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particulier
entreprise
employé
client
partenaire
Pour une EXpérience Client remarquableconférence
9 mai 2019
Carole Gosselin
conseillère en architecture d’entreprise
2
© Revenu Québec
3Qu’est-ce que l’eXpérience Client ?
INTERACTIONS
IMAGE
DE MARQUE
PRODUITS
PARCOURS
SUIVI
SERVICES
CLIENT
confiance écoute
simplicité
utilité
efficienceengagement
© Revenu Québec
4
Connaissance
clientLois
Pratiques d’affairesTechnologies
de l’information
Processus
État d’espritRèglements
Attitude
Personnel en contact avec la clientèle
Services
offerts
Publications
Communications
Qu’est-ce que l’eXpérience Client implique ?
CLIENT
Intermédiaires de service
Canaux de communication
© Revenu Québec
5
cX eX
Désigne l’expérience vécue par la
clientèle externe de l’organisation
Désigne l’expérience vécue par le
personnel interne dans son travail
quotidien au sein de l’organisation
1 Source Reimagine and Craft the Employee Experience, Deloitte
Il a été démontré que l’expérience employé avait
une incidence directe sur l’expérience client1.
6
cX uX
Désigne l’ensemble de l’expérience
client vécue avec l’organisation
Désigne l’expérience vécue
par un utilisateur avec un produit et
les interactions qui en découlent
uXcX
Source, User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX): What’s the Dif?, DigitalGov, Deloitte
7
© Revenu Québec
8
© Revenu Québec
9
© Revenu Québec
Motivation du secteur privé 1 Motivation du secteur public 2
Satisfaction
Revenus
Coûts
Notoriété
Opinion
Engagement
Lois et règlements
Administration
Fidélité
1 Source, http://www.focusgroupevents.com/article-zone/10-reasons-to-invest-in-customer-experience-now
2 Source, Transform the government from the outside in, Forrester
11
EXPÉRIENCE EMPLOYÉ
rétentionsatisfaction client
productivité
© Revenu Québec
12
TeamLab launches the world’s first digital art museum in Tokyo
Mondialisation
Médias sociaux
Numérique
13Pour livrer une expérience client
remarquable
Quelles sont les compétences à développer ?© Revenu Québec
14Pour livrer une eXpérience client remarquable
6 compétences à développer
• Approche stratégique de l’expérience client
• Culture centrée client
• Connaissance client
• Suivi transversal de l’expérience client
• Design thinking
• Gouvernance multisectorielles du cX
Gouvernance
Connaissance
client
Stratégie cX
Culture
centrée client
Suivi du cX
Design cX
© Revenu Québec
15La connaissance client
Connaissance
client
La stratégie et l’évolution de l’expérience client
s’appuient sur la connaissance de la situation
et du comportement du client
Comportement
Profil
Perception
Motivation Valeur
Conviction
© Revenu Québec
16Connaître les « jobs to be done » de nos clients
John Hammond
POURQUOI ?
65 ans
2 mètres
Sophia
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17L’analyse et le suivi de l’expérience client
Suivi du cX
La mesure et l’analyse de l’expérience client
vécue est réalisée dans une approche
transparente en amélioration continue
Persona
Carte d’empathie
Parcours client
© Revenu Québec
LES FAITSFAITS
inscription
attente
assistance
PERCEPTION
disponibilité
empathie
rapidité
EFFICACITÉ
FACILITÉ
ÉMOTION
INDICE CX
clarté
RÉSULTAT
corrélation
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19Le design de l’expérience client
Design cX
Le développement de l’expérience client
s’effectue selon l’approche de Design Thinking
comprendre
définir
concevoir
prototyper
tester
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20Le design thinking
01découverte
02analyse
03idéation
04expérimentation
05évolution
divergenceconvergence
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21La culture centrée client
Culture
centrée client
L’expérience client fait l’objet d’une gestion
du changement dynamique intégrée aux initiatives
de transformation de l’organisation
« L’obstacle le plus fréquent et peut être même le plus important
empêchant une organisation de réussir le virage centré client est
le manque de culture organisationnelle centrée client. »1
1 – Source, 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture, Harvard Business Review
22Caractéristiques de l’organisation centrée client
Culture
centrée client
© Revenu Québec
Faire vivre l’expérience client
© Revenu Québec
24La stratégie cX
Stratégie cX
Pour savoir où on s’en va et
partager une vision commune de la cible
© Revenu Québec
25
désirabilité
viabilitéfaisabilité
La stratégie cX à la croisée de 3 pôles
Ce que le client désire
Ce qui est acceptable
pour l’organisation
Ce qui est
technologiquement
faisable
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26La gouvernance de l’expérience client
Gouvernance
« La gouvernance est là pour aider à atteindre les objectifs du cX. Elle ne doit pas en contraindre
le développement et l’amélioration. »
orientations imputablesprocessus règles
STANDARDS
cadence soutenue
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27Exemples de pratiques de gouvernance
AGILITÉ
COHÉRENCE
PERTINENCE
COMPÉTENCE
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Gouvernance
Connaissance
client
Stratégie cX
Culture
centrée client
Suivi du cX
Design cX
Vue d’ensemble
Partager
Former
responsabiliser
répondre aux
préoccupations des
employés
valoriser le
succès
identifier QUI
sont nos clients
analyser et agir
à partir des faits
Connaître les jobs
to be done
donner vie
au client (Personas)
analyser
le parcours
Mobiliser
Être agile
langage clair
TesterCo-créer
Publier ses progrès
Conclusion
© Revenu Québec
Merci !
Carole Gosselin
conseillère en architecture d’entreprise
Direction des stratégies et de l’architecture d’entreprise
Revenu Québec
linkedin.com/in/carole-gosselin-0b47595