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RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

PRÉFÈTE DE LA GIRONDE

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Convention départementale France Services de la Gironde

Préambule L'accessibilité aux services publics est un enjeu d'égalité et de cohésion sociale. Face à l'évolution des modes de vie et des technologies, la reconfiguration du lien entre l'État et les citoyens est indispensable, nous invitant par là même à repenser l'organisation de nos services publics. Pour lutter contre le sentiment d'abandon qui se fait jour dans certains territoires, il est impératif de repenser les lieux d'accueil de proximité, tout en facilitant l'accès des usagers aux démarches administratives du quotidien. De même, les politiques publiques d'accès aux droits et de promotion de l'inclusion numérique sont pour l'État une priorité. Elles prennent corps aujourd'hui dans l'ambition France Services. Ce nouveau dispositif couvrant l'ensemble des services publics du quotidien, concerne toute la population et tous les territoires, avec une attention particulière portée aux plus isolés d'entre eux (les territoires ruraux, les quartiers politique de la ville, les territoires ultramarins).

France Services porte cinq priorités : • Un ancrage local privilégié : France Services s'inscrit dans une volonté d'amélioration de

l'accessibilité des services aux publics de l'État, mais aussi de l'ensemble des collectivités territoriales. Chaque structure sera donc amenée à collaborer étroitement avec les collectivités pour fournir un service proche des besoins de la population.

• Un engagement à la résolution des difficultés : l'accompagnement des usagers ne se fera pas sur de la réorientation, mais comprendra un engagement à la résolution des difficultés rencontrées. Celui-ci sera permis grâce à une formation des conseillers aux démarches propres à chacun des partenaires ainsi qu'à une relation privilégiée avec les interlocuteurs spécialisés désignés par chacun des opérateurs du bouquet de service.

• Un renforcement du maillage. • Un financement garanti : les modalités de financement, qui seront revues annuellement en

fonction des nouvelles ouvertures, permettront, d'assurer la montée en gamme et la pérennisation du dispositif existant jusqu'à fin 2021 et permettront l'ouverture progressive de nouveaux espaces France Services. Ceci exposé, il a été arrêté et convenu des dispositions suivantes.

• Un renforcement de l'offre de service : les usagers seront accompagnés dans leurs démarches administratives propres aux neuf partenaires de France Services (Pôle emploi, CNAMTS, CCMSA, CNAF, CNAV, DGFiP, La Poste, ministère de la justice, ministère de l'intérieur). Ce déploiement s'appuiera sur la montée en gamme des maisons de services au public (MSAP) existantes, qui obtiendront la labellisation France Services à la condition qu'elles respectent les exigences de qualité de service requises. L'objectif étant que les maisons du réseau actuel deviennent progressivement France Services avant 2022. L'offre de service socle sera enrichie progressivement par l'apport de nouveaux partenaires, tant publics que privés. Les espaces France Services (EFS) ont par ailleurs vocation à devenir un acteur clé de l'inclusion numérique et de la lutte contre l'illectronisme sur les territoires.

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Art. 1- Objet de la Convention

Cette convention a pour objet de:

- définir les modalités d'organisation et de gestion des espaces France Services qui sont présents dans le département,

- organiser les relations entre :

► les gestionnaires des espaces France Services ( ci-après dénommés « responsables France Services ») et

► les représentants locaux des partenaires nationaux signataires de l'accord cadre national France Services (ci-après dénommés « partenaires France Services») et les partenaires non­signataires de l'accord cadre national France Services mais qui interviennent dans au moins une structure du département ( ci-après dénommés les « partenaires locaux France Services » ).

Cette convention est quadripartite : les signataires en sont la préfète, le président du conseil départemental, les représentants des responsables France Services et les partenaires France Services.

Art. 2- Missions

2.1 Missions principales

Les structures France Services ont principalement pour mission :

• l'accueil, l'information et l'orientation du public; • l'accompagnement des usagers à l'utilisation des services en lignes des opérateurs partenaires

(facilitation numérique); • l'accompagnement des usagers à leurs démarches administratives (facilitation

administrative) ; • la mise en relation des usagers avec les opérateurs partenaires ; • l'identification des situations individuelles qui nécessitent d'être portées à la connaissance

des opérateurs partenaires.

2.2 Prestations rendues au public

L'implication de tous les partenaires nationaux signataires de l'accord cadre national France Services est obligatoire dans chaque espace France Services. Leur présence est assurée via l'organisation d'un back office opérationnel, le front office étant assuré en permanence par les conseillers des espaces France Services.

D'autres prestations pourront être ajoutées en complément des besoins des usagers.

Art. 3- Adhésion à la« charte nationale d'engagement»

Les relations des France Services avec le public et les organismes signataires sont régies par la charte nationale d'engagement des espaces France Services et par le « Bouquet de services » figurant en annexe 2.

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La charte nationale d' engagement impose le socle de services minimum, des horaires d' ouverture, des exigences en matière de formation des conseillers, des critères d'équipement et d'aménagement des espaces et un reporting des activités par structure.

Les espaces France Services doivent répondre aux demandes de données quantitatives et qualitatives nécessaires à l' évaluation du dispositif en renseignant de manière obligatoire l'outil de reporting mis à disposition sur le site internet prévu à cet effet.

Art. 4- Obligations des responsables France Services

4.1 Principes

La gestion des espaces France Services est conduite de manière active afin de rechercher constamment les prestations et l'organisation optimales pour répondre aux demandes du public.

Le responsable France Services organise et développe la coopération avec et entre les partenaires soussignés. Il assure la gestion administrative et financière de l'espace France Services.

4.2 Horaires et délai de réponse

Les espaces France Services sont ouvertes de manière régulière, au moins 24 heures par semaine réparties sur au moins cinq jours, en y rendant constamment l' ensemble des prestations prévues par la présente convention, avec des horaires permettant de satisfaire un large public.

En cas de modifications substantielles de ces horaires, les parties sont informées en amont par les responsables France Services, lesquels s' engagent à prendre toutes les dispositions nécessaires pour en informer le public.

Les horaires d'ouverture de la structure sont également affichés de façon visible à l' entrée de l'espace France Services.

Tout usager doit être en mesure de contacter la structure par courriel ou par formulaire de contact.

Toutes sollicitations d' usagers relevant du périmètre d' intervention des espaces France Services feront l' objet d' une réponse apportée dans un délai de 72 heures ouvrées.

4.3 Aménagement des locaux et équipement des espaces France Services

Les espaces France Services comportent au minimum :

• un point d'accueil du public occupé par les animateurs d'accueil, • un espace confidentiel.

Les espaces sont en conformité avec la réglementation en matière d'accueil du public. Ils doivent être accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Les responsables des France Services assurent la sécurité du public, du personnel et des locaux, ainsi que des professionnels susceptibles d' intervenir dans l'espace France Services.

La documentation doit être correctement présentée et actualisée, notamment celle mise à disposition par les partenaires France Services.

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L'équipement informatique comprend au minimum un accès à internet et les équipements suivants : ordinateur imprimante/scanner, photocopieuse, téléphone et, le cas échéant, tablette connectée.

Chaque espace France Services est tenu d'assurer un accès libre et gratuit à un espace numérique ou à tout outil informatique permettant de réaliser des démarches administratives dématérialisées (imprimante et scanner).

L'accès au numérique implique aussi un nombre suffisant d'outils disponibles durant les horaires d'ouverture, proportionnellement établi au regard de la fréquentation de la structure. Les espaces France Services s'engagent à maintenir une connexion internet de qualité de façon constante au sein des structures.

Les espaces France Services pourront offrir un service de connexion à internet par WIFI en particulier lorsque la couverture mobile dans la structure n'est pas suffisante, ceci afin de permettre aux usagers d'utiliser leurs propres ressources informatiques (ordinateur portable, tablette, smartphone ... ).

Les espaces France Services doivent être équipés au plus tôt d'un dispositif de visioconférence et obligatoirement d'ici au 31 décembre 2022. Ils doivent prévoir un espace pour permettre aux usagers d'échanger en confidentialité.

4.4 Dénomination - signalétique

Dès sa labellisation France Services, l'espace mutualisé de services au public créé par la présente convention prend le nom d'espace France Services.

Les responsables France Services s'engagent à installer la signalétique nationale France Services et apposent notamment une enseigne extérieure. A ce titre, les responsables des espaces France Services respectent la charte graphique France Services.

4.5 Communication

Les signataires informent le public de l'existence de l'espace France Services et des services qui y sont proposés.

Les espaces France Services utilisent la marque sur les différents supports de communication (affiche, flyer, dépliant, kakemono ... ) et mentionnent les horaires d'ouverture.

Ils renseignent la « fiche d'identité » de leur structure sur le site internet avec un contact téléphonique, une adresse électronique et des informations actualisées (horaires).

De manière générale, toute communication réalisée par l'une des parties ne doit en aucun cas déprécier, dévaloriser et/ou modifier l'image de marque des autres parties. Chaque partie pourra se prévaloir de l'existence du partenariat dans sa communication interne et externe.

4.6 Déontologie - confidentialité

Les conseillers des espaces France Services sont astreints aux règles du secret professionnel.

Pour la mise en œuvre de leur mission d'information et d'aide aux démarches administratives des usagers, les conseillers amenés à assurer un service au sein d'un espace France Services peuvent connaître des données à caractère personnel de l'usager grâce aux échanges de données entre services administratifs explicitement prévus à cette fin par les normes en vigueur, et/ou car les conseillers représentent, pour leur mission, les services administratifs en back office auxquels ils sont adossés,

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et/ou car l'usager a explicitement donné mandat au conseiller de réaliser les démarches administratives en sa faveur.

Les conseillers France Services peuvent avoir connaissance de certaines données personnelles relatives aux usagers à condition qu'elles soient nécessaires à la démarche réalisée au bénéfice de l'usager et sous réserve qu'une base juridique ou un mandat autorise la communication du renseignement confidentiel. Dans le cadre de l'aide aux démarches administratives numériques, le conseiller France Services peut:

aider l'usager à réaliser lui-même ses démarches ; aller jusqu'à réaliser la démarche pour l'usager s'il émet le besoin d'un accompagnement plus approfondi.

Dans ce dernier cas, l'utilisation des données à caractère personnel de l'usager s'exercera conformément à la réglementation en vigueur en matière de protection des données personnelles et dans les conditions suivantes :

les données utilisées doivent être strictement nécessaires aux démarches souhaitées par l'usager et ne feront pas l'objet d'une utilisation ou exploitation commerciale ou d'une cession sans consentement exprès et information claire et adaptée de l'usager; le traitement des données de l'usager doit être fondé sur une base juridique; l'usager doit être informé a minima de l'identité du responsable de traitement pour le compte duquel les données à caractère personnel sont traitées, de la finalité du traitement, des destinataires des données et des conditions d'exercice de leurs droits, conformément à l'article 48 et 105 de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 « informatique et libertés » ; les données seront protégées dans des conditions de sécurité adéquates au regard de la nature des données traitées ;

Les données utilisées ne peuvent servir qu'aux seules démarches administratives et doivent être :

réalisées au seul bénéfice de l'usager (lutte contre le non recours et lutte contre la fraude); détruites à la résolution de la démarche administrative engagée ou, à défaut, au terme du délai imposé par une disposition législative ou réglementaire.

Tout traitement de données à caractère personnel par le responsable France Services et/ou le partenaire sera, en tout état de cause, conforme aux règles légales et réglementaires en vigueur en matière de protection des données à caractère personnel (loi « informatique et libertés » et règlement n° 2016/679, dit règlement général sur la protection des données).

En cas de violation de donnée à caractère personnel (par exemple divulgation à une tierce personne non autorisée), le responsable France Services informe sans délais et, au plus tard 72 heures après avoir pris connaissance de cette divulgation, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). Cette information s'entend comme toute violation qu'elle soit accidentelle ou intentionnelle.

La signature d'un mandat est nécessaire pour accomplir une démarche au nom et pour le compte de l'usager:

si les deux parties, le conseiller France Services et l'usager, le souhaitent alors qu'elles sont ensemble pour réaliser les démarches ; quand les deux parties agissent à distance l'une de l'autre, le conseiller France Services agissant en faveur et à la place de l'usager.

Le mandat doit être signé sur place par le mandataire et le mandant, après vérification d'identité et après avoir informé l'usager sur l'utilisation de ses données à caractère personnel, ses droits et les démarches qui seront effectuées.

Il est établi en autant d'exemplaires originaux qu'il y a de parties.

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L'usager peut à tout moment retirer son mandat.

Le mandat doit être établi pour : les actions effectuées pour le compte de l'usager; les demandes de communication de données à caractère personnel.

4.7 Évaluation

Chaque espace France Services doit pouvoir rendre compte aux partenaires nationaux de son activité, de la conformité de son offre au socle commun de services, de la qualité du service rendu à la population et de l'efficience de sa gestion.

Cet objectif se traduit par la mise en œuvre de plusieurs dispositifs :

un reporting obligatoire par trimestre au minimum permettant aux partenaires locaux et nationaux d'avoir une vision globale et locale de la fréquentation, des sollicitations et des motifs de contact ;

des audits flash de conformité de l'offre de service proposée, conduits régulièrement par l' Agence nationale de cohésion des territoires (ANCT), sur la base d'une grille d'évaluation ;

des mesures de qualité de service rendu sont régulièrement organisées par les opérateurs, l 'ANCT et ses partenaires institutionnels.

Les espaces France Services s'engagent également à mesurer la satisfaction des usagers de la structure (enquêtes de satisfaction, cahier de réclamations ... ).

Les espaces France Services s'engagent à publier annuellement des indicateurs de résultats de qualité de service, notamment relatifs à la satisfaction des usagers.

La satisfaction des usagers est interrogée par voie de questionnaires tous les ans.

Les espaces France Services s'engagent à remplir l'outil de suivi de l'activité sur le site dédié.

Art. 5- Obligations des partenaires

5 .1 Principes

Dans le respect de la charte d'engagement et de l'accord cadre national France Services, les partenaires signataires locaux définissent avec les responsables France Services les modalités de leur participation au fonctionnement de l'espace France Services, notamment en matière de services numériques ou sur le plan financier.

Ces modalités sont précisées, le cas échéant, dans les annexes entre chaque partenaire et le responsable France Services.

5.2 Déclinaison de l'offre de base (annexe 4)

5.2.1 Désignation de référents locaux

Les partenaires signataires désignent un (ou plusieurs) correspondant(s) référent(s) pour l'espace France Services, accessible par téléphone et par courriel directs, pour résoudre les cas les plus

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complexes (urgence, blocage administratif) dont les coordonnées figurent en annexe de la présente convention.

5.2.2 Formation du personnel

Les conseillers suivront de manière obligatoire une formation « métiers », initiale et continue, à ]'ensemble des démarches des partenaires nationaux inscrites dans Je Bouquet de services.

Les partenaires locaux peuvent offrir une formation complémentaire sur leurs métiers.

Les partenaires s'engagent par ailleurs à apporter une actualisation régu1ière des connaissances du personne] (évolution de ]'offre de services, du cadre réglementaire, etc.).

Ils peuvent mettre en place des dispositifs d'immersion afin d'optimiser Je partenariat.

5.2.3 Documentation

Les partenaires mettent à la disposition des espaces France Services une documentation régulièrement actualisée à 1' intention du pub1ic et des consei1lers.

5.2.4 Traitement des dossiers et des questions

Les partenaires traitent les questions et les dossiers transmis par les espaces France Services dans les conditions prévues par la charte et selon leurs propres normes internes de qualité.

5 .3 Déclinaison de 1 'offre complémentaire

Les partenaires définissent le cas échéant l'offre complémentaire dans chacun des espaces France Services dans les annexes de la présente convention. L'offre peut être différenciée en fonction des espaces France Services. Les partenaires ont la possibilité d'inscrire dans ces annexes les dates et lieux des permanences, les modalités pratiques en ce qui concerne les rendez-vous ponctuels et les rendez-vous en visioconférence (dispositif utilisé, connexion ... ). Les partenaires locaux signent J'annexe 4.

Cette offre complémentaire sera déclinée dans des annexes qm ont été négociées avec les responsables France Services et qui sont révisables.

Art. 6- Comité de pilotage

Les signataires de la présente convention se réunissent en comité de pilotage au minimum une fois par an. Le comité de pilotage met en place des processus d'un travail collectif régulier. Il fixe des axes de progrès à moyen terme pour renforcer les actions des espaces France Services.

Ces réunions dresseront le bilan de la mise en œuvre du label France Services et de ses exigences dans le département et feront l'objet d'un compte rendu adressé à 1' ANCT et partagé avec les partenaires nationaux.

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Art. 7- Adhésion ou retrait de partenaires locaux

Les responsables France Services examinent les éventuelles demandes d'adhésion ou de retrait par les partenaires et en informeront la préfecture.

Les partenaires locaux (hors partenaires inclus dans le panier de services, signataires de l'accord cadre national France Services) peuvent se retirer de la présente convention, avec un préavis de six (6) mois avant son échéance, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à la structure porteuse qui en informera la préfecture.

De même, les responsables France Services peuvent dénoncer la présente convention sous le même préavis. Ils en informent le préfet de département.

En tout état de cause, aucune partie ne peut céder ou transférer tout ou partie de ses droits et obligations au titre de la convention directement ou indirectement à un tiers quelconque, sauf accord exprès et préalable de l'ensemble des autres parties.

Art. 8- Modalités de gestion de l'espace France Services

Les espaces France services sont gérés conformément aux modalités figurant en annexe 3 à la présente convention.

Art. 9- Durée de la présente convention

A compter de sa signature, la présente convention est établie avec tacite reconduction, pour une durée ne pouvant excéder celle de l'accord cadre national, avec tacite reconduction.

Art. 10- Attribution de juridiction

En cas de litige né de l'interprétation et/ou de l'exécution de la convention, les parties font leurs meilleurs efforts pour aboutir à un accord amiable conforme à l'esprit partenarial de leurs relations.

A défaut, tout litige est soumis aux tribunaux compétents.

Art. 11- Composition de la convention

La convention et ses annexes contiennent l'intégralité de l'accord des parties. Sauf dispositions contraires exprimées expressément dans les annexes, ces dernières ne peuvent déroger aux dispositions de la convention.

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Fait à Sainte-Foy-la-Grande, le 8 janvier 2020

Les signataires :

La préfète, Le président du conseil départemental,

~

Fabienne BUCCIO Jean-Luc GLEYZE

Les responsables des espaces France Services en Gironde

EFS de Sainte-Foy-la-Grande:

EFS de Blaye :

EFS de Captieux :

EFS de Cussac Fort-Médo«::e_!

EFS de Lacanau:

EFS de Pessac :

EFS de Rauzan:

EFS de Sainte-Eulalie:

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Les partenaires France Services en Gironde

e ministère de l'intérieur, représenté par :

e ministère de la justice, représenté par :

ôle Emploi, représenté par: ~ .. ,-7e;'-( ~

a caisse nationale des allocations familiales, représentée par:

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a caisse nationale d'assurance vieillesse, représentée par:

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