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pour les grandes entreprisesle magazine des dernières tendances, des réflexions conjointes et des expertises partagées

octobre 2013 - numéro 24

portez vos couleurs à l’international

sommaire

débat, solutions, news… Réflexion sur l’organisation du travail à l’horizon 2020, la montée en puissance de la visioconférence en mobilité, l’innovation participative…

les tendances tout ce qu’il faut savoir

les solutions IT nos clients témoignent

le dossier spécial développement à l’international

le guide : présentation de l’actu d’Orange Business Services

Saretec, société d’expertise en assurance, a choisi pour ses 90 agences la solution de communications unifiées en mode cloud Business Together as a Service.

les grandes entreprises ont placé leur SI au cœur de leur expansion internationale : pour être au plus près de leur propre dynamique de marché et disposer de la même souplesse partout dans le monde.

buzz et actualité IT Focus sur l’actualité IT, de l’impression 4D aux big data en passant par la datavision… Et tout sur le recyclage dopé au numérique.

4. 10. 13.

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 3

édito

l’international, un levier de croissance

Think big, start small, scale fast ! Cette expression résume notre vision de l’international et de la souplesse que nous mettons à votre service.

Think big : « penser grand », c’est-à-dire à l’échelle mondiale. Parce que, dans la situation économique complexe que nous traversons, se développer hors de nos frontières apparaît comme un levier de croissance pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Y compris pour Orange Business Services, qui connaît très bien les enjeux liés à l’international.

Start small : « démarrer à petite échelle ». Pour trouver les marchés et les segments les plus dynamiques, vous devez d’abord expérimenter dans différentes zones géographiques. Avec un partenaire de confiance comme Orange Business Services, vous pouvez le faire sans investissements coûteux et rester ainsi concentrés sur votre cœur de métier.

Scale fast : « se déployer vite ». Une fois les régions les plus prometteuses repérées, vous devez accélérer pour prendre des parts de marché. Nos services en mode cloud vous procurent une grande agilité pour un déploiement rapide, quelle que soit la zone géographique retenue.

Dans un environnement économique européen difficile, la flexibilité et l’agilité sont primordiales pour aller chercher la croissance à l’international. Orange Business Services peut vous accompagner dans cette aventure, comme elle le fait pour des milliers de multinationales dans le monde depuis des années. Bonne lecture.

Thierry Bonhomme, directeur exécutif d’Orange Business Services

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octobre 2013 – n° 24 – 27, rue Médéric, 75017 Paris – Tél. : 01 44 37 64 94 – contact.businessmag@orange.com. Toute reproduction, totale ou partielle, du présent numéro est interdite.

Directeur de la publication : Thierry Bonhomme. Directrice déléguée : Estelle Assaf. Directeur de la rédaction : Alicia Moya. Rédactrice en chef : Sophie de Changy. Conception

et réalisation : . Photo de une : © Getty Images. Photogravure et fabrication : Gutenberg Networks. Éditeur : Orange SA au capital de 10 595 541 532 € - 78, rue

Olivier de Serres 75505 Paris Cedex 15 - 380 129 866 RCS Paris. Dépôt légal : 3e trimestre 2009. ISSN : 1952-6784.

Vous disposez d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent (articles 38 et suivants de la loi n° 2004-801 du 6 août 2004 relative

à la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel et modifiant la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative

à l’informatique, aux fichiers et aux libertés). Vous pouvez l’exercer sur notre site à l’adresse www.orange-business.com, rubrique « nous contacter ».

Si vous changez d’adresse postale, n’oubliez pas de nous prévenir et de nous envoyer vos nouvelles coordonnées : contact.businessmag@orange.com.

Ce document est imprimé sur du papier contenant des fibres vierges et des fibres recyclées ou contrôlées en proportions variables.

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pour les grandes entreprises

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 5page 4 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises www.orange-business.com

tendancestendances

la chronique

Si nous savons depuis longtemps comment collecter et traiter de grandes quantités de données historiques sur le comportement des individus, nous pouvons aujourd’hui le faire en temps réel et de façon prédictive. Après analyse d’informations collectées sur les réseaux sociaux, le logiciel Riot (Raytheon), peut ainsi prévoir où d’éventuelles manifestations auront lieu et le nombre de participants. La connaissance du client reste la clé pour le marketing qui est, avant la DSI, le principal initiateur des démarches big data. La plupart de ces données sont des traces d’activités numériques (géolocalisation, visites, transactions…) que le consommateur pense être disparates. À tort. Exemple avec le retargeting publicitaire (inciter l’internaute ayant quitté un site sans acheter à revenir grâce à des bannières ciblées). Sans oublier les données probabilistes. Les magasins américains Target ont ainsi envoyé des réductions sur des produits de puériculture à des femmes sur la base d’un « score de prédiction de grossesse ». Avec ces intrusions dans le domaine de la vie privée, des questions se font jour : la collecte et le traitement des données doivent-ils être taxés, certaines données sont-elles suffisamment protégées ?… À suivre.

big data : la connaissance du client fait la différence

Bonne nouvelle, le data center Orange nouvelle génération a été conçu pour réaliser, chaque année, une économie d’énergie équivalant à la consommation électrique annuelle d’une ville de 15 000 habitants. Comment ? C’est le premier à utiliser le free cooling en France : les salles informatiques sont refroidies plus de 80 % de l’année par l’air ambiant, sans climatisation additionnelle. Installé à Val-de-Reuil, en Normandie, et construit en matériaux d’origine naturelle, ce bâtiment HQE (haute qualité environnementale) favorise, de surcroît, la récupération des eaux de pluie. Des avancées qui répondent à la volonté d’Orange de réduire ses émissions de CO2 de 20 % et ses consommations d’énergie de 15 % d’ici à 2020.

un data center tout propre

En Chine, Hong Kong ou Taïwan, le recyclage passe par le numérique. À Pékin, des machines à recycler les bouteilles en plastique sont installées. Ces appareils intelligents versent automatiquement les montants du recyclage sur le porte-monnaie virtuel AliPay. À Hong Kong, il existe aussi des applications ludiques pour apprendre le tri aux enfants. Enfin, à Taïwan, on aide les habitants à trier et à communiquer avec les éboueurs grâce à la réalité augmentée : un smartphone qui permet de trouver les endroits où déposer ses poubelles, on en rêvait.source : lesechos.fr

le recyclage dopé au numérique

datavision Voici venu le temps d’une nouvelle forme d’expression visuelle des données chiffrées complexes : la datavision. En clair, les tableaux à lignes et à colonnes, les camemberts avec portions en relief, les histogrammes disparaissent au profit de petits dessins bien plus amusants, séduisants et compréhensibles en un clin d’œil. voir un exemple : « Les nouveaux noms de domaine », sur bit.ly/14uEV1p source : Inria, inriality.fr

Amaury de Buchet, professeur en innovation et entrepreneuriat

affilié à ESCP Europe

Après l’imprimante 3D, place à l’impression 4D. Le temps pourrait participer à la reproduction des formes et s’ajouterait aux trois dimensions de l’espace. Comment ? Skylar Tibbits, artiste, designer et chercheur au Massachusetts Institute of Technology (MIT) travaille actuellement à la construction de matériaux programmables capables de s’auto-assembler. Inspirés des nanotechnologies, ils reposent sur des modèles physiques intuitifs. Bref, ils créent des structures capables d’adapter leur forme aux évolutions de leur environnement. Les applications sont nombreuses, des plus prosaïques aux plus complexes. Plus besoin d’acheter un nouveau jeans, le vôtre s’ajustera aux variations de votre taille. Les canalisations gonfleront ou rétréciront toutes seules suivant les changements de pression. En cas de tremblement de terre, les habitations ne s’écrouleraient plus ; elles s’adapteraient instantanément aux secousses… À quand la 5D ?

impression 4D ou l’art d’évoluer

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buzz« Le corps revient au centre de nos vies, ce qui est sa place naturelle, commente Gérard Berry. Cela grâce à l’informatique, longtemps considérée comme une activité purement intellectuelle. Les manettes de jeu, les écrans tactiles ont fait du mouvement l’entrée de l’information, et bouger son portable ou sa tablette devient évident pour les nouvelles générations. Et ce n’est qu’un début. [Bientôt] on analysera en temps réel le mouvement des danseurs pour que ce soit la musique qui les suive, et non l’inverse. » * source : lesechos.fr, 27 mai 2013

Les enfants trouvent évident d’agrandir une image en écartant les doigts, ils sont même surpris que ça ne marche pas sur une photo papier.”*

Gérard Berry,

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voir la vidéo source : ted.com

informaticien et professeur au Collège de France

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« Mettre en place une démarche de sécu-rité autour d’un projet cloud n’est pas une chose évidente. Nombreuses sont les questions : par où commencer, qu’est-ce qui est différent, quelles sont les clés de la réussite ? […] L’organisationnel et l’humain sont au cœur du sujet. Car, même si la composante tech-nique est importante, elle n’en reste pas moins secondaire.

le cloud, cet animal hybrideTout d’abord, il faut intégrer que le cloud computing est un animal hybride à plu-sieurs têtes. Le cloud peut être public, hybride, privé ou encore communautaire. Les services rendus pouvant eux aussi être de différents types : IaaS, PaaS ou SaaS […].

les métiers et les hommes doivent aussi changerAu même titre que les équipes réseau doivent appréhender la virtualisation des ressources, les équipes en charge de celle-ci doivent intégrer les enjeux liés à la sécu-rité d’un hyperviseur. Si cette assimilation mutuelle et réciproque n’a pas lieu, alors la sécurité restera un terme dans des slides. […] Une organisation voulant mener un projet de cloud devra accepter de faire différemment.

un réel engagement de la direction pour la sécuritéIl est essentiel que la direction et le marke-ting produit soient réellement et effective-ment impliqués dans la démarche sécurité. Je veux dire qu’ils en comprennent l’impor-tance et les opportunités et que cela soit suivi d’actions concrètes de leur part. Deux raisons à cela : la sécurité permet de créer la confiance et de l’entretenir ; de se différencier et de créer de la valeur supplé-mentaire […].

des experts sécurité boulimiques et expérimentésPour le moment, il n’existe pas de standard ou de règles à suivre pour créer un sys-tème, un environnement 100 % de confiance et 100 % clair quant à la réparti-tion des responsabilités entre l’utilisateur d’un service et le fournisseur du service.Il y a bien des guides et des recommanda-tions : y trouver son chemin n’est pas chose simple. Pour autant, il faut utiliser ce qui est disponible (la boulimie information-nelle est de rigueur). Mais je pense qu’il est essentiel que les personnes intervenant dans la définition et la mise en place de la stratégie de sécurité possèdent une forte expérience et des connaissances larges dans ce domaine. »

retrouvez l’intégralité du blog sur oran.ge/132MyPF

Aujourd’hui, les objets connectés sont aussi des machines à collecter du savoir, à augmenter la connaissance, la perception ou l’intelligibilité qu’on a de la réalité, commente Rafi Haladjian, créateur de Nabaztag et fondateur de Sen.se. C’est une évolution naturelle. Il y a eu la saison 1, le Minitel ; la saison 2, l’Internet ; la saison 3, l’Internet des objets et aujourd’hui la saison 4 : la création du sens.

le téléphone rouge a 50 ans ... et n’a jamais existé En 1963, le Kremlin et la Maison-Blanche signent un accord sur une ligne de communication directe. Elle est mise en place le 30 août, mais pas le fameux téléphone rouge. Il s’agissait d’une simple ligne télégraphique. En 1967, un nouveau système est utilisé. Le président améri-cain appelait d’un standard télégraphique situé au Penta-gone et relié à Moscou. Il fallut attendre 1971 pour qu’une ligne téléphonique directe soit installée. « La Maison-Blanche et le Kremlin ont autorisé une ligne de communi-cation vocale sécurisée entre le coordinateur de la cybersécurité américain et le responsable du Conseil de sécurité russe, au cas où il faille gérer une crise liée aux technologies de l’information et de la communication », informait récemment un communiqué de la Maison-Blanche. Et toujours pas de téléphone rouge… sources : Smithsonian, le site History, The Week

voir la vidéo source : lecollectif.orange.fr

60 %En 2015, près des deux tiers (60 %) des entreprises françaises auront déployé au moins une solution cloud au sein de leur structure. Elles étaient 22 % fin 2011 et 44 % fin 2012.

source : Indice de disparité de consommation, mai 2013

* « let it be » = « ainsi soit-il » – « bee » = « abeille »

Il n’est pas étonnant que les pays émergents soient les précurseurs du mobile banking : ils ont un taux de bancarisation bas (moins de 20 % en Afrique, par exemple) et un taux de pénétration des abonnements mobiles en forte progression (il est passé de 5 à 99 % en dix ans au Moyen-Orient et en Afrique du Nord). Mais qu’est-ce que le mobile banking ? Cette notion recouvre de nombreux domaines – services bancaires, commerce, paiement de proximité et à distance… – via son portable. Et son essor est non seulement spectaculaire auprès des populations non bancarisées, mais également dans des pays tels la Chine et le Brésil, ou le Kenya dans lequel le nombre d’utilisateurs de services bancaires sur mobiles a considérablement progressé depuis 2012. Quant aux pays développés, le phénomène n’en est qu’à ses débuts… source : Banque mondiale, 2013

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Sujet transverse par excellence, la sécurité du cloud reste un terrain de jeu pour les personnes aguerries.

avis d’expert

vos salariés ont des idées !Pourquoi chercher des idées à l’extérieur de l’entreprise quand elle en regorge à l’intérieur ? C’est le principe de l’innovation participative. « Une tendance forte, qui se développe sous l’effet de la crise », affirme Marc Giget*, fondateur de l’Institut européen des stratégies créatives et d’innovation. Elle vise à stimuler l’émission, la diffusion et la mise en œuvre d’idées par l’ensemble du personnel. Objectif : créer de la valeur ajoutée et faire progresser l’organisation. Accor, l’un des pionniers dans ce domaine, l’a bien compris. « En 2001, nous avons lancé Innovaccor. Aujourd’hui, ce programme est inscrit dans l’ADN du groupe et est plébiscité par les collaborateurs, confie Daisy Detourne, responsable projets RH chez Accor. Tout le monde peut y participer, de la femme de chambre au directeur du marketing. Trente pays sont impliqués. Parmi les milliers d’idées reçues, 450 ont été retenues. Certaines, très simples, ont été reproduites dans la majorité de nos établissements et ont fait réaliser des économies conséquentes. Comme

celle d’un employé d’un hôtel au Mexique qui a suggéré d’éteindre à distance climatiseurs et téléviseurs quand le client n’est pas dans sa chambre. » sources : * xavierquerathement.fr/faire-le-chemin-avec-les-clients ; L’Express, février 2013

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C’est le nombre de sites du groupe Orange à accueillir des ruches sur leur toit. Cette initiative, baptisée « Let it bee* », lancée en partenariat avec le Syndicat national d’apiculture, bourdonne d’atouts : la protection de l’environnement, la sauvegarde de la biodiversité, la création d’un lien social entre les salariés impliqués et la convivialité des sites.

extraits du blog de Jean-François Audenard, cloud security advisor chez Orange Business Services

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Dominique Guiffard, directeur des systèmes d’information de Céline

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Céline

■ marque de prêt-à-porter et de maroquinerie de luxe féminin

■ fondée en 1945, elle a rejoint le groupe LVMH en 1996

■ 85 magasins, dont 4 à Paris■ 400 millions d’euros de chiffre

d’affaires (Les échos, 31 janvier 2013)

Depuis votre arrivée chez Céline, en 2011, vous prônez un nouveau modèle de DSi. De quoi s’agit-il ?Aujourd’hui, la direction des systèmes d’information est prise entre le marteau et l’enclume. D’un côté, nous avons des utilisateurs de plus en plus compétents et exigeants dans le domaine informatique. Ils ont parfaitement intégré les SI dans leurs métiers, environnement et process, et nous interpellent au quotidien. De l’autre, il y a les actionnaires, les dirigeants et, plus souvent, la direction financière. Ils attendent de nous une expertise, plus rapide et, surtout, moins chère. Que faire ? Se muer en une direction des achats informatiques ou en une version “améliorée” des services généraux ? Je ne pense pas que ce soit la solution. Il faut plutôt évoluer vers un nouveau modèle qui conçoive la DSI comme une entité d’affaires au sein de l’entreprise. Non comme un simple centre de coûts.

Au sein du groupe de luxe LVMH, Céline figure parmi les marques les plus en vogue. Et cette maison prestigieuse innove aussi sur le terrain de l’IT. Pour Dominique Guiffard, directeur des systèmes d’information, une DSI doit s’inspirer des techniques marketing pour créer de la valeur et servir les métiers de l’entreprise. Rencontre.

la DSI au service des métiers

Comment cette approche se matérialise-t-elle ?Le premier principe consiste à appliquer les méthodes du marketing à la gestion d’une DSI. Ce sont des outils que connaissent bien nos dirigeants. Pour répondre aux attentes des utilisateurs, il est essentiel de les segmenter, par exemple, selon les directions métier et les niveaux d’exigence des clients. À l’instar des messageries, dans une entreprise, il y a plusieurs populations avec différents besoins et usages : utilisateurs standards, VIP, travailleurs nomades… À nous de comprendre leurs environnement, enjeux, problématiques et de leur apporter des réponses adaptées selon les segments identifiés. À mon sens, une DSI doit aussi embrasser tous les domaines de la gouvernance, du support et de la communication. Ce modèle reste tout autant valable pour des entreprises privées et publiques. l’utilisateur-client est donc au centre de l’échiquier ?Effectivement. Et c’est bien là tout l’enjeu de cette nouvelle approche ! Il faut complètement revoir notre manière de penser ce qu’est un “client interne’’. Aujourd’hui, les utilisateurs sont de moins en moins captifs. Grâce à de multiples sources, ils sont informés de ce qui se passe ailleurs et comparent. Il ne s’agit plus de parler d’offres avec eux – avec un catalogue au meilleur prix qu’il faut justifier –, mais de leur faire une proposition de valeur. En tant que DSI, nous devons alors faire en sorte que la perception de cette proposition de valeur et de son bénéfice soit la plus élevée possible. Les techniques de marketing permettent d’y parvenir et d’influencer nos différents segments de clientèle. La mise en place d’outils d’analyse nous aide à comprendre au mieux leurs besoins.

et en matière d’animation et de pilotage ?La proposition de valeur se gère dans le temps. Il faut créer une relation avec les clients pour leur proposer des évolutions, de nouvelles versions et fonctionnalités. Au sein des DSI, on va voir apparaître de nouveaux métiers d’animation de service managers ou de product managers. Ils auront pour rôle d’aller porter des lignes produits et de les faire vivre. Ils mettront en place des communautés pour créer de l’empathie entre les ‘‘clients internes’’ et la DSI. Une fois la proposition de valeur, les activités et les ressources définies, il est important d’identifier des partenaires stratégiques, comme Orange Business Services, pour nous accompagner. Avez-vous commencé à mettre en œuvre cette approche chez Céline ?Nous introduisons la segmentation, mais cela demande du temps. Opérer un tel changement ne se fait pas en six mois ou un an. Des choses très simples peuvent permettre de rapidement créer de la valeur perçue auprès des utilisateurs. Regardez la simplicité et l’ergonomie des interfaces développées par Google, Dropbox ou Apple. Elles sont très intuitives. Très peu de supports de formation sont nécessaires pour utiliser leurs produits. Il faut savoir s’en inspirer. C’est la raison pour laquelle les équipes de la DSI cherchent à développer les interfaces les plus épurées possible et des outils de formation en vidéo. Nous avons tout à gagner à essayer de reprendre les mécanismes grand public au sein de nos entreprises.

La DSI cherche à développer les interfaces les plus épurées possible.

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 11www.orange-business.com

la solution

Le domaine de l’expertise ne souffre pas d’approximation. Préci­sion et pertinence des conseils, fluidité de la relation sont indispensables aux métiers de Saretec, société d’expertise en assurance, qui offre notamment ses services auprès des assu­reurs et des courtiers, principalement dans les domaines de la construction et du dommage.

un besoin de souplesseLa qualité de la relation client est un point essentiel : « La télé-phonie est bien sûr l’outil privilégié avec nos clients et les assurés », explique Alain Guède, DSI de Saretec. Or les équipe­ments de l’entreprise vieillissaient et touchaient aux limites de leurs capacités. « Lors des déménagements ou d’extension d’agences – nous en avons 90 réparties sur tout le territoire national –, nous devions revoir le paramétrage de nos PABX*, reprend Alain Guède. Aussi, avant de réinvestir dans du nouveau matériel, nous avons pris le temps de lancer une réflexion sur l’ensemble de notre téléphonie. » Outre le renouvellement de ses PABX, Saretec voulait retrouver plus de clarté et de détails dans sa facturation, les coûts télé­phoniques étant cumulés sur une agence, voire sur une région. « Nous souhaitions, à cette occasion, donner plus de flexibilité à notre organisation. Le nouveau dispositif de téléphonie devait nous fournir cette souplesse », souligne Alain Guède.

le choix du serviceDepuis toujours, la politique d’investissement de l’entreprise était basée sur l’acquisition de son propre matériel informatique et téléphonique. Cette fois, Saretec a pris la décision d’opter pour une fourniture de service en mode cloud qui permet de passer d’un modèle CAPeX (investissement en capital) à un modèle OPeX (charges d’exploitation). « Cette décision nous a conduits à choisir Business Together as a Service, une solution de collaboration et de communications unifiées à la demande, note Alain Guède. Orange Business Services proposait cette

Alain Guède, DSI de la société d’expertise en assurance Saretec

Avant de réinvestir dans du nouveau matériel, nous avons pris le temps de lancer une réflexion sur l’ensemble de notre téléphonie.”

solution de téléphonie toute IP complètement sécurisée grâce au Business VPN associé à une offre de voix sur IP compétitive. Or toutes nos agences sont reliées entre elles grâce au réseau privé Business VPN. C’était aussi le seul opérateur à nous fournir ce type solution en mode cloud. De plus, Orange Business Services disposait d’une bonne connaissance de notre entre-prise. Nous sommes depuis longtemps en relation de confiance, ce qui ne nous prive en aucune façon de challenger les compé-titeurs du marché pour chaque nouvel appel d’offres », précise Alain Guède.

le retour sur investissementLes bénéfices sont immédiats. Sur le plan comptable, Saretec réalise avec cette solution une économie de 15 à 30 % sur les coûts globaux des solutions de téléphonie et trafic. « Notre retour sur investissement sera atteint dans les deux ou trois prochaines années », estime Alain Guède. Des gains de productivité sont également constatés : les collaborateurs de Saretec ont la possibilité d’avoir l’ensemble des numéros de téléphone directement disponibles depuis leur application métier, ce qui offre davantage de fluidité à leurs interventions. La relation client est également optimisée car tous les appels entrants aboutissent désormais directement sur un interlocu­teur : « C’est un point important offert par Business Together as a Service, nous pouvons mettre en place des scénarios >

Saretec en bref

■ société d’expertise en assurance créée en 1977 ■ une couverture nationale et internationale

composée de 90 agences à travers 12 sociétés employant 900 salariés

■ chiffre d’affaires 2012 : 100 millions d’euros

Et aussi■ une organisation opérationnelle structurée

autour de quatre pôles : Saretec Dommage, Saretec Construction, Saretec Entreprises et Collectivités, Saretec Immobilier

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Jusqu’à 30 % d’économies sur les coûts globaux des solutions de téléphonie et de trafic, un gain notable de productivité et une relation client améliorée : c’est le constat fait par Alain Guède, DSI de la société d’expertise en assurance Saretec, à la suite du déploiement de la solution Business Together as a Service dans ses 90 agences. Explications.

téléphonie, une affaire d’experts

Alain Guède, DSI de Saretec, et Fatima Boulliou, account manager chez Orange Business Services, dans les locaux de la société Saretec

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 13page 12 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

l’accompagnement des équipes par Orange business Services à chaque étape

« Dans chaque projet, il y a ce que l’on peut appeler un round d’observation des deux ‘‘partenaires’’. Il faut trouver les bonnes façons de communiquer, de faire passer nos messages et de comprendre en retour les recommandations. Une fois ces ajus­tements d’usage réalisés avec Orange Business Services, nous avons rencontré une très bonne écoute. Nous avions un inter­locuteur unique, ce qui, combiné à une grande implication des équipes Orange, permettait de faire avancer de façon fluide les différents paliers du projet. Au final, nous sommes satisfaits de l’accompagnement proposé par Orange Business Services.Des formations ont été dispensées par Orange Business Services auprès de notre personnel. Le déploiement de la solution s’est déroulé sans problème, une journée de formation était suffisante pour que nos collaborateurs s’approprient ce nouvel outil. Au quotidien, il leur permet une gestion plus simple de leurs contacts téléphoniques. Les évolutions futures, notamment les fonction­nalités collaboratives avec la visioconférence, compléteront notre dispositif. elles favoriseront souplesse et simplicité d’organisa­tion. Le tout en maîtrisant totalement notre investissement grâce au mode cloud. »

Alain Guède, DSI de Saretec

la solution

les Orange Business Services

■ une capacité de conseil, d’accompagnement des équipes pour un déploiement simple et rapide de la solution, y compris jusqu’à son appropriation par les collaborateurs

■ nous assurons la haute performance de la plate-forme d’hébergement Business Together as a Service, accessible via le réseau IP VPN d’Orange. Gestion et supervision de la solution 24 h/24, 7 j/7

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de rebond des appels téléphoniques entrants. Si nos conseil-lers sont occupés, les appels aboutissent toujours vers une personne disponible. Notre qualité de service et notre relation client s’en trouvent fortement optimisées. » une gestion de téléphonie simplifiée pour la DSIenfin, l’administration de la téléphonie est simplifiée et centra­lisée : « Hier, la téléphonie était gérée au niveau des services généraux, aujourd’hui, elle est prise en charge par la DSI, indique Alain Guède. Cela constitue pour nous une charge à part entière, mais la souplesse de l’outil nous permet une gestion très directe et efficace de nos scénarios et de notre dispositif sur le plan général. »

et demain ?en matière d’évolution, Saretec envisage dans un premier temps deux développements principaux. Le premier porte sur l’extension sur le plan régional, puis national, des scénarios de rebond pour ne perdre aucun appel entrant. Ils sont pour le moment limités au périmètre de l’agence. Le second permettra de démocratiser l’usage des outils collaboratifs, notamment celui de la visioconférence.

* PABX : private automatic branch exchange (autocommutateur télé­phonique privé)

Lors de la cérémonie annuelle des World Communication Awards (WCA), décernés fin 2012 à Londres, Business Together as a Service a été élu meilleur service cloud. Le président du jury des WCA, Tony Lavender, s’est déclaré impressionné par la force des témoignages de clients présentés, clients utilisateurs des solutions offertes par Orange Business Services. Business Together as a Service permet aux collaborateurs d’une entreprise de travailler en accédant à tous leurs outils de communication et de collaboration, depuis tout type de terminal, en tout lieu et à tout moment avec une facturation au plus juste de l’usage.

business together as a Service, élu meilleur service cloud

Alain Guède, DSI de la société d’expertise en assurance Saretec

Nous avions un interlocuteur unique, ce qui permettait de faire avancer de façon fluide les différents paliers du projet.”

pour en savoir plus, voir la vidéo

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l’international à portée de main

p. 14, système d’information, la clé du succès p. 16, être proche, même loin

p. 18, les communications unifiées sans frontièresp. 20, comment tirer le meilleur des BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) ?

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ntre 2009 et 2011, la croissance des entreprises du CAC 40 a résulté pour plus de 85 % de l’augmentation de leur chiffre d’affaires à l’étranger », affirme Jimmy Benaudis, associé chez Ernst & Young*. Elles réalisent en moyenne 28 % de leur chiffre d’affaires en France et 72 % en dehors. Pour Michelin, Pernod-Ricard et Sanofi-Aventis, par exemple, cette proportion grimpe à plus de 90 %*.

des moyens fiables et évolutifs « Pour ces grandes entreprises connectées en permanence, le système d’information [SI] prend une ampleur jamais atteinte jusqu’ici, souligne Alexis Dupuydauby, consultant principal chez Orange Consulting, l’entité conseil d’Orange Business Services. Le système d’information est au cœur de la performance de l’en-treprise hors de ses frontières. » C’est, en effet, grâce à lui qu’elle peut se déployer à l’ensemble des sites, des filiales et des

succursales de la société à travers des outils, des bases de données et des processus métier homogènes. Ces « connected enterprises » doivent bénéficier à l’autre bout du monde de la même qualité d’infrastructure et de services que celle dont elles disposent en France (communications unifiées, cloud computing, vidéoconférence, etc.). « Le SI est devenu l’épine dorsale sur laquelle les grands groupes appuient leur développement à l’in-ternational. Il est donc indispensable de trouver en tout point du monde des réseaux et des infrastructures fiables », précise Benoît Eymard, directeur grands clients chez Orange Business Services.

des enjeux IT variables suivant les entreprisesBien évidemment, les enjeux IT varient selon les secteurs d’acti-vité, les entreprises et également selon les stratégies qu’elles adoptent à l’international. Ils peuvent même varier au sein d’un même groupe en fonction des besoins propres à chaque pays ou région d’implantation. Néanmoins, les entreprises expriment toutes les mêmes grandes attentes vis-à-vis de leur opérateur-intégrateur. une grande flexibilité dans l’organisationTout d’abord, elles leur demandent une forte réactivité. En effet, la projection de ces groupes à l’international s’effectue selon une approche dite « itérative » : ils testent les marchés pressentis d’abord à petite échelle ; si l’essai se révèle concluant, ils décident de s’y déployer largement. À l’inverse, les événements peuvent les conduire à quitter très vite certains pays dans lesquels ils sont présents. Ainsi, l’an dernier, Carrefour a décidé de quitter la Colombie, la Grèce et Singapour, notamment à la suite d’une décision stratégique de désendettement par cession d’actifs**. Comme les collaborateurs, l’informatique et les données doivent donc être rapatriées. Dans un sens comme dans l’autre, les entreprises ont besoin d’une grande flexibilité leur permettant de monter – ou de descendre – rapidement en puissance. disponibilité et accès aux réseaux sans faillesSecond besoin, la nécessité de travailler sur des réseaux et des infrastructures hautement sécurisés. « C’est le point sur lequel les entreprises sont intransigeantes, souligne Nicolas Roy, direc-teur des services réseaux chez Orange Business Services. La sécurité comprend la disponibilité des réseaux et l’accès aux applicatifs informatiques 365 jours par an et 24 h/24. Elles ont besoin d’opérateurs capables de fournir connexions et accès aux données, même en cas de maintenance du réseau. » le choix de la gouvernance ITReste la question de la gouvernance IT : la gestion du système d’information doit-elle être centralisée (pilotée par une DSI unique pour l’ensemble des filiales) ou locale (chaque pays conserve le choix de son architecture informatique) ? Il n’y a pas une réponse préférable à une autre. Tout dépend de l’activité et de la culture de l’entreprise : certains acteurs de la grande distribution imposent un modèle unique à toutes leurs succursales ; au contraire, des entreprises du secteur du luxe leur laissent de l’au-tonomie. C’est une question stratégique d’organisation pour nos clients. Mais, quel que soit leur choix, l’organisation d’Orange Business Services permet d’y répondre.

Le système d’information est au cœur de la performance de l’entreprise hors de ses frontières.”

test d’intrusion, dans la peau d’un piratePour une multinationale, le moyen le plus sûr de vérifier que le système d’information présente toutes les garanties contre le piratage informatique consiste à pratiquer un test d’intrusion. L’entreprise rémunère un hacker (un pirate informatique) « bien intentionné » (« white hat hacker ») pour qu’il se mette dans la peau d’un pirate et attaque son portail Web, ses réseaux de communication ou ses réseaux sociaux, comme le ferait un vrai hacker. « Cinq à dix jours suffisent pour détecter les failles et réduire les risques par deux », précise Éric Dupuis, responsable du pôle sécurité chez Orange Consulting. Pour les grands groupes, le besoin réside surtout dans la création de procédures d’alerte et de réaction. « Elles sont quasiment inexistantes dans les filiales locales. Résultat, ils ne s’aperçoivent pas qu’ils sont attaqués quand ils subissent une intrusion. » Orange Consulting teste donc aussi leur degré de vigilance.E

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 15page 14 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

■ l’un des réseaux sans couture les plus étendus au monde pour la voix et les données ■ une présence dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays ■ le portefeuille de services que les entreprises connaissent d’Orange Business Services en France

* source : étude « L’activité internationale des entreprises du CAC 40 », mai 2012** source : L’Expansion, novembre 2012

les Orange Business Services

Alexis Dupuydauby, consultant principal chez Orange Consulting

C’est à l’international que les grands groupes français génèrent leur croissance. Pour coller au plus près de leur propre dynamique de marché et disposer

de la même agilité partout dans le monde, ces entreprises connectées en permanence ont placé leur système d’information au cœur de leur expansion internationale.

système d’information, la clé du succès

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être proche, même loin

roposer l’un des réseaux les plus étendus et la même qualité et capacité d’accompagnement aux entreprises partout dans le monde. Voilà comment l’on pourrait résumer la stratégie d’Orange Business Services à l’international.

un maillage serré de partenaires mondiauxGrâce à son réseau en propre (dit « backbone » ou cœur de réseau) et aux accords signés avec la plupart des opérateurs historiques dans le monde, Orange Business Services offre à ses clients l’une des couvertures réseau les plus vastes du marché. 2 400 ingénieurs et techniciens sont au service des opérations de nos clients dans nos 5 Centres de Service Mondiaux fonctionnant en mode « follow- the-sun » 24/7. « Aux États-Unis, nous avons signé un partenariat avec le géant américain et opérateur historique AT&T ; en Asie, c’est avec le puissant NTT Communications ; en Chine, en plus des accords avec

China Unicom et China Telecom [voir page 20], nous avons aussi conclu un partenariat avec DYX Net, un opérateur alternatif très fort dans le haut débit en zones urbaines, afin de pouvoir mieux répondre aux besoins de nos clients œuvrant notamment dans la grande distribution », précise Nicolas Roy, directeur des services réseaux d’Orange Business Services.

des BRIC* au désert africain Ainsi, Orange Business Services est capable de proposer une connectivité quasiment partout, y compris dans les territoires les plus reculés grâce à une couverture complémentaire par satellite : par exemple, en pleine mer, où il délivre un service à ses clients opérateurs de plates-formes maritimes offshore, ou dans le désert africain. Sa force, c’est son implantation dans les BRIC* (voir pages 20 à 22), qui sont des marchés cruciaux pour ses clients. Mais aussi dans d’autres marchés à forte croissance comme l’Indonésie, la Turquie, l’Argentine et l’Afrique du Sud. « Ces territoires comptent beaucoup pour nos clients. Nous nous devons donc d’y être aussi, insiste Benoît Eymard, directeur grands clients chez Orange Business Services. Cela nous permet de leur offrir un service de qualité, de proximité et à des prix locaux, donc très attractifs. »

une couverture globalePar ailleurs, Orange Business Services a la capacité de délivrer

Orange Business Services dispose d’un très vaste réseau : il est présent dans 166 pays sous sa propre marque ou via une politique de partenariats conclus avec les opérateurs mondiaux les plus fiables. Objectif : être le premier sur les marchés importants pour nos clients.

à l’international les mêmes produits et services qu’en France : réseau public et privé, communications unifiées, offres vidéo comme la téléprésence, virtualisation des postes de travail… Le tout en mode classique ou en mode cloud, car de plus en plus de clients ont besoin de déployer rapidement leurs services sans s’encombrer d’investissements en propre. Travailler avec un opérateur-intégrateur comme Orange Business Services permet au client de se concentrer sur son cœur de métier. « Pas la peine de chercher à contacter un opérateur local lorsque vous arrivez dans un pays : nous nous occupons de tout », assure Xavier Perret, directeur partenaires stratégiques d’Orange. Enfin, le Global Teaming proposé par Orange Business Services est une organisation orientée clients unique sur le marché. Il met à disposition une équipe mondiale dédiée, localisée sur les marchés clés du client et pilotée par son global account director.

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meilleur opérateur mondialOrange Business Services a reçu lors des derniers World Communication Awards* le prix de meilleur opérateur mondial pour la couverture et la performance de son réseau. Ce prix récompense également la capacité d’innovation ainsi que les meilleures expériences et suivis clients.

* Londres, décembre 2012

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 17page 16 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

■ une présence locale dans les marchés clés, en particulier dans les BRIC* ■ la capacité à facturer les services en monnaie locale en Inde et en Russie ■ une gestion globale du client sur l’ensemble de ses marchés grâce au Global Teaming

d’accéder à distance et en toute sécurité à leur environnement de travail ; des solutions d’optimisation du réseau et des applications pour augmenter la fluidité des communications et prioriser les flux dédiés aux applications critiques pour l’activité de Heineken ; des services de téléphonie et d’audioconférence au niveau mondial.

sécurité, flexibilité…Choisir Orange Business Services assure une sécurité, une flexibilité et une présence sur place que peu d’opérateurs sont en mesure de proposer. Merck, acteur mondial de l’industrie pharmaceutique et chimique prolonge et étend

les Orange Business Services

dossier international

500millions de dollars par an sont investis par Orange Business Services dans son réseau mondial de télécommunication

* BRIC : Brésil, Russie, Inde, Chine

un accompagnement mondialParmi les trois mille multinationales clientes d’Orange Business Services, on compte des entreprises du Fortune 500, des multinationales émergentes ou encore les groupes du CAC 40. Ainsi, Heineken NV, le brasseur à la présence la plus étendue au monde, a choisi Orange Business Services pour unifier ses infrastructures de communication mondiales et connecter 60 000 collaborateurs répartis sur plus de 1 100 sites dans cinquante-trois pays. Orange Business Services s’appuiera sur sa présence dans 166 pays pour déployer un réseau privé, hautement sécurisé et évolutif, interconnectant les implantations de Heineken dans de nombreux pays. Cette infrastructure réseau constituera une plate-forme solide sur laquelle Orange Business Services intégrera des services permettant aux collaborateurs

Nous sommes capables de délivrer partout dans le monde les mêmes produits et services qu’en France en mode classique et en mode cloud.”Benoît Eymard, directeur grands clients au sein d’Orange Business Services

sa collaboration avec Orange Business Services pour son réseau IP VPN. Une décision motivée par la qualité des services délivrés par le Groupe et par sa capacité d’assurer à l’entreprise une continuité d’activité à travers le monde. Merck a pour objectif de sécuriser et de faciliter la connectivité entre ses 180 sites répartis dans 60 pays. Orange Business Services fournira également à l’industriel allemand des services de collaboration vidéo pour faciliter les prises de décision à distance ainsi qu’un ensemble de services pour améliorer la gestion et la performance des applications grâce à une infrastructure optimisée.

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communiquer et collaborer sans frontièresLe marché mondial des services de collaboration atteindra 67 milliards de dollars en 2018*. Une demande forte qui illustre les besoins de communiquer quasi instantanément avec ses collègues, sans contraintes de lieu et d’équipement.* source : « Services de collaboration : les options de déploiement pour les entreprises », étude réalisée par Forrester Consulting au nom et pour le compte de Cisco Systems (août 2012)

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 19page 18 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

que sont les communications unifiées ?

À l’heure du tout numérique, les communications unifiées connectent entre eux tous les moyens de communication, qu’ils soient vocaux, écrits ou vidéo. Ainsi, depuis tous leurs terminaux (ordinateur, tablette ou smartphone), les collaborateurs accèdent à leurs outils de téléphonie fixe et mobile, de messagerie (électronique et instantanée) et à leurs applications de travail collaboratif (indicateur de présence, partage de documents, conférences Web et vidéo, agenda, etc.).

Les avantages sont clairs : faciliter le travail collaboratif entre les salariés depuis n’importe quel terminal quel que soit le lieu, améliorer les processus et gagner en productivité. Les communications unifiées, notamment en mode cloud, sont aussi la clé d’un budget optimisé et d’une gestion plus simple des ressources IT.

1 1,3 milliardde personnes travailleront en situation de mobilité en 2015 source : www.businesswire.com

dossier international optimiser la collaboration entre les différents pays

Avec des équipes dispersées dans le monde, optimiser la collaboration lors des réunions de travail en mode projet représente un enjeu majeur pour une entreprise se développant à l’international. Exemple : lorsque ces projets impliquent des collaborateurs en Europe, sur la côte Est des États-Unis et en Asie, les créneaux possibles pour les réunions sont réduits pour des questions de décalage horaire. Les temps d’échange doivent donc être efficaces.

En un seul clic – sous une unique interface –, les collaborateurs doivent pouvoir envoyer un e-mail, échanger par messagerie

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« Que ce soit pour des questions de simplicité et de rapidité de déploiement, de flexibilité du modèle économique ou pour bénéficier en permanence des solutions les plus avancées, le cloud et les outils collaboratifs sont indissociables, affirme Cédric Parent, directeur marketing communications unifiées et collaboration chez Orange Business Services. Business Together as a Service associe les deux avec succès tout en assurant – nous l’avons constaté ces 18 derniers mois – une plus grande cohérence entre les solutions déployées. Ce sont ces atouts que le jury des World Communication Awards (WCA) a reconnus en 2012 : la solution a été élue meilleur service cloud. Le président du jury, Tony Lavender, s’est même déclaré im-pressionné par la force des témoignages des clients. »

Business Together as a Service, élu meilleur service cloud

pour en savoir plus sur notre offre Business Together as a Service,

rendez-vous en pages 10-12

instantanée, organiser une réunion téléphonique ou vidéo, partager un document avec un collègue à l’autre bout du monde… Grâce à la gestion de présence, ils identifient le meilleur moyen pour se joindre dès le premier contact.

Les bénéfices pour l’utilisateur sont immédiats : simplicité (une seule interface pour l’ensemble des moyens de collaboration), gain de temps (plus besoin de se déplacer), réactivité (échanger est plus simple grâce à la messagerie instantanée et aux conférences Web ou vidéo).

Son espace de travail habituel est accessible où qu’il soit, pour une meilleure gestion du temps pro/perso.

3 la DSI gagne en simplicité de gestion et en souplesse

Les solutions de communications unifiées en mode cloud offrent une adaptation constante et en temps réel aux besoins de l’entreprise, et cela, sans investissement. En fonction des évolutions de l’entreprise, par exemple, avec l’ouverture d’un ou de plusieurs sites dans un nouveau pays, la DSI crée ou supprime des profils d’utilisateurs rapidement et simplement, via un portail administrateur.

Les communications unifiées à la demande ne nécessitent ni licences ni maintenance ou investissements en infrastructure. Les services sont facturés sous forme

d’un abonnement mensuel par utilisateur. Enfin, elles constituent l’assurance pour la DSI de toujours bénéficier des dernières versions logicielles sans surcoût.

Avec une solution déployée au niveau mondial grâce aux data centers d’Orange Business Services à Atlanta, Singapour, Francfort et Paris, les communications unifiées sont accessibles en toute sécurité et de façon homogène à tous les niveaux de l’organisation de l’entreprise et à tous ses sites géographiques, rendant caduques les solutions propres à chaque entité ou pays qui impliquent une multiplication des interfaces utilisateurs, des modèles d’administration…

pour plus d’infos sur la disponibilité de Business Together as a Service à l’échelle mondiale ©

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dossier international

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 21

Le Brésil fait toujours figure d’eldorado pour de nombreuses entreprises avec ses 195 millions d’habitants et une projection de croissance de 3 % pour 2013* .

Avec 600 collaborateurs présents sur tout le territoire, Orange Business Services est l’un des opérateurs étrangers de services de télécoms pour les grands groupes les mieux représentés au Brésil. Il s’agit de commerciaux, mais aussi de techniciens capables d’intervenir directement sur le réseau local. Implanté dans les principales villes (Rio de Janeiro, São Paulo, Porto Alegre, Curitiba…), Orange Business Services dispose à Petrópolis (70 kilomètres de Rio), d’un de ses quatre major service centers (MSC) mondiaux. Il regroupe l’un des services clients mondiaux et l’un de ses principaux points d’accès aux infrastructures des réseaux Internet du continent, nœud Internet mondial. Orange Business Services facture ses communications et ses prestations en monnaie locale, le réal, autre intérêt concret pour ses clients.

Cette forte présence permet également à Orange Business Services de s’affranchir des barrières douanières fiscales et commerciales qui font traditionnellement du Brésil l’un des marchés les plus complexes du continent. La production d’Orange Business Services est considérée comme locale, et aucune surtaxe ne vient alourdir les prix. Résultat : des tarifs de 20 à 40 % moins chers que ceux de ses concurrents internationaux sur la facturation des serveurs ou des prestations de ses consultants.

Présent depuis 1963, Orange Business Services propose la gamme complète de ses services : communications unifiées, réseaux VPN, voix sur IP, cloud… Enfin, des multinationales brésiliennes ont également choisi Orange Business Services comme partenaire de leur expansion mondiale.* source : FMI

la présence la plus dense pour une efficacité maximale

La Fédération de Russie connaîtra, selon le FMI, une croissance de 2,5 % en 2013. Avec 145 millions d’habi-tants et une classe moyenne émergente, le pays reste un marché très attractif.

Orange Business Services y est très bien implanté, puisqu’il est l’un des opérateurs étrangers de télécommunications fixes pour les entreprises, ce qui lui confère une forte légitimité sur ce marché. Présent depuis 1958 en Russie, Orange Business Services dispose de son propre réseau téléphonique, un cas unique parmi les opérateurs internationaux de télécommuni-cations présents sur place. Un réseau de plus de 8 500 km qui relie les 40 principales villes du pays (dont Moscou, Saint-Pétersbourg, Rostov-sur-le-Don et Ekaterinbourg) et s’étend à travers les 83 régions qui composent la Fédération, et même dans les pays voisins, en Ukraine (Kiev), en Biélorussie (Minsk) et au Kazakhstan (Almaty). Sur place, 1 700 collaborateurs (ingénieurs, techniciens et commerciaux) offrent aux clients le niveau optimal de performance avec une disponibilité du réseau et une assistance technique 24 h/24. Cela avec les mêmes services et solutions qu’en Europe occidentale : centres d’ap-pels externalisés via ses propres data centers, cloud, communications unifiées, visioconférence… Orange Business Services est l’un des seuls opérateurs à proposer en Russie une offre d’externalisation des centres d’appels (solution Flexible Contact Center) alliant flexibilité et réactivité.

1 700collaborateurs et une présence depuis 1958

un opérateur de téléphonie fixe à égalité avec les opérateurs locaux

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dossier international

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le meilleur des BRIC ?Au regard de leur croissance économique et démographique, les BRIC

(Brésil, Russie, Inde et Chine) sont des marchés phares pour les grands groupes français. Leur expansion rapide entraîne des besoins de télécommunications et d’IT auxquels Orange Business Services répond du fait de son implantation

privilégiée et ancienne dans ces marchés prioritaires.

page 20 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

i les BRIC sont importants pour nos clients, alors ils sont importants pour nous, résume Benoît Eymard, directeur grands clients chez Orange Business Services. Nos clients y vont, nous y sommes aussi. » Étant donné la taille de leur marché intérieur (1,35 milliard de Chinois et 1,22 milliard d’Indiens*), ce sont des places de premier choix pour les grands groupes français. Et, même si la croissance de leur PIB a tendance à s’essouffler depuis l’an dernier, ils n’en restent pas moins attractifs du fait de la masse critique de ces marchés. « Indépendamment de la conjoncture écono-mique, nous regardons surtout le stock d’investissements et l’ampleur de la présence de nos clients dans ces pays, précise Benoît Eymard. En fonction de cela, nous étudions leurs possibilités de continuer à s’y développer et, ainsi, de nous demander de les accompagner. » En investissant dans ces régions, Orange Business Services est en mesure d’accompagner les grands groupes français dans leur expansion en leur apportant les solutions qui leur assurent la performance de leur business. * source : FMI, 2012

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la baie de Rio de Janeiro, Brésil

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Malgré une croissance ramenée à 5 % pour 2012-2013 *, l’Inde, avec 1,2 milliard d’habitants, demeure un marché prometteur, porté par une classe moyenne émergente. Et l’on ne s’y improvise pas opérateur Internet et télécoms. Grâce à sa présence depuis 1975, Orange Business Services a acquis une connaissance fine et précise des contraintes et des spécifi-cités locales : réglementations, barrières douanières, coûts, contrats, pratiques commerciales… Nos collaborateurs, rodés à ces multiples règles, sont nombreux sur place : le Groupe emploie 2 000 consultants, spécialistes techniques, ingénieurs et commer-ciaux. Il est l’un des opérateurs-intégrateurs étrangers ayant développé la plus forte présence en Inde, sur douze sites, doublée d’une implantation technique très compétitive.

C’est, en effet, l’un des plus grands réseaux détenus en propre par un acteur étranger en Inde. Le major service center (un des quatre MSC mondiaux) est situé à Gurgaon (à 30 km de New Delhi). Il regroupe un service clients ainsi qu’un nœud mondial d’accès à Internet – une connexion directe au réseau. Des partenariats avec les principaux opérateurs locaux fournissent au réseau d’Orange Business Services une couverture de l’ensemble du territoire. Le Groupe offre en Inde le même type de services que dans le monde. La vraie force d’Orange Business Services est de pouvoir délivrer, depuis l’Inde et partout dans le monde, une palette de services unique avec la capacité de facturer en monnaie locale. Il s’agit, par exemple, de la maintenance à distance de réseaux de communi-cation d’ancienne génération (PABX**), ce qui permet de les migrer de façon progressive vers des réseaux plus modernes, fiables et moins onéreux, de type voix sur IP. * source : FMI

** private automatic branch exchange

Avec plus de 1,3 milliard d’habitants et un taux de croissance de 8 %*, le plus élevé des BRIC, le marché chinois est l’un des plus attractifs de la planète. Mais c’est aussi un pays où il est difficile de s’implanter. Par sa taille gigan-tesque, la diversité des acteurs et la singularité des procédures et des réglementations.

Difficile, par exemple, de s’installer sans s’appuyer sur un partenaire local. Pour étendre la couverture de son réseau à plus de 200 villes chinoises, dont les principales (Pékin, Shanghai, Guanghzou, Taipei, Hong Kong mais aussi toutes les grandes villes de province), Orange Business Services a noué des parte-nariats avec les deux principaux opérateurs historiques locaux, China Telecom et China Unicom. Le Groupe procure ainsi une offre fiable, homogène et compétitive. D’ailleurs, de grandes multi-nationales chinoises ont confié à Orange Business Services la fourniture de leurs prestations IT tant sur le territoire national qu’en dehors de ses frontières.

Orange Business Services dispose de licences lui permettant de revendre en Chine une gamme complète de services couvrant tous les besoins des grands groupes : solution de collaboration et de communications unifiées en mode cloud (Business Together as a Service, voir aussi pages 16-17), visioconférence, centres d’appels externalisés (Flexible Contact Center)… Plus de 500 multi-nationales locales et internationales officiant en ou depuis la Chine font confiance à Orange Business Services. Pour elles, c’est l’as-surance d’avoir un interlocuteur crédible et compétent, capable de discuter avec les acteurs IT locaux et de trouver les solutions les plus appropriées à leurs demandes. Particularité : le bureau d’assistance technique téléphonique fonctionnant 24 h/ 24 traite les appels aussi bien en anglais qu’en mandarin ou en cantonais.* source : FMI

2 000collaborateurs et une présence depuis 1975

300collaborateurs et une présence depuis 1988

la palette de services la plus large

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page 22 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

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par François Bellanger, prospectiviste, directeur de Transit-City (transit-city.com)

un monde sans

salariés

Si les machines et l’industrie ont généré le modèle dominant du salariat que nous connaissons aujourd’hui, les nouvelles technologies et l’économie numérique pourraient bien être le vecteur d’une (r)évolution fondamentale de l’organi-sation du travail. Faut-il envisager un monde sans salariés ? C’est l’une des réflexions, mi-sérieuses, mi-amusées, que nos équipes ont lancées pour tenter d’imaginer à quoi ressemblera le monde dans 10 ou 15 ans ? Aujourd’hui, dans les pays riches et développés, le salariat reste la norme dominante en matière d’organisation du travail. En France, selon l’Insee*, l’emploi salarié reste majoritaire en 2012 avec 88,4 % de la population active. Sauf qu’il a perdu presque 3 % depuis 2007 au bénéfice des non-salariés, qui représentent désormais 11,5 % de la population active, soit 3 millions de personnes. Et cette tendance à la baisse est plus forte encore dans les pays anglo-saxons.

le salariat est-il soluble dans le nouvel âge numérique ?De fait, la norme dominante qu’est pour nous le salariat est récente et minoritaire. Récente, car le salariat est né et s’est développé en Occident avec la révolution industrielle au début du xxe siècle, et ne s’est imposé qu’après la Seconde Guerre mondiale. Minoritaire, car pour une majeure partie de la planète – l’Afrique, l’Asie, l’Amérique latine –, le salariat reste une

exception. Il est lié au mode de production fordiste (industrie de masse), à une ultraspécialisation des tâches et, surtout, à une hiérarchie strictement pyramidale sans la moindre auto-nomie pour les ouvriers ou même les employés, condamnés à répéter les mêmes gestes ou à rester cantonnés aux mêmes fonctions toute leur vie. Or cette réalité est très fortement remise en question par les nouvelles technologies. Il est curieux de constater, sans faire d’amalgames trop hâtifs, le parallèle depuis trente ans entre la tendance à la précarisation de l’emploi salarié et le lent basculement des entreprises, et >

* source : Insee, enquête « Emploi en continu 2011 » (année des données : 2011, population active occupée)

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le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 23

le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 25page 24 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises

la visio en mobilité

se voir et bien s’entendre

En déplacement, les raisons de parti­ciper à une visioconférence ne man­quent pas. Bloqué à l’aéroport, votre DG rejoint la réunion du comité de direction mensuel grâce à sa tablette connectée en Wi­Fi. Sur un chantier, le contrôleur technique échange de visu documents et informations avec l’ex­pert du bureau d’étude. L’un de vos commerciaux en visite chez un client lui présente l’équipe technique du siège, qui répond en direct aux ques­tions et affine la proposition… Autant de situations où se voir et bien s’en­tendre renforce les liens, simplifie les échanges et améliore la productivité.

comment se connecter ?Depuis sa tablette ou son ordinateur – voire son smartphone –, la visioconfé­rence est possible dès lors que l’on a une connexion Internet mobile. La quasi­totalité des nouveaux terminaux mobiles étant aujourd’hui video ready, aucun accessoire n’est requis. Les collaborateurs, clients ou encore partenaires peuvent accéder et parti­ciper en mobilité à des sessions de visio, initiées dans le cadre de l’offre Open V ideopresence d’Orange Business Services, en cliquant sim­plement sur le lien qu’ils ont reçu par e­mail ou dans leur agenda. À la première connexion, l’application Video Meeting est téléchargée auto­matiquement et gratuitement depuis des terminaux Android ou Apple. Les participants à la visioconférence via leur tablette ou leur PC bénéficient ainsi de l’ensemble des outils de collaboration.

Le très haut débit a généralisé l’usage de la vidéo. Participer à une visioconférence, depuis sa tablette ou son ordinateur, est devenu simple, sûr et rapide.

échangersolutions

du Sentier à San FranciscoLe programme accélérateur de start-up Le Camping, de l’association Silicon Sentier, située au cœur de Paris, a pour partenaire des géants du numérique comme Google ou Orange. Le concept traverse l’Atlantique avec le programme Orange Fab, à San Francisco, qui accompagne six start-up. Objectif : créer des passerelles entre la France et les États-Unis.

MobileIron, partenaire expertOrange Business Services a signé un accord de partenariat avec MobileIron, l’un des leaders* du marché des solutions de device management. Cette alliance enrichit l’offre Device Management Premium en proposant, au-delà de la gestion des terminaux, une réponse concrète aux questions que se pose la DSI dans un contexte de BYOD (bring your own device) et de CYOD (choose your own device). Des fonctionnalités de gestion de la sécurité, des applications et des données professionnelles complètent l’offre Device Management Premium. Elle sera disponible dans le cloud d’Orange ou dans l’infrastructure de l’entreprise, et toujours à un tarif au plus près de l’usage, par terminal actif et par mois.* source : Gartner

Flexible Computing, bienvenue en Amérique du Nord et en Asie

M2M à BruxellesComment générer de nouvelles sources de revenus avec des solutions M2M ? C’était l’un des thèmes proposés par Orange et Mobistar pour l’événement M2M et Objets connectés, du 18 septembre, à Bruxelles.En savoir plus sur orange-business.com/en/blogs/enterprising-business/m2m

aller plus loin : www.orange-business.com.

plus largement de l’économie globale, dans l’ère de l’informa­tisation puis de l’Internet.Dans une perspective d’exploration des 25 années à venir, la question pourrait être : si la machine à vapeur a créé le salariat, l’ordinateur et le mobile ne sont­ ils pas sur le point de le faire exploser par la remise en question des approches tradition­nelles des hiérarchies, des temps et des lieux de travail ?Prenons le parti de répondre « oui » à cette interrogation. Non pour provoquer, mais pour réfléchir aux conséquences que pourrait avoir une fin du salariat, par la grâce des nouvelles technologies, de la pratique généralisée des réseaux sociaux ou, sur un autre registre, des systèmes de téléprésence.

la fin du salariat : rêve ou cauchemar ?Cette fin du salariat représente­ t ­elle une évolution néces­saire pour prévenir une nouvelle crise de l’énergie ? Est ­ce un horizon obligatoire pour nous permettre de tenir les promesses d’un travail plus ouvert, autonome, libre et créatif ? Ou s’agit­ il au contraire d’une voie de garage, la beauté d’un modèle de management en troupes de théâtre ou de cirque n’aboutissant en réalité qu’à plus de précarité et de stress ? Et si les opérateurs devenaient les relais de services technologiques, mais aussi sociaux, d’une nouvelle organisation du travail ?Enfin, la projection que nous voulons ébaucher, même si elle s’appuie sur de réelles tendances, ne saurait prendre en compte le monde du travail dans toute sa complexité et dans toutes ses implications sociales, économiques et politiques. D’autant qu’une nouvelle façon de mener des projets à l’échelle des entreprises du monde entier ne pourrait s’imposer qu’ac­compagnée d’une évolution globale de nos sociétés. Il faudrait, sans doute, pour garantir le respect des droits des citoyens et ne pas tomber dans une caricature ultralibérale, repenser la protection sociale des travailleurs, les contre­ pouvoirs de type syndicats, médecine du travail ou encore instances prud’ho­males. Un nouveau monde à explorer.

Ces travaux de réflexion à l’horizon 2020 font partie du programme d’étude de la direction marketing straté-gique d’Orange (Badim 2020).

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L’intelligence est partout ! Utilisons-la. C’est le séduisant principe de l’innovation participative, qui associe idées de collaborateurs aux enjeux de l’entreprise (lire aussi p. 6). Mais les résultats sont parfois décevants. Peu de contributeurs, faible taux de transformation… Cela n’a pas découragé Orange, qui s’est engagée, comme 75 % des grandes entreprises, dans une telle démarche. Et les résultats sont inespérés : plus de 118 000 idées en six ans, un taux de transformation proche de 10 % et plus de 700 millions d’euros de gains ou d’économies générés. Le secret ? idClic, un outil convivial qui a déjà reçu trois Trophées de l’innovation. Son succès repose sur la simplicité du dépôt, l’excellence dans le traitement des idées grâce à un réseau de 5 200 experts volontaires, la création d’un label et d’un marketing au service de l’innovation, la preuve par l’exemple et la valorisation de la contribution. Une trentaine d’entreprises sont venues s’inspirer du dispositif, qui est aujourd’hui disponible pour tous. Déployable en quelques semaines, il associe les bonnes pratiques nées du cas Orange et les contraintes spécifiques de chaque entreprise. Une bonne idée à creuser. Contact : orange.consulting@orange.com

Plébiscitée par 500 clients sur sa plate-forme européenne, l’offre d’Infrastructure as a Service (IaaS) Flexible Computing est désormais disponible sur plusieurs data centers cloud en Amérique du Nord et en Asie. Reliée au réseau mondial d’Orange Business Services, elle assure un service sécurisé de bout et bout et une migration facilitée vers le cloud. Elle répond à la demande croissante des multinationales en attente de services d’infrastructure réseau en mode cloud fournis par un prestataire de services IT et communications unique.

idClic : idées par milliers, euros par millions

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qu’apporte la 4G ?La 4G permet la transmission rapide d’images avec des temps de latence réduits, d’où un affichage fluide et rapide. Des conditions optimales pour la visio en mobilité, confortablement, en toute sécurité et fiabilité.

Et si les opérateurs devenaient les relais d'une nouvelle organisation du travail ?”

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suis-je la plus belle ?

De nouveaux concept stores équipent leurs cabines d’essayage d’un écran numérique. Il permet à l’occupant de se photographier et de solliciter aussitôt l’avis de ses amis sur les réseaux sociaux ou, encore, d’envoyer par e-mail la photo de son nouveau look.

passage à la caisse simplifié

Dans le magasin, les produits achetés sont listés dans le mobile du client. À la caisse, un terminal de lecture détecte sur le mobile la présence ou non d’une carte de fidélité, lit la liste et édite une facture. Le paiement a lieu en mode NFC (communication en champ proche) : le client approche son téléphone de la borne de lecture.

relation vendeur-client renforcée

Muni d’une tablette, le chef de rayon ou le vendeur visionne des démonstrations pour les visiteurs, consulte l’état des stocks, la disponibilité, la garantie, la date de commande des produits… Et cela sans retourner à son PC, ce qui renforce la réactivité et la proximité client.

l’expérience inédite

Avec les écrans tactiles connectés, une nouvelle interactivité s’établit entre l’enseigne et le client. Ce dernier visualise des produits volumineux non stockés, des démonstrations pas à pas, met en scène l’objet convoité (coloris, modèle…), le manipule, le paie et opte pour un type de livraison…

choix de la livraison

Depuis chez lui, le consommateur peut faire ses achats sur un site marchand. Il choisit le retrait en magasin, dans un drive ou la livraison à domicile.

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le magasin connectéNous ne vendrons ni n’achèterons plus jamais comme avant. Smartphones, réseaux sociaux et Wi-Fi font des magasins un nouveau « terrain de jeu » où la marque et le client échangent en permanence. Le magasin devient connecté et le mobile est au cœur de cette relation client numérique.

62 % 25 % 76 %des possesseurs d’un smartphone utilisent leur mobile avant un achat en magasin

des possesseurs d’un smartphone utilisent leur mobile dans le magasin

rechercher acheter in-store

sources : Fevad avec IFM, GFK, Precepta

page 26 – octobre 2013 – le business mag grandes entreprises le business mag grandes entreprises – octobre 2013 – page 27

multiplicité des échanges

Depuis son smartphone, le client recherche les avis des internautes sur un produit ; il compare les prix sur des sites spécialisés. Où qu’il soit. Avec l’appli gratuite de la marque téléchargée sur son mobile, il dépose idées, réclamations, demandes… La marque lui répond (rapidement) et entretient ainsi le lien. Sur les réseaux sociaux, le client partage avec les adeptes de son enseigne préférée ses coups de cœur ou ses déceptions…

géolocalisé

Grâce à son smartphone, le visiteur sait où il se trouve dans le magasin. Devant le rayon, il reçoit du magasin des informations sur le produit choisi : recettes, conseils d’utilisation…Le magasin localise les clients (avec leur accord) en fonction de leurs déplacements. Des messages personnalisés sont alors envoyés sur leur mobile : information push, couponing, offres promotionnelles à la caisse…

des possesseurs d’un smartphone achètent par mobile

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en tablette

* Accès 4G avec équipement et offre compatibles. Uniquement dans les zones ayant fait l’objet d’un déploiement technique à date. Couverture sur orange-business.com. ** Samsung Galaxy Tab3 disponible prochainement. *** Le taux DAS (débit d’absorption spéci�que) des téléphones mobiles quantifie le niveau d’exposition maximal de l’utilisateur aux ondes électromagnétiques, pour une utilisation à l’oreille. La réglementation française impose que le DAS ne

de-Serres, 75015 Paris – RCS Paris 380 129 866.

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