Lettre des Services Financiers - ?· financières : nouvelles technologies, nouveaux acteurs, nouvelles…

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  • Financial Services | Numro 30 | 2017

    Lettre des Services FinanciersBanque

    Le robot, nouvel assistant modle des Banquiers et Assureurs

    Assurance

    Les Insurtech sant au cur des investissements US: quels enseignements pour le modle franais?

    Immobilier

    Lexprience client dans limmobilier : de la sduction la fidlisation !

    Asset Management

    Quand le GDPR rencontre lAsset Management

    Transverse

    Le pouvoir de Socialytics ? Repenser son organisation et prdire la performance grce lanalyse des flux demails

    Secteur financier : quels dfis pour les DSI en 2017 ?

  • Lettre des Services Financiers n30 | Sommaire

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    08AssuranceLes Insurtech sant au cur des investissements US: quels enseignements pour le modle franais?

    04BanqueLe robot, nouvel assistant modle des Banquiers et Assureurs

    Contacts

    Damien LeurentAssociLeader Services Financiersdleurent@deloitte.fr

    Antoine OliveauAssociBanqueaoliveau@deloitte.fr

    Eric Meistermann AssociAssuranceemeistermann@deloitte.fr

    Laure Silvestre-SiazAssocieImmobilierlsilvestresiaz@deloitte.fr

    Pascal Koenig AssociAsset Managementpkoenig@deloitte.fr

    Editorial

    Chres lectrices et chers lecteurs,

    Jai le plaisir de vous adresser le trentime numro de la Lettre des Services Financiers. Depuis 16 ans, nos rdacteurs vous livrent leurs analyses et points de vue et sattachent mettre en lumire des sujets dactualit innovants, avec pdagogie.

    Nous dcryptons comme chaque semestre les challenges dcisifs pour lavenir des institutions financires : nouvelles technologies, nouveaux acteurs, nouvelles tendances, nouvelles rglementations Pour cette trentime dition, nous vous proposons un clairage sur la Robotic Process Automation, les Insurtech aux Etats-Unis, loutil Socialytics, lexprience client applique limmobilier dentreprise, le General Data Protection Regulation et le rle DSI de demain.

    Excellente reprise tous et bonne lecture !

    Damien LeurentLeader Services Financiers

    Sommaire

  • Lettre des Services Financiers n30 | Sommaire

    03

    16ImmobilierLexprience client dans limmobilier : de la sduction la fidlisation !

    21Asset ManagementQuand le GDPR rencontre lAsset Management

    24TransverseLe pouvoir de Socialytics ? Repenser son organisation et prdire la performance grce lanalyse des flux demails

    28Secteur financier : quels dfis pour les DSI en 2017 ?

  • Lettre des Services Financiers n30 | Banque

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  • Lettre des Services Financiers n30 | Banque

    Le robot, nouvel assistant modle des banquiers et assureurs

    RdacteurXavier MullerDirecteurxamuller@deloitte.fr

    Sujet dactualit, les robots , outils dautomatisation, font dsormais partie des effectifs des banques et des assurances. Ils prennent en charge les activits rptitives et peu valorisantes et amliorent ainsi lefficacit des services un cot de production infrieur aux projets informatiques plus classiques. Loin de prendre la place des emplois, ils permettent de se concentrer sur les tches forte valeur ajoute et impliquent une ncessaire rallocation des ressources, formation et dveloppement des comptences.

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    Lettre des Services Financiers n30 | Banque

    Depuis deux ans, nous observons la convergence de plusieurs facteurs sur le march : les solutions de robotisation sont matures, stables, accessibles et les interfaces sont plus modulaires. Les acteurs bancaires et les assureurs ont aussi standardis leurs processus, bnficiant de la premire vague des workflows et de la dmatrialisation des flux papier. Enfin, ils disposent de plus en plus de donnes structures, notamment grce au canal internet ou mobile ; donnes facilement manipulables par des robots.

    Aujourdhui, lenvironnement est donc mr pour lutilisation des technologies de la robotisation logicielle et de lautomatisation cognitive. Dailleurs, toutes les grandes banques franaises et assureurs de la place ont commenc exprimenter ces solutions de robotisation des processus (RPA) et cognitives (de type ChatBot ou Robo Advisor). Elles ont dsormais inscrit leur plan stratgique le dploiement de lautomatisation grande chelle sur toutes les activits rptitives faible valeur ajoute. Lenjeu est bien damliorer la productivit pour accompagner les dparts la retraite et librer du temps commercial pour que les collaborateurs puissent se concentrer sur des missions valeur ajoute : comme par exemple, mieux conseiller et accompagner leurs clients.

    Lanne 2017 est lanne de la mise en production des assistants automatiss qui faciliteront le traitement des tches rbarbatives que les gestionnaires devaient jusqualors traiter. Le dploiement va sacclrer dans toutes les fonctions mtiers ainsi que les fonctions supports telles que la finance, la compliance ou la gestion des risques.

    Il est important ds maintenant de prendre la mesure de la transformation qui est en cours et qui sacclrera au fur et mesure que ces assistants deviendront de plus en plus intelligents.

    Retour dexprience de laccompagnement du dploiement dassistants automatiss dans les back-offices des acteurs bancaires

    Contraintes par un environnement de taux directeurs bas, et par une dgradation des marges et une comptition accrue, les grandes banques franaises sengagent dans de grands programmes de digitalisation de plus en plus pousse de leurs oprations. Par exemple, dans le cadre de son programme stratgique de simplification, Une grande banque de dtail franaise a fait appel Deloitte pour lancer son programme dautomatisation des processus avec lusage dassistants automatiss virtuels.

    Lobjectif premier est de simplifier le traitement de tches quotidiennes rptitives, rbarbatives et faible valeur ajoute. Lassistant automatis prend alors la main sur le poste du gestionnaire et permet ainsi au collaborateur de se consacrer son vrai mtier de banquier: le conseil pour mieux accompagner ses clients et rpondre leurs questions dpargne ou de financement.

    Le dploiement de la technologie Robotic Process Automation (RPA) est trs rapide. Trois mois suffisent entre le moment o la tche manuelle est identifie et la mise en service de lassistant. Les premiers processus automatiss concernent les processus de traitement administratifs (transferts dagences, clture de comptes, pr-contentieux/contentieux), les processus mtiers (virement trangers) ou les processus de contrles de conformit.

    Fort dune premire exprimentation, la banque a identifi les bonnes pratiques suivantes pour permettre de dployer les assistants dans de bonnes conditions :

    organiser les aspects techniques en amont, notamment en termes dinstallation et daccs aux

    Lenjeu est bien damliorer la productivit pour accompagner les dparts la retraite et librer du temps commercial pour que les collaborateurs puissent se concentrer sur des missions valeur ajoute : comme par exemple, mieux conseiller et accompagner leurs clients.

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    Lettre des Services Financiers n30 | Banque

    infrastructures informatiques : ces nouveaux assistants virtuels devront eux aussi bnficier dun profil utilisateur, dun identifiant et dun mot de passe !

    adopter une approche semi-agile pour faciliter la communication et linteraction indispensables entre les interlocuteurs mtiers qui apportent la connaissance fine du processus et linformatique, garante du bon fonctionnement des assistants ;

    amliorer les conditions de travail et impliquer les quipes oprationnelles, bnficiaires du renfort apport par les assistants automatiss. Lenjeu est de dterminer le meilleur mode de fonctionnement de lassistant : soit en mode autonome (automatisation sans intervention humaine), soit en mode collaboratif (le gestionnaire et lassistant travaillent de concert).

    Ce type de projet innovant suscite beaucoup dintrt au-del mme des quipes impliques. Il sinscrit dans une trajectoire de simplification et de transformation de tous les processus internes de la banque, y compris ceux des fonctions supports.

    Le dploiement de la technologie Robotic Process Automation (RPA) est trs rapide.

  • Lettre des Services Financiers n30 | Assurance

    Les Insurtech sant au cur des investissements US: quels enseignements pour le modle franais?

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    Lettre des Services Financiers n30 | Assurance

    Rdacteurs

    Jean-Franois PolettiAssocijpoletti@deloitte.fr

    Michel de La BellireAssocimdelabelliere@deloitte.fr

    Avec la contribution dAnas Breger, Senior Manager David Lvy, Manager et Marion Jachimski, Consultante

    Depuis plusieurs annes, on observe aux Etats-Unis une volution de la rglementation, avec notamment la mise en place de lObama Care, et un accroissement des innovations. Ces vnements ont favoris la transformation du march de lassurance sant aux Etats-Unis et ont attir lattention des investisseurs qui ont fortement mis sur ce secteur entre 2014 et 2016.

    Comment ces investissements impactent-ils lassurance sant? Quelles inspirations pour le modle franais?

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    Lettre des Services Financiers n30 | Assurance

    Une tude des investissements dans les Insurtech sant aux Etats-Unis a dmontr un fort intrt pour ces nouveaux acteurs qui rinventent lassurance sant. Entre 2014 et 2016, plus de 2,6 Mds$ ont t investis dans une cinquantaine dInsurtech lies la sant. Les investissements ont t principalement raliss par des fonds (Fidelity, Sequoia Capital) mais galement par des acteurs comme Google et AXA ou des investisseurs privs. Lanalyse des 66 transactions effectues a permis de dgager 4 grandes tendances: lmergence de nouveaux modles dassurance, le dveloppement de plateformes de gestion RH, la cration de services innovants et larrive de courtiers et dintermdiaires.

    Les Insurtec