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MANUEL QUALITE

OFFICE DU TOURISMEINTERCOMMUNAL DE

SERRE CHEVALIER VALLEE

Rédaction Marjorie RADENE-RATANE RAQ Vérification

Nicole HERMIL Assistante Direction Validation

François BADJILY Directeur

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SOMMAIRE

Introduction

1. Engagements envers la collectivité 1.1 Présentation globale de l'OT de Serre Chevalier Vallée

2. Engagements en interne à l'OT 2.1 Politique et objectifs2.2 Gestion des Ressources Humaines2.2.1 Le recrutement 2.3 Formation du personnel 2.4 Moyen mis en place pour la réalisation des missions de l'OT2.5 Communication interne 2.6 Le Manuel Qualité 2.7 Évaluation et plan d'action 2.7.1 Indicateurs d'activité2.7.2 Indicateurs de qualité 2.8 Développement durable

3. Promotion 3.1 Stratégie promotionnelle 3.2 Site internet 3.3 Charte graphique 3.4 Brochures éditées par l'OT 3.5 Papier en-tête 3.6 Bilan de la stratégie promotionnelle

4. Engagements envers les Institutionnels du tourisme 4.1 Comité Régional du Tourisme et Comité Départemental du Tourisme 4.2 Mise à disposition de l'information départementale et régionale4.3 Autres institutionnels 4.4 Observatoire du Tourisme

5. Engagements envers les socioprofessionnels 5.1 Représentativité 5.2 Communication envers les socioprofessionnels 5.3 Diffusion de la documentation 5.4 Actions communes 5.5 Avantages et services aux partenaires

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6. Engagements envers les visiteurs 6.1 Accès à l'OT6.2 Environnement 6.3 Aménagement des locaux6.4 Accueil du client 6.5 Information du client 6.6 Gestion de l'information6.7 Gestion des stocks 6.8 Accueil téléphonique 6.9 Courrier 6.10 Accueil de la clientèle spécifique

7. La Boutique

8. Organisation d'événements 8.1 Réflexion dans le choix d'une organisation événementielle 8.2 Première étape 8.3 Deuxième étape 8.4 Gestion de l’événement en amont 8.5 Pendant l’événement 8.6 Après l'événement

9. Commercialisation 9.1 Stratégie commerciale 9.2 Relation avec les socioprofessionnels 9.3 Relation avec les autres partenaires 9.4 Relation avec la clientèle 9.5 Commercialisation et promotion des produits 9.6 Suivi des ventes et bilan

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Introduction

Ce manuel décrit le fonctionnement de l’Office du Tourisme Intercommunal de Serre Chevalier Vallée au travers de son Système de Management de la Qualité mis enplace selon les objectifs nationaux de qualité des OTSI.Il s’applique sur les bureaux de Villeneuve/La Salle les Alpes (siège social), de Chantemerle/Saint Chaffrey et du Monêtier les Bains. Sa gestion est sous la responsabilitédu Responsable Qualité (RAQ).

Le chapitre « Boutique » du cahier des charges n'est pas applicable à l'OT de Serre Chevalier Vallée.

Les documents de référence concernant la démarche qualité de l'OT de Serre Chevalier Vallée sont mentionnés dans la liste des documents applicables, des domaines d'information à gérer et dans le Règlement d'Attribution de la Marque Qualité Tourisme.

Annexe 1 : objectifs nationaux de qualité pour les Offices du Tourisme Annexe 35 : précisions relatives au référentiel Annexe 2 : liste des documents applicablesAnnexe 3 : domaines d'information à gérerAnnexe 4 : procédure de fonctionnement de la marque (RAM)

Abréviations utilisées PA : personnel d’accueilOT : Office de TourismeFROTSI : Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’InitiativeCDT : Comité Départemental du TourismeCRT : Comité Régional du TourismeMAQ : Manuel QualitéRAQ : Référent QualitéRAM : Règlement d’Attribution de la Marque GTLQ : Groupe de Travail Local QualitéREV : Révision PR : ProcéduresMOD : Modèle Mo : Mode opératoire

Blog QualitéUn blog qualité a été créé contenant le MAQ et l'ensemble des procédures. Il est administré par les deux RAQ. Tout ce qui est publié sur le blog est considéré comme validé par la Direction.

Pour accéder aux annexes, modèles et procédures présents dans le MAQ, cliquer sur le document souhaité apparaissant en bleu et souligné.

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1. Engagements envers la collectivité

1.1 Présentation globale de l'OT de Serre Chevalier Vallée

L'OT de Serre Chevalier Vallée est constitué de trois bureaux d'accueil (Chantemerle, Villeneuve et Le Monêtier les Bains). Le siège social est situé à Villeneuve/La Salle les Alpes. Il est classé en catégorie I.

Annexe 5 : arrêté de classement

L'OT de Serre Chevalier Vallée a été créé par arrêté préfectoral en date du 23 Juin 1983. Il a été créée pour effectuer une mission confiée par les communes de Saint Chaffrey, La Salle les Alpes et le Monêtier les Bains qui exercent un contrôle global et a posteriori de son activité. Son objectif essentiel est de faciliter la coordination de tous les efforts contribuant au développement harmonieux de la station de Serre Chevalier Vallée et à sonunité.

Annexe 6 : arrêté préfectoral du 23 Juin 1983Annexe 7 : statuts

STATUT EPIC

ADMINISTRE PAR Un Comité de Direction Un PrésidentUn Vice-Président Un Directeur

CONVENTION Convention collective des Offices du Tourisme Annexe 8 : conventions d'objectifs des 3 communes

ENGAGEMENT QUALITE Délibération du Comité de Direction du 14/05/2012Annexe 9 : délibération qualité

LABELLISATION Tourisme et Handicap Famille Plus Montagne

PRESIDENT Mr Pierre BOUVIER, Maire du Monêtier les Bains

VICE PRESIDENT Mr Alain FARDELLA, Maire de La Salle les Alpes

DIRECTEUR GÉNÉRAL ET ORDONNATEUR

Mr François BADJILY Désigné par les membres du Comité de Direction par délibération du 05/07/2010Annexe 10 : délibération de reconduction

MASSE SALARIALE 710 430 €

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2. Engagements en interne à l'OT

2.1 Politique et objectifs

L'OT de Serre Chevalier Vallée a mis en place une démarche Qualité afin de : - proposer un service accueil optimal à la clientèle (accueil physique et téléphonique, informations justes et précises, confort des lieux...)- augmenter la notoriété de Serre Chevalier Vallée - augmenter le chiffre d'affaire de la Centrale de Réservation - être un référent en matière de qualité et montrer l'exemple afin d'inciter les acteurs locaux concernés par l'accueil à mettre eux aussi en place une telle démarche

Cette politique est en page d'accueil du blog Qualité, signée par la Direction. Le plan d'action de l'OT est défini annuellement. Le bilan est transmis sous forme de brochure, « Le Saviez-Vous ? » à l'ensemble du personnel et des partenaires de l'OT.

Annexe 26 : objectifs de la politique stratégique Annexe 11: plan d'action 2013 Annexe 12 : Le Saviez-vous ? 201 3

2.2 Gestion des Ressources humaines

L'organisation de l'OT est définie par la Direction. Chaque employé dispose d'une fiche de poste nominative qui décrit ses missions et ses responsabilités.

Annexe 13 : organigrammeMOD 14 : fiches de posteAnnexe 15 : règlement intérieur Annexe 16 : matrice des compétences

L'OT se compose de différents services :

La DirectionLe Directeur assure le fonctionnement de l'OT conformément aux règles énoncées dans lecode général des collectivités territoriales. Ses missions concernent : la mise en place de la politique commerciale et promotionnelle de la station en relation avec les partenaires locaux et en collaboration avec les organismes départementaux, régionaux et nationaux, représentation de la station à l'extérieur, coordination des services de l'OT, gestion du personnel, gestion budgétaire.Il est aidé dans ses fonctions par une Assistante.

L'assitante de Direction est détachée à l'Office de Tourisme de Briançon en vue de la fusion des deux OT.

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Le service Qualité Pour assurer la coordination et la dynamique de la démarche Qualité, Mme Marjorie RADENE-RATANE a été nommée responsable Qualité par la Direction, assistée d'un binôme, Mme Sylvie LAVIN. Elles s'engagent à suivre la réalisation de la démarche, à vérifier que les procédures sont réellement appliquées par l'ensemble du personnel, à proposer des actions correctives en concertation avec l'ensemble de l'équipe afin d'améliorer l'organisation à mettre en œuvre.

Le service accueil Le service accueil est la « vitrine » de la station : trois bureaux d'accueil, situés au cœur des villages. Sa mission est d'informer le visiteur à l'accueil et au téléphone. Il est composé de 3 responsables de bureau, d'un agent d'accueil permanent et de saisonniers.

La Centrale de RéservationLa Centrale de Réservation met en marché l'offre de Serre Chevalier Vallée autour de la création de divers produits correspondant à la demande de la clientèle et en participant à des actions commerciales (salons...). Le personnel est constitué d'un responsable, d'un agent de réservation et de commercialisation, de deux agents de réservation à temps pleinet d'un agent de réservations à temps partiel.

Le service événements / animations Le service événements/animations met en place et coordonne le programme d'animations des saisons d'hiver et d'été dans toute la vallée. Il organise et gère les événements en collaboration avec la Direction de l'OT et les organisations extérieures. L'équipe est constituée de deux responsables de secteur, d'une secrétaire administrative à mi-temps etde saisonniers.

Le service patrimoine Une personne a en charge l'organisation et la gestion des visites programmées.

Le service communication – promotion Le service communication est composé d'une personne à temps plein qui établit le plan média et gère la recherche de partenariats visant à promouvoir la marque Serre Chevalier Vallée. Il collabore également sur les outils internet avec le service web.

Le service webLe service web est composé d'une personne à plein temps et d'une à mi-temps. Il a pour mission, au travers des axes de communication de la marque, de promouvoir la destination sur les différents supports multimédia que ce soit sur internet ou en local. Il est également en charge de la diffusion de l'information auprès des autres services et des acteurs locaux.

Le service presseGéré par une agence de presse (prestataire externe), il a pour objectif de promouvoir la station de Serre Chevalier Vallée auprès des médias locaux, régionaux, nationaux et internationaux au travers d'articles de presse et de reportages audiovisuels.

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Le service comptabilité/administratifLe service comptabilité/administratif est composé de deux personnes à temps plein. Il gèrele budget général de l'OT (dépenses, recettes, TVA...), les ressources humaines au niveauadministratif (salaires, congés payés, contrats, mutuelle, tickets restaurants...), le plan de formation du personnel et assure le suivi du matériel.

2.2.1 Le recrutement

L'OT de Serre Chevalier Vallée emploie 18 permanents dont 2 à temps partiel. En saison, 12 saisonniers sont recrutés l'hiver et l'été pour le service accueil et le service événements/ animations. Le recrutement du personnel est effectué par la Direction, assisté d'un responsable de service. Le recrutement comporte 8 étapes :- Définition des besoins - Recherche des candidats - 1ère sélection parmi les saisonniers qui ont déjà travaillé au sein de l'OT et qui souhaitent renouveler leur candidature- Et / ou pré-sélection sur dossiers de candidature (CV et lettre de motivation) - 2ème pré-sélection lors de l'entretien de fin de saison pour le personnel ayant déjà travaillé à l'OT ou entretien de recrutement pour les nouvelles candidatures - Entretien en langues étrangères (anglais et italien) pour le PA - Choix du candidat - Accueil et intégration du candidat

=> Blog qualité : bloc Ressources Humaines - PR RH N°1 : intégration du personnel MOD 26 : fiche évaluation nouvel entrant

2.3 Formation du personnel Un plan de formation est proposé chaque année par le service administratif à la Direction de l'OT. Il est composé de 4 types de formations : - formations souhaitées par le personnel, transmis une fois par an au service administratif - formations décidées au cours des entretiens d'évaluation visant à améliorer les compétences de l'employé (perfectionnement en langues étrangères ou en informatique pour le PA, par exemple)- des visites de sites (visites du patrimoine), de prestataires d'activités, d'hébergements sont aussi programmées tout au long de l'année- des formations internes concernant l'outil Web, etc...

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Chaque employé note nominativement les visites chez les prestataires et les formations en interne qu'il effectue sur un document sur le serveur comptabilité. Il est relevé toutes les 3 semaines par le service administratif pour mise à jour sur les fiches individuelles de formation. A partir des fiches individuelles de formation et des entretiens est établi le tableau prévisionnel de formation sur 3 ans.

MOD 01 : Fiche individuelle de formation MOD 13 : Plan de formation prévisionnel

En début de saison, une réunion de formation est organisée pour le PA avec le domaine skiable (l'hiver), le service animation et la Centrale de Réservation.

Une fois par an, chaque employé rencontre la Direction pour un entretien individuel d'évaluation, en présence de son chef de service. Un bilan de son travail est effectué, des objectifs lui sont fixés et les éventuels besoins en formation sont identifiés. Une fiche d'évaluation est complétée durant l'entretien, qui sera signée puis classée dans le dossier de l'employé.

2.4 Moyens mis en place pour la réalisation des missions de l'OT

En tant qu'EPIC, l'OT est soumis à la comptabilité publique. Il a un budget Principal (2 271 074 €), un budget annexe Commercial (841 049 €) et un second budget annexe Centrale de Réservation (2 582 829 €). Le service comptabilité tient à jour les trois budgets de l'OT et assure son suivi grâce au logiciel Emagnus.

Annexe 17 : budget prévisionnel 201 3

Chaque employé dispose de matériel de bureautique et informatique. Des véhicules et destéléphones sont mis à disposition selon les besoins des services.

2.5 Communication interne

A chaque début de saison, une réunion avec l'ensemble du personnel est organisée afin de transmettre la politique générale de l'OT.

Une réunion des chefs de service est fixée au moins une fois par mois selon la période. Un mail est envoyé à chaque service l'informant de la date et de l'heure de la réunion. Au cours de ces réunions, un tour de table est effectué et chacun informe de l'avancée de sesdossiers respectifs. A chaque réunion, un compte rendu est rédigé et envoyé par e-mail à l'ensemble du personnel et conservé sur le serveur information. D'autres réunions ponctuelles sont organisées au niveau de la Centrale de Réservation, du service animation et du service accueil en relation avec le service qualité.

MOD 12 : modèle compte rendu de réunion

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2.6 Le Manuel Qualité

La responsabilité du MAQ et de l’ensemble des documents Qualité incombe au RAQ et son binôme qui les rédigent. Elle est approuvée par la Direction.

Le MAQ original est conservé par le RAQ. Il est accessible à l'ensemble du personnel sur la page d'accueil du blog Qualité.

Une note imprimée sur papier en-tête est transmise avec le contrat de travail de tout nouvel arrivant lui indiquant qu'il s'engage à lire le MAQ sur le blog Qualité et à en respecter les procédures. Il doit signer cette note qui sera ensuite classée dans son dossier personnel.

Annexe 18 : note d'engagement de lecture du MAQ

L'ensemble des documents est indexé selon le principe suivant :

Annexe 19 : indexation

Un historique des révisions est tenu par le RAQ . Les révisions approuvées sont transmises par le RAQ à l’ensemble des destinataires et chaque destinataire s’engage à mettre à jour son document.

MOD 27 : tableau des enregistrements QualitéMOD 28 : liste des documents applicables

2.7 Évaluation et plan d'action

2.7.1 Indicateurs d'activités

Fréquentation de l'OTA Chantemerle et Monêtier, les passages sont notés au fur et à mesure sur une feuille prévue à cet effet. A Villeneuve, il existe un compteur de passages dans le SAS et un compteur d'appels automatiques sur le standard. Régulièrement, ils sont entrés sur le document Appels-Fréquentations sur le serveur Information qui calcule l’affluence de fréquentation selon le mois et l'année par rapport aux années précédentes.

MOD 02 : appels et passages => Blog Qualité : bloc Tâches communes aux trois bureaux - PR N°6 : comptage des appels téléphoniques et passages

Fréquentation du site internet Une fois par mois, le service Web fait un point sur la fréquentation du site internet de l'OT et de la Centrale de Réservation sous forme de statistiques. Ces statistiques sont envoyées par mail à l'ensemble du personnel et sont disponibles sur le serveur Information.

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CourrierTous les jours, le bureau d'accueil de Villeneuve, en charge de l'envoi du courrier, note surle document prévu à cet effet le nombre de brochures hébergements et le document des activités envoyés. Puis régulièrement, il met à jour le document général de compte des documentations envoyées sur le serveur Information.

MOD 03 : compte de la documentation envoyée

2.7.2 Indicateurs de qualité

Questionnaires de satisfactionUn questionnaire de satisfaction en français sous format papier est à disposition de la clientèle dans les bureaux d'accueil. Il fait l'objet d'une remise systématique le jeudi en saison d'hiver et d'été. Les questionnaires sont rentrés dans un tableau par le RAQ qui calcule automatiquement le taux de satisfaction.

Un bilan est fait 2 fois par an et présenté en réunion du GTLQ pour mise en place d'éventuelles actions correctives. Leur application et leur efficacité sont évaluées lors de laréunion suivante.

MOD 04 : questionnaire de satisfaction FR

Questionnaires Famille PlusDans le cadre du label Famille Plus, des questionnaires à l'attention des familles doivent être administrés selon un quota défini par saison et par période. Ils sont disponibles en format papier et et en ligne sur la page enfants du site internet. Ils sont ensuite envoyés à Cimbô Conseil, cabinet d'audit dédié au label qui les traitent et nous transmet les résultats pour l'ensemble des stations labellisées. Les résultats sont disponibles sur le serveur Information.

Suggestions et remarques orales des visiteursUne rubrique est dédiée aux remarques et suggestions orales de visiteurs sur le blog MainCourante. Un tableau y est publié et permet au personnel de rentrer la demande en ligne. Ce tableau est analysé et présenté en réunions du GTLQ de la même façon que les questionnaires.

MOD 15 : tableau des suggestions et remarques orales visiteurs

Satisfaction des partenairesUne fois par an, un questionnaire est envoyé à l'ensemble des socioprofessionnels de Serre Chevalier Vallée. Si les retours sont significatifs, une synthèse est faite et présentée en réunion des chefs de services et au GTLQ pour mise en place d'éventuelles actions correctives. Leur application et leur efficacité sont évaluées en cours d'année.

MOD 05 : questionnaire de satisfaction partenaires => Blog qualité : bloc Qualité – PR N°1 Q : gestion de la satisfaction des partenaires

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Traitement des réclamationsLes réclamations sont sous format papier et sont relevées quotidiennement par la personne qui en a la charge. Selon le sujet de la réclamation, elle est directement transmise aux services concernés par la réclamation et un accusé de réception est envoyé au client dans les 72h.

Si elle concerne directement l'OT, elle est visée par la Direction et une réponse est apportée dans les 72h.

Un tableau récapitulatif donne le sujet de chaque réclamation et sa traçabilité. Un bilan des réclamations est présenté en réunion du GTLQ pour mise en place d'éventuelles actions correctives.

MOD 06 : fiche de réclamationMOD 07 : détail réclamations=> blog Qualité : bloc Tâches communes aux trois bureaux : PR N°9 : réclamations, remarques, suggestions

Cahier des incidentsUne rubrique est dédiée aux dysfonctionnements internes de l'ot sur le blog Main Courante. Un tableau y est publié et permet au personnel d'inscrire les problèmes rencontrés au sein de l'ot, qu'ils soient matériels ou humains, mais aussi de faire part d'éventuelles idées et suggestions pour l'amélioration de ses services. Ce tableau est analysé et présenté en réunions des Chefs de Services, des actions correctives sont mises en place et leur application et leur efficacité sont étudiées lors de laréunion suivante.

MOD 16 : cahier des incidents

Groupe de Travail Local Qualité L'OT a mis en place le Groupe de Travail Local Qualité. Ce groupe se réunit 2 fois par an sur invitation de l'OT. Les personnes invitées à prendre part au GTLQ sont volontaires et impliquées dans les actions collectives pour une durée de 3 ans renouvelables. Au cours de ces rencontres, le GTLQ évalue le fonctionnement global du dispositif : analyse des synthèses des indicateurs qualité, actions correctives... A l’issue de ces réunions, un compte rendu mentionnant les personnes présentes sera envoyé à chaque membre constituant le GTLQ. Composition : OT :- François BADJILY, Directeur- Nicole HERMIL, Adjointe de Direction - Marjorie RADENE-RATANE, Responsable Qualité - Sylvie LAVIN, binôme Responsable Qualité Partenaires :SCV Domaine Skiable :- Patrick ARNAUD, Directeur Général Adjoint

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Représentants des hébergeurs : - Jean Louis JOSSERAND, Président de l'association de loueurs particuliers- Chantal POGNEAUX, Agent immobilier Représentants des commerçants :- Valéry CHAIX- Benoît LEGROSReprésentants des prestataires d'activités :- Thomas PASCAL, Prestataire d'activitésReprésentants des Communes :- Catherine CHAUVIN, Elue de Saint Chaffrey - Alain FARDELLA, Maire de la Salle les Alpes - suppléante Chrtsine VALLA, élue - Carole CISSE, Elue du Monêtier les Bains

2.8 Développement durable

L'OT de Serre Chevalier Vallée s'engage à :- mettre en place une politique de gestion des déchets en interne (tri sélectif, impression...)- pour le papier : un contrat est passé avec la Poste « Recy'go papier » qui collecte une fois par semaine le papier pour le recycler - sensibiliser son personnel à l'économie d'énergie (chauffage, électricité, co-voiturage, etc...) - favoriser les imprimeurs ayant un label environnemental - réduire l'impact sur l'environnement des événements dont il a la charge

Annexe 22 : Les Bons Réflexes

3. Promotion

3.1 Stratégie promotionnelle

La stratégie promotionnelle a pour objectif de renforcer la notoriété de Serre Chevalier Vallée et générer des réservations de séjours. Elle est construite autour d'un plan média (achat d'espaces publicitaires tous médias confondus) et d'un plan de promotion (participation à des salons Grand Public, sponsoring événementiel, co-branding...).

Les clientèles ciblées sont les suivantes : - Familles - Tribus : groupes constitués, quelque soit l'âge, hors famille - CSP : catégorie socioprofessionnelle favorisée (employés, profession intermédiaire...)- CSP + : catégorie socioprofessionnelle favorisée (cadres et cadres supérieurs...)

Toutes les informations sont disponibles et envoyées à l'ensemble des partenaires de l'OT sous forme de brochure « Le Saviez-Vous ?» .

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3.2 Site Internet

Le site internet www.serre-chevalier.com est disponible en français, en anglais et en italien. Des mini-sites en allemand, néerlandais, espagnol et russe sont également en ligne. Le site internet est géré par le service Web qui le met à jour quotidiennement. Lorsqu'une nouvelle information arrive, elle est directement envoyée au service Web qui la transmet à l'ensemble du personnel et la modifie sur le site. L'ensemble du site est contrôlé deux fois par an.

Consultation via des supports embarqués :Site mobile : détection automatique permettant l'affichage en version mobile sur les téléphones portables.Application Smartphone : possibilité de télécharger sur le site internet l'application dédiée à la station de Serre Chevalier Vallée via Androïd Market et l'App Store.Affichage d'un portail d'informations gratuites sur place lors de la détection du réseau Wifi de l'OT.

3.3 Charte graphique La charte graphique de Serre Chevalier Vallée est appliquée à tous ses supports.

Annexe 23 : charte graphique

3.4 Brochures éditées par l'OT

La documentation principale de l'OT est composée d'une brochure des hébergements et d'un document d'appel. Il édite également une brochure 1 fois l'été et 2 fois l'hiver regroupant les activités et des articles sur la vallée, le Serre Che News. Le programme d'animation est édité à part 5 fois par an. La brochure hébergements et le document d'appel sont traduits en anglais et en italien (Serre Che News traduit uniquement l'hiver) mais toute l'information est disponible en 2 langues étrangères sur le site internet et en anglais sur la dalle tactile à l'extérieur du bureau d'accueil de Villeneuve.

Annexe 24 : liste de la documentation éditée par l'OT

3.5 Papier en-tête

Annexe 27 : papier en-tête de l'OT

3.6 Bilan de la stratégie promotionnelle

Le bilan complet de la stratégie de l'OT est disponible sur le document « Le Saviez-Vous ? »

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4. Engagements envers les Institutionnels du tourisme

4.1 Comité Régional du Tourisme et Comité Départemental du Tourisme

Actions de promotion communes : participation à des opérations communes, communication produits. Participation à la base de données régionale SITRA.

Annexe 28 : convention SITRA

4.2 Mise à disposition de l'information départementale et régionale

Des brochures gratuites éditées par thème par le CDT sont en libre-service sur les présentoirs des bureaux d'accueil. 4 fois par an, le CDT contacte l'OT par mail pour lui proposer ses brochures. Le réapprovisionnement se fait en fonction de la proposition du CDT. Toute autre demande au niveau départemental, régional et national peut être traitées via internet.

Annexe 29 : stock brochures du CDT => Blog Qualité : bloc Documentation – PR N°3 St : éditions CDT

4.3 Autres Institutionnels

Offices du Tourisme de France (ex FNOTSI)Participation aux réunions d'information et de décision.

Fédération Régionale des Offices du Tourisme (FROTSI)Participation à des formations.

France MontagnesParticipation aux actions de communication et de promotion nationales.

4.4 Observatoire du Tourisme

COMÈTE : observatoire économique qui donne des indications de fréquentation des stations, à des dates données, après consultation des socioprofessionnels hébergeurs et qui dresse un bilan de fréquentation en fin de saison. Les résultats sont à disposition de tout le personnel sur le serveur information et des socioprofessionnels sur demande auprès de la Direction.

Annexe 30 : convention Comète

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5. Engagements envers les socioprofessionnels

5.1 Représentativité

L'OT est géré par un Comité de Direction comprenant des élus et des représentants des différentes catégories socioprofessionnelles. Il existe également d'autres commissions auxquelles ils participent : Commission Administration Générale et Finances, Commission Animations – Événements et Commission Promotion – Communication, Commission des marchés.

Annexe 31 : liste des membres du Comité de Direction

5.2 Communication envers les socioprofessionnels

Le service Web envoie régulièrement des e-mails d'information aux socioprofessionnels (nouveautés, ouverture/fermeture des hébergements, des commerces et des activités, informations concernant les événements et les animations, etc...) via la base de données « base sociopros ». Des « petits-déjeuners de l'info » sont organisés ponctuellement avec des thèmes différents abordés à chaque fois (exemple : explication des statistiques de fréquentation, animation des réseaux sociaux, etc...) où tous les socioprofessionnels de la vallée et de Briançon sont invités. Il leur est également adressé une fois par an le document intitulé « Le Saviez-Vous ?» qui regroupe toutes les actions menées pour la promotion de la destination.

5.3 Diffusion de la documentation

Le service animation s'occupe de la distribution des Serre Che News, des programmes et affiches animations et des flyers Pass Partout (été) chez tous les socioprofessionnels de chaque commune. Le PA diffuse la Carte d'Hôte chez les hébergeurs (hors loueurs particuliers et agences immobilières).

=> Blog qualité : bloc Documentation - PR N° 5 St : diffusion de la documentation OT

5.4 Actions communes

- Implication gracieuse ou à des conditions préférentielles pour des accueils (presse, TO)- Soutien et participation active dans le cadre de l'organisation de certaines manifestations- Visite de prestataires - Soutien aux porteurs de projets

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5.5 Avantages et services aux partenaires

Les socioprofessionnels, dont le siège social est dans l'une des trois communes de Serre Chevalier Vallée, apparaissent gracieusement sur nos éditions et le site internet. Les hôtels et les prestataires d'activités adhérant à l'OT de Briançon apparaissent également gracieusement sur nos brochures et le site internet. Ils ont la possibilité de laisser leur documentation dans les bureaux d'accueil de l'OT deSerre Chevalier Vallée.

=> Blog qualité : bloc Documentation - PR N° 4 St : éditions socioprofessionnels

6. ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS

6.1 Accès à l'OT

Le siège social de l'OT de Serre Chevalier Vallée est situé à Villeneuve (commune de La Salle Les Alpes) sur l'axe principal de la vallée (RD 1091), à 9 km de Briançon, et à proximité du départ des remontées mécaniques : 200 m du secteur « Fréjus » et 100 m dusecteur « Pontillas ». Le bureau d'accueil de Chantemerle (commune de Saint Chaffrey) est à 100 m de l'axe principal et jouxte le départ des remontées mécaniques. Le bureau d'accueil du Monêtier Les Bains se situe sur l'axe principal (RD 1091) et à 500 m du départ des remontées mécaniques.

Annexe 14 : carte position de l'OT

Signalétique de l'OT de Villeneuve (La Salle les Alpes) en provenance de Briançon et en provenance de Grenoble :

Annexe 20 : signalétique OT Villeneuve

Signalétique de l'OT de Chantemerle (Saint Chaffrey) en provenance de Briançon et en provenance de Grenoble :

Annexe 21 : signalétique OT Chantemerle

Signalétique de l'OT du Monêtier les Bains en provenance de Briançon et en provenance de Grenoble :

Annexe 25 : signalétique OT Monêtier

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6.2 Environnement

Le bureau d'accueil de Villeneuve se situe dans un centre commercial (visible de l'axe principal RD 1091) et son entrée principale se situe route de Pré Long. Devant le centre commercial se situe un grand parking (Parking du Rozé) de 200 places avec deux places réservées aux personnes à mobilité réduite.

Le bureau d'accueil de Chantemerle se situe dans le centre commercial du Serre d'Aigle à100 m de l'axe principal RD 1091. Devant le centre commercial se situent plusieurs parkings d'une capacité de 200 places avec deux places réservées aux personnes à mobilité réduite.

Le bureau d'accueil du Monêtier les Bains se situe sur l'axe principal RD 1091 au rez-de-chaussée d'une maison de village. Devant les locaux se trouve un parking d'une dizaine de places avec une place réservée aux personnes à mobilité réduite.

6.3 Aménagement des locaux

Les trois bureaux d'accueil sont équipés de chaises ou fauteuils avec petite table à disposition de la clientèle ainsi que de divers présentoirs avec de la documentation en libre-service et des panneaux d'affichage. Les présentoirs sont classés par lieu et par thème et mis à jour au moins 2 fois par jour. Un espace dédié aux enfants avec une petite table, des petites chaises, des jeux, des coloriages, des crayons a été aménagé dans le cadre du label « Famille Plus Montagne ».Des bornes internet et un accès WIFI sont également à disposition.

A Villeneuve, une partie de la banque d'accueil a été abaissée pour permettre l'accueil despersonnes à mobilité réduite et du matériel adapté est mis à disposition (ordinateur avec grand écran, téléphone avec grosses touches, appareil kit Soundshuttle) ainsi qu'une chaise.

=> Blog qualité : bloc Tâches communes aux trois bureaux - PR N°7 : entretien de l'espace accueil => Blog qualité : bloc Documentation - PR N°14 : mise à jour des présentoirs

Les horaires d'ouverture sont décidées en fonction de la fréquentation touristique et sont donc amenés à changer plusieurs fois par an (vacances scolaires, été, intersaison etc...). Ils sont visibles à l'extérieur de chaque bureau d'accueil, dans la brochure des hébergements, le Serre Che News, sur le site internet et sur le répondeur en trois langues.

MOD 08 : horaires OT Annexe 32 : liste des horaires de l'OT sur l'année

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Les numéros d'urgence sont affichés en trois langues à l’extérieur des bureaux d'accueil.

MOD 09 : numéros d'urgence

Des WC publics se trouvent à proximité.

6.4 Accueil du client

Le personnel d'accueil doit porter une tenue vestimentaire adaptée qui lui est fournie chaque saison par l'OT. Il est identifié par un badge qui mentionne sa fonction et les langues étrangères parlées.

MOD 10 : badges

Le PA doit être aimable, souriant, courtois, chaleureux et poli. Il donne la priorité au client, cesse toute tâche administrative et se rend disponible. Il cerne la demande du client afin de lui transmettre la meilleure information. Il gère les fils d'attente qui ne doivent pas excéder 6 minutes. Il est interdit de manger ou boire à l'accueil.

=> Blog qualité : bloc Tâches communes aux trois bureaux – PR N°1 : accueil de la clientèle en vis à vis

6.5 Information du client

Le PA doit mettre en avant les richesses de son territoire. Il oriente le visiteur en fonction de ses exigences et lui apporte des alternatives si besoin. Pour éviter de favoriser un produit aux dépens d'un autre, il propose plusieurs choix correspondant à la demande du visiteur.

Toute nouvelle information est transmise aux trois bureaux d'accueil et au webmaster qui la transmettra ensuite à l'ensemble du personnel via le flux RSS Infos Internes installés sur chaque poste de travail. Le PA du bureau de Chantemerle la met à jour sur la Main Courante qui se présente sous forme de blog et en informe le visiteur.

=> Blog qualité : page d'accueil : 4 procédure nouvelle info => Blog qualité : bloc Tâches spécifiques Chantemerle - PR N° 5 C : mise à jour blog main courante

6.6 Gestion de l'information

L'information est mise à jour au minimum avant chaque saison touristique. Ces mises à jour sont effectuées par les différents services de l'OT.

=> Blog qualité : bloc Documentation – PR N°6 St : mise à jour de l'information

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Les informations disponibles sous forme de liste sont également mises à jour au minimum deux fois par an, avant chaque saison touristique, et mise à disposition du personnel sur lapage d'accueil du blog Qualité. Les modifications sont enregistrées en temps réel dès que l'OT en est informé.

MOD 17 : domaines d'information à gérer

Les disponibilités des hébergements (hôtels, gîtes et chambres d'hôtes) sont affichées à l'extérieur des bureaux d'accueil de Chantemerle et du Monêtier les Bains, et sont disponibles sur la dalle tactile de Villeneuve.

MOD 11 : affichage des disponibilités

Le programme des manifestations est détaillé sur le programme d'animation qui comporte la date, le lieu, l'heure et le thème de l’événement ou de l'animation. Le détail des animations est également disponible en 2 langues étrangères sur le site internet.

Toute demande du visiteur, qu'elle soit régionale ou nationale, peut-être traitée grâce à internet.

6.7 Gestion des stocks

Brochures éditées par l'OTLa brochure des hébergements et le document d'appel sont stockées dans la réserve du bureau du service patrimoine / animation. Un tableau récapitulatif du stock et des commandes est disponible sur le serveur Information.

Les autres éditions sont dispatchées entre les trois bureaux. Les tableaux de tenue de stock sont sur le serveur information.

=> Blog qualité : bloc Documentation - PR N°1 St : éditions OT

Documents édités par des tiersN'importe quel prestataire peut déposer ses brochures aux bureaux d'accueil mais seuls ceux présents dans la brochure des hébergements, le Serre Che News et le document Pass Partout peuvent être mis sur les présentoirs.

Un mail est envoyé, à chaque début de saison, à l'ensemble des socioprofessionnels présents dans nos brochures pour les informer de la possibilité de déposer leur documentation et leur préciser qu'ils sont en charge du réapprovisionnement.

=> Blog qualité : bloc Documentation - PR N°2 St : éditons tiers

La documentation reçue spontanément est conservée le temps de sa validité. Elle peut être en libre-service (en dehors des présentoirs) si l'espace disponible le permet.

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6.8 Accueil Téléphonique

L'accueil téléphonique est assuré par le PA mais il donne la priorité au visiteur présent à l'accueil. Le standard est assuré par le bureau de Villeneuve. Le PA répond au téléphone sur les postes téléphoniques situés en retrait de l'accueil dans la mesure du possible. Lorsque le PA est déjà en ligne, il fait patienter le client et une musique d'attente est activée. Les demandes de documentations faites par téléphone sont traitées sous 48h. Un répondeur est activé pendant les périodes de fermeture de l'OT.

=> Blog Qualité : bloc Tâches communes aux trois bureaux – PR N°2 : accueil téléphonique

6.9 Courrier

Les demandes de documentations faites par téléphone, par courrier postal, par mail, sont enregistrées par le personnel d'accueil dans la base de données Opencontact. Les demandes effectuées via le site internet sont directement enregistrées dans cette base.Le bureau de Villeneuve est en charge de leur traitement, qui est effectué dans les 48h. Une lettre type est envoyée avec la documentation.

=> Blog Qualité : bloc Tâches spécifique Villeneuve – PR N° 3 V : saisie demande doc Open Contact=> Blog Qualité : bloc Tâches spécifiques Villeneuve – PR N° 4 V : expédition de la documentation

E-mailsTraités par le PA du bureau d'accueil de Villeneuve. Lorsqu'il s'agit d'une demande de documentation, un accusé de réception personnalisé estsystématiquement envoyé. Lorsqu'il s'agit d'une demande d'informations précises, une réponse personnalisée est faite au maximum dans les 24h suivant la demande. La demande ainsi que la réponse sont ensuite archivées dans les dossiers «Archives mails accueil reçus» et « Archives mails accueil envoyés » pendant 2 mois.

=> Blog qualité : bloc Tâches spécifiques Villeneuve – PR N°5 V – gestion de la boite mail « contact »

Fax et courrier postalLes demandes de documentation par courrier ou par fax sont traitées par le bureau qui lesreçoit dans les 24h. Elles sont ensuite transmises au bureau d'accueil de Villeneuve qui les conservent une saison (hiver 5 mois, été 3 mois). Le courrier est délivré par la Poste du lundi au samedi. Il est traité tous les jours par le PA qui le date, le trie et le transmet dans les différents services.

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6.10 Accueil de la clientèle spécifique

Clientèle à besoins spécifiques L'OT de Serre Chevalier Vallée, bureau d'accueil de Villeneuve, est labellisé « Tourisme et Handicap » pour les handicaps moteurs, auditifs et mentaux. Une partie de la banque a été abaissée avec à disposition un ordinateur et du matériel adapté à ce type de clientèle (téléphone, appareil auditif, ordinateur équipé de logiciels facilitant l'accès à l'information). Un blog spécifique http://www.handi-serreche.com/ est disponible en lien sur le site internet de Serre Chevalier Vallée et récapitule les activités, hébergements et services adaotés à ce type de clientèle.

=> Blog procédure : bloc Tâches spécifiques Villeneuve – PR N°9 V : mise en place de l'espace handi

Clientèle étrangère Le PA maîtrise au moins 2 langues étrangères. Le guide des hébergements, le document d'appel et le Serre Che News (hiver), édités par l'OT, sont traduits en anglais et en italien. Cependant, toute l'information touristique est également disponible en anglais et en italien sur le site internet.

Clientèle familiale La station de Serre Chevalier Vallée est labellisée Famille Plus Montagne. Un espace enfant avec petite table, chaises et jeux divers a été aménagé dans chaque bureau d'accueil. Un guide spécifique à l'attention des familles est disponible sur demande et en téléchargement sur le site internet.

Tourisme durable Une page du site internet est consacrée aux moyens de transport en commun circulant surle territoire (Skibus, navettes communales, petit train touristique, etc...). Une autre, intitulée « la bonne attitude » concerne la protection du milieu montagnard. Des affichages dans les bureaux d'accueil avec des thèmes différents (Parc des Ecrins, LPAO, les Patous, etc...) informent la clientèle sur notre environnement.

7. La Boutique

Le chapitre « Boutique » du cahier des charges n'est pas applicable à l'OT de Serre Chevalier Vallée.

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8. Organisation d’événements

8.1 Réflexion dans le choix d'une organisation événementielle- L'opportunité se présente et l’événement correspond à l'image de la station, apporte d'importantes retombées économiques et médiatiques : la station se porte candidat (ex. Tour de France, compétition sportive, ...)- L’événement répond à une demande ou à un besoin de nouveauté : la station le propose ou des partenaires le proposent (La Nocturne, etc...)

8.2 Première étape- Choix de la date la mieux appropriée sauf si celle-ci est imposée par un calendrier- Contact avec les partenaires incontournables pour obtenir leur accord avant de s'engager plus loin dans un premier temps

8.3 Deuxième étape- Établissement d'un budget prévisionnel à partir d'un cahier des charges qui nous est soumis ou qui est mis en place par la station ou les partenaires - Examen des ressources financières pour le prendre en charge dans le cadre du budget de l'Office de Tourisme ou en complément exceptionnel sollicité auprès des collectivités locales. Des demandes de subvention départementales et régionales sont également déposées- Présentation du projet aux commissions « animation-événement » et « finances »pour avis, puis validation par le Comité de Direction

MOD 18 : cahier des charges événements OT

8.4 Gestion de l’événement en amont- Discussion en interne avec le personnel concerné par la gestion de l’événement pour attribution des tâchesServices :. communication : pour plan média (choix des supports). internet : pour site internet, réseaux sociaux et e-mailing auprès des socioprofessionnels et diffusion de l'information auprès du service accueil . centrale de réservation : pour hébergement et mise en place éventuelle de produits . presse : annonce par communiqués de presse à des périodes différentes selon les médias, accueil de journalistes, demande présence de photographes, tournage images, .... animation : pour suivi logistique sur le terrain, mise en place animation, distribution des affiches, programmes auprès des socioprofessionnels. L'animateur du secteur concerné par l’événement est mandaté pour le suivre . Nicole HERMIL : pour autres postes . François BADJILY : pour coordination de l'ensemble- Information du PA auprès du visiteur grâce au flux RSS interne, le site internet, les flyers et « l'agenda du web » installé sur chaque poste de travail - Réunion des personnes extérieures intervenantes pour présenter l’événement en détail et remise d'un cahier des charges. Des visites sur le terrain sont programmées.

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- Réunions périodiques pour faire le point sur le dossier et étude des décisions d'avancement à prendre pour respecter les enveloppes budgétaires- Selon les événements, prévoir des mesures imposant le respect de l'environnement (sanctions à prévoir dans le règlement des courses)

MOD 19 : fiche type point événement

8.5 Pendant l’événement- Présence du service animation sur le terrain : respect du cahier des charges technique, mise en place signalétique, accueil et suivi des intervenants, animation, gestion remise des prix...

MOD 20 : fiche de renseignements intervenants

- Présence de Nicole HERMIL pour tâches autres que ci-dessus (accueil, gestion des inscriptions, présence remise des prix)- Attachée de presse : pour accueil journalistes- Présence de François BADJILY à des moments clés - Tenue spéciale fournie pour l'événement ou tenue de l'OT obligatoire

8.6 Après l’événement- Service animation : remise en état des locaux, retrait de la signalétique... - Bilan financier- Débriefing avec l'ensemble des intervenants- Envoi d'un questionnaire : avis sur organisation, informations sur hébergement

9. Commercialisation

9.1 Stratégie commerciale

L'OT recense toute l'offre d'hébergement et des prestataires d'activités et de services dansses brochures et son site internet deux fois par an. Il établit les priorités à mettre en place sur chaque type de clientèle en relation avec les prestataires. En collaboration avec le CDT, CRT, France Montagne,... il met en place son plan de promotion et participe aux divers salons avec les différentes institutions.

Annexe 33 : plan de promotion 201 3

L'OT définit en collaboration avec les remontées mécaniques, les écoles de ski, les prestataires divers et les hébergeurs adhérents de la centrale de réservation, les produits à mettre en place pour commercialiser la station (ski, détente, famille...)

MOD 21 : fiche participation produit

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9.2 Relation avec les partenaires de la vallée

L'OT a établi une convention de collaboration qui définit :- les conditions de participation des prestataires - les objectifs commerciaux - les conditions de vente - les conditions de réservation et d'annulation

MOD 22 : convention de collaboration Annexe 34 : conditions générales de ventes

Un questionnaire concernant tous les services de l'OT, dont la Centrale de Réservation, est envoyé une fois par an à l'ensemble de socioprofessionnels de Serre Chevalier Vallée.De plus le personnel de la Centrale de Réservation se rend régulièrement chez ses partenaires pour renforcer les liens de collaboration.

9.3 Relation avec les autres partenaires

D'autres conventions ou contrats précisent les modalités de partenariat avec :- L'OT de Briançon qui lui confie la commercialisation de ses prestataires- La plate-forme du CDT qui lui confie la commercialisation de ses prestataires - Les groupes, agences de voyages et comités d'entreprise

MOD 23 : convention de collaboration Pass Partout Briançon MOD 24 : contrat AV, groupes, CE

9.4 Relation avec la clientèle

L'OT a mis en place un service d'enregistrement des demandes client via le logiciel de réservation WINRESA, demandes prises en considération par les agents de la centrale de réservation.

Suivi des dossiers clients : - la demande du client est enregistrée dans la fiche client - l'envoi d'une proposition est faite pour chaque client, gardée dans le logiciel Winrésa afinque l'agent de réservation puisse valider le devis en réservation ou que le client le fasse lui même via le site internet- les relances sont faites lorsque le client a oublié de régler son acompte ou son solde hors délai (pour l'acompte : 6 jours et pour le solde 1 mois avant son arrivée),- après chaque paiement du client (acompte ou solde) un courrier de confirmation lui parvient par mail- une facture lui est remise lorsque le séjour est soldé

MOD 25 : Fiche client => Blog qualité : bloc Centrale de Réservation : PR N°1 R : vente de produit

Après chaque départ de groupe, un questionnaire de satisfaction est envoyé par mail afin qu'il puisse donner son avis sur le séjour.

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Pour la clientèle individuelle, un outil consommateur est mis en place : 3 jours après le départ du client, il reçoit un questionnaire via France Critic auquel il répond. La centrale deréservation est prévenue par mail que le client a bien répondu au questionnaire et peut alors aller sur une « admin » qui permet de publier les avis consommateurs sur son site internet.

9.5 Commercialisation et promotion des produits

Les produits de la centrale de réservation ont une brochure qui leur est réservée, sur le site internet de l'OT et de la centrale de réservation www.serrechevalier-reservation.com pour un maximum de visibilité.

A chaque début de saison, une réunion d'accueil est organisée pour le PA durant laquelle la centrale de réservation intervient et présente ses différents produits. De plus, lors des réunions des Chefs de Services, la centrale de réservation informe les autres services de la situation en cours.

Les produits de la centrale de réservation sont intégrés au plan d'action de communicationde l'OT (web, presse écrite, cobranding...) et au plan de promotion.

9.6 Suivi des ventes et bilan

Toutes les semaines en hiver et tous les quinze jours en été, la Centrale de Réservation fait un point sur l'état de ses ventes sous forme de statistiques. Elles sont disponibles sur le serveur Centrale de Réservation – Statistiques.Un point hebdomadaire est également fait concernant les ventes d'unités de la carte Pass'Partout.

Un rapport d'activité est effectué une fois par an via la brochure « Le Saviez-Vous ».

Les décisions de reconduire ou non certains produits sont prises en Comité de Direction eten Commission de Promotion.