participer, de laisser des

commentaires et d‟alimenter le contenu du blog.


P2P

Chat/

Rencontre

Communautés

Achat/

Vente

Blogs

Réseau social

100aines d’individus

Proches

10aines

d’individus

Email, IM

Networking, sites

d’anciens…

Wikis

Reviews

Médias

- Le blog collaboratif : Destiné à des groupes de travail. Il a pour objectif de faciliter la

communication entre les différents acteurs d‟un même projet. Il leur permet aussi de

se tenir informé de l‟avancement de leur travail.

- Le blog « syndicaliste » : D‟ici peut, les blogs pourrait être le relais des syndicats et

servir d‟outil de communication entre les différents acteurs du dialogue social. Il

pourrait éventuellement être utilisé pour faire remonter les revendications du

personnel, établir une discussion entre les salariés et la direction, et donc permettre de

garder un bon climat social dans l‟entreprise.

d. Les flux RSS

A l'heure du développement d'un "Web 2.0" plus participatif et réactif, la diffusion

d'information par flux RSS devient un élément privilégié dans la stratégie de communication

d'un média, d'une marque, d'un vendeur. Et en intranet, les flux RSS sont aussi un puissant

outil de veille et, couplés aux plates-formes de weblogs, un moyen efficace de collaboration

au sein d'équipes projets : il est ainsi possible, par exemple, d'être instantanément alerté de la

diffusion et du partage de nouveaux documents de travail [Ben].

Figure 03 : vue générale sur les techniques utilisées dans les RSE [Gtm08]


3. Pourquoi les réseaux sociaux séduisent-ils les entreprises ?

Avant même l‟invention du terme « réseau social », les dirigeants connaissaient et

expérimentaient cet aspect essentiel de la vie d‟entreprise, autour notamment de la machine à

café. Lieu de rencontre informel où s‟échangent les informations et se retrouvent les collègues

pour discuter à bâtons rompus, la machine à café présente néanmoins plusieurs restrictions :

o Elle est géographiquement et temporellement statique.

o Si des informations de valeur sont échangées, il n‟y a aucun moyen de les capturer.

o La source d‟information étant difficile à identifier, les informations ne sont pas jugées

assez fiables pour être diffusées

En règle générale, les informations échangées autour de la machine à café sont perdues, au

mieux partiellement conservées. Avec des technologies de type Entreprise 2.0, comme les

forums de discussion, les blogs ou les wikis, rien de plus simple que de capturer et d‟archiver

les informations. Aussi impromptues soient-elles, les conversations peuvent être enregistrées,

via la messagerie instantanée par exemple, dans un document ou dans un blog. En outre, avec

le réseau social virtuel, les utilisateurs constituent des groupes d‟affinités au sein de

l‟entreprise, voire même en dehors de l‟organisation avec des partenaires ou des clients.

Véritable phénomène, le réseau social d‟entreprise demande la mise en place d‟outils

logiciels, mais reste très intuitif, ce qui favorise l‟adoption par le plus grand nombre [Ali08].

Qu’est ce que l’entreprise 2.0 : La notion de l‟entreprise 2.0 s‟organise autour de 03 piliers

[Gtm08] :

- De nouvelles méthodes et habitudes de travail

- De nouveaux outils

- De nouveaux référentiels d‟évaluation des collaborateurs

4. Les bénéfices du RSE

Les bénéfices des RSE sont les suivants [Los] :

- Une belle arborescence du site avec la notation des participants sont des facteurs clés.

La qualité ergonomique, la simplicité d‟utilisation et la valorisation des collaborateurs

doivent permettre d‟améliorer la qualité d‟abondance des participants par une

meilleure gestion des connaissances


- Le RSE va permettre de mieux intégrer les nouveaux arrivants, de les présenter, de

donner des informations sur l‟évolution du groupe et de suivre les sujets traités par la

base

- Toutes les informations capitalisées par l‟ensemble deviennent profitables pour

l‟ensemble

- Le bénéfice évident est le renforcement des liens des salariés par une meilleure

connaissance mutuelle

- Le RSE se justifie par une nouvelle forme de communication sous forme de partage et

de recherche d‟informations. Cela va créer un nouveau canal de transmission

transversal avec des discussions ouvertes et palliant l‟aspect destructeur de l‟anonymat

Figure 04 : productivité de l‟organisation [Ibm09]

1980 1990 2000 2010

Source IBM

PPrroodduuccttiivviittéé ppeerrssoonnnneellllee

BBuurreeaauuttiiqquuee,, CCoouurrrriieell

PPrroodduuccttiivviittéé ddeess ééqquuiippééss

GGrroouuppeewwaarree,, GGeessttiioonn ddooccuummeennttaaiirree, GGeessttiioonn ddee

pprroojjeettss

PPrroodduuccttiivviittéé ddee ll’’oorrggaanniissaattiioonn

WWeebb 22..00,, PPoorrttaaiillss,, CCoollllaabboorraattiioonn,,

RRéésseeaauuxx ssoocciiaauuxx

VVaalleeuurr

mmééttiieerr


V. Conclusion

Les sections précédentes ont donné un aperçu sur le problème des réseaux sociaux et

communauté virtuelles dans le cadre de l‟entreprise,

La notion de communauté virtuelle prend tout son sens lorsque l'on regarde ce qui se passe

dans certains forums électroniques. Les problèmes de communication dans le monde et

d'échange de sentiments sont difficiles dans les sociétés: alors quel est le rôle d'Internet,

permettre une fuite encore plus grande de la réalité qui nous est de plus en plus insupportable?

Ou au contraire, par le biais des échanges, des participations, des créations et de l'ouverture

sur le monde Internet va-t-il aider l'individu à retrouver une identité?

On peut constater que Plus de 75 % des entreprises admettent dans le même temps que les

réseaux sociaux s'imposeront insidieusement s'ils ne font pas l'objet d'une gestion anticipée. Et

plus de 60 % des sondés estiment que les réseaux sociaux sont l'avenir des entreprises en

matière de collaboration.

Pour cela nous pouvons dire que les réseaux sociaux constituent l'un des piliers de la culture

de la génération Y, et attirent à titre privé une large proportion des collaborateurs des

organisations. Lutter contre l‟entreprise ne sert qu'à reculer l'échéance, et surtout à perdre des

opportunités issues de l'exploration des outils modernes adoptés par des centaines de millions

d'individus.

Documents

Les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dans le cadre de l’entreprise