Management de la qualitéultimaweb.free.fr/.../Gaetan/Cours/Qualit%E9/cours_qualit%E9_04-05.… · Management de la qualité - Joël Mosca 1 Plan du cours de la partie 1 Introduction

Management de la qualité - Joël Mosca 1

Plan du cours de la partie 1Introduction au management de la qualité suivant les normes ISO 9000 (2 h )

notions fondamentales de la qualité (produits, services)les relations client / fournisseurles enjeux de la démarche qualitéles 4 niveaux de la qualitéles principales normes qualitéles concepts de basele système de management de la qualité la certification ISO 9001les acteurs de la démarche qualité

Le Système de Management de la Qualité (2 h)système de management de la qualité •responsabilité de la direction management des ressourcesréalisation du produitmesure, analyse et amélioration

Les systèmes de management intégrés

Management de la qualité


Introduction

notions fondamentales de la qualitéQualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences.

• qualité d'un produit (matières premières, produits manufacturés, …) : exemples ….

• qualité d'un service (livraison, maintenance, SAV, conseil, formation, …) : exemples ….


Introduction

entreprise

client

besoins

exigences

client

satisfaction des

besoins et

exigencesdu

client

produitservice

fournisseurs

les relations "client / fournisseur"


Les enjeux de la qualité– Vis à vis du client

• satisfaire ses exigences (produit, service)• gagner et garder sa confiance• développer le partenariat• devenir un interlocuteur reconnu• développer l ’image de marque• se démarquer de la concurrence• exemples …

Introduction


Les enjeux de la qualité– Pour l ’entreprise

• formaliser la stratégie, les objectifs et la politique• faciliter le management (règles définies et appliquées)• formaliser le savoir-faire, faciliter son transfert• améliorer l ’organisation et les performances• maîtriser les processus• maîtriser les coûts qualité• développer l ’esprit d ’entreprise• favoriser la démarche de progrès• exemples …

Introduction


Les enjeux de la qualité– Vis-à-vis des fournisseurs

• développer le partenariat• maîtriser la qualité des produits achetés• maîtriser la qualité des services achetés• optimiser le processus achat• exemples …

Introduction


– contrôle qualité : produit conforme à la spécification

– maîtrise de la qualité : processus validés et sous surveillance

– assurance de la qualité : preuve de la maîtrise des processus

– management de la qualité : satisfaction des besoins et exigences du client et amélioration continue.

(historique de l'apparition de ces niveaux … )

les 4 niveaux de la qualité

Introduction


Les principales normes qualité– ISO 9000 : SMQ - Principes essentiels et vocabulaire

– ISO 9001 : SMQ - Exigences

– ISO 9004 : SMQ - Lignes directrices pour l'amélioration des performances

– ISO 10011 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité

Introduction


Les concepts de base– Management de la qualité

• approche processus : processus identifiés et maîtrisés, maîtrise démontrableobjectifs quantifiés et résultats mesurés : indicateursamélioration continue

• documentation : suffisante et adaptée• responsabilités et autorités définies

Introduction


• cycle d'action : Le PDCA (Roue de Deming)

CheckEnregistrer, contrôler,évaluer ce qui est fait

ActAnalyser et progresser

en fonction desécarts constatés

DoFaire ce quel'on a écrit

PlanEcrire ce quel'on doit faire

Introduction


C

L

I

E

N

T

E

X

I

G

E

N

C

E

S

C

L

I

E

N

T

SATISFACTION

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITEAMELIORATION CONTINUE

Responsabilitéde la direction

Managementdes ressources

Mesures,analyses,

amélioration

ProduitService

Réalisationdu produit

et/ou du serviceDonnéesd'entrée

Donnéesde sortie

Introduction


Le processus de certification• prise de contact : questionnaire d'identification

• étude de recevabilité : périmètre de certification, étude du manuel qualité

• audit : rapport d'audit : actions correctives si nécessaire

• délivrance du certificat : • pas de non conformités : délivrance immédiate• non conformité "système" : délivrance après étude documentaire• non conformité "application" : délivrance après audit complémentaire

• 2 audits de suivi : orientés vers l'application et l'efficacité du système

• renouvellement tous les 3 ans

Introduction


Les acteurs de la démarche qualité– direction de l'organisme

– encadrement

– personnel

– clients

– fournisseurs et sous-traitants

– consultants

– organisme certificateurs

Introduction


1 - Système de management de la qualité– Exigences générales (approche processus)

• identifier les processus nécessaires au SMQ• déterminer leur séquence et interactions• assurer leur fonctionnement efficace (critères) et leur maîtrise• assurer la disponibilité des ressources nécessaires• surveiller, mesurer et analyser les processus• rechercher les résultats planifiés et l’amélioration continue

Le Système de Management de la Qualité


Processus de réalisation

Finances

Information

Ressources humaines

Processus de réalisationProcessus de réalisation

L'approche processusB

esoi

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Clie

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Parties intéressées...personnel ...

Processus de direction

Processus supports



Approche processus

L'approche processus en 6 phases

1 - définir la cartographie des processus

2 - décrire chaque processus (fiche processus)

3 - fixer les objectifs et moyens de mesure (fiche processus) de chaque processus

4 - rédiger la documentation nécessaire à chaque processus (procédures, instructions, formulaires, données, ...)

et définir les ressources

5 - mesurer les résultats du processus : indicateurs et tableaux debord

6 - mettre en place le plan d'amélioration de chaque processus : actions correctives, actions préventives et actions de progrès


exemple de cartographie

Approche processus

phase 1


Approche processus

phase 2

phase 3


Approche processus

Système de Management Qualité PRO 09 Procédure Qualité Procédure Achats

page 1/1

Quoi Qui Où, quand, comment Enregistrement

01 Définir les besoins en achats. Production Suivant le mode opératoire Mop-09-001 Etat des stocks hebdomadaire (édition

ERP)

02 Rédiger les demandes d'achat Production

Maintenance - en éditant l'état des manquants (ERP) - ou en fonction des autres besoins des services

Etat des manquants (édition ERP) ou DA (For 09-002)

03 Consulter et sélectionner les fournisseurs Achats

suivant le mode opératoire Mop-09-002 (consultation d'au moins 3 fournisseurs pour toute commande > 2 500 € HT) Priorité aux fournisseurs de la liste des fournisseurs qualité et à leur classement.

Tableau de consultation des fournisseurs (BDD ACHATS)

04-1 Etablir les commandes et les éditer Achats En saisissant les commandes sur ERP (suivant Mop-09-003) ERP

04-2 Vérifier les commandes. Achats En signant la commande : Date, Nom et visa. Les commandes > 2 500 € HT doivent être contresignées par le responsable achats

Visa sur les commandes

04-3 Diffuser les commandes Achats En classant le folio 1 (suivant tableau des données qualité) En transmettant le folio 2 au fournisseur et le folio 3 au demandeur et en renseignant l'ERP

Classement et archivage du folio 1 + mise à jour ERP

05 Vérifier les produits et prestations achetées Production Suivant le mode opératoire de contrôle de réception Mop-09-

004 Classement et archivage de l'original du BL Fournisseur complété et signé

Indice Date Auteur Nature de la révision

B 12/02/2004 J. Mosca Modification de la limite de consultation à 2 500 € HT Vérification Approbation

Signé par / Fonction J. Mosca / Responsable Qualité F. Durand / Responsable Achats Date : 15/02/2004 20/02/2004

Visa : J M F D For 01.01 A

phase 4


Approche processus

18/01/05

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 en cours cibles 2003 2002 2001

% des NC fournisseurs / nb de commandes 0,97% 1,00% 0,98% 0,87% 0,78% 0,77% 0,81% 0,92% 0,89% 0,78% 0,88% 0,90% 1,10% 1,20% 1,50%

ratio des commandes livrées à l'heure 96% 92% 91% 93% 95% 94% 94% 92% 93% 95% 93,50% 94% 92% 88% 82%

valeur des produits en stock (M€) 2,1 2,3 2,4 2,3 2,4 2,1 2,0 2,0 1,9 2,0 2,2 2,5 2,5 2,8 3,2

Résultats antérieurs

mise à jour du :Tableau de bord qualité 2004

Processus / indicateurs

Processus Achats

2004

0,00%0,50%1,00%1,50%

en cours200320022001

% des NC Fournisseurs / nb de commandes

0,9%

phase 5


Approche processus

18/01/2005

Délai Resp. Etat

1 Etablir la liste des 10 fournisseurs respectant le moins le tx de service janv. 2004 FB Terminé

2 Organiser des audits auprès de ces fournisseurs mars 2004 JM Terminé

3 Valider les plans d'actions des fournisseurs avril 2004 FB + JM Terminé

4 S'assurer de la réalisation des actions décidées sept. 2004 FB Terminé

5 Analyser les résultats 2004 de ces fournisseurs janv. 2005 FB en cours

6 Organiser des audits auprès des fournisseurs n'ayant pas atteint les objectifs fév. 2005 JM

PLAN D'AMELIORATION CONTINUE 2004

Améliorer la qualité de service fournisseurs objectif : 94% fin 2004

PROCESSS ACHATS

phase 6


1 - Système de management de la qualité– Documentation

• expression de la politique et des objectifs qualité• manuel qualité• procédures exigées par la norme et documents

nécessaires à la planification et au fonctionnement des processus

• enregistrements qualité• documentation adaptée à la taille et à l'activité de

l'organisme, à la complexité des processus et à la compétence du personnel



Procédures

Manuel Qualité

Documents opérationnels

Modèles et formulaires

Enregistrements qualité

Données internes

Données internes

Données externes

Données externes

exemple de structure de la documentation du SMQ



1 - Système de management de la qualité– Maîtrise documentaire

Destruction

AnnulationRédaction

Archivage

Identification Validation Diffusion

Modification

UTILISATION

cycle de vie des documents qualité



2 - Responsabilité de la direction– Engagement de la direction

• communiquer en interne l’importance à satisfaire aux exigences des clients, aux exigences réglementaires et légales

• établir la politique qualité et les objectifs qualité• mener des revues de direction• assurer la disponibilité des ressources nécessaires

– Écoute client• exigences des clients déterminées et respectées



2 - Responsabilité de la direction– Politique qualité

• adaptée à la finalité de l’organisme• comprenant l’engagement

– à satisfaire aux exigences– à l’amélioration continue

• fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité

• est communiquée et comprise par tous• est revue quant à son adéquation permanente



2 - Responsabilité de la direction– Planification

• objectifs qualité – objectifs établis aux fonctions concernées– objectifs mesurables et cohérents avec la politique

qualité• planification du SMQ :

– identifier et planifier les ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs qualité

– doit comprendre les processus, les ressources nécessaires, l’amélioration continue

– doit assurer que les modifications sont maîtrisées et prises en compte



2 - Responsabilité de la direction– Responsabilités et autorités

• définir les responsabilités, les autorités et leurs relations mutuelles

• nommer un responsable qualité parmi l’encadrement• assurer la communication interne nécessaire au

SMQ



2 - Responsabilité de la direction– Revue de direction

• revoir le système qualité pour s’assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace

• éléments d’entrée– résultats d’audit, informations des clients– fonctionnement des processus, conformité du produit– actions correctives, préventives, changements,

recommandations d'amélioration• données de sortie

– amélioration du système et des processus– amélioration des produits– besoins en ressources



3 - Management des ressources– Ressources humaines

• S’assurer de la compétence des personnes ayant des responsabilités définies dans le SMQ : formation initiale et professionnelle, savoir-faire et expérience

• Compétence sensibilisation et formation – déterminer les besoins en compétences et en formation– pourvoir à la formation– évaluer l’efficacité des actions entreprises– sensibiliser tout le personnel au SMQ– enregistrer les documents relatifs à la formation et à la

gestion des compétences



3 - Management des ressources– Infrastructures : l’organisme doit déterminer, fournir

et entretenir les infrastructures nécessaires :• bâtiments, espaces de travail et installations

associées• équipements, matériels et logiciels • services support

– Environnement de travail • l’organisme doit déterminer et gérer l’environnement

de travail nécessaires pour obtenir la conformité du produit.



4 - Réalisation du produit– Planification de la réalisation du produit :

• documenter de la planification• déterminer les objectifs qualité du produit• documenter les processus et fournir les ressources• définir les activités de vérification et validation• déterminer les enregistrements qualité



4 - Réalisation du produit– Processus relatifs aux clients :

• déterminer les exigences spécifiées par le client, les exigences non spécifiées, mais nécessaires

• identification des exigences réglementaires et légales• revoir les exigences relatives au produit• résoudre les écarts et s'assurer de l'aptitude à

satisfaire l'ensemble des exigences• définir la communication avec le client (informations sur

le produit, traitement des offres, commandes, contrats, avenants, retours d'information, …)



4 - Réalisation du produit– Conception et développement

• planification : déterminer les étapes, les activités de revues, de vérification, de validation, les responsabilités et autorités, tenir à jour la planification

• éléments d'entrée : définis, documentés et revus• éléments de sortie : documentés, ils satisfont aux

exigences d'entrée, fournissent les informations nécessaires à la réalisation et les critères d'acceptation, les documents sont approuvés avant utilisation



4 - Réalisation du produit– Conception et développement

• revue de c&d : évaluer l'aptitude à satisfaire aux exigences, identifier et résoudre les problèmes (enregistrements).

• vérification de la c&d : vérifier que les éléments de sortie correspondent aux éléments d'entrée (enregistrements).

• validation de la c&d : confirmer que le produit est apte pour l'usage prévu (enregistrements).

• maîtrise des modifications : les modifications sont identifiées, documentées et maîtrisées (vérifiées, validées et approuvées avant mise en œuvre --> enregistrements)



4 - Réalisation du produit– Achats

• maîtrise des achats en fonction de l’importance des produits achetés

• évaluation et sélection des fournisseurs d’après des critères définis --> enregistrements

• les documents d’achat doivent contenir toutes les informations nécessaires (produit, procédures, processus, équipements, personnel, SMQ) --> validation

• vérification des produits achetés• définir si nécessaire les vérifications réalisées chez le

fournisseur



4 - Réalisation du produit– Production et préparation du service

• maîtrise de la production : caractéristiques du produit, instructions de travail, utilisation et maintenance des équipements, utilisation de dispositifs et activités de mesure et surveillance, mise à disposition, livraison, SAV

• validation des processus de production (procédés spéciaux) : qualification des processus, des équipements et du personnel, utilisation de méthodes et procédures définies, exigences pour les enregistrements, revalidation



4 - Réalisation du produit– Production

• identification et traçabilité --> enregistrements (si exigence)

• traiter la propriété du client : identifier, vérifier, protéger, entretenir. Informer le client en cas de problème.

• préservation du produit : identification, manutention, conditionnement, stockage et protection



4 - Réalisation du produit– Production

• maîtrise des Dispositifs de Surveillance et de Mesure :– déterminer les activités de surveillance et de mesure à

entreprendre dispositifs requis (DSM)– gérer et étalonner les DSM (enregistrements), les protéger– évaluer et enregistrer la validité des résultats de mesure

antérieurs en cas de non conformité d'un DMS– prendre en compte les logiciels utilisés pour la mesure et la

surveillance



5 - Mesure, analyse et amélioration– Objectifs

• démontrer la conformité du produit • assurer la conformité du SMQ• améliorer l'efficacité du SMQ

– Moyens• déterminer les méthodes• utiliser les techniques statistiques



5 - Mesure, analyse et amélioration– Surveillance et mesure

• satisfaction du client par rapport à ses exigences• audit interne : SMQ conforme aux dispositions planifiées

et à la norme ISO 9001, mis en œuvre et entretenu :– audits de processus, procédure, produit, …– audits planifiés et programmés– auditeurs indépendants– compte-rendu d'audit – plan d'actions– enregistrements (CR, NC, causes, actions, suivi, vérification

de l'efficacité des actions entreprises)



5 - Mesure, analyse et amélioration– Surveillance et mesure

• processus : aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés --> actions correctives si nécessaire

• produit :– satisfaction des exigences relatives au produit aux différents

stades de la réalisation. – enregistrement des mesures et contrôles (nominatif)– traitement formalisé des dérogations



5 - Mesure, analyse et amélioration– Maîtrise du produit non conforme

• identification et maîtrise des produits non conformes :– éliminer la NC et vérifier de nouveau le produit– ou accepter la NC par dérogation accordée par une autorité

compétente ou par le client– ou déclasser le produit

• traiter les effets des NC détectées après livraison• enregistrer les NC et leur traitement



5 - Mesure, analyse et amélioration– Analyse des données : déterminer, recueillir et

analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du SMQ et en évaluer les possibilités d'amélioration :

• satisfaction du client, • conformité aux exigences relatives au produit,• caractéristiques et évolutions des processus et des produits (y compris les opportunités d'actions préventives),• suivi des fournisseurs



5 - Mesure, analyse et amélioration– Amélioration :

• amélioration continue de l'efficacité du SMQ en utilisant :

– la politique et les objectifs qualité, – les résultats d'audits, – l'analyse des données, – les actions correctives et préventives, – la revue de direction




• actions correctives : objectif : éliminer les causes des non-conformités (internes et réclamations clients) :

– revue des non-conformités– détermination des causes des NC– évaluation du besoin d'entreprendre des actions correctives

(suppression des causes)– détermination et mise en œuvre des actions nécessaires– enregistrement des résultats des actions mises en œuvre– revue des actions correctives




• actions préventives : objectif : éliminer les causes de non-conformité potentielle :

– détermination des NC potentielles et de leurs causes– évaluation du besoin d'entreprendre des actions préventives

(suppression des causes)– détermination et mise en œuvre des actions nécessaires– enregistrement des résultats des actions mises en œuvre– revue des actions préventives mises en œuvre.



Vers l'intégration des systèmes– qualité : ISO 9001– environnement : ISO 14001– sécurité : OHSAS 18001

– Un seul système (SMI, SMQSE, …)– exemples

Les systèmes de management intégrés