Enqute sur linsatisfaction des consommateurs

Groupe 10 Enqute sur linsatisfaction des consommateursSecteur: Vente

Encadr par: M. El HassaniAnne universitaire 2012/2013ENCG-FRalis par: Bellakhdar Jihad Boukria Oussama El aadouni Sanae Errouibi Nada Houari Rita

Introduction

Il est plus facile de perdre un client que de le conqurir

En effet, Lvolution des attentes clients, leur envie de vivre une exprience avec les marques, lintensit concurrentielle croissante dans un contexte conomique des plus difficiles remettent en question les stratgies autour de la relation client. Chaque entreprise la bien compris et cherche sans cesse optimiser ses processus, amliorer ses organisations, partager la connaissance client, dvelopper des outils de mesure et de pilotage.Dans le contexte conomique actuel, fidliser ses clients est devenu une priorit pour les entreprises. La satisfaction des clients renforce leur prennit. Cest un enjeu essentiel qui repose sur la qualit de loffre propose ainsi que sur la qualit du service client. Cette dernire est actuellement perue comme insuffisante aux yeux des clients.Linsatisfaction du client, reprsente donc un rel risque pour lentreprise, son image de marque, et peut compromettre toute sa prennit. Quelles sont donc les sources de cette insatisfaction grandissante? Que peuvent bien tre les consquences sur lentreprise? Quen est il du consommateur marocain, comment ragit-il face sa frustration?

Linsatisfaction est un tat psychologique ngatif, ressenti suite lcart entre ce qui est voulu est ce qui est ralis, Linsatisfaction prend toujours le dessus par rapport au sentiment de satisfaction.Dfinition: Linsatisfaction est un tat psychologique ngative, senti suite lcart de ce qui est voulu est ce qui est ralis, Linsatisfaction prend toujours le dessus par rapport au sentiment de satisfaction.

I- Processus dinsatisfaction des ventes: Que se passe-t-il la plupart du temps dans la tte du consommateur une fois le produit achet ?La comparaison entre la performance escompte et la performance relle/perue du produit fait apparatre (ou non) un cart. Le dcalage entre la satisfaction anticipe et la satisfaction l'usage est appel dissonance cognitive. C'est un tat psychologique qui envahit le consommateur aprs l'achat, un sentiment de doute, de regret en cas de dception.Ex: En achetant un produit le vendeur vous le vendra comme tant une merveille quil faut possder, vous y mettrez toutes les esprances dans ce produit. Malheureusement lutilisation vous vous rendez compte que celui-ci ne correspond pas vos esprances. Vous allez maudire le vendeur ou la marque, vous serez frustr en vous rendant compte que cet objet na pas autant de qualits que ce que vous imaginiez.II- Les sources de linsatisfaction: leffet datterrissage: Lorsquune marque avance des arguments marketing qui laissent rveur,le client peut tre facilement du si le produit ne correspond pas aux attentes quil avait. Avant lachat, le client idalisera le produit et sen fera une fausse reprsentation, ce quil peut lamener en tre du aprs lachat. La rgression de la qualit dun produit ou dun service perus, satisfait au dpart par le client, ex: Lorsque vous prenez le train vous serez en colre lorsque celui-ci arrivera en retard. Par contrevous ne vous souviendrez pas des fois o il arrive lheure. Dailleurs si votre train arrive avec quelques minutes davance vous trouverez a normal et ny ferez mme pas attention. La promesse non tenu vhicul par lentreprise du produit: la promesse que vhicule lentreprise travers la publicit ne trouve pas place dans la ralit, ce qui es dcevant pour le client, et source de son insatisfaction La non adquation du rapport qualit/prix: la qualit qui caractrise le produit ou le service offert par lentreprise est loin dtre en adquation avec le prix associ, le prix dpasse largement la qualit.

Pour le consommateur marocain ce qui gnr le plus sont insatisfaction cest la qualit du produit, vient ensuite la promesse non tenu de lentreprise, et le rapport qualit/prix.

III- Les consquences de linsatisfaction des clients:

Les consquences ngatives:

Pertes des clients: le client tant infidle ne permet pas un raccourcissement de lentreprise en matire de produit ou service quelle offert, alors quun retard de livraison une mauvaise communication ou une qualit moins satisfaisante, dsigne lmergence de client vers une autre entreprise. Une perte dimage de lentreprise: on dit quun client mcontent en parle dix personnes, un client satisfait trois, donc la perte des clients ne se limitera pas un seul et l limage de marque de lentreprise est mise en question. Un cout de gestion de rclamation, de conflits et de procs: si un client insatisfait rclame il faut absolument prendre en considration ses rclamations.

Cot des retours, du retravaille, des remises, des remplacements de matriel gnrs par cette insatisfaction.

Les consquences positives:

Un client insatisfait est une source dinformation pour lentreprise: si un client mcontent se manifeste et dclare une rclamation, elle permet lentreprise de connaitre o se trouve exactement le dysfonctionnement, et amliorer son offre Le client qui utilise un produit est un testeur pour lentreprise: et il est insatisfait. Son avis peut tre essentiel pour permettre lentreprise de mieux rpondre aux attentes du client

46% des rpondants, sont prts chercher immdiatement des substituts. Le processus de rclamation est cependant dlaiss chez le client Marocain.

Concernant les consommateurs marocains aussi:

Le consommateur Marocain est insatisfait du produit du terroir.Estime aussi, que les entreprises Marocaines sont passives, ne font pas deffort damlioration.

Conclusion, points retenir de lenqute: Le consommateur Marocain, est un ternel insatisfait. Il est mcontent des services tlcoms et des produits alimentaires. Cest un client zappeur, cur dur, prt vous quitter tout moment ! Cest un client qui nest pas satisfait des produits de son terroir, et qui estime que les entreprises sont passives.

Annexe: Questionnaire administr.