L'expérience de John

L'expérience de Jen

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L'IA pour le libre-service client au quotidienLes entreprises intelligentes savent qu'elles doivent offrir une excellente expérience client à tout moment, où que se trouvent leurs clients. Mais les organisations doivent également prendre en compte les coûts opérationnels et la disponibilité du centre de support. Trouver le bon équilibre peut élever l'expérience client d'une marque au-dessus de celle de ses concurrents. Les assistants virtuels aident les entreprises à trouver cet équilibre pour répondre aux besoins des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de manière abordable et intelligente.

84 % des clients affirment que l'expérience proposée par une société est aussi importante que ses produits et ses services.1

John et Jen ont un problème relevant du service de support à propos d'un produit défectueux qu'ils ont reçu. Tous deux cherchent à obtenir le remplace-ment du produit.

L'enseigne de John assure la permanen-ce de son centre d'appels de 9 h à 18 h les jours de semaine.

Le lundi matin, les appels affluent et John attend dans la file d'attente saturée qu'un agent du centre de support se libère pour répondre à sa question.

Le détaillant Jen utili-se Watson Assistant, un assistant virtuel alimenté par l'IA.

Ils ont également un volume d'appels important le lundi matin, mais Watson Assistant est capable de gérer des centaines d'appels à la fois et de répondre immédiatement.

Que ce soit sur le Web, par oral ou par écrit, l'assistant virtuel peut être présent partout où vos clients veulent se connecter.

Les agents virtuels basés sur l'IA augmentent de 99 % la satisfaction du client.2

John attend 12 minutes avant qu'un agent ne prenne enfin son appel concernant le problème du produit.

Il informe l'agent du produit défectueux, mais celle-ci lui répond qu'elle ne peut pas autoriser un remplacement et qu'elle doit le transférer. Frustré, John est placé dans une nouvelle file d'attente.

Watson Assistant accueille Jen et lui demande de confirmer son nom et son numéro de téléphone pour retrouver l'historique de ses commandes.Jen procède ainsi et Watson Assistant lui demande : « Comment puis-je vous aider aujourd'hui avec votre commande ? ». Jen demande des informations à propos du remplacement du produit défectueux qu'elle a reçu.

Au bout de 5 minutes supplémentaires, John se connecte au bon agent.

John raconte à cet agent la même histoire concernant le produit défectueux. L'agent doit d'abord chercher dans plusieurs systèmes pour retrouver l'historique des commandes de John, puis démarrer le processus de retour.

Watson Assistant dit à Jen, « Désolé pour le désagrément ! Je peux vous envoyer une éti-quette de retour pour initier votre rembour-sement.Voulez-vous que je l'envoie par message texte ou par courrier électronique ? » Jen choisit l'e-mail et Watson Assistant envoie immédiatement un message à l'adresse enregistrée.

Les conversations correctement acheminées permettent d'économiser 7,75 dollars par appel correctement acheminé.3

96 % des organisations utili-sant des agents virtuels ont dépassé, atteint ou prévoient d'atteindre un retour sur investissements optimal.2

Enfin, l'agent trouve la procédure de retour.

Il précise que John doit remplir un formulaire de retour en ligne, après quoi il recevra une étiquette de retour dans les 3 à 5 jours ouvrables. Fatigué d'être au téléphone, John accepte et se demande si et quand il pourra obtenir le produit souhaité. John termine l'appel en étant davantage disposé à faire ses achats ailleurs la prochaine fois.

Elle demande ensuite à l'assistant virtuel si elle peut obtenir un article en remplacement plutôt qu'un remboursement. Watson Assistant lui répond : « Laissez-moi vous mettre en relation avec un agent pour finaliser votre commande. » Le bon agent prend l'appel, consulte l'historique des discussions et vérifie l'identité de Jen, ce qui lui permet d'envoyer immédiatement le produit de remplacement.

Choisissez le libre-service client pour votre entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité. Watson Assistant vous facilite la tâche avec des solutions adaptées à chaque entreprise, de l'organisation individuelle à la très grande entreprise.

Sources : 1 State of the Connected Customer, 3e édition, 2019, Salesforce) | 2 The value of virtual agent technology, IBM Institute for Business Value | 3 The Total Economic Impact™ Of IBM Watson Assistant, une étude Forrester Total Economic Impact™ commandée par IBM

Jen clique sur le lien et imprime l'étiquette.