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Management de la qualité Pourquoi une démarche qualité ? - Mondialisation + d’offre et + de concurrence - Exigence des clients - Besoin de satisfaire le personnel - Complexité des produits et services - Analyse des risques > sureté et fiabilité des pdts et systèmes Satisfaction du client (au sens large) Comment satisfaire son client ? En répondant au mieux à ses exigences en matière de performances, coûts et délais. La qualité Quelles sont les définitions à retenir des avis des experts en matière de qualité ? Spécification, réalisation et besoin A- Insatisfaction C-Plus E-Gaspillage Innovation Qualité B-Défaut F Sur qualité D-Illusions Réalisati ons Spécificati ons

Management de La Qualité Résumé

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Management de la qualité

Pourquoi une démarche qualité ?

- Mondialisation + d’offre et + de concurrence- Exigence des clients- Besoin de satisfaire le personnel- Complexité des produits et services- Analyse des risques > sureté et fiabilité des pdts et systèmes

Satisfaction du client (au sens large)

Comment satisfaire son client ?

En répondant au mieux à ses exigences en matière de performances, coûts et délais. La qualité

Quelles sont les définitions à retenir des avis des experts en matière de qualité ?

Spécification, réalisation et besoin A-Insatisfaction C-Plus E-Gaspillage Innovation Qualité B-Défaut F Sur qualité D-Illusions

Quel organisme fait la référence de la qualité ?

ISO : Organisation Internationale de normalisation

Quelle est la définition de la qualité selon la norme ISO 9000 ?

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Quelles sont les spécificités d’un service ?

Intangibilité : Immatériel, Simultanéité de la production et la consommation : Non transportable, non stockable, consommé en même temps que sa production, se base sur l’interpersonnel principalement, Hétérogénéité : non renouvelable, évalué sur le résultat et la manière dont il est fourni.

Besoins Réalisations

Spécifications

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Quels sont les types de service ?

- Prestations de base : Spectacle, réparation …- Prestations associées : Services facilitant : Parking, rendez-vous Services différenciant face à la concurrence : Rapidité ..

Qu’est ce que la qualité d’un processus ?

Son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délaisChaque opération doit générer un produit identique au produit livrable satisfaisant l’opération suivant Enchainement Généralisation du concept : La qualité totale

Quelles sont les 4 composantes de la qualité ?

- La qualité de définition : identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charge

- La qualité de conception : élaborer les solutions qui permettent d’atteindre les niveaux de performances requis

- La qualité de réalisation : mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée

- La qualité d’accompagnement : proposer des solutions complémentaires attendues par chaque client

Quel est l’historique des démarches de qualité ?

1ère période : L’inspection (Taylor) : Détection des défauts, évaluation au rendement et division du travail, supervision de type surveillance par le département d’inspection.

2ème période : Le contrôle qualité : Contrôle de la qualité du pdt final, définition des niveaux de qualité acceptables, utilisation de statistiques et probabilités, par des ingénieurs qualiticiens.

3ème période : Assurance qualité : fiabilité des pdts et maitrise des coûts Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité requise

4ème période : La qualité totale : Gestion globale de la qualité au niveau de toutes les opérations et tous les processus du système et au niveau de tous les départements.

5ème période : Le système de management intégré : vision globale de l’entreprise qui aide à définir les politiques, objectifs, priorités arbitrages.

ISO 9004 ?

Ses principes permettent aux organisations d’améliorer leurs performances en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients.L’application des 8 principes ne s’inscrit pas impérativement dans une logique de certification.

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1- Orientation client : les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes

2- Leadership : les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme

3- Implication du personnel : Permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme4- Approche processus : Il s’agit d’identifier, en tant que processus les activités

permettant d’aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune, puis mesurer la performance de chaque processus et analyser la manière dont il peut être amélioré.

5- Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication des activités. comprendre les interdépendances

6- Amélioration continue : Doit être un objectif permanent de l’organisme :- Flexibilité : réagir rapidement aux opportunités- Mettre sous contrôle les différents processus- Analyser leur performance- Faire des propositions d’amélioration- Les mettre en œuvre

Se fait par le biais d’une revue régulière avec les responsables

7- Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations- Aptitude à démontrer l’efficacité des décisions- Aptitude à revoir, remettre en question et modifier les décisions- S’assurer de l’exactitude et fiabilité de l’info - Mettre les données à disposition aux personnes- Analyser les infos appliquant des méthodes valides

8- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses

fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent leurs capacités à créer de la valeur- Créer de la valeur pour les deux parties - Flexibilité et rapidité de réaction- Optimisation des coûts et des ressources- Etablir des relations qui équilibrent les gains à CT et LT- Mettre en commun l’expertise et les ressources

Act Plan

Check Do

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L’évolution de la norme ISO 9000 ?

VS 1994 : Norme : Ecrire ce que l’on fait, faire ce que l’on écrit, vérifier que ce que l’on a écrit a été bien faitAssurance qualité : Chasser : La pratique non formalisée, la pratique documentée non mise en œuvre, l’exigence de la norme non prise en compte

Vs 2000 et 2008 :Norme : SMQ orienté client, Processus, Efficacité, Amélioration continue, Implication des ressources humainesAssurance qualité : Auditeur

ISO 9001 ?

Le grand intérêt de la norme ISO 9001 réside dans l’importance accordée aux processus le fait d’orienter la démarche qualité sur le faire plutôt que sur le dire

Système de management de la Q   : Permet d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il comprend l’ensemble de l’organisation, procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le MQ.

+Responsabilité de la direction   : - Communiquer l’importance de satisfaire les exigences- Etablir la politique qualité- Mener des revues de direction- Assurer la disponibilité des ressources

+Management des ressources   : L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires +Réalisation du pdt   : L’organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit+Mesure, analyse et amélioration   : Surveillance

Approche processus (ISO 9001)Identifier les processus Décrire les processusRevoir+ Cartographie   : Offre une vue globale du fonctionnement d’un organisme, permet de visualiser ses processus, facilite le pilotage, facilite l’intégration des nouveaux

Démarches pour élaborer la cartographie   : - Identifier clairement les clients et leurs attentes- Etablir le couple Pdt/ Service – client- Identifier les processus opérationnels/ de réalisation (Produit, conception, fabrication,

vente, prestation)

MQDémontrer la conformité des pdts aux exigences

Accroître la satisfaction des clients

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- Identifier les processus de support/soutien (Ressources, formation, informatique, comptabilité, maintenance)

- Identifier les processus management/pilotage (Politique, stratégie, technologie et innovation, plan, budget, décision)

- Etablir la cartographie

Quels sont les différents coûts de la qualité ?

Coûts de prévention   : vérifier, prévenir et réduire les anomalies Agir sur les causes des anomalies Coûts de détection   : Vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité Recherche des anomalies Coûts des anomalies internes   : Frais supportés lorsque le produit est défectueux avant de quitter l’entreprise Coûts des anomalies externes   : Idem après avoir quitté l’entreprise

Quelles est la logique de l’amélioration du coût de la qualité   :

L’amélioration continue   :

Qu’est ce que l’amélioration continue ?Activité régulière permettant d’accroître la capacité de satisfaire les exigences des clients et les autres parties intéressées, en améliorant le système de management. Elle se base sur les constatations et conclusions d’audit, l’analyse des données, les revues de direction ou d’autres moyens qui mènent généralement à des actions correctives ou préventives.

Qu’est ce qu’une correction ?Action visant à éliminer une non-conformité détectée.

Préventif

Détection des erreurs

Curatif

BénéficeBénéfice

Curatif

Détection des erreurs

Préventif

QualitéNon qualité

Gestion de la

qualité

Non qualité

Page 6: Management de La Qualité Résumé

Qu’est ce qu’une action corrective ?Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée.

Qu’est ce qu’une action préventive ?Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable.

Qu’est ce qu’une revue ?Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné pour atteindre des objectifs définis.

La méthode de résolution de problème   :

Qu’est ce qu’un problème ?Il y a un problème lorsqu’on constate qu’une situation est non satisfaisante, qu’il existe un décalage entre la réalité et ce qui est attendu.

Qu’elles sont les phases de la résolution d’un problème ?1. Identifier les problèmes et en choisir un 2. Poser le problème3. Rechercher et vérifier les causes4. Rechercher des solutions et en choisir une5. Mettre en œuvre la solution6. Vérifier les résultats7. Consolider l’amélioration

Quels sont les différents types de problèmes ?- Précis- Flou- Accessible-peu accessible- Important-peu important

Comment poser le problème le plus clairement possible ?- Avec les questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

Combien ? (QQOQCPC)- En organisant un Brainstorming - En respectant les 4 règles fondamentales : Tout dire – En dire le plus possible – Ne pas

critiquer ni commenter – Piller les idées des autres

Comment choisir les solutions les plus efficaces ?- La feuille de relevés : Permet de collecter les données d’une manière fiable pour

pouvoir les analyser- Le vote pondéré : sélectionner les idées les plus importantes

Qu’est ce qu’une feuille de relevés ?Un tableau d’une ou deux entrées selon le nombre de critères de classement retenus contenant les valeurs d’une grandeur choisie (Nombre de pièces rebutées, nombre d’arrêts machine …). La feuille de relevés est préalable au diagramme de Pareto.

Page 7: Management de La Qualité Résumé

Qu’est ce que le diagramme de Pareto ?C’est un histogramme donc les plus grandes colonnes sont conventionnellement à gauche et vont décroissant vers la droite. Une ligne de cumul indique l’importance relative des colonnes. Il se base sur la loi 20/80.

Qu’est ce que la loi 20/80 ? 20% des causes produisent 80% des effets. Il suffit de travailler sur ces 20% là pour influencer fortement le phénomène.

Modalités d’utilisation du diagramme : (Voir le cours, 3ème partie, page 14)

Qu’est ce que le diagramme d’Ishikawa ?C’est un diagramme causes-effets ou arêtes de poisson (d’après sa forme).Il se fait en groupe, par brainstorming, en se basant sur les 5M et permet de classer les causes du problème.

Exemple :

Qu’est ce que les cinq pourquoi ?Permet de trouver la racine de la cause du problème en demandant « Pourquoi la cause ? » puis « pourquoi la cause de la cause ?» et ainsi de suite.

Effet

Environnement physique et humain

Personnel QualificationFormationExpérience

Façon de procéderProcédureCDC…

Matière

Equipement MachineMoyen

Matériel

Ce qui est consommable

Mauvais café

TempératureEau Système déréglé

Présentation Marque Dosage

Eau calcaire Javellisée

Sucre

Matière

Température eau

Réglages

Matériel

Entretien de la machine

Poussière

Implantation

MilieuMain d’œuvre Méthode

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Termes à retenir :

Un processus : Enchainement d’activités corrélées qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie et qui génère une valeur ajoutéeAction curative : permet de faire disparaitre une anomalie ou une situation indésirable observéeAction corrective : Permet de faire disparaitre les causes de l’anomalie observéeAction préventive : Permet de faire disparaître les causes d’une anomalie potentielleAmélioration continue : activité régulière cherchant à améliorer la capacité de l’entreprise à satisfaire ses clientsSpécification : Traduction des besoins du client en langage du producteurUn client fidèle : est un client qui vous confie ses besoins dans votre domaine d’activité, qui refait l’acte d’achat et qui joue le rôle de prescripteurL’approche taylorienne : s’inscrit dans une logique de détection, correction et pas de préventionL’assurance qualité : L’approche qualitéLa politique qualité : c’est le pourquoi de la démarche qualitéLa cartographie : Doit contenir tous les processus de l’organisme, y compris les processus externalisés, c'est-à-dire les processus dont la maitrise est confiée à un organisme externe.Le pilote : Doit veiller au bon fonctionnement du processusSystème : Un ensemble d’éléments en interaction dynamique orientés vers des objectifs communs.Caractéristique : Trait distinctif, peut être intrinsèque ou attribuée.Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposés.Développement durable : un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la satisfaction des besoins des générations suivantes.Macro processus : ensemble des processus liés, depuis la demande du client à la mise à disposition du pdt/service, pour répondre à une activité de l’entrepriseProcédure : Un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus.Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Système de management de la qualité : Exigences généralesL'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence, déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme, déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus, surveiller, mesurer et analyser ces processus.Exigences relatives à la documentationLa documentation du système de management de la qualité doit comprendre l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité, un manuel qualité, les procédures documentées et les enregistrements exigés par la présente Norme internationale. L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend le domaine d'application du système de management de la qualité.

Page 9: Management de La Qualité Résumé

Responsabilité de la direction : Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du système de management de la qualité ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité, la direction doit communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales, établir la politique qualité..Politique qualitéLa direction doit assurer que la politique qualité est adaptée à la finalité de l'organisme, comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité, fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité, est communiquée et comprise au sein de l'organisme; et est revue quant à son adéquation permanente.Responsabilité, autorité et communicationLa direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de l'organisme.La direction doit nommer un membre de l'encadrement de l'organisme qui, nonobstant d'autres responsabilités, doit avoir la responsabilité et l'autorité en particulier pour assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus...Revue de directionLa direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de l'organisme pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés.

Management des ressources : Mise à disposition des ressourcesL'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité et accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.Ressources humainesL'organisme doit déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit, de façon adaptée, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les compétences nécessaires, évaluer l'efficacité des actions entreprises, le savoir-faire et l'expérience.Environnement de travailL'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit.