LES DIFFERENTS ECRITS DANS L’ENTREPRISE

PROCES VERBAL COMPTE RENDUde réunion

RAPPORT LA LETTRE+ LA NOTE INTERNE

NOTE DE SERVICE(ou de décision)

MAILTELECOPIE

CARTE DE VISITE

Exposé des faits :Ni opinions, ni

recommandationsFait(s) + opinions

Fait(s) + Opinions + Recommandations

Faits seuls,Ou faits + opinions

Ou faits + opinions + recommandations

Recommandations ouordres

- sert à témoigner, « faire foi ».

- sert à rendre compte du passé.

- sert de preuve devant les tribunaux. (signé par tous les participants)

L’auteur est neutre, précis et objectif : « Tel jour à tel endroit il s’est passé telle chose »

Le PV est rédigé sous forme chronologique (obligatoire).

- Sert à résumer des faits destinés à permettre :1) aux personnes n’ayant pas assisté à la réunion, ou autre évènement, d’en prendre connaissance ?2) aux participants de disposer d’un aide mémoire.

- Sert à garder une trace : il reprend fidèlement et objectivement les points saillants de l’événement et les développe en abordant :- les problèmes évoqués- les opinions des personnes présentes et leurs positions respectives

Le CR peut inclure des considérations générales (atmosphère ou problèmes survenus lors de la réunion…)

Le CR est plutôt thématique que chronologique.

- Sert à prendre une décision (En principe le rapport est rédigé par un subordonné à l’intention d’une autorité supérieure habilitée à prendre la décision.)

- sert à analyser, critiquer, apprécier, justifier

- Sert à proposer, suggérer une solution à un problème.

- Sert à préparer le futur.

L’auteur écrit :

1) Voici les faits.2) Voici les opinions que j'en tire.3) Voici les recommandations que je tire de ces opinions.

La lettre

- Sert à communiquer pour : - Informer- Etre informé- relancer, - obtenir des

renseignements,- faire réagir,- obtenir satisfaction,- activer un processus…

La lettre est le moyen de communication le plus utilisé par les organisations dans leurs relations écrites avec leurs partenaires externes.

Une note interne

Elle est au sens strict une lettre interne à l’entreprise :

- informe,- relance….

Elle comporte en principe un « objet» qui constitue son titre, mais pas de formule d’appel en tête, ni de courtoisie à la fin.

- Sert  :

- à donner un ordre, donner des consignes

- à transmettre une ou des informations

- à court ou long terme.

Elle est Interne à l’entreprise.

MAILTELECOPIE

Sert à transmettre rapidement des messages brefs.

CARTE DE VISITE

Sert :

- à laisser une trace des coordonnées

- à un message bref plus ou moins formel

Isabelle Baud

Isabelle Baud

COLLECTER LE CONTENU DU MESSASGE A TRANSMETTRE

La première étape de tout écrit : collecter le contenu du message que nous avons à transmettre 

Prendre des notes (c’est un moyen de représenter des informations en les synthétisant dans une forme propre à nous)

Quand on parle de prise de notes, on pense immédiatement à une prise de note à partir d’une source orale, mais les notes peuvent provenir de quatre sources différentes :

1. A partir de l’oral : cours, réunions… Il s’agit d’écrire l’essentiel avec un maximum de rapidité.

Demande un effort d’attention et de concentration car c’est en même temps :- noter- écouter- synthétiser- comprendre- sélectionner…

2. A partir de sa propre source mentale : notre mémoire, notre réflexion

3. A partir d’une observation directe de la réalité (compte rendu sur la visite d’un site)

4. A partir d’un écrit : documents, revues, livres…

Isabelle Baud

Notre don pour la synthèse nous sera utile.

COMMENT PRENDRE DES NOTES EFFICACES A L’ORAL

Soigner la préparation :

- Se poser les bonnes questions avant :qu’est-ce que je sais sur le sujet ? Consulter l'ordre du jour avant une réunion et se procurer au préalable les documents et annexes est indispensable. (Patricia Richard-Postal)

- Pour qui vais-je prendre des notes ?- Soigner son confort :

o un bon matériel (papier en quantité suffisante)o penser aux stylos et couleurs

Eviter de tout noter

- Prendre la structure et les points importants (A priori, A postériori, A contrario, Mots articulateurs) - Noter les informations signifiantes : faits, chiffres, définitions précises, noms, sujets, verbes…- Utiliser les abréviations : Les symboles, les abréviations par suppression de lettres,

les abréviations de mots à suffixe (isme, ation,ment, ité)

Structurer sa prise de notes

- Préparer son support (préparer les feuilles si thèmes connus d’avance)- Plusieurs feuilles, des stylos ou crayons de rechange ;- Noter en recto afin de ne pas perdre de temps en retournant la feuille- Quelle que soit la forme de la prise de note, penser à :

o Aérer les noteso Mettre des repères (renvois, références, remarques…) o Numéroter les pageso Dater les pageso Indiquer les circonstances de la prise de notes

La mise au point des notes

- Relire presque immédiatement : compléter les blancs, rectifier les mots et abréviations incertains, réécrire les passages peu lisibles- Structurer : dégager les titres et sous titres : les souligner, créer les titres manquants - accolades, flèches pour relier- Mettre en évidence l’essentiel : surligneur

Isabelle Baud

METHODES DE PRISE DE NOTE

Selon l’objectif et la personnalité de chacun, la prise de notes prend des formes différentes.

Le schéma heuristique

Campagne TV

Publicité

Affiches

Ventes

Province

Paris

Produit X

Améliorer

Concurrents

Nouveau

Stocks

Equilibrage

Rupture

Méthode QQOQCP ou la grille des 7 questionsQui (fait) quoi, où, quand, comment, combien et pourquoi ? Utile pour recueillir des éléments avant de rédiger. (exemple : le journaliste ; PV d’accident…)

Méthode arborescente

La méthode consiste à relier entre elles les idées des intervenants selon une structure qui vous est propre.Utile :

en réunion lorsqu’elle n’a pas d’ODJ ou que des sujets sont abordés sans suivre de véritable plan.

Pour résumer des documents Rédiger une note de synthèse Faire un plan Schématiser des notes prises en linéaire…

Les règles, pour l’élaboration de ce schéma, sont les suivantes :

- noter au centre de la feuille le thème principal- quand vous abordez une nouvelle idée demandez-

vous s’il s’agit d’une idée principale ou secondaire (qui détaille une idée déjà émise)

- ramifier une branche déjà tracée pour une idée secondaire, créer une branche pour une nouvelle idée.

Méthode pré-cadréeConcerne :………………………………………………….

Date :………………………………………… Heure :……………………………..

En votre absence :

M…………………………………………… De :…………………………….

N° de tél :………………………………….. Service…………………………

Vous a appelé

Demande que vous le rappeliez

Vous rappellera

Désire un rendez-vous Message :

Matrice de recherche de date de réunion 

Matrice de compte rendu flashAction Qui ? Pour le :

Grille à 4 colonnesRéunion - date - lieu - objet

ODJ Participants Informations Réflexions ou décisions

Le sur-lignage et les annotations : pour faire ressortir les idées essentielles d’1 texte, faciliter l'étude par la suite. Les idées surlignées et les annotations vont servir d'aide mémoire pour les notions à retenir ou permettre de faire une synthèse. Les fiches : Le but est d'organiser l'information de manière à faciliter l'usage ultérieur. Elles peuvent servir à un rapport, à une présentation orale, à mémoriser des informations.

Réunion imprévue, information de dernière minute par un supérieur, concertation sur …En fonction de vos objectifs vous créerez vos propres grilles de notation.

La notation linéaire : Elle consiste à noter au fur et à mesure ce qui est

dit (notation au km) ; Le mode colonne :Méthode qui consiste à déterminer et nommer sur la feuille des espaces qui répondront à la collecte d’informations dont vous avez besoin pour ne pas submerger votre feuille.

La surface de la feuille sera exploitée Séparer au moins en 2 colonnes avant de noter :

A droite A gaucheInformations ou idées essentielles (1)

Infos secondaires liées à l’idée essentielle

retour en arrière (mêmedate pour 2 infos par exemple…)

Exemple :

Cette colonne contient des informations essentielles par rapport à votre objectif

Exemples

Notes personnelles

Chiffres,

dates,

Commentaires

Propositions

Urgent

Cette colonne peut faire ressortir les demandes, les

délais d’exécution, les détails qui vont vous aider à

entreprendre les actions.

Utiliser   : des accolades qui regroupent les idées

informations elles des flèches qui relies les informations entre elles

utiliser vos méthodes des flèches pour les retours en arrière des soulignements pour ce qui est important…

Isabelle Baud

QQOQCPQuintilier OQOOOCPP pour les PV

Procès-verbal de l'accident survenu à M. Ricard le 12 septembre 1991

Introduction Cet accident est survenu à M. Ricard alors qu'il travaillait sur le chantier d'un bâtiment pour le compte de son employeur la SOCOTEC, 8 rue Marbeuf, Paris 16e.

Développement

- Qui ? La victime est M. Jean Ricard, né le 21 mars 1952 à Meudon, marié, 3 enfants et

demeurant à Courbevoie, 2 rue des Églantines. Le principal témoin est son compagnon de travail Marcel Dubois, 4 rue de la République

à Choisy-leRoi. - Quoi? L'accident. Ricard travaillait au 1 Il étage du bâtiment en construction. A un

certain moment alors qu'il transportait des planches, il a glissé et est tombé dans la cour. Son compagnon Dubois, qui travaillait avec lui, l'a vu tomber et s'est porté à son secours.

- Quand? L'horaire. L'accident s'est produit vers 10 h 15. L'ambulance a emporté la victime à l'hôpital Rothschild à 10 h 50.

- Où ? Le lieu. Le chantier est 12 rue Gambetta à ~ Ivry (94). L'accident s'est produit au milieu du ~ 11, étage dans l'axe de la porte d'entrée. Il n'y avait j pas de rambarde, cette dernière devant être posée le jour suivant.

- Comment? Les circonstances. Selon ses déclarations, la victime aurait glissé sur une flaque d'huile provenant d'un bidon mal fermé qui avait été précédemment répandu.

Le SAMU, appelé au téléphone, a prodigué les premiers soins. La victime avait perdu connaissance à la suite de la chute. Le masque à oxygène a été utilisé pour le ranimer.

Le docteur Moquet, qui a soigné la victime, a diagnostiqué un traumatisme crânien de faible importance, une fracture à la jambe droite et diverses i contusions. Il a signé un arrêt de travail de 45 jours ~ (pièce jointe). Il garde la victime 8 jours en observation à l'hôpital.

Conclusion Procès-verbal établi par Lucien Duval, Chef de chantier, le 12 septembre à 17 heures. Signature :

pour la société : Pierre Duval Témoin : marcel Dubois Victime : Jean Ricard

Rédiger des convocations

Du point de vue de leur structure, les annonces d'événements futurs, programmes et convocations, peuvent être considérés comme des comptes rendus anticipés. Ils obéissent donc aux mêmes règles de construction. De façon pratique, on les construira donc autour des sept questions de Quintilien.

- Qui? Qui organise? Qui est convié? Qui prendra la parole? - Quoi? Quel sujet? Quels thèmes seront traités? (l'ordre du jour) - Où ? Le lieu, le plan d'accès. - Quand? La date, les horaires - Comment? Le déroulement des différentes interventions (grille horaire). - Combien ? Les coûts, les tarifs (si la participation est payante). - Pourquoi? Les buts, les motifs de cette réunion ou de cette manifestation.

CONVOCATION À UNE RÉUNION INTERNE

Lundi 03.12.84 Louis MATHIEU Médiateur T.C. Tél : 66.35.

RÉUNION RENCONTRE-INFORMATION

A l'initiative des médiateurs du RNE, des réunions « Rencontre-information » vous sont proposées au niveau de votre service.

COMMENT, Un département du service reçoit des agents des autres départements. La rencontre a lieu autour de quelques présentations d'activités.

• OÙ? Sur le site du département qui reçoit; le premier notre département. (Salle du Site. Bât. A)

• QUAND ?

La première rencontre aura lieu le 15 janvier 1985, à partir de 10 heures.

QUI? Les personnes intéressées qui voudront me le signaler rapidement. (Afin d'organiser au mieux cette journée.)

Nom et signature

Isabelle Baud

LE PLAN

Avant la rédaction choisir un plan

S Présentation de la Situation,

P Explication du Problème rencontré,

R Résolution du problème,

I Informations détaillées sur cette résolution.

Le plan SPRI privilégie le message le plus important pour le lecteur : la décision prise à son égard. Cette décision n'était annoncée, dans les plans traditionnels, qu'après un long développement technique et juridique. L’information figurera à la bonne place dans le courrier, avant les informations détaillées. Il présente un intérêt particulier pour les courriers et les rapports.

C’est la structure type   de la lettre (genre court).

Faits

(et/ou sentiments)

Je constate que, des témoins ont affirmés que, rappelons que, J’observe que….(Je ressens que)

Passé

(antérieur à mon écriture)Opinions Je pense que, Je crois que, Je juge que,

J’affirme que, je décide que…Présent (maintenant que j’écris)

Recommandations Je préconise, je suggère, je recommande, engageons nous a, il faut (faire)…

Futur (demain quand mon destinataire aura reçu mon écrit)

EXERCICE PLAN FOR ET SPRI : rédiger

« En réponse à votre lettre du 10 mai, qui exposait votre désir de postuler au poste de secrétaire au service administratif, nous sommes au regret de vous informer, après consultation du service intéressé, que cela n'est pas possible, ledit poste étant déjà occupé depuis le 5 février, la date mentionnée ayant fait l'objet d'une erreur. »

Isabelle Baud

F Faits

O Opinions

R Recommandations

Un seul type de regroupement est conseillé pour les courriers.

SP (Situation Problème) ObjetR (Résolution) Soit 3 phases que l’on peut appeler PositionI (Information) Explication

1. J'ai déjà noté mes idées : o Ne pas consommer de sucres, Ne pas consommer de fruits sucrés, Limiter la farine, les pâtes, le pain, Restreindre les graisses et les corps

gras (huile...)o Consommer du sucre artificiel (saccharine, Aspartam), Limiter la consommation de féculents (haricots, pommes de terre...), Ne pas consommer

de confitures, de gâteaux...

2. Pour structurer mon discours, je dois prendre conscience que ces idées recouvrent des niveaux différents d'abstraction : je vais disposer ses idées sur une page en plaçant :

En haut, l'idée la plus abstraite « Régime pour les diabétiques». En bas, les noms concrets des aliments (pain, farine, fruits, haricots.,.).Au milieu les catégories intermédiaires qui vont organiser mon discours en constituant autant de futures parties. (sucre, féculent, corps gras…)

3. J’aboutis à 3 classes de niveau moyen d’abstraction, qui vont organiser les 3 parties de mon discours.Régime des diabétiques : 1ère partie : Supprimer tous les sucres ou les remplacer par des sucres artificiels.2e partie : Limiter sérieusement tous les féculents qui produisent indirectement des sucres.3e partie: Ne pas abuser des corps gras qui feraient grossir et donc surchargeraient l'organisme 

Isabelle Baud

Je vais du plus abstrait au plus concret.

QUEL OBEJCTIF POUR QUEL LECTEUR

Le texte doit être rédigé pour être lu et compris.

Se poser quelques questions aideront à écrire de façon concise et à transmettre un message efficacement. - À qui vous adressez-vous?- Écrivez-vous seulement pour des professionnels? - Observez les traits communs parmi vos lecteurs. Décidez quel est le public cible le plus important pour votre document. Efforcez-vous de

vous informer pour en savoir davantage au sujet de vos lecteurs…

Quel genre de document rédigez-vous et pourquoi? pour rendre compte pour demander pour informer pour influencer pour expliquer…

Quelles sont les informations que vous souhaitez transmettre?Mettez-vous à la place des destinataires et demandez-vous ce qu'ils chercheront en tout premier lieu dans votre texte. N'en dites pas plus que nécessaire. Déterminer ce que les lecteurs ont besoin de savoir plutôt que ce que vous avez envie d'écrire.

Comment les lecteurs utiliseront-ils ces informations?L'usage qui sera fait de votre document vous aidera à décider comment organiser les informations qu'il contient :

Le document servira-t-il d'outil de référence? Le lecteur doit-il agir après avoir lu le document? Le lecteur doit-il se rappeler de certaines informations? Le lecteur doit-il partager votre point de vue?

La réponse à ces questions influence votre façon de présenter les informations. Si vous souhaitez que votre lecteur vienne à une réunion, la 1ère information à inclure dans le document est sans doute la date et l'heure de la réunion. Des renseignements sur l'ordre du jour et sur les autres participants pourraient être des informations d'ordre secondaire.

Isabelle Baud

USAGE DES MOTS APPROPPRIES

Utilisez des mots simples : faire un effort pour être simple et compréhensible. Expressions et mots complexes à remplacer Éviter les mots inutiles

Au lieu de Utilisezun nombre suffisant deun nombre excessif depréalablement àpostérieurement àrelativement àsubséquemmentà la lumière deconsidérantnonobstant le fait queen dépit du fait quedans le but dedans la mesure oùéchéancierconformément à

Au lieu de Utilisez

plus souvent qu'autrement

tous et chacun

une visite d'une durée de deux heures

les données contenues dans une liste

les besoins en ce qui a trait à la recherche

tous se posent la question de savoir si

une période de temps

Ne succombez pas à la «jargonite» et expressions en vogue : «relations interpersonnelles», «rationalisation des ressources»Au lieu d'écrire Vous pourriez dire

Les candidats doivent faire preuve d'aptitudes en relations interpersonnelles…

Évitez ou expliquez les mots techniques : les définir ou les expliquer dans le corps du texte, ou en dehors du texte, (encadré bien visible sur la même page). Préférez le verbe au nom : Quand vous écrivez un nom dérivé d'un verbe, essayez de refaire votre phrase en utilisant le verbe.

Au lieu d'écrire Vous pourriez direLa mise en oeuvre de ce programme a nécessité une réévaluation de la politique ministérielleNous vous offrons une introduction à l'interrogation de notre catalogue informatisé. Répétez les mots clés : Si une idée vous paraît essentielle, reprenez-la à plusieurs reprises pour bien l'ancrer dans l'esprit des personnes qui vous liront. Si vous expliquez, par exemple, comment procéder pour être admissible à un programme, faites une liste-résumé des documents nécessaires.

Attention aux abréviations

Isabelle Baud

LA STRUCTURE DES PHRASES

Utiliser la voix active : Les phrases à la forme active sont plus faciles à comprendre, car c'est le sujet qui accomplit l'action au lieu de la subir.

Au lieu d'écrire Vous pourriez écrireVous êtes prié de joindre à votre demande les pièces suivantes...

Votre dossier sera étudié par le Comité dans trois semaines

Difficulté à comprendre du 1er coup les phrases qui comptent plus de 25 mots La moyenne est de 15 mots ; Varier la longueur des phrases, évite la monotonie, rend le texte plus harmonieux.

Au lieu d'écrire Vous pourriez écrirePuisque le stationnement entre 23 h et 7 h est interdit, si votre véhicule est garé dans le parc K et si vous désirez utiliser les transports en commun pour rentrer chez vous en cas de mauvais temps, il vous est possible d'utiliser le garage du souterrain I, moyennant des frais de 3,50 $ pour la nuit, à condition que votre véhicule en soit sorti avant 9 h le lendemain matin.

Relier ses idées : Il est plus facile de suivre un raisonnement lorsque les idées sont reliées entre elles par des mots de liaison (conjonctions). Quand on ne peut pas faire autrement que d’incorporer 2 idées dans la même phrase, s’assurer que le lien entre les deux est parfaitement clair.

Au lieu d'écrire Vous pourriez écrireNous vous prions de retourner le formulaire dûment rempli. Notre personnel étudiera votre dossier dans les plus brefs délais.

Éliminez les ambiguïtés : En écrivant, nous connaissons parfaitement le sujet et nous ne nous rendons pas toujours compte que notre choix de pronom ou notre enchaînement de propositions pourrait créer une ambiguïté dans l'esprit des destinataires.

Au lieu d'écrire Vous pourriez écrireUn automobiliste heurte un piéton qui est tué sur le coup et prend la fuite.

Isabelle Baud

LA STRUCTURE DES PHRASES

Préférez la forme affirmative : Les phrases négatives produisent une impression... négative, voire hostile ou condescendante. Elles ne donnent pas envie de continuer à lire. En outre, elles sèment inutilement la confusion dans l'esprit des lecteurs et peuvent provoquer des malentendus.

Au lieu d'écrire Vous pourriez écrireSi vous échouez à l'examen, vous n'obtiendrez pas votre bourse de stage.

Toutefois, il est parfois utile d'employer une tournure négative pour mettre l'accent sur un danger, pour avertir le public, ou pour le rassurer.

Évitez les doubles négations : Même si une double négation vaut une affirmation, il est inutile de compliquer la tâche des lecteurs.

Au lieu d'écrire Vous pourriez écrireLa méthode suivie ne sera certainement pas inefficace.Il ne serait pas inutile de rappeler que...Madame X n'était pas présente lors de la remise des prix.

Illustrez votre proposIl faut convaincre par l’analogie et non plus par le raisonnement. Autrement dit communiquer par des comparaisons, des exemples des images et non plus par des démonstrations. Dites « C’est comme si... » et non plus « Voilà pourquoi... »

Exemple d’application emprunté aux conseillers de Raymond Barre: si vous voulez convaincre les citoyens que la France a perdu 250 millions de francs de PIB (produit intérieur brut) ne vous échinez pas à affiner une démonstration, dites simplement: « C’est comme si chaque famille avait perdu 1 000 F par mois! » Vous serez beaucoup mieux compris...!

Évitez les préambules inutilesLes préambules inutiles peuvent affaiblir ou dissimuler le point qu'ils introduisent. Voici une liste de préambules inutiles :

Il est important d'ajouter que... On pourra se rappeler que... À cet égard, il est significatif que... Il est intéressant de noter que...

Relisez-vous.

Isabelle Baud

L’EMPAN DE LECTURE

L’empan de lecture ou l’éventail de vision correspond au nombre de caractères que le regard peut saisir d’un seul coup d’œil.Classez ces versions dans l’ordre croissant de facilité de lecture, compte tenu de votre éventail de vision.Justifiez votre classement

Isabelle Baud

Isabelle Baud

EXERCICE REDIGEZ EFFICACEMENTModifiez les phrases suivantes pour les rendre plus lisibles.

1. Nous vous informons que la proposition que vous nous avez faite et qui paraissait a priori, avantageuse, n’a pas obtenu la majorité des voix et qu’elle n’a donc pas été retenue.

2. Notre représentant Monsieur Dujardin, qui sera de passage dans votre ville et qui ne manquera pas de vous rendre visite, se fera un plaisir de vous présenter notre nouvelle collection que vous apprécierez très certainement.

3. Notre inspecteur s’est présenté chez vous immédiatement après que vous avez téléphoné.4. Nous avons réagi avant même que nous recevions votre lettre.5. Comme suite à votre demande de renseignement du 15 courant, nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à ce projet et vous adressons ci-

joint notre rapport d’activité annuel ainsi que la lettre du président.6. Nous vous adressons ci-joint photocopie du bon de livraison.7. Le représentant que vous nous avez envoyé, Monsieur Duchemin, a pu constater l’étendue des dommages.8. Nous vous prions de prendre les mesures nécessaires pour éviter le renouvellement de ce type d’incident.9. Votre participation à cette réunion est hautement souhaitable10. Il est impératif que la procédure décrite ci-dessus soit respectée dans ses moindres détails11. En conséquence, vos rapports de visite nous seront désormais adressés par vos soins chaque fin de journée, par Intranet.12. Nous ne manquerons pas de vous tenir informés de l’évolution de la situation.13. Nous ne pouvons que vous conseiller de ne pas intervenir dans cette affaire qui ne peut que dégénérer.14. Vous n’êtes pas sans savoir que vos prises de position ont produit des effets désastreux dans les négociations en cours.15. Au niveau de l’agro-alimentaire, vous n’êtes pas sans savoir que les directives de la direction générale stipulent que pour optimiser les résultats, il

conviendrait de prendre enfin des arbitrages trop longtemps différés, reposant sur des informations fiables et sur des bases équitables.16. Nous faisons des réserves17. Vous ferez un bénéfice18. Veuillez dire votre point de vue19. L’expédition aura un retard d’une semaine.20. Nous risquons d’avoir de graves difficultés21. Nous avons reçu plusieurs réclamations.22. N’étant pas encore à ce jour en possession des informations nécessaires et subissant de ce fait une perte sensible, nos interlocuteurs habituels se

tournant vers d’autres organismes. Vous voudrez bien nous accorder une juste compensation en nous faisant bénéficier d’une réduction.23. Étant un ancien client, vous m’obligeriez en m’accordant ce report d’échéance.24. Nous sommes contents de vous informer de …25. Nous avons été scandalisés d’apprendre…26. Vous voudrez bien avoir la gentillesse de…

Isabelle Baud

27. Nous sommes insatisfaits de la façon dont vous avez reçu notre inspecteur.28. Toutefois, tenant compte du fait que vous nous avez passé une commande relativement importante et tout particulièrement du fait que nous

faisons pour la première fois une affaire avec vous, nous acceptions, pour favoriser nos relations futures, de vous faire bénéficier d’une remise de 3% sur cette commande et sur celles que vous seriez susceptibles de nous adresser d’ici la fin de l’année.

29. Ainsi, quelle que soit votre situation :a) Disposant d’un certain capital, vous cherchez un placement avantageuxb) Étant dans quelques années à la retraite, vous désirez un certain complémentc) N’ayant pas de projets immédiats mais étant en mesure d’épargner régulièrement une certaine somme, vous cherchez la sécuritéLe PLAN D’EPARGNE LOGEMENT de la B.C.N. est fait pour vous.

30. Ne disposant pas de documents écrits sur notre politique en la matière, je ne peux que vous conseiller pour obtenir des informations en ce domaine, soit de vous reporter à la presse professionnelle, soit de contacter le directeur de notre centre de XXXX qui, sans présumer de ses disponibilités, pourra peut-être vous donner quelques informations sur les projets de notre organisme dans votre région.

N’écrivez pas Écrivez plutôtL’enquête que nous avons menée a finalement aboutiCes conditions qui sont particulièrement intéressantes vous sont consenties à titre exceptionnelNous avons décidé que nous procéderons désormais à un contrôle systématiqueEn réponse à votre appel d’offres du 12 courant relatif à la fourniture éventuelle de…., dont nous vous remercions, vous trouverez ci-joint notre proposition.Nous vous demandons de bien vouloir nous retourner ce document signéNous avons bien reçu votre lettre du…J’ai appris par Monsieur Dupuy que vous souhaitez participer à la réunion du…Sur ma demande il a été procédé à un examen approfondi de votre dossier.Vous n’ignorez pas…Cette demande ne doit comporter ni rature ni surcharge, sous peine d’être considérée comme nulleAdhésion ou agrémentOptionArbitrageNous vous faisons une remiseVous avez fait une erreurVous mettrez votre adresse

Isabelle Baud

LE TON

Le ton du courrier peut être subtilement différencié selon s’il s’agit : de donner une information, de justifier un point de vue, de faire une réclamation ou d'exiger une prestation ?

Pour marquer le ton d'une lettre, il y a de nombreuses possibilités : allonger ou raccourcir les phrases (une phrase courte donne une impression de froideur), jouer avec les formulations, adapter les formules de conclusion et de politesse.

Le plus souvent, le ton du courrier est neutre et modéré : Une difficulté est d'éviter une tonalité inutilement agressive, même si l'on rédige une lettre de réclamation ou une lettre de rappel.

Quelques procédés pour adoucir le ton d'une phrase ? Insérer une incidente ou un adverbe Employer le conditionnel Mettre le verbe au passif Utiliser la forme interrogative ou un support

verbalL'incidente modère un propos, donne une tonalité plus vivante : - "Ce retard de paiement, nous en sommes

convaincus, est dû à un simple oubli de votre part." (lettre de rappel)

- "Nous sommes contraints, à notre regret, de vous demander le remboursement de notre acompte."(lettre de réclamation)

- "comme nous l'espérons", "comme vous le comprendrez", "comme nous vous l'avons promis", "nous en sommes très surpris", "nous le regrettons", ...

L'utilisation d'un adverbe - "Je suis toutefois persuadé qu'il s'agit d'un

malentendu."- "Je vous remercie vivement pour

l'attention que vous accorderez à ma demande."

Permet d'exprimer une demande sans exprimer de contrainte : la réponse de

l'interlocuteur est (subtilement) laissée libre.

- "Je souhaiterais modifier ma dernière commande."

- "Auriez-vous l'obligeance de me transmettre la documentation..."

- Le mode conditionnel peut aussi adoucir un énoncé.

- "Nous regretterions de devoir ultérieurement recourir à...."

Elle permet d'éviter de nommer le responsable d'un dysfonctionnement.

- "Une erreur a été commise." (lettre de réclamation)

- "Cette opération n'a malheureusement pas pu être effectuée." (lettre d'excuses)

- "Notre précédent courrier a peut-être été égaré." (lettre de rappel)

La forme interrogative pour exprimer une demande :

- "Pouvez-vous effectuer cette modification le plus rapidement possible ?" (lettre de réclamation)

- "Puis-je vous demander de me faire parvenir votre règlement....?" (lettre de rappel)

- "Auriez- vous l'amabilité... ?", "Serait-il possible...?"…

L'ajout d'un support verbal au verbe principal de la phrase, pour modérer un énoncé.

- "Il semble qu'une erreur ait été commise..." - "Il s'agit sans doute d'une simple omission...."- "Je me permets de vous demander..." - "Permettez-moi de vous demander"

Isabelle Baud

LA MAJUSCULE

La majuscule est un signal qui permet de marquer les nuances nécessaires à la compréhension du texte: elle apporte des informations sur l'articulation du texte, quels que soient la nature, la catégorie et le sens du mot lui-même.

GénéralitésOn met obligatoirement une majuscule :

au début d'une phrase : le premier mot d'un texte et le premier mot après un point commencent toujours par une majuscule.après les points d'interrogation, d'exclamation, de suspension s'ils marquent la fin d'une phrase. Mais ces signes de ponctuation sont considérés comme une virgule ou un point-virgule, si l'interrogation ou l'exclamation ne finit pas la phrase, ils sont alors suivis d'une minuscule.au début d'un courrier, après la formule d'appel, Madame, Je vous prie de bien vouloir ...aux initiales et aux sigles : Chaque lettre du sigle peut être suivie d'un point, mais ce n'est pas une obligation C.R.D.P. ou CRDP. Pas de majuscules après deux points (:).

Le nom propre et la majusculeLa majuscule apporte une véritable information, elle est donc nécessaire quand il s'agit d'un vrai nom propre, d'un nom dérivé d'un nom de lieu pour désigner les habitants de ce lieu et quand elle joue un rôle nettement distinctif.

Le nom

Les noms de lieu : villes, villages, régions, îles, cours d'eau, mers, montagnes. pays. rues, monuments, etc., prennent une majuscule. Les noms de personne, c'est-à-dire les noms de famille et les prénoms. prennent une majuscule. Les noms de journaux portent une majuscule. le Monde Les substantifs dérivés de lieux pour en désigner les habitants prennent une majuscule : Les Français mais l'adjectif dérivé d'un nom de

lieu prend une minuscule: le peuple français

Acception particulière d'un motCertains noms communs prennent une majuscule quand on leur reconnaît une signification particulière, ils gardent la minuscule dans les autres cas. Il en est ainsi pour de nombreux termes historiques, institutionnels, géographiques... On dira :la Révolution pour désigner la révolution de 1789 : mais “une révolution a éclaté dans le pays” ; l'Etat, le Sénat, la Faculté, prennent une majuscule quand ils désignent l'institution, la personne morale.On met d'ordinaire une majuscule aux noms désignant le domaine traité par un ministre, un ministère...le ministère de l'Education nationale, le président de la République, le ministre des Affaires étrangères mais on ne met pas de majuscule à président, ministre... sauf dans les formules d'appel et de politesse.

Isabelle Baud

RESPECTER LA PONCTUATION

La ponctuation donne à un texte sa respiration et son équilibre. Elle est un élément de clarté car elle permet de saisir l'ordre, l'enchaînement et les rapports entre les idées.

Deux exemples illustrent la fonction de la ponctuation.

«Monsieur DUPONT nous avait envoyé des huîtres, et notre cousine une grosse bécasse qui fut le clou du déjeuner». (tiré du Larousse)

Supprimons la virgule placée après « huîtres» et mettons la après «cousine»: «Monsieur DUPONT nous avait envoyé des huîtres et notre cousine, une grosse bécasse qui fut le clou du déjeuner».

Les platanes, qui étaient une gêne pour la circulation, furent abattus. Ce qui signifie : tous les platanes furent abattus ».

Les platanes qui étaient une gêne pour la circulation furent abattus. Ce qui signifie : «seuls les platanes gênants furent abattus ».

La méthode qui permet de placer correctement la ponctuation consiste à lire le texte à haute voix. Elle permet, en effet, de situer avec précision les pauses à marquer. Il reste alors à choisir parmi les signes conventionnels celui qui doit être utilisé.

Isabelle Baud

REGLES DE LA PONCTUATION

Le point La virgule Les 2 points Le point-virgule Le point d’interrogationindique :- la fin d'une phrase, - un stop, - et marque souvent le

passage d'une idée à une autre.

Marque une pause de courte durée.Elle sépare : - l'un de l'autre les divers sujets du verbe,

des mots de même nature ou de même fonction. « Le style est simple, clair, précis ».

- Les éléments de la phrase que l'on veut mettre en relief. « L'attestation doit nous être retournée, dans un délai de deux mois, par votre employeur »

La virgule ponctue le 1er segment d'une phrase qui commence par «après avoir», «lorsque», «quand ».

annoncent :

- une explication, - une énumération - ou une citation.

Marque une pause plus importante que la virgule.

S’utilise lorsque l’on ne veut pas marquer une rupture de continuité entre 2 phrases qui font partie d’un tout

ou

lorsque 2 parties de la phrase sont mises en opposition ou en équivalence.

Très rare dans le courrier administratif.

Il se place à la fin d’une question.

Après le (.) : une Majuscule

Pas de majuscule après Après ( : ) pas de majuscule Après (;) pas de majuscule Si termine la phrase le ? est suivie d’une Majuscule

Signe simple, espace simple :Un espace après le signe

Signe simple, espace simple :Un espace après le signe

Signe double, espace doubleUn espace avant, un espace après

Signe double, espace doubleUn espace avant, un espace après

Signe double, espace doubleUn espace avant, un espace après

Le point d’exclamation Les points de suspension Les guillemets Les parenthèses Les tiretsInimaginable dans le style administratif, il ponctue une phrase ou une expression vive.

Ils laissent le soin au lecteur d’imaginer lui même la suite.

Ils indiquent que la phrase placée dans l’intervalle est :Soit une citation empruntée à un auteur,Soit les paroles textuelles d’une personne.Ils indiquent une expression que l’auteur ne prend pas à son compte. Ex : on parle de plus en plus de « management »….

- Elles encadrent une explication

- Elles peuvent isoler une réflexion, une indication.

Ils ont un rôle semblable à la parenthèse mais ils correspondent plutôt à un supplément d’information que l ‘on apporte et que l’on aurait pu omettre.

Ex : Il a décidé – il s’y est résolu – de travailler plus sérieusement.

( !) suivi d’une majuscule si termine une phrase

Pas de majuscule après

Signe double, espace doubleUn espace avant, un espace après

Les guillemets ouvrants ou fermants sont respectivement procédés ou suivis d’un espace.Sauf si ils sont suivis d’une ponctuation simple.

On laisse des espaces à l’extérieur mais pas à l’intérieur des parenthèses. Pas d’espace entre la parenthèse finale et la ponctuation simple qui suit.

Pas d’espace

Isabelle Baud

LES PARAGRAPHES

Dans un texte court comme une lettre le paragraphe peut-être seulement de 3 phrases. Dans un texte plus long comme un rapport il peut avoir une dizaines de phrases.

Comment structurer un paragraphe ?Toutes les phrases ne se valent pas l’une d’elles domine les autres ; elle dirige les autres phrases en les orientant vers le but de la démonstration ; On l’appelle « phrase résumante », dans la mesure où pour résumer l’idée, il suffira le plus souvent de la citer.

La forme « A priori » : l'idée-clé en tête

L'auteur annonce son idée maîtresse en tête, la développe et la justifie dans le reste du paragraphe.

- On annonce d'abord, (idée la + générale et la+ abstraite)- on démontre ensuite. (idée(s) secondaire(s), plus concrètes.)- Le lecteur suit facilement le raisonnement : il comprend tout de suite le but de la démonstration et peut la suivre facilement.

La forme « A posteriori » : l'idée-clé en queue L'auteur énonce d'abord ses arguments de bas niveau d'abstraction pour terminer sur l'idée-clé de plus haut niveau d'abstraction. Ici, c'est la dernière phrase qui est donc la plus importante. Cette forme est plus indiquée si l'auteur prévoit certaines réticences chez son lecteur à accepter son idée: il argumente avant de conclure par son idée maîtresse.

La forme « A contrario » : l’idée-clé au centre Cette manière consiste à opposer son idée à celle des autres. L'auteur commence par exposer l'idée adverse, puis il critique montrant sa faiblesse, ce qui lui permet d'avancer suite la sienne. Ici, le basculement d'une idée sur l’autre se fait vers le milieu du paragraphe. Et la phrase-clé est celle qui exprime cette opposition.

La forme a priori est de loin la plus employée et représente à elle seule, en moyenne près de 50 à 70% des cas. Les trois autres sont beaucoup plus rares et servent surtout pour les introductions et les conclusions.

Isabelle Baud

LA PRESENTATION

La manière dont nous présentons les informations sur une page est tout aussi importante que les mots et les phrases que nous utilisons pour transmettre ces informations. Nous avons donc tout avantage à soigner la présentation.

Aérez votre texte Découpez le texte en paragraphes courts, ne comportant pas plus de cinq à six phrases. Laissez des interlignes entre les paragraphes. Ne remplissez pas toute la page de texte. Calculez généreusement vos marges. Utilisez des titres et des sous-titres qui «parlent» Mettez en relief certaines informations

Utilisez des encadrés pour faire ressortir les informations importantes. Utilisez des points, des tirets ou des flèches pour des énumérations, des listes, des récapitulatifs. Utilisez des italiques pour faire ressortir un mot ou une expression, les titres d'ouvrages, et les mots en langues autre que le

français. Vous pouvez souligner les titres. Si possible, utilisez des couleurs différentes ou des zones ombrées pour faire ressortir une partie du texte.

Insérez une table des matières : indispensable au début d'un document d'une certaine longueur. Une introduction suffit pour un document plus court. La table des matières facilite la recherche d'informations.

Les caractères à empattement se lisent mieux que les caractères bâton, car ils permettent à l'œil de passer sans difficulté d'une lettre à l'autre (exemple : Courrier et Times New Roman). En revanche, les caractères bâton font ressortir un titre et attirent l'attention sur le reste du texte.

Évitez tout un passage en majuscules Soignez vos couleurs : Utilisez une encre foncée (bleu marine ou noire) sur du papier clair (blanc ou crème). Évitez les faibles contrastes

comme jaune sur blanc. Limitez à des passages très courts les caractères clairs sur un fond sombre. Graphiques et illustrations : Il faut les manipuler avec précaution. Assurez-vous qu'ils veulent bien dire la même chose pour tout le monde.

Cependant, n'abusez ni des graphiques ni des tableaux. Efforcez-vous de placer les illustrations aussi près que possible du texte auquel elles se rapportent. Placez-les avec soin pour qu'elles n'interrompent pas la lecture normale du texte. Assurez-vous que les graphiques et les illustrations sont clairs. Une courte explication doit accompagner chaque illustration.

Isabelle Baud

LA LETTRE

La forme générale de la lettre comprend obligatoirement : Une zone émetteur Les références de la

lettreDeux ou plusieurs paragraphes séparés par une ligne blanche.

En bas de page : PSne doit alors pas être l'aveu d'un oubli, mais résulter d'une volonté délibérée de l'émetteur de détacher un élément du corps de la lettre. Soit parce qu'il ne fait pas partie de la logique du raisonnement, soit pour attirer spécialement l'attention sur lui. (exemple : rappel d'une date limite, rappel d'une cotisation à payer.)

Une zone récepteur Une formule d'appel (Monsieur... )

Une formule finale de politesseLa signature et l'identification de l'émetteur (Jules Dupont, directeur commercial)

Une présentation normalisée (les bonnes mentions au bon endroit comme l'exige la norme AFNOR)

La formule d’appel : La formule d'appel initiale doit être en harmonie avec la formule de politesse finale.Destinataires

inconnu, ou peu connu, ou dont on ignore la fonction

Pour des supérieurs Pour des relations suivies d'égal à égal Pour un subordonné

Monsieur,Madame.

Pour une Société :

Messieurs.

Fonction administrative connue: Monsieur le Directeur, Monsieur le Président, Monsieur le Président-directeur général, Monsieur le Chef de Service...

Fonction officielle connue: - Monsieur le Maire (le député, le sénateur, le préfet, le président du Conseil

régional... )- Pour une femme, la fonction reste au masculin: Madame le Maire, le Député, etc.

Professions libérales: - Avocat, notaire : Maître.- Médecin, dentiste: Monsieur ou Monsieur le docteur- Professeur: Monsieur ou Monsieur le professeur.

Officiers militaires et supérieurs:- Si le signataire est un homme: Mon Général (Colonel, Capitaine...).- Si le signataire est une femme: Général, etc.

Monsieur ou: - Cher Monsieur, - Monsieur et cher collègue,- mon cher collègue, - mon cher Dupont, - cher Dupont.

Eviter « mon cher Monsieur» qui est considéré comme méprisant.

Le publipostage personnalise l’offre en faisant figurer le nom propre du destinataire : « Cher Monsieur Dupont». Cette pratique commerciale est contraire au protocole. Cela peut faire sourciller quand on nous appelle ainsi par notre nom, alors qu'on ne nous connaît pas !

Monsieur ou - cher Monsieur - ou Mon cher

Dupont

Les formules de politesse Formules générales :« Nous vous prions d’agréer, (Monsieur », nos salutations distinguées. »« Veuillez agréer, (Monsieur), l’expression de ma considération distinguée. »« Veuillez agréer, (Monsieur), l’expression de mes sentiments distingués. »

Formules plus déférentes :« Nous vous prions d’agréer, (Monsieur), nos respectueuses salutations. »« Nous vous prions d’agréer, (Monsieur), l’expression de nos sentiments respectueux et dévoués. »« Nous vous prions de croire, (Monsieur), à l’expression de nos sentiments les plus dévoués.»

Vous pouvez également écrire d’une autre manière, selon les liens que vous avez avec cette personne :

Isabelle Baud

Pour un client ou un fournisseur Pour une personne que l’on connaît personnellementa) Je vous prie d'accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments très cordiaux.b) Veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.c) Veuillez accepter, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.d) Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments respectueux.

a) Agréez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.b) Recevez, chère amie, cher ami, mes cordiales salutations.c) Je vous prie de croire, Madame, à l'expression de mes sentiments très respectueux.d) Croyez, chère Madame, à mes sentiments amicaux.

Il est déconseillé de lier la formule finale de politesse avec la dernière phrase de la lettre : si vous écrivez: « Dans l'attente d'une réponse favorable, je vous prie de recevoir mes salutations », le récepteur aura l'impression que la salutation finale est liée à sa réponse favorable à cette lettre.

N’écrivez jamais une formule du type « Attendant votre réponse, veuillez agréer... ». C'est une faute de grammaire: le participe présent «attendant » doit se rapporter au sujet de la phrase et non à son complément. Il faut donc écrire: « Attendant votre réponse, je vous prie d'agréer... »

"Veuillez agréer l'expression de nos salutations distinguées". On exprime des sentiments, pas des salutations. Ecrire : "Veuillez agréer, [..], nos salutations distinguées."

Les formules d'attaqueNe pas commencer la lettre par une formule creuse du genre : « Je vous écris pour vous informer que... », «J'ai bien reçu votre lettre et j'y réponds... »Évitez les formules entortillées : « J'ai l'honneur de solliciter de votre bienveillance de porter à votre connaissance que... » Ou les

formules pompeuses: « J'ai l'honneur de vous passer commande de tel article. »Évitez de commencer la lettre par un participe présent (ayant, étant... ) ou par l'incorrect « suite à» :

« Suite à votre lettre du 10 mars... », mais: « En réponse à votre lettre du 10 mars... » Ou au moins: « Comme suite à votre lettre du 10 mars, je vous propose de... »

Si vous répondez à une lettre, mentionnez cette lettre mais évitez la formule « nous accusons réception de votre lettre du... » C'est la plus sèche qui se puisse concevoir, et c'est celle qu'on emploie pour signifier qu'on n'est pas d'accord avec ladite lettre, ou quand on traite d'un litige.

Les bonnes formules de supérieur à subordonné ou d'égal à égal

je vous informe... je vous avise... je vous signale... Ou, en plus déférent: j'ai l'honneur de vous faire connaître... de vous envoyer...

Les bonnes formules de subordonné à supérieur

Je porte à votre connaissance... Je vous prie de bien vouloir... Je vous saurais gré de... J'ai l'honneur de vous rendre compte de... (de vous exposer, de vous soumettre, de vous transmettre, de vous faire parvenir, de porter à votre connaissance que... ).

Si vous annoncez une bonne nouvelle j'ai le plaisir de..., je suis heureux de... Mais si vous annoncez une mauvaise nouvelle vous n'avez pas intérêt à l'annoncer en tête, mais dans le corps de la lettre: « Dans ces conditions, j'ai le regret de... »

Une signature lisible s'identifier clairement par le nom et le prénom, écrits en entier et de manière lisible avant la signature proprement dite (sauf si déjà dans l'en-tête). lettre signée par un subordonné ou un remplaçant, porter la mention « Par ordre et pour le Directeur, le Chef de Cabinet, Jules Dupont.

Une adresse précise (norme de la poste)

Le plan du corps de la lettre : Le défaut le plus courant des lettres d'affaires est qu'elles sont écrites sans plan, au fil de la plume. Cela aboutit à répondre déjà dans la première phrase, alors qu'on n'a pas encore rappelé la situation antérieure. Afin de motiver la réponse, cela conduit à faire des phrases longues et lourdes, difficiles à écrire et donc à lire. Pour construire la lettre appliquer le plan FOR ou SPRI.

Isabelle Baud

EXERCICE FORMULE DE POLITESSE

Classez les formules de politesse suivantes, de la plus aimable à la plus sèche et justifiez votre classement

1. Bien cordialement

2. Nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

3. Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations.

4. Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

5. Nous vous prions de croire, Messieurs, en nos sentiments les meilleurs.

6. Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

7. Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations.

Isabelle Baud

ADRESSE PARTICULIER SIMPLE

ADRESSE PARTICULIER COMPLEXE

Isabelle Baud

LES 6 CONSEILS POUR ÉCRIRE À UNE ENTREPRISE

LA NOTE INTERNELA NOTE INTERNE

Zone de l’émetteur : Société Adresse….

DESTINATAIRE(S) A………… Le ……….

Objet : LE BFR C'EST NOTRE AFFAIRE

Saviez-vous qu'une entreprise peut en même temps faire des bénéfices et être en difficulté financière ? En effet, pendant que l'on travaille pour un client, il faut:

- payer le personnel; - payer les charges diverses ;

d'où un besoin en fonds de roulement (BFR) Si le BFR devient important et dépasse les possibilités (trésorerie) de l'entreprise, celle-ci doit :

- emprunter (avec agios!!) - vendre certains de ses biens, etc.

Pour réduire le BFR, un seul moyen: Faire rentrer l'argent au plus vite Ce n'est pas seulement l'affaire des comptables Chaque responsable d'unité, chaque agent administratif, chaque réalisateur d'étude peut accélérer notablement le processus :

- en utilisant, lors de l'élaboration des offres, toutes les possibilités de rentrées précoces (acompte à signature, paiements échelonnés en cours de travaux, solde à réception, etc.) ;

- en réalisant les travaux dans les délais contractuels et, si possible, en les améliorant; - en acquérant le réflexe « facturation rapide ».

Le plan d'action « Diminution des en-cours clients» (axe « plans-pilotes » du projet d'entreprise) vise à ce que chacun acquière ces réflexes.

Signature du rédacteur

E

S

P

R

I

T

Pas de formule d’appel (exemple : Madame….)

Pas de formule de courtoisie

Isabelle Baud

Elle est une lettre interne à l’entreprise :

Elle informe, relance.

Elle comporte un « objet » qui constitue son titre.

Elle peut résumer un ensemble d’information pour éviter une lecture fastidieuse à un responsable ; ou comparer, opposer plusieurs solutions.

LA NOTE DE SERVICE ET LA NOTE D’INFORMATION

Pour donner des consignesNote de service ou d’instruction donne des consignes (ton impératif)

Logo Entreprise Destinataires :A tous les représentants

Le …………………

NOTE DE SERVICE N°……..

Objet : PROBLEME CONCERNANT UN PRODUIT

Des réclamations concernant le produit ………………….. sont de plus en plus nombreuses.

Par conséquent, il est demandé de :

- Ne plus prendre de commande de ce modèle, puisqu’il est en révision au Service Technique.- Proposer en remplacement le produit …………….., puisqu’il s’agit du même principe.

Le Directeur,Prénom NOM

Pour informer

Nom Entreprise

Date : NOTE D’INFORMATION N°……

Objet : MISE EN PLACE D’UN NUMERO VERT

Un numéro vert sera à la disposition des clients à partir du 1er mai. Numéro à appeler : 08 06 74 20 46Pour mettre en place ce numéro, il est nécessaire que chaque semaine, un enregistrement sur cassette soit effectué, qui présentera le voyage en cours de préparation, avec les places disponibles et toutes les autres informations concernant le voyage.

Ce numéro apparaîtra dans les revues spécialisées, et les agences recevront un lot de dépliants destinés aux clients.

Le numéro vert permettra de faire connaître l’agence de voyage, et les personnes intéressées pourront ainsi appeler gratuitement afin d’obtenir plus de renseignements concernant le voyage.

Diffusion : Le DirecteurA toutes les agences

Isabelle Baud

Les règles de fond à respecter : - Clarté- Simplicité- Concision et précision- Rigueur du contenu- Impératif

Les règles de forme à respecter   : - Entreprise, service- Date- Destinataire- Titre- N° ou référence- Objet- Pas de formule de politesse- Signature, nom et fonction de l’émetteur

Plan d’une note de service   : - Les faits- Les mesures prises- Opérations à effectuer.

Les règles de fond à respecter :- Mettre en évidence l’information principale- Etre bref et concret

Les règles de forme à respecter :- Ton neutre et impersonnelle- Utilisation de la forme passive

Les règles de présentation   : - Mettre le nom de l’entreprise, et le service

concerné,- Date- Destinataire- Titre- N° ou référence- Objet : Pas de formule de politesse- Signature, nom et fonction de l’émetteur.

L’E-MAIL

Quelques recommandations Tournez 7 fois la langue dans votre bouche...

Un e-mail, ça s'écrit vite, ça part vite, ça arrive vite, et ça peut faire beaucoup de dégâts. Ecrivez dans un mail ce que l’on dirait en face. Identifiez-vous !

Pour que vos destinataires les ouvrent et les lisent, lors du paramétrage de la messagerie, mentionner vos nom/prénom dans le champ Expéditeur. Sélectionnez les bons destinataires

Le courriel doit être adressé à la ou aux personne(s) concernée(s). Placez les personnes devant seulement être tenues informées en (Cc:). Les destinataires en copie ne devront pas avoir à répondre au courriel mais seulement en faire la lecture.

Définissez des priorités aux messagesSi vous envoyez tous vos courriels en "haute priorité", vous risquez de ne plus être crédible. Indiquez la priorité uniquement aux messages urgents.

Evitez les mots tout en majusculesL'utilisation des majuscules dans les courriels équivaut à CRIER.

Réfléchissez à deux fois avant de faire suivre un e-mail

formuler le sujet de votre e-mailC’est le plus important de votre message. Il indique à vos correspondants la teneur de votre courrier : efforcez vous de rédiger correctement le champ SUJET (ou OBJET) de votre message électronique.

Ne laissez pas le champ SUJET vide, Rédiger des sujets explicites, Privilégier les sujets courts 30 caractères maximum pour la longueur d'un sujet. Faire référence au message auquel on répond "Re:" . Généralement, cela se fait automatiquement en utilisant la fonction Reply.

Soignez vos messagesMême si le ton d'un e-mail est moins formel que celui d'une lettre, efforcez-vous de respecter les règles d'orthographe, de grammaire, de politesse.

Signez votre e-mailUne signature professionnelle se doit d'être sobre. Faites court :

pas plus de 70 caractères par ligne (au delà, vous vous exposez à des retours à la ligne malvenus), mettez votre nom, éventuellement votre fonction, le nom de votre société, l'adresse de du site Web, votre numéro de téléphone et votre

numéro de fax. Pas besoin d'en mettre plus.

Isabelle Baud

LE COMPTE RENDU

Isabelle Baud

Compte Rendu Sténographique Lorsque l’objectif porte sur le déroulement des faits et la forme des propos échangés Il s’avère indispensable lorsque les personnes qui se sont exprimées sont susceptibles de se dédire Le rédacteur est contraint de recueillir la quasi-totalité de la parole Long et fastidieux à lire, irritant sur le terrain lorsqu’il s’agit d’y trouver les consignes nécessaires et suffisantes pour mener à bien une action.

Compte Rendu analytique Il est le plus courant des comptes rendus.Il a pour objectif la facilitation de la lecture du document et l’accélération de la compréhension des faits relatés.Il n’empêche pas de faire apparaitre le nom des auteurs des arguments essentiels.Le rédacteur d’un CR analytique doit être compétent dans le domaine abordé et en expression écrite.

Le compte rendu synoptiqueTrès courant lors de réunion de travail axées sur la résolution de questions (réunion de chantier, actions HSCT, projets de services…) Il a pour objectif de faciliter l’application rapide sur le terrain. Il se présente sous la forme d’un tableau qui classe le contenu en colonnes par exemple :

Incidents, causes, solutions proposées Faits, avis, décisions Action, moyens, responsable, date, fin…

L’attention s’attache ici exclusivement aux résultats de la discussion.

Le CR est un résumé des faits destiné à permettre aux personnes n’ayant pas assisté à une entrevue, une réunion, ou un événement quelconque, d’en prendre connaissance, aux participants de disposer d’un aide-mémoire

EXERCICE COMPTE RENDU

Le conseil de gestion d’un établissement se réunit le 10 février 2006 de 18 h à 20 h. Le secrétaire de séance est chargé de prendre des notes afin d’en rédiger le compte rendu.

“ Le président de séance : La séance est ouverte. La parole est à Ababacar Fall, délégué des élèves, pour le premier point de l’ordre du jour, le fonctionnement du foyer des élèves.

Ababacar Fall : En tant que membre du bureau du foyer, je dirai que, depuis sa création en 1994, les activités de notre foyer sont nombreuses car le bureau est très dynamique. Il faut savoir que quatre clubs fonctionnent, mais ce sont ceux de lecture et de Scrabble qui remportent le plus de succès. A ce sujet, je demande au conseil de gestion d’examiner les demandes suivantes. D’abord, serait-il possible d’obtenir une dizaine de chaises supplémentaires ? Il en manque, il faut aller en chercher dans la salle à côté, elle est souvent fermée, et certains élèves ne peuvent pas suivre confortablement nos activités, c’est un peu dommage. Ensuite, si un coup de peinture était passé sur les murs, la salle serait très agréable.... Je voudrais aussi savoir s’il est possible de réparer les fenêtres côté est, on ne peut plus les ouvrir. La salle est très sombre et on est obligé d’allumer l’électricité, même en pleine journée. Enfin, et c’est notre demande la plus importante, ce serait bien si vous pouviez nous procurer deux cassettes de soixante minutes, elles ne sont pas très chères, on en trouve “ par terre ” à mille francs. Nous en avons besoin car nous souhaiterions enregistrer la conférence de M. Sidibé sur les volcans. Il nous rend visite au mois de mai. J’espère que nos exigences ne sont pas trop grandes. J’en ai terminé.

Mme Diouf : Je souscris pleinement aux demandes des élèves. Mon fils, qui est en 4ème m’a parlé de la venue de M. Sidibé, ce serait une idée intéressante. M. Kanté, en tant que professeur, qu’en pensez-vous ?

M. Kanté : Madame, je partage totalement votre avis. Il me semble que ces demandes n’ont rien d’exorbitant et de plus, elles me semblent motivées. Enregistrer la conférence sera un excellent prolongement aux cours de sciences naturelles des élèves de 4 ème et on peut garder les cassettes en archives. C’est vrai que le foyer aurait besoin d’être repeint....

Le président de séance : Je vous interromps, mais M. Ndaw n’a pas l’air d’accord, je le vois qui proteste... et demande la parole. Je la lui donne.

M. Ndaw : Monsieur le Principal, je ne suis pas encore en mesure de chiffrer toutes les dépenses que vous me demandez d’engager, mais si cela dépasse cinquante mille francs, cela posera des problèmes. En tant que gestionnaire, je préférerais - et peut-être ne suis-je pas le seul de cet avis - qu’on acquière des livres de français car les programmes ont changé. Cet achat me paraît plus sage que celui de cassettes, de peinture et de chaises pour le foyer où je trouve que l’on s’amuse beaucoup !

Ababacar Fall : C’est vrai, Monsieur l’Intendant, mais.......Le président de séance : Monsieur l’Intendant, je prends bonne note de votre remarque qui me paraît fondée et je vous propose que nous mettions ces propositions au vote à main levée. Pour ? Une, deux, trois, quatre voix. Contre ? Une. Abstention ? Une. Les demandes des élèves seront satisfaites ”.

Isabelle Baud

REDACTION DU COMPTE RENDU 

À la différence du procès-verbal, le compte rendu de réunion n'est pas une transcription stricte et exhaustive des faits observés lors de cette réunion. On y présente les grandes lignes des échanges, discussions et décisions. Il n'est pas nécessaire de rapporter littéralement les propos des participants.

Le compte-rendu nécessite une rédaction concise, un ordre logique des points suivi au cours de la réunion.Il peut inclure des considérations générales telles que l’atmosphère d’une réunion ou les problèmes survenus lors de son déroulement

Rédiger le CR au présent de l'indicatif, comme si on suivait le déroulement de la réunion en direct.

Le rédacteur du CR doit rapporter les faits avec objectivité, sans faire de commentaires personnels. S’il doit rapporter dans le texte un fait qui le concerne, il utilise la 3ème personne.

La rédaction d’un CR se caractérise par une objectivité, une neutralité, une absence d’engagement qui lui confère une certaine froideur, mais qui sont en réalité la marque du respect de la pensée et de l’expression d’autrui.

Qu’est-ce qu’un langage neutre ? Comment rédiger objectivement sans prendre position ?

Pensez à soigner le style. pas de phrases trop longues, une idée par paragraphe, utilisez la voie active.

EXERCICE Dans l’extrait (fictif) de compte rendu ci-dessous, relevez les mots, les expressions qui révèlent une opinion, un avis et nuisent à l’objectivité de la relation des faits. Puis reformulez cet extrait dans un style neutre et objectif

…. La réunion se déroule dans la plus grande sérénité, quand M. X ... intervient, non sans raison mais assez maladroitement, pour souligner avec agressivité l’insuffisance des moyens mis à sa disposition. Cette intervention malencontreuse est très mal perçue par Mme Y.... qui, piquée au vif, réplique avec sécheresse que le budget n’est pas extensible à l’infini. Cet échange fait monter la tension dans le groupe et les débats se poursuivent dans un climat houleux....

Isabelle Baud

Il suffit de se limiter aux faits et de limiter les mots, expressions qui renforcent, atténuent ou modifient le sens du message.

LA PRESENTATION DES COMPTES RENDUS

Il est préférable d’adopter pour la rédaction des comptes rendus, une présentation type et de s’y tenir. On gagne du temps en identifiant rapidement les comptes rendus parmi d’autres documents, en repérant rapidement sur le document lui-même les éléments dont on a besoin pour le traiter (classer, rechercher), car ces éléments sont toujours situés au même emplacement.

La présentation habituelle Consiste à regrouper sur la première page les éléments permettant l’identification du compte rendu :

la nature de la réunion « compte rendu de la réunion organisation du service » la date (éventuellement l’heure et le lieu de la réunion) l’ordre du jour les participants (et les personnes excusées) la liste de diffusion

N’utilisez pas plus de 2 polices de caractère dans le même compte rendu. Ne mélangez pas des polices très proches, l’œil du lecteur sera gêné car il percevra une légère différence sans que cette différence l’aide en

mettant en valeur le plan du texte. Ne mélangez pas, par exemple, Arial et Geneva (qui sont 2 polices de type bâton) ou bien Times et Palatino (qui sont 2 polices dites « à

empattement », c’est-à-dire dans lesquelles les lettres se terminent par de petits tirets). Mélangez Times et Arial. Une présentation classique et toujours élégante consiste à choisir l’Arial pour les titres et du Times pour le texte.

Suggestion de présentation que vous sauvegarderez dans un modèle avec des styles si vous utilisez le traitement de texte Word :

Titre général (Compte rendu.... ) : Arial gras corps 18 centré

Titre de niveau 1 : Arial gras corps 16, espace après 3 lignes, paragraphes solidaires (pour que le titre ne se retrouve pas tout seul en fin de page)

Titre de niveau 2 : Arial gras corps 14, espace après 2 lignes, paragraphes solidaires

Titre de niveau 3 : Arial gras corps 12; espace après 1 ligne, paragraphes solidairesCorps de texte : Times corps 12, interligné 14, alignement justifié, espace après 1 ligne.Isabelle Baud

LA REDACTION D’UN PROCES-VERBAL

Le rôle d’un procès-verbal est de témoigner, de « faire foi », d’attribuer exactement les questions et les opinions à leurs auteurs.Il doit être totalement objectif, donc aussi précis et froid que possible.

PV = Document officiel, archivé chronologiquement par catégorie dans un dossier réservé.

Ses différentes formes

Dans la vie publique : C’est un constat, établi par un fonctionnaire ou un officier public dans l'exercice de sa mission: huissier, greffier, notaire, agent de police... C'est une pièce juridique qui servira de preuve en faisant foi.

Dans l'entreprise, c'est un écrit qui résume ce qui a été fait, dit, observé ou décidé.

PV de constatation: incident, avarie, fraude... PV de déclaration : perte, vol, incident... PV de réception, ou d'essai, ou de mise en service d'un matériel, d'une installation. PV d'accord, d'arbitrage, de conciliation entre deux parties. PV d'expertise (rédigé par un expert). PV de réunion, de comité, assemblée, syndicat, association, société commerciale (SA, SARL...).

Ses caractéristiques principales :

La forme chronologique est obligatoire Toute opinion doit être attribuée à son auteur Il doit être signé par tous les participants

Pensez à soigner le style.

Les conseils de simplicité donnés pour la rédaction des lettres sont applicables à la rédaction des comptes rendus : pas de phrases trop longues, une idée par paragraphe, utilisez la voie active.

Isabelle Baud

LE RAPPORT

Le PV et le CR visent à rendre compte du passé. A l’inverse le rapport est un document qui sert à préparer le futur en proposant une solution à un problème. En principe, le rapport est rédigé par un subordonné à l’intention d’une autorité supérieure.

Le processus complet comprend 4 étapes :1) Un subordonné qualifier se voit confier par un supérieur l’étude d’un problème 2) Ce subordonné commence par étudier le problème   :

a. Il enquêteb. Il interrogec. Il rassemble des documentsd. Il pose le problèmee. Il envisage des solutions, choisit celle qui lui paraît la meilleuref. Il indique comment à ses yeux il conviendrait de l’appliquer

3) La rédaction du rapport constitue la 3 ème phase Schématiquement le rapport comprendra trois partie définie dans cet ordre : Les faits/Les opinions/Les recommandationsComment bien rédiger ? Réflexion préalable  :

- Ecrire, pour qui et pourquoi ? Le public et les objectifs1. le supérieur hiérarchique qui sera amené à prendre ou ne pas prendre la décision (décider)2. mais également les collaborateurs qui aurons à comprendre et accepté le bien-fondé de la décision (accepter)3. tous ceux qui auront à appliquer la décision (appliquer)

- Ecrire, sur quoi ? Le documentLa longueur du rapport peut varier d’une à 200 pages. (si le rapport est trop long faire un résumé synthèse et déchargé le corps principal dans des annexes)

- Ecrire, comment ? Le plan du message1. En tête, le résumé synthèse pour le supérieur pressé qui doit décider.2. Dans le développement, les faits et opinions qui convaincront du bien-fondé de la recommandation ceux qui auront à

l’accepter.3. A la fin : les conséquences pratiques pour ceux qui auront à appliquer la recommandation.

- Ecrire, avec quoi ? Le dossierDans le dossier sélectionner les documents et les notes selon 3 critères : Indispensable à communiquer, Utiles à communiquer

pour étayer l’argumentation, Utiles sur le moment mais non utiles à communiquer (ou du moins avec ce degré de détail) Quand le dossier constitué est suffisamment prêt, fermer la porte , décrocher le téléphone et s’attaquer au travail de rédaction.

Isabelle Baud

constituer un dossier dans lequel on accumule au jour le jour des notes, de l’information…

4) Puis le rapport est communiqué à l’autorité supérieure qui prendra ou ne prendra pas la solution proposée.

Un bon rapport doit permettre à celui auquel il est destiné de prendre la meilleure décision possible.

Contenu :- le rappel des faits doit être suffisant pour que le décideur qui est moins au courant que l’auteur puisse se figurer les différents aspects de la

situation ou ce que l’auteur a pris en compte.- L’analyse du problème doit être suffisante pour montrer quels sont les enjeux et où résident les difficultés. Sinon l’intérêt de la solution

ressortira mal.- Les recommandations ne doivent pas être :

o vagues et insuffisantes,o une solution dont on ne mesure pas la valeur car insuffisamment comparée à d’autres solutions possibleso des recommandations trop générales par rapport au problème concret et précis posé à l’origine.

Rédaction :On trouve parfois les défauts suivants :

- un volume trop important où l’essentiel est noyé dans les détails- un vocabulaire trop technique- des phrases inutiles longues et lourdes, écrites sur le mode énumératif avec abus de la voix passive et du style impersonnel- un plan mal articulé, où les faits où les faits qui devaient se trouver au début se trouvent disséminés tout au long des parties- un plan trop analytique qui procède aux divisions, subdivisions, subdivisions de subdivisions… à tel point que le lecteur est noyé. Un bon

rapport doit être synthétique.

Présentation : - le titre : indique le sujet du rapport- le sous-titre : indique qu’il s’agit d’un rapport et quel est son but (succinct)- l’origine : l’auteur, le service, l’adresse, le téléphone…- la date- le ou les destinataires : ou sous forme nominative (M. x) ou sous forme générique (Messieurs les chefs de service)- les références ou documents associés : fait suite à la décision du…, complément à la note du…, fait suite au CR du…- le résumé synthèse- le plan détaillé (si le rapport dépasse 5 pages)

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SFOR ET ESPRIT POUR ETABLIR UN RAPPORT

SFOR pour les cas simples (vie courante)

Dans les cas les plus simples, ceux dont la solution n’apparaît difficile ni à concevoir, ni à comprendre, ni a accepter, ni à appliquer, le plan S.F.O.R est suffisant.

IntroductionS comme Sujet : Dire le sujet et le but du rapport

DéveloppementF comme faits : les faits observés qui font problèmeO comme opinion : opinion sur le problème posé (enjeux) et les moyens de le résoudre (analyse des causes)R comme recommandations : la solution proposée dans son principe et dans ses conséquences

Conclusion : Les résultats espérés si la décision est prise et les directives pour la mise en œuvre (calendrier, budget)

ESPRIt pour les cas plus complexes (rapport techniques)

e comme entrée en matière : rappel du but et des enjeux de l’étudeS comme examen de la situation préoccupanteP comme Problème posé : but à atteindre et causes qui rendent ce but difficile à atteindreR comme Résolution de principe : les grandes lignes de la solution retenue (plan politique ou stratégique)I comme information détaillée : conséquences attendues si la décision est pris, les modalités de mise en œuvre (les tactiques)t comme Terminaison : rappel des enjeux et importance de la solution à son égard

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EXERCICE : perspectives économiques pour fin 1990

Situation : En octobre 1990, vous êtes un analyste financier chargé de rédiger un court rapport sur la conjoncture susceptible d’éclairer les choix de votre DG. Réfléchissant à ce problème, vous avez noté, dans le désordre, un certain nombre d’idées au brouillon, sous forme de messages.

Structurer ces idées en un rapport cohérent. Vous disposez de deux outils intellectuels :

1. Les 4 manières de structurer un paragraphe (a priori, a posteriori, a contrario, par analogie).

2. Le plan FOR: faits, opinions, recommandations (ou le plan SPRI: Situation-Problème-Résolution de principe Information détaillée).

Idées à ordonner

- Il ne s'agit que d'un ralentissement conjoncturel qui ne sera pas durable.- Certains économistes et financiers se sont inquiétés et ont parlé de « nouveau choc pétrolier » ;- Certains ont prédit une récession durable dans le monde occidental.- À la fin de 1990 on a assisté à une chute des valeurs boursières et à un mini-choc pétrolier.- On vient d'assister à une désorganisation économique générale des pays de l'Est.- Une autre cause tient à la révision, sans cesse à la hausse, du coût de la réunification allemande.- Au-delà de ces réactions émotionnelles, il faut raison garder.- Les incidences du mini-choc pétrolier seront limitées. - Les perspectives à moyen terme restent favorables.- Il vaut mieux éviter les placements en actions à court terme.- Il y a eu une autre cause de la situation actuelle : les événements dans le Golfe depuis août 1990.- On peut penser que le ralentissement conjoncturel actuel ne sera pas durable au-delà de 1991.- Il vaut mieux acheter des obligations à moyen terme qui devraient bénéficier de la reprise économique attendue à l'échéance de l'année 1991.

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LE RESUME, LA SYNTHESE

Quelle différence entre résumé et synthèse ?

Le résumé est le condensé d’un seul texte, la synthèse est le condensé de plusieurs textes ayant trait au même sujet.L’objectif de ce travail est de faire gagner du temps à votre lecteur : résumé ou synthèse doivent donc être brefs et permettre de savoir si la lecture de ou des documents de base est utile ou non.Ils doivent reprendre les points essentiels du ou des documents, être compréhensibles en eux-mêmes et donc éviter les renvois aux documents de base.N’oubliez pas de mentionner vos sources : une information sans référence n’a pas de valeur. Indiquez le nom du journal, de la revue, le nom du journaliste, la date s’il s’agit d’un article, le titre de l’ouvrage, l’auteur, l’éditeur et la date d’édition s’il s’agit d’un livre.

Comment procéder ?

1. A partir d’un texteVous allez tout d’abord lire le texte une première fois en surlignant dans chaque phrase le ou les mots importants. Vous relirez une seconde fois le texte pour procéder au résumé proprement dit qui sera facilité par ce travail « d’écrémage ».Essayez de dégager un plan, qui ne sera pas nécessairement le plan du document de base, en fonction de ce qui intéresse votre lecteur.

2. A partir de vos notes

Lors d’une réunion, les participants ne sont pas forcément rigoureux, même si il y a un ordre du jour, et si le président de séance est assez directif, il peut y avoir des allers et retours....Reprenez vos notes très vite et indiquez dans la colonne de gauche les mots-clés (si vous ne l’avez pas fait au fur et à mesure). Reprenez l’ordre du jour, c’est la grande structure de votre compte rendu de réunion et à propos du premier point encadrez sur vos feuilles tout ce qui a été dit à ce sujet.A partir de là, vous avez 2 façons de faire : la technique du « ferme les yeux » - le schéma heuristique

a) Le « ferme les yeux »En fait vous lisez très attentivement tout ce que vous avez noté sur le premier point de l’ordre du jour. Vous vous concentrez bien (d’où le « ferme les yeux ») et vous vous dites : « si je devais raconter à quelqu’un l’essentiel de ce qui s’est dit, que dirais-je ? » Ecrivez alors ce qui vous vient à l’esprit. Peu importe si ce n’est pas bien écrit, ce sera l’étape suivante. Concentrez vous sur le fond, pas sur la forme. Faites cela pour chaque point de l’ordre du jour.

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Cette technique marche très bien si le sujet traité dans chaque point de l’ordre du jour fait un tout homogène. Si au contraire, il y a beaucoup de sous-idées, vous aurez intérêt à utiliser le schéma heuristique.

LE RESUME, LA SYNTHESE

b) Le schéma heuristiqueC’est une technique que nous aimons beaucoup. Elle a un coté ludique tout en étant tout à fait rigoureuse.Au cours de la réunion y avait-il à l’ordre du jour :- le produit X- le produit Y- les demandes internes etc.Vous allez travailler sur le premier point de l’ordre du jour : le produit X. Vous relisez vos notes concernant ce produit, assorties de vos mots-clés et, au fur et à mesure de la lecture des mots clés, vous dessinez le schéma de ce qui s’y rapport de la façon suivante.

Campagne TV

Publicité

Affiches

Ventes

Province

Paris

Produit X

Améliorer

Concurrents

Nouveau

Stocks

Equilibrage

Rupture

Autrement dit, vous dessinez de gros satellites autour du thème central et, si nécessaire, de petits satellites autour de chaque gros. C’est la strucutre de votre premier point de l’ordre du jour qui apparaît ainsi, sans risque d’oubli. Maintenant, il vous suffit de donner un ordre comme ci-dessous à votre schéma.On obtiendra le plan suivant pour le produit X :1. Ventes1.1. Région Parisienne1.2. Province2. StocksIsabelle Baud

2.1. Rupture2.2. Rééquilibrage, etc.

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