1. Social CRMSocial CRM Vers la Relation Client augmente
2. Social CRM 55
3. SommaireAvant propos4Executive summary 5Introduction6BLe
Social CRM, une ralit daujourdhui, un impratif immdiat 81.1Une
tendance de fond81.2Une ncessit101.3Une menace ? 11CLe Social CRM :
une opportunit pour lentreprise122.1L entreprise doit faire partie
de la discussion et non pas seulementde lcosystme122.2Le principe
de viralit impacte lensemble des services de lentreprise13DLes
rvolutions induites par le Social CRM 183.1La connaissance client
augmente 18 3.1.1 Les politiques en matire de proprit de
linformation18 3.1.2ne volumtrie dinformation inpuisable, une
exploitation U priori complexe mais pas impossible ! 193.2
Linfluence sociale dans lcoute de la voix du client 203.3
Linfluence sociale dans la segmentation client augmente22 3.3.1 La
participation : un des critres de linfluence sociale22 3.3.2
Influence sociale : nouveau critre de segmentation23EComment
semparer du Social CRM ?284.1 Comprendre la mtamorphose des
processus de relation client284.2 Modeler en profondeur
lorganisation de son entreprise 294.3 Evaluer lefficacit du Social
CRM 34 4.3.1 Qui parle encore de ROI ?34 4.3.2 Adresser les bonnes
donnes aux diffrentes audiences35 4.3.3e Return On Objective (ROO)
et les Key Performance Indicators (KPI)Lcomme outils de mesure du
Social ROI 36FLes technologies du Social CRM sont matures405.1 Un
enjeu : intgrer intelligemment le Social CRM au CRM classique405.2
Panorama des technologies existantes 42GQuelques points
incontournables dune stratgie de Social CRM446.1 Les 5 fondements
du Social CRM 44 6.1.1 La rciprocit 44 6.1.2 La ractivit44 6.1.3 La
cohrence 45 6.1.4 La transparence45 6.1.5 Lengagement dans une
relle dmarche dentreprise 456.2 Rtablissons la vrit sur quelques
mythes autour du Social CRM466.3 Quelques conseils stratgiques pour
bien commencer ! 47HLe Social CRM demain 487.1 Lenjeu de la
reconnaissance des clients 487.2 Vos produits sont sociaux 487.3
Vos employs sont sociaux 49 Conclusion 50 Loffre dAtos Consulting
et de Publicis Consultants Net Intelligenz 51 Remerciements52
4. Avant propos Les marchs sont des conversations prophtisait
le Cluetrain manifesto1 la fin du sicledernier. Dans cet ouvrage
danticipation sur le marketing lheure de linternet balbutiant,les
auteurs insistaient dj sur linexorable volution vers un rquilibrage
de la relation deIDENTITE NUMERIQUEpouvoir entre lentreprise et ses
clients.Dix ans plus tard, Paul Greenberg, considr comme lun des
pionniers du CRM, definitStanislas Magniant, lmergence du Social
CRM comme tant la rponse de lentreprise la prise de
pouvoirDirecteur,du consommateur sur la conversation. La boucle est
boucle : les consommateurs ont prisPublicis Consultants Net
Intelligenzla main, les marques sont au cur de milliers de
conversations simultanes et cherchent leurvoie / voix pour y
participer galement. Compte Twitter Dans lunivers minemment fluide
et mouvant des mdias sociaux, le Social CRM nest pasle dernier
concept marketing tendance ou un simple lifting du CRM classique
affubl dun@netintelligenzadjectif la mode. Il reprsente bien plutt
la prochaine tape de ladaptation progressive dela communication et
de lorganisation des entreprises et des marques la nouvelle donnede
la relation avec les consommateurs. L o le-rputation et le
community management Sites :disciplines encore rcentes et volutives
sont habituellement perus comme des
fonctionswww.netintelligenz.netet des missions relevant de la
communication, le Social CRM sinvite au cur des rflexionsactuelles
de la Direction commerciale, du Service clients, de la Direction de
la communica-tion, du Dpartement IT, etc.le Social CRM vise rpondre
au dilemme fondamentalde rendre scalable un marketing chelle
humaineAvec le Social CRM, lengagement des marques sur les mdias
sociaux change dchelleet de perspective. Ce qui tait uniquement un
sujet de communication devient galementun enjeu dorganisation pour
toute entreprise se revendiquant client-centric . Le SocialIDENTITE
NUMERIQUECRM, cest le tissu connecteur entre les mdias sociaux et
les systmes de communicationinternes et externes de lentreprise. La
question pour les entreprises nest plus de savoir silfaut oui ou
non sengager sur les mdias sociaux mais comment sy engager. Pour
cellesEric Lvy-Bencheton,qui ont dj commenc exprimenter,
ladaptation de leurs processus internes se fait ra-Partner,
Practice SalesMarketing / pidement sentir 2.Relation Client, Atos
ConsultingEn somme, le Social CRM vise rpondre au dilemme
fondamental de rendre scalable un marketing chelle humaine. Compte
Twitter Cest en ce sens que lalliance des expertises respectives
dAtos Consulting et de PublicisConsultants, en communication et
conseil en organisation, apporte un clairage nouveau sur@scrm_elbla
mise en place de stratgies de Social CRM couvrant lintgralit des
mtiers concerns. Sites :Stanislas Magniant, Directeur, Publicis
Consultants Net Intelligenzwww.fr.atosconsulting.com Eric Lvy
Bencheton, Partner, Practice SalesMarketing / Relation Client, Atos
Consultinghttp://www.pearltrees.com/t/social-crm/id30580441
http://cluetrain.com/book/95-theses.html2 Ds quune entreprise
dfinit son processus dengagement avecles consommateurs, elle a
besoin des ressources organisationnellespour y parvenir :
recrutement, mise en place dune infrastructure de gestion desmdias
sociaux, adaptation des fonctions de service client ou modification
dessystmes de reporting (McKinsey
Quarterlyhttp://www.mckinseyquarterly.com/article_print.aspx?L2=16L3=20ar=2834)
4 Social CRM
5. Executive summaryLa rcente explosion de lusage des mdias
sociaux conjugue la transformation du consommateuren consomacteur a
dfinitivement chang le rapport aux entreprises.Lexprience client
est maintenant frquemment publique car ce consomacteur nhsite plus
utiliserles mdias sociaux pour faire entendre sa voix. Son jugement
a de grandes rpercussions sur les dcisionsdachat de son cercle
dinfluence sociale sans que lentreprise puisse le contrler.Cette
perte de contrle rend ncessaire une transformation de lentreprise
afin de rester au contactde ses consommateurs, la question ntant
plus de savoir sil faut faire mouvement, mais comment.En effet,
linstar des consommateurs, les entreprises sont positionnes sur les
mdias sociaux,offrant ainsi autant de points daccs pour les
clients, qui nhsiteront pas linterpeller.La fentre dvolution est
mince : nous sommes en face dune dferlante beaucoup plus rapide que
cellede la relation client traditionnelle dans les annes 90, ou de
lmergence du Web plus rcemment.Vous avez aujourdhui deux trois ans
pour voluer.Vous tes face une dferlante, mais aussi face de
nouvelles opportunits : ce que vous perdrez enmaitrise de la
relation client, vous le gagnerez en qualit mais aussi en frquence
de la relation, en exploitantpleinement le principe de viralit des
mdias sociaux.Qui na pas rv de disposer dune information amliore,
de mieux segmenter ses clients suivant leurinfluence propre, et de
travailler sur lefficience de ses plans de communication ?Qui na
pas rv de capter de manire continue des opportunits commerciales,
de surcroit mieux qualifies?Qui na pas rv damliorer le traitement
de son SAV en capitalisant sur les nouveaux canaux sociaux ?Faire
face aux bouleversements rapides des mdias sociaux, capitaliser sur
ces opportunits, imposeune remise en question des entreprises ainsi
quune mise niveau de leurs technologies, afin dtre prtspour cette
nouvelle rvolution, celle du Social CRM.Social CRM 5
6. INTRODUCTIONDe plus en plus dentreprises se positionnent sur
la thmatique du Social CRM. Les articles dans la presse et les
billetsde blog se multiplient sur le sujet1. Et pourtant, il est
difficile de trouver une dfinition du Social CRM qui fasse
consen-sus. Cest sans doute le propre des grandes transformations :
chacun exprimente avant de thoriser.La finalit du livre que vous
avez sous les yeux est plus pratique quacadmique. Mais pour bien
cerner son sujet, nousvous proposons une dfinition souvent retenue
du Social CRM, qui nous permettra de mieux comprendre les
initiativesen la matire et les moyens pour en tirer tout le parti.
Il sagit de la dfinition de Paul Greenberg2, autorit
reconnue,confrencier et praticien expriment dans le domaine du CRM3
: Le Social CRM est une philosophie et une stratgie dentreprise,
reposant sur une plateforme technologique, desrgles, des processus
et des caractristiques sociales. Son objectif est de se concentrer
sur lengagement avec lesconsommateurs au travers de conversations
collaboratives, afin de crer des bnfices pour les deux parties dans
unenvironnement de confiance et de transparence. Finalement, cest
la rponse de lentreprise la prise de pouvoir duconsommateur sur la
conversation4 .Nulle trace des mots Web , rseau social , blog , 2.0
dans cette dfinition. Pourtant, dans les faits, le SocialCRM est
indissociable de lexplosion de la production de contenus par les
internautes et de leur mise en relation viales mdias sociaux. Mais
celle-ci a plutt servi de dtonateur un phnomne inluctable : les
marchs sont devenusdes conversations et tre en relation avec ses
clients ncessite dsormais dentrer dans ce dialogue avec eux.Au-del
de la dimension communication , le Social CRM renouvelle en effet
toute la relation de lentreprise avec sesclients. Il repose la fois
sur un changement en profondeur de lattitude des marques (accent
mis sur la transparence,la sincrit et mme une certaine forme de
modestie) et sur de nouvelles modalits relationnelles insistant en
particuliersur cette notion de conversation.Lentreprise soucieuse
de russir son Social CRM doit dabord se poser les bonnes questions
en termes de dmarches,dorganisation, de technologie, de moyens
financiers et humains. Cest laspect philosophie et stratgie de la
d-finition de Paul Greenberg. Nulle place pour limprovisation : de
mme quil existe des techniques et des processussolidement tablis
pour grer les appels tlphoniques ou les e-mails entrants, il doit
en exister pour le Social CRM.Avoir une page Facebook ou un compte
Twitter dans un esprit de communication sens unique ou dimitation
desconcurrents nest en aucun cas un objectif de la relation client
augmente.En sappuyant sur lanalyse dinitiatives phares, cet ouvrage
se propose de faire ressortir le caractre innovant du SocialCRM en
montrant comment il transforme ou complte les autres canaux du
CRM.Nous verrons tout dabord que le Social CRM est dj une ralit
daujourdhui, pratique quotidiennement par cer-taines entreprises.
Nous analyserons les raisons qui poussent les entreprises entrer
dans cette nouvelle conversationavec leurs clients. Cela permettra
de comprendre, dans un deuxime temps, ce que le Social CRM change
la pratiquede la relation client. Enfin, en troisime lieu, nous
vous dvoilerons les diffrentes bonnes pratiques qui commencent se
dtacher en la matire et les piges viter.Au fil de lexpos, ce tour
dhorizon du Social CRM sera enrichi par des avis dexperts et de
praticiens du Social CRM,entreprises utilisatrices, diteurs
doutils, consultants, universitaires Ensemble, ils vous livreront
sinon des cls, toutdu moins des outils de rflexion, pour que votre
organisation sengage elle aussi avec succs dans des
conversationsfructueuses avec ses clients.Lexpression Social CRM
est identifie comme une tendancedans les recherches effectues sur
Google partir davril 2010 :1
http://www.google.com/trends?q=%22social+crm%22ctab=0geo=alldate=allsort=02
http://the56group.typepad.com/about.html3 On lui doit notamment CRM
at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and
Techniques for EngagingYour Customers, McGraw-Hill, 2009 (4me
edition).4 CRM is a philosophya business strategy, supported by a
technology platform, business rules, workflow, pro-cessessocial
characteristics, designed to engage the customer in a collaborative
conversation in order to providemutually beneficial value in a
trustedtransparent business environment. Its the companys response
to the custo-mers ownership of the
conversation.http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.htmlhttp://www.cluetrain.com/book/index.html
6 Social CRM
7. Quelle est la diffrence entre mdias sociauxet rseaux sociaux
?Avant de parler davantage du Social CRM, il est important de
rappeler la diffrenceentre mdias sociaux et rseaux sociaux.Les
mdias sociaux, de manire gnrale, sont des outils qui permettent de
faciliter linteraction,la collaboration et le partage de contenu
entre internautes. Les rseaux sociaux, eux,se focalisent en
particulier, sur les relations entre un individu et ses
contacts.Ils sont donc une sous-partie de ce grand ensemble doutils
que sont les mdias sociaux. LES PRINCIPAUX TYPES DE MDIAS SOCIAUX
MDIAS SOCIAUXRseauxPlateformes Blogs Forumsde partage
Collaborationsociaux multimdiaFacebook,Youtube, Quora,Wordpress,
Twitter,PhpBB, Dailymotion,Yahoo Answers, Tumblr, Google+,
Bbgraph,Vimeo,Wiki-Answers, Blogger,...Linkedln, LastFM,
Wikipedia,Posterous, Viadeo,...Flickr,Delicious,... ... ... Social
CRM7
8. 1Le Social CRM,une ralit daujourdhui,un impratif pour
demain1.1/ Une tendance de fondPlusieurs chiffres permettent de
quantifier la pratique du sont prsentes sur les mdias sociaux et
une majoritSocial CRM par les entreprises. Selon une tude ralise
dentre elles les utilise des fins de relation client.en octobre
2010 par IBM*, prs de 80 % des entreprises WHAT IS YOUR COMPANY
DOING WITH SOCIAL MEDIA TODAY ?** Communicate with
customers74%Respond to customer questions 65% Promote events
60%Generate sales leads 52% Sell products / services50%Solicit
customer reviews48%Capture customer data 46% Brand monitoring
46%Customer research 43%Recruit employees43% Employee-to-employee
interactions41% Solicit customer ideas40% Provide support 40%Expert
insights/thought leadership 38% Training/eduction37%
Customer-to-customer interactions 35% Vendor or partner
communications 27% Lutilisation des mdias sociaux par les
entreprises*tude raliseEauprs de 351 cadresdans 8 grands
paysindustrialiss et Cette tude ralise auprs de 351 chefs
dentreprises perue comme dconnecte si elle ne sy engageaitmergents
(USA, UK, travers lessentiel des pays dvelopps ou mergents pas, l o
la moiti des sonds affirment que leursFrance, Allemagne,Inde,
Chine, Brsil,donne galement une ide sur la perception de
lenga-structures atteignent mieux les clients grce auxAustralie).
gement dans les mdias sociaux. En effet, prs de 70%mdias
sociaux.des cadres interrogs affirment que leur entreprise
serait**ote : N n-351. Not shown in figure. I dont know - 9 percent
and Others - 2 percent. Source : IBM Institute for Business Value
analysis. CRM Study 20118 Social CRM
9. PERCENTAGE OF COMPANIESWITH A PROFILE ON A SOCIAL
SITE*79%Social networking sites79% 18% 3%Media sharing sites55%37%
8%Microblogging sites52%41% 7%Wikis48%45% 7%Blogging sites 45%45%
10%Social review sites36%52% 12%Social bookmarking sites 31%55%
14%Have a profile/presence Do not have a profile/presence Dont know
Pntration des usages des mdias sociaux chez les
entreprisesNanmoins, cette prsence et cette activit sur les m- le
CRM ! Il y a donc une relle marge de progressiondias sociaux nest
pas synonyme dune vritable intgra-Ltude SugarCRM1 de janvier 2011
va encore plus loin ention dans la dmarche CRM densemble de
lentreprise. soulignant que seulement 26 % des entreprises
connec-Cest ce que dvoilent plusieurs tudes, dont celle de la tent
les informations issues des mdias sociaux avec leursBrand Science
Institute (tude europenne de 2010) quidonnes CRM. Elles sont
toutefois conscientes de cettervle que seulement 7% des entreprises
ont rel- lacune puisque 72% indiquent vouloir le faire dans
unlement peru la valeur des mdias sociaux pourdlai de douze mois.1
http://www.sugarcrm.com/crm/about/press-releases/20110118surveyscrm.html
Lavis du pro : lacclration des tendances CRM La premire volution
CRM, centre sur la gnralisation des centres dappels et des
solutions daide la vente (SFA) a pris 10 ans ; la deuxime, autour
de linternet et plus globalement de la multicanalit, 5 ans ; nous
estimons que la rvolution en cours autour du Social CRM prendra 2 3
ans au maximum pour devenir une pratique partage par une majorit
dentreprises. Eric Lvy-Bencheton Partner Practice SalesMarketing /
Relation Client, Atos Consulting *ote : N Numbers rounded to equal
100 percent. Source : IBM Institute for Business Value analysis.
CRM Study 2011 Social CRM9
10. 11.2/ Une ncessitQuil se manifeste par une intgration relle
avec le CRMsans tarder dans une dmarche de Social CRM, toutou,
comme cest plus souvent le cas jusqu prsent, simplement pour tre
prsentes l o sont leurs consom-par une volont de le faire,
lengouement des entreprisesmateurs. Or les mdias sociaux sont de
plus en plus cettepour les mdias sociaux sexplique aisment. Quelles
le zone de chalandise universelle. Quelques chiffres
suffisentveuillent ou non, les entreprises ont tout intrt se lancer
sen convaincre : Facebook compte 750 millions de membres actifs
travers le monde 80% des internautes franais utilisent au moins un
rseau social (rpartition homogne des CSP et des tranches dges) 80%
des consommateurs souhaitent dialoguer avec les marques sur
Internet 78% des internautes font confiance aux recommandations de
leur pairs sur les mdias sociaux (contre 14% seulement pour la
publicit) 74% des internautes ont une image plus positive des
marques qui engagent la conversation sur les mdias sociaux Sources
: https://www.facebook.com/press/info.php?statistics ainsi que The
Comscore 2010 Europe Digital Year et Mdiamtrie Les mdias sociaux,
un phnomne de masse pour les consommateursLes entreprises ont donc
comme dfi de sadapter etLe phnomne dinfluence sur lacte dachat nest
pasdvoluer pour rpondre aux besoins et exigences de cesseulement li
aux rseaux sociaux : titre dexemple,nouveaux clients
communautaires. 21% des internautes dcident dacheter un produit
aprs avoir lu un blog*. Quand on sait que 33% des Franais les
consultent au moins une fois par mois**, on mesure limpact
commercial de ce mdia social. Lavis de lexpert : ne ngligez pas les
bons vieux forums de discussion Les forums ne sont pas morts et
restent mme beaucoup plus efficaces car, dans les rseaux sociaux,
les conversations sont lgres, contrairement aux forums o elles sont
beaucoup plus longues et beaucoup plus creuses. Dans les forums, on
pose des questions et on a des rponses, ce qui nest pas le cas des
mdias sociaux o lon sexprime sans forcment sattendre des ractions.
Frdric Cavazza, Fredcavazza.net * ource : S emarketer 2009* * ource
: S Mdiamtrie 200910 Social CRM
11. 1.3/ Une menace ?Lorsquelles commencent sintresser au
Social CRM,Car cest bien dcoute active et de rponse dont illes
entreprises se demandent souvent comment elles sagit: les
entreprises doivent abandonner le fantasmepeuvent utiliser les
mdias sociaux pour ouvrir un nou-de contrler les conversations
autour de leur marque,veau canal de communication et dchange sur
leurAujourdhui, les consommateurs dcident eux-mmesmarque. Ce
quelles ne voient pas, cest que les consom- des plateformes sur
lesquelles ils souhaitent sexprimer.mateurs ne les ont pas
attendues : ils ont dj engag laCelles-ci sont de types trs varis,
comme lillustre laconversation sur la nouvelle agora, les mdias
sociaux.figure ci-dessous.Faute dy rpondre, lentreprise et sa
marque risquentdtre tout simplement exclues des changes qui
lesconcernent au premier chef.PANORAMA DES MDIAS SOCIAUXPanorama
2011 des mdias sociaux par usages (par Frdric Cavazza)Plusieurs
constats marquants ressortent au travers deAlors quil y a quelques
temps encore, un utilisateur secette organisation actuelle des
mdias sociaux rpartie en tournait en premier vers le service-client
de lentreprise en7 familles : cas de problme ou dinterrogation,
aujourdhui ce com- portement a chang. Lors dune premire exprience
ou Facebook et Google sont prsents sur lensemble desun premier
achat, un utilisateur aura de plus en plus le r- usages lists et
dominent lcosystme des mdias sociaux flexe de se tourner vers les
plateformes communautaires Des plateformes un jour extrmement
populaires peuvent sur Internet pour partager son exprience et
demander trs bien dcevoir le lendemain si elles ne sont plus ende
laide ou des conseils. Lutilisation de Facebook ou phase avec les
attentes du consommateur social, tandisde Twitter pour obtenir du
support ou la prise en compte quen parallle, de nouveaux acteurs
apparaissent endune rclamation entre peu peu dans les murs des
permanence* consommateurs1. Ne pas en tenir compte pourrait savrer
Ce nest pas le mdia social qui compte mais les usagesfatal pour les
entreprises. (donc les opportunits) quil propose.Les entreprises ne
peuvent plus canaliser les changeset doivent mettre en place les
outils et dmarches leur*ySpace, par exemple, Mpermettant dtre en
prise directe pour pouvoir ragir.a t rachet pourLes rgles du jeu
ont chang : en matire de relation, les prs de 600 millions de
dollars par Rupertentreprises proposent, les consommateurs
disposent. Murdoch en 2005 avant dtre revendu pour peine 35
millions en juin 2011. Facebook caracole en tte des rseaux
sociauxWant Customer Service? Complain on Twitter : aujourdhui :
Google +1
http://www.smartmoney.com/spend/family-money/want-customer-service-post-your-complaint-on-twitter/
changera t-il la donne ? Social CRM11
12. 2 Le Social CRM : une opportunit pour lentreprise
2.1/entreprise doit faire partie de la discussionLet non pas
seulement de lcosystme Le Social CRM vient en rponse au
comportement du conversationnelle reposant sur quatre piliers :
engagement, consomacteur. Il replace le client au centre de la
stratgie conversation, participation et diffusion des contenus. de
lentreprise en utilisant les mdias sociaux comme vec- teur de cette
nouvelle approche. Allant bien au-del desLenjeu pour lentreprise
est donc de reconstruire les rela- perspectives du Social
Marketing, il nencourage donc plustions dans cet cosystme cr par le
consommateur et la fidlit uniquement par des biais transactionnels
ou mar-de devenir un acteur proactif du rseau conversationnel
keting mais galement par une puissance relationnelle etdes mdias
sociaux.LVOLUTION DU RAPPORT CLIENT / ENTREPRISE Du transactionnel
Marketing Qualit de la relation client bien souventpersonnalis
mesure comme la qualit de la transaction Contact discontinu avec la
clientleEntreprise MassMarque Vers le relationnel et
conversationnel Marketing Qualit de la relation client mesure tout
au long du cycle de vie Contact continu Augmentation du nombre de
relations entretenues par la marque PushParticipatifInteractif12
Social CRM
13. 2.2/e principe de viralit impacte L lensemble des services
de lentrepriseGrce aux caractristiques intrinsques des mdias so-7
4% des internautes dclarent tre influencs par lavisciaux telles que
la participation, la libert dexpression et dun pair sur un forum ou
une discussion en ligne, da-laccessibilit, la voix du client est
compltement libre vantage que par une simple promotion sous la
formedu discours commercial et uniforme de la marque.dune
communication descendante ; 38% des consommateurs estiment changer
leur opinionQuelques chiffres* illustrent bien la puissance du lien
entre aprs avoir lu un avis ngatif sur les mdias
sociaux.consommateurs cr par ce nouveau canal :Les clients nhsitent
plus dsormais utiliser les mdias7 8% des internautes dclarent avoir
confiance dans les sociaux avant tout autre canal pour se
renseigner, expri-recommandations des consommateurs publies sur
lesmer et diffuser leur opinion, quelle soit positive ou nga-mdias
sociaux (contre 14% pour la publicit classique); tive, toute la
communaut. Un client satisfait en parle trois amis, un client en
colre trois millePete Blackshaw, auteur du livre ponyme**En
revanche, il ne faut pas croire que les mdias sociaux Que ce soit,
par exemple, dans le bon traitement des in-sont lorigine des
polmiques : ils en sont plutt la satisfactions, lenrichissement de
la fidlisation du client, lacaisse de rsonnance. Ainsi, plus une
information seradiffusion des contenus ou lefficacit commerciale,
ce prin-nfaste, sensible ou tout simplement amusante, plus son cipe
de propagation dmultiplie constitue une des grandeseffet de viralit
sera consquent.opportunits que le Social CRM permet dexploiter.Ce
bouleversement des canaux dinteraction client habi- Le bon
traitement des insatisfactionstuels doit tre vu comme une vritable
occasion de renfor-cer le rapport client/entreprise. La remonte
dinformation Un client insatisfait qui nest pas pris en charge par
lentre-y est beaucoup plus riche, immdiate, sans quivoqueprise
provoque logiquement une acclration de lattritiongrce leffet de
viralit inhrent aux mdias sociaux et(churn) de la
communaut.reprsente un formidable pool dopportunits pour len-semble
des services de lentreprise.A loppos, un consommateur insatisfait
qui est aid parlentreprise dans une relation conversationnelle
efficace vaprovoquer le phnomne contraire en tmoignant de
sonexprience. Il va donc potentiellement inciter une partie
desinsatisfaits redevenir des clients satisfaits voire
fidles.COURBE DE CORRLATION ENTRE LA SATISFACTION CLIENT ET LE TAUX
DATTRITIONIndex de satisfaction * ources:SNielsen Trust andClient
socialAdvertising GlobalClient traditionnel Report etMdiamtrie
Fevad * * atisfied CustomersSTell Three Friends, Taux dattrition
(%) Angry CustomersTell 3,000, CrownBusiness, 2008 Social CRM
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