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Manuel de diagnostic de base Avaya Communication Manager 03-300365FR Edition 3 Février 2007 Version 4.0

Manuel de diagnostic de base Avaya Communication Manager...8 Manuel de diagnostic de base Ces informations de base vous aideront à faire des diagnostics en cas de problèmes avec

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  • Manuel de diagnostic de base Avaya Communication Manager

    03-300365FREdition 3

    Février 2007Version 4.0

  • © 2007 Avaya Inc.Tous droits réservés.

    AvisToutes les mesures nécessaires ont été prises pour garantir l’exactitude et la pertinence des informations contenues dans ce document au moment de son impression. Avaya Inc. ne peut cependant être tenue responsable des éventuelles erreurs ou omissions. Les modifications et corrections apportées à ce document pourront être incorporées dans les éditions futures.Pour obtenir l’ensemble des informations juridiques, reportez-vous au document complet : Avaya Legal Page for Software Documentation, référence 03-600758.Pour trouver ce document sur notre site Web, rendez-vous sur http://www.avaya.com/support et indiquez simplement la référence appropriée dans la zone de recherche.

    Responsabilité relative à la documentationAvaya Inc. n’est pas responsable des modifications, ajouts, suppressions apportées à la version originale publiée de cette documentation, sauf si ces modifications, ajouts, suppressions ont été effectuées par Avaya. Le client et/ou l’utilisateur final accepte d’indemniser Avaya, ses agents et ses employés pour toute plainte, action en justice, demande et jugement résultant de ou en rapport avec des modifications, ajouts ou suppressions dans la mesure où celles-ci sont effectuées par le client ou l’utilisateur final.

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    GarantieAvaya Inc. offre une garantie limitée sur ce produit. Consultez votre contrat de vente pour connaître les modalités de cette garantie. Vous trouverez en outre le texte de la garantie standard d’Avaya, ainsi que des informations sur l’assistance relative au produit, valable pour la durée de la garantie, sur le site Web :http://www.avaya.com/support.

    CopyrightSauf mention contraire expressément formulée, le produit est protégé par les lois de copyright et de droits de propriété. La reproduction, le transfert ou l’utilisation non autorisé peut constituer un délit dans le cadre de la loi applicable.

    Assistance AvayaAvaya vous propose un numéro de téléphone que vous pouvez utiliser pour signaler des problèmes ou poser des questions relatives à votre produit. Pour les Etats-Unis, ce numéro de téléphone est le : 1-800-242-2121. Pour connaître les autres numéros de téléphone du service d’assistance technique, visitez le site Web d’Avaya à l’adresse http://www.avaya.com/support.

    http://www.avaya.com/supporthttp://www.avaya.com/supporthttp://www.avaya.com/support/

  • Edition 3 Février 2007 3

    1 : Consignation des informations système . . . . 7Consignation des informations de base . . . . . . . . . 7Récupération des informations de base . . . . . . . . . 8Sauvegarde du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

    2 : Vérification de l’état du système . . . . . . . . . 13Stratégies de résolution des problèmes . . . . . . . . . . 13

    Etat du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Fonctionnement général du système . . . . . . . . . 15Etat d’un poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Etat des armoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

    Comment pouvons-nous vous aider ? . . . . . . . . . . 18

    3 : Résolution des problèmes courants . . . . . . . 19Diagnostic des problèmes . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Résolution des problèmes courants . . . . . . . . . . . . 20

    L’utilisateur ne peut pas composer un appel vers l’extérieur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

    Les appels entrants sonnent mais n’aboutissent pas à l’utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

    Le voyant de message ne s’éteint pas . . . . . . . . . 23Diagnostic des problèmes généraux de lignes réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

    Diagnostic des problèmes de lignes privées . . . . . 24Diagnostic des problèmes de modem . . . . . . . . . 24Diagnostic des problèmes d’imprimante . . . . . . . 25Diagnostic des problèmes de mot de passe, de connexion et d’accès à la console . . . . . . . . 25

    Diagnostic des problèmes de console d’administration du système . . . . . . . . . . . . . 26

    Table des matières

  • Table des matières

    4 Manuel de diagnostic de base

    Résolution des problèmes de centre d’appels . . . . . . 26Impossible d’enregistrer une annonce sur des cartes d’annonces intégrées . . . . . . . . . . . . . 27

    Les appelants n’entendent pas l’annonce . . . . . . . 29Un dispositif ne répond pas dans un groupement de postes de réponse automatique . . . . . . . . . . 30

    Trop d’appels abandonnés . . . . . . . . . . . . . . . 31Les clients se plaignent d’obtenir une tonalité d’occupation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

    4 : Alarmes et erreurs . . . . . . . . . . . . . . . . 33Rapports de maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

    Affichage des journaux d’erreurs . . . . . . . . . 33Interprétation du journal des erreurs . . . . . . . 37Effacer l’erreur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

    Journaux d’alarmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Consultation du journal des alarmes . . . . . . . 40Interprétation des journaux d’alarmes . . . . . . . 42

    Effacer les journaux d’alarmes . . . . . . . . . . . . . 42Attribution des touches d’alarme . . . . . . . . . . . 43

    Explication des types d’erreurs les plus courants . . . . 43Erreur de type 18, mise hors service . . . . . . . . . 44Erreur de type 513, équipement manquant . . . . . . 45Erreur de type 1, carte électronique retirée . . . . . . 46

    Prévention des alarmes et erreurs . . . . . . . . . . . . . 46Désactiver la maintenance . . . . . . . . . . . . . . . 47Dépose des cartes électroniques non utilisées . . . . 48Administration DS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

  • Table des matières

    Edition 3 Février 2007 5

    5 : Fonctions de dépannage . . . . . . . . . . . . . 51Dépannage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

    Automatic Circuit Assurance (surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau) . . . . . . 52

    Vérification d’occupation . . . . . . . . . . . . . . . . 53Voyant d’état d’un équipement . . . . . . . . . . . . . 57Facility Test Calls (appels tests) . . . . . . . . . . . . 57Identification de ligne réseau . . . . . . . . . . . . . 60

    6 : Résolution des problèmes IP et H.323 . . . . . . 61Résolution des problèmes IP Softphone . . . . . . . . . 62

    L’utilisateur ne peut pas se connecter à l’IP Softphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

    L’utilisateur est connecté, mais n’arrive pas à utiliser le Softphone pour les appels . . . . . . . . 63

    Impossible d’écouter les messages avec INTUITY Message Manager . . . . . . . . . . . . . . 63

    Message « Action cannot be completed » (impossible d’effectuer l’opération) . . . . . . . . . 64

    Impossible d’utiliser les fonctions de conférence ou de transfert d’appel . . . . . . . . . . . . . . . . 64

    Impossible d’utiliser l’annuaire . . . . . . . . . . . . 64Autres conseils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

    Problèmes de qualité sonore . . . . . . . . . . . . . . . . 65Isolement des problèmes dans le réseau local ou la configuration de Communication Manager . . . . 65

    Test de coupure micro . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Réglage du volume sur le PC . . . . . . . . . . . . . 66Affaiblissement et instabilité du signal . . . . . . . . 67Autres causes possibles . . . . . . . . . . . . . . . . 68

  • Table des matières

    6 Manuel de diagnostic de base

    Quelques outils de dépannage . . . . . . . . . . . . . . . 68Commande ping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Commande trace-route . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Recherche de l’adresse IP . . . . . . . . . . . . . . . 70L’IP Softphone est-il enregistré ? . . . . . . . . . . . 71Vérification du type de ligne réseau . . . . . . . . . . 71En cas d’échec de toutes les opérations ci-dessus . 72

    7 : Pour contacter Avaya . . . . . . . . . . . . . . . 73Préparatifs nécessaires avant de contacter Avaya . . . . 73Pour contacter Avaya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

    Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

  • Consignation des informations de base

    Edition 3 Février 2007 7

    info

    rmat

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    1 : Consignation des informations système

    Ce chapitre explique quels types d’enregistrements système vous devez conserver et comment recueillir ces données. Vous apprendrez également à vérifier que vos sauvegardes sont réussies.

    Consignation des informations de basePar informations de base, on entend :

    ● la configuration initiale du système ;

    ● toutes les mises à jour et les modifications ;

    ● les capacités de l’autocommutateur (si, par exemple, votre société utilise un centre d’appels ou le télétravail).

    Un ensemble d’enregistrements bien organisé commence par les informations relatives à la configuration initiale du système. En règle générale, les sociétés conservent au moins un exemplaire sur papier des informations de base et stockent hors site un autre exemplaire ou des copies électroniques. Il vous faut mettre à jour ces informations chaque fois que vous apportez des modifications au système.

  • Consignation des informations système

    8 Manuel de diagnostic de base

    Ces informations de base vous aideront à faire des diagnostics en cas de problèmes avec le système téléphonique. Elles sont également essentielles au cas où vous souhaiteriez reconstituer votre configuration sur le système, par exemple dans le cas d’une récupération sur incident.

    Remarque :Note: Les clients disposant d’un accord de service ou de garantie

    bénéficient automatiquement du service d’urgence. Le plan de service d’urgence vous couvre en cas d’incendie, d’inondation et de tempête. Lorsque vous êtes couvert par ce plan, Avaya est tenu de vous restaurer prioritairement le service téléphonique de base. Nous pouvons également louer un système Communication Manager aux clients bénéficiant d’un accord de service ou de garantie ou bien vous livrer un système de remplacement, si nécessaire.

    Récupération des informations de baseVous pouvez récupérer directement depuis la console d’administration du système (SAT) une grande partie des données matérielles et de configuration dont vous avez besoin.

    ● Utilisez les commandes display pour afficher chaque enregistrement.

    ● Utilisez les commandes list pour afficher un groupe d’enregistrements.

    Si vous utilisez une console d’administration du système reliée à une imprimante locale, vous pouvez également :

    ● ajouter print aux commandes « display » ou « list » pour imprimer des copies des enregistrements du système ;

    ● ajouter schedule aux commandes display ou list pour créer des copies des enregistrements sur l’imprimante système (si prise en charge).

  • Récupération des informations de base

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    Remarque :Note: Vérifiez que votre imprimante est bien configurée pour

    imprimer depuis la console d’administration du système (SAT). Pour plus d’informations, consultez le Manuel d’administration de base Avaya Communication Manager.

    Familiarisez-vous avec l’équipement et les paramètres figurant dans le tableau ci-dessous. Servez-vous des commandes citées dans le tableau pour accéder aux écrans appropriés.

    Composant Information Enregistre-ments groupés

    Enregistrements individuels

    Configuration de l’autocommutateur

    Fonctionnalités acquises par votre société

    display system-parameters customer-options

    Fonctions de l’autocommutateur

    Fonctions activées sur le système

    display capacity

    Armoires et châssis

    Nombre d’armoires et de châssis

    list cabinet

    Cartes électroniques

    Type et version de la carte

    list configuration all

    display circuit-packs

    Lignes réseau Type de service

    list trunk-group display trunk-group n

    Téléphones Numéro de modèle, numéro de poste, nom, emplacement, câble et jack

    list stationlist extension-type

    display station ndisplay extension n

    Classe de restriction (COR)

    Privilèges d’appel

    list cor display cor n

  • Consignation des informations système

    10 Manuel de diagnostic de base

    Classe de service (COS)

    display cos

    Codes d’accès à la fonction

    display feature-access-codes

    Paramètres de la fonction

    display system-parameters features

    Plan de numérotation

    display dialplan

    Voies de débordement

    list coverage path

    display coverage path n

    Annonces Poste, type, nom, port

    display announcements

    Vecteurs VDN (numéro d’accès au vecteur), numéro de vecteur

    list vectorlist VDN

    display vector ndisplay VDN n

    Groupements de postes

    list hunt-group display hunt-group n

    Composant Information Enregistre-ments groupés

    Enregistrements individuels

  • Sauvegarde du système

    Edition 3 Février 2007 11

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    rmat

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    Sauvegarde du systèmeFaites des sauvegardes régulières du système pour vous assurer que vos enregistrements sont bien à jour.

    ● Utilisez save translations pour sauvegarder les modifications du système.

    ● Utilisez save announcements pour sauvegarder les modifications des annonces.

    Pour vérifier que la sauvegarde a réussi, consultez le champ Command Completion Status.

    ● Quand ce champ affiche Success, cela signifie que la sauvegarde des configurations ou des annonces est réussie.

    ● Quand ce champ n’affiche pas Success, prenez note du code d’erreur et servez-vous de la liste ci-dessous pour diagnostiquer le problème :

    - 1 = sauvegarde impossible sur l’unité centrale (SPE) active

    - 2 = sauvegarde impossible sur l’unité centrale (SPE) de secours

    Remarque :Note: Pour plus d’informations sur la procédure de sauvegarde,

    consultez le Manuel d’administration de base Avaya Communication Manager.

  • Consignation des informations système

    12 Manuel de diagnostic de base

  • Stratégies de résolution des problèmes

    Edition 3 Février 2007 13

    état

    2 : Vérification de l’état du système

    Ce chapitre explique comment contrôler le fonctionnement général et l’état du système grâce aux informations du système. Vous apprendrez à afficher ces informations pour l’ensemble du système ou pour certaines de ces parties, ainsi qu’à surveiller les modifications apportées au système.

    Stratégies de résolution des problèmesEn tant qu’administrateur, vous avez la responsabilité de vérifier l’état du système et de vous assurer de son fonctionnement correct. Il s’agit d’une approche proactive des diagnostics système.

    ● Utilisez la commande status pour vérifier le fonctionnement du système. Pour plus d’informations, consultez la section Etat du système page 14.

    ● Utilisez les commandes display alarms et display errors pour surveiller de près le fonctionnement du système. Pour plus d’informations, consultez la section Alarmes et erreurs page 33.

    En tant qu’administrateur, il vous appartient également de réagir lorsque les utilisateurs signalent des problèmes téléphoniques. En règle générale, pour assumer ce rôle important, il vous faut adopter une approche réactive des diagnostics système. Pour plus d’informations, consultez la section Résolution des problèmes courants page 19.

  • Vérification de l’état du système

    14 Manuel de diagnostic de base

    Etat du systèmeUtilisez les écrans d’état pour surveiller différentes parties du système. Mieux vaut vous familiariser avec la présentation de ces rapports alors que le système fonctionne correctement ; ainsi, vous serez paré si un problème devait se déclarer.

    Pour afficher la liste des types de rapports d’état disponibles, procédez comme suit :

    1. Tapez status. Appuyez sur Help.Le système affiche l’écran Help (Figure 1 : Ecran Help (aide) pour la commande status page 14).

    Dans cet écran figure la liste de tous les éléments pour lesquels vous pouvez faire une demande d’état.

    Figure 1 : Ecran Help (aide) pour la commande status

    Nous allons maintenant examiner quelques exemples d’écrans d’état.

    Please enter one of the following object command words:access-endpoint hardware-group psaadministered-connection health processor-channelsattendant interface remote-accessbri-port journal-link signaling-groupcard-mem link sp-linkcdr-link logins stationclan-ip mst synchronizationclan-port packet-interface sys-linkcleared-alarm-notif periodic-scheduled systemconference pms-link trunkdata-module pri-endpoint ttiesm

  • Stratégies de résolution des problèmes

    Edition 3 Février 2007 15

    état

    Fonctionnement général du systèmeUtilisez l’écran Status Health pour vérifier si tout fonctionne bien et pour afficher un bilan de l’état du système. Vous pouvez vous servir de ce rapport pour consulter les alarmes, vérifier les mises hors service ou détecter la présence de problèmes majeurs.Pour afficher l’écran Status Health :

    1. Tapez status health. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Status Health (Figure 2 : Ecran Status health (bilan du système) page 15).

    Figure 2 : Ecran Status health (bilan du système)

    Etat d’un posteUtilisez status station pour afficher la configuration de chaque poste. C’est souvent la première commande à utiliser pour obtenir des informations quand un utilisateur signale un problème de téléphone.Si, par exemple, un utilisateur vous signale qu’une seule sonnerie courte retentit, puis que l’appel est directement débordé, utilisez status station pour voir si le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé sur le poste de l’utilisateur.

    _______: status health (page 1) 2/26/2002 2:27:15 PM

    SPE: B/auto A/functional OCC:St: 2% Sm: 23% Cp: 1% Idl: 74%PNC: B-PNC/auto A-PNC/functional ALARMS:Maj: 16 Min: 3 Wrn: 505Pwr: comm Sync:primary Logins:5 BUSYOUT:Trk: 0 Stn: 0 Oth: 0

    Cab EmTr Maj Min Wrn PNC Cab EmTr Maj Min Wrn PNC1 auto- 0 1 57 up __ _____ ___ ___ ___ ___2 auto- 0 0 51 up __ _____ ___ ___ ___ ___3 auto- 16 1 54 up __ _____ ___ ___ ___ ___4 auto- 0 1 103 up __ _____ ___ ___ ___ ___5 auto- 0 0 240 up __ _____ ___ ___ ___ ___

  • Vérification de l’état du système

    16 Manuel de diagnostic de base

    Pour afficher l’état du poste 7236, procédez comme suit :

    1. Tapez status station 7236. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran General Status (Figure 3 : Ecran General Status (état global du système) page 16).

    Dans notre exemple, vous voyez que ce téléphone 6408D+ fonctionne correctement (le champ Service State indique « in service/on hook » : en service / combiné raccroché) ; cependant, le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé. C’est ce qui explique que les utilisateurs n’ont pas le temps de répondre à leurs appels avant qu’ils soient débordés.

    Figure 3 : Ecran General Status (état global du système) GENERAL STATUS

    Type: 6408D+ Service State: in-service/on-hook Extension: 7236 Download Status: not-applicable Port: 02A0306 SAC Activated? yes Call Parked? no User Cntrl Restr: none Ring Cut Off Act? no Group Cntrl Restr: noneActive Coverage Option: 1 CF Destination Ext: Message Waiting: Connected Ports:

    ACD STATUS HOSPITALITY STATUSGrp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Awaken At: / / / / / User DND: not activated / / / / / Group DND: not activated / / / / / Room Status: non-guest room On ACD Call? no Occupancy: 0.0

  • Stratégies de résolution des problèmes

    Edition 3 Février 2007 17

    état

    Etat des armoiresUtilisez l’écran System Status Cabinet pour vous familiariser avec l’état de service de chaque armoire. Cet écran signale également toutes les alarmes ayant trait aux armoires.

    Pour afficher l’état des armoires du système, procédez comme suit :

    1. Tapez status system all-cabinets. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran System Status Cabinet (Figure 4 : Ecran System Status Cabinet (état des armoires) page 17).

    Figure 4 : Ecran System Status Cabinet (état des armoires)

    En utilisant quelques-unes des commandes d’état, vous pouvez vous faire une idée relativement complète du fonctionnement du système.

    SYSTEM STATUS CABINET 1SELECT SPE ALARMS TONE/ SERVICE SYSTEM SYSTEM

    SPE MODE SWITCH MAJOR MINOR CLOCK STATE CLOCK TONE1A standby auto 0 0 1A in standby standby1B active spe b 0 0 1B in active active SERVICE CONTROL DEDICATED SERVICE BUS ALARMS BUS OPEN BUSTDM STATE CHANNEL TONES PKT STATE MAJOR MINOR FAULTS LEADS1A in n n1B in y y 1 in n n 0 0

    EMERGENCY SELECT SERVICE CABINETTRANSFER SWITCH EXP-LINK STATE MODE TYPE1A on 01A01-02A01 in active MCC1B auto-off 01B01-02B02 in standby

  • Vérification de l’état du système

    18 Manuel de diagnostic de base

    Comment pouvons-nous vous aider ?Lorsque vous êtes couvert par un accord de service ou de garantie Avaya, votre système Communication Manager est relié à Avaya Expert Systems et bénéficie ainsi en permanence d’un service de télésurveillance, de diagnostics proactifs et de résolution des problèmes. Cette surveillance électronique est si efficace que, dans 70 % des cas, les problèmes sont identifiés, diagnostiqués et résolus à distance. Cette couverture 24 h / 24 — la meilleure de l’industrie — permet d’obtenir des temps de fonctionnement maximaux pour votre système de communication vocale.Avaya est par ailleurs le seul fabricant à offrir une protection contre les surintensités et à dédommager intégralement les clients du coût des produits endommagés par des pointes de surintensité. Vous bénéficiez automatiquement de cette couverture si votre système entre dans le cadre d’un accord de service ou de garantie, à condition qu’il ait été équipé de protection contre les surintensités, que toutes les réglementations électriques locales et nationales aient été respectées et que le site soit en conformité avec les exigences d’Avaya. Les clients bénéficiant d’un Accord de service ou d’une garantie recevront un service prioritaire de résolution des problèmes.

  • Diagnostic des problèmes

    Edition 3 Février 2007 19

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    3 : Résolution des problèmes courants

    Ce chapitre aborde les questions qu’il faut se poser et les informations à rassembler pour résoudre les problèmes de base associés aux téléphones. Il explique également comment résoudre les problèmes les plus courants des centres d’appels.

    Diagnostic des problèmesEn tant qu’administrateur du système, il vous appartient de réagir quand les utilisateurs signalent des problèmes. Pour identifier les problèmes les plus courants, il faut procéder en quelques étapes simples, en posant les questions pertinentes et en essayant de reproduire le problème.Servez-vous d’une liste de questions prédéfinies pour établir :

    ● si l’équipement ou le processus a fonctionné à un moment ou à un autre mais ne fonctionne plus, ou bien s’il s’agit d’une nouvelle configuration qu’il vous faut corriger ;

    ● si le problème vient de l’équipement de la société ou s’il s’agit d’un problème dont votre fournisseur est à l’origine ;

    ● si le problème vient du système proprement dit ou si l’origine du problème est en dehors de votre installation.

  • Résolution des problèmes courants

    20 Manuel de diagnostic de base

    Posez-vous les questions élémentaires ci-dessous et posez-les aux utilisateurs ainsi qu’aux autres administrateurs qui travaillent avec vous :

    ● S’agit-il d’une nouvelle fonction ou d’un équipement neuf, ou bien d’une fonction ou d’un équipement qui fonctionnait auparavant, mais ne fonctionne plus ?

    ● Le problème se présente-t-il quand l’appel est composé à partir du système vers l’extérieur, de l’extérieur vers le système ou au sein du système ?

    ● Peut-on reproduire le problème ?

    Résolution des problèmes courantsCette section décrit l’approche adoptée par de nombreux administrateurs pour diagnostiquer et remédier aux problèmes téléphoniques courants. Voici une liste de mesures que nous vous suggérons de prendre en cas de problème.

    ● Demandez que l’on vous décrive exactement les symptômes.

    ● Essayez de reproduire le problème ou demandez à l’utilisateur de vous le montrer.

    ● Examinez le téléphone.

    ● Vérifiez si le téléphone a été remplacé.

    ● Vérifiez les connexions physiques (si par exemple le téléphone est bien branché).

    ● Vérifiez que le téléphone est bien placé là où il devrait l’être.

    ● Essayez de brancher le téléphone à un autre emplacement.

    ● Vérifiez si le cordon ou le combiné a été remplacé.

    ● Vérifiez status station.

    ● Utilisez display station pour consulter les écrans de poste page par page.

  • Résolution des problèmes courants

    Edition 3 Février 2007 21

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    ● Vérifiez sur les écrans de poste la présence éventuelle du renvoi fixe de tous les appels (SAC) ou de voies de débordement.

    ● Examinez les enregistrements imprimés du système pour détecter d’éventuelles incohérences.

    ● Vérifiez les journaux d’alarmes et d’erreurs.

    ● Effacez les éventuelles alarmes et erreurs.

    ● Testez les cartes.

    Voyons maintenant quels types de problèmes les utilisateurs signalent à leur administrateur de système, et comment les diagnostiquer et les résoudre.

    L’utilisateur ne peut pas composer un appel vers l’extérieur

    Un utilisateur appelle pour signaler que son téléphone « ne marche pas ». Posez des questions pour déterminer exactement ce qui se passe afin de remédier au problème.Pour déterminer pourquoi le téléphone « ne marche pas », posez les questions suivantes :

    ● Le problème se produit-il quand :

    - l’utilisateur essaie de répondre à un appel entrant avec sonnerie ?

    - l’utilisateur essaie de composer un appel ?

    ● Si le problème survient quand l’utilisateur essaie de composer un appel, s’agit-il d’un appel :

    - interne, d’un poste à l’autre ?

    - externe, vers un téléphone extérieur ?

    ● Le problème se produit-il avec un seul numéro ou bien l’utilisateur ne peut pas composer d’appels sortants du tout ?

  • Résolution des problèmes courants

    22 Manuel de diagnostic de base

    ● S’agit-il d’un nouveau téléphone, ou d’un nouveau problème sur un téléphone existant ? (L’utilisateur pouvait-il effectuer un appel sortant auparavant ?)

    ● L’utilisateur obtient-il une tonalité de numérotation avant de composer l’appel ?

    ● Après avoir composé le numéro, qu’est-ce que l’utilisateur entend :

    - une tonalité quelconque ?

    - un message ?

    - des parasites ?

    - rien du tout ?

    ● S’il entend un message après avoir composé le numéro, quel est ce message ?

    Si le message explique que l’appel tel qu’il est composé ne peut pas aboutir, il est probable que le problème vienne de la programmation du routage des appels sortants. Pour savoir comment modifier le routage des appels sortants, consultez le Manuel d’administration de base Avaya Communication Manager.

    Les appels entrants sonnent mais n’aboutissent pas à l’utilisateur

    Un autre utilisateur appelle pour signaler que son téléphone « ne marche pas ». Posez-lui des questions du type des questions ci-dessus. Vous établissez que l’utilisateur peut composer des appels, que le téléphone sonne mais que lorsqu’il décroche, il n’y a pas d’appel en ligne.Tapez status station pour vérifier si le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé.

  • Résolution des problèmes courants

    Edition 3 Février 2007 23

    réso

    luti

    on

    Le voyant de message ne s’éteint pasCe problème se produit souvent même si les messages associés à ce poste ont été effacés.

    Pour annuler un voyant de message en attente :

    1. Tapez clear amw all n, où n représente le poste. Appuyez sur Enter.

    Diagnostic des problèmes généraux de lignes réseau

    Les questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l’origine d’un problème de ligne réseau.

    ● Le problème survient-il sur chaque appel ou par intermittences ?

    ● L’utilisateur obtient-il un enregistrement quelconque quand il essaie de composer un appel sur cette ligne réseau ?

    ● Pouvez-vous identifier la ligne réseau concernée ?

    Utilisez un code d’accès aux groupes de lignes réseau (tac) pour identifier la ligne réseau, surtout si la console dispose d’une touche d’identification de ligne réseau.

    ● Y-a-t-il présence de parasites pendant l’appel ?

    Il s’agit sans doute d’un problème lié à la ligne réseau à l’extérieur du système.

    ● Avez-vous signalé le problème à votre fournisseur ?

  • Résolution des problèmes courants

    24 Manuel de diagnostic de base

    Diagnostic des problèmes de lignes privéesLes questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l’origine d’un problème de ligne privée.

    ● Le problème survient-il seulement sur les appels entrants ?

    ● Le problème survient-il seulement sur les appels sortants ?

    ● Que se passe-t-il quand vous essayez d’utiliser cette ligne privée ?

    ● Avez-vous prévenu le fournisseur T1 ?

    ● Cette ligne privée est-elle reliée à un autre site ?

    Si c’est le cas, essayez de déterminer quelle est l’identification de l’emplacement de votre installation (IL) correspondant à ce site.

    ● Connaissez-vous l’identification du circuit de cette ligne privée ?

    Diagnostic des problèmes de modemLes questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l’origine d’un problème de modem.

    ● Quel est le numéro de poste du modem ?

    ● Le modem est-il connecté via le système ?

    ● A quels appareils le modem est-il relié ?

    Par exemple, un ordinateur, un télécopieur ou un CMS (système d’administration et suivi des appels) ?

    ● Les options de configuration ont-elles été modifiées ou vérifiées récemment ?

    ● Quel est le fabricant du modem ?

    ● Quel est le numéro du modèle ?

  • Résolution des problèmes courants

    Edition 3 Février 2007 25

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    luti

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    Diagnostic des problèmes d’imprimanteLes questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l’origine d’un problème d’imprimante.

    ● Quel problème avez-vous avec l’imprimante ?

    ● Comment l’imprimante est-elle utilisée ?

    Est-elle par exemple reliée au système, au CMS, au CAS ou peut-être à AUDIX ?

    ● Quel est le fabricant de l’imprimante ?

    ● Quel est le numéro du modèle ?

    Diagnostic des problèmes de mot de passe, de connexion et d’accès à la console

    Si le problème survient quand l’utilisateur essaie de se connecter à distance, posez les questions suivantes :

    ● Comment vous connectez-vous ?

    ● Quel type de logiciel ou de programme de connexion utilisez-vous ?

    ● Quels sont les messages d’erreur qui s’affichent lorsque vous essayez de vous connecter ?

    Si votre mot de passe est arrivé à expiration, ne fonctionne pas ou est incorrect, contactez Avaya qui vous aidera à résoudre le problème.

  • Résolution des problèmes courants

    26 Manuel de diagnostic de base

    Diagnostic des problèmes de console d’administration du système

    Si vous avez un problème avec la console d’administration du système, posez-vous les questions suivantes :

    ● De quel type de console s’agit-il ?

    ● Quel type de problème rencontrez-vous ?

    Résolution des problèmes de centre d’appelsCette section vous aide à identifier et à résoudre les problèmes courants pouvant affecter les groupements de postes, les groupes d’agents ACD, les annonces et l’accès des appelants.Les tableaux ci-dessous décrivent les symptômes et les solutions des problèmes qui affectent couramment les centres d’appels n’utilisant pas la vectorisation des appels ni l’ACD (répartition automatique des appels).

  • Résolution des problèmes de centre d’appels

    Edition 3 Février 2007 27

    réso

    luti

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    Impossible d’enregistrer une annonce sur des cartes d’annonces intégrées

    Causes éventuelles Solutions

    Vous n’obtenez pas le port 0 quand vous essayez d’enregistrer une annonce.

    Si le port 0 est en service quand vous commencez à enregistrer une annonce, vous entendrez une tonalité de relance d’appel (ou d’occupation rapide) suivie d’un silence. Recomposez le code d’accès aux annonces et le numéro de poste à 45 secondes d’intervalle jusqu’à ce que la session d’enregistrement aboutisse.

    Le téléphone que vous utilisez pour enregistrer l’annonce ne dispose pas d’une classe de service avec autorisation d’opérateur.

    Utilisez l’écran Station pour modifier la classe de service de ce téléphone et entrer une autre classe de service avec autorisations d’opérateur.

    Le champ Pr (protected) de l’écran Announcements/ Audio Sources a pour valeur y.

    Donnez à ce champ la valeur n pour autoriser les modifications à partir d’un téléphone disposant d’autorisations opérateur.

    La procédure correcte n’a pas été utilisée.

    Faites une autre tentative. Vérifiez le code d’accès à la fonction que vous utilisez.

    Le poste que vous voulez utiliser n’est pas associé à une annonce.

    Vérifiez le numéro que vous composez, ou associez le poste à une annonce sur l’écran Annoucements/Audio Sources (annonces enregistrées).

  • Résolution des problèmes courants

    28 Manuel de diagnostic de base

    Il ne reste pas suffisamment de temps disponible sur la carte annonces.

    Utilisez list integrated-annc-boards pour afficher l’écran Integrated Announcement Board (carte annonces intégrées), qui spécifie le temps disponible sur chaque carte.

    ● Rédigez une annonce plus courte.

    ● Raccourcissez les annonces existantes.

    ● Réenregistrez les annonces existantes à un taux de compression inférieur. Veillez à ce que la qualité audio au taux de compression inférieur soit acceptable.

    ● Effacez quelques annonces.

    ● Ajoutez une carte annonces supplémentaire.

    Causes éventuelles Solutions

  • Résolution des problèmes de centre d’appels

    Edition 3 Février 2007 29

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    Les appelants n’entendent pas l’annonce

    Causes éventuelles Solutions

    Tous les ports d’annonces sont occupés fréquemment et aucune file d’attente n’est programmée pour l’annonce.

    Attribuez la valeur y au champ Q de l’écran Announcements/Audio Sources. (Donnez la valeur y pour chaque poste associé à une carte annonces intégrées.) Si le problème persiste, ajoutez une autre carte annonces.

    Aucune annonce n’est enregistrée.

    Composez le numéro du poste de l’annonce. Si vous entendez une tonalité d’occupation rapide, aucune annonce n’est présente. Enregistrez une annonce.

    La carte d’annonces n’a pas bien fonctionné.

    Réenregistrez l’annonce.

  • Résolution des problèmes courants

    30 Manuel de diagnostic de base

    Un dispositif ne répond pas dans un groupement de postes de réponse automatique

    Causes éventuelles Solutions

    Le dispositif est hors tension ou ne fonctionne pas.

    Avec l’UCD-MIA (répartition uniforme des appels vers l’agent disponible le plus longtemps), du fait qu’une unité défectueuse est le port présentant le moins d’activité, il peut arriver que tous les appels adressés au groupement de postes soient dirigés vers ce dispositif défectueux.

    1. Composez le numéro de poste de chaque modem jusqu’à ce que vous trouviez celui qui ne répond pas.

    2. Mettez ce dispositif hors service ou retirez son numéro de poste de l’écran Hunt Group (groupement de postes) jusqu’à ce que le dispositif puisse être réparé.

  • Résolution des problèmes de centre d’appels

    Edition 3 Février 2007 31

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    Trop d’appels abandonnés

    Causes éventuelles Solutions

    Il n’y a pas de voie de débordement.

    Attribuez une position alternative de réponse dans le champ Coverage Path de l’écran Hunt Group.

    Les annonces ne sont pas utilisées ou doivent être changées.

    Créez des annonces qui vont encourager les appelants à patienter. Dites aux appelants que leur appel est très important et demandez-leur de rester en ligne.

    Les clients ne veulent pas patienter jusqu’à ce que quelqu’un réponde à leur appel.

    Ajoutez des agents pour faire baisser la moyenne des temps de réponse.

  • Résolution des problèmes courants

    32 Manuel de diagnostic de base

    Les clients se plaignent d’obtenir une tonalité d’occupation

    Causes éventuelles Solutions

    La capacité de la ligne réseau est insuffisante.

    Vérifiez le rapport Trunk Summary (récapitulatif de l’activité des lignes réseau) du système, y compris pour l’heure de pointe du jour précédent, du jour présent et pour l’heure passée. Imprimez le rapport pour l’heure passée une fois par heure pendant les heures de bureau.Vérifiez le champ % ATB (pourcentage d’occupation de toutes les lignes réseau) pour les lignes réseau entrantes et bidirectionnelles. Si le chiffre est constamment élevé pour les lignes réseau ENTRANTES, les appels sont probablement bloqués. Ajoutez des lignes réseau.Si le routage d’appels sortants (ARS) est utilisé sur une ligne réseau bidirectionnelle, peut-être faudrait-il approfondir les recherches.Communication Manager ne peut pas vous dire si les appels sont bloqués au niveau du central téléphonique. Demandez à votre fournisseur réseau de réaliser une étude de trafic sur les appels entrants.

    La longueur de la file d’attente programmée n’est pas suffisante.

    Réglez le champ Queue Length de l’écran Hunt Group sur une valeur égale ou supérieure au nombre d’agents du groupement de postes. Ajoutez d’autres agents.

    Il n’y a pas de voie de débordement.

    Attribuez une position alternative de réponse dans le champ Coverage Path de l’écran Hunt Group.

  • Rapports de maintenance

    Edition 3 Février 2007 33

    alar

    mes

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    eurs

    4 : Alarmes et erreurs

    Ce chapitre est destiné aux administrateurs qui veulent apprendre à diagnostiquer et résoudre les problèmes les plus courants. Les informations qui suivent vous aideront à mieux déchiffrer :

    ● Journaux d’erreurs

    ● Journaux d’alarmes

    Rapports de maintenanceAvaya Communication Manager supervise de nombreux composants du système. Quand un composant tombe en panne ou fonctionne de façon inadéquate, le sous-système génère deux types de rapports :

    ● Rapports détaillés dans le journal des erreurs● Rapports généraux dans le journal des alarmes

    Le système détecte les conditions d’erreurs affectant ses composants par l’intermédiaire des objets de maintenance (MO). Les objets de maintenance sont des modules logiciels qui surveillent, testent et signalent les éventuelles pannes.

    Affichage des journaux d’erreurs

    Il est recommandé d’utiliser et d’examiner les journaux d’erreurs à intervalles réguliers. Vous pouvez afficher sur le journal des erreurs toutes les erreurs relatives au système actif. Vous pouvez également spécifier les composants du système ou la période de temps à inclure dans le journal des erreurs.

  • Alarmes et erreurs

    34 Manuel de diagnostic de base

    Pour afficher le journal des erreurs, procédez comme suit :

    1. Tapez display errors. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Error Report (Figure 5 : Ecran Error Report (rapport d’erreurs) page 34).

    Figure 5 : Ecran Error Report (rapport d’erreurs)

    2. Effectuez l’une des opérations suivantes :

    - Pour afficher toutes les erreurs en cours, appuyez sur Enter.- Pour visualiser certaines erreurs, spécifiez les erreurs à

    afficher en entrant les informations requises dans chaque champ. (Consultez la description des champs dans la section suivante.) Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Hardware Error Report (Figure 6 : Hardware Error Report (rapport d’erreurs matérielles) page 36).

    ERROR REPORTThe following options control which errors will be displayed.

    ERROR TYPESError Type: Error List: active-alarmsREPORT PERIODInterval: a From: / / : To: / / :EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following )

    Cabinet:Port Network:Board Number:

    Port:Category:

    Extension:Trunk ( group/member ): /

  • Rapports de maintenance

    Edition 3 Février 2007 35

    alar

    mes

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    Description des champs du rapport d’erreurs

    Champ Informations à saisir

    Error Type

    Type d’erreur

    Error List

    active-alarms (alarmes actives), errors (erreurs) ou cleared-errors (erreurs effacées)

    Interval h (heure), d (jour), w (semaine), m (mois), a (tous)

    From/To Intervalle de temps (date et heure)

    Cabinet Numéro d’armoire (1-44)

    Port Network

    Numéro de l’unité de raccordement (1-44)

    Board Number

    Numéro de carte à 5 caractères au format UUCSS : UU = armoire (1-44), C = châssis (A-E), SS = emplacement (0-20)

    Port Adresse du port à 7 caractères au format UUCSSss : UU = armoire (1-44), C = châssis (A-E), SS = emplacement (0-20), ss = circuit

    Category Nom de catégorie (choisir dans la liste ci-dessous) :

    adm-conn announce bri/asai cdr data-mod

    detector dup-spe environ exp-intf ext-dev

    generatr inads-link infc maint mass-st

    mbus memory misc mmi mnt-test

    modem mssnet pkt pms/jrnl pnc

    pncmaint pnc-peer procr quick-st s-syn

  • Alarmes et erreurs

    36 Manuel de diagnostic de base

    Figure 6 : Hardware Error Report (rapport d’erreurs matérielles)

    Prenez bien note des informations contenues dans les champs suivants :

    ● Le champ Port contient des informations sous différents formats :

    ● Adresse de la carte électronique (UUCSS)● Adresse du port (UUCSSss)● Numéro de signalisation à 2 chiffres

    ● Numéro de l’unité de raccordement programmée

    ● Mtce Name (nom de l’objet de maintenance)

    spe stabd stacrk stations sys-link

    sys-prnt tape tdm Tonalité trkbd

    trkcrk lignes réseau

    vc vsp wideband

    wireless

    Extension Poste attribué, ou vide

    Trunk Group Numéro de groupe (1-666)

    Trunk Member Membre du groupe (1-255), ou vide

    HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS

    Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al AcName Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St

    01AXX1 PI-LINK 257 25 05/02/08:07 05/04/08:38 255 5 13 a n01AXX1 PI-LINK 2049 1 05/02/12:03 05/02/12:03 1 0 0 a n01AXX1 PI-LINK 1 25 05/02/18:48 05/03/13:57 2 0 0 a n01A0101 DIG-LINE Attd1 1537 40968 05/02/12:29 05/02/12:29 1 0 0 a n01A0101 DIG-LINE Attd1 513 0 05/02/12:29 05/02/12:29 3 0 0 a n

  • Rapports de maintenance

    Edition 3 Février 2007 37

    alar

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    ● Alt Name (poste affichant l’erreur)Dans cet exemple, Attd1 est le port numérique affichant les erreurs.

    ● Err Type (représente la catégorie de la condition d’erreur)● Aux Data (représente un détail du champ Error Type)● First Occur (spécifie la date/heure du premier cas)● Last Occur (spécifie la date/heure du dernier cas)● Err Cnt (liste le nombre de cas depuis le premier)

    Interprétation du journal des erreurs

    Dans notre exemple, le rapport Hardware Error Report affiche cinq erreurs. Le système a détecté un téléphone numérique débranché. Voici comment interpréter le rapport :

    ● PI-LINK est l’objet de maintenance surveillant les liaisons d’interface du processeur avec l’équipement numérique, y compris les équipements auxiliaires. Vous pouvez voir que sur deux jours (du 2 au 4 mai), il s’est produit 255 erreurs de type 257, 1 erreur de type 2049 et 2 erreurs de type 1.

    ● Les erreurs DIG-LINE signalent que le système n’arrive pas à trouver le téléphone programmé pour le port 01A0101. Selon le système, c’est censé être « attendant 1 » (Alt Name).

    Remarquez que les champs Err Type et Aux Data pour les deux objets de maintenance contiennent plusieurs numéros différents. Les numéros sont des codes logiciels représentant une condition d’erreur spécifique.

  • Alarmes et erreurs

    38 Manuel de diagnostic de base

    Effacer l’erreur

    Quand un composant important du système tombe en panne, le logiciel enregistre cet événement avec des numéros de code dans les journaux d’erreurs ou d’alarmes.

    Pour interpréter les codes d’erreurs et effacer l’erreur :

    1. Vérifiez la section correspondant à l’objet de maintenance (par exemple, DIG-LINE ou PI-LINK) dans les manuels de maintenance Communication Manager de votre système.

    2. Trouvez le type d’erreur dans le tableau Hardware Error Type (type d’erreurs matérielles) correspondant à cet objet de maintenance.

    3. Trouvez la note associée à ce type d’erreur pour obtenir une explication des conditions ayant généré l’erreur.

    4. Suivez la procédure recommandée pour effacer l’erreur.

    La procédure recommandée nécessite parfois de tester les composants affichant la condition d’alarme. Veillez à ce que les autorisations de test soient bien activées.

    Si l’un des tests échoue ou n’aboutit pas, vous obtiendrez un code d’erreur pour ce test.

    5. Vérifiez le code d’erreur de test pour l’objet de maintenance dans les manuels de maintenance Communication Manager.

    6. Repérez le numéro du test listé dans les résultats des tests.

    7. Recherchez la combinaison correcte code d’erreur-résultat de test dans les tableaux de tests numérotés.

  • Rapports de maintenance

    Edition 3 Février 2007 39

    alar

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    Journaux d’alarmesLes classifications d’alarmes – major (majeure), minor (mineure), warning (avertissement) – sont fonction de leur gravité et de l’impact sur le système.

    Niveau d’avertissement et description

    Signalée INADS ?

    Signalée console ?

    Mesure à prendre

    « major »Dégradation critique du service

    Oui Oui(se produit au bout de quatre tentatives d’appel vers INADS)

    Intervenez immédiate-ment.

    « minor »Dégradation du service, mais le système fonctionne, limité en général à quelques lignes réseau ou postes ou à une seule fonction.

    Oui Oui(se produit au bout de quatre tentatives d’appel vers INADS)

    Vérifiez quel service est affecté.

    « warning » Panne ne causant pas de dégradation importante du serviceRemarque : les pannes hors carte DS1 (erreur de type 138) génèrent seulement des alarmes d’avertissement, indiquant un problème dans le réseau du client. Dans ce cas, les alarmes d’avertissement peuvent entraîner une dégradation critique du service.

    Non(INADS peut recevoir des alarmes d’avertisse-ment réduites)

    Non Surveillez la situation ; vérifiez la présence d’éventuelles interruptions de service ou d’équipement ou de panne en dehors du système.

  • Alarmes et erreurs

    40 Manuel de diagnostic de base

    Les alarmes se répartissent en deux autres sous-catégories :

    ● Les problèmes sur carte proviennent des circuits de la carte électronique affichant l’alarme.

    ● Les problèmes hors carte proviennent d’un processus ou d’un composant externe à la carte électronique.

    Consultation du journal des alarmes

    Examinons un journal d’alarme causé par un téléphone numérique débranché.

    Pour afficher le journal des alarmes :

    1. Tapez display alarms. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Alarm Report (Figure 7 : Ecran Alarm Report (rapport d’alarmes) page 40).

    Figure 7 : Ecran Alarm Report (rapport d’alarmes) ALARM REPORT The following options control which alarms will be displayed. ALARM TYPES

    Active? y Resolved? nMajor? y Minor? y Warning? y

    REPORT PERIODInterval: m From: / / : To: / / :

    EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /

  • Rapports de maintenance

    Edition 3 Février 2007 41

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    2. Spécifiez quelles alarmes vous voulez afficher en tapant y et en appuyant sur Enter après chaque type d’alarme.

    Remarque :Note: A moins d’être en mesure de circonscrire les problèmes à

    un créneau horaire spécifique, appuyez sur Enter pour visualiser toutes les alarmes actives.

    Si vous choisissez n pour les alarmes d’importance majeure et y pour les alarmes mineures et les avertissements, vous ne verrez pas s’afficher les informations de haut niveau dont vous avez besoin pour diagnostiquer le problème dans le système.

    3. Appuyez sur Enter pour afficher le rapport d’alarme.4. Le système affiche l’écran Alarm Report (détail)

    (Figure 8 : Ecran Alarm Report (rapport d’alarmes) page 41).

    Figure 8 : Ecran Alarm Report (rapport d’alarmes)ALARM REPORT

    Port Maintenance On Alt Alarm Svc Ack? Date DateName Brd? Name Type State 1 2 Alarmed Resolved

    01AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:0001AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:0001A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:0001A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:0001AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/18:49 00/00/00:00

  • Alarmes et erreurs

    42 Manuel de diagnostic de base

    Interprétation des journaux d’alarmes

    Le rapport Alarm Report liste tout d’abord les alarmes d’importance majeure, suivies des alarmes mineures et des avertissements.Dans l’exemple ci-dessus, le journal d’alarmes affiche les événements suivants :

    ● Une liaison d’interface processeur (PI-LINK) à l’adresse 01AXX1 a déclenché l’alarme à trois reprises le 2 mai avec des avertissements hors carte (On Brd? = n).

    ● Le même port (01A0101) sur une carte de ligne numérique (DIG-LINE) a déclenché l’alarme à deux reprises le 2 mai, en réponse à deux cas d’erreurs (reportez-vous à l’exemple du journal d’erreurs).

    Effacer les journaux d’alarmesPour effacer un journal d’alarmes :

    1. Etudiez ou résolvez la première alarme d’importance majeure dans le journal.

    2. Vérifiez si d’autres alarmes sont annulées après avoir résolu en priorité le problème le plus sérieux.

  • Explication des types d’erreurs les plus courants

    Edition 3 Février 2007 43

    alar

    mes

    /err

    eurs

    Attribution des touches d’alarmeVous pouvez programmer des voyants de touches de fonction sur n’importe quel téléphone, qui serviront d’indicateurs d’alarmes, comparables au voyant d’alarme sur la console opérateur. Le tableau ci-dessous donne la signification du voyant de couleur verte quand il est associé à un bouton d’alarme.

    Appuyez sur la touche d’alarme pour éteindre le voyant. Le voyant recommence à clignoter si l’alarme est toujours active lors de la routine de maintenance suivante.

    Explication des types d’erreurs les plus courants

    Cette section traite des types d’erreurs les plus fréquents et explique pourquoi ils se produisent.

    Etat du voyant Signification

    Clignotant, vert Une alarme se produit.

    Fixe, vert Le système d’initialisation et d’administration (INADS) est prévenu et accuse réception de l’alarme.

    S’éteint Une condition d’alarme est résolue.

  • Alarmes et erreurs

    44 Manuel de diagnostic de base

    Erreur de type 18, mise hors serviceLe type d’erreur 18 équivaut à un rappel du système, pour signaler qu’un composant a été mis hors service. On utilise la commande « busyout » pour désactiver temporairement un composant, en général avant de le tester ou de le remplacer.Utilisez la commande release (autorisations activées) pour remettre un composant en mode de fonctionnement normal.Par exemple, un utilisateur appelle pour se plaindre qu’un téléphone ne fonctionne pas. Pour faire votre diagnostic, vous procédez ainsi :

    ● Vous utilisez status station

    OU

    ● Vous affichez le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 18

    Pour afficher le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 18 :

    1. Tapez display errors. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Hardware Error Report.

    2. Complétez le champ Err Type. Appuyez sur Enter.Pour cet exemple, tapez 18.Le système affiche l’écran Hardware Error Report pour l’erreur 18 (Figure 9 : Hardware Error Report (rapport d’erreurs matérielles) page 44).

    Figure 9 : Hardware Error Report (rapport d’erreurs matérielles)

    L’entrée dans le journal indique que le poste 1234 (ligne numérique) est mis hors service (ERR TYPE 18).

    HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac

    Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St

    01A0901 DIG-LINE 1234 18 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n

  • Explication des types d’erreurs les plus courants

    Edition 3 Février 2007 45

    alar

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    /err

    eurs

    Utilisez la commande release (autorisations activées) pour effacer l’état de mise hors service pour ce poste. Dans notre exemple :

    1. Tapez release port 01A0901 (autorisations activées). Appuyez sur Enter.Le poste n’est plus hors service.

    Erreur de type 513, équipement manquantL’erreur de type 513 vous signale que des équipements programmés (téléphones, modules de données ou cartes électroniques) ne sont pas reliés physiquement au système.

    Par exemple, affichez le rapport d’erreurs matérielles pour l’erreur 513 :

    1. Tapez display errors. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Hardware Error Report.

    2. Complétez le champ Err Type. Appuyez sur Enter.Pour cet exemple, tapez 513.Le système affiche l’écran Hardware Error Report pour l’erreur 513 (Figure 10 : Hardware Error Report (rapport d’erreurs matérielles) page 45).

    Figure 10 : Hardware Error Report (rapport d’erreurs matérielles)

    Dans cet exemple, l’équipement manquant est un téléphone numérique. Un port sur la carte de ligne numérique (DIG-LINE) dans l’armoire 1, châssis C, emplacement 05, port 07 signale l’absence physique de son équipement programmé (erreur de type 513).

    HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac

    Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St

    01C0507 DIG-LINE 7157 513 0 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n

  • Alarmes et erreurs

    46 Manuel de diagnostic de base

    Pour résoudre l’erreur 513 dans notre exemple, procédez comme suit :

    1. Branchez le téléphone dans le jack qui lui est associé au port 01C0507.

    2. Tapez test station 7157 (autorisations activées). Appuyez sur Enter pour tester le téléphone.Le système effacera l’erreur seulement après avoir exécuté ses vérifications et diagnostics programmés.

    Erreur de type 1, carte électronique retiréeL’erreur de type 1 signale fréquemment qu’une carte électronique programmée a été retirée.

    Pour corriger le problème et effacer l’erreur de type 1 :

    1. Replacez la carte électronique et verrouillez-la dans l’emplacement programmé.

    Au prochain lancement du programme de maintenance de routine, le système devrait pouvoir « reconnaître » la présence de la carte et l’erreur ne se produira pas.

    Prévention des alarmes et erreursCette section liste quelques causes fréquentes d’alarmes non justifiées.

  • Prévention des alarmes et erreurs

    Edition 3 Février 2007 47

    alar

    mes

    /err

    eurs

    Désactiver la maintenanceLe test de boucle à distance envoie une saccade électrique pour activer la sonnerie d’un téléphone. Si la sonnerie retentit, le test détecte la réponse. Les modules de données, les télécopieurs et les modems, non équipés de sonnerie, ne répondent pas à ce test. Ceci génère une erreur sur le port en question.Il vous faut désactiver ce test pour les modules de données, les télécopieurs et les modems. Désactiver le test n’affecte pas la performance de ces appareils.

    Pour désactiver le test de maintenance :

    1. Tapez change data-module n, où n est le numéro de poste. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Data Module (Figure 11 : Ecran Data Module (module de transmission de données) page 47).

    Figure 11 : Ecran Data Module (module de transmission de données)

    2. Entrez dans le champ Remote Loop-Around Test la valeur n.3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.

    DATA MODULEData Extension: 3151 Name: joes r2cms pdm BCC: 2

    Type: pdm COS: 1 Remote Loop-Around Test? nPort: 01C0501 COR: 1 Secondary data module? nITC: restricted TN: 1 Connected to: dte

    ABBREVIATED DIALING List1: SPECIAL DIALING OPTION: ASSIGNED MEMBER (Station with a data extension button for this data module ) Ext Name 1:

  • Alarmes et erreurs

    48 Manuel de diagnostic de base

    Dépose des cartes électroniques non utiliséesIl arrive qu’une société remplace ses téléphones analogiques par des téléphones numériques. Ce processus inclut :

    1. la suppression de la ligne analogique et de l’administration de ligne réseau ;

    2. la suppression de l’ancien équipement analogique ;

    3. le recâblage du site pour installer les nouveaux téléphones et prises numériques ;

    4. la programmation des nouveaux téléphones numériques et des cartes électroniques.

    Si les cartes électroniques analogiques restent branchées physiquement dans le système et sont toujours programmées en tant que cartes, le système génère des erreurs (même si la suppression de la programmation décrite à l’étape 1 ci-dessus est effectuée). Cela s’arrête dès que vous supprimez la programmation pour cette carte électronique désuète (change circuit-pack UUCSS).

  • Prévention des alarmes et erreurs

    Edition 3 Février 2007 49

    alar

    mes

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    eurs

    Administration DS1Selon qu’une carte électronique DS1 est présente ou non et que ses ports sont attribués ou non, le système génère un rapport de pannes décrit dans le tableau suivant :

    Présence d’une DS1

    Program-mation d’une DS1

    Program-mation des ports

    Niveau d’alarme

    Intervention

    Non Oui Non « warning » 1. Replacez la carte et verrouillez-la dans son emplacement.

    2. Supprimez la programmation de ligne réseau et DS1 (change circuit-pack UUCSS), en laissant la carte électronique dans son emplacement.

    Non Oui Oui « minor » 1. Replacez la carte et verrouillez-la dans son emplacement.

    2. Programmez un ou plusieurs ports (change circuit-pack UUCSS), en laissant la carte électronique dans son emplacement.

    Oui Non Non variable 1. Retirez la carte électronique du châssis.

  • Alarmes et erreurs

    50 Manuel de diagnostic de base

  • Dépannage

    Edition 3 Février 2007 51

    fon

    ctio

    ns

    5 : Fonctions de dépannage

    DépannageCertaines fonctions Avaya Communication Manager sont utiles pour détecter les éventuels problèmes au sein du système ou pour diagnostiquer les problèmes qui se sont produits. Le tableau ci-dessous présente les fonctions disponibles pour toutes sortes de problèmes liés au système.

    Fonction Localisation du problème

    Lignes réseau

    Télé-phones

    Groupe-ments de postes

    Groupes d’annonces

    Automatic Circuit Assurance (surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau)

    X

    Busy Verify (vérification d’occupation)

    X X X

    Facility Busy Indication (voyant d’état d’un équipement)

    X X X

  • Fonctions de dépannage

    52 Manuel de diagnostic de base

    Automatic Circuit Assurance (surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau)

    Vous pouvez utiliser la surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau (ACA) pour tenter d’identifier des lignes réseau défectueuses. Quand la fonction est activée, le système indique au moyen d’un appel de référence s’il a détecté une utilisation inhabituelle des lignes réseau, par exemple la présence d’appels très courts ou très longs. Il vous faut l’activer pour chaque groupe de lignes réseau.

    L’appel de référence arrive sur une ligne d’appel libre. Si vous répondez à l’appel, l’écran affiche :

    ● que l’appel rentre dans la catégorie de surveillance de la durée d’occupation des lignes réseau ;

    ● le code d’accès au groupe de lignes réseau ;

    ● le numéro du membre du groupe de lignes réseau ;

    ● le motif de l’appel (durée d’utilisation courte ou longue).

    Facility Test Calls (appels tests)

    X X

    Trunk Identification (identification de ligne réseau)

    X

    Fonction Localisation du problème

    Lignes réseau

    Télé-phones

    Groupe-ments de postes

    Groupes d’annonces

  • Dépannage

    Edition 3 Février 2007 53

    fon

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    Utilisation de ACA sur un système G3V2 ou plus ancien

    1. Associez à votre téléphone une touche ACA.

    2. Appuyez sur la touche ACA pour activer les appels de réference sur le téléphone.

    3. Quand vous recevez un appel de référence ACA, répondez à l’appel.

    4. Prenez note des informations affichées à l’écran, que vous pourrez utiliser pour le dépannage.

    Utilisation de ACA sur un système G3V3 ou plus récent

    1. Associez à votre téléphone une touche ACA-Halt.

    2. Laissez la touche ACA-Halt en position désactivée pour continuer à activer l’appel de référence sur le téléphone.

    3. Quand vous recevez un appel de référence ACA, répondez à l’appel.

    4. Prenez note des informations affichées à l’écran, que vous pourrez utiliser pour le dépannage.

    Vérification d’occupationVous pouvez utiliser la vérification d’occupation pour faire des appels tests en vue de vérifier l’occupation des lignes réseau, des téléphones ou des groupements de postes. Ce test vous aide à déterminer si la ligne réseau, le téléphone ou le groupement de postes est vraiment occupé en raison d’un usage intensif ou semble occupé à cause d’un problème.Pour utiliser la vérification d’occupation, il vous faut programmer une touche Busy Verify sur le téléphone.

  • Fonctions de dépannage

    54 Manuel de diagnostic de base

    Pour vérifier l’occupation d’un téléphone1. Appuyez sur la touche Busy Verify de votre téléphone.

    Le voyant de vérification d’occupation s’illumine en vert.

    2. Composez le numéro de poste du téléphone que vous voulez tester.

    Une tonalité retentit et un message s’affiche. Le tableau ci-dessous décrit la signification de la tonalité et de l’affichage, ainsi que les mesures à prendre pour y répondre.

    Affichage Tonalité Fréquence Composition (secondes)

    Etat du poste Etape suivante

    Invalid Interception 440 Hz et 620 Hz enalternance

    0,25 actif

    0,25 actifrépétée

    Numéro invalide Annulez et réessayez.

    Terminated Retour d’appel

    Combinée480 Hz +480 Hz

    1 actif3 inactifrépétée

    Libre et sonne(fonctionne correctement)

    Libérez l’appel.

    Bridged Aucune Reprend l’appel actif (fonctionne correctement)

    Libérez l’appel.

    Out of service

    Relance d’appel

    combinée480 Hz +620 Hz

    0,25 actif0,25 inactifrépétée

    Dérangement ou poste programmé sans matériel ni voie de débordement

    Annulez ;utilisez la commande status station numéro de poste pour obtenir de plus amples informations.

  • Dépannage

    Edition 3 Février 2007 55

    fon

    ctio

    ns

    Pour vérifier l’occupation d’un groupement de postes1. Appuyez sur la touche Busy Verify de votre téléphone.

    Le voyant de vérification d’occupation s’illumine en vert.

    2. Composez le numéro de poste du groupement de postes que vous voulez tester.

    Une tonalité retentit et un message s’affiche. Le tableau ci-dessous décrit la signification de la tonalité et de l’affichage, ainsi que les mesures à prendre pour y répondre.

    Affichage Tonalité Fréquence Composition (secondes)

    Etat du poste Etape suivante

    Invalid Interception 440 Hz et 620 Hz enalternance

    0,25 actif

    0,25 actifrépétée

    Numéro invalide Annulez et réessayez.

    Terminated Retour d’appel

    Combinée480 Hz +480 Hz

    1 actif3 inactifrépétée

    Libre et sonne Libérez l’appel.

    All made busy

    Relance d’appel

    Combinée480 Hz +620 Hz

    0,25 actif0,25 inactifrépétée

    Fonction de mise en occupation active

    Libérez l’appel et réessayez ultérieure-ment.

    Denied Relance d’appel

    Comme ci-dessus

    Comme ci-dessus

    En communica-tion sur un appel

    Libérez l’appel et réessayez ultérieure-ment.

    Out of service

    Relance d’appel

    Comme ci-dessus

    Comme ci-dessus

    Dérangement ou poste programmé sans matériel

    Annulez ; signalez la condition hors service.

  • Fonctions de dépannage

    56 Manuel de diagnostic de base

    Pour vérifier l’occupation d’une ligne réseau1. Appuyez sur la touche Busy Verify de votre téléphone.

    Le voyant de vérification d’occupation s’illumine en vert.

    2. Composez le code d’accès de ligne réseau correspondant à celle que vous voulez tester.

    L’affichage devrait être vierge et vous devriez entendre une tonalité d’appel. Si l’écran affiche « DENIED » avec une tonalité d’interception, répétez les étapes 1 et 2.

    Si votre téléphone comporte des touches de sélection de groupe de lignes réseau, vous pouvez aussi appuyer sur la touche Busy Verify, puis sur la touche Trunk Group Select pour la ligne réseau concernée.

    3. Composez le numéro du membre du goupe de ligne réseau que vous souhaitez vérifier.

    Une tonalité retentit et un message s’affiche. Le tableau ci-dessous décrit la signification de la tonalité et de l’affichage, ainsi que les mesures à prendre pour y répondre.

    Affichage Tonalité Fréquence Composition (secondes)

    Etat du poste Etape suivante

    Invalid Interception 440 Hz et 620 Hz en alternance

    0,25 actif

    0,25 actif répétée

    Invalide Annulez et réessayez.

    Verified Confirmation Libre et sonne (fonctionne correctement)

    Libérez l’appel.

    Aucune Retour d’appel

    Combinée480 Hz +480 Hz

    1 actif3 inactifrépétée

    Libre automatique ou concentration du trafic (fonctionne correctement)

    Libérez l’appel.

    Aucune Tonalité d’appel

    Combinée350 Hz +440 Hz

    Continue Libre (fonctionne correctement)

    Libérez l’appel.

  • Dépannage

    Edition 3 Février 2007 57

    fon

    ctio

    ns

    Voyant d’état d’un équipementVous pouvez utiliser le voyant d’état d’un équipement pour afficher l’état libre ou occupé de téléphones, de lignes réseau ou de zones de recherche de personnes.Pour utiliser cette fonction, il vous faut ajouter le voyant d’état d’un équipement sur le téléphone. Libellez les touches de voyant d’état d’un équipement à l’aide de la mention « Occupé », suivie du numéro ou du nom de l’équipement surveillé.Si le voyant vert associé à la touche d’état d’un équipement reste illuminé pendant un temps prolongé, cela peut signaler la présence d’un problème sur l’équipement.

    Facility Test Calls (appels tests)Vous pouvez utiliser la fonction d’appels tests pour faire des appels tests sur des lignes réseau ou téléphones spécifiques. Etant donné que cette fonction contourne le trafic système normal, elle est très utile pour détecter les lignes bruyantes et tout autre problème. Toutefois, cette fonction est susceptible d’être utilisée à mauvais escient par des parties tierces extérieures à votre société. Si vous ne comptez pas utiliser cette fonction, il vaut donc mieux la désactiver.

    Bridged Aucune Reprend l’appel actif (fonctionne correctement)

    Libérez l’appel.

    Out of Service

    Relance d’appel

    Combinée480 Hz +620 Hz

    0,25 actif0,25 inactifrépétée

    Dérangement Annulez ; signalez la condition hors service.

    Affichage Tonalité Fréquence Composition (secondes)

    Etat du poste Etape suivante

  • Fonctions de dépannage

    58 Manuel de diagnostic de base

    ! ALERTE DE SECURITE :SECURITY ALERT: Chaque fois que vous utilisez cette fonction, activez

    le code d’accès à la fonction seulement pour les tests que vous souhaitez réaliser. Veillez à bien effacer immédiatement le code d’accès dès la fin des tests ; en effet, si vous laissez la fonction activée, vous risquez d’ouvrir la porte aux infractions à la sécurité.

    Pour effectuer un appel test sur une ligne réseau ou sur un téléphone à numérotation multifréquence

    1. A partir du terminal système, activez un code d’accès à la fonction d’appels tests.

    2. A partir du téléphone, composez le code d’accès à la fonction d’appels tests. Attendez la tonalité de numérotation.

    3. Composez l’adresse du port à 6 ou à 7 chiffres au format UUCSSss, où :

    UU = numéro d’armoire (01, 02, etc.)C = numéro de châssis (A=1, B=2, C=3, D=4, E=5)SS = numéro d’emplacement (varie selon le système)ss = numéro du port (varie selon les cartes)

    Remarque :Note: Si vous rencontrez des problèmes à ce stade, essayez de

    composer l’adresse du port en omettant le premier zéro dans le numéro d’armoire.

    Une tonalité retentit et un message s’affiche. Le tableau ci-dessous décrit la signification de la tonalité et de l’affichage, ainsi que les mesures à prendre pour y répondre.

  • Dépannage

    Edition 3 Février 2007 59

    fon

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    4. Si vous testez une ligne réseau, établissez l’appel.OUSi vous testez un récepteur à numérotation multifréquence, composez le numéro.

    5. Si vous obtenez une tonalité de numérotation, le test est réussi.OUSi vous obtenez une tonalité d’interception, le test a échoué.

    ! ALERTE DE SECURITE :SECURITY ALERT: A partir du terminal système, VOUS DEVEZ

    désactiver le code d’accès à la fonction d’appels tests.

    Tonalité Fréquence Composition (secondes)

    Etat Etape suivante

    Numéro-tation

    Combinée350 Hz +440 Hz

    Continue Connecté Passez à l’étape 4.

    Relance d’appel

    Combinée480 Hz +620 Hz

    0,25 actif0,25 inactifrépétée

    Occupé Libérez l’appel.

    Intercep-tion

    440 Hz et 620 Hz en alternance

    0,25 actif

    0,25 actifrépétée

    Pas d’accès

    Libérez l’appel.

  • Fonctions de dépannage

    60 Manuel de diagnostic de base

    Identification de ligne réseauVous pouvez identifier une ligne réseau défectueuse ou bruyante à l’aide de la fonction d’identification de ligne réseau. Vous pouvez utiliser l’identification de la ligne réseau :

    ● sur un appel en cours ;

    ● pendant que vous accédez à une ligne réseau.

    Pour identifier précisément la ligne réseau utilisée pour un appel :

    1. Appuyez sur la touche Trunk ID.Le code d’accès à la ligne réseau et le numéro du membre du groupe de ligne réseau s’affichent.

    Si 2 lignes réseau sont utilisées pour cet appel, l’identification de la dernière ligne réseau ajoutée à l’appel s’affiche. Si plus de 2 lignes réseau sont utilisées pour un appel, l’identification de ligne réseau est refusée.

    2. Vérifiez s’il y a présence d’alarmes sur carte associées à une carte lignes réseau.

    Si ce n’est pas le cas, signalez le problème de ligne réseau au fournisseur concerné.

    Si c’est le cas (présence d’alarmes), signalez à Avaya le problème de ligne réseau et joignez les informations sur l’identification.

  • Edition 3 Février 2007 61

    IP &

    H.3

    23

    6 : Résolution des problèmes IP et H.323

    Cette section propose des conseils élémentaires et des outils de dépannage pour résoudre les problèmes affectant les téléphones IP, les IP Softphones (émulation de téléphone sur PC), ainsi que les problèmes concernant les lignes réseaux IP et H.323.En complément de ce chapitre, vous trouverez dans le manuel Administration for Network Connectivity for Avaya Communication Manager des informations sur l’administration de base du protocole IP.

  • Résolution des problèmes IP et H.323

    62 Manuel de diagnostic de base

    Résolution des problèmes IP SoftphoneCette section détaille les problèmes courants susceptibles d’être rencontrés par les utilisateurs de l’IP Softphone (en mode télétravail ou itinérant).

    Remarque :Note: Les IP Softphone et IP Agent R1 et R2, qui utilisent une

    architecture double connexion (deux postes), ne sont plus pris en charge. Les IP Softphone et IP Agent R3 et R4, qui utilisent une architecture connexion unique (un poste), sont toujours pris en charge. Ceci s’applique aux configurations en mode itinérant et Native H.323 de l’IP Softphone.

    L’utilisateur ne peut pas se connecter à l’IP Softphone

    Le mot de passe de l’utilisateur doit être identique au code de sécurité du poste programmé. Commencez donc par vérifier que l’utilisateur utilise le mot de passe approprié. Si tel est le cas, cherchez si le problème provient de son PC.Pour déterminer si le problème provient du PC, essayez de vous connecter à ce poste à partir d’un autre PC. Si vous y arrivez, cela signifie que le problème provient du PC de l’utilisateur. Si vous n’arrivez pas à vous connecter, cela signifie soit que le poste n’est pas programmé correctement, soit qu’il existe un problème réseau.

  • Résolution des problèmes IP Softphone

    Edition 3 Février 2007 63

    IP &

    H.3

    23

    L’utilisateur est connecté, mais n’arrive pas à utiliser le Softphone pour les appels

    Si le message « Telephony is not available » (téléphonie non disponible) s’affiche dans la zone d’état de l’appel, il y a peut-être des restrictions COR-à-COR entre l’IP Softphone et le matériel téléphonique proprement dit utilisé pour placer les appels.S’il n’y a pas de restrictions, essayez de vous déconnecter puis de vous reconnecter. Si cette procédure ne réussit pas, redémarrez le PC sur lequel le Softphone s’exécute.

    ! AVERTISSEMENT :WARNING: Certaines plates-formes système peuvent aussi

    s’exécuter sur PC. Si vous redémarrez un PC système exécutant un système D1, tous les appels seront perdus. Dans le cas d’un système D1, mieux vaut donc attendre le soir, après les heures de bureau, pour redémarrer.

    Impossible d’écouter les messages avec INTUITY Message Manager

    Quand l’utilisateur est connecté à l’IP Softphone en mode itinérant, le Softphone contrôle la carte son du PC. Comme le contrôle de la carte son du PC ne peut pas être partagé par plusieurs applications, le gestionnaire de messages n’arrive pas à utiliser la carte son.

  • Résolution des problèmes IP et H.323

    64 Manuel de diagnostic de base

    Message « Action cannot be completed » (impossible d’effectuer l’opération)

    L’IP Softphone de l’utilisateur comporte peut-être une touche qui n’a pas été programmée dans l’écran Station correspondant. Autre possibilité : l’utilisateur tente de composer un code d’accès à une fonction non pris en charge par le système.

    Impossible d’utiliser les fonctions de conférence ou de transfert d’appel

    Les opérations de conférence et de transfert d’appel nécessitent un minimum de deux lignes. Vérifiez que l’utilisateur dispose d’au moins deux lignes pour placer des appels. Pour déterminer si l’utilisateur a plus d’une ligne d’appel à sa disposition, procédez comme suit :

    1. Sur l’IP Softphone, sélectionnez Number of Calls (nombre d’appels) dans le menu Options.

    2. Vérifiez que le nombre de lignes Minimum ou Default (par défaut) à afficher est supérieur à un.

    Impossible d’utiliser l’annuairePour pouvoir utiliser l’annuaire, les utilisateurs doivent disposer des touches Directory, Normal et Next.

  • Problèmes de qualité sonore

    Edition 3 Février 2007 65

    IP &

    H.3

    23

    Autres conseilsSi vos utilisateurs obtiennent le message : « Communication to the server has been lost. You will be logged off by the server. » (Communication avec le serveur interrompue. Le serveur va vous déconnecter.), leur seule option consiste à cliquer sur OK. Cependant, si l’utilisateur est en cours d’appel, il peut terminer son appel avant de cliquer sur OK.

    Problèmes de qualité sonoreEn raison de la multitude de réseaux et d’équipements qui entrent en jeu lors d’un appel IP, les facteurs pouvant intervenir dans les problèmes de qualité sonore sont innombrables. Les conseils qui suivent vous aideront à identifier et résoudre le problème.

    Isolement des problèmes dans le réseau local ou la configuration de Communication Manager

    Plusieurs procédures simples permettent de déterminer rapidement si un problème de qualité sonore provient de la configuration de Communication Manager, du réseau local ou du PC.Pour vérifier la qualité sonore du PC, créez un fichier son avec l’utilitaire d’enregistrement sonore du PC et écoutez-le. Si la qualité sonore n’est pas satisfaisante, le problème provient de votre casque ou de la carte son.

  • Résolution des problèmes IP et H.323

    66 Manuel de diagnostic de base

    Pour vérifier la qualité sonore sur le réseau local, fermez l’IP Softphone. Lancez Net-Meeting et placez un appel. Ceci permet de contourner complètement Communication Manager. Si les problèmes sonores persistent dans ces conditions, il faut en chercher la cause au sein du réseau local. Dans le cas contraire, la configuration de Communication Manager est à l’origine du problème.

    Remarque :Note: Pour plus de détails sur Net-Meeting, visitez le site Web de

    Microsoft : www.microsoft.com.

    Test de coupure microLe test de coupure micro peut également vous aider à déterminer la provenance d’un problème de qualité sonore. Pour exécuter ce test, établissez un appel test sur l’IP Softphone entre deux utilisateurs rencontrant des problèmes de qualité sonore. L’un des utilisateurs doit désactiver le micro de son téléphone, l’autre compter à voix haute jusqu’à 10. Si la qualité sonore est meilleure, le problème provient de la carte son, du micro ou du casque du téléphone dont le microphone a été désactivé. Si la qualité sonore ne s’améliore pas, refaites le test en désactivant le micro de l’autre téléphone.

    Réglage du volume sur le PCLe Softphone possède son propre réglage de volume, mais il arrive aussi qu’il faille modifier le réglage de volume du PC lui-même. Un réglage de volume trop élevé côté PC peut provoquer des distorsions (mauvaise qualité sonore). Inversement, un volume réglé trop bas sur le PC peut empêcher d’entendre distinctement. Essayez d’ajuster le volume sonore du PC pour résoudre ce problème.

    http://www.microsoft.com

  • Problèmes de qualité sonore

    Edition 3 Février 2007 67

    IP &

    H.3

    23

    Affaiblissement et instabilité du signalL’affaiblissement et l’instabilité du signal peuvent introduire du bruit et des coupures dans la connexion, ce qui crée des temps morts dans la conversation et rend le discours inintelligible. Utilisez la commande status station pour rechercher les problèmes IP liés aux postes, y compris les problèmes de téléphones IP. Utilisez la commande status trunk pour rechercher les problèmes IP liés aux lignes réseau.Chacune de ces commandes génère un rapport instantané sur la taille du tampon relatif à l’instabilité du signal (en ms) et sur l’affaiblissement du signal pour un poste donné ou un membre de groupe de lignes réseau particulier. Sont indiqués :

    ● le nombre de paquets perdus ou corrompus (cause de l’affaiblissement du signal) ;

    ● le niveau d’instabilité du signal (ou « gigue ») sur la connexion.

    Le terme d’instabilité du signal désigne ici les variations du temps (en millisecondes) de réception des paquets sur le réseau. Lorsque le niveau d’instabilité augmente, la connexion devient bruyante ; elle connaît des retards et une perte de qualité générale, qui rendent le discours inintelligible.

    Remarque :Note: Si vous exécutez une commande status station ou

    status trunk pour un poste non IP, si la connexion est une connexion en U ou bien si les appels sont redistribués, les informations relatives à l’affaiblissement et à l’instabilité du signal n’apparaissent pas. Pour plus d’informations, consultez le manuel Administration for Network Connectivity for Avaya Communication Manager.

  • Résolution des problèmes IP et H.323

    68 Manuel de diagnostic de base

    Autres causes possiblesSi l’utilisateur navigue sur le Web tout en utilisant le Softphone, la transmission vocale risque de subir des interruptions lors du chargement de pages lourdes (par exemple, comportant des images de grande taille).

    Quelques outils de dépannageCette section décrit des outils de dépannage élémentaires permettant de mieux comprendre le fonctionnement du réseau et des composantes matérielles et logicielles IP.

    Commande pingLa commande ping permet d’identifier sur le réseau les nœuds actifs ainsi que les terminaisons disponibles pour placer ou recevoir des appels. Vous pouvez spécifier la carte à utiliser pour lancer une commande ping.

    Par exemple, pour lancer une commande ping depuis la carte C-LAN 01A011 vers la terminaison 111.122.133.144, procédez comme suit :

    1. Tapez ping ip-address 111.122.133.144 board 01A011.

    Utilisez l’adresse IP de la terminaison cible et l’emplacement de la carte à tester.

    Vous pouvez également utiliser la commande ping node-name pour appeler un nœud défini dans l’écran Node Names.

    2. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran Ping Results (Figure 12 : Ecran Ping Results (résultat de la commande ping) page 69).

  • Quelques outils de dépannage

    Edition 3 Février 2007 69

    IP &

    H.3

    23

    Figure 12 : Ecran Ping Results (résultat de la commande ping)

    3. Vérifiez dans ce rapport si la commande a échoué sur certaines terminaisons ou si le temps de transmission aller-retour était trop long.

    Commande trace-routeLa commande trace-route indique l’itinéraire que suit, à travers les différents nœuds du réseau, un appel lancé depuis la terminaison du PC. Elle permet donc d’identifier le lieu du problème au sein du réseau.Par exemple, pour afficher l’itinéraire entre la carte C-LAN 01A011 et la terminaison 111.122.133.144, procédez comme suit :

    1. Tapez trace-route ip-address 111.122.133.144 board 01A011.Utilisez l’adresse IP de la terminaison cible et l’emplacement de la carte à tester.Vous pouvez également utiliser la commande trace-route node-name pour tester l’itinéraire vers un nœud défini dans l’écran Node Names.

    2. Appuyez sur Enter.Le système affiche l’écran