LES TECHNIQUES DE PROSPECTION ?· prospection physique, prospection sauvage ou prospection « commando…

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    12-Sep-2018

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  • LES TECHNIQUES DE PROSPECTION

    STRATEGIE DE PROSPECTION

  • Le processus de vente dune entreprise passe par les phases de

    De prospection De ngociation / vente De suivi / fidlisation de la clientle

    La phase de prospection est dune importance vitale, et doit faire partie intgrante de la stratgie commerciale de lentreprise

    La prospection consiste rechercher puis visiter des prospects afin:

    - dvaluer leur potentiel et dfinir leur besoin,- De leur prsenter lentreprise, ses produits et ses services,- De les transformer, chaque fois que cela est possible en

    clients actifs

  • LES PROBLEMATIQUES

    Pour une opration de prospection, les problmatiques peuvent tre:

    - De vendre un nouveau produit ou service la clientle actuelle,

    - De toucher une nouvelle cible- De couvrir une nouvelle zone gographique- De relancer les anciens clients

    Le service de marketing dfinit une stratgie de prospection qui consiste dterminer:

    - La ou les cibles que lentreprise souhaite atteindre,- Les moyens quelle va mettre en uvre pour

    toucher cette cible

  • PLAN DE PROSPECTIONSuccession des tapes dune approche commerciale permettant daller

    de la dfinition de la cible lenregistrement des commandes

    ciblage recherche de liste

    identification

    qualification

    Mailing relance tlphonique

    contact et dcouvert cration de devis

    prsentation et ngociation vente

    suivi

    Source interne Source externe

    Fichier suspect

    Fichier prospect

    Prospects intresss

    Prospect chaud

    client

  • LE CONTACT DES PROSPECTS

    Le contact des prospects peut tre:

    Direct

    Annonc

    Convenu

  • Le contact Direct:

    Cest le cas de la prospection sauvage ou de la prospection directe qui consiste, aprs avoir slectionn une zone gographique ou un secteur dactivit, se prsenter chez son prospect sans lui avoir pralablement annonc sa venue.

    Cette approche est adapte:- la visite en porte porte de particulier- A la visite de professionnels avec lesquels la prise de

    rendez vous est inoprante- A la prospection non prvue lavance quand il sagit de

    meubler un creux de son emploi du temps

    Dans tous les autres cas, elle est dconseille, car un prospect visit de faon inopin sera dans la plupart des cas, moins disponible et moins lcoute du commercial

  • Le contact Annonc:

    Le contact des prospects peut tre annonc par courrier envoy antrieurement la visite.

    Cette approche, si elle ne donne pas lassurance au commercial quil sera reu, lui permet dannoncer la visite.

    Elle peut tre employe vers des cibles de commerants, dartisans, ventuellement de particuliers.

  • Le contact Convenu:

    Le contact des prospects peut tre convenu par la prise de rendez-vous par tlphone.

    Lemploi de cette mthode est recommande, car:

    - Elle crdibilise la dmarche du commercial et donne de lui une image plus professionnelle,

    - Elle lui permet de prparer sa visite grce aux renseignements obtenus lors de lappel,

    - Elle lui permet de grer son temps plus efficacement- Elle lui donne lassurance que son interlocuteur lui

    consacrera le temps ncessaire- Elle lui permet de se dplacer coup sr , ce qui est

    particulirement rentable quand on sait quune visite dun commercial est relativement coteuse

  • LORGANISATION DES TOURNEESOrganisation du plan des tournes:Aprs avoir:- Dnombr et localis les clients et les prospects- Fait le choix des moyens dapproche commerciale, Le vendeur doit organiser ses tournes, cest--dire

    mettre en place un circuit des visites effectuer auprs de sa clientle actuelle et potentielle dans le but:

    de maximiser le nombre de visites Dassurer une prsence optimale sur son secteur De raliser une prospection rgulire et constante Dassurer un suivi efficace de ses ventes Pour tablir son circuit, le commercial tudie:- ltendue du secteur,- La rpartition gographique de la clientle- La dure moyenne dune visite- Les temps de dplacement ncessaire

  • Les types de tourne:

    Parmi les solutions possibles, le commercial devra privilgier celle qui lui permettra:

    - De rduire son kilomtrage, donc son temps de dplacement,

    - De raliser le maximum de visites dans la journe ou la semaine

    - Dapporter sa clientle le meilleur service.

  • On distingue: La tourne en spirale ou escargot:Le commercial balaye son secteur suivant le droulement

    de la spirale. La tourne en marguerite:Le secteur est divis en nombreux sous-secteur, avec pour

    centre le domicile ou le bureau du vendeur; et le vendeur visite chaque jour un sous-secteur.

    La tourne en trfle:Le secteur est divis en quatre parties et le commercial

    effectue ses tournes lintrieur de chacune dentre elle un jour par semaine

    La tourne en zigzag ou ligne brise: Le commercial se rend dans un premier temps chez le client le

    plus loign, puis revient son point de dpart en visitant tous les clients situs de part et dautre de laxe all.

  • LES TECHNIQUES DE PROSPECTION

    Il existe de nombreuses techniques de prospection;

    On peut les classer en 2 groupes:

    Les techniques qui ncessitent un contact direct

    Les techniques du marketing direct et des medias

  • Les techniques qui ncessitent un contact direct:

    La prospection directe

    Les manifestations commerciales

    Journes portes ouvertes

    parrainage

  • La prospection directeAppele aussi: prospection terrain, prospection physique, prospection sauvage ou prospection commando , la prospection directe consiste dmarcher sans prise de

    RDV pralable, les prospects sur une zone gographique donne (particulier: porte porte; ou entreprise)

    Les objectifs:Lobjectif peut tre : - la prise de RDV- lobtention dune entrevue avec un dcideur, pour

    prsenter son entreprise, ses produits et raliser ventuellement un dbut de dcouverte.

    La prospection directe ne peut pas se justifier dans tout type dentreprise:

    cest le cas pour des produits forte VA, ncessitant des processus de prise de dcision de plusieurs mois.

  • La prospection directe en B to C ou en B to B:

    La prospection directe en B to C- Elle se fait en zone rsidentielle, dans les immeubles..- Le choix des zones gographiques doit se faire en

    fonction des critres de slection de la cible

    La prospection directe en B to B- Le ciblage doit se faire en fonction de ladquation

    entre le produit vendu et le besoin suppos de lentreprise prospecter

    - Le prospecteur va souvent se heurter au barrage de la secrtaire quil doit russir dpasser sinon prendre RDV

  • Les manifestations commerciales:

    Les manifestations commerciales peuvent tre trs diverses: il peut sagir de journe porte ouverte comme de prsence sur un salon, une foire, une exposition.

    Ces manifestations constituent une excellente occasion pour lentreprise de se constituer un fichier de prospect

  • Les salons, foires, expositions

    Il existe principalement 2 types de salons: Les salons professionnels:- Les salons professionnels de biens de

    consommation- Les salons professionnels de biens dquipement- Les salons professionnels thmatique

    Les salons grand public:- Les salons grand public gnralistes- Les salons grand public spcialiss- Les foires locale ou rgionales

  • Lorganisation dun salon:Un salon est un investissement important quil faut

    rentabiliser en drainant un trafic qualifi de visiteurs.Pour y parvenir, une prparation en amont simpose.

    Avant: Communiquer avant le salon Rserver le bon emplacement Prvoir lamnagement du stand, sa dcoration, les

    documents, de manire faire de lui un stand attractif

    Former le personnel prsent sur le stand et rpartir les rles

    Sponsoriser des vnements pour y associer son nom

  • Pendant le salon: Prvoir des outils utiles Le stand ne doit jamais tre vide Accueillir, informer la clientle et prendre des

    contacts qualifis Animer le stand Crer un jeu concours

    Aprs le salon: savoir exploiter les contacts: Envoyer les courriers de remerciements Rcuprer toutes les donnes et mettre jour les

    fichiers de lentreprise en triant les contacts par catgories de demande

    Rpartir les contacts traiter sur les quipes de vente concernes

  • Les techniques du marketing direct et des medias

    Ces techniques sont nombreuses:

    Phoning Courrier adress Imprim sans adresse Couponing

  • LA PROSPECTION TELEPHONIQUE

    Le tlphone est un outil de prospection et de

    vente indispensable car beaucoup moins coteux que le dplacement dun commercial.

    Contacter un prospect par tlphone, cest faire:- De la prospection tlphonique- De la tlprospection- Du phoning- Du tlmarketing- Du marketing tlphonique

  • Les objectifs du marketing tlphonique:

    Outre la prospection, le marketing tlphonique couvre un grand nombre de domaines:

    En mission dappels:- Prendre un rendez-vous- Mettre jour et/ou qualifier un fichier- relance des publipostages, des devis, des invitations- vente, prise de commande - enqutes, sondages, tudes- Suivi clientEn rception dappels:- Prendre une commande- Fournir des informations sur lentreprise et ses

    produits ou services- Assurer le SAV

  • Les conditions du succs:Une stratgie dapproche tlphonique adapte: Le choix de la stratgie dpend de la longueur du

    questionnaire de qualification et de largumentaire dvelopper de faon ce que la dure de lentretien soit acceptable pour le prospect.(cd pas trop longue)

    Les horaires dappels doivent tre opportunes, cest--dire choisir le meilleur moment, o vous aurez le plus de chances de joindre votre client dans les meilleures conditions.

    Stratgie multi-objectif

    Runit plusieurs objectifs qualifier + obtenir un RDV ou qualifier + informer + vendre

    StratgieMono-objectif

    Consiste avoir un seul objectif par appel. On appelle dabord les prospects pour les qualifier laide dun questionnaire afin de dtecter les prospects chauds ;Lors dun second appel, on tlphone uniquement ces prospect chaud pour leur proposer un RDV.

  • Le poste de travail :Lefficacit requiert un endroit calme, un bureau, des

    outils de communication et dorganisation: fichier, guide dentretien tlphonique, bloc-note, stylo, agenda

    Les attitudes et le comportement du tlacteur

    La voix - moduler le volume pour tre entendu sans effort et

    tre dans le ton - articuler grce un dbit calme et un visage dtendu

    tre attentif sa posture

    Assis confortablement, buste droit

    tre dtendu Entre chaque appel marquer une pause, respirer profondment

    tre positif Croire au succs

    tre dtermin Ne pas lcher son objectif

    tre bref et courtois Utiliser un langage positif, parler au prsent; et surtout sourire!

  • Les rgles dor de la communication tlphonique Il faut DoncValoriser votre interlocuteur

    -Appelez votre interlocuteur par son nom-Parlez de lui-Utiliser le vous

    Rassurer votre interlocuteur

    Parce quil nattend pas votre appel, il faut:- Vous prsenter en indiquant clairement la raison de votre appel- Admettre le bien fond de ses objections

    Utiliser les formules magiques

    Ne dites pas Dites plutt

    -Problme-Dpense-Cot-Peut-tre-Je ne serai pas long-Je voudrait parler -Je vais essayer de

    -Solution-Investissement-Budget-Srement-Je serai bref-Je dsire parler -Je ferai limpossible pour

  • Le guide dentretien tlphonique (GET)

    Lintrt du GET Le GET ou argumentaire tlphonique ou script

    tlphonique, est un support qui droule les tapes types dun entretien tlphonique.

    Il permet dtre oprationnel et de crer une relation de qualit avec le prospect

    Un appel ne simprovise pas; le choix des mots compte pour tre accept par linterlocuteur

    La structure du GET Un plan dappel de base Le passage des barrages Le traitement des objections

  • 1- un plan dappel: mthode CROC Bonjour, Claude BAT responsable du magasin Blandin. Vous tes bien Mme XX ?Si oui: allez Fiche 2Si barrage: allez Fiche B

    Fiche 1 Contact interlocuteur

    C..ONTACT

    Salutation, prnom, nom et fonction de lappelant, contrle de linterlocuteur

    Nous organisons une soire exceptionnelle pour nos plus fidles clients afin de leur prsenter notre nouvelle collectionSi oui: allez Fiche 3Si objection: allez Fiche OBJ

    Fiche 2 Raison de l appel

    Raison de lappel

    Le prtexte pris pour appeler le prospect ou le client

  • Pouvons-nous compter sur votre prsence jeudi 22 septembre entre 18h30 et 22 heure?Si oui: aller Fiche 4Si objection: aller Fiche OBJ Fiche 3 Objectif

    O.BJECTIF

    La conclusion que vous voulez obtenir (un RDV, une vente, une qualification)

    Merci, je note que vous viendrez nous voir jeudi 22 septembre.Je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente fin de journe Mme XX.Au revoir, et jeudiFiche 4a Conclusion positive

    C.onclusion

    Reformulation de laccord, remerciement, salutation.

    Je vous remercie du temps que vous mavez consacr.Je vous souhaite une bonne journe.Au revoir et bientt Mme XXFiche 4b Conclusion ngative

  • 2- Le passage des barrages:Le barrage vise empcher dentrer en contact avec la

    personne demande.

    Cest au sujet dune invitation. Vous voulez bien me la passer ?

    Fiche B1 A quel sujet ?

    Parler avec assurance, tre directif dans ses propos.

    A quel moment puis-je la rappeler: Plutt ..ou plutt ..? noter rponse et prendre cong

    Fiche B2 Elle nest pas l

    Valoriser linterlocuteur, demander conseilConserver le contrle de la relation, Garder linitiative de rappeler

  • 3- Le traitement des objectionsLinterlocuteur, rticent face loffre, met une objection. Pour le

    convaincre de la proposition: accuser rception en vitant dtre ractif et ne pas perdre de vue lobjectif.

    Je comprend bien Mme XX et cest prcisment parce que je sais que votre temps est prcieux que je vous tlphone afin de vous inviter cette soire exceptionnelle. Allez Fiche 3Fiche OBJ 1 Je nai pas le temps

    Aprs avoir trait lobjection, enchaner directement sur la fiche objectif

    Je comprend que vous ne soyez pas intress par des articles que vous navez pas encore eu loccasion de voir. Cest pourquoi..Allez Fiche 3Fiche OBJ 3 Je ne suis pas intress

    Plus la rponse est courte et finit par une proposition de date, plus elle est efficace.

    Bien sr; je ne suis pas du tout tonn que vous soyez bien quip. Il vous suffira de quelques minutes pour dcider si notre nouvelle collection peut vous tre utile. Cest pourquoi.. Allez Fiche 3Fiche OBJ 2 Jai dj tout ce quil me faut

  • Il sagit dune collection dessine par de grands designers. Cest pourquoi.. Allez Fiche 3Fiche OBJ 4 De quoi sagit-il ?

    Aprs 2 ou 3 objections successive, si le prospect continue dans lobjection,

    Bien sr Mme XX.., nous avons dit un catalogue spcial, que je compte vous remettre en main propre. Ce...

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