Le travail à distance

Guide pratique d’une nouvelle réalité

Une ressource de Bell Août 2010

Ian Wineberg Chef divisionnaire adjoint – solutions sans fil

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Table des matières

Au sujet de l’auteur 2 1.0 Travailler en tout lieu 4

1.1 Surmonter les obstacles apparents 4 2.0 Le travail à distance : une réalité incontournable 4 3.0 Tirer le maximum du travail à distance 5

3.1 Les craintes relativement au rendement 6 3.2 Les préoccupations liées au coût 7 3.3 La sécurité 7 3.4 La résistance à l’interne 8

4.0 La mesure du succès 9 5.0 Une proposition irrésistible 10

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Au sujet de l’auteur Ian Wineberg est chef divisionnaire adjoint – solutions sans fil chez Bell Canada. Ian a acquis une vaste expérience dans le développement et la mise en œuvre de différents aspects de solutions de travail à distance, aussi bien chez Bell que dans son rôle précédent comme expert-conseil en sécurité des communications. 

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1.0 Travailler en tout lieu Ce n’est un secret pour personne que le fait de permettre aux employés de travailler loin des distractions d’un bureau occupé peut présenter de nombreux avantages, allant d’une productivité accrue à une plus grande rentabilité. Dans certaines entreprises, les employés s’absentent régulièrement du bureau afin de pouvoir mieux se concentrer sur leur travail. Grâce aux nouveaux outils de communications unifiées, de collaboration et de mesure, ainsi qu’à des connexions fiables et sécurisées donnant accès aux applications, travailler hors du bureau est maintenant tout à fait sûr et transparent. Auparavant, les gens se rendaient à leur travail, alors qu’aujourd’hui leur travail se déplace avec eux, ce qui leur permet d’atteindre de nouveaux sommets de créativité et de rendement. Avec le travail à distance, non seulement les employés profitent des avantages d’un environnement de travail plus souple, mais les entreprises de toutes tailles peuvent améliorer leur rentabilité tout en attirant et en retenant les meilleurs talents. De nos jours, les travailleurs distants ne sont pas seulement des télétravailleurs qui travaillent à plein temps depuis leur bureau à domicile. Ce sont des vendeurs, des techniciens, des préposés du service, des experts-conseils, des éducateurs et des voyageurs d’affaires – qui travaillent, collaborent et restent branchés, peu importe où leur travail les amène. Pourquoi alors tant d’entreprises hésitent-elles encore à accepter cette nouvelle réalité? Une partie du problème réside dans la perception qu’il existe d’importants obstacles au télétravail.

1.1 Surmonter les obstacles apparents Les principaux défis associés au travail à distance ont toujours été de savoir comment favoriser la collaboration et assurer l’imputabilité. De nombreuses entreprises – notamment Bell, Cisco et IBM – ont su surmonter avec succès ces obstacles et elles en sont ressorties plus fortes. En cours de route, elles ont aussi réalisé des avantages inattendus, y compris une plus grande résilience face aux sinistres et une réduction de leur empreinte environnementale, pour n’en nommer que deux. Si vous êtes à la recherche d’un avantage concurrentiel qui se traduira par une entreprise plus vigoureuse et plus efficace, le présent document vous expliquera comment tirer parti des innovations techniques qui ont permis de surmonter les obstacles au travail à distance, et comment des entreprises de premier plan au Canada tirent profit de cette nouvelle réalité.

2.0 Le travail à distance : une réalité incontournable Plus de personnes que jamais travaillent depuis leur bureau à domicile. Aux États-Unis, le nombre d’employés qui télétravaillent, du moins à temps partiel, a bondi pour dépasser 17,2 millions de personnes, en hausse de 39 % entre 2006 et 2008. Mais le

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télétravail ne représente qu’un mince segment du phénomène plus large des travailleurs distants. Des entreprises en tout genre se tournent maintenant vers le travail à distance pour un vaste éventail d’employés qui ne correspondent pas au profil classique du télétravailleur. Les caractéristiques démographiques des travailleurs distants sont surprenantes : Près de la moitié d’entre eux sont des professionnels mobiles tels que des

architectes et des courtiers, des travailleurs de soutien professionnels, du personnel TI et de bureau

Un tiers d’entre eux travaillent sur le terrain, y compris des professionnels de la vente et du service à la clientèle, ainsi que du personnel technique et de soutien

Environ 20 % d’entre eux englobent un vaste éventail d’emplois, tels que des éducateurs, ainsi que du personnel de livraison et de sécurité publique

Mais les travailleurs distants ne sont pas les seuls à profiter de la nouvelle réalité de la connectivité en tout temps et en tout lieu. Les employés qui se déplacent pour travailler cinq jours par semaine y gagnent aussi en productivité. En fait, une étude récente montre que l'accès aux outils professionnels à partir de téléphones intelligents sans fil ou d’ordinateurs portatifs accroît de 13 % le nombre d’heures travaillées, entraînant une plus grande productivité. Par exemple, les conseillers en services financiers qui utilisent des téléphones intelligents ont exécuté 11 % plus de transactions et les experts en sinistres ont traité 7,4 réclamations de plus par semaine. Vous voulez une autre preuve que le travail à distance jouera un grand rôle dans le monde des affaires de demain? Il suffit d’observer les techniques de survie ingénieuses des entreprises en démarrage, qui ont parfois des dizaines d’employés et des millions de dollars de revenus avant même d’établir des bureaux physiques permanents. Les jeunes entreprises utilisent la messagerie instantanée, la vidéoconférence et l’audioconférence ainsi que des systèmes de gestion documentaire en ligne à des fins de collaboration – les mêmes outils que les entreprises beaucoup plus grandes utilisent pour permettre le travail à distance.

3.0 Tirer le maximum du travail à distance Les dirigeants d’entreprises en démarrage savent instinctivement ce que d’autres finissent par reconnaître à la longue : le travail à distance offre une foule d’avantages. La plupart des jeunes entrepreneurs ont tendance à faire travailler leurs employés à distance le plus longtemps possible. Ils réduisent ainsi leurs coûts, tout en augmentant la taille de leur bassin de talents et en attirant les gens qui désirent un équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle qui, autrement, serait incompatible avec les exigences de travail de telles entreprises. De nombreuses entreprises plus matures tirent d’autres avantages du travail à distance, comme la résilience accrue découlant de la décentralisation et le fait que les gens sont tout simplement plus productifs hors du bureau. Mais si certaines entreprises comme Bell, Cisco, IBM et beaucoup d’autres, petites et grandes, ont mise en place des programmes de travail à distance dont elles tirent profit, d’autres hésitent encore à adopter ce nouveau paradigme. Dans les sections qui suivent, nous examinons les préoccupations concernant le travail à distance qui

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persistent dans l’esprit des hauts dirigeants et des gestionnaires, et comment une combinaison des meilleures pratiques établies et des nouvelles technologies peut dissiper de tels doutes.

3.1 Les craintes relativement au rendement Le principal souci des hauts dirigeants et des gestionnaires, c’est que si les employés ne sont pas au bureau, ils ne feront pas le travail – ils ne se consacreront pas à leur travail et ils ne seront pas en mesure de collaborer efficacement. Bien qu’il s’agisse là de préoccupations légitimes, il existe maintenant un grand nombre de méthodes qui permettent de s’assurer que les travailleurs distants sont productifs : La planification, les lignes directrices en matière de sécurité, les politiques relatives

au travail à distance et tout particulièrement la formation ont évolué pour orienter tous les aspects du travail à distance, depuis la prédisposition des employés à ce mode de travail jusqu’aux protocoles régissant le travail dans des endroits publics.

Les gestionnaires ont maintenant accès à plusieurs outils pour savoir ce qui se fait, si ça se fait correctement et à quelle vitesse : accès à distance et logiciel de surveillance en temps réel.

Des outils de communications unifiées comme la gestion de présence, la messagerie instantanée et la vidéoconférence sur poste de travail, de même que des outils de collaboration facilitent maintenant le partage d’idées et d’information, tout en sachant où se trouvent les collègues et ce qu’ils font.

En outre, l’expérience des entreprises qui ont mis en œuvre des initiatives de travail à distance a constamment montré que les employés ne sont pas moins productifs, bien au contraire. IBM a ainsi enregistré chez ses travailleurs distants des améliorations de la productivité allant de 20 à 50 %, alors qu’une enquête menée auprès de sept entreprises au Québec a révélé des gains de productivité allant de 10 à 30 %. Non seulement les employés sont plus productifs lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau, mais ils ont également tendance à faire de plus longues heures et à prendre moins de congés de maladie lorsqu’ils ne sont pas obligés de faire quotidiennement la navette. Des études montrent que les travailleurs distants effectuent de deux à six heures et demie de travail de plus par semaine que leurs collègues au bureau. Outils de transparence Comment les gestionnaires peuvent-ils savoir ce que font les employés, où qu’ils se trouvent? La réalité est que le travail à distance peut offrir le même genre de visibilité que vous auriez au bureau. Voici quelques-uns des outils et des techniques qui assurent une telle transparence : La fonction de gestion de présence fournit un aperçu de l’agenda des collègues et

elle indique leur statut : disponible, en réunion, au téléphone, etc. La vidéo sur poste de travail accroît l’imputabilité, permettant à des collègues de

tenir à volonté des vidéoconférences mettant en présence deux personnes ou plus Un logiciel de collaboration en ligne peut indiquer automatiquement quelles sont les

activités des divers membres d’une équipe

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Des services d’accès à distance et des centres d’assistance assurent, entre autres, le soutien du courriel, des postes de travail distants, de l’intranet et de l’authentification de l’accès à un RPV

Des cours de formation pour les travailleurs distants et leurs supérieurs permettent de mettre en place des protocoles qui renforcent la transparence

Des normes de rendement mettent en place des mesures convenues entre les parties

Ce qu’il faut retenir, c’est qu’avec les méthodes et les technologies appropriées, il est maintenant plus facile que jamais pour les gestionnaires d’assurer une supervision et d’améliorer la productivité de leurs employés, où qu’ils travaillent.

3.2 Les préoccupations liées au coût Les coûts initiaux de conception, d’administration, de formation et d’approvisionnement en technologies pour un programme de travail à distance peuvent paraître imposants. Mais à elles seules, les économies découlant d’une réduction de l’absentéisme peuvent compenser de tels coûts. Un important fabricant d’équipement de communication a ainsi découvert qu’il récupérait tout le coût d’équiper un employé pour le télétravail dès la première année si celui-ci était absent trois jours et demi de moins pendant l’année. Les années suivantes, il suffit d’un jour et demi. Lorsqu’une partie du personnel n’a pas à se présenter régulièrement au bureau, les entreprises peuvent passer du modèle de postes de travail attitrés à un modèle de bureaux partagés où les travailleurs distants peuvent s’installer avec leur ordinateur portatif et disposer d’un téléphone offrant la mobilité des postes. Une fois que les utilisateurs entrent leur mot de passe, n’importe quel téléphone adopte leur configuration : messagerie vocale, composition abrégée, paramètres vidéo et autres préférences. Ainsi, n’importe quel bureau peut devenir leur bureau.

Le travail à distance permet aussi aux employés d’économiser : moins de frais d’essence et d’entretien de leur véhicule, de laissez-passer de transport en commun, de repas au restaurant et de vêtements pour le travail. En fait, dans un sondage effectué auprès de 1 500 travailleurs en technologie, 37 % d’entre eux ont déclaré qu’ils accepteraient une baisse de salaire de 5 % s’ils pouvaient travailler de la maison. De plus, diminuer le nombre de personnes faisant la navette est une façon plus écologique de faire des affaires.

3.3 La sécurité Le bureau est un environnement sécurisé, avec réseau Wi-Fi chiffré et de robustes systèmes de détection d’intrusion. Mais qu’en est-il si les travailleurs quittent cet environnement contrôlé? Bon nombre d’entreprises se demandent si le travail à distance n’augmente pas les risques de violation de la sécurité. La vérité, c’est que les outils utilisés pour sécuriser la transmission de données au bureau sont les mêmes que ceux utilisés pour les bureaux à domicile :

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Les réseaux privés virtuels IP (RPV IP) encapsulent les transmissions de données entre ordinateurs, téléphones intelligents, téléphones de bureau à domicile et autres dispositifs, assurant la confidentialité des données lors de leur transit par Internet. Les RPV sont rapides à configurer et à maintenir.

Des services de sécurité en amont interceptent les maliciels au niveau du télécommunicateur, protégeant aussi bien les entreprises que les bureaux à domicile avant que les menaces n’atteignent leur infrastructure de sécurité.

Le protocole de chiffrement de sécurité des réseaux sans fil WPA2, considéré comme le plus robuste, est aussi facilement accessible pour les bureaux à domicile que pour les environnements d’entreprise.

De tels outils contribuent largement à sécuriser un bureau à domicile. Bien entendu, que les employés soient au bureau, sur la route ou à domicile, leur respect de la politique de sécurité de l’entreprise et des protocoles relatifs aux mots de passe aura toujours un rôle majeur à jouer dans la sécurisation des dispositifs, des données et des applications.

3.4 La résistance à l’interne Pour certains employés qui ont passé la majeure partie de leur vie à faire la navette entre leur domicile et leur bureau cinq jours par semaine, la perspective de travailler seul à la maison, sans leur cercle professionnel de collègues avec qui discuter pendant les pauses café, peut paraître intimidante. La transition peut poser des difficultés à certains types d’employés et il faut en tenir compte dans la préparation d’un modèle formel de travail à distance. Bien sûr, certaines personnes sauteront sur l’occasion, tandis que d’autres ne seront tout simplement pas ouverts à autre chose que du travail à distance occasionnel. Et si le travail à distance est d’abord présenté comme une option, il se peut que les employés hésitent à s’en prévaloir, craignant que leur carrière souffre du fait qu’ils soient loin des yeux, loin du cœur. D’autre part, les gestionnaires qui ont de la difficulté à déléguer et qui ont tendance à faire de la microgestion peuvent avoir de la difficulté à passer à un modèle de travail à distance. Pour surmonter efficacement une éventuelle résistance à l’interne, il suffit d’identifier les points de friction et d’élaborer un programme pour les éliminer. Mais la résistance à l’interne ne constitue pas un obstacle aussi insurmontable que vous pourriez le croire. De nombreuses entreprises découvrent qu’une fois la résistance initiale vaincue, les employés adoptent rapidement le travail à distance. Et pour bon nombre des personnes les plus susceptibles d’être réticentes au départ – les travailleurs plus âgés, par exemple –, le travail à distance est un bienfait. Les baby-boomers vieillissent, et le travail à distance à plein temps ou à temps partiel peut être une façon pour eux de rester en contact avec le marché du travail et, pour les entreprises, de conserver plus longtemps leurs compétences et leur expérience tandis que leurs employés se dirigent progressivement vers la retraite. Le travail à distance est également attrayant pour ceux que l’on appelle les travailleurs du troisième millénaire – les adolescents et les personnes dans la vingtaine ou au début de la trentaine qui font maintenant leur entrée sur le marché du travail – et il peut donner un coup de pouce aux recruteurs par rapport à la concurrence. Ces travailleurs ont

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bénéficié pendant une bonne partie de leur vie d’une connectivité constante avec leurs parents et amis, ainsi que pendant leurs études, ce qui fait du travail à distance un mode de vie dont la plupart d’entre eux ne veulent pas se passer. Les gens citent différentes raisons pour vouloir travailler à distance. Dans un récent sondage auprès des employés de Microsoft, 60 % d’entre eux ont cité un style de vie plus équilibré comme principal avantage du travail à distance, tandis que l’autre grand avantage le plus fréquemment mentionné avait trait à la suppression des déplacements. Les entreprises ayant des politiques de travail plus souples peuvent ratisser plus large dans leur recherche de talents en recrutant à l’extérieur de leur territoire habituel. Mais quelles que soient les raisons données, les effets positifs du travail à distance sur les employés sont bien documentés. Une étude du Journal of Applied Psychology a ainsi découvert que le travail à distance : Permet un meilleur contrôle et un meilleur équilibre travail-famille Améliore les relations entre les superviseurs et le personnel Réduit le stress Accroît la satisfaction au travail, ainsi que la fidélisation et la productivité des

travailleurs Des îlots de résistance à tout nouveau programme de travail à distance subsisteront inévitablement au sein de n’importe quelle entreprise, mais l’établissement de lignes directrices claires et de politiques de perfectionnement correspondant à la culture particulière du lieu de travail contribuera à surmonter la résistance initiale.

4.0 La mesure du succès Accroître la productivité est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises adoptent le travail à distance. Bien entendu, les gestionnaires devraient pouvoir faire la preuve des gains de productivité réalisés. Cela ne devrait pas poser trop de difficulté, puisque les normes de rendement et les outils et techniques de mesure applicables aux travailleurs distants devraient être les mêmes que pour les employés qui travaillent sur place. Comment les gestionnaires mesurent-ils actuellement le succès? Pour bien mesurer le travail accompli, il faut juger le rendement d’un employé en fonction des résultats, et non pas de l’observation. Il faut établir des seuils de productivité en termes de réalisations ou de produits ou services fournis. Les programmes de gestion du rendement devraient comprendre des normes mesurables, observables et à tout le moins vérifiables. La quantité, la qualité, la rentabilité et le respect des échéances sont tous des mesures de rendement importantes. Les normes devraient être établies au préalable et clairement stipulées dans toute entente de télétravail. Il y a de fortes chances que les gestionnaires incapables de mesurer le rendement des travailleurs distants n’arrivent pas à le faire non plus dans le cas des employés sur place.

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5.0 Une proposition irrésistible Si le travail à distance semble être une proposition gagnante du point de vue de la productivité, des économies et de la satisfaction des employés, il ne faut pas perdre de vue les grands avantages qu’il peut avoir pour votre entreprise : Agilité Faire des affaires de nos jours requiert des actions rapides, et les outils de

travail à distance vous permettent de réagir rapidement. Si vous envisagez d’étendre vos activités dans une autre ville ou un autre pays, ou si les exigences d’un client vous amènent à le faire dans un bref délai, le travail à distance établit un modèle de collaboration transparente. Il vous permet de réagir plus rapidement aux demandes des clients et d’être pleinement opérationnel, là où l’action se déroule, très rapidement.

Résilience L’un des avantages du travail à distance qui passe souvent inaperçu est

la résilience. Le cabinet de recherche Gartner a découvert qu’en cas de panne de courant, 88 % des entreprises canadiennes avaient en place un plan qui leur permettrait de poursuivre leurs activités normalement, mais que seulement 13 % d’entre elles étaient prêtes à faire face à des perturbations au niveau du personnel.

En cas de pandémie, la politique de l’entreprise devrait stipuler que les employés évitent tout contact entre eux. Non seulement le travail à distance le permet, mais avec l’infrastructure et les politiques déjà en place, le travail hors du bureau peut se poursuivre sans perturbations ni risques pour la sécurité, donnant ainsi aux entreprises dotées de cette capacité un avantage clair sur leurs concurrents qui en sont dénués.

Talent Le recrutement de ressources à l’interne prend également une nouvelle

signification, car il englobe tout le monde, partout, ce qui vous donne un avantage stratégique lorsqu’il s’agit d’embaucher les meilleurs talents pour un emploi, au bon endroit. Et comme il y a déjà quelque temps que de grandes entreprises mettent en œuvre des programmes de travail à distance, la mise en place des éléments voulus ne pose pas de grande difficulté.

Bell a appris ces leçons de première main. Nous avons profité de notre expérience dans l’établissement et l’évolution de notre propre programme de travail à distance à l’échelle du Canada pour offrir un savoir-faire, des outils et des services en la matière à des dizaines d’entreprises de toutes tailles au pays. Notre offre comprend la conception d’un programme, la recommandation et la mise en œuvre d’outils et de systèmes de travail à distance, de même que la formation et la maintenance des systèmes. Pour en savoir plus, communiquez avec votre conseiller de Bell dès aujourd’hui ou cliquez ici pour qu’un conseiller de Bell communique avec vous.