OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE

Partenaire en Comptences

Contenu du Module

Secteur : Administration, Gestion & Commerce

Filire : Technicien Spcialis en Commerce

Module : Techniques de Vente & de ngociation

Juillet 2013

Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

DOCUMENT LABOR PAR :

NOM ET PRNOM

TABLISSEMENT DIRECTION RGIONALE

M. MATLAYA MOHAMED

CF KENITRA NO1

DOCUMENT VALID PAR :

NOM ET PRNOM FONCTION AFFECTATION

MME KAMILI LATIFA

DIRECTRICE CDC TERTIAIRE

HAIDARA MUSTAPHA

FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE

FAHIM MOHAMED

FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE

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MODULE : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NGOCIATION

OBJECTIF OPRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit

tre capable de mener efficacement un entretien de vente, une ngociation

commerciale

Selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent :

CONDITIONS DVALUATION:

Individuellement ;

A partir dtudes de cas, de jeux de rles, de situation reprsentatives du milieu des affaires et de situations relles ou simules ;

CRITRES GNRAUX:

Respect des principes des techniques de vente ;

Respect des rgles de lthique professionnelle ;

Respect des principes de qualit du service ;

CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.

Travail effectu partir :

- Exercices et mini-cas

- De consignes du formateur.

- Jeux de rle

- Sketch de vente

A laide de :

Catalogues et fiches produit, dpliants,...

OBJECTIF OPRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE

COMPORTEMENT

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PRCISIONS SUR LE COMPORTEMENT

ATTENDU

CRITRES PARTICULIERS DE

PERFORMANCE

A. Dfinir la prospection

B. Organiser les tournes

C. Prparer les visites

D. Concevoir les documents de suivi des clients

Dfinition

Les formes de prospection

Dfinir la cible

Organisation des tournes

La frquence des visites

Les types de visites

Prparation administrative

Prparation technique

La fiche client

Le compte rendu des visites

E. Se prparer matriellement et psychologiquement,

F. Prendre un rendez-vous et surmonter les obstacles,

fichier clients

les besoins des prospects

identifier les prescripteurs et les dcideurs

prise de rendez-vous

techniques de phoning

G. La prsentation personnelle

H. Accueillir le client et prise de contact

I. Pratiquer lcoute active

Lenvironnement matriel favorable, esthtique et scurisant

la prsentation personnelle adapte au poste occup

Accueil, prise de contact, adoption dune attitude douverture, daide, de disponibilit,

de service et de responsabilit

Lcoute: mettre en place des attitudes personnelles dcoute (physiques, mentales)

Adoption dattitudes positives vis--vis du client/usager

Reprer les freins ventuels lcoute, en rechercher les raisons

J. Matriser et pratiquer le questionnement :

K. Dterminer les proccupations principales

de lacheteur

Questionnement : aider le client exprimer et prciser ses attentes, ses besoins

Personnalisation de la relation : identifier la personnalit du client, comprendre et investir

dans les attentes, les besoins du client/usager

Dtection des urgences, les enjeux, les priorits en se mettant la place du client

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(empathie) et en tirer des consquences pour

son action

Particularits dune situation de communication (difficults dexpression de

linterlocuteur, blocages, conflits, stress, etc.)

et gestion de la situation de faon adapte

L. Prparer et choisir les arguments adquats un argumentaire structur (caractristiques, avantages et preuves) selon la mthode

SPA

Obtention des petits oui de la part du prospect

M. Distinguer les diffrentes sortes

dobjections

N. Matriser les techniques de rfutation

Objections prtextes (non fondes)

Objections fondes

Les techniques de rfutation :

- Oui..mais

- Prvention

- Tmoignage

- cran

- Reformulation interrogative

-

O. Identifier les signaux dachat

P. Utiliser les diffrentes techniques de conclusion

Q. pratiquer la vente additionnelle et la vente

supplmentaire

les signaux dachat

- signaux non verbaux

- signaux verbaux

les diffrentes techniques de conclusion :

- Prendre l'initiative de la conclusion : les techniques de conclusion de la vente

- Rcapituler et valider les points d'accord

- Clarifier, verrouiller et finaliser l'accord pour obtenir la dcision

- Conclure "gagnant-gagnant" pour prenniser la relation commerciale

Les ventes complmentaires : compltent le produit principal vendu

Les ventes supplmentaires : ventes diffrentes du produit principal (opportunit

saisie par le vendeur)

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TABLE DES MATIRES

INTRODUCTION GENERALE ...................................................................................................... 9

CHAPITRE I : LA PROSPECTION ............................................................................................. 10

I) DEFINITIONS : .......................................................................................................................... 10 II) POURQUOI PROSPECTER ? .................................................................................................... 11 III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION : .............................................................. 11 IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS : ..................................................................................... 13 V) LES MOYENS DE LA RPOSPECTION : ................................................................................. 13

VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION : ................................................................................... 13

VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TELEPHONIQUE : ................................................... 14

TRAVAIL PRATIQUE ...................................................................................................................... 15

CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR ...................................... 16 I) LORGANISATION DES TOURNEES : ................................................................................... 16 II) LA FREQUENCE DES VISITES : ............................................................................................ 16

III) LA NATURE DES VISITES ...................................................................................................... 16 IV) LA PREPARATION DE LA VISITE : ...................................................................................... 18

CHAPITRE 3 : LES MOYENS DORGANISATION DE LA VENTE ..................................... 20

I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT......................................................... 20

1) pourquoi faut-il connaitre le produit ? ................................................................................... 20

2) que connaitre du produit ? ...................................................................................................... 20 3) comment connaitre le produit ? .............................................................................................. 21

II) LORGANISATION DE LA VENTE : ........................................................................................ 21 1) le porte-documents : ............................................................................................................... 21 2) le materiel de demonstration : ................................................................................................ 21

3) le telephone : .......................................................................................................................... 22 4) la voiture : .............................................................................................................................. 22

5) les documents de suivi du client : .......................................................................................... 22 a) le principe : ......................................................................................................................... 22 b) la construction de la fiche client : ...................................................................................... 22

c) le journal des visites : ......................................................................................................... 27

d) le fichier commercial : ....................................................................................................... 27

TRAVAIL PRATIQUE ...................................................................................................................... 29

CHAPITRE 4 : LA NEGOCIATION COMMERCIALE ............................................................ 30 I) DEFINITIONS : ........................................................................................................................... 30 II) LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE : .................................................. 30 A) LE VENDEUR : ..................................................................................................................... 30 B) LACHETEUR : ..................................................................................................................... 30

C) LES BUTS DE LA NEGOCIATION : .................................................................................. 30 III) LE SCENARIO DUNE VENTE : .............................................................................................. 30 A) LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE : .................... 30

B) PREPARER LENTRETIEN DE VENTE : .......................................................................... 31 IV) LES QUALITES INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR : ............................. 32 A) CREDIBLE : .......................................................................................................................... 32

B) DYNAMIQUE ET CREATIF :.............................................................................................. 32 V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE : .......................................................................... 32 A) LE LANGAGE CORPOREL : .............................................................................................. 32

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B) CULTIVER LE REGARD : ................................................................................................... 33

C) AVOIR LE SOURIRE : ......................................................................................................... 33

D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER LELOCUTION : ..................................................... 33 E) ENRICHIR LE LANGAGE : ................................................................................................. 34 TRAVAIL PRATIQUE N1 : LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT ....................................... 35 TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX .......................................... 39

CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RNDEZ-VOUS TELEPHONIQUE ........................................... 42 I) PERSONNALISATION DES LISTINGS ................................................................................... 42 II) LE BARRAGE SECRETAIRE: ................................................................................................... 42 III) LES AUTRES TECHNIQUES UTILISEES DANS LA PRISE DE RENDEZ-VOUS: ............ 44 IV) COMMENT SE PRESENTER ET EXPLIQUER SON ROLE ? ............................................... 45

V) CREER UN CLIMAT FAVORABLE :....................................................................................... 45 TRAVAIL PRATIQUE N1 : PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUES ........................... 47

TRAVAIL PRATIQUE N2: SKETCH DE PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE ........ 51

CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT ................................................................................... 53 I) LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT :.......................................................................... 53 II) IMPORTANCE DE LA PRISE DE CONTACT : ....................................................................... 53

III) COMMENT GERER LA PRISE DE CONTACT ? .................................................................... 55 TRAVAIL PRATIQUE N1 : POUR ETRE CREDIBLE, SOIGNEZ VOTRE IOOK ................ 57 TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ PREMIERES MINUTES ............................................... 60

CHAPITRE N7 : LA DECOUVERTE DU CLIENT .................................................................. 63

I) LA DECOUVERTE DES BESOIS techniques de 'acheteur : ..................................................... 63 II) DECOUVERTE DES RESSORTS PSYCHOLOGIQUES DE LACHETEUR :....................... 63 A) LES BESOINS : ...................................................................................................................... 64

B) LES MOTIVATIONS : .......................................................................................................... 64 III) LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE : ................................................................................ 66

A) LE QUESTIONNEMENT : .................................................................................................... 66 B) LA TYPOLOGIE DES QUESTIONS : .................................................................................. 67 IV) LES COMPORTEMENT A ADOPTER AVEC LE CILENT : ................................................. 69

V) L'ECOUTE ACTIVE : .................................................................................................................. 70 TRAVAIL PRATIQUE N1 : PORTRAITS ROBOTS DES ACHETEURS DE HIGH TECH....... 71 TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES DE LACHAT INDUSTRIEL .... 73

TRAVAIL PRATIQUE N3: SONCAS ............................................................................................ 75 TRAVAIL PRATIQUE N4: SKETCH SUE LA DECOUVERTE DU CLIENT, ........................... 78

CHAPITRE N8 : CONVAINCRE SON CLIENT ....................................................................... 79

SECCTION I : LARGUMENTATION : .......................................................................................... 79 I) DEFINITIONS : .......................................................................................................................... 79 II) CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE : .................................................................................. 80

III) ARGUMENTER AVEC EFFICACITE : .................................................................................... 82 IV) LES TECHNIQUES DE LARGUMENTATION : .................................................................... 84

V) COMMENT ARGUMENTER ? .................................................................................................. 85 SECTION II) LA DEMONSTRATION : .......................................................................................... 87

I) LES ATOUTS DE LA COMMUNICATION SENSORIELLE : ................................................ 87 II) LE ROLE DE LA DEMONSTRATION DANS LARGUMENTATION GENERALE : ......... 87 III) LES ETAPES DE LA DEMONSTRATION : ............................................................................. 87

SECTION III) REPONDRE AUX OBJECTIONS : .......................................................................... 88 I) LA PLACE DE LOBJECTION DANS LARGUMENTATION : ............................................ 88 II) LES DIFFERENTES CATEGORIES DOBJECTIONS : .......................................................... 88

8

III) LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS : ...................................................... 89

IV) LES ATTITUDES DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS : ............................................ 92

TRAVAIL PRATIQUE N1: COMMENT TRAITER LES DIFFERENTES OBJECTIONS ......... 93 TRAVAIL PRATIQUE N2: TECHNIQUES DE LARGUMENTATION ..................................... 96

CHAPITRE N9 : LA PRESENTATION DU PRIX DE LA NEGOCIATION ......................... 98 I) LA PROBLEMATIQUE DU PRIX : ........................................................................................... 98

II) QUAND ET COMMENT PRESENTER SON PRIX ? ............................................................... 99 III) LES TECHNIQUES DE PRESENTATION DU PRIX : .......................................................... 100 IV) COMMENT TRAITER LA DEMANDE DE REMISE ? ......................................................... 100 V) COMMENT DEFENDRE LE PRIX ?.................................................................................. 101 VI) COMMENT VENDRE LE PRIX ? ....................................................................................... 102

TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA PRESENTATION DU PRIX.......................... 103

CHAPITRE N 10 : LA CONCLUSION DE LA VENTE ......................................................... 104 I) LASPECT PSYCHOLOGIQUE DE LA PHASE CONCLURE : ........................................ 104 II) QUAND CONCLURE? ............................................................................................................. 104 III) COMMENT CONCLURE UNE NEGOCIATION DE VENTE ? ............................................ 105 IV) LA TECHNIQUE DES EFFETS : ............................................................................................ 105

V) LES CONDITIONS POUR UNE BONNE COMMUNICATION TELEPHONIQU .............. 108 VII)LES OBJECTIONS AU TELEPHONE: ................................................................................... 109 TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA CONCLUSION DE LA VENTE .................... 111

CHAPITRE N11 : LA PRISE DU CONGE ............................................................................... 112

I) LES OBJECTIFS DE LA PRISE DU CONGE : ....................................................................... 112 II) LES TECHNIQUES DE LA PRISE DU CONGE : .................................................................. 112 III) QUELQUES REGLES POUR LA PRISE DU CONGE : ......................................................... 112

TRAVAIL PRATIQUE N1: TECHNIQUES DE PRISE DE CONGE: QCM .............................. 114 TRAVAIL PRATIQUE N 2: TECHNIQUES SKETCHS SUR LA PRISE DE CONGE ............. 117

CHAPITRE N12 : LA VENTE ADDITIONNELLE ................................................................. 118 I) DEFINITIONS : ........................................................................................................................ 118

II) LES TYPES DE VENTES ADDITIONNELLES : ................................................................... 118 A) LA VENTE DITE COMPLEMENTAIRE : ......................................................................... 118 B) LA VENTE DITE D'OPPORTUNITE : ............................................................................... 118

III) COMMENT TRIATER UNE VENTE ADDITIONNELLE ? .................................................. 118 TRAVAIL PRATIQUE N 1: LES VENTES ADDITIONNELLES .............................................. 120

CHAPITRE N13 : LE SUIVIE DE LA VENTE ........................................................................ 121

I) LE SUIVIE DE LA VENTE : .................................................................................................... 121 II) LAPRES VENTE : ................................................................................................................... 121 TRAVAIL PRATIQUE N1 : SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION . 122

TRAVAIL PRATIQUE N2 : SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION . 125 TRAVAIL PRATIQUE N 3: SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION . 127

QUELQUES CONSEILS POUR VENDRE : .............................................................................. 128

UTILISER UN LANGAGE PERFORMANT ET POSITIF ...................................................... 130

BIBLIOGRAPHIE .................................................................................. Erreur ! Signet non dfini.

9

INTRODUCTION GNRALE

Les professionnels de la vente ont toujours t trs "chasss". Mais avec le retour de la

croissance, le march est tendu et la concurrence plus froce. Les entreprises ont donc besoin,

plus que jamais, d'quipes de vente muscles et motives. Par ailleurs, avec l'arrive en force des

nouvelles technologies, de nouveaux mtiers mergent, de nouveaux besoins se font sentir.

Raphalle Ginis

Vendre est un art reconnu depuis longtemps, qui a donn lieu de nombreux traits et

analyses. Un vendeur efficace nest pas seulement dou ; il a acquis une mthode dans la gestion

de linteraction avec le client. Lart de vendre sest aujourdhui enrichi dun grand nombre et

principes et de techniques qui doivent etre maitrises.

Ces techniques, permettent d'organiser les ngociations commerciales de manire

constructive afin que le vendeur et achateur dfendent leurs intrts d'acheteur et de vendeur,

participent un change productif et cherchent parvenir une entente. Comme toute

ngociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la

spontanit. Chaque vendeur doit considrer chez un prospect la surface financire, le chiffre

daffaires, la localisation et la probabilit de relations commerciales long terme. A ce stade, il

acquire beaucoup dinformations sur lentreprise cliente, il se renseigne auprs de personnes

comptentes et dtermine ensuite son objectif de visite.

La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes

rencontrer, l'examen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation d'un

objectif, l'laboration de la tactique permettent alors au vendeur de dcider de la faon dont il va

aborder le client au dbut de lentretien de vente. Son aspect, ses premires phrases et rponses

sont importantes jusqu la conclusion de la vente.

Au cours de chaque tape de la dmarche de vente, la gestion du stress (surtout quand

l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels observer, le respect de l'ordre des

tapes (dcouverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour

capter les informations mises par chacune des parties, l'intgration de ces informations pour

modifier instantanment la tactique initialement prvue, puis la volont de conclure et la souplesse

de l'expression pour parvenir un accord ncessitent un professionnalisme aux deux parties.

Ainsi, ce module est conu pour les stagiaires de la premire anne spcialit commerce

leur permettnat davoir les techniques et les outils ncessaires pour acqurir les comptences des

bons vendeurs.

Dans ce module, nous avons rspect toutes les techniques de vente et de ngociation

sachant que la partie administrative des ventes sera traite dans le module Documents

commerciaux et la partie analyses des ventes sera traites dans le modules qui sera dispens en

deuxime anne Management de la force de vente .

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CHAPITRE I : LA PROSPECTION

I) DFINITIONS :

1) LA PROSPECTION :

La prospection regroupe lensemble des actions qui vise identifier et contacter de nouveaux

clients potentiels et chercher les transformer en clients rels (prospection-vente).

La prospection est une dmarche active, continuelle et obligatoire. Elle ne peut pas tre gre

indpendamment de l'action commerciale globale.

Si une entreprise ralise une campagne de marketing direct destination de ses clients, il ne sagit

donc pas rellement dune campagne de prospection. Par contre une prsence de cette entreprise

sur un salon (.) est essentiellement une action de prospection.

Gnralement, la mthode la plus courante de prospection est la prospection tlphonique.

On distingue : la prospection de la clientle et la prospection des fournisseurs.

a) La prospection de la clientle :

La prospection des clients consiste utiliser l'ensemble des techniques du marketing et de la vente

pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les

transformer en clients actifs rels.

b) La prospection des fournisseurs :

La prospection des fournisseurs consiste rechercher de nouvelles entreprises susceptibles

d'apporter une plus-value la socit en matire d'achats de matires premires et de produits ou

de fourniture de services. Cette recherche est faite pour connatre les caractristiques particulires

et les possibilits de fournisseurs d'un bien ou d'un service. La dmarche est alors en gnral

diffrente, mais s'associe galement de visites et de rencontres en vue d'valuer leurs offres et d'y

faire appel le cas chant. Cette forme de prospection est tout autant stratgique pour l'entreprise

pour viter des ruptures d'approvisionnements, rechercher de solutions toujours plus

comptitives..

2) LE PROSPECT :

Un prospect est un client potentiel de lentreprise. Une action de prospection consiste donc

entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de lentreprise.

Dans certains contextes, on considre comme prospects des individus ayant dj exprim un

intrt pour loffre.

On distingue : le prospect chaud, le prospect froid, le contact commercial et les suspects.

a) le Prospect chaud :

Un prospect chaud est un client potentiel de lentreprise ayant rcemment exprim un intrt pour

loffre de lentreprise ou une intention dachat dans le domaine dactivit de lentreprise.

Le prospect chaud doit tre "travaill" sans dlais avant que son achat se ralise auprs dune

entreprise concurrente.

A lissu dun salon de lhabitat un fabricant de vrandas peut distinguer les prospects chauds, les

individus ayant dclars que la dcision dquipement est prise et qui sont la recherche dun

prestataire, et des prospects froids qui se sont renseigns ou attards sur le stand sans projet rel

court terme. Les relances se font alors prioritairement sur les prospects chauds.

Les notions de prospects chauds et froids sont videmment trs variables selon les contextes et

domaines dactivit.

b) Le Prospect froid :

Un prospect froid est un client potentiel identifi et ayant dclar ou montr un intrt pour un

produit ou un service, mais dont le projet ou lintention dachat ne doit se raliser priori qu

moyen ou long terme.

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c) Le Suspect :

Un suspect est un individu cible qui nest pas encore suffisamment qualifi pour tre considr

comme prospect.

d) Le Client inactif : (client passif ou client dormant)

Un client est considr comme inactif lorsque sa dernire commande ou son dernier achat

prsente une certaine anciennet. Lanciennet retenue pour qualifier un client dinactif dpend de

lentreprise et de son secteur dactivit. Le client inactif peut tre cart de certaines actions

marketing ou au contraire tre spcifiquement vis par certaines actions de ractivation avec une

offre de reconqute

e) Le contact commercial :

Un contact commercial est un contact enregistr auprs dun client potentiel (prospect) qui a

effectivement le potentiel de devenir client. Il peut sagir dun contact direct effectu par un

commercial (sur un salon, en point de vente..) ou dun contact seffectuant sur dautres supports

(demande de devis, appel tlphonique, visites sites web, tlchargement documentation,..).

f) Le Dmarchage :

Constitue un acte de dmarchage toute prise de contact commercial non sollicite au domicile des

personnes, sur leur lieu de travail ou dans les lieux non destins la commercialisation de produits

ou services.

II) POURQUOI PROSPECTER ?

Une entreprise a pour but de dgager des bnfices et de se dvelopper en gagnant des parts de

march. Elle doit, en gnral, faire face la concurrence et volue sur un march de plus en plus

croissant. C'est pour cela que la prospection de nouveaux clients est une technique indispensable.

Il faut prospecter car :

Prospecter est ncessaire pour compenser les problmes de rgression du portefeuille de

clients actifs.

Une entreprise doit dvelopper une stratgie commerciale de conqute afin de faire face

aux crises conomiques et d'viter de stagner sur un march stagnant,

La conqute de nouveaux clients est essentielle pour une entreprise, afin d'augmenter et de

matriser ses marges,

les actions de prospection permettent de remotiver l'quipe commerciale.

La fonction essentielle de la prospection est de faire connatre la socit, de dtecter des

projets, de familiariser les acheteurs potentiels avec un produit, ainsi qu'avec ses

distributeurs locaux, etc.

III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION :

Afin d'viter de raliser des prospections de faon dsordonne sans planification avec des

fichiers d'adresses plus ou moins valables, des techniques de prospection permettent d'organiser et

de rationaliser des plans d'action. Elles interviennent sur :

Le choix des cibles de prospects en fonction des critres appropris (localisation gographique,

activit, taille de l'Entreprise...), afin d'amliorer le plus possible l'efficacit et le rendement des

mailings

Les rgles de dfinition de prospection quant la dtermination de la cible passent par la

recherche de la segmentation. Qui va-t-on aller voir et pourquoi ? Et lintrieur de ces segments,

il faut dfinir des cibles prioritaires.

Deux grandes faons de raisonner sont possibles. La premire demande un dcoupage

gographique. On dfinit un secteur gographique dans le but essentiel de gagner du temps et de

spargner des inutiles. A ce moment, la prospection revt un caractre de prise de contact

systmatique dans un lieu gographique donn quelle que soit la dfinition des contenus du

march.

La deuxime est la segmentation par besoins : Le vendeur va alors dfinir une liste de

segments visiter. Cest essentiellement le cas de vente en entreprise, pour laquelle le vendeur doit

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dfinir les secteurs ayant besoin des comptences de lentreprise quil reprsente. A partir de l le

vendeur va btir une stratgie de dmarchage de ces cibles.

Une fois les cibles dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des diffrents

prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent se trouver dans diffrentes organisations ;

citons par exemple les fichiers chambre de commerce, les fichiers des tls contact ou partir des

pages jaunes, ou bien les fichiers appartenant des socits spcialises.

On sait qu'une vente sur un prospect cote 3 fois plus cher qu'une vente sur un client. Il est alors

lgitime de commencer sa prospection par les anciens clients ou clients reconnus inactifs.

A partir du moment o les critres de slection des fichiers sont dtermins, par exemple

nature dactivit, nombre de salaris ou bien chiffre daffaire, on obtient une matire premire,

mais les fichiers ne renseignement pas toujours sur la structure de lentreprise, la structure des

prospects et les interlocuteurs valables. Il convient donc de faire une opration complmentaire en

qualifiant le fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentes personnalits que

lon va joindre.

Trois possibilits soffrent :

La premire consiste crire avec un espoir de rponse mais lefficacit est trs limite. Il faut appeler systmatiquement au tlphone lensemble des exactes des noms et les

diffrentes fonctions, etc.

A partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des syndicats ou des

diffrentes organisations professionnelles.

Le rle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie la plus efficace

consiste envoyer un courrier de type stimulation en disant : Vous tes intress dans tel

domaine, nous pouvons vous apporter nos comptences et je prendrai contact avec vous dans

quelques jours. La deuxime, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits de

lentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendez vous, La troisime tant

lenvoi dun courrier simple avec rponse du client (coupon-rponse).

Il faut savoir que lefficacit dun publipostage (mailing) est de lordre de 4 pour 1000, ce

n est donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoir beaucoup de rendez-vous.

Ne pas perdre de vue que lobjectif essentiel de la prospection est dobtenir un rendez-vous

pour faire ensuite laccroche et lidentification.

Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes :

Il a dfini les diffrents segments de march quil dsirait rencontrer.

Il en a dress la liste.

Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc.

Il a engag une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soit par tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier.

La deuxime grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients lors de manifestations : cest plus facile, plus rentable aussi, cela consiste inviter des prospects

dans un salon professionnel o la plupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes.

Il faut savoir que cest coteux et physiquement prouvant. L, laction professionnelle du

vendeur va se trouver en butte deux problmes : dabord il doit appliquer une mthode de

qualification et didentification trs rapide, ensuite il doit jouir dune solide sant : mener un salon

pendant plusieurs jours nest pas toujours reposant.

Reste une troisime faon de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus confortable, cest la prospection par chanage des visites et recommandations lors dentretiens

avec des clients. il est trs facile de demander au client sil connat dans son entourage un certain

nombre de personnes susceptibles dtre intresses par la proposition que lon est en train de lui

faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une bonne adresse, un nom et par la

suite de joindre cette personne sur recommandation de linterlocuteur. Cest un procd trs facile

pour le vendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de son interlocuteur.

13

IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS :

A) Le porte porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dpliants, et on

cible un secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. Cest l'une des meilleures sources de

prospection notre porte.

B) Le tlphone : la tl prospection, on se colle l'oreille sur le tlphone, et on appelle sur

ciblage antrieur ou sur annuaire tlphonique. C'est encore une autre source peu coteuse et trs

rpandue.

C) Les Galerie Marchande de Supermarch (GMS) : dans un petit stand avec des

dpliants la disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les prospects.

Il faut prvoir le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. Cest aussi une source

plutt lucrative si elle est bien excute par les commerciaux...

D) Le parrainage : On demande des adresses de connaissances notre client avec qui on

va prendre contact de sa part. cest un excellent ratio vente, car la confiance est presque acquise...

Mais il faut prvoir de petites rcompenses pour le parrain quand mme.

E) Le prescripteur : Un petit contrat moral ou crit avec un professionnel qui vous

recommande ses clients.

F) L'envoi de courrier ou publicit : Des envois en gros sur des communes entires, et les

gens reoivent la petite publicit chez eux. Quand on voit le ratio de retour, c'est presque devenu

inintressant comme source...

G) Le mailing : Mme principe que par voie postale, sauf que c'est par ordinateur...

Il faut envoyer plusieurs mails pour esprer des retours.

H) Les Comits d'Entreprises ; CE : un petit stand dans les Comits d'Entreprises, avec

une offre promotionnelle pour les employs de la socit, et le tour est jou.

V) LES MOYENS DE LA PROSPECTION :

La prospection vise faire progresser les ventes et ceci grce des rendez-vous qualifis.

Pour conqurir de nouveaux clients, une entreprise peut faire appel

aux diffrents moyens de la prospection commerciale,

la force de vente,

le marketing direct (porte--porte, promotion, couponing, chantillonnage),

le tlmarketing ou tlvente,

les foires et salons professionnels,

les mailings (sous toutes leurs formes).

VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION :

Les outils d'une bonne prospection sont :

Un fichier bien qualifi au dpart,

Une bonne prparation,

Une organisation parfaite, une planification adapte et bien rflchie,

Une planification raliste,

Une fiche contact claire et bien cible par rapport l'objectif dfini,

Un compte rendu d'appel ou de contact,

Un suivi des actions,

Un tableau de bord complet,

Un dbriefing et analyse permettant d'tablir un plan de progression, et de rviser les plans

d'actions,

14

VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TLPHONIQUE :

La tl prospection ou approche tlphonique est une dmarche complexe, difficile et rebutante si

elle est mal aborde. Elle est bien connue et structure aujourd'hui par les professionnels. Elle

comporte de nombreuses tapes. Il faut successivement :

Comprendre qui sont les dcideurs potentiellement intresss par les comptences et les

offres de l'entreprise

Dfinir les diffrents messages qui permettent de prsenter en quoi l'entreprise est

diffrente de tous ses concurrents

Identifier les coordonnes des dcideurs, leurs fonctions et le mtier de leurs entreprises

Tlphoner pour prendre un rendez-vous

Savoir susciter l'intrt du prospect et rpondre ses objections

Convenir d'une date commune de rendez-vous

Confirmer le rendez-vous 24 h l'avance

Prparer le rendez-vous (questionnements, argumentaires, rfrences).

En plus de leur intrt immdiat caractris par le taux de retour qui gnre des projets qualifis,

la prospection commerciale tlphonique prsente l'intrt moyen et long terme de vhiculer

l'image de l'Entreprise et d'accrotre sa notorit spontane et qualifie. ce titre, elle entre dans le

cadre de la dmarche globale de l'Entreprise. Elle est donc rattach non seulement la fonction

vente mais galement au marketing et la relation client selon l'organisation choisie.

15

TRAVAIL PRATIQUE

Objectifs viss :

Connatre la prospection,

Utiliser les moyens de la prospection .

Dure du TP : 2h

Equipement :

Support du cours,

Photocopie du TP ou bien sa projection.

Description du TP :

Demander aux stagiaires de :

Choisir un produit commercialisable

Constituer des groupes de travail,

Choisir une zonne de commercialisation

Faire une prospection

Elaborer un rapport sur les rsultats de ce travail

16

CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR

Pour organiser efficacement son activit, le vendeur doit travailler en troite collaboration

avec son manager.

Un plan daction bien prpar fait gagner du temps, des clients, des kilomtres et amliore

les rsultats. Le temps pass prparer laction est largement compens par les gains de

productivit quil procure.

Pour ne pas subir son planning, le vendeur doit anticiper, afin de mieux organiser son

action et se donner les moyens doptimiser lutilisation de son temps tout en restant le maximum

au service de ces clients. Cette planification passe par lorganisation de ses tournes dans le cadre

de son plan daction et la prparation matrielle de son travail. De plus en plus souvent, il utilise

des outils informatiques et tlmatiques (ordinateurs portables, logiciels, Minitel) qui laident

grer et organiser ses tournes.

La vente en boutique, en distribution, en magasin plus gnralement rpond un

problme "AVAL" par rapport aux besoins du client. Sil se rend dans un magasin, son ide, sa

motivation sont plus ou moins latents. Lorsque le vendeur se rend chez le client ou prospect, on

peut gnralement dire qu'il se situe souvent en "AMANT" entendant par-l que le client est plus

ou moins prt le recevoir, acheter le plus dterminant.

I) LORGANISATION DES TOURNES :

Lorsque le chef des ventes rpartit les secteurs entre ses collaborateurs, il recherche le

maximum defficacit, compte tenu de lexprience, des capacits des vendeurs, de leur profil, de

leur formation. Le vendeur se voit concder un territoire et donc un certain nombre de clients et

un potentiel de chiffre daffaires. Il doit valoriser celui- ci en organisant au mieux ses visites, en

adaptant leur frquence aux besoins des clients et ses possibilits et ainsi atteindre ses objectifs. Il

a un rle danimateur sur son secteur ; il le fait vivre et le dynamise.

Selon le degr dindpendance du vendeur, la responsabilit de lorganisation des visites, la

dtermination de leurs frquences et ltablissement des itinraires les plus productifs incombent

au chef des ventes ou au commercial. Dans tous les cas, le vendeur remet rgulirement les

documents rcapitulatifs de son activit son suprieur hirarchique qui suit ainsi son action sur le

terrain.

II) LA FRQUENCE DES VISITES :

Lactivit de lentreprise, la qualit des clients, le potentiel de chiffre daffaires influence le

nombre et les cadences des visites ralises par le vendeur.

La vente de biens de consommation courante dans la grande distribution (tels que produits

frais, produits dentretien), ncessite des visites frquentes en raison de la rotation rapide des

stocks. En matire de vente de biens dquipement (biens durable), la frquence des visites sera

plus espace.

Rien nest plus dsagrable et ngatif pour limage de lentreprise et sa productivit quun

vendeur qui passe son temps rendre visite ses clients par crainte de la concurrence, alors quils

nont pas rellement de besoins.

La frquence des visites sera la rsultante dun fin dosage des besoins des clients et de la

disponibilit du vendeur.

III) LA NATURE DES VISITES

Leur varit est trs grande, elle tient compte

de la nature des produits vendus

de la nature du client (particulier, revendeur, etc.)

des critres de vente sporadiques, renouvellement,

du rapport entre prospection, fidlisation, suivi

de la frquence de visites

17

etc On peut nanmoins, gnraliser toute visite en fonction de 3 critres qui les dterminent

toutes:

leur nature (objectif atteindre)

le temps consacr (dure de visite)

leur renouvellement (frquence) La nature des visites dtermine globalement l'objectif atteindre:

a) les visites de Prise De Commande :

Elles sont pour un vendeur moins prioritaires que les ngociations avec les clients. Selon

lactivit du vendeur et ses objectifs il peut choisir dorganiser diffremment son activit. Par

exemple, il privilgie la prise de commande par tlphone, fax, Minitel, catalogues, etc., pour tre

plus disponible pour la prospection et les entretiens de vente.

b) Visite de PROSPECTION:

Le mot l'indique: rencontre un prospect (non encore client). Le but est de sonder son

degr de "suspections" d'obtenir des informations (fiche de prospection complter) de renouveler

la visite selon une gradation des objectifs sans dpasser la limite au-del de laquelle on perd son

temps.

Ces visites sont prpares par le vendeur pour lanne et les cadences dpendent de la

qualit des clients. .

c) Visite de RELANCE:

"Relancer" un client sur un devis, une ide prcdemment lance, une offre propose. Ne

pas confondre relance et suivi de client sans but prcis.

d) Visite dTUDE:

C'est l'obtention d'informations, l'analyse d'un problme pralable un devis; on ne "vend"

pas, on tudie, on s'informe pour faire une offre.

e) Visite pour VENDRE:

Toute visite a pour but plus ou moins final de vendre, mais la connaissance exacte de

l'objet d'une visite vite la dispersion dans les objectifs. Ici, il s'agit de ngocier, d'obtenir une

commande plus ou moins prpare ou opportune.

f) Visite de SUIVI ou de ROUTINE:

Sans but prcis, d'opportunit : elle doit conduire faire voluer quelque chose, ne pas

laisser aux interlocuteurs une impression de perte de temps, de ne pas tre concrtise par un suivi

quelconque, d'inopportunit.

g) Visite suite RCLAMATION:

Toute rclamation de quelque importance du client ncessite une visite du vendeur. La

rclamation se traite spcifiquement, non comme une visite de vente avec une approche prcise.

h) Visite de DMONSTRATION:

C'est celui dont l'objectif est de dmontrer un produit ou service. Toute l'action est centre

sur la dmarche spcifique de la technique de dmonstration diffrente de la ngociation vente.

i) Visite dINFORMATION:

La dmarche est inverse de celle habituelle du vendeur. Dans certains cas, on a besoin

d'informations prcises pour complter une fiche, obtenir des renseignements pralable une

action spcifique. C'est souvent aussi la dmarche du vendeur dsirant crer un climat favorable

son action future pour l'tablir sur des bases plus solides.

Dans le cas cit ci-dessus, le vendeur s'informe ;

On peut aussi classer dans cette typologie la dmarche inverse o le client a demand une

information : celle-ci doit tre donne sans provoquer une action pressante du vendeur pour

"vendre". C'est souvent une dmarche toute en finesse et en psychologie qui conduit le vendeur

proposer au client de l'informer sans plus, sans chercher, pour le moment, argumenter, ngocier,

obtenir l'accord ; cette action venant plus tard.

j) Visite client PROBLME:

18

Tout vendeur responsable de son secteur et de sa clientle peut tre tenu de visiter un

client qui prsente un problme l'entreprise : dfaillance de paiement, relance sur facture, litiges

de tous ordres.

On pourrait allonger cette liste de toutes autres considrations tenant la nature du

contact avec le client ou prospect.

Pourquoi ces spcifications ? Le dsordre engendre la diversification des objectifs. Si on

prend la prcaution de "typer" les visites effectuer, on enclenche un processus de productivit et

defficacit certain :

quel est l'objectif prcis de cette visite

orientation par rapport au plan de visites;

prparation spcifique de la visite en fonction exacte de son objectif

ciblage prcis de l'interlocuteur valable

temps logique consacrer

IV) LA PRPARATION DE LA VISITE :

Ainsi toute visite se prpare :

a- Dmarche ou prise de rendez-vous : On entend par "dmarchage" les visites effectues sans rendez-vous pralable. Les 2 coles

s'affrontent : prendre rendez-vous ou affronter directement le client?

Tout est question d'habitudes, de nature de clients, de risques en courus dans l'un et l'autre

cas :

Dmarche directe : On risque de ne pas rencontrer linterlocuteur, de ne pas tre reu, daffronter les barrages,

de provoquer les rticentes.

On peut aussi : tre "dans la place" et se faire recevoir, tenter une opportunit, faire preuve

de courage et d'esprit "vendeur, et d'assurer un plan de visite plus organis dans une tourne

prpare.

Prise De Rendez-vous : L'habitude se prend de plus en plus ; le tlphone est de plus en plus un outil commercial.

On risque de :

- ne pas obtenir le rendez-vous, - de dvier la demande de rendez-vous vers une action de vente peu efficace, - de se faire vincer trop rapidement. On a aussi, grce aux techniques tlphoniques bien appliques l'occasion d'obtenir de

manire plus efficace :

- un bon rendez-vous avec l'interlocuteur - un objectif prcis prpar - un " criblage" des visites opportunes

b- Le Contenu De La Visite : Il est dtermin par la typologie : quel objectif est atteindre

Chaque type d'objectif engendre une action diffrente qu'il convient de bien analyser pour

viter, sauf opportunit manifeste, de ne pas dvier.

Le temps consacrer est une donne prendre en considration en fonction de l'objectif

.Trop de visites s'ternisent alors qu'elles ne s'alourdissent que de temps morts peu efficaces.

L'objectif de visite est le fait du vendeur, ainsi une bonne organisation est donc ncessaire.

19

c- La Prparation ADMINISTRATIVE : Qui va t- on voir ? La notion "administrative " s'intresse aux documents, plans, papiers,

contraintes d'organisation administrative, circuits de documents au sein de lentreprise, trop de

vendeurs se dsintressent de "l'administratif " comme contraintes subalternes et ngligeables. Le

respect des rgles administratives tablies conduit au bon climat, avec les services commerciaux, les

duplications de documents sont considration dans toute prparation de visites, et de ralisation

de plans de tourne.

d- La Prparation TECHNIQUE : Chaque objectif de visite conduit une rflexion en forme de check-list sur l'quipement

prvoir : documents ncessaires, notice, aides visuelles, produits, chantillons, outils spcifiques,

dmonstrations, etc...

e) La Qualit Des Clients :

Chaque secteur est compos de clients quil ne faut pas toujours visiter avec la mme cadence,

leurs besoins sont diffrents. Une tude de la contribution des clients au chiffre daffaires ou la

marge permet dtablir les frquences des visites.

20

CHAPITRE 3 : LES MOYENS DORGANISATION DE LA VENTE

INTRODUCTION

Une entreprise darticles et de vtements de plein air aux tats-Unis, affiche dans ses

bureaux: Le client ne dpend pas de nous. Nous dpendons de lui.

Chez Disneyland Paris on ne parle pas de client, mais plutt du guest (de linvit). Dans lindustrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client

est un hte.

Aux 4 P du marketing mix (Produit, Prix, Place et Promotion), on rajoute volontiers un 5me P (People),

I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT

On ne peut vendre ce que lon ne connat pas : on vend dautant mieux que lon connat

bien ce que lon propose.

1) POURQUOI FAUT-IL CONNAITRE LE PRODUIT ?

Tout dabord parce quil faut avoir la conviction personnelle que le produit que lon

prsente a une certaine utilit et une grande valeur pour le client: on ne lapprend quen

connaissant bien ce produit, sinon il devient difficile pour le vendeur dtre convaincant et

crdible.

La connaissance du produit permet de donner confiance au client qui peut se rendre

compte de la comptence du vendeur. Elle est indispensable au vendeur qui veut trouver

prcisment et rapidement le produit adapt aux besoins exprims par client et par l mme viter

de manquer des ventes par ignorance des articles proposer.

Le service du client est bien assur car bien connatre son produit aide donner des

conseils dutilisation judicieux, faire dexcellentes dmonstrations ou procder un essayage ou

une installation satisfaisante pour le client.

2) QUE CONNAITRE DU PRODUIT ?

a) la connaissance technologique du produit :

Toutes les caractristiques extrieures (couleurs, dimensions, poids, taille) du produit

doivent vous tre connues, ainsi que son appellation, sa marque, son label, et aussi sa composition

et les procdes de fabrication.

De mme, il faut connatre les qualits du produit qui lui confrent certaines conditions

dutilisation et commodits demploi, ainsi que les dfauts de ce produit afin de conduire

rationnellement largumentation de vente et de rpondre aux objections que soulve lacheteur.

La technologie proprement dite des produits doit tre approfondie au maximum, elle permet au

vendeur de matriser son savoir-faire et renforcer sa crdibilit.

b) connaissance commerciale du produit :

Il savoir que :

Certains articles se vendent par lot, ou encore peuvent tre assortis dautres produits : vous ne devez pas lignorer.

Ltat des stocks permet de matriser les conditions et dlais dapprovisionnement.

La connaissance des conditions de vente est galement indispensable pour permettre au vendeur de proposer au chaland des possibilits dchange ou de crdit.

Le prix et sa justification devront tre bien enregistrs dans la mmoire du vendeur. c) La connaissance psychologique du produit :

Le client est le cur de lentreprise, cest lui qui la fait vivre. Sans lui, lactivit de cette

entreprise nexiste pas. Les achats sont conditionns par des raisons qui diffrent selon les

individus, ainsi, bien connatre la clientle est une des clefs du succs pour augmenter le chiffre

daffaires, car cela permet de:

proposer le bon produit ou la bonne formule

au bon client

au bon moment

21

Il faut aussi connatre et tudier les produits concurrents et similaires existants sur le march afin

de dterminer les mobiles qui poussent le client prfrer tel article tel autre article.

d) la connaissance de lassortiment :

Le vendeur doit connatre chacun des articles quil vend et pouvoir les situer dans son

assortiment complet, les uns par rapport aux autres.

Il est donc ncessaire de connatre le stock et sa composition (emplacement des articles

existants, produits complmentaires, articles de remplacement), ainsi que les marchandises mises

en ventes promotionnelles ou les rductions pratiques sur certains articles.

3) COMMENT CONNAITRE LE PRODUIT ?

La manire la plus vidente est celle qui dcoule de lobservation personnelle et de lanalyse du

produit :

On regarde le produit, on le touche, on tudie ltiquette et on le range avec soin : il sera ainsi photographi par la mmoire du vendeur.

Les fiches techniques, de spcimens, dchantillons son bien sr des informations donnes par les reprsentants qui prsentent les produits.

Les remarques faites aprs usage par les clients ne sont pas non plus ngligeables car elles permettent de connatre lopinion de lutilisateur, ce qui est particulirement prcieux pour

les ventes futures.

II) LORGANISATION DE LA VENTE :

Un vendeur bien organis se dbarrasse de bien des soucis dans la mesure o chaque

chose est sa place, immdiatement accessible et disponible pour soutenir son action

commerciale : voiture propre et bien range, documents en place dans le porte-documents,

matriel de prsentation en bon tat de marche. Il faut ajouter quun homme qui montre une

organisation exemplaire, vend mieux que par de grands discours.

1) LE PORTE-DOCUMENTS :

Le porte-documents doit-il tre trs plat, ou au contraire de grande capacit comme un sac

de mdecin, ou encore nest-il pas prfrable dutiliser une valisette du type de lattach-case ?

Sans vouloir faire un inventaire-type du contenu du porte-documents, il faut penser que

pour utiliser au mieux les temps morts et les imprvus quand on est en dplacement, celui-ci doit

contenir ce quil faut pour pouvoir travailler seul, nimporte o, sans avoir rien demander.

A cet effet, nous recommandons quil contienne :

- Des feuilles de papier ; - Un ou deux stylos et des recharges ; - Des feutres de couleurs ; - Un crayon, une gomme ; - Une calculette et des piles neuves, - Une rgle calcul ; - Une agrafeuse et des agrafes ; - Un tube ou un btonnet de colle ; - Un canif et des ciseaux ; - Des pingles, des trombones.

2) LE MATRIEL DE DMONSTRATION :

Faut-il rappeler quun matriel de dmonstration doit tre complet et en parfait tat de

marche ? Ce rappel nest pas inutile dans la mesure o a assist des tentatives de dmonstrations

qui se soldent par un chec du client et dans la confusion du vendeur parce quil manquait de

petits dtails indispensables pour le bon fonctionnement du matriel.

Dans une dmonstration, le petit dtail oubli se venge, disent les vendeurs chevronns.

Avant de se rendre chez le client le matriel de dmonstration doit etre verrifi et bien essay.

Il est utile, dans la mesure o la taille du matriel le permet, de le placer dans une valise

conue, elle cache le matriel au client : le vendeur peut alors organiser son entretien de vente,

22

pratiquer toutes ses dmarches de la vente et ne prsenter son matriel quau moment opportun

en mnageant ses efforts sur le plan de dmonstration . Sinon , le client sera attir par le

matriel et focalise son attention sur celui-ci, ncoute pas le vendeur et lempche de manuvrer.

3) LE TLPHONE :

Nombre de reprsentants consacrent leur journe prendre des rendez-vous et recevoir

les appels de leurs clients qui savent quils peuvent les joindre ce jour-l. Le tlphone devient

alors le centre dune organisation fonctionnelle.

Si lon peut se prparer lors de lmission de lappel tlphonique, il nen va pas de mme

loccasion de la rception dun appel et il convient davoir ce quil faut sous la main :

Lappareil tlphonique sera plac gauche pour ceux qui crivent de la main droite (et droite pour les gauchers).

On aura pens au bloc-notes et au crayon (prfrable au stylo bille qui risque de scher),

Tenir porte de main la documentation qui permet de rpondre sur-le-champ,

Lagenda indispensable pour fixer un rendez-vous ?

4) LA VOITURE :

Il nest pas superflu de recommander quune voiture de reprsentant soit propre en

permanence. La propret extrieur de la voiture, ltat de lhabitacle, le rangement du coffre, outre

quils fond partie du confort du travail de lhomme sur la route, impressionnent toujours

favorablement le client qui raccompage le vendeur son vhicule.

En ce qui concerne lorganisation des documents et du matriel ou des chantillons placs

dans le coffre, il vaut mieux utiliser des casiers de rangement.

5) LES DOCUMENTS DE SUIVI DU CLIENT :

Mes clients, je les ai tous dans ma tte.

Il est vrai que ce vendeur, force de visiter les mmes clients, finit par avoir en tte

beaucoup dinformations leur sujet. Mais cette information est-elle complte ?, est-elle

pertinente ?, est-elle prcise ?

Ceux qui ont choisi les mtiers de la vente ont une sainte horreur de la paperasserie. Ils

estiment quils ne sont pas rmunrs pour faire un travail administratif et que leur fonction se

justifie plutt par la prise de contact avec les clients et les prospects pour les convaincre et

dvelopper ainsi le chiffre daffaires de la socit qui les emploie.

A) LE PRINCIPE :

Lapplication de quatre principes permet de concevoir des documents rellement

oprationnels :

a) La fiche de client, le dossier de client et le compte rendu de visite doivent tre construits avec la participation de lquipe de vente (ou au moins avec la collaboration de quelques

reprsentants disposant de quelque crdit auprs de leurs collgues quand la force de vente est

importante). Lavis du terrain est essentiel si lon considre que ces documents constituent

pour le reprsentant les outils de gestion de son portefeuille de clientle.

b) Ces documents doivent tre simples, ce qui ne signifie pas ncessairement quils seront dpouills.

c) Si ces documents sont consults par dautres personnes (chefs de produits, gestionnaires commerciaux, directeurs commerciaux et des ventes) il faut les associs leur laboration, en

les priant de justifier la ncessit imprieuse de tel recueil dinformation.

d) Avant de faire imprimer ces documents il est prfrable de raliser un cadre provisoire que lon fera tester par tout ou partie de lquipe de vente, afin dviter des insuffisantes et des frais

inutiles.

B) LA CONSTRUCTION DE LA FICHE CLIENT :

La fiche de client est linstrument qui permet au vendeur de connatre fond son client

pour mieux lui vendre ses produits, bien ou services. Elle guide laction du vendeur en clientle.

23

Cest un document de synthse qui doit permettre de situer son client tout moment. Ce

document est conu pour pouvoir tre consult rapidement avant la visite.

La construction seffectue en deux tapes :

Recensement de toutes les informations pertinentes qui doivent y figurer.

Dessin de la disposition des rubriques sur la fiche. a) Recensement des informations pertinentes : Les informations qui figurent sur une fiche de client peuvent tre regroupes en trois

chapitres principaux : identifications, structures, activits et dveloppement.

Lidentification comporte :

La raison sociale ;

Ladresse, le ou les numros de tlphone, le numro de tlex, le code postal ;

Les jours de visite, les jours de fermeture ;

La catgorie professionnelle (segmentation) ;

Lappartenance ventuelle un groupe industriel ou financier ; un centrale ou un groupement dachat ;

Lindice de frquence de visite (segmentation) et le numro ventuel de circuit de visite

Les structures, les activits et les dveloppements:

Ils recouvrent :

La structure de dcision dachat : A cet gard il est de sinterroger sur les 5 Qui : Qui dcide ? (qui prend rellement la dcision ?). Qui prescrit ? ( lintrieur, lextrieur de lentreprise cliente). Qui achte ? (qui est lacheteur en titre ?). Qui paie ? (qui inscrit la dpense et laffecte quel masse budgtaire ?). Qui utilise ? (ce qui peut comprendre : qui revend ?).

Les domaines dapplication ou dutilisation de la catgorie de produits, de services ou de biens que l'on vend ;

Le potentiel accessible, cest dire la part de chiffre daffaires que lon estime pouvoir conqurir chez ce client court terme (deux an) ;

Les solutions actuelles (produits, rfrences, parc de matriels, quipement) ;

Les volutions des chiffres daffaires total et par domaines dapplications ou par familles de produits

1

.

On peut galement assigner la fiche une fonction d'interprtation de ses rsultats sous

forme de ratios (nombre de commandes par visite, nombre d'affaires moyens par visite, nombre

de lignes par commande, nombre de kilomtres parcourus par visite, progression du chiffre

d'affaires de l'anne par rapport l'anne prcdente, etc.). on devine ainsi la richesse que peut

atteindre une fiche participant cette conception.

D'une manire gnrale, il est souhaitable que l'actualisation de la fiche de client s'effectue

le plus prs possible de la visite au client. D'autre part la dure de vie d'une fiche de client n'excde

gure trois cinq ans.

24

b) la disposition des rubriques sur la fiche.

Fiche du client

Raison social.....

Adresse

Tl.:..........................................

Tlex................................................................................................................................

N code tourne

N code fiche.

Frquence/visite

Nom de lacheteur..

Adresse livraison..

Jour de rception

Jour de fermeture

Adresse facturation

Avance Reliquats...

Conditions rglement

Observations Particulires..

............................................

............................................

............................................

............................................

............................................

Mouvement produits

Annes Montant

Achats

Clients Anne en

cours

Quantits Montant

2010

2011

2012

2013

2014

Produit A

Produit B

Produit C

Produit D

Produit E

Produit F

Produit G

Produit H

25

Date Nature et taux Rpercussion la vente

Date Nature du litige Solution apporte

Les

concurrents

%

Produit

M

Produit

N

Produit

P

Produit

R

Autres

St A

St B

Notre St

St C

St D

Rotation

des produits

Produit

M

Produit

N

Produit

P

Produit

R

Autres

St A

St B

Notre St

St C

St D

Prix public Produit Produit Produit Produit Autres

26

relevs M N P R

St A

St B

Notre St

St C

St D

Coefficient multiplicateur pratiqu.

..........................................

..........................................

..........................................

....................

Produit

M

Produit

N

Produit

P

Produit

R

Autres Total

Potentiel

Accessible

Valeur des

achats de

lAnne

Prcdente

Objectif

Anne

En cours

Objectif qualitatif de l'anne..

..........................................

..........................................

..........................................

....................

Produit

M

Produit

N

Produit

P

Produit

R

Autres

Taux de

Remise

Prix

Net

27

C) LE JOURNAL DES VISITES :

La conception du journal des visites vise complter la simple notion denregistrement

plus ou moins dtaill des contacts. Il nous parat souhaitable dinscrire le calendrier des visites

dans une dmarche volontaire en dfinissant, par catgorie de client, un rythme annuel de visites,

en assignant des objectifs pour toutes les ngociations. Cest par rapport ce rythme et ces

objectifs que les comptes rendus sommaires des visites effectus sur la fiche prennent tout leur

sens.

JOURNAL DES VISITES

Dates

Commandes Points cls de la

visite

Objectif visite

Suivante Nature commande montants

Nombre de visites / anne . Commandes / visite..

Nombre de commandes Valeur moyenne commande

D) LE FICHIER COMMERCIAL :

Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en un mme

endroit, physique ou virtuel. Il peut tre labor sous diffrentes formes suivant les besoins et les

moyens du vendeur.

C'est un lment essentiel de toute activit. Il est distinct par nature des autres fichiers de

l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure. Le fichier doit tre :

mis jour,

fiabilis,

structur et bien pens pour intgrer des critres de slection, des donnes utiles au suivi des relances

28

utilis rgulirement, et donc rellement utile et pratique avec un historique srieux de la relation client

Il existe sur le march de nombreux logiciels de gestion de clientle. Toutefois, les clients

peuvent tre enregistrs manuellement sous la forme de fiches individuelles dans un classeur, dans

un tableau Excel ou laide dun logiciel de base de donnes.

Quel que soit loutil de suivi utilis, le fichier est indispensable la gestion stratgique de

lentreprise. Il permet entre autres de :

trouver rapidement les informations concernant vos clients,

connatre leurs gots en termes de produits ou de prestations,

reprer les bons clients ,

reprer les bons prescripteurs, etc. Tout ceci a pour but de faire les bons choix en termes de communication, daction de fidlisation

de la clientle, dorientation de production,

Exemples dinformations plus ou moins utiles dans un fichier client:

Rfrence client,

Raison sociale de lentreprise,

Nom Prnom - poste des interlocuteurs

Coordonnes diverses,

CA mensuel,

CA cumul,

Date de 1er contact,

Prescripteur (comment le client vous a-t-il connu ?)

Nombre de prescriptions de ce client,

etc Remarque : cette liste nest pas exhaustive et quelle ne correspond pas tous.

29

TRAVAIL PRATIQUE

Objectifs viss :

Connatre les moyens dorganisation de la vente

Dure du TP : 1h 30mn :

Equipement :

Support du cours,

TP ou bien sa projection.

Description du TP :

Remettre aux stagiaires les diffrents documents dorganisation de la vente et

leur demander de les remplir en fonction des rsultats du TP N 1

30

CHAPITRE 4 : LA NGOCIATION COMMERCIALE

I) DFINITIONS :

La ngociation est un moyen dobtenir des autres ce que lon dsire pour soi-mme.

Cest une forme de communication bilatrale qui vise permettre un accord entre des personnes

qui possdent la fois des intrts communs et des intrts opposs. R. Launay. La Ngociation

Ed ESF.EME

Ngocier, cest dcouvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer quon est en

mesure de lui apporter. B. Missenard, Art de Ngocier, Ed. DOrganisation Ngocier, cest trouver un terrain dentente entre deux parties opposes. Cest crer une

situation plus favorable que la situation initiale.

Si ngocier est dabord un tat desprit, une attitude, des comportements, alors savoir

ngocier est une technique acqurir.

II) LES ACTEURS DE LA NGOCIATION COMMERCIALE :

A) LE VENDEUR :

Les objectifs du vendeur sont :

Vendre le maximum.

Promouvoir son activit.

Fidliser lacheteur,

Dfendre ses conditions commerciales, conditions de rglement, modalits de transport, de livraison, les diffrents dlais, les diffrentes garanties, le service aprs-vente, les services

divers et les clauses particulires..

B) LACHETEUR :

Les objectifs de lacheteur sont :

Satisfaire un besoin individuel ou collectif,

Acheter au mieux et avec des intrts.

Obtenir des conditions commerciales avantageuses.

Amorcer des relations commerciales durables.

C) LES BUTS DE LA NGOCIATION :

Le but de la ngociation est de :

Promouvoir une volont de conciliation,

Harmoniser les divergences dintrts,

Attnuer des tensions antagonistes,

Rechercher des consensus et des solutions partages.

III) LE SCENARIO DUNE VENTE :

A) LES DIFFRENTES TAPES DE LA NGOCIATION COMMERCIALE :

31

LA RGLE DES TROIS C

couter

Dcouvrir

Identifier

Comprendre

Connatre

Consultation

Prise de contact

Dcouverte des

besoins.

Affirmer

Dramatiser

Confronter

Conseiller

Faciliter

Guider

Convaincre

Confrontation

Argumentation

Dmonstration

Rponse aux

objections.

Ajuster

Rquilibrer

Adapter

Individualiser

Conclure

Conciliation

Conclusion

Prise de cong.

La notion de squence est capitale dans la vente, mme si les situations son trs diverses

selon la nature des biens ou des services. Pour crer une authentique situation de ngociation,

lchange doit passer par certaines tapes et selon une logique. On peut prsenter ce canevas selon

la rgle des trois C .

Cela ne veut pas dire quun vendeur peut aborder lentretien commercial dune manire purement

mcanique car cela dpend de certaines circonstances et de son efficacit.

B) PRPARER LENTRETIEN DE VENTE :

Un entretien de vente doit tre personnalis. Il ny a pas deux entretiens de vente identiques. Mais si chacun deux est unique, cela exclut limprovisation.

chaque visite de client se prpare et lentretien en clientle sorganise.

Un vendeur ngociateur doit bien connatre les produits quil vend (fabrication- utilisation- possibilits et limites), connatre aussi les particularits et les attentes

de son secteur de clientle ainsi que les rponses de la concurrence.

Le vendeur ngociateur doit sinterroger et sinformer sur les circuits de dcision en appliquant par exemple la rgle des 6 Qui ?

Qui dcide,

Qui finance,

Qui achte,

Qui utilise,

Qui prescrit,

Qui influence ?

Lapplication dune mthodologie stricte de prparation en amliore lefficacit. Par exemple :

Recueillir des informations de faon systmatique, en permanence et les rassembler avant la visite.

Analyser le chiffre daffaires ralis avec le client, le client potentiel, et dgager ses points forts et ses points faibles.

Se fixer un objectif raliste.

Mettre au point une tactique de la visite avec un plan dentretien, des arguments et rponses aux objections.

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IV) LES QUALITS INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR :

Un vendeur nest pas un manipulateur, un provocateur, un inquisiteur, un beau parleur... Il

doit savoir tre :

A) CRDIBLE :

Sa comptence (dans la connaissance du produit, du secteur, du client, de la concurrence)

lui permet de se comporter en conseiller et en accompagnateur de dcision.

Il doit savoir gagner la confiance de son interlocuteur par son organisation et son honntet

dans le respect des lments ngocis (qualit, prix, dlai, services,...).

B) DYNAMIQUE ET CRATIF :

Il doit tre homme de rflexe, prenant des dcisions et agissant rapidement.

Rsistant la frustration et la lassitude, il est constamment lcoute et sait saisir les

opportunits.

Il est capable de grer limprvu.

Il est Cratif cd, il est gnrateur de solutions ralistes.

Il sadapte et accompagne le changement.

V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE :

La russite dune ngociation commerciale dpend de la qualit et de la personnalit du

vendeur, savoir : le langage corporel, le regard, le sourire, la voix, le langage.

En effet, les produits ou services, les arguments sont jugs par un client au travers de la

personnalit du vendeur.

Un bon vendeur doit savoir dabord se vendre lui-mme.

A) LE LANGAGE CORPOREL :

Un vendeur doit adopter une attitude engageante, adapter et utiliser une gestuelle

dynamique pour sduire, capter lattention, inspirer confiance, affirmer sa personnalit et en fin de

compte entraner ladhsion.

Lanalyse du langage corporel sapplique aussi envers linterlocuteur, lequel met en

permanence des signaux. (Tout ce qui lentoure, tout ce quil fait nest pas gratuit !).

Le vendeur ngociateur doit dcoder ces signaux afin dajuster sa tactique de ngociation.

1. La gestuelle : La gestuelle est le second langage des commerciaux. Grce aux gestes, le vendeur peut

exprimer la vie, la spontanit, lenthousiasme, laffirmation.

Pour suggrer ou persuader, le vendeur doit avoir des gestes naturels, prcis, mesurs, vifs

et calmes la fois, mettant en valeur ce quil affirme, ce quil montre et ce quil dmontre.

Les gestes du vendeur doivent prouver sa disponibilit et son attention : car la disponibilit

est un atout majeur de sduction, parce quelle donne confiance.

De mme que le vendeur doit exploiter lespace qui lentoure avec aisance, tout en vitant

les gestes raides de dfense, les gestes agressifs, saccads et mal rythms.

2. Lattitude : Par son attitude, le vendeur communique lnergie ou lennui, lintrt ou lapathie. Ainsi

un vendeur ngociateur doit adopter une attitude engageante qui inspire confiance et en mme

temps affirme sa personnalit.

3. Les mimiques : Les mimiques sont des expressions produites par les mouvements du visage et de la tte.

Elles traduisent indirectement des motions et des sentiments (attention). Elles donnent aussi plus

de relief une situation dcoute.

Bien souvent, un mouvement de sourcils en dit mieux quune analyse approfondie.

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4. La Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). Une nouvelle mthode de communication, ne aux tats-Unis, se dveloppe actuellement :

cest la Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). Ses auteurs, John Grinder, linguiste, et

Richard Bandler, mathmaticien, ont recherch et modlis ce que font vraiment les meilleurs

communicateurs .

Lobjectif de la P.N.L cest apprendre mieux observer son interlocuteur, et pas seulement

lcouter, car les gestes et attitudes en disent beaucoup plus que les mots prononcs.

Ainsi par exemple :

Si dans une conversation, quelquun dit Je vois ce que vous voulez dire, cest clair cest

un visuel.

Celui qui dclare Cest entendu, cela me dit quelque chose est un auditif.

Et celui qui assure bien ressentir ce que vous voulez faire passer , un kinesthsique,

permable aux sensations et aux motions.

B) CULTIVER LE REGARD :

Au cours dun entretien de vente, le premier contact avec le client stablit par le regard, ce

qui justifie son importance.

Pour influencer, suggrer et conserver lattention, le vendeur doit regarder son

interlocuteur avec chaleur et sincrit : car son regard lui permet ainsi de ponctuer ce quil dit.

En effet, un regard fuyant (orient alternativement vers le sol ou le plafond ou de gauche droite) traduit un manque de concentration et constitue un signe dinefficacit.

Par contre, un regard fig ou crisp (orient en permanence vers un point fixe) droute et met mal laise.

En fin, un regard agressif manifeste une certaine brutalit. Donc, le vendeur ngociateur doit cultiver le regard magntique agrable, franc, ouvert ;

un regard expressif et persuasif qui amplifie la signification de la parole.

C) AVOIR LE SOURIRE :

Dans la vente, le sourire permet de crer la sympathie et la dtente.

Le vendeur ngociateur doit sourire mais pas avec un sourire exagr. Le sourire doit tre le relais

dun tat intrieur il est le signe dune attitude heureuse, dun enthousiasme et dun dsir de

rendre service qui se lit dans les yeux : car on achte la qualit dun sourire autant que la qualit

dun produit.

Le vrai sourire exprime linterlocuteur que le vendeur est content de le rencontrer,

content de vendre ses produits, content de faire son mtier.

Et puis, le sourire claire le visage et donne aussi de la gaiet la voix.

En fin, le sourire est contagieux...

Un vendeur doit varier autant que possible lintonation de sa voix, en insistant avec le ton

de la conviction sur certains mots, sur certaines affirmations, et en marquant des temps darrt

(ncessaires la rflexion).

D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER LLOCUTION :

La voix et llocution sont galement des instruments de persuasion. Elle facilite le langage.

Lintonation de la voix doit donc :

renforcer des propos et non les infirmer,

attirer, retenir et soutenir lattention,

transmettre quelque chose de plus que le message rationnel quelle vhicule. Un ton monocorde lasse, endort et disperse lattention,

La faon de dire est aussi importante que ce qui est dit.

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E) ENRICHIR LE LANGAGE :

Si certaines attitudes et certains gestes engagent mal le dialogue, un langage inadapt

contribue largement crer un climat peu propice la ngociation.

Les mots ainsi que les expressions de style que le vendeur utilise sont des instruments qui

participent la conviction de lacheteur. Ils sont autant de stimuli qui dclenchent chez lacheteur

des rflexes positifs ou ngatifs selon le cas.

Le vendeur doit donc adapter son langage lacheteur afin den tre compris et de crer une

impression favorable.

En fait, un langage mal adapt engendre des impulsions ngatives chez linterlocuteur telles

que la mfiance, doute, agressivit ou lassitude (sentiments contraires laction).

CE QUIL FAUT VITER

Les discours trop techniques ou trop thoriques.

Le style introverti ( je , moi Au lieu de ma socit, mon produit dire plutt le produit qui vous est prsent, vous apporte... vous garantit.

Les mots passe-partout , les superlatifs, les expressions pompeuses et vides de sens qui veillent le doute. Au lieu de cest un bon produit, ce quil y a de mieux dire plutt ce

produit robuste, garanti 10 ans, vous permettra de rentabiliser...

Les expressions interrogatives Ne pensez-vous pas...

Le style alarmiste. Nayez crainte, aucune panne, aucun problme.

Lattaque de front : Je ne suis pas daccord avec vous...

Le manque de dtermination : Il me semble, je crois que...

La dvalorisation : Votre faiblesse en quelque sorte, cest...

Les appels la confiance : Croyez-moi, honntement, vous y gagner !

CE QUIL FAUT FAIRE

Choisir un vocabulaire adapt linterlocuteur,

Tourner le discours vers linterlocuteur. Placer ce dernier au centre du dbat.

Parler au prsent (seul le prsent rend les propositions, les rsultats ou les solutions accessibles).

Frapper limagination. Susciter chez linterlocuteur des associations de penses familires, des images frappantes et reprsentatives de son cadre de vie ou de travail.

Utiliser un vocabulaire original expressif qui touche les mobiles dachat de linterlocuteur. Au lieu de ce produit nest pas cher... Dire pour son prix, ce produit vous apporte...

Employer un langage positif qui stimule et incite la confiance, dynamise et incite la rsolution ; fait rflchir et incite la dtermination ; fait agir incite la collaboration et

lachat.

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TRAVAIL PRATIQUE N1 : LES GESTES QUI VOUS

TRAHISSENT

Objectifs viss :

Maitriser les techniques de ngociation commerciale

Dure du TP : 1h30mn :

Equipement :

Support du cours,

Cours de la commuication en franais,

Photocopie du TP ou bien sa projection.

Description du TP :

Remettre aux stagaires une copie du document

Demander aux stagiaires de choisir une attitude, lexpliquer et la prsenter par la technique du mimique.

Droulement du TP :

Faire un travail de groupe de 2 4 personnes

Faire une synthse

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LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT

Lors dun entretien dune dure moyenne de trente minutes, deux ngociateurs changent

plus de 800 messages non verbaux. Or la plupart dentre nous se concentrent uniquement sur ce

qui est dit, prtant peu dattention des lments tels que le ton de la voix, la position du corps, et

les gestes qui ponctuent la conversation.

Si vous tes de ceux qui accordent peu dimportance au non-verbal , lisez ceci : le docteur

Mehrabian, un chercheur dune universit de Los Angeles (U.C.L.A.), a tabli que 7 % de nos

sentiments et opinions sexpriment travers ce que nous disons, 38 % par le ton de notre voix et 55 % au travers de nos gestes. Ces chiffres sont autant dinformations cruciales lusage de ceux

dont le mtier est de convaincre (vendeurs, cadres, hommes daffaires). Ils expliquent eux seuls

pourquoi tant de ngociations chouent, faute pour lune des parties davoir su interprter les

attitudes (donc les sentiments rels de lautre) et davoir pu y ragir suffisamment tt. En effet, la

bonne interprtation du langage non verbal donne non seulement une vision plus complte des

intentions de la partie adverse, mais elle permet aussi dinflchir un discours ou une proposition

dans le sens des intrts et des attentes de celui que lon cherche convaincre. Un livre serait

ncessaire pour examiner lensemble des attitudes non verbales rencontres en ngociation. Nous

avons donc voulu nous limiter ici celles que vous rencontrerez le plus frquemment.

Domination, supriorit, pouvoir.

Les attitudes dcrites ici sont celles rencontres chez les chefs dentreprise ou les managers

qui rvent de prendre la place de celui qui les commande. Ces gestes peuvent tre le reflet dune

personnalit ou simplement les lments dun vritable jeu de rle. Dans tous les cas, la personne

qui agit ainsi tient rester matresse du dbat.

Ne vous laissez pas intimider, mais nutilisez en aucun cas les mmes attitudes. Vous

engageriez sans le savoir une vritable lutte pour le pouvoir, qui, si elle a lieu dans le bureau de

votre interlocuteur, se terminerait de toute faon par une dfaite pour vous.

Les signaux de pouvoir sont les suivants :

Un long silence avant dinviter quelquun entrer,

Un grand bureau muni dun fauteuil plus grand que celui rserv aux invits,

Les mains sur les hanches,

Les pouces enfoncs dans la ceinture,

Les deux mains runies par la pointe des doigts,

Les mains croises derrire la nuque,

Une jambe sur le dossier dune chaise,

Assis califourchon sur une chaise,

Le corps exagrment pench au-dessus dun bureau,

Une poigne de mains paume en dessous,

Les pieds sur le bureau. Soumission, peur, nervosit.

Les personnes qui montrent ces signes ont besoin dtre rassures. Elles ont souvent peur

de prendre une dcision. Ces attitudes sont, par exemple, rencontres chez ceux qui viennent

dtre promus un poste de responsabilit et ne veulent pas faire derreur.

Arrangez-vous pour les mettre laise, mais vitez de montrer des signes dagressivit.

Assurez-vous dans tous les cas que vous avez bien affaire un dcisionnaire et que vous

ntes pas en train de perdre votre temps avec un second couteau.

Les signaux de soumission sont les suivants :

une poigne de main paume en dessus,

Se tordre les mains,

Les mains sur le visage ou dans les cheveux,

La tte baisse,

Le regard fuyant,

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Se frotter la nuq