Les sept étapes dune négociation en face à face élaborées par des professionnels de la vente Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et

Les sept étapes d’une négociation en face à face élaborées par des professionnels

de la vente

Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

Quelles sont ces sept étapes ?Une phase préalable : La préparation à la

négociation ;1. La prise de contact ; 2. La phase de découverte 3. La phase de reformulation des besoins ; 4. La phase d’argumentation ; 5. La phase de traitement des objections ; 6. La conclusion de la vente ;7. La prise de congés et l’après négociation.

2Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

La préparation à la négociationou le travail préalable à toute négociation

Savoir faire Fonctions techniques

1. Connaître son prospect ; 2. Connaître le produit que nous

nous apprêtons à vendre ; 3. Connaître l’environnement de

notre prospect ; 4. Avoir des objectifs précis dans

le cadre de cette négociation qui va s’enclencher !

• Maîtriser le client dans ses relations historiques avec son

entreprise ; • Connaître son profil SONCAS ou

profil psychologique, ses éventuels incidents de paiement, ses éventuelles réclamations, la taille de la société acheteuse ; • Connaître la concurrence.


Qu’est ce que le profil SONCAS ?Les raisons ou les sentiments qui poussent le

prospect à acheter. SONCAS est l’acronyme de : Sécurité, Orgueil,

Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. C’est le résumé en un seul mot des préoccupations d’un client potentiel face à une démarche commerciale.

La grille SONCAS comprend la totalité des éléments influençant le choix d’un client lors d’une négociation commerciale. Cette méthode est la plus connue et la plus utilisée car elle a l’avantage d’être simple et efficace. Chaque lettre correspond à un centre d’intérêt de la personne en face de vous qui peut être une motivation (ou un frein).


La méthode SONCAS regroupe l’ensemble de ces facteurs en six rubriques !

S Sécurité Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit.

O Orgueil Fierté, vanité, amour propre sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et ces produits sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing !

N Nouveauté

Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat.

C Confort Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité.

A Argent Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être déterminante dans la décision d'achat.

S Sympathie

Le côté affectif (amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur.


1. La prise de contact


Savoir être

Créer un climat favorable, en

s’appuyant sur les connaissances

acquises lors de l'étape précédente

•En cas de client ancien, jouer sur l’historique de la

relation commerciale ; •En cas de client

nouveau, jouer sur l’image, l’expérience

et l’avantage concurrentiel de

l’entreprise vendeuse

•Etre à l’aise et disponible, être

capable de mettre en confiance et de

sécuriser ; •Saluer ;

•Utiliser les formules de politesse


2. Phase de découverteSavoir faire Fonctions

techniquesSavoir être

Situer le clientDécouvrir ses

mobiles d’achat, sa personnalité

et identifier ses besoins

Poser des questions selon un plan dit de

questionnementNoter les réponses

utilesNe pas bousculer le

clientNe pas juger le clientNe pas préjuger des

besoins du client

Etre empathique,

Pratiquer une écoute active,


3. Phase de reformulation des besoins

Cette phase vise à s’assurer que le vendeur a bien compris les besoins de l’acheteur. Elle intervient durant le questionnement et à la fin de la phase de découverte afin de faire le point sur l’offre que le vendeur s’apprête à proposer à l’acheteur.


Savoir être

Montrer que le vendeur a

compris les besoins de l’acheteur potentiel

Faire une proposition préalable et

informelle d’offre adaptée

S’effacer devant le client, ne pas

imposer ses choix, utiliser les

propres mots ou expressions du client potentiel


4. Phase d’argumentationSavoir faire Fonctions


Convaincre le client que l’offre proposée

est adaptée en argumentant

Montrer les produits sélectionnés sous

forme de catalogue voire sous forme

d’échantillons (outils d’aide à la vente)

Développer les arguments sous la

forme Caractéristique Avantage Preuve

Conduire, maîtriser l’entretien

Avoir de la conviction

Etre persévérant


4. CAPCaractéristique : Un argument est un moyen de faire plier la

résistance de l’adversaire, un moyen de convaincre. Modalités les plus souvent utilisées : transformer les caractéristiques comme la nouveauté du produit en avantage : la modernité puis apporter une preuve : date du dépôt de brevet.

Avantages : Ne pas hésiter à personnaliser les avantages en fonction de ce que le vendeur a découvert sur l’acheteur en phase de découverte.

Pour le client selon ses mobiles irrationnels : ex nouveau donc adapté à la modernité de votre entreprise

Pour le client selon ses besoins (chercher de nouveaux clients) ex nouveau donc destiné à séduire de nouveaux clients

Preuves : La preuve donne la force à un argument

Trois grands type de preuves sont possibles : Référence : ex brevet, la notoriété de l’entreprise Expérience : ex année de création Démonstration : ex catalogue, essai, témoignage …


4. CAP SONCASPour un client L’avantage recherché est

Sécurité La fiabilité du produit, l’évitement des problèmes

Orgueil La mise en valeur du client par différenciation

Nouveauté De bénéficier de nouvelles technologies

Confort La simplicité d’utilisation, l’aspect pratique

Argent Le gain, l’économie réaliséeSympathie La convivialité, le plaisir

qu’apporte le produit


5. Le traitement des objectionsSavoir faire Fonctions


Traiter les objections ce qui suppose :

• de les avoir anticipées en fonction du produit ou service vendu et de la fiche prospect dont le vendeur dispose ; •D’identifier le type d’objections : Non sincères, Sincères mais non fondées, Sincères et fondées

Répondre aux objections par les

méthodes appropriées

Ne pas forcer le client

Ne pas aller trop viteNe pas nier les

objectionsNe pas être agressifNe pas « saouler » le client d’arguments

multiples

Etre à l’écoute et empathique.

Laisser l’acheteur s’exprimer


5. Traiter l’objection prixPré clore Avant d’aborder le prix, il faut

s’assurer que le produit convient à l’acheteur : « le produit vous

convient-il ? »

Chercher à comprendre Il s’agit de comprendre pourquoi le client trouve le prix trop élevé :

• Cher par rapport à la concurrence, par exemple• Cher en raison d’un problème de trésorerie ou de budget donc proposer des solutions de financement

Expliquer et justifier le prix De nombreuses techniques de justifications existent

Accepter une concession avec ou sans contrepartie de la part du client

Essayer d’éviter de rentrer dans la spirale des remises : tenter pour l’acheteur

d’obtenir une contrepartie à une éventuelle remise présentée comme

exceptionnelle. Jouer, par exemple, sur le délai de paiement, les quantités

commandées13Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud,

Lycée Maurice Ravel

5. Techniques de justification du prix

Techniques Principes ExemplesDe

positionnementOn affirme le positionnement haut de

gamme du produitLe produit X est un

produit haut de gammeD’addition On additionne tous les avantages pour

justifier le prixVous bénéficiez d’une garantie de deux ans

De soustraction On montre ce que le client perd en n’achetant pas le produit

La semaine prochaine, vous ne bénéficiez plus

des prix salonsDe division On divise le prix du produit par sa

durée d’utilisation Abonnez vous à canal + pour un euro par jour !!

De multiplication On multiplie les avantages du produit par sa durée d’utilisation

Avec ce modèle, vous économisez 1 litre aux

100 soit 1 200 litres sur trois ans

De relativité On relativise les avantages de la concurrence

C’est la seule machine entièrement automatique

sur le marché


6. Conclusion


Savoir être

Finaliser verbalement la vente

Reformuler les arguments convaincants

Obtenir un accord écrit

Amener le client à confirmer son choix,

Le conforter dans son choix

Ne pas être impatient

Adopter une attitude souple mais ferme


7. La prise de congés et l’après négociation

Savoir faire

Fonctions techniques Savoir être

Prise de congés

Rappeler les étapes qui suivront

l’entretien

Amener le client à confirmer son choix

Le conforter dans son choixNe pas être impatient

Adopter une attitude

souple mais ferme

L’après négociation

Consolider et pérenniser la

relation

Tenir les engagements, répondre aux réclamations.

Fidéliser les clients (le relancer sur les nouveautés de

l’entreprise)

Créer une relation

personnelle de confiance réciproque !


Documents

Les sept étapes dune négociation en face à face élaborées par des professionnels de la vente Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et