Management de la qualité

Professeur Ghizlane Benazzouz

Ingénieur Docteur

Tables des matières

1. Historique de la qualité2. Qualité : définitions et concepts clés3. Les coûts de la non qualité4. Les enjeux de la qualité5. La normalisation 6. La certification 7. Le management de la qualité8. La mise en place d’un système de management de la qualité9. La politique qualité10. Les processus11. La documentation qualité12. Le manuel qualité13. Les procédure14. L’audit qualité15. L’amélioration de la qualité16. Les outils de la qualité

Chapitre 8: Projet qualité selon le guide iso PME-PMI

8.1 Introduction

8.2. Différentes rubriques de la Norme ISO 9001 : 2000

8.3. Amélioration continue du système de management de la qualité

8.5. Projet qualité selon le guide iso PME-PMI

Annexe 1 : Présentation de la Norme ISO 9001 : 2000

8.1 Introduction

Nous présentons dans ce chapitre la norme :Iso 9001 : système de management de la qualité : exigence.• ISO 9001 v2000 : Il s'agit d'une norme internationale qui liste en 30 pages les 51 exigences en matière de « SMQ » (version de décembre 2000 par distinction de la précédente version de 1994). Après une introduction qui précise l'approche processus et l'amélioration continue, les exigences sont explicitées en 5 chapitres :- Chap. 4 : « SMQ »- Chap. 5 : Responsabilité de la Direction- Chap. 6 : Management des ressources- Chap. 7 : Réalisation produit- Chap. 8 : Mesure, analyse et amélioration

8.2. Présentation de la Norme ISO 9001 : 2000

8.3. Amélioration continue du système de management de la qualité

8.4 .Projet qualité selon le guide iso PME-PMILes étapes

- Préalables à la mise en oeuvre- 4 commandements pour réussir- Etape 1 : le diagnostic- Etape 2 : la formation du responsable qualité- Etape 3 : la définition des objectifs- Etape 4 : le plan d'action- Etape 5 : la sensibilisation- Etape 6 : l'analyse et la rédaction- Etape 7 : la mise en œuvre- Etape 8 : l'audit interne- Etape 9 : l'audit à blanc- Etape 10 : la correction- Etape 11 : l'audit de certification- Etape 12 : évolution et progrès

Préalable à la mise en oeuvre

Décider de mettre en place une Démarche Qualité dans son entreprise, c’est accepter le fait que l’on va initialiser un nouveau "Projet d’Entreprise" qui concerne tout le monde, aussi bien la Direction que les collaborateurs, les institutions, les clients et les fournisseurs. Conduire un projet, c’est se donner les moyens d’atteindre l’objectif que l’on s’est fixé dans le respect de contraintes préalablement définies de charges, de budget et de temps. C'est entre autres :

. Identifier, définir et planifier précisément les étapes et les tâches à exécuter. Estimer les charges de chacune de ces grandes étapes et tâches. Gérer les ressources humaines et matérielles adéquates. Motiver les participants pour qu’ils s’approprient la démarche. Prévoir l’imprévisible pour anticiper les problèmes et disposer des solutions adaptées

Préalable à la mise en oeuvre

Décider de mettre en place une Démarche Qualité dans son entreprise, c’est accepter le fait que l’on va initialiser un nouveau "Projet d’Entreprise" qui concerne tout le monde, aussi bien la Direction que les collaborateurs, les institutions, les clients et les fournisseurs. Conduire un projet, c’est se donner les moyens d’atteindre l’objectif que l’on s’est fixé dans le respect de contraintes préalablement définies de charges, de budget et de temps. C'est entre autres :

. Identifier, définir et planifier précisément les étapes et les tâches à exécuter. Estimer les charges de chacune de ces grandes étapes et tâches. Gérer les ressources humaines et matérielles adéquates. Motiver les participants pour qu’ils s’approprient la démarche. Anticiper les problèmes et disposer des solutions adaptées. Mettre en place un tableau de bord pour rendre compte et maîtriser les coûts. Enregistrer les temps réellement passés et les dépenses pour connaître le coût du Projet Qualité. Mesurer périodiquement l’avancement pour pouvoir respecter les délais. Contrôler et valider les documents résultants. Communiquer au sein de l’entreprise pour informer des choix et de l’évolution du projet

Les 4 commandement pour réussir

Premier commandement :Rien ne fonctionnera sans la volonté infaillible et avérée du chef d’entreprise.

Second commandementL’implication de tous sera nécessaire

Troisième commandementLa mise en place de démarche qualité est un projetet sera gérée en tant que tel.

Quatrième commandementLe système devra vivre et s’améliorerL’analyse pertinente des résultats vous permettra de piloter l’entreprise sur la voie de la qualité et d’entrer dans une boucle de progrès qui consiste à manager les activités en quatre temps (roue de Deming) :. La planification. L’exécution. La vérification des résultats. L’analyse et la correction des dérives ou défauts

Etape 1 : Le diagnostic

C’est un audit qui permet de faire un Bilan initial.

Cette étape et le rapport qui en résulte, permettent à l’entreprise de se situer par rapport à une démarche qualité globale et par rapport à la norme choisie pour une éventuelle certification. Le Diagnostic oriente toute la suite du projet.

Ce diagnostic réalisé précise les forces et les faiblesses de l’Entreprise en matière de qualité, et les actions qu’elle doit entreprendre.

Etape 2: Formation du Responsable Qualité

Définir le poste de RQ. Désigné un Responsable Qualité. Donner au Responsable Qualité les compétences

nécessaires pour lui permettre de gérer (y compris délais et budget) et d’animer le Projet de mise en œuvre de la Qualité dans l’entreprise.

Etape 3 : Définition des objectifs

But de l’Étape :

Définir des objectifs cohérents avec la stratégie de l'entreprise et caractérisés par un ou plusieurs indicateurs.Pour information : un objectif s’exprime par un verbe d’action, et comporte une date et une quantification. Par exemple “Faire passer le taux de retours clients à moins de 1%, avant 3 mois”.

Etape 4 : Le plan d’action

But de l’Étape :

Cette étape a pour objet de mettre en place le Projet Qualité et de définir ses composantes, notamment l’enchaînement des tâches, l’identification des ressources, le planning, Elle permet de maîtriser la démarche Qualité comme tout projet. Le Responsable Qualité va construire ici l’outil qui lui permettra de suivre efficacement le déroulement du Projet dont il est responsable.Ce plan d’action permettra de réduire les risques d’échec comme le non respect des délais, le dépassement de l’enveloppe budgétaire, «l’essoufflement » de la démarche, la démotivation des acteurs, etc.

Faire valider ce plan d’action par la DirectionCette validation marquera le début de la phase opérationnelle du Projet.

Etape 5 : La sensibilisation

But de l’Étape :

Faire partager le même projet d’entreprise par tous les acteurs et les faire adhérer naturellement aux principes de base pour pouvoir les mettre en œuvre efficacement. Elle a pour enjeux l’amélioration de la communication et la consolidation de la culture de l’entreprise autour des concepts Qualité.

Il faut avoir un discours adapté au public et des supports de communication attractifs. .

Etape 6 : Analyse et Rédaction

But de l’Étape :

L’étape débouche sur la description du Système de Management de la Qualité qui sera appliqué. Elle présente globalement :. Le Manuel Qualité . Les processus et leurs interactions identifiées. Les procédures. Les instructions (gammes et modes opératoires,…). Les imprimés utiles (formulaires vierges) identifiés.. Tout autre document nécessaire …

Les actions à mener. Identifier les processus et leurs interactions, les modéliser en réalisant une cartographie des processus. Mesurer les écarts entre la situation actuelle et la situation attendue (situation attendue). Mettre à niveau le Système de Management de la Qualité et sa documentation . Rédiger la documentation finale

Etape 7 : Mise en Oeuvre But de l’Étape :

Système du Management de la Qualité (ou parties de ce Système) en service.

Les dispositions correspondantes sont en application : les activités et les processus sont maîtrisés, les interfaces entre service sont clarifiées, les Clients, les Personnels, la Direction ont une plus grande

satisfaction.? Corrections nécessaires

La Mise en œuvre peut faire apparaître certains manques ou défauts du Système de Management de la Qualité, non décelés lors de l’étape Analyse et Rédaction .

Les actions à mener Planifier la Mise en Oeuvre Prévoir les moyens humains, techniques et financiers

Réaliser la Mise en Œuvre Mettre en service les instructions concernées (Manuel qualité ,

Procédures , etc.) Mettre à la disposition de chacun les documents prévus et à jour et

vérifier leur bonne utilisation Valider la Mise en Œuvre Vérifier l'adaptation des mesures pour le service directement

concerné, et pour les autres services : absence de blocage, travail simplifié, responsabilités mieux définies, respect des règles

Gérer les écarts : selon la taille du problème, et avec les Personnels et Fonctions concernés :

Modifier les documents et/ou régler sans délai les questions pratiques qui se posent, ou bien

Signaler une non-conformité au Responsable Qualité ; ce dernier veillera à son traitement au cours de l’étape Correction .

Etape 8 : Audit interne

C’est une activité permanente qui doit être effectuée à des fréquences adéquates, et préalablement planifiée par la Direction et le Responsable Qualité.

Remarques et Observations.

L'audit interne peut éventuellement être sous traité, il reste "interne" dans la mesure où les conclusions ne sont transmises qu'à l'entreprise.

Le périmètre des activités auditées est en cohérence avec celui couvert par le diagnostic.

L’audit interne doit vérifier, à partir du référentiel, la structure documentaire et son appropriation par le personnel dans ses activités. Il doit aussi mesurer l’aptitude du système à atteindre les objectifs fixés.

Etape 9 : Audit à blanc

But de cette étape :

Bénéficier du jugement et des recommandations d’un auditeur certificateur. A noter : l’audit à blanc et l’audit de certification ne peuvent être réalisés par le même auditeur.

Les actions à mener. Faire réaliser l’Audit à blanc par un Auditeur certifié . Communiquer sur les résultats de l’Audit à blanc. Relancer la démarche vers l’amélioration du système de management de la qualité

Remarques et Observations.Le choix d'un auditeur extérieur à l’Entreprise garantit plus d’objectivité dans l’observation du système et les conclusions.

Bien que facultative cette étape est importante car elle fait progresser l’entreprise (l'aspect conseil n’existant pas dans l’audit de certification). 

Etape 10 : la correction

But de cette étape : Traiter les non-conformités , tout en améliorant le système qualité.  

Etape 11 : Audit de certification

But de cette étape : Obtenir, par l’audit d’un organisme certificateur , la reconnaissance

de l’efficacité de la démarche qualité mise en place pour les activités couvertes par le cadre de référence choisi.

Les actions à mener. Faire réaliser l’audit de certification par l’organisme de certification sélectionné. Communiquer sur les résultats de l’audit et fêter l’obtention du certificat. Relancer la démarche vers l’amélioration du système qualité.

Etape 12 : Evolution & Progrès But de cette étape :

Améliorer le fonctionnement de l'entreprise, pour une meilleure efficacité économique et une satisfaction accrûe des Clients et autres parties prenantes: Direction, Personnels, Actionnaires, collectivité…

Annexe 1 : Présentation de la Norme ISO 9001 : 2000

1. Domaine d’application

1.1. But de la norme : C’est le niveau de confiance dans l’aptitude à fournir régulièrement un

produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires qui est à démontrer.

La norme vise à accroître sans cesse la satisfaction du client (qui doit être mesurée et analysée). Il faut définir : Quels sont les produits et services ?Qui sont les clients, les partenaires ?

1.2. Périmètre d’application : L’entreprise est libre de son périmètre de certification :

Est-ce que c’est l’ensemble des activités de l’entreprise ou bien seulement des produits ou services particulièrement (exemple : service achat) qui sont concernés par la certification ?

L’entreprise a la possibilité d’exclure les exigences qui ne sont pas appropriées à l’organisme (exemple : conception et développement)

Dans une première partie, les buts de la norme ISO 9001 sont expliqués. Dans une

seconde partie, le périmètre d'application et les exclusions possibles sont traitées.

2 .Référence normative

L'application des références normatives

3 .Termes et définitions

Cette norme nous renvoie à la norme ISO 9000 : 2000 pour la compréhension du vocabulaire. Les termes

fournisseur / organisme / client sont explicités.

La chaîne d'approvisionnement est :Founisseur => Organisme (qui opère la démarche de certification) => Client

Exemple :• Organisme : L’entreprise X• Les fournisseurs : sont ceux auxquels l’entreprise

achète des fournitures ou des prestations (sous-traitants)• Les clients sont ceux auxquels l’entreprise livre le produit

(ou le service) issu de ses processus.

4 .Système de management de la qualité

4.1 Exigence générale l'entreprise doit définir et maîtriser les processus qui

conditionnent la qualité de ses prestations et produits ; Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ; Déterminer les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité

du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ; Assurer la disponibilité des ressources et des informations

nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus

Surveiller, mesurer et analyser ces processus ; Mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les

résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus

• Après l’identification du produit, des clients, il faut définir comment l’entreprise s’organise, en commençant par les processus (trois types : management, support et réalisation)

• Le manuel qualité est traité en particulier ainsi que la maîtrise des documents et enregistrements. Ces deux dernières activités doivent faire l'objet de procédures documentées.

4 .Système de management de la qualité

4.2. Exigences relatives à la documentation4.2.1. Généralité:

• La politique et les objectifs doivent être écrits et communiqués. • Il faut établir le manuel, les procédures exigées et les documents nécessaires à la

maîtrise de l’activité : modes opératoires, instructions de travail, consignes, planning et programmes de maintenance, programme de surveillance, …

4.2.2. Manuel qualitéIl s'agit dès lors d'élaborer un manuel qualité présentant :• la politique qualité, • l'approche processus de l'entreprise, • la cartographie, • la séquence et les interactions entre les processus, • le domaine d'application du Manuel et les exclusions, les procédures.

4.2.3. Maîtrise des documentsRédiger les six procédures obligatoires qui sont :

• Maîtrise des documents (4.2.3) • Maîtrise des enregistrements (4.2.4) • Traitement du produit non conforme (8.3) • Audit qualité interne (8.2.2) • Actions correctives (8.5.2) • Actions préventives (8.5.3)

4.2.4. Maîtrise des enregistrement

5 .Responsabilité de la direction5.1. Engagement de la direction

a/ communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales

b/ établir la politique qualité

c/ assurer que les objectifs qualité sont établis

d/ mener des revues de direction

e/ assurer la disponibilité des ressources

5.2. Ecoute clientLa direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin

d’accroître la satisfaction des clients.

Après l’identification des clients, l’entreprise doit indiquer comment elle organise cette « écoute ».

5.3. Politique qualitéLa direction doit assurer que la politique qualité :

a/ est adaptée à la finalité de l’organisme ;

b/ comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du SMQ

c/ fournit le cadre pour établir et revoir les objectifs

d/ est communiquée et comprise au sein de l’organisme ;

e/ est revue quant à son adéquation permanente.

5 .Responsabilité de la direction

5.4. Planification5.4.1. Objectifs qualité

La direction doit assurer que les objectifs qualité : sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de

l'organisme. sont mesurables et cohérents avec la politique qualité.

5.4.2. Planification du système de management de la qualitéLa direction doit assurer que :

La planification du système de management de la qualité est réalisé dans le but de satisfaire les exigences générales ainsi que les objectifs qualité.

• Un plan d'amélioration de la qualité est établi à partir des principes et objectifs qualité définis en amont. Ils définissent et intègrent une série d'actions préventives qui sont échelonnées dans le temps et maîtrisées en tant que tel. 

5 .Responsabilité de la direction

5.5. Responsabilité, autorité et communication5.5.1. Responsabilité et autorité :

La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de l’organisme.• Tous les employés dont la fonction affecte ou a une incidence sur

la qualité doivent être sensibilisés, responsabilisés dans la mission qui sont les leurs dans cette démarche. 

• Les responsabilités, les délégations et habilitations sont  définies, bornées, formulées (organigramme, fiches de poste, de fonction, répertoire des emplois, …).

5.5.2. Représentant de la direction5.5.3. Communication interne

5.6. Revue de directionLa direction doit, à intervalles réguliers planifiés, revoir le SMQ de l'organisme pour s'assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.

6 .Management des ressources6.1. Mise à disposition des ressourcesL'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour :

Mettre en œuvre et entretenir les système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité.

Accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences

6.2. Ressources humaines6.2.1. GénéralitéLe personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience. La compétence = combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle + savoir faire + expérience. Il s'agit ici d'identifier et mettre en place un suivi des compétences du personnel pour réaliser les tâches ayant un lien avec la qualité. Ce suivi peut être annuel et se caractériser par les entretiens individuels réalisés par l'encadrement.

6.2.2. Compétence, sensibilisation et formation a/ Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une

incidence sur la qualité du produit.b/ Pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins (Définir

les actions de formation à mettre en oeuvre pour combler les lacunes ou améliorer les compétences : plan de formation).

c/ Evaluer l'efficacité des actions entreprises (mesurer l'efficacité immédiat et différé des formations).

d/ Assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité (Impliquer le personnel dans le projet formation par rapport à ses finalités c'est-à-dire développer la prise de conscience sur le lien entre la réalisation de leur travail et la responsabilité directe sur l'atteinte des objectifs.)

e/ Conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience (Élaborer des procédures et documents qualité associés à la gestion des ressources humaines : accueil, intégration, recrutement, gestion prévisionnelle des ressources en matière de compétences, guide d'entretiens annuels, plan de formation, fiches individuelles d'efficacité des formations....)

6 .Management des ressources

6.3 Infrastructures :

L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit.

Les infrastructures comprennent selon le cas : les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées , les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus ,

les services support (tels que la logistique et les moyens de communication).

6.4 Environnements de travail

L'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit.

Identifier les facteurs influents sur la conformité du produit. Ces facteurs peuvent être humains ou et physiques. Facteurs humains = motivation, méthodes de travail, organisation, sécurité, valorisation des

compétences acquises Facteurs physiques = température des ateliers, bureaux, éclairage, bruit, hygiène, poste de travail

etc...

7 .Réalisation du produit7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUITL'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du SMQ.Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer selon le cas :

définir les objectifs qualité et les exigences relatives au produit., établir les documents nécessaires à la réalisation du produit, définir les activités de contrôle, vérification, surveillance et les critères pour accepter ou refuser le

produit. Ainsi, les processus décrits dans la cartographie doivent inclure les procédures de contrôle. définir les enregistrements nécessaires et pertinents pour assurer que les processus sont correctement

mis en oeuvre et que les produits sont conformes .7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit. L'organisme doit déterminer :

Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison,

Les exigences non formulées par le client, les exigences réglementaires et légales relatives au produit, toutes exigences complémentaires déterminées par l'organisme,

7.2.2. Revue des exigences au produit 7.2.3. Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en oeuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients.7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT7.4 ACHATS7.4.1. processus d’achat7.4.2. Informations relatives aux achats 7.4.3. Vérification de produits à acheter

7 .Réalisation du produit7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE7.5.1. Maîtrise de la production L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et préparation du service dans des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas :

a/ la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit ;b/ la disponibilité des instructions de travail nécessaires ; c/ l'utilisation des équipements appropriés ;d/ la disponibilité et l'utilisation de dispositifs de surveillance et de mesure ;e/ la mise en oeuvre des activités de surveillance et de mesure ;f/ la mise en oeuvre d'activités de livraison et de prestation de service après livraison ;

7.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service7.5.3. Identification et traçabilité7.5.4. Propriété des clients

Cette exigence concerne les produits, matières premières, composants, documents, logiciels, équipements fournis par le client pour être incorporés dans le produit final ou pour servir à la conception, à la livraison ou à la mise en service du produit. Après identification des éléments appartenant au client, l'entreprise doit prévoir de vérifier le produit (contrôle réception) si cela est opportun et possible, de le protéger

et de le sauvegarder (stockage 7.5.5. Préservation des produits

L'organisme doit identifier, définir et mettre en œuvre des processus pour préserver le produit pendant tout le cycle de vie du produit (de la réception des composants à la livraison).

Les processus sont relatifs à l'identification, à la manutention, au conditionnement, aux méthodes de stockage, de préservation (conditions de température, humidité, propreté, …).

7.6 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

8 .Mesures, analyses et amélioration

8.1. Généralités

8.2. Surveillance et mesures8.2.1. Satisfaction du client

8.2.2. Audit interne

8.2.3. Surveillance et mesure des processus

8.2.4. Surveillance et mesure du produit

8.3. Maîtrise du produit non-conforme

8.4. Analyse des données

8.5. Amélioration8.5.1. Amélioration continue

8.5.2. Action corrective

8.5.3. Action préventive