Dimensional Research a étudié pour Zendesk l’impact positif et les effets néfastes d’un service client dans une entreprise. Il en résulte que la plupart du temps, le comportement des consommateurs est influencé par l’expérience qu’il vivra avec le service client.

Les personnes ayant répondu à l’enquête ont indiqué se remémorer plus souvent les mauvaises expériences qu’ils ont eu avec un service client. Ils ont également ajouté que ces expériences passées définissaient leur futur comportement.

Les groupes suivants ont été identifiés comme les plus enclins à éviter de consommer pendant 2 ans ou plus s’ils ont vécu une expérience négative avec l’entreprise.

LES PREMIÈRES IMPRESSIONS RESTENT

QUI SERA LE PLUS FRUSTRÉ LORS D’UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE DE SERVICE CLIENT?

LES RÉSEAUX SOCIAUX AIDENT LES CLIENTS À PARTAGER LEURS EXPÉRIENCES

Les sondés ont plus l’habitude de partager leurs mauvaises expériences que les bonnes.LES NOUVELLES VONT VITES

Les sondés ayant une expérience positive avec un service client donné ont déclaré avoir augmenté leurs achats avec la marque correspondante, tandis que plus de la moitié de ceux qui ont eu une expérience frustrante se sont tournés vers une société différente.POUR CONCLURE

24%

45%

39%

continuent à consommer avec la même société depuis 2 ans ou plus après avoir eu une expérience positive.

ne consomment plus depuis 2 ans ou plus les produits d’une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience.

BONNE EXPÉRIENCE MAUVAISE EXPÉRIENCE

Femmes51%

Les entreprises B2B54%Génération X

79%High-Income Households

BONNE EXPÉRIENCE

MAUVAISE EXPÉRIENCE

Partage avec une 1 personne ou +

Partage avec 1 personne ou +

Partage avec + de 5 personnes

Partage avec + de 5 personnes

87%

95%

54%

33%

30%

52%

45%

ont partagé leur avis sur le service client d’une entreprise via les réseaux sociaux.

BON MAUVAIS

69% 63%88%

ont lu des avis sur le service client d’une entreprise via les réseaux sociaux social media.

des personnes ont été influencées dans leur acte d’achat grâce aux bons avis sur le service client de l’entreprise.

POSITIF NÉGATIF

AJOUTER AU PANIER

ont indiqué qu'une bonne expérience avec un service client conduisait à acheter davantage avec la même entreprise.

55%

ont indiqué avoir changé de marque à cause d’une mauvaise expérience avec le service client.

40%

ont recommandé à d’autres de ne pas acheter un produit auprès d’une marque à cause de leur mésaventure avec le service client.

58% des sondés ont déclaré être plus favorables aujourd’hui qu’il y a 5 ans à raconter en ligne, leur expérience avec un service client. Les consommateurs partagent de plus en plus d’information en ligne et pour une entreprise, cela signifie qu’avoir un retour positif sur l’offre de service client qu’elle propose a plus de valeur que jamais, particulièrement depuis que les retours les plus négatifs ont un effet notoire.

SOURCE: DIMENSIONALRESEARCH.COM, ZENDESK.COM

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