Manuel d Ingenierie Touristique

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Le regard des partenaires Le

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Ingnierie touristique

Quatre tapes essentielles pour russir un projet touristique

savoir-faire et developpement en languedoc-rous sillon

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Ingnierie touristiqueQuatre tapes essentielles pour russir un projet touristique

savoir-faire et dveloppement en languedoc-roussillon

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Christian BOURQUINPrsident de la Rgion Languedoc-RoussillonSnateur

Le Languedoc-Roussillon, une terre cinq toiles !

Le Languedoc-Roussillon est une des rgions les plus prises en matire de tourisme. Et pour cause, il possde de nombreuses richesses ! Class quatrime destination touristique franaise, il attire incon-testablement par la beaut et la diversit de ses paysages.

La filire du tourisme est cratrice de richesses et demplois. Cependant, le tourisme rgional vit sur ses acquis et en grande partie sur des amnagements raliss entre 1963 et 1983. Ces amnagements continuent dtre attractifs pour 15 millions de touristes consommant plus de 100 millions de nuites par an. Mais leurs attentes voluent fortement, dans un environnement concurrentiel dsormais mondialis.

Le Languedoc-Roussillon doit donc apporter des rponses qualitativement de plus en plus sophistiques, volutives et adaptes. Les professionnels du tourisme nont pas tous conscience de cette urgente et ncessaire prise de conscience qui doit amener un changement en profondeur des prestations touris-tiques comme des modalits daccueil du touriste.

La Rgion Languedoc-Roussillon, chef de file du dveloppement conomique, sengage dans une politique forte, lisible et mobilisatrice pour cette filire qui reprsente 15 % du PIB rgional.

Il est aussi du devoir de la Rgion dinciter une meilleure ingnierie touristique afin de susciter lmergence dune nouvelle gnration de projets exemplaires par la rflexion mene en phase de conception.

Ce manuel dingnierie touristique, ralis en partenariat avec la Caisse des Dpts, est un outil qui doit tre largement diffus pour que chacun lutilise. Jai souhait que ce soit un document simple, utilisable tout au long de la vie dun projet. Il interpelle mais nimpose pas une dmarche norme. Il questionne mais napporte pas de rponse universelle. Il propose une dmarche itrative mais ne fige pas un calendrier dans le marbre.

Articul autour de quatre chapitres qui traitent respectivement de lapproche marketing, de lancrage territorial, du respect du site et du regard des partenaires, il se feuillette au gr des questionnements des matres douvrage publics qui il est prioritairement destin.


5lisabeth ViolaDirectrice rgionale Languedoc-Roussillon Caisse des Dpts

La Caisse des Dptsau service du dveloppementdu tourisme

Trs longtemps associ un tourisme de masse, sdentaire et ctier, le Languedoc-Roussillon doit adapter sa stratgie pour moderniser son image, diversifier son offre en tirant davantage parti de son patrimoine naturel et culturel, et ainsi constituer une offre la diffrenciant de celle de ses concurrents nationaux comme internationaux.

Actuellement, la clientle souhaite un hbergement moderne offrant de multiples services de qualit. Les infrastructures doivent voluer afin de rpondre aux volutions rglementaires et ces nouvelles exigences.

Crateur de valeur pour tous les territoires, le tourisme est aujourdhui une composante essentielle des missions dintrt gnral de la Caisse des Dpts. Elle sengage dans des oprations touristiques en partenariat avec les collectivits locales. Ces dernires interviennent pour faciliter lconomie du projet en association troite avec un oprateur professionnel de lindustrie touristique.

Laction de la Caisse des Dpts se fait directement en fonds propres aux cts de partenaires financiers privs pour la constitution de tours de tables de socits immobilires.

Les infrastructures sont confies en exploitation des oprateurs privs confirms, assumant le risque dexploitation et sengageant sur la dure au versement de loyers. Les projets dinvestissements doivent rpondre des critres prcis comme linscription dans une politique publique ou encore la performance environnementale.

La Direction rgionale Languedoc-Roussillon est mobilise afin de construire et dapporter une rponse adapte aux demandes qui lui sont adresses : elle tudie ce jour plusieurs projets de rhabilitation de sites du tourisme associatif et familial.Elle apporte son expertise et son savoir-faire ; elle participe au tour de table pour permettre lclosion dactions structurantes qui sappuient sur des modles conomiques viables et prennes.

Je souhaite que ce manuel dingnierie touristique vous apporte des informations utiles la ralisation de vos projets et vous permette daborder vos oprations dans les meilleures conditions de russite.


6Sommaire


7Sommaire

Lingnierie de projet touristique ................................................... 9

La phase de conception dun projet touristique ................................................10La vie dun projet touristique ..............................................................................12La stratgie rgionale pour le tourisme .............................................................14

Lapproche marketing ..................................................................... 17

Identifier les clients .............................................................................................19Cibler les clientles .............................................................................................23Construire un plan marketing .............................................................................29valuer pour voluer ..........................................................................................33

Lancrage territorial ......................................................................... 39

Reprer les dynamiques.....................................................................................41couter le territoire .............................................................................................47Formaliser son projet ..........................................................................................51Renforcer lattractivit .........................................................................................55

Le respect du site ............................................................................ 61

Apprhender un site ...........................................................................................63Sinscrire dans la durabilit ................................................................................69Intgrer un projet ................................................................................................73Mettre en tourisme un bien patrimonial .............................................................77

Le regard des partenaires .............................................................. 85

Prfigurer lconomie du projet ..........................................................................87Choisir un mode de gestion ...............................................................................93Formaliser un plan daffaires ..............................................................................97Promouvoir le projet ...........................................................................................101Le regard de linvestisseur : la Caisse des Dpts ............................................104


Lingnieriede projet touristique

9


10 Lingnierie de projet touristique

Il a t choisi, dans ce manuel dingnierie touristique, de faire un gros plan sur la phase de conception dun projet touris-tique. Cest ltape dinvention, de prfiguration mais aussi dan-ticipation. Elle donne le ton.

Dtailler la phase de concep-tion revient aborder le fonc-tionnement de lengrenage. Le croisement des regards enrichit progressivement la rflexion et appelle des prises de dcisions. Le projet prend forme et les condi-tions de sa faisabilit saffinent.

Commencer par lapproche marketing met en vidence lenjeu du questionnement sur les consommateurs-touristes. Il sagit de dfinir les clientles potentielles, de sintresser aux offres existantes qui connaissent du succs et de sinterroger sur les attentes de demain, pour dessi-ner un projet volutif.

La question de lancrage ter-ritorial amne prendre en compte une des spcificits de lactivit touristique : son lien troit avec le territoire. Les poli-tiques et dynamiques territoriales vont participer orienter les d-cisions. Au-del des objectifs de rentabilit, on pourra chercher optimiser limpact du projet sur lattractivit du territoire.

Les clientles sont de plus en plus soucieuses du respect du site.

Les notions de paysage et de durabilit, voire de rversibilit, sont des rflexions incontournables lors de la conception dun projet touristique. Comment construire aujourdhui sur un site, dans le respect de la rglementation et en cherchant une empreinte cologique la plus faible possible ?

La mobilisation de partenaires techniques ou financiers oblige formaliser un projet sous la forme dun plan daffaires. Le regard des partenaires parti-cipe construire et amliorer ce plan daffaires qui fait la synthse conomique, technique et finan-cire des rflexions menes dans la phase de conception du projet. Le plan daffaires sera rdig pour informer, expliquer et convaincre, il faudra en complment commu-niquer sur le projet.

Le manuel a t conu pour tre consult par les porteurs de projets touristiques et leurs partenaires. Il droule les logiques et croise les regards en cherchant quilibrer les approches.

Des exemples concrets, accom-pagns par la Rgion Languedoc-Roussillon, le ponctuent et intro-duisent des questionnements. Des encadrs mthodologiques prcisent les questions plus tech-niques et peuvent tre consults de faon indpendante. Les cha-pitres se terminent par quelques ouvertures et adresses utiles.

La phase de conceptiondun projet touristique

LE RESPECT DU SITE

LANCRAGE TERRITOR

IAL

L

APPR

OCHE MARKETING

LE R

EGA

RD

DES

PAR

TENA

IRES


10 Lingnierie de projet touristique 11

La phase de conceptiondun projet touristique

Concevoir un projet touristique,

cest croiser les regards. Amorcer

la rflexion par une approche

marketing place le client au cur

de la dmarche.

En insistant sur lancrage territorial

et le respect du site, la matre dou-

vrage donne du sens son projet.

Le regard des partenaires amne la

synthse et conduit lefficience.

LE RESPECT DU SITE

LANCRAGE TERRITOR

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OCHE MARKETING

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La phase de conception lance un cycle de vie du projet lchelle dune dizaine dannes. Abord dans une attitude de recherche permanente damlioration, le cycle de vie dun projet va voir se succder quatre tapes ayant chacune leur rythme et leur mthode.

La viedun projet touristique

La conceptionCest le moment de la formulation des objectifset de lidentificationdes lments cls du projet.

Cest une tapepour planifier et prvoiret donc dcider dengagerou non la mise en uvredu projet.

Chaque tape entrane lautre et vise tablir un cercle ver-tueux du progrs continu. Le rythme prend toute son im-portance. On parlera du tempo dun projet. Il fera se succ-der des priodes informelles dchanges, des moments dtudes, des temps durgence, de veille et dobservation.

Le passage dune tape lautre est crucial : il correspond une prise de dcision.

Dans tous les cas, pour conti-nuer tre attractif, un qui-pement ou un amnagement touristique doit se transformer pour rpondre aux volutions des attentes des clients.

Ralisation

Evalu

ation Adaptation

Con ceptio

n

Conception


12 Lingnierie de projet touristique 13

Aborder la phase de conceptiondun projet, cest dj anticiper

les tapes suivantes

La ralisation est la phase de mise en uvre. Les temps de construction et damnagements sont utiliss pour conclure les dmarches commerciales et former les quipes. Lorganisation, les contrles de cohrence et de calendrier, la mise en place doutils de veille et dvaluation sont essentiels. Puis vient la phase douverture aux publics.

Lvaluation va venir ponctuer la vie du projet. Il sagit de contrler, de vrifier les tapes de la mise en uvre, de comparer les rsultats enregistrs aux rsultats attendus et donc didentifier et danalyser les dcalages.

Ladaptation est le temps de la raction. Si les rsultats de lvaluation sont positifs, on pourra chercher capitaliser, gnraliser ou essaimer. Un cycle de correction simposera si la russite nest pas encore au rendez-vous.

Ralisation

Evalu

ation Adaptation

Con ceptio

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Conception



Le tourisme en Languedoc-Roussillon reprsente lui seul prs de 15 % du PIB rgional. Quatrime rgion touristique de France, le Languedoc-Roussillon accueille 15 millions de touristes et enregistre plus de 100 millions de nuites touris-tiques chaque anne.

Nanmoins, la mondialisation de la concurrence, la rvolution de linternet fixe et mobile, lexigence croissante des clientles touristiques et la crise conomique actuelle contraignent les destinations muter de la cueillette lindustrie touris-tique. La Rgion a pris cette problmatique bras-le-corps au travers de sa politique volontariste pour le tourisme vot le 28 janvier 2011.

Deux enjeux majeurs : structurer loffre touristique rgionale : le Languedoc-Roussil-lon doit construire une offre plus lisible et plus visible, profes-sionnelle et volutive, afin de proposer de nouvelles prestations de nouveaux touristes ; renforcer lattractivit du territoire : leffort doit porter sur le dveloppement de la promotion dune marque rgionale forte, Destination Sud de France Languedoc-Roussillon.

Nouvelle ambition, nouvelle organisationAfin de concrtiser cette nouvelle ambition pour le tourisme rgional, la Rgion a procd une ror-ganisation profonde du tourisme en Rgion, finalise le 1er septembre 2011.

Le pilotage de la politique touristique a t repositionn en Rgion, avec un budget et un effectif dou-bls. Outil prospectif majeur, lobservatoire rgional du tourisme a t intgr la Rgion.

La promotion, la communication et la mission Qualit Sud de France ont t confies la SEM Sud de France Dveloppement. Ce rattachement a mutualis et optimis les moyens par, notamment, un plan marketing unique destination produits et une promotion plus offensive sur les marchs trangers en particulier via les Maisons de la Rgion linternational.

Conformment ses engagements, la Rgion a cr une vaste structure de concertation des acteurs rgionaux du Tourisme : le Conseil consultatif du tourisme, compos de plus de 70 membres et large-ment ouvert sur lextrieur. Cette structure est lassemble gnrale du Comit rgional du tourisme.

Les filires touristiques du Languedoc-RoussillonLambition de la Rgion est de structurer et mettre en march les filires touristiques que sont le tourisme daffaires, la croisire, le tourisme de nature incluant loffre de montagne, lnotourisme, loffre patrimoniale (Chemins de lHistoire), la valorisation touristique de la plaisance maritime et fluviale. Afin de conforter lattractivit de la destination, la dmarche Qualit Sud de France, qui compte dja plus de 800 labelliss dans 9 filires, sera renforce et diversifie.

La stratgie rgionale pour le tourisme en Languedoc-Roussillon

Sud de France Languedoc-Roussillon, la marque dunedestination.

La marque de destination est un booster des retombes conomiques du tourisme notamment sur les marchs trangers.

Lambition : construire unedestination internationalementplbiscite afin de relever les dfis de la nouvelle donne touristique dans un contexte de crise.


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Lingnierie touristique au service des matres douvrages publics et privsLa Rgion a lanc une dmarche dingnierie destine tant aux matres douvrage publics que pri-vs. Celle-ci se matrialise par ldition du prsent manuel dingnierie touristique annonc dans la politique touristique rgionale et qui fera lobjet dune large diffusion. Les projets emblmatiques et innovants sont accompagns par latelier T-Sud, incubateur de projets touristiques associant lensemble des partenaires.

La formation et la professionnalisation des acteursLurgente ncessit de la formation et de la professionnalisation des acteurs est renforce par la conjonc-ture. Les lyces Georges Frche et mile Combes sont deux tmoignages forts de linvestissement majeur de la Rgion en ce domaine. La Rgion sattelle galement aux problmatiques de la formation continue des professionnels. Elle uvre galement la formation en tourisme des acteurs des secteurs du patrimoine, des activits de pleine nature, des destinations portuaires

La promotion sur les marchs franais et trangersLa promotion de la destination, notamment sur les marchs trangers et hors saison, est renforce avec la mobilisation des acteurs autour de la marque ombrelle Sud de France Languedoc-Roussillon. Sud de France Dveloppement travaille les principaux bassins metteurs de clientles haute contribution.

Communication promotion

Qualit de loffre

Patrimoine naturel

Art de vivreGastronomie

Patrimoineculturel

Les axes stratgiques- Monte en gamme- Diversification de loffre- Allongement de la saison- Innovation

Les destinations- Littoral- Avant pays- Montagne- Ville

Structurationde loffre Commercialisation

HBERGEMENTS MARCHANDS

Tourisme de nature Tourisme culturel

et patrimonialOenotourisme

Tourisme fluvialThermalisme

Plaisance et nautismeTourisme daffaires

Croisire


Lapproche marketing

identifier les clients ............................................................ x

cibler les clientles ............................................................ x

construite le plan marketing .............................................. x

analyser pour voluer ........................................................ x

Identifier les clients ................................................19

Cibler les clientles ................................................23

Construire le plan marketing .................................29

valuer pour voluer ..............................................33

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LeS touRISteS au CuR Du pRojet

une bonne connaissance des publics est ncessaire pour imaginer de nouveaux projets, ajuster et promouvoir les offres existantes.

18 Lapproche marketing

Il ny a pas un touriste type mais une grande varit de profils de clients, avec des budgets et des

aspirations tout aussi divers. Les offres touristiques sont dmultiplies, la saison dite touristique

voit ses dates bouger, les nouvelles technologies modifient les modes de consommation touristique,

le niveau dexigence augmente Bref, le comportement du touriste-consommateur change.

Face ces volutions et dans un contexte de concurrence forte, loffre touristique doit sadapter.

Cest la condition pour que les prestations restent performantes, pour que les structures touristiques

fidlisent leur clientle et se dveloppent. Tout projet touristique implique de sintresser ses clients

acquis ou potentiels : leurs attentes et besoins, les tendances

et les modes, les niches de clientles et les marchs

Une bonne connaissance des publics/clients per-

met dlaborer pralablement des hypothses

fiables partir desquelles les acteurs du tou-

risme (publics et privs) pourront dvelop-

per de nouveaux produits pertinents ou

perfectionner des prestations existantes.

Ltude des clientles est fondamentale

lors de la phase de conception dun pro-

jet, elle lest tout autant durant la vie du

projet car elle alimente et justifie le processus

de renouvellement du projet.


Les types de clientlesUsager, consommateur, excur-sionniste, visiteur, bnficiaire quelle que soit la dnomination utilise, le touriste est un client. Si chaque client est unique, il est tout de mme possible de reprer des familles de clientles carac-trises par leurs pratiques, leurs rfrences, leur appartenance des groupes ou tribus, leur bud-get disponible et lieu de rsi-dence permanente.

Pour mieux connatre ses clients, il convient de croiser plusieurs informations : leur origine gographique, la composition du groupe ou de la famille, la priode de consommation de voyages, de vacances, leur bud-get disponible, etc.

partir de ces informations, chaque porteur de projet tou-ristique esquissera des offres qui rpondent aux pratiques et at-tentes des diffrentes clientles.Par la suite, cest en engageant, puis en maintenant, le dialogue avec les clients et en analysant les clientles des concurrents que lon amliorera les prestations touristiques mises en march, tout au long de la vie du projet.

Les tendances et les modesLe tourisme est sensible aux v-nements politiques, sanitaires,

conomiques, climatiques. Il convient dcouter et distinguer les tendances et les modes pour comprendre, faire face, voire anticiper ces variations.Les comportements types ta-blis en fonction des catgories socioprofessionnelles dont lemblmatique mnagre de moins de cinquante ans , sont aujourdhui obsoltes.

Aujourdhui, les sjours raccour-cissent, les Franais prfrent la proximit, les touristes prparent leur sjour sur Internet. Le jeu devient un outil privilgi de dcouverte des territoires (via les smartphones notamment). Man-ger local et participer aux ftes font partie des attentes fortes. La proccupation environnementale augmente mais se double dune mconnaissance des colabels spcifiques au tourisme

Ces diffrentes tendances et leur rapide volution obligent les matres douvrage rester en vigilance afin de rechercher en permanence ladquation entre loffre et la demande.

Les modalits dachatLes propositions touristiques sont denses, varies et mon-diales. Le dveloppement din-ternet a dmultipli leur visibilit et leur accessibilit. Linternaute est devenu un vritable expert en prparation de sjour : il utilise les sites davis et les compara-teurs de prix, il consulte les offres sur plusieurs sites internet et il sattend pouvoir rserver et payer en ligne quand il a pris sa dcision de sjour touristique.

Il sagit donc de prvoir trs vite comment rendre visibles les nouvelles propositions que vous prparez, comment les dis-tinguer dans loffre touristique globale. Il convient donc de prendre en compte les habitudes des consommateurs, en termes dinformation, de rservation et dachat et de faire des choix quant la mise en march : faut-il choisir de travailler avec des agences de voyages ? Faut-il crer des outils de rservation et dachat en ligne ?

Il y a autant de rponse que de types de clientles et si le smart-phone est un outil de promo-tion pertinent pour les clientles jeunes, il lest sans doute moins pour les seniors.

CONNATRE ET DISTINGUER

Identifier les clients

Penseraux clients, dabordet tout le temps

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20 - Lapproche marketing

Les habitudes et besoins des touristes nous intressent.Une tude avait montr que 80 % des 110 000 visiteurs allant au Chteau de Quribus traversaient Maury. Nous avons cherch faire consommer ces touristes de passage et valoriser notre Appellation dOri-gine Contrle. Avec la Maison du Terroir, nous disposons aujourdhui dun restaurant et dun bar vins, dune boutique et dun point din-formation touristique. Elle est gre par les vignerons de Maury. Le retour conomique est rel. Le lien est fait avec les autres activits et anima-tions du village. Les retours dimage sont positifs.Une autre clientle de la commune est celle sjournant au camping 2 toiles Le Maurynate. Cet ancien camping municipal est aujourdhui gr par

une jeune femme trs professionnelle qui, outre laccueil des campeurs, propose des balades et suggre des visites dans le Pays Cathare. Les 26 emplacements sont un peu lcart du village, entours par les vignes AOC Maury et ombrags doliviers centenaires. Le Conseil municipal a observ que les familles hberges au camping empruntaient un pont trs dangereux pour aller au village et la Maison du Terroir. Nous avons dcid de crer une piste, pour pitons et vlos, reliant le cam-ping au village en toute scurit. Elle fera le lien avec la vlo-route voie verte de la valle de lAgly et avec le Train touristique du Pays Cathare et du Fenouilldes. Cela entrane un investissement assez lourd du fait de lobligation de crer une passerelle sur lun des cts du pont.

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Maury, commune viticoleet touristique (66)

Comment se positionne la communepar rapport aux flux touristiques ?

EntrEtiEnavec Charles Chivilo, maire de Maury

Maury, un village viticoletravers par les touristes

Commune de 888 habitants situe dans la valle de lAgly et reconnue pour son AOC/AOP

250 cooprateurs la Cave des vignerons de Maury, 10 caves particulires

22 000 personnes accueillies au point information tourisme de juillet 2007 juillet 2012

Lambitionde dpasserle tourisme de cueillette pour aller vers une activit conomique part entire


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tourisme et marketing

En terme mthodologique on peut retenir :

Quelques dfinitionsUn touriste international : toute personne qui passe au moins un nuit dans un pays autre que son pays de rsidence habituelle sans y exercer une activit rmunre localement

Le tourisme interne : les rsidents dun pays qui font du tourisme dans leur propre pays

Le marketing est lensemble des actions ayant pour objectif de prvoir ou de constater, et le cas chant de stimuler, susciter ou renouveler, les besoins du consommateur, en catgories de produits et de services, et de raliser ladaptation continue de lappareil productif et de lappareil commercial aux besoins ainsi dtermins.

Le marketing touristique applique le marketing aux spcificits du tourisme et anticipe les dsirs et besoins des clients pour mettre en place un produit ou un quipement adapt la demande.

Lapproche marketing est une attitude, un tat desprit, visant se placer du point de vue du consomma-teur, en faisant du couple besoins produits la cl de vote des rflexions, dcisions et actions lies au projet.

Le marketing mix regroupe les actions et dcisions marketing prises pour assurer le succs dun produit, dun service ou dune marque sur son march : les politiques de produit, de prix, de promotion et de distribution.

Motifs Dure

O nuits 1 3 nuits entre 3 nuits et 1 an

Personnel (loisirs, dtente, vacances et visite des parents et amis)

Court sjour personnel Vacances

Sant (thermalisme, thalassothrapie) Tourisme de sant

Professionnels (affaires et missions ou runions) Tourisme daffaires

Autres motifsPlerinage, manifestations sportives, tourisme scolaire

Excursionniste Touriste

Visiteur

Donner une dfinition du touriste, cest se proccuper de la dure de son sjour et de ses moti-vations. On diffrencie, au sein des visiteurs, les touristes qui passent au moins une nuit hors de leur domicile et les excursionnistes qui visitent un lieu sans y sjourner.

Pour les touristes dont la motivation est personnelle, on distinguera les touristes qui partent en court sjour et ceux qui partent en vacances.

Enfin le tableau ci-dessous met en vidence la diversit des motivations des touristes et par consquent la ncessit de mettre en place des offres et un marketing adapts.



ZooM sur la clientle du tourisme de natureUn march avr

Les Franais ralisent davantage de sjours de nature que les Europens 33 % des franais dclarent avoir ralis plus de 3 sjours de nature au cours des douze derniers mois 39 % des trangers disent nen avoir fait quun seul

Une saisonnalit marque Printemps et t concentrent plus de 70 % des sjours Prfrence des Franais pour le printemps Taux de dpart en automne significatif pour les trangers : 17 % (9 % pour les franais)

Des pratiques actives La marche ou le vlo comme mode de dplacement sur place concernent 1 sjour de nature sur 5. Les Franais sont friands dactivits douces, dactivits de dcouverte peu techniques : randonne/balade

- pied : prs de 70 % des sjours- vlo : prs de 25 % des sjours

Les trangers sont sur-consommateurs descalade et dquitation

Les adeptes du tourisme de nature Jeunes adultes (25-49 ans) ou jeunes seniors (50-54 ans) CSP + pour les Franais (contrairement aux pratiquants trangers)

Source : Stratgie marketing pour un tourisme de nature en Languedoc-Roussillon. Mahoc juillet 2010.

en savoIr plus

observatoire rgional du tourisme Outil daide la dcision permettant danticiper les volutions afin de proposer une offre pertinente. Outil au service des professionnels du tourisme, des cabinets dtudes, des tudiants, des lus et du grand public pour des informations sur lactivit touristique de la rgion, ainsi que sur la clientle et sur loffre. Moyen privilgi pour valuer le positionnement dune destination et dune offre.

www.sunfrance.com/acces_professionnels/observatoire

Les clientles touristiques en Languedoc-Roussillon

OriginE rpartition

FRANCEle de France, rhne-Alpes, Languedoc-roussillon et Midi-Pyrnes

2/3

ETRANGERPrincipaux pays dorigine : Allemagne, grande-Bretagne, Belgique, Pays-Bas

1/3

Source : Direction du Tourisme partir de donnes SDT SOFRES-DGCIS-INSE

DPEnSE TOuriSTiquE jOurnALirE MOyEnnE 45,60

Franais 43

trangers 54 Source : Direction du Tourisme/CDT/4V

rPArTiTiOn DES nuiTES En 2011

Littoral urbain rural montagne

60 % 22 % 18 %Source : INSEE SDT SOFRES

PrOgrESSiOn DES nuiTES + 103 millions de nuites en 2011, soit + 6,8 % par rapport 2004

une progression remarquable dans le haut de gamme avec : + 186 % de nuites dans les htels 4 toiles et plus+ 27 % de nuites dans lhtellerie de plein air 3 toiles et 4 toiles

Source : Flux Franois Marchand INSEE


23

La comparaison des hypothsesLa conception dun projet touris-tique demande denvisager des profils de clients, des formes et des niveaux de frquentation, partir dexpriences et de don-nes locales et rgionales dispo-nibles. Avant de se lancer dans dventuelles tudes lourdes, il sagira de procder par rfrence et analogie en tudiant comment fonctionnent les structures com-parables au projet que lon veut dvelopper. Il sagira dmettre des hypothses, de les compa-rer et de conserver celles corres-pondant le mieux aux enjeux et objectifs de votre projet.

Les tudes de march dont le contenu et le cot peuvent varier permettent dtudier loppor-tunit dun projet du point de vue des clientles possibles et de leurs attentes.

En notant pourquoi chaque famille de clientle potentielle a t carte, conserve ou privil-gie, vous ferez merger un vri-table outil de pilotage, le journal du projet. Il permettra, plus tard, de comparer les rsultats enregis-trs aux hypothses de dpart et daffiner les prvisions pour la suite. Vous y relaterez les temps forts des diffrentes tapes, les argumentaires des choix des effectus et les principales don-nes chiffres. Il contribuera construire les outils dobserva-tion et dvaluation futurs.

La segmentationTout projet touristique appelle distinguer les clientles poten-tielles et les hirarchiser en fonction de critres qui sont principalement dmographiques, gographiques, sociaux et cono-miques. Cest ce que lon appelle la segmentation des clientles.

Pour chaque segment de clientle, il sagira de prciser le produit tou-ristique que lon souhaite propo-ser et les objectifs que lon se fixe.Si llargissement de la saison est lun des objectifs retenus, on sint-ressera aux priodes de dplacement

des clientles et la dure de leur sjour. Si lun des objectifs est daug-menter le panier moyen, on sint-ressera aux dpenses moyennes des clientles en fonction des diffrentes priodes de lanne, de leur zone de rsidence, etc.

La segmentation sappuiera en complment sur une analyse de la concurrence : quelles sont les offres concurrentes ? Quelles sont leurs clientles ? Comment se diffrencier ou comment se positionner en com-plmentarit des offres existantes ?

Le cur de cibleLa dfinition dun projet touristique amne dfinir le cur de cible cest--dire le groupe le plus important de clients que lon veut attirer et qui sera la cible principale des actions de promotion. Cest pour lui que vous construirez la production qui sera mise en vitrine. Cest partir de lui que vous dfinirez les familles de clients complmentaires. Et pour chaque famille de clients retenue, des hypothses de frquentation, par priode ou saison seront prcises puis traduites en objectifs de chiffres daffaires.

CHOISIR ET ORIENTER

Cibler les clientles

Faire des choix partir de linventaire des possibles



Nous sommes partis dune rflexion sur lattrac-tivit du site intgrant les exigences nouvelles de la clientle habituelle de Capvacances et celles de nouvelles cibles. Les objectifs du programme ont t dfinis partir dune tude des besoins des diffrentes clientles, en mettant laccent sur les cibles insuffisamment atteintes lheure actuelle, que sont les seniors, les groupes et les sminaires dentreprises. Il est apparu essentiel de dvelopper le hors saison , avec les cibles seniors et sminaires pour lesquelles le village rnov sera adapt et attractif, et de dvelopper des produits plus forte valeur ajoute.

Les exigences des nouvelles cibles de clientles ont t intgres ds lamont du projet, pour penser cette rnovation globalement. Le pro-gramme intgre la cration dun service restau-

ration, dune piscine, dun espace bien-tre, de nouvelles salles dactivits et de sminaires, la transformation de 40 appartements en 80 chambres htelires, la rnovation complte des autres appartements, des espaces collectifs et des logements du personnel. Il permet dentre-voir de relles perspectives de dveloppement sur les segments viss : explosion du Tout compris , aujourdhui produit phare de Capv acances et dveloppement significatif de lacti-vit groupes. Ce dveloppement est accompa-gn dune stratgie marketing et commerciale complte : dclinaison de loffre, nouveau site internet, renforcement de lquipe commerciale et cration dun ple Entreprises.

Nous prvoyons 9 mois dactivit ds 2014, la consolidation de 20 emplois et 25 crations.

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La rnovation du village de vacancesLEnsolelhade la Grande Motte (34)

Comment avez-vous traduit le ciblage de clientles dans le programme de rnovation ?

EntrEtiEnavec Julien Faucher, directeur de Capvacances, oprateur de tourisme associatif

Un enjeu de rnovationpour des clients cibls

Un village de vacances construit en 1970

Une activit saisonnre de 5 mois

40 appartements rnover

intgrer les exigences des nouvelles cibles de clientles ds lamont du projet pour penser la rnovation dans sa globalit


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tude de march

Ltude de march doit porter sur quatre aspects :le march : quelles sont ses grandes tendances aujourdhui et quelles sont

les volutions potentielles ?la demande : quelle typologie de clientle ? Quels sont ses besoins, ses attentes ?

Quelles sont ses caractristiques ?loffre : quelles sont les offres concurrentes et quelles sont les offres alternatives ?

Que font mes concurrents ?lenvironnement du projet : quelles sont les volutions ventuelles en matire

rglementaire, socitale ?

Les mthodes et les outilsTrois types de mthodes sont utiliss dans les tudes de march :les techniques qualitatives permettent de mieux comprendre les attitudes

et comportements des consommateurs :- les entretiens semi-directifs ;- les groupes de consommateurs et groupes de crativit ;- les interviews de professionnels ;- etc.

les techniques quantitatives permettent de mesurer les flux des diffrents types de consommation :- les sondages sur sites ;- lextrapolation partir des rsultats de lobservatoire rgional du tourisme

et de donnes locales disponibles ;- etc.

les journes dtudes et rencontres sont des outils de cohsion et permettent de mieux cerner les spcificits :- lorganisation de visites mais aussi de rencontres avec des gestionnaires et prescripteurs.- etc.

Quelques dfinitions

Le positionnement est la place quoccupe un territoire ou un produit dans lesprit des consommateurs en fonction de critres objectifs (qualit de service, prix) et plus subjectifs (image, prestige).

Le benchmarking permet de se comparer aux autres dans une ide de mise en concurrence face une clientle commune mais aussi de faire voluer son projet ou son produit en sinspirant dexpriences performantes. Il peut devenir un tat desprit visant distinguer les points sur lesquels une amlioration est rechercher et initier une dmarche de progrs.




Les tablissements Cusenier (Groupe Per-nod-Ricard) ont cd le circuit de visite des Caves Byrrh la Communaut de communes des Aspres et de Thuir pour se recentrer sur leur cur de mtier. Ils nous ont transmis les chiffres de frquentation depuis 1989 (102 000 visiteurs) jusqu 2010 (47 000 visiteurs), des lments sur lorigine des publics et leur rpartition entre individuels et groupes.

Pour renverser la tendance (baisse sen-sible et constante de frquentation), notre bureau dtudes a travaill sur des objectifs prcis : nombre de visiteurs attirer par saison, chiffres daffaires gnrer et orientation des visiteurs vers les autres offres du territoire. Une ana-lyse de sites comparables et du contexte touristique des Pyrnes-Orientales a fait merger des pistes, a permis de retenir quatre familles de clientles pour les-quelles une gamme de visites et date-liers a t construite avec grille tarifaire, formules dabonnement et produits associs. Nous avons dcid de chercher

attirer et fidliser les habitants et rsi-dents secondaires de Thuir, des Aspres et du dpartement, susceptibles de venir et revenir avec parents et amis pour des visites et des achats en boutique. Nous nous sommes rapprochs dautocaristes pour proposer des journes aux touristes des stations balnaires ou thermales et de la montagne. Nous avons construit des courts sjours pour des citadins de Barcelone, Montpellier et Toulouse, mo-bilisant des hbergements de charme, runis sous lappellation Les Mas des Aspres et valorisant les domaines viti-coles du territoire. Pour les passionns, nous avons travaill sur des visites conf-rences, imagin des ateliers de confection de cocktails partir du Byrrh et des cours de cuisine avec des chefs locaux. Len-semble a t traduit dans un programme architectural et une scnographie. Des visites thtralises et un film mettent en scne lpope de la famille Violet lorigine de lempire industriel associ au clbre apritif.

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Un centre dinterprtation pour les Caves Byrrh Thuir (66)

Comment avez-vous procd au ciblage des clientles ?

EntrEtiEnavec Nicole Gonzalez, vice-prsidente charge du tourisme et prsidente de loffice de tourisme intercommunal Aspres Thuir et Sylvia Pena, directrice de la communaut de communes des Aspres

Un objectif :relancer la frquentation

Historiquement un site de tourisme industriel associ un apritif

Une diminution de la frquentation avec 47000 visiteurs accueillis en 2010

Allerdu marketingproduitvers le marketingterritorial


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journal du projet

Le journal du projet est la mmoire du projet. Ouvert ds la formulation de lide par le matre douvrage, il permet de suivre : la chronologie du projet, les dates de runions, les dcisions structurantes

(dlibrations, dates cls, etc.) les hypothses tudies et les choix retenus ; les contributions extrieures et contacts pris.

Ce journal du projet trace lhistoire du projet tout au long de sa conception et de sa ralisation. Il permet de progresser au cours de cette priode et de limiter les retours en arrire. Il pointe les tapes franchies, explicite et justifie les choix effectus.

exemple

Date qui quoi

janvier DgS note dintention traduisant lide de dpartFvrier cm Dlibration du conseil municipal validant le principe du projetFvrier/mai Service note sur ltat des lieux et clientles potentiellesjuin Service Consultation des partenairesjuillet Service Lancement de ltude de marchEtc.

En phase dexploitation, il est utile de maintenir ce journal qui enregistrera et analysera les rsultats et oprations menes.

exemple : quelques temps forts du journal dun camping 2 toiles

Allerdu marketingproduitvers le marketingterritorial

Anne N + 2Anne NAnne N - 2

Rflexions sur llargissement de la priode douverture de ltablissement afin daugmenter la rentabilit et de prenniser les emplois. Identification des diffrentes possibilits, tablissement des investissements et comptes dexploitation prvisionnels.

Les objectifs dactivit fixs nont pas t atteints. La cration, dune autre aire de camping-cars en anne N +1 sur une commune limitrophe, avec des tarifs infrieurs ceux pratiqus par le camping, explique le fait que les objectifs nont pas t atteints. Mise en place dun tarif attractif de 7 nuits pour les camping-cars.

Premire hypothseCrer une piscine. Solution non retenue car elle entranerait des changements tarifaires susceptibles de bouleverser la structure de la clientle dhabitus. Deuxime hypothseCrer une aire daccueil de camping-cars et travaux de restructuration des emplacements. Cette hypothse est mise en uvre.



en savoIr plus

Sud de France Languedoc-Roussillon, la marque dune destinationDj quatrime destination franaise, avec 15 millions de touristes, gnrant ainsi 15 % de son PIBet prs de 8 % de lemploi, le Languedoc-Roussillon a de relles marges de progression avec ses atouts intrinsques.

Alors que les critres de choix dune destination sont : la gastronomie pour 72 %, la beaut des paysages pour 65 %, les monuments et muses pour 62 %, notre destination dispose dattraits indiscutables.

Consciente de ce gisement, la Rgion dveloppe une nouvelle ambition pour la stratgie touristique rgionale.

Lenjeu est de faire fructifier ces atouts pour prenniser lconomie touristique, conomie gnratrice de richesse et demplois, mais aussi essentielle lamnagement du territoire.

Ceci implique une monte en gamme de loffre, la diversification des activits proposes aux clientles, lmergence de nouveaux territoires ; autant dactions qui permettront un allongement de la saison et un changement durable de limage du Languedoc-Roussillon.

La Rgion Languedoc-Roussillon sest donc engage : amplifier limpact conomique de la destination Sud de

France, Languedoc Roussillon, en valorisant la destination auprs des marchs franais et trangers ;

construire une destination Sud de France, Languedoc- Roussillon internationalement reconnue et plbiscite, apte entrer dans une comptition dsormais mondiale.

Sud de France Languedoc-Roussillon, une destination dart de vivre et de gastronomie

Sud de France Languedoc-Roussillon, une destination authentique caractrise par la diversit de ses paysages et de sa biodiversit

Sud de France Languedoc-Roussillon, une destination patrimoniale marque par un hritage remontant lAntiquit, mais galement par une offre contemporaine

Sud de France Languedoc-Roussillon, une destination bien desservie, un positionnement gographique exceptionnel

Sud de France Languedoc-Roussillon, une destination de thermalisme bien-tre

www.sunfrance.com


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Le positionnementLa clientle cur de cible tant dfinie, il conviendra de formali-ser la manire de prsenter votre offre sur le march. Il sagira dexprimer de faon claire ce qui est propos aux consommateurs, la promesse que lon fait ses clients et son originalit.Ce positionnement situera loffre au sein du march, notamment en mettant laccent sur ce qui la distingue de ses concurrents. Ce positionnement sexprimera par un nonc fdrateur qui sera le fil rouge du plan marketing.

Les couples marchs/ produitsLa segmentation des clientles alimentera la construction pro-gressive de loffre. chaque seg-ment de clientle retenu, sera associe une gamme de produits, cest ce que lon appelle le couple march/produit. Un village de vacances destin une clientle famille proposera des chambres et des prestations diffrentes de celle vendues par un htel spcia-lis sur les clientles de nouveaux maris japonais. Les prestations proposes par un espace muso-graphique seront diffrentes selon que lon sadresse une clientle de jeunes adultes en vacances

dans les campings proximit ou un groupe damateurs clairs.

Pour chaque couple march/pro-duit, seront prciss des objectifs mesurables en termes de frquen-tation, de dure de sjour, de fid-lisation, de dpenses

La ralisation dun catalogue des produits qui seront proposs aux diffrentes clientles permet de construire le projet. Ce catalogue sera tabli pour lanne ou la sai-son, il dfinira le produit de base, les produits vitrines, et les produits optionnels. Pour chacun de ces produits et de la clientle asso-cie, on dterminera un prix, des modalits de mise en march et de promotion qui donneront lieu ltablissement du plan marketing oprationnel. Ce travail permet-tra ltablissement dune premire approche conomique du projet partir dhypothses de frquenta-tion argumentes.

Le plan de communicationLe plan de communication conforte les actions commer-ciales en leur associant un calen-drier, une charte graphique, un message daccroche, des outils (plaquettes, vidos promotion-nelles, blog, photothque, etc.),

la liste des meilleurs canaux de diffusion pouvant toucher la cible. En complment seront prcises les relations publiques mener, la mobilisation des mdias et la communication in-terne, notamment en direction des personnels.

Souvent, dans un souci deffica-cit, le travail de communication est confi des prestataires dont le regard distanci facilite la cration de visuels, de messages percutants et tendance . Dans tous les cas, vous veillerez ce que limage et les messages restent authentiques, positifs, attrayants et adaptables toutes les formes de communica-tion programmes.

Sur lanne, cest un vritable tempo qui sera donn par une politique vnementielle (opra-tion de parrainage, de relations publiques, salons profession-nels, etc.), la sortie doutils de communication et une prsence dans divers rseaux.

SE pOSITIONNER ET SE vENDRE

Construire un plan marketing

Vendre sonsavoir-faire,faire savoir,faire valoir



La station de ski du Mas de la Barque, cre dans les annes soixante, tait fr-quente par des skieurs alpins essentiel-lement du nord du Gard et de lHrault. En 1999, le manque de neige a entran la fermeture de la station malgr lins-tallation de canons neige quelques annes plus tt. Cette dcision politique, ose lpoque, sest traduite par le dmantlement des remontes mca-niques et par la restructuration totale du site : reboisement des pistes, effacement de lexutoire de lancienne retenue col-linaire construite pour la production de neige de culture et destruction danciens btiments daccueil.

La Socit dconomie Mixte de Lozre (SELO) est devenue gestionnaire du site pour 16 ans, sur la base dun projet de diversification introduisant le concept de station de pleine nature. En accord avec le Parc national des Cvennes, les 2 500 m2 dtruits ont t reconstruits dans la tradition du Mont-Lozre : dix

chambres htelires, un gte dtape questre, 26 gtes, une auberge et la Maison du Mas de la Barque. Des pres-tataires dactivits privs sont venus complter loffre : locations de chevaux ou chiens de traneau, observation de la flore et de la faune

louverture en 2005, la clientle de proxi-mit tait l. Trs vite le remplissage a t assur sur les vacances scolaires et les fins de semaine. Leffort a port sur lallonge-ment de la dure des sjours alors de 2,8 jours. Les sjours du lundi au vendredi ne se vendant pas bien, nous avons finale-ment largi les week-ends en proposant la rservation une troisime nuit sans trop augmenter le tarif. Sur les salons et sur le site internet, la rservation anticipe des sjours la semaine amne une rduction de 20 %.

Le remplissage des 200 lits dpasse main-tenant les 60 % sur 12 mois et la dure moyenne de sjour est de 5,7 jours.

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La station du Mas de La Barque (48)

Comment fonctionne la station 4 saisons de pleine nature ?

EntrEtiEnavec Ren Causse, prsident du syndicat intercommunal pour lamnagementdu Mont-Lozre

renatre sous formede station 4 saisons

Une station de ski alpin cre dans les annes 60

Des quipements devenus obsoltes et dmods quarante ans aprs

200 lits 1400 mtres daltitude

Dmanteler des remontes mcaniqueset inventerune stationde pleine nature


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plan marketing oprationnel

Le plan marketing oprationnel dcline la stratgie marketing en actions pour une priode donne. Ces actions sont inscrites dans un calendrier prcisant les dures et les chances.Pour chacune, les ressources (moyens humains, financiers, partenariats) sont prcises.Les objectifs mesurables sont formuls, y compris les objectifs en termes de chiffre daffaires.Pour chaque segment de clientle retenu, il sagira de dcliner le marketing mix, cest--dire adapts les produits proposs, la politique tarifaire, la distribution et la promotion. Il est vident que le marketing mix variera selon que lon sadresse par exemple une clientle familiale avec enfants qui vient en pleine saison ou une clientle de jeunes adultes hors saison.

Le plan marketing oprationnel prcise pour chaque segment de clientle :

La gamme de produitsQuelles seront les prestations proposes, quelle saisonnalit, quelle dure, quelles nouveauts, etc ? Ces produits devront correspondre aux attentes des diffrentes clientles et proposer une spcifi-cit (prestation amliore, petit plus, adaptation aux habitudes de la clientle cible, etc.).

La politique tarifaireTarif adulte, tarif enfant, tarif famille, tarif groupe, politique de gratuit, formules dabon-nement, tarif discount, tarif agence de voyage et autocaristes, etc. Dans certains cas, plutt que daccorder une rduction, il peut tre judi-cieux de proposer une prestation amliore.

Les modes de distributionAchat en direct, agences de voyages en ligne, autocaristes, centrales de rservation, bote cadeaux, etc. Chaque mode de distribution est plus ou moins profitable, il sagira de diversifier la distribution afin de coordonner volume et rentabilit.

Les actions de promotionPublicit produit, participation des foires et salons, accueil de presse, organismes de promotion touristique (office de tourisme, comit dpartemental du tourisme, Sud de France Dveloppement, campagnes de webmarketing).

Ces actions de promotion doivent tre programmes et coordonnes pour rpondre aux nombreuses sollicitations (vendeurs despaces publicitaires par exemple). Il conviendra de coordonner les actions visant dvelopper la notorit et celles ayant pour objectif laugmentation du chiffre daffaires de segment de clientle cibl (on parle respectivement de promotion image et de promotion produit). Le plan marketing oprationnel est rgulirement valu afin de pouvoir ajuster les actions programmes si cela savre ncessaire.

Dmanteler des remontes mcaniqueset inventerune stationde pleine nature

PRODUITS

Vitrine

Options

Produits de base

Scurisant le client Assurant un fonds

de roulement

Gnrant de la marge

Sduction avec un contenu

qui fait rver (communication)

Les produits touristiques composant un catalogue professionnel cohrent sont organiss en pyramide



en savoIr plus

La rvolution internet dans le marketing touristique induite par le dveloppe-ment dinternet, des rseaux et mdias sociauxLes rseaux sociaux, les sites davis de voyageurs, les blogs et autres sites de partage de photos de vacances en ligne sont aujourdhui les dclinaisons numriques du traditionnel bouche oreille.

La golocalisation (dveloppement des technologies de type GPS au service de la localisation) senrichit de dispositifs dinformations touristiques.

Des applications naissent tous les jours pour prparer la visite dun muse, bnficier dun commentaire lors de la visite dun site, partir dun tlphone mobile ou dune tablette.

Tout ceci modifie considrablement le marketing touristique et les changes avec les prospects et les clients.

Quelques donnes represInternet contribue la prparation des vacances

77 % des Franais se tournent vers internet pour prparer leurs vacances 10 millions de Franais ont rserv en ligne leur sjour en 2009 (35 % des Franais partis en

vacances) Le tourisme constitue la catgorie de produits la plus achete sur internet, avec un panier moyen

le plus lev (la part du transport tant dominante) 6 Europens sur 10 ont rserv leur voyage en ligne en 2011

Source : Protourisme. 2009.

Le blog www.blog-etourisme.com

Ltude sur le M-tourisme tlcharger :www.tourisme.gouv.fr/nouvelle-technologie/Idate-Kanopee.pdf

Rseaux et mdias sociaux dans le tourisme Atout-France (2011)

Le rseau social professionnel tourisme, loisirs et culture du groupe Espaces www.rezotour.com

Le-tourisme dsigne les activits du secteur du tourisme sur internet.

On parle de m-tourisme pour sa dclinaison sur les tlphones mobiles et autres tablettes. Flash codes et QR codes sont des codes barres pour accder aux informations mises disposition des smartphones.


Lobservation des clients et des concurrentsStratgie et plan dactions tant dfinis, la mise en place dun systme dobservation devient ncessaire. Lobjectif sera dob-server les volutions : celles des consommateurs dans leurs pra-tiques et celles des concurrents dans leurs offres. La consultation rgulire des statistiques rgio-nales et locales, lorganisation de visites dquipements ou de sites comparables, la participa-tion des forums de discussion, labonnement des revues et blogs spcialiss contribueront apprhender ces volutions.

On ouvrira un tableau de bord pour faciliter lanalyse des rsul-tats par rapport aux objectifs initiaux et aux volutions du contexte. Le choix de quelques critres significatifs permettra de lalimenter dans la dure et den faire un outil dvaluation et de pilotage. On mesurera ainsi lim-pact conomique du projet sur le territoire et on le comparera, dans la mesure du possible aux rsultats enregistrs par dautres structures.

La satisfaction des clientsLe dveloppement des sites davis de consommateurs voya-

geurs et autres rseaux sociaux oblige grer la relation avec les clients de faon nouvelle. Allis ou ambassadeurs, les clients peuvent aussi trs vite crer une mauvaise rputation. Le bouche oreille qui a tou-jours t trs important dans le tourisme, connat, via Internet, une acclration fulgurante et son impact est avr.

Ds la phase de conception du projet, on lancera des enqutes de mesure de la satisfaction des clients, pour prolonger les tudes de march. La prise en compte des rclamations sera anticipe pour que leur traitement soit rapide, simple et participe la dmarche de progrs. Les enqutes de satis-faction permettront de dvelop-per des outils de fidlisation et ainsi de crer une proximit avec les clients qui deviendront des ambassadeurs du site. On pourra alors solliciter leurs avis, voire

demander leur soutien pour des oprations ou le lancement de nouveaux produits.

Ladaptation tout au long de la vie du projetLvaluation de la satisfaction des clients et le suivi des rcla-mations doivent tre accompa-gns de mesures correctives. tre lcoute de ses clients amne faire voluer et enrichir son projet frquence rgulire. Le porteur de projet gagnera anticiper le cycle observation, valuation, adaptation en se dotant des outils ncessaires et en dfinissant un rythme rgu-lier danalyse des rsultats. La production touristique pourra ainsi tre constamment adapte et gnrera de nouveaux projets et partenariats.

Des dispositifs daccompagne-ment en formation des person-nels pourront tre construits dans cette optique.

Si des carts importants existent entre les objectifs et les rsultats enregistrs, il faudra les analyser et dcider dventuelles rvisions de stratgie, dinvestissements nouveaux voire de mutation de lquipement ralis.

ANAlySER ET CORRIGER

valuer pour voluer

Mesurer,rgulirementet sur la dure,quelques critres prcis.

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Au bout de 15 ans, lassociation devait faire le point et sappuyer sur des donnes fiables en termes de frquentation mais aussi dimpact conomique Nous avons ralis une enqute en 2010 qui nous a permis dinterroger 1287 randonneurs.

Un randonneur sur trois utilisait un moyen de transport pour lui ou ses bagages et ltude a mis en vidence la ncessit de ren-forcer ce service. Nous avons fait remonter la demande aux professionnels et ces der-niers se sont organiss pour y rpondre. Des taxis ont cr une chane pour remonter les bagages et des navettes sont proposes pour remonter les randonneurs au retour, le plus souvent depuis le sud vers le nord.

Lassociation est souvent sollicite par des privs souhaitant sinstaller sur le Chemin. Avec lobservatoire, nous sommes en mesure de leur indiquer les endroits o il y a des

besoins non satisfaits. Ils sen servent pour leur tude de faisabilit ou pour conforter leurs dmarches auprs des banques. Les besoins exprims par les randonneurs ali-mentent nos prises de dcision. La question est maintenant de savoir comment dpasser lexpression des randonneurs actuels pour atti-rer de nouvelles clientles et tester nos ides.

Les randonneurs ont exprim des attentes culturelles. Nous avons retenu lide de mettre en scne le patrimoine li Robert-Louis Stevenson. Pour choisir les supports appropris et arbitrer entre implantation de panneaux sur le GR, animations, livret ou outils multimdia, il nous faut dpasser les pratiques actuelles et cibler de nou-velles clientles. Le randonneur actuel a une prfrence pour le support papier mais il correspond un profil trs typ : il a 53 ans, randonne pied sur 9 jours et utilise le topoguide.

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LObservatoire du Chemin de Stevenson Un itinraire du Velay aux Cvennes

Comment utilisez-vous les donnes issues de lObservatoire pour faire voluer votre offre ?

EntrEtiEnavec Flicie Louf, coordonnatrice de lAssociation Sur le Chemin de Robert-Louis Stevenson

Un observatoire pour la randonne

6 140 randonneurs, 15 nationalits

59 000 nuites et 2,9 millions deuros de retombes conomiques

Comment partir de lexpressiondes randonneurs actuels testerde nouvelles ides ?

34 Lapproche marketing


35


tableau de bord du projet en phase dexploitation

Le tableau de bord a pour vocation de confronter les prvisions dactivit la ralit. Plus prcisment, il enregistre les rsultats mesurables, analyse les carts entre situation enregistre et situation attendue, il intgre dventuelles nouvelles opportunits ou menaces, redfinit les situations attendues et entrane la rvision du plan marketing.

Il porte sur les indicateurs dactivit, sur les budgets par grands postes budgtaires notamment au niveau des charges de fonctionnement (personnel, publicit/promotion, achats, etc.).

Le tableau de bord du projet se prsente souvent sous forme de tableau. Il sera toutefois adapt aux habitudes de chaque matre douvrage.

exemple de tableau de bord sommaire pour un lieu de visite

Mois Objectifs Constat Mesure corrective

Fvrier Chiffre daffaires : 8 000 groupes : 50 %individuels : 20 %Scolaires : 30 %

Chiffre daffaires : 7 000 groupes : 40 %individuels : 15 %Scolaires : 45 %Les clientles groupe et individuelle fortement contributrices du chiffre daffaires sont infrieures aux prvisions.

Augmenter court terme la part de la clientle individuelle en mettant en uvre des actions de promotion auprs du fichier client de proximit. rajuster le budget promotion.

Mars Chiffre daffaires : 10 000 groupes : 50 %individuels : 20 %Scolaires : 30 %

Chiffre daffaires : 11 000 groupe : 50 %individuel : 30 %Scolaires : 20 %Clientle scolaire moins nombreuse car proximit des vacances, hausse de la clientle individuelle

Enregistrer pour lanne n + 1 la variabilit des scolaires en fonction de la proximit des vacances.

Avril Chiffre daffaires : 11 000 groupes : 50 %individuel : 20 % 30 %Scolaires : 30 % 20 %

Objectifs rajusts avec laugmentation des individuels suite la campagne de promotion

Chiffre daffaires : 12 000 groupes : 45 %individuel : 35 %Scolaires : 20 %rsultats satisfaisants

Enregistrer pour lanne n + 1 limpact des actions de promotion pour les clientles de proximit

Un observatoire pour la randonne

Comment partir de lexpressiondes randonneurs actuels testerde nouvelles ides ?



en savoIr plus

La qualit dans le tourismeSuivre une dmarche qualit, cest sengager satisfaire ses clients, donc adapter loffre touristique aux volutions de la demande.

Une dmarche qualit se caractrise par :

lobtention dun label ou dune marque ; son caractre volontaire ; une valuation et/ou un audit des

prestations sur la base dun rfrentiel reprenant les objectifs dfinis ;

lvaluation de la satisfaction des clients.

La satisfaction du client est la qualit de la presta-tion telle quelle est perue par le client.

Lenqute de satisfaction client permet de recueillir son niveau de satisfaction. travers lenqute de satis-faction, il est invit exprimer comment il value la performance par rapport ses attentes cls.

La qualit se rapporte la meilleure faon de produire une prestation ou un produit. Les normes de qualit se rapportent tant aux produits quaux manires de les produire.

Un Label de qualit est une distinction permettant de rcompenser un produit ou une activit dont la d-marche de production remplit des critres qualitatifs et quantitatifs les distinguant des autres. Le label est cens guider le client dans ses choix en lui apportant des garanties en terme de qualit de prestation.

Au dpart, qualit voulait dire conformit. Le management par la qualit vise au progrs permanent, centr sur les processus de production et orient par lcoute des clients dont la satisfaction est value et suivie.

LACTiViT SACCrOT Du FAiT DE LA rDuCTiOn DES COTS EST FAVOriSE PAr

Llargissement des cibles clients Lextension des zones de chalandise La fidlisation des clients

La plus-value accrue des services offerts Lamlioration de la productivit des salaris Des retombes conomiques pour lentreprise

comme pour le territoire

Objectif dela recherche

qualit

Amliorerlimage

Impulserune gestionplus efficace

Augmentationde lactivit

Meilleurematrise

des cots


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www.qualite-sudfrance.com

Depuis 2008, la Rgion Languedoc-Roussillon a impuls la mise en place dun dispositif qualit rgional avec son propre rfrentiel, fond sur un audit externe et un systme de traitement de la satisfaction et des rclamations des clients.

Plan QualitTourisme

Dmarches locales armes(Qualit Hrault,

Pays Cathare,Qualit Argels)

Qualit Sud de France

Le client et son parcours sont au curdu dispositif Qualit Sud de France

Les critres valus

Prparation du sjour

ou de lactivit

Pendant son sjour ou le droulement

de lactivit

Aprs son sjour ou le droulement

de lactivit

Information,rservation,promotionorientation

Satisfactionclients,

rclamations

Accs (signalisation, parking), accueilet prise en charge du client, guide,

activit, quipement, matriel,environnement, locaux et services annexes

Le dispositif Qualit Sud de France est fond sur le Plan Qualit Tourisme ; sappuie sur les dmarches locales ; vise simplifier les procdures de labellisation ; rassemble les partenaires autour dune dmarche de progrs.


Lancrage territorial

Reprer les dynamiques ................................. 41

couter le territoire .......................................... 47

Formaliser un projet ........................................ 51

Renforcer lattractivit ..................................... 55

39


40 Lancrage territorial

Il est toujours prfrable de rflchir son projet touristique en tenant compte du contexte

dans lequel il est ralis. Le tourisme hors sol se prive de contributions manant

directement du territoire qui auraient pu lui donner force, lgitimit, authenticit. Concevoir

un projet touristique suppose de bien connatre le lieu dimplantation, dchanger avec

les acteurs locaux, de sinscrire dans une stratgie globale qui dpasse son propre projet

et de penser limpact quil aura sur lemploi, le dveloppement conomique et la qualit

de vie des accueillants .

lchelle du territoire, le croisement des regards prend tout son sens. Le projet

touristique tient compte des ralits actuelles et passes, trouve sa place au

cur de la vie locale et gagne ainsi en contenu

et en prennit.

Cest souvent alentour que le projet touristique

trouve des salaris, des fournisseurs, des

partenaires et des allis La recherche

de complmentarit entre les diffrents

acteurs touristiques et conomiques dun

mme territoire contribue fortement

lever le niveau de satisfaction des

touristes qui gardent ainsi le souvenir dun

pays vivant, accueillant, quip, anim

De plus, les rseaux dacteurs touristiques

prsents donnent ces lieux une plus grande

capacit dadaptation et dvolution.

teRRItoIRe et pRojet touRIStIQue, uNe ReLatIoN DoubLe SeNStout en puisant dans les richesses dun territoire, le projet touristique contribue aussi son conomie et son attractivit.

LANCRAGE TERRITOR

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Le territoire et ses pro-jets de dveloppementVous devez connatre le contexte dans lequel le projet touristique va trouver sa place. Pour cela, il sagira de sintresser aux strat-gies, dynamiques, projets et am-nagements conduits et envisags sur le territoire. Vous regarderez tous les aspects de la vie du lieu et pas uniquement ceux ayant une dimension touristique.

La cration dune ligne TGV, la mise en place dune politique favorisant les transports collec-tifs, louverture dun centre de valorisation des dchets auront, par exemples, invitablement un impact sur le projet touristique.

La plupart des territoires ont dfini des projets de dveloppe-ment et damnagement local lchelle des communes, des tablissements Publics de Coo-pration Intercommunale ou lchelle de primtres plus vastes. Ces projets territoriaux sont le plus souvent formaliss dans des documents cadres, Charte du Pays, projet dagglo-mration, charte du Parc naturel rgional, projet du Pays dArt et dHistoire, Schma de Coh-rence Territorial (SCOT)

En tant que porteur de projet touristique, il est important de connatre ces documents et de chercher anticiper leur impact sur le territoire pour les 5 ou 10 ans venir.

Le territoire et lactivit touristiqueBien videmment, les politiques rgionale et dpartementale du tourisme et leurs dclinaisons locales constituent un cadre connatre et dans lequel ancrer le projet. Vous pourrez dautant mieux orienter vos choix que vous connatrez les grandes orientations et les priorits des collectivits de rang suprieur.

En parallle, les tudes diagnos-tic et autres analyses FFOM (Forces, Faiblesses, Opportu-nits et Menaces) favoriseront une meilleure connaissance du contexte et des acteurs. Aprs avoir cherch comprendre le fonctionnement de lactivit touristique sur le territoire, ces outils aideront positionner le projet. Ces analyses faciliteront la comparaison avec des opra-tions similaires.

Au moment de la conception, vous vous interrogerez sur la

place et le rle du projet dans le territoire. Est-ce quil va bousculer lexistant ? Est-ce quil va venir ren-forcer loffre ? Pour qui risque-t-il de crer une concurrence ? Pour qui va-t-il reprsenter un complment int-ressant ? Rpond-il tous les be-soins des clients potentiels ? Sinon, o ces derniers trouveront-ils des r-ponses (hbergement, restauration/dgustation, transports, activits, visites, achats, animations, etc.) ? Quels sont les autres amnage-ments et quipements implants sur le territoire et susceptibles dintres-ser mes touristes ? Les presta-taires touristiques sont-ils organiss en rseaux ? Lesquels ? Autour de quelle(s) personnalit(s) ?

SINfORmER ET SADApTER

reprerles dynamiques

Chaque projet touristique doit tenir compte du contexte politique, conomique et social dans lequel il nat et volue.Les forces et les faiblesses du territoire doivent tre tudies.

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La station des Fumades les bains est idale-ment place : moins dune heure de route du Grand Site de France du Pont du Gard, de Nmes, de lensemble Train vapeur des Cvennes Bambouseraie Grottes de Tra-buc, ou encore de lespace restitu de la Grotte Chauvet (400 000 visiteurs attendus par an).

Nous avons une station thermale historique qui reoit 1 800 curistes par an et dispose dun espace vierge de 40 hectares dans un environ-nement exceptionnel.

La dimension thermale va tre le support dun produit nouveau, qui va renforcer la destina-tion. Le concept conjugue dveloppement de la balnothrapie et implantation dun htel, dun restaurant, dune rsidence de tourisme et de logements permanents.

Un parc thermal de nouvelle gnration est prvu. Nous imaginons un parc aromatique reposant sur la qualit environnementale du lieu mais aussi sur des partenariats permettant dassocier des

productions un espace pdagogique vgtalis. Nous avons engag un rapprochement avec le conservatoire de pomologie dAls.

Le projet sinscrit dans la stratgie engage pour valoriser lunit et la diversit des Cvennes. Une plateforme internet a t cre avec comme accroche : Cvennes, un archipel de mondes part . Les rsultats sont bons : 67 000 visites, 500 000 pages du portail internet vues de jan-vier fin avril 2012 et surtout, avec les vidos, 4 minutes 30 de dure moyenne de consultation par internaute. Le diagnostic met clairement en vidence la ncessit de renforcer loffre dhber-gement sur le territoire pour en permettre le dve-loppement touristique.

Le programme fonctionnel est finalis et nous cherchons des investisseurs. La livraison est attendue pour 2015. Nous recueillons les propositions des investisseurs intresss. Nous serons trs sensibles la matrise des consom-mations dnergie car il faudra chauffer leau et la maintenir temprature.

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Allgre-les-Fumades, station thermale de la destination Cvennes (30)

Quel rle va jouer le projet des Fumades-les-Bains pour la destination Cvennes en Languedoc-roussillon ?

EntrEtiEnJean-Marie Bonventre, directeur de SOGATHERM

Le renouvellement de la station dans une ambiance bien-tre

Une station thermale ancre dans son territoire

1 800 curistes reus en 2011

rpondre une insuffisance de lits touristiques dans le territoire en sappuyant sur une station thermale



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outils de diagnostic


Le renouvellement de la station dans une ambiance bien-tre

rpondre une insuffisance de lits touristiques dans le territoire en sappuyant sur une station thermale

demande touristique et concurrence

Caractristiques Rpartition dans lespace et dans lanne Rsultats et taux de remplissage Concurrence Satisfactions et insatisfactions des clientles

offre

Hbergement, restauration, offre de trans-port, lieux de visites et achats, activits et animations,

Capacits et rpartition gographique Priodes douverture Niveaux de prestations, Modes de distribution, visibilit sur internet Information touristique, services, commerces Projets identifis

organisation des acteurs

Rpartition des rles sur le territoire Statut de lOffice de Tourisme et comptences Associations de professionnels Alliances territoriales

Actions communes associant plusieurs collectivits Jumelages Organisations, labels et reconnaissances (Pays dAccueil

Touristique, Plus Beau Village de France, Ville ou Pays dArt et dHistoire)

financement du tourisme

Budgets publics Taxe de sjours Dotation tourisme

Lanalyse FFoM en synthse Lanalyse FFOM est un outil de diagnostic et daide la dcision. Il est parfois dnom SWOT en anglais.

POSITIF(pour atteindre lobjectif)

Origine externe(origine

= environnement)

Origine interne(organisationnelle)

Forces Strengths

FaiblessesWeaknesses

OpportunitsOpportunities

MenacesThreats

NGATIF(pour atteindre lobjectif)


Ds les annes soixante-dix, les points daccs au som-met, les chalets, refuges et restaurant daltitude taient envahis par les voitures au point de poser des problmes de scurit sanitaire et de nuire gravement la qualit du site.

Dans le cadre dune dmarche Opration Grand Site, un premier programme dactions a t conduit de 2000 2006, mais de faon assez confuse. lini-tiative du Dpartement des Pyrnes orientales, la cration du Syndicat Mixte Canigou Grand Site, re-groupant les principaux partenaires publics, a renforc le pilotage du projet et dfini un nouveau projet. Plus cohrent, celui-ci vise dvelopper la mobilit douce sur le massif (traction animale, randonne pdestre et questre).

Pour la gouvernance, quatre commissions de travail sont ouvertes aux lus, associations, organismes et ac-teurs conomiques. Linformation circule ; on apprend scouter, prendre en considration les intrts lgitimes de chacun, dgager les consensus ncessaires llabo-ration puis la conduite du plan de gestion.

Les visiteurs sont invits voir plus que le pic Canig, dcouvrir lensemble du massif et sa diversit. Notre

offre de randonnes est conue pour rpondre des publics et attentes diffrents. Chaque randonne est une boucle. Toutes les boucles forment une marguerite dont le cur est le tour du massif. Chacune des cinq stations thermales de pimont est inscrite dans une boucle ptale et propose des randonnes de niveau, dure et thme diffrents.

Aujourdhui, le nombre de nuites est plus lev dans les quatre refuges du massif et dans les hbergements de pimont. Les retombes conomiques augmentent avec une dpense moyenne de plusieurs dizaines deuros par randonneur et par jour, alors mme que la frquenta-tion automobile sur les points sensibles a t divise par trois en dix ans.

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Le Grand Site de Francedu Massif du Canig

Comment la mise en place dun plan de gestion du site a-t-elle bnfici aux activits locales ?

EntrEtiEnavec Pierre Lissot, directeur du syndicat mixte Canigou

Une gouvernance plurielle qui porte ses fruits

Montagne mythique qui culmine 2 200 m daltitude

39 communes, 26 000 habitants, frquentation estime 450 000 personnes par an

impliquer lensemble des acteurs du territoire dans des commissionsde travail pour partager le plan de gestion et faire que chacun intervienne son niveau



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une dynamique territoriale largie pour faire merger une destination


Lexemple du ple touristique pyrnen du CanigLa convention interrgionale du Massif des Pyrnes 2007-2013 a t signe entre ltatet les Rgions Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrnes et Aquitaine. Un des axes dintervention, en matire de tourisme, porte sur laccompagnement des projets de ple touristique.Ceux-ci visent adapter loffre la demande, dvelopper et professionnaliser lorganisation touristique du territoire, dvelopper lconomie touristique et allonger la dure moyennedes sjours. Les filires touristiques identifies sont les sports dhiver, le tourisme de nature, estival et patrimonial, le thermalisme bien-tre.

Les porteurts du projetTrois structures lorigine du ple touristique pyrnen du Canig :le Syndicat Mixte gestionnaire du Grand Site du Canig ;le Pays Pyrnes-Mditerrane ;le Pays Terres Romanes.

Le travail partenarial a fait merger un projet de territoire qui dpasse la somme des projets de chaque structure et cre une destination cohrente par son image et les produits touristiques dvelopps.

Le processus de structuration du projetPremire tape | Identifier un fil conducteur commun, colonne vertbrale du projet, cohrent avec les politiques dpartementales et rgionales.

Deuxime tape | Muscler le projet pour quil participe aux objectifs des ples touristiques prciss dans la convention interrgionale.

Troisime tape | Donner vie au projet dans sa phase de conception, par la mobilisation des partenaires financiers et des acteurs de terrain, et dans sa phase de mise en uvre, par la ralisation des actions programmes.

Le cur du projetLes plus beaux parcours de randonne du territoire ont t dclins en quatre boucles majeures de plusieurs jours. La Ronde du Canig structure la destination et relie en 9 10 jours de randonne, directement ou indirectement, la totalit des villages. En complment, trois tours daltitude de 5 7 jours et 25 itinraires de pimont, de la demi-journe la journe, forte imprgnation culturelle et patrimoniale ont t structurs. Une complmentarit avec loffre de thermalisme bien-tre et les offres gourmandes du territoire est mise en avant.

Les axes du travailStructurer loffre de tourisme vert et patrimonial autour des Rondes du Canig ;Valoriser, promouvoir et rendre visible loffre du tourisme vert et patrimonial du

Canig montagne sacre des Catalans ;Renforcer lattractivit et la comptitivit de la destination travers les dmarches collec-

tives ou transversales dcloisonnes.

Une gouvernance plurielle qui porte ses fruits


46 - Lancrage territorial

prendre connaissance des projets de territoire pour ancrer son projetDs la phase de conception, il est ncessaire de prendre connaissance des projets de territoire qui traduisent les dynamiques et permettent de situer et dinsrer le projet dans un ensemble plus vaste.

On tudiera les orientations figurant dans :Le Schma de Cohrence Territoriale (SCOT) vise principalement harmoniser les politiques

durbanisme sur un primtre dfini. Document de planification, il prcise, pour 10 20 ans, les grandes orientations damnagement du territoire. Sil est tabli lchelle dune agglomration, il encadre et met en cohrence lensemble des documents de planification dchelle communautaire, savoir : le Plan de Dplacements Urbains (PDU) ; le Programme Local de lHabitat (PLH) ; le Schma Directeur dAssainissement (SDA).

Le Plan Local dUrbanisme a succd au Plan dOccupation des Sols. Il peut tre communal ou intercommunal.

une autre chelle, et sans porte rglementaire, le Schma Rgional dAmnagement et de Dveloppement Durable du Territoire fixe les orientations fondamentales moyen terme du territoire rgional. Il veille la cohrence des projets dquipement avec la politique de ltat et des diffrentes collectivits.

Le projet dagglomration dfinit les choix de lagglomration en matire de dveloppement durable, de stratgies conomiques et sociales, dorganisation interne et de positionnement dans lenvironnement rgional, national et europen. Le contrat dagglomration est le document contractuel de financement et de programmation de la mise en uvre de ces politiques.

La charte de Pays exprime la politique globale de dveloppement et damnagement porte par les lus et les acteurs multiples dun territoire assez vaste. Le Pays regroupe en gnral plusieurs dizaines de communes (50 100) et plusieurs communauts de communes.

La charte de Parc Naturel Rgional dcline un projet de protection et de dveloppement durable de ce territoire pour 12 ans port par le parc (syndicat mixte compos des communes, de la Rgion, des Dpartements concerns, des partenaires socioprofessionnels et associatifs). Le volet tourisme y est souvent dvelopp.

en savoIr plus

SCOT et PLU contiennent un Plan dAmnagement et de Dveloppement Durable (PADD) qui prcise la vision politique long terme en matire durbanisme et damnagement.


La consultation des acteurs locauxEn annonant votre projet touris-tique sur le territoire et en prenant lavis des acteurs locaux, vous pourrez tout la fois reconnatre leur rle dans le tissu local, leur porter intrt et faire le point sur leur niveau dadhsion. Cela per-mettra aussi de glaner des infor-mations utiles au projet, de mani-fester votre volont de travailler avec tous, en complmentarit et en faveur du territoire. Ce sera souvent le dbut dun travail en rseau.

Sinformer sur les amnagements touristiques du territoire, quils soient actuels ou passs, les offres, les objectifs, les raisons de leur russite ou chec, permet de dco-der le discours tenu localement.

Les freins, comme les lments facilitateurs, sont en gnral par-faitement identifis par les acteurs locaux. Les couter sera une bonne faon dapprhender ladquation entre votre projet et le territoire.

La mise en place dun comit scientifique, lorganisation de tables rondes de consomma-teurs, la consultation dexperts vous permettront daffiner des points prcis. Des partenaires potentiels pourront, ce stade, tre associs plus troitement.

Mais attention, toute opration de communication et tout dispo-sitif de concertation mis en place doivent correspondre une stra-tgie claire. Si, par exemple, vous organisez une journe porte ou-verte pour prsenter votre projet, vous veillerez bien dfinir, en amont, les objectifs recherchs et la faon dont vous intgrerez les avis formuls cette occasion.

La confrontation des visionsLa phase de conception dun projet est alimente par le croi-sement des regards. Lapproche marketing invite sintresser celui des clients. couter les avis des acteurs locaux constitue une

autre tape tout aussi instructive. Il sagira de leur prciser la d-marche dans laquelle on se situe : souhaite-t-on que les acteurs locaux donnent un avis de principe ? quils fassent des propositions qui seront reprises ? quils indiquent de quelles manires ils seront impacts par le projet ?

Lespace de discussion cr, notamment entre acteurs privs et acteurs publics, conduit gnralement lharmonisation des calendriers et laffichage dobjectifs partags.

Pour confronter les visions, vous pourrez faire un autre choix : lorganisation de voyages et journes dtudes. Aller voir ailleurs, confronter le projet dautres territoires, dautres groupes dacteurs savre tout fait bnfique : les membres du groupe constituent une dlga-tion reprsentative du territoire, ils apprennent se connatre, ils expliquent ensemble ce quils mettent en uvre, ils lar-gissent et/ou confortent leurs connaissances par la dcouverte dautres faons de faire Parfois, ils nouent des alliances avec des acteurs du lieu visit.

CONSUlTER ET INfORmER

couter le territoire

Demander des avis, jauger le niveau dadhsion des acteurs, discuter avec les habitants et les dcideurs, cest dj ancrer son projet dans le territoire

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lt 2002, la circulation automobile entre Saint-Guilhem-le-Dsert et le Pont du Diable atteignait un niveau tel quelle a mis en danger la vie de personnes lors daccidents, en gnant larrive des secours. Il fallait ragir.

Pour laborer un plan de circulation et de stationne-ment, des comptages ont complt lanalyse physique des capacits du site et des valles adjacentes. Les habitants et commerants de Saint-Guilhem-le-D-sert, ceux dautres villages ainsi que la communaut monastique ont t invits participer des groupes de travail. La prsence dun ethnologue a facilit lex-pression des besoins, des problmes et des ressentis.

La surfrquentation de la baignade au Pont du Diable et la dgradation de ses abords ont t rvles. Un seuil de frquentation estim tolrable a t fix ce qui a permis de calibrer les objectifs daccueil et de stationnement. Toutes les ides ont t discutes : fermeture saisonnire de la route aux voitures, cra-tion dune voie douce, mise en place dune navette

Lide de la navett

Documents

Manuel d Ingenierie Touristique