Livre Blanc : Réussir son projet CRM

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    21-Jun-2015

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Livre Blanc : Russir son projet CRM, toutes les cls pour russir la mise en place de son CRM. Plus d'infos sur http://www.comparatif-crm.com/

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  • 1. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comPage 150PagesRussir sonProjet CRM

2. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comSommaire du livreAvant de commencer....................................................................................................3A quoi peut bien servir un CRM ? ....................................................................................4Les 6 cls pour russir votre projet CRM.......................................................................13Les lments prendre en compte pour ne pas rater son projet CRM..........................24Pourquoi un projet CRM peut-il tre un chec ? ............................................................28Comprendre les fondamentaux du CRM avant de penser au Social CRM.....................30Du CRM au Social CRM.................................................................................................34Zoom sur la rentabilit d'un CRM: comment la mesurer simplement ? ..........................38La Mobilit avec un CRM, lincontournable ! ..................................................................4445 conseils pour amliorer son Service Clients..............................................................51Notre slection de solutions de CRM.............................................................................60En Conclusion ................................................................................................................63En savoir plus.............................................................................................................64Page 2 3. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comAvant de commencerPage 3Bonjour !La prospection, la fidlisation, le service client, le SAV doivent de plus en plus seprofessionnaliser.En effet pour faire passer un palier son entreprise, et pour tout simplement dvelopperson business face ses concurrents, il est devenu indispensable de se doter doutils pourstructurer, simplifier et automatiser lactivit de ses commerciaux, du service marketing oudes techniciens.Cest pourquoi jai rassembl dans ce mini-guide mes meilleurs conseils pour exploitermettre en place un CRMEt si vous voulez aller plus loin, jai mis votre disposition une slection doutils conuspour les PME!A vous de jouer maintenant !Frdric CanevetConseilsMarketing.com 4. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comA quoi peut bien servir un CRM ?Malgr un effort de communication important depuis plusieurs annes, le CRM reste encore un motbarbare pour de nombreuses entreprises, pour la plupart dentre elles cest plus un synonymedusine Gaz que doutil defficacit commerciale ou de qualit de service.Pourtant avec la conjoncturelle actuelle il devient de plus en plus important dutiliser un CRM car ilpermet : Dorienter son entreprise vers ses clients pour mieux rpondre leurs demandes et adapter sesproduits & services en consquence, dune part pour ne pas avoir de dcalage avec son march, maissurtout pour tre certain de conserver un avantage sur la concurrence. De mettre en place une vision 360 du client, pour non seulement prendre en compte les donnes quisont dans son systme de gestion (factures, devis), mais aussi le relationnel avec les collaborateurs delentreprise (appels, emails changs), et de plus en plus les informations disponibles sur Internet (avis,communiqus de presse, eRputation) afin de nouer des relations durables et danticiper sur les besoins. De grer des relations qui deviennent de plus en plus complexes, avec les communicationsmulticanaux (courriers, emails, SMS, Blogs, Tweets, chat), de multiples interlocuteurs (commerciaux,marketing, SAV) alors que dans le mme temps les consommateurs ont moins denvies ou de temps consacrer aux messages commerciaux (via la notion de publicit subie ou accepte). Dapporter de la valeur dans les communications, via un ciblage des messages et une plus grandepertinence des messages, quils deviennent commerciaux (promotions) ou informatifs (newsletter, Blog),avec lanalyse de la rentabilit qui est lie (ROI, dsabonnements).Page 4 .Pourtant force est de constater que ces messages nont pas encore atteint de nombreuses entreprisescar les fondamentaux du CRM nont pas encore t totalement assimils. 5. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comEn effet, avant mme de faire passer sa gestion de ses clients dans lavant-garde du CRM il est dabordncessaire dtre convaincu des bnfices les plus essentiels dun CRM.Les 4 fondamentaux dun bon CRM1 Mettre en place une base de donnes centraliseTrop dentreprises nont pas de base de donnes centralise, les donnes clients et prospects tantparpills dans des fichiers Excel sur diffrents ordinateurs, dans les tiroirs des commerciaux via despaquets de cartes de visites, dans MS Outlook avec les emails des prospects, dans les fiches tiers deslogiciels de gestion commercialeCette erreur fondamentale est de laisser dormir un gisement de chiffre daffaires qui est mal exploitet qui doit tre fructifiCette exploitation passe par la mise en place dun processus de Nurtering (ou mise en couveuse) desprospects pour entretenir une relation adapte avec ses prospects tout au long du cycle dachat (rappels,relances, chances cl), lenregistrement de lhistorique des relations pour ne plus jamais oublier lesinformations sur ses contacts (concurrents, besoins, passions), la ralisation ultra rapide doprationcommerciales (simplicit de ciblage, dextraction)Le CRM permettant au final la mise en place dune base de donnes qui rassemble la mmoireclients dans lentreprise, afin de passer dune culture de lOral une Culture de lEcrit, ce qui est essentielpour viter lamnsie temporaire qui suit le dpart dun commercial de lentreprisePage 5 6. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com2 Exploiter et faire fructifier son Capital ClientsLautre bnfice majeur de la mise en place dun CRM, cest la possibilit de faire fructifier son capital clientset davoir une vraie stratgie commerciale, et non pas tre toujours en raction par rapport aux vnements.En effet avec une base clients centralise il devient facile : Danticiper un plan dactions marketing sur lanne, et de dfinir lavance les actions mettre enplace.- De centraliser les documents commerciaux dans une base de connaissance centralise et partage partous pour viter la recherche dinformations ou des documents obsoltes.- De dfinir une vritable politique de valorisation de ses clients, que cela soit via la vente de produits &services complmentaires, via du versioning (vente de mises jour, de versions vnementielles..) maisgalement via la vente de produits et de services concurrents.Page 6 7. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- De crer du liant entre lentreprise et ses clients via une communication qui se construit dans le temps(newsletter, JPO).- De piloter son activit avec les volutions avec le prvisionnel des ventes, les problmes SAVrcurrents pour anticiper et prendre les bonnes dcisions au bon moment.Page 7 Or sans CRM lensemble de ces actions peut rapidement devenir un vritable challenge en labsencedun rfrentiel client clair, difficile mettre jour et exploiter au quotidienEn effet la prospection ne doit pas tre considre comme une action coup de poing lorsque lon est enpanne sche de ventes, mais comme un travail quotidien indispensable la bonne hygine duneentreprise performante.La prospection ne doit plus tre gre en amateur, mais tre professionnalise, structure et optimise 8. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com3 Partager linformation et mutualiser lenrichissement.Si lintrt dun CRM est de pouvoir personnaliser intgralement les fiches contacts afin denregistrerfacilement des informations cls sur chacun de ses contacts (champs obligatoires, structuration de lasaisie), un intrt majeur rside dans le partage de linformation et de la mise jour desinformations.Ainsi tous les commerciaux participent lenrichissement des informations, mais galement les secrtaires,les techniciens SAV, et via les multiples canaux de communication de lentreprise (emails, appels..), ce quipermet davoir une information de meilleure qualit mais en plus de faire de la dtectiondopportunits commerciales et davoir une meilleure comprhension de chacun des clients (problmes;attentes).Dans une organisation CRM, tout le monde doit tre vendeur :Page 8 9. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com4 Amliorer la productivit personnelle des collaborateurs.Les comptables, les gestionnaires de paye ont depuis longtemps des logiciels qui leur permettentdautomatiser un maximum leur travail.Pourtant les commerciaux, les techniciens du SAV demeurent encore les parents pauvres et sont un peudes laisss pour compte de linformatique de gestion : ils continuent dutiliser de multiples outils qui ne leurpermettent pas doptimiser leur travail.Le CRM va justement rationaliser leur travail et leur faire gagner du temps :- Via les outils de recherches avances multi-critres sur les emails, les fiches contacts et la gestiondes doublons.- Via des agendas individuels et partags, avec une gestion des priorits, des rappels automatiquesPage 9- Via des rapports dactivits automatiques.- Via lobtention en 1 clic de lhistorique complet dun client 10. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- Via la rcupration automatique des donnes issues dun site Web (formulaire de contacts,newsletters)- Via la consultation et la saisie dinformations en situation de Mobilit (iPhone, PC pi tablettes en4G).Page 10 Il y aura certes un nouveau travail de saisie dinformations chez les collaborateurs, ainsi quune plusforte structuration de leur activit, mais les contraintes du systme restent bien infrieures aux bnfices.Un CRM ou un logiciel de gestion de bases de donnes ?Est-ce quil intressant dutiliser un logiciel de gestion de bases de donnes plutt quun CRM ?En effet, la base du CRM il ny a quune base de donnesOn serait donc en mesure de se dire, pourquoi ne pas utiliser des outils comme Access, FilemakerToute simplement parce que lon trs vite on arrive toucher les limites de ces applications :- Les limites de taille avec un grand nombre de contacts (performances, intgrit). Le manque dautomatismes : archivage des emails, chaines de prospection et de fidlisation Labsence dintgration avec le systme dinformations de lentreprise : ERP, comptabilit, solutionsdemailing La profondeur fonctionnelle limite aux fonctions basiques du CRM, mais qui plafonnent ds que lonsouhaite obtenir un outil complet (Base de connaissances, rgles descalades). 11. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com Les difficults faire voluer sa personnalisation, qui contraignent lentreprise et qui lie le systme son crateur.Page 11 Cest pourquoi il sera prfrable de sauter ltape CRM maison bricol avec une base Excel,Access et adopter ds le dpart une solution de CRM qui permettra de bnficier immdiatement de gainsde productivit (ex : SageCRM.com).Au final, avec une solution de CRM vous ferez le chois dun outil pour optimiser vos relations avecvos clients, prospects, prescripteurs, distributeurs, tout en ayant une meilleure connaissance de leurbesoins afin dy rpondre le mieux possible dans une optique de rentabilit.Quelles sont les volutions actuelles et futures du CRM ?Les solutions de CRM ont fortement volues en moins de 10 ans afin de sadapter aux entreprises, auxtechnologiques disponibles et lenvironnement conomique.Voici quelques unes de ces tendances :- La valorisation du travail en quipe, avec la volont de partager des informations entre les diffrentscollaborateurs et service de lentreprise (ex : un RSE comme Yammer intgr au CRM).- Linformatisation et la structuration des mtiers (plus de 90% des entreprises sont informatises et ontun accs internet), avec une plus forte structuration des processus (modlisation du cycle des ventes..).- Laugmentation du niveau dexigence des clients et prospects, qui ne conoivent de moins en moinsdattendre 48h avant dobtenir une rponse suite une demande dinformation.- La versatilit des clients qui deviennent zappeurs et infidles, sauf sils ont une bonne raison derester chez vous, tout en tant bien plus avertis grce la plthore dinformations disponibles sur le Web.- La communication multicanaux (et la gestion de leur complmentarit), la surinformation et la saturationde la publicit traditionnelle Il sagit dsormais dutiliser le bon mdia, au bon moment et vers la bonnepersonne. 12. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- La rmunration la performance, que cela soit pour les commerciaux, mais aussi sur les populationstechniques (challenges, dtection de leads) ou marketing.- Le redploiement des forces commerciales, du terrain vers le bureau, le Web ou le Off Shore / NearShore.- La prdominance du Web dans la recherche dinformations, quelle soit avant ou aprs vente et lanaissance du Social CRM avec la croissance exponentielle des Media SociauxPage 12 Pour faire face ces volutions, il est ncessaire de faire voluer son entreprise, ses mthodes et samanire de faire du business et bien entendu de donner ses commerciaux, son service marketing et ses techniciens les bons outils pour raliser leur travail maintenant et dans le futur 13. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLes 6 cls pour russir votre projet CRMLa mise en place dune solution CRM est souvent initie par une volont damliorer juste un lment de laPage 13chane de la relation client dune entreprisePar exemple faire un suivi des ses oprations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour lesintgrer dans la foule dans son systme dinformations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettreen place des oprations de fidlisation sur sa base clients, mieux grer son SAV Pourtant trs vite on se rend compte que pour mettre en place cet lment, il faudra repenser lorganisationactuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de lentreprise. Tout ceci donnant naissance au projetde CRM, et non plus la mise en place dun simple outil.Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif damliorer lenregistrement, lexploitation et le traitement delinformation au sein de lentreprise (rcupration des donnes sans ressaisies, partage des informations).Ces changements ne sont pas forcment lourds (ex: saisir les coordonnes des prospects dans un logiciel au lieudExcel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancres On verra dailleurs que cest un descueils majeurs des projets de CRM.Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un vritable outil de cration de valeur ajoute: offrir plus de serviceaux clients, donner plus productivit aux commerciaux, amliorer la satisfaction clientsLes bnfices du CRM tant de: diffrencier lentreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits). fidliser la clientle : personnalisation des changes (le client nest plus un numro qui doit tout expliquer chaquefois), rduire lattrition du portefeuille client (les clients qui commandent ch...