Lutilisateur mobile au centre des Solutions de Communication IP Salime NASSUR Marketing Manager France

L’utilisateur mobile au centre des L’utilisateur mobile au centre des Solutions de Communication IPSolutions de Communication IP

Salime NASSURMarketing Manager France

User-Centric IP Communication — 2 All rights reserved © 2005, Alcatel

De l’importance de définir les catégories De l’importance de définir les catégories d’utilisateurs dans l’Entreprised’utilisateurs dans l’Entreprise

Anticiper les besoins des utilisateurs…Anticiper les besoins des utilisateurs…Anticiper les besoins des utilisateurs…Anticiper les besoins des utilisateurs…•Mobilité, télétravail, collaboration…Mobilité, télétravail, collaboration…•Mobilité, télétravail, collaboration…Mobilité, télétravail, collaboration…

Comment justifier les dépenses du SI… Comment justifier les dépenses du SI… Comment justifier les dépenses du SI… Comment justifier les dépenses du SI… •ROI, productivité, processus métier…ROI, productivité, processus métier…•ROI, productivité, processus métier…ROI, productivité, processus métier…

Anticiper les évolution du réseau…Anticiper les évolution du réseau…Anticiper les évolution du réseau…Anticiper les évolution du réseau…•Bande passante, QOS, sécurité, Bande passante, QOS, sécurité,

•ressources, compétences…ressources, compétences…•Bande passante, QOS, sécurité, Bande passante, QOS, sécurité,

•ressources, compétences…ressources, compétences…

Comment minimiser les Comment minimiser les coûts…coûts…

Comment minimiser les Comment minimiser les coûts…coûts…

•Communication, training, support, TCO…Communication, training, support, TCO…•Communication, training, support, TCO…Communication, training, support, TCO…


Les utilisateurs sont au centre des processus Les utilisateurs sont au centre des processus métiermétier

Je suis uniqueJe suis uniqueJe suis uniqueJe suis unique

Mon PCMon PCMon PCMon PC

Mon MobileMon MobileMon MobileMon Mobile

Ma ConnexionMa ConnexionMa ConnexionMa Connexion

Mon ApplicationMon ApplicationMon ApplicationMon Application

Mes InformationsMes InformationsMes InformationsMes Informations

Applications deApplications deCommunication Communication Applications deApplications deCommunication Communication

ApplicationsApplicationsMétierMétier

ApplicationsApplicationsMétierMétier

InformationInformationInformationInformation

Mon JobMon JobMon JobMon JobMediaMediaMediaMedia


Temps réel

Mobilité““En 2006, Les employés experts En 2006, Les employés experts passeront 70% de leur temps à passeront 70% de leur temps à

collaborer en dehors de leur collaborer en dehors de leur environnement de travail habituel”environnement de travail habituel”

““En 2006, Les employés experts En 2006, Les employés experts passeront 70% de leur temps à passeront 70% de leur temps à

collaborer en dehors de leur collaborer en dehors de leur environnement de travail habituel”environnement de travail habituel”Nov 2004Nov 2004

Les défis de l’Entreprise compétitiveLes défis de l’Entreprise compétitive

Relations

““En 2005, les Entreprises jugeront En 2005, les Entreprises jugeront leur personnel sur leur aptitude à leur personnel sur leur aptitude à

interagir... et à collaborer…”interagir... et à collaborer…”

““En 2005, les Entreprises jugeront En 2005, les Entreprises jugeront leur personnel sur leur aptitude à leur personnel sur leur aptitude à

interagir... et à collaborer…”interagir... et à collaborer…”

Nov 2004 Nov 2004

““En 2009, le temps moyen d’un En 2009, le temps moyen d’un processus métier diminuera de 50 processus métier diminuera de 50

pour cent”pour cent”

““En 2009, le temps moyen d’un En 2009, le temps moyen d’un processus métier diminuera de 50 processus métier diminuera de 50

pour cent”pour cent”Nov 2004Nov 2004


Relations ?Relations ?De multiple canaux….Expérience utilisateur De multiple canaux….Expérience utilisateur fragmentéefragmentée

“…“…Je dois Je dois contacter Lise….”contacter Lise….”

“…“…Je dois Je dois contacter Lise….”contacter Lise….”

J’appelle son téléphone de bureau…J’appelle son téléphone de bureau…J’appelle son téléphone de bureau…J’appelle son téléphone de bureau…

Pas de réponse, je laisse un message ?Pas de réponse, je laisse un message ?Pas de réponse, je laisse un message ?Pas de réponse, je laisse un message ?LiseLiseLiseLise

Ou j’appelle son mobile ?Ou j’appelle son mobile ?Ou j’appelle son mobile ?Ou j’appelle son mobile ?

Pas de réponse, je laisse un message ?Pas de réponse, je laisse un message ?Pas de réponse, je laisse un message ?Pas de réponse, je laisse un message ?

Dois je lui envoyer un email ?Dois je lui envoyer un email ?Dois je lui envoyer un email ?Dois je lui envoyer un email ?

Dois je lui envoyer un SMS ?Dois je lui envoyer un SMS ?Dois je lui envoyer un SMS ?Dois je lui envoyer un SMS ?

Ou j’appelle son collègue ?Ou j’appelle son collègue ?Ou j’appelle son collègue ?Ou j’appelle son collègue ?

Dois je lui envoyer un chat ?Dois je lui envoyer un chat ?Dois je lui envoyer un chat ?Dois je lui envoyer un chat ?


Mobilité ?Mobilité ?Frustration des utilisateurs mobiles…Frustration des utilisateurs mobiles…

CoûtsCoûts

Efficacité de l’équipeEfficacité de l’équipe

--

++

BureauBureau MeetingMeeting CampusCampus MaisonMaison TransitTransit VoyageVoyage

ServicesServices

DistanceDistancedu bureaudu bureauDistanceDistance

du bureaudu bureau

++


Temps Réel ?Temps Réel ?Blocage des processus métier…Blocage des processus métier…

Processus métier incapables de gérer les exceptions

Etape 2Etape 1

Communication humaineCommunication humainePour résoudre le pbPour résoudre le pb

Communication humaineCommunication humainePour résoudre le pbPour résoudre le pb

Step NEtape N-1……………………

Évènement externe


Single Sign OnSingle Sign OnIntégration d’applicationsIntégration d’applications

Workflow, PortalWorkflow, Portal

Single Sign OnSingle Sign OnIntégration d’applicationsIntégration d’applications

Workflow, PortalWorkflow, Portal

PAN, LANPAN, LANMAN, WANMAN, WAN

Publique / PrivéPublique / Privé

PAN, LANPAN, LANMAN, WANMAN, WAN

Publique / PrivéPublique / Privé

PersonnesPersonnesPersonnesPersonnes

Vendeurs, Managers,Vendeurs, Managers,RH, Techniciens, RH, Techniciens, Back office …/…Back office …/…

Vendeurs, Managers,Vendeurs, Managers,RH, Techniciens, RH, Techniciens, Back office …/…Back office …/…

TerminauxTerminauxTerminauxTerminauxCâblé, sans filCâblé, sans filIP, Numérique, IP, Numérique,

Analogue, Analogue, SIP, Bluetooth,SIP, Bluetooth,

DECT, WiFiDECT, WiFi

Câblé, sans filCâblé, sans filIP, Numérique, IP, Numérique,

Analogue, Analogue, SIP, Bluetooth,SIP, Bluetooth,

DECT, WiFiDECT, WiFi

MediaMediaMediaMedia

Web, Voix, Mail, Fax,Web, Voix, Mail, Fax,Voice mail, IMVoice mail, IM

SMS, MMS, Vidéo, SMS, MMS, Vidéo, ……/…/…

Web, Voix, Mail, Fax,Web, Voix, Mail, Fax,Voice mail, IMVoice mail, IM

SMS, MMS, Vidéo, SMS, MMS, Vidéo, ……/…/…

Client Client léger/lourdléger/lourdMiddlewareMiddleware

On line / Off lineOn line / Off line

Client Client léger/lourdléger/lourdMiddlewareMiddleware

On line / Off lineOn line / Off line

ApplicationsApplicationsApplicationsApplications

Téléphonie, Messagerie, Téléphonie, Messagerie, CollaborationCollaboration

CRM, ERP, SCMCRM, ERP, SCM……/…/…

Téléphonie, Messagerie, Téléphonie, Messagerie, CollaborationCollaboration

CRM, ERP, SCMCRM, ERP, SCM……/…/…

Défis technologiquesDéfis technologiques


Solutions de Communication IPSolutions de Communication IPPar Profiles UtilisateursPar Profiles Utilisateurs

Solutions de Communication IPSolutions de Communication IPPar Profiles UtilisateursPar Profiles Utilisateurs


Segmentation des utilisateurs par profileSegmentation des utilisateurs par profile

ProfilesProfilesProfilesProfiles ExemplesExemplesExemplesExemples MobilitéMobilitéBureau/Sur-site/Hors-siteBureau/Sur-site/Hors-site

MobilitéMobilitéBureau/Sur-site/Hors-siteBureau/Sur-site/Hors-site

Équipes deÉquipes deDirectionDirectionÉquipes deÉquipes deDirectionDirection

CxO, top mgt,CxO, top mgt,Direction opérationnellesDirection opérationnelles

CxO, top mgt,CxO, top mgt,Direction opérationnellesDirection opérationnelles

Forç

ats

Forç

ats

du

du

bu

reau

bu

reau

Forç

ats

Forç

ats

du

du

bu

reau

bu

reau

Vendeurs itinérantsVendeurs itinérantsVendeurs itinérantsVendeurs itinérants

Services itinérantsServices itinérantsServices itinérantsServices itinérants

Personnel MobilePersonnel MobileSur siteSur site


Forces de venteForces de venteForces de venteForces de vente

Techniciens de maintenance,Techniciens de maintenance, Services pro, ConsultantsServices pro, Consultants

Techniciens de maintenance,Techniciens de maintenance, Services pro, ConsultantsServices pro, Consultants

IT, Sécurité, IT, Sécurité, Maintenance, FabricationMaintenance, Fabrication

IT, Sécurité, IT, Sécurité, Maintenance, FabricationMaintenance, Fabrication

Pro

fessio

nels

Pro

fessio

nels

Mob

iles

Mob

iles

Pro

fessio

nels

Pro

fessio

nels

Mob

iles

Mob

iles

Front OfficeFront Office(Agences)(Agences)


Back OfficeBack OfficeBack OfficeBack Office

Équipes deÉquipes decollaborateurscollaborateurs


Standard, Standard, Réceptionnistes, Réceptionnistes,

Agent CC, ConseillersAgent CC, Conseillers

Standard, Standard, Réceptionnistes, Réceptionnistes,

Agent CC, ConseillersAgent CC, Conseillers

R&D, Gestion de Projet, R&D, Gestion de Projet, MarketingMarketing

R&D, Gestion de Projet, R&D, Gestion de Projet, MarketingMarketing

RH, Compta, Logistique, RH, Compta, Logistique, TeletravailleurTeletravailleur

RH, Compta, Logistique, RH, Compta, Logistique, TeletravailleurTeletravailleur

Em

plo

yés d

eEm

plo

yés d

eB

ure

au

Bu

reau

Em

plo

yés d

eEm

plo

yés d

eB

ure

au

Bu

reau


Applications de Communication IP AlcatelApplications de Communication IP Alcatel

Services Web de CommunicationServices Web de Communication

Communication UnifiéeCommunication Unifiée

Intégration ds les applis Intégration ds les applis businessbusiness Communication intégrée aux Communication intégrée aux processusprocessus

Intégration ds les applis Intégration ds les applis businessbusiness Communication intégrée aux Communication intégrée aux processusprocessus

Messagerie Messagerie UnifiéeUnifiée Téléphonie sur PCTéléphonie sur PC Routage d’appelsRoutage d’appels Conférence Audio, Conférence Audio, Web & VidéoWeb & Vidéo

Messagerie Messagerie UnifiéeUnifiée Téléphonie sur PCTéléphonie sur PC Routage d’appelsRoutage d’appels Conférence Audio, Conférence Audio, Web & VidéoWeb & Vidéo

My Assistant

My Assistant

My Teamwork

My Teamwork

My Messaging

My Messaging

My PhoneMy

Phone

Standards InternetStandards Internet•XML/SOAP, SIP, VxML, J2EEXML/SOAP, SIP, VxML, J2EE

Standards InternetStandards Internet•XML/SOAP, SIP, VxML, J2EEXML/SOAP, SIP, VxML, J2EE

Centre de ContactsCentre de Contacts

Réponse rapide & immédiateRéponse rapide & immédiate Efficacité des agentsEfficacité des agents Services personnalisésServices personnalisés

Réponse rapide & immédiateRéponse rapide & immédiate Efficacité des agentsEfficacité des agents Services personnalisésServices personnalisés

Telephony IPTelephony IP

Téléphonie Standard, Téléphonie Standard, Business, ExécutiveBusiness, Exécutive Application de convergence Application de convergence Fixe/MobileFixe/Mobile

Téléphonie Standard, Téléphonie Standard, Business, ExécutiveBusiness, Exécutive Application de convergence Application de convergence Fixe/MobileFixe/Mobile

OmniPCX OmniPCX EnterpriseEnterpriseOmniPCX OmniPCX EnterpriseEnterprise


Mobilité sur site

Mobilité sur site

Téléphones de bureauTéléphones de bureau Téléphone applicatif

Téléphone applicatif

Solution voix (DECT, PWT)Solution voix (DECT, PWT) Solution convergée (WiFi)Solution convergée (WiFi) Téléphone en libre serviceTéléphone en libre service

Solution voix (DECT, PWT)Solution voix (DECT, PWT) Solution convergée (WiFi)Solution convergée (WiFi) Téléphone en libre serviceTéléphone en libre service

IP, traditionnel et IP, traditionnel et softphonessoftphones Alcatel et tierce (téléphone Alcatel et tierce (téléphone SIP)SIP) Consoles opératricesConsoles opératrices

IP, traditionnel et IP, traditionnel et softphonessoftphones Alcatel et tierce (téléphone Alcatel et tierce (téléphone SIP)SIP) Consoles opératricesConsoles opératrices

Fonctions uniques: Fonctions uniques:

afficheur graphique et afficheur graphique et

clavier alphanumclavier alphanum Bluetooth®Bluetooth® Applications XMLApplications XMLCommunication unifiéeCommunication unifiée

Fonctions uniques: Fonctions uniques:

afficheur graphique et afficheur graphique et

clavier alphanumclavier alphanum Bluetooth®Bluetooth® Applications XMLApplications XMLCommunication unifiéeCommunication unifiée

Mobilité hors site

Mobilité hors site

GSM avec une GSM avec une extension extension cellulairecellulaire Softphone sur Softphone sur PDAPDA

GSM avec une GSM avec une extension extension cellulairecellulaire Softphone sur Softphone sur PDAPDA

Applications de Communication IP AlcatelApplications de Communication IP Alcatel


Solutions de Communication IP Alcatel pour les Solutions de Communication IP Alcatel pour les UtilisateursUtilisateursLes valeurs clésLes valeurs clés

Collaboration immédiate• Fédérer la connaissance en temps

réel

Interaction + fluide• Communiquer n’importe ou

Accélération des processus• Avantage concurrentiel


CollaborationCollaboration immédiateimmédiateavec la Communication Unifiée - My Teamworkavec la Communication Unifiée - My Teamwork

Audio temps réel, Messagerie Instantanée et Conférence Web• Solution logicielle et Web uniquement• Meetings planifiés, récurrents, “Meet Me”

et “Ad Hoc”• Appel sortant/entrant• Partage de Document, Application, Bureau

Fonctions avancées• Intégration avec la Vidéo Conférence• Enregistrement (synchro avec les présentations)• Rapports et historique des évènements

Présence SIP• téléphone & application


Valeur business d’une Valeur business d’une CollaborationCollaboration immédiate immédiate Exemple des Techniciens de MaintenanceExemple des Techniciens de Maintenance

Résolution des pbs + viteRésolution des pbs + vite

Accroître le taux de résolution Accroître le taux de résolution des pbs lors de la 1ere visitedes pbs lors de la 1ere visite

Améliorer la satisfaction des Améliorer la satisfaction des clientsclients

+ de visites chez les clients par + de visites chez les clients par jourjour

75% d’économie sur les coûts de 75% d’économie sur les coûts de communicationcommunication

ROI < 6 moisROI < 6 mois

Avec My Teamwork

* Gartner, 2003* Gartner, 2003* Gartner, 2003* Gartner, 2003


Interaction Interaction + fluide + fluide avec les solutions de Communication IPavec les solutions de Communication IP

Applications de Communication Unifiée• 100% logiciel, 100% standards Internet• Notification, Accès vocal aux emails, Messagerie

Unifiée• Routage et filtrage des appels

Application de convergence Fixe/Mobile• Services téléphoniques d’Entreprise sur mobile

Téléphone applicatif IP• Accès immédiat aux applications• Ouverture XML• Free seating

Alcatel Cellular ExtensionAlcatel Cellular ExtensionAlcatel Cellular ExtensionAlcatel Cellular Extension


Valeur Business d’une Valeur Business d’une Interaction Interaction +fluide+fluideExemple des Forces de VenteExemple des Forces de Vente

Toujours joignableToujours joignable

+ grande réactivité pendant les + grande réactivité pendant les phases de négociationphases de négociation

Améliore le service clientAméliore le service client

Réduit les cycles de venteRéduit les cycles de vente

Coûts de communication divisés Coûts de communication divisés par 4par 4• Appels nationaux et Appels nationaux et

internationauxinternationaux• ROI < 9 moisROI < 9 mois

Avec le Cellular Extension


Valeur Business d’une Valeur Business d’une Interaction Interaction +fluide+fluideExemple des employés Front OfficeExemple des employés Front Office

Accès + rapide au support back Accès + rapide au support back officeoffice

Résolution + rapide des pbsRésolution + rapide des pbs

Meilleur service aux clients clésMeilleur service aux clients clés

+ grande loyauté des clients+ grande loyauté des clients

40% d’éco sur les coûts 40% d’éco sur les coûts RTCRTC

ROI < 18 moisROI < 18 mois

Avec la Téléphonie sur IP


AccélérationAccélération des Processus Métierdes Processus Métieravec les solutions de Communication IPavec les solutions de Communication IP Services Web de Communication intégrés dans les

applications métier• XML/SOAP, WSDL

Communication intégrée dans les portail et workflow• Communication Unifiée, Téléphonie, Mobilité

Gestion des exceptions en temps réel

Production Finance Sales Support

ProcurementDevelopment

PLMProduct Life cycle Mgt

SCMSupply Chain MgtSupply Chain Mgt

ERMEnterprise Resource MgtEnterprise Resource Mgt

SFASales Force Sales Force AutomationAutomation

CRMCustomerCustomerRelationRelation

ManagementManagement


AccélérationAccélération des Processus Métier des Processus Métier Intégration dans les applications métier – SFAIntégration dans les applications métier – SFA


ProfilesProfilesProfilesProfiles Terminaux &Terminaux &TechnologiesTechnologiesTerminaux &Terminaux &TechnologiesTechnologies

Applications deApplications deCommunicationCommunicationApplications deApplications deCommunicationCommunication

Solutions suggérées par profile utilisateurSolutions suggérées par profile utilisateur

•UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS•Cellular extensionCellular extension•Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP•Free seatingFree seating

•UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS•Cellular extensionCellular extension•Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP•Free seatingFree seating

•Cellular extensionCellular extension•UC Intégré ds les appl ISUC Intégré ds les appl IS•Cellular extensionCellular extension•UC Intégré ds les appl ISUC Intégré ds les appl IS

•Téléphonie standardTéléphonie standard•Mobilité critiqueMobilité critique•Téléphonie standardTéléphonie standard•Mobilité critiqueMobilité critique

•Communication UnifiéeCommunication Unifiée•Téléphone IP applicatifTéléphone IP applicatif•Attendant Console, CCAttendant Console, CC

•Communication UnifiéeCommunication Unifiée•Téléphone IP applicatifTéléphone IP applicatif•Attendant Console, CCAttendant Console, CC

•Téléphonie businessTéléphonie business•UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS•Téléphonie businessTéléphonie business•UC Intégré ds les appli ISUC Intégré ds les appli IS

•Communication UnifiéeCommunication Unifiée•Applis de CollaborationApplis de Collaboration•Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP

•Communication UnifiéeCommunication Unifiée•Applis de CollaborationApplis de Collaboration•Téléphone applicatif IPTéléphone applicatif IP

•IP Web SoftphoneIP Web Softphone•Appli de colaborationAppli de colaboration•IP Web SoftphoneIP Web Softphone•Appli de colaborationAppli de colaboration

Équipes deÉquipes deDirectionDirectionÉquipes deÉquipes deDirectionDirection

Forç

ats

Forç

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du

du

bu

reau

bu

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Forç

ats

Forç

ats

du

du

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bu

reau

Vendeurs itinérantsVendeurs itinérantsVendeurs itinérantsVendeurs itinérants

Services itinérantsServices itinérantsServices itinérantsServices itinérants



Pro

fessio

nn

els

Pro

fessio

nn

els

Mob

iles

Mob

iles

Pro

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Pro

fessio

nn

els

Mob

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Mob

iles



Back OfficeBack OfficeBack OfficeBack Office



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plo

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Em

plo

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plo

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ure

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Leader du marché Communication IP Leader du marché Communication IP Confirmé par les AnalystesConfirmé par les Analystes

Cisco Alcatel

SiemensNortel Avaya

Mitel

3Com

Tenovis

EADS Telecom

Philips

Aastra

Ericsson

Completeness of VisionVisionariesNiche Players

Challengers Leaders

Ability toExecute

As of August 2004

Unified Communication Magic Quadrant, World

Wide 2005

Corporate Telephony Magic Quadrant, EMEA

2004

“Best Performing IP-PBX Large Systems”

04

Market Leadership for IP Communication

GartnerGartnerGartnerGartner

Unified Communication Product of the year, Jan 2005

Unified Communication, Sept 2004


Contact Center SolutionsContact Center SolutionsContact Center SolutionsContact Center Solutions

Leader du marché Communication IP Leader du marché Communication IP Confirmé par les AnalystesConfirmé par les Analystes


Solutions de Communication IP Alcatel pour les Solutions de Communication IP Alcatel pour les UtilisateursUtilisateursLes valeurs clésLes valeurs clés

Collaboration immédiate• Fédérer la connaissance en temps

réel

Interaction + fluide• Communiquer n’importe ou

Accélération des processus• Avantage concurrentiel

www.alcatel.com

Communication IP: OUI ou NON ?

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