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Version 3 – Avril 2014
MANUEL
QUALITE – ENVIRONNEMENT
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Sommaire Objet et domaine d’application du Manuel Qualité - Environnement (MQE) .............................................................................................................................................. 4
Lexique .......................................................................................................................................................................................................................................................... 4
La politique de développement durable BROTHER France ........................................................................................................................................................................... 5
Brother, des hommes, des valeurs, des technologies, un groupe. .............................................................................................................................................................. 6
Les produits commercialisés par BROTHER France ....................................................................................................................................................................................... 7
Cartographie des filières de vente BROTHER France .................................................................................................................................................................................... 8
Organigramme de la direction BROTHER France .......................................................................................................................................................................................... 9
Cartographie BROTHER France des processus ............................................................................................................................................................................................ 10
Tableau des processus et activités constitutives ........................................................................................................................................................................................ 11
Pilotage des processus ................................................................................................................................................................................................................................ 12
Tableau des processus et interactions ........................................................................................................................................................................................................ 13
Les acteurs des systèmes de managements de la Qualité et de l’Environnement ..................................................................................................................................... 17
Communiquer auprès de nos clients et sur nos impacts environnementaux ............................................................................................................................................. 18
Processus de Management ......................................................................................................................................................................................................................... 20
Déployer la stratégie ........................................................................................................................................................................................................................... 20
Piloter le Système de Management de la Qualité et de l’Environnement et le Développement Durable (SMQE-DD) ...................................................................... 21
Processus de Management et de Ressources ............................................................................................................................................................................................. 22
Adapter les Ressources Humaines ...................................................................................................................................................................................................... 22
Coordonner la maitrise des prestataires ............................................................................................................................................................................................. 23
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Fournir systèmes d’informations sécurisés et des matériels .............................................................................................................................................................. 24
Gérer l’infrastructure........................................................................................................................................................................................................................... 25
Gérer la comptabilité ........................................................................................................................................................................................................................... 26
Processus de Réalisation ............................................................................................................................................................................................................................. 27
Gérer la vie des produits ..................................................................................................................................................................................................................... 27
Stimuler les ventes .............................................................................................................................................................................................................................. 28
Gérer les commandes et les livraisons ................................................................................................................................................................................................ 29
Fournir des prestations techniques après vente ................................................................................................................................................................................. 30
Processus de Soutien et de support ............................................................................................................................................................................................................ 31
Orchestrer la communication externe et interne ............................................................................................................................................................................... 31
Maitriser les risques juridiques ........................................................................................................................................................................................................... 32
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Objet et domaine d’application du Manuel Qualité - Environnement (MQE)
Ce « Manuel Qualité Environnement » résume les dispositions mises en œuvre par BROTHER France pour garantir la qualité attendue par nos clients et maitriser nos aspects environnementaux significatifs. Un des moyens utilisé pour cette mise en œuvre est la construction d’un Système de Management de la Qualité et de l’Environnement (SMQE) en phase avec les référentiels normatif ISO 9001 version 2008 et ISO 14001 version 2004. Ce manuel Qualité Environnement s’inscrit donc dans une démarche d’organisation qui consiste à améliorer en permanence la satisfaction de nos clients et nos propres méthodes de travail pour l’ensemble de notre activité avec une méthodologie combinée visant à maitriser pour les réduire, nos impacts environnementaux. Ces démarches d’amélioration continues s’inscrivent dans une stratégie globale menée par le groupe. La charte globale du groupe Brother est le document socle de cette stratégie pour guider au quotidien le travail des collaborateurs. La politique de Développement Durable est la déclinaison pour BROTHER France de cette stratégie afin de communiquer sur nos engagements. D’autre part, ce manuel Qualité Environnement se veut communiquant, à la fois pour le personnel de BROTHER France et à la fois pour nos partenaires et clients qui en feraient la demande. A noter toutefois plusieurs exclusions d’exigences du référentiel ISO 9001 V 2008 pour la mise en œuvre du SMQE : BROTHER France ne conçoit pas les produits qu’il vend et ne reconçoit pas une nouvelle prestation à chaque commande client ; c’est pourquoi les exigences liées au chapitre [7.3] de la norme ISO 9001 v 2008 « Conception et développement » ne sont pas prises en compte. Les activités de BROTHER France n’imposent pas l’usage d’équipement de mesure ou de dispositifs de surveillance dont les résultats nécessitent une précision telle, qu’un « étalonnage » est rendu obligatoire ; c’est pourquoi les exigences liées aux chapitres « Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure » [7.6] de la norme ISO 9001 n’est pas pris en compte.
Lexique AES : Aspects Environnementaux Significatifs DQ-DD : Département Qualité-Développement Durable RQ-DD : Responsable Qualité-Développement Durable RSE : Responsabilité Sociétale de l’entreprise
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La politique de développement durable BROTHER France
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Brother, des hommes, des valeurs, des technologies, un groupe.
Fondée en 1908 au Japon, Brother développe une gamme étendue de solutions d’impression, consommables et accessoires innovants et éco-responsables issus
de technologies propriétaires (LED et laser monochrome / couleur, jet d’encre et transfert thermique). Avec 17 sites de production, 52 filiales commerciales dans
44 pays, Brother est l’un des principaux constructeurs de périphériques d’impressions laser (imprimantes et multifonctions) en Europe. Brother est également un
acteur majeur sur les marchés des imprimantes jet d’encre. Créée en 1962, BROTHER France basé sur son site de Roissy-en-France, emploie 174 personnes en
2013. Depuis janvier 2010, sa Direction Générale est assurée par Hiroyuki Oguchi. La filiale enregistre un chiffre d’affaire annuel de 172 millions d’euros au 31
mars 2014 .
A travers un réseau de distributeurs et revendeurs agréés, BROTHER France pratique la vente direcet & indirecte de produits Brother fabriqués dans les unités de
production du groupe. Cette filiale assure également le service après-vente de tous les produits vendus en France et le support technique à travers une hotline,
un atelier (Roissy) et une équipe d’intervention sur site.
7/33
Les produits commercialisés par BROTHER France
La couleur est une norme de communication en
entreprise, et ce besoin ne doit pas être contrarié par des
contraintes de coût et de performance. Chez Brother,
différentes technologies coexistent pour répondre à toutes
les situations et donner un impact maximal aux messages
de nos clients.
Les règles d’organisation et d’efficacité ainsi que les
contraintes réglementaires et de sécurité obligent à
disposer de solutions d’étiquetage efficaces, fiables et
économiques. Depuis 1988, la gamme d’étiqueteuses
Brother répond à tous les besoins d’identification, de
l’utilisateur particulier au professionnel.
La recherche d’efficacité invite les entreprises à donner à
leurs collaborateurs nomades les mêmes facilités
bureautiques que leurs collègues sédentaires. Les
équipements ultraconpacts de numérisation et
d’impression Brother répondent à ce nouveau besoin.
Télécopieurs, machine à coudre, logiciels composent
également les produits historiques commercialisés par
Brother.
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Cartographie des filières de vente BROTHER France
BROTHER France pratique majoritairement la vente indirecte. Les clients « utilisateurs » commandent principalement leurs produits à travers un réseau de
revendeurs. BROTHER France met donc à la disposition de ces différents canaux de distribution, une organisation interne spécifique afin d’accroitre sa présence et
ainsi stimuler les ventes.
9/33
Organigramme de la direction BROTHER France L’ensemble des collaborateurs travaillant chez BROTHER France a une incidence plus ou moins directe sur la qualité et l’environnement, soit en termes
d’encadrement ou d’exécution des tâches. Cet organigramme présente l’ensemble des fonctions et liens hiérarchiques de la direction. Sa mise à jour est gérée par
la Direction des ressources humaines. Les missions et responsabilités sont décrites dans les définitions de fonction et centralisées par la Direction des Ressources
Humaines dans un système d’information informatisé dédié.
PRESIDENTHiroyuki OGUCHI
CORPORATE PLANNINGSoichiro SUZUTA
Dir. DES OPERATIONSPatrice BIDEAU
Dir. COMMERCIALDidier DELFINO
Dir. MARKETING & COMMUNICATIONJérome CHOUKROUN - Soichiro SUZUTA
Dir. TECHNIQUEJoseph GHAFARI
Dir. RH, QUALITEHervé PHILIPPE
Dir. FINANCIERMarc BOLLARD
Printsmart -Webconférence
Qualité, Développement
Durable
Ressources humaines
Export
Services généraux
Mobilité
Telesales
OER Distrib.
Grands comptes SH
Comptabilité Communication
Product
Consommable
Channel
Pricing
Centre d’appels
Support technique
Atelier de réparation
Service informatique
Retail
Services clients
Juridique
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Cartographie BROTHER France des processus
Besoins Clients
Aspects
environnementaux
Enquêtes de
satisfaction & retours
clients
Impacts
environnementaux
maîtrisés
SUPPORT
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Réglementations
Marché
Offres adaptées
Réduction des
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environnementaux
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comptabilité
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systèmes
sécurisés et des
matériels
Maîtriser les risques
juridiques
Orchestrer la
com’externe et interne
VENTE ET SERVICES
Gérer la vie
des produitsStimuler les
Ventes
Gérer les
commandes et les
livraisons
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SMQEDéployer
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Produits groupe
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MESURES &
AMELIORATIONS
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Tableau des processus et activités constitutives
Activités
Prévisions de ventes
Définition des structures de prix et des mécaniques
promotionnelles
Préparation et validation technique pour commercialisation
Animation du circuit de distribution et accompagnement des
clients finaux
Analyse de ventes
Analyse des besoins, proposition et suivi clients
Constitution et suivi des conditions contractuelles partenaires
Reporting et suivi
Administration Des Ventes
Pièces Détachées
Logistique
Hotline et suivi des réclamations clients
Formations
Recyclage
Prestations sur site
Maintenance atelier
Média / Hors média
Gestion de supports
Outils Web/digitaux
Veille juridique
Assistance, conseils, rédaction
Lobby
Gestion contentieux
Développement et relais des outils Marketing
Processus
ORCHESTRER LA COMM'
EXTERNE ET INTERNE
MAITRISER LES RISQUES
JURIDIQUES
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GERER LA VIE DES PRODUITS
STIMULER LES VENTES
GERER LES COMMANDES ET LES
LIVRAISONS
FOURNIR DES PRESTATIONS
TECHNIQUES APRES VENTE
Activités
Engagements et politiques
Planification
Responsabilité, autorité, communication et fierté des
collaborateurs
Ecoute et satisfaction clients
Revue de direction - pilotage
Relation avec la DUP
Pilotage
Veiller à la mise en place et au respect des exigences relatives à la
documentation
Gestion des audits internes et externes
Centralisation des informations de management des processus et
suivi des plans d'action
Maitrise des aspects environnementaux
Piloter les aspects sociaux de l'entreprise
Recrutement & Intégration
Paie & Gestion Administrative du personnel
Formation & Evolution
Formation commerciales et techniques sur nos produits
Sélection des fournisseurs/prestatarires
Maitrise des fournisseurs/prestataires
Services techniques de l’infrastructure
Services aux occupants
Santé - Sécurité - sureté
Application de la politique véhicule et gestion du parc
automobile
Comptabilité générale
Comptabilité clients
Comptabilité fournisseurs et collaborateurs
Trésorerie
Administration des systèmes & des utilisateurs
Projets Informatiques
Gestion informatisée de l'information
Gestion des équipements
ADAPTER LES RESSOURCES
HUMAINES
COORDONNER LA MAITRISE
DES PRESTATAIRES
GERER L’INFRASTRUCTURE
GERER LA COMPTABILITE
Processus
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FOURNIR DES SI SECURISES ET
MATERIELS
DEPLOYER LA STRATEGIE
PILOTER LE SMQE
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Pilotage des processus Les processus sont suivis et révisés régulièrement (réunions de services, réunions SMQE, revues de processus, revue de direction).
Les réunions permettent une réflexion régulière sur les processus et leurs activités. Cette analyse porte principalement sur les composantes des processus et leurs interactions, décrites dans leur fiche d’identité et leur Tableau de Management du Processus (TMP) :
les éléments entrant dans la réalisation du processus (données d’entée), les éléments issus de ce processus (données de sortie), les interactions avec les autres services, les moyens nécessaires et ressources associées au processus, les éléments mesurables pour la surveillance du processus (indicateurs associés aux critères
d’efficacité des processus et aux impacts environnementaux), les zones de risques et les conditions essentielles de réussite pour mener à bien le processus
(critères de qualité), la maitrise des aspects environnementaux significatifs, la maitrise des prestataires du processus, la maitrise de la documentation associée.
A cet effet, chaque processus possède un comité de pilotage constitué d’un responsable du processus, de
pilotes d’activités, et d’un représentant du Département Qualité Développement Durable (DQ-DD). Les
responsables et pilotes de processus sont en charge de planifier cette réflexion et de diffuser les compte-
rendus aux participants et acteurs du système avec l’appui du DQ-DD.
Cette réflexion est également un moment privilégié pour poursuivre la sensibilisation sur le sens de la
démarche qualité et environnement souhaitée par BROTHER France :
respect des objectifs individuels (opérationnel, qualité, environnement…) respect des objectifs collectifs (résultats d’entreprise…) nécessité de satisfaire aux exigences de nos clients nécessité de respecter la réglementation associée à notre activité prise de connaissance des résultats (indicateurs…) diminuer les impacts de nos activités sur l’environnement anticiper et faire face aux situations d’urgence
13/33
Tableau des processus et interactions
Les processus de Management permettent d’élaborer, décliner, piloter, réajuster la politique, la stratégie et les objectifs de l’entreprise. Les processus de ressources
donnent les moyens de la mise en œuvre et de l’entretien de chacun des processus. Les processus de réalisation ou opérationnels concourent directement à la
satisfaction des clients. Les processus de soutien viennent en appui afin de leur assurer un bon fonctionnement global. Les interactions apparaissent à un niveau plus
détaillé dans les fiches d’identité des processus, élargies aux parties prenantes externes. Les interactions sont détaillées dans les fiches d’identité des processus.
PROCESSUS
Interactions
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DEPLOYER LA STRATEGIE
x Stratégies France et Groupe, Chartes, Politiques, Objectifs (KPI), Budgets
PILOTER LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE L’ENVIRONNEMENT
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions
x Audits, Méthodologie, Analyse, Pistes d’améliorations et plans d’actions, Aspects environnementaux significatifs, Situations d’urgence, Retours clients
ADAPTER LES RESSOURCES HUMAINES
Satisfaction, Atteinte des objectifs, analyse
Eléments de pilotage
x Données de sélection et suivi des prestataires
Besoins matériels
Ressources Humaines, Compétences, Formations, Autorités, Motivation
COORDONNER LA MAITRISE DES PRESTATAIRES
Résultat du contrôle et suivi des engagements
Résultat du contrôle et suivi des engage-ments, Risques
Critères qualité et RSE de sélection et suivi …
x Critères qualité et RSE de sélection et suivi des prestataires et fournisseurs hors spécificités métier. Suivi les litiges fournisseurs, recensement de la criticité
environnementale.
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PROCESSUS
Interactions
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GERER L’INFRASTRUCTURE
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction collaborateurs
Mesures , Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, risques
Ress. Matérielles, Sécurité, organisation transport et hébergements,
Données de sélection et suivi des prestataires
x Ressources matérielles, facturation
Ressources matérielles, Sécurité, flotte automobile, organisation transport et hébergements,
GERER LA COMPTABILITE
Respect des budgets, analyse, budgets prévisionnels
Atteinte des objectifs, analyse, retours clients et fournisseurs
Budget, paie, remboursement des frais profesionnels
Budget, enregistrement, validation et règlement des factures.
x Budget, attribution des PO, rapprochement et validation et approbation des factures, paiements
FOURNIR DES SYSTEMES D’INFORMATIONS SECURISES ET MATERIELS
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction collaborateurs
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction
Ressources Matérielles, services, outils
Données de sélection et suivi des prestataires
Ressources Matérielles, services, outils, documentations associées aux logiciels,
x Ressources matérielles, services, outils, mise en œuvre de projets, droits d’accès, partage, moyens.
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GERER LA VIE DES PRODUITS
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions
Besoins RH et compétences
Données de sélection et suivi des presta-taires
Besoins Bureautiques / déplacements
Respect budget prévi-sionnel
Besoins Informatiques (matériels/ projets)
Tarifs, données produits, doc. et supports d‘aide à la vente
x Prix produits, Infos logistiques
Garanties produits, données produits
Création de supports dans le respects de la charte graphique
Besoins Projets de contrats, clauses, promo, programmes de fidélisation
STIMULER LES VENTES
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Réalisa-tion paie plan
Données suivi des presta-taires
Besoins Bureautiques / véhicules
Budget réalisé, données clients
Besoins Informatiques (matériels/ projets)
x Prévi-sions de ventes
Comman-des, infos logistiques
Garanties et services comman- dés
Création de supports dans le respects de la charte graphique
Propose projets, clauses, contrats, besoin en formations
GERER LES COMMANDES ET LES LIVRAISONS
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Mesures, Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Besoins RH et compétences
Données de suivi des presta-taires
Besoins bureautiques
Retours d’infos litiges, Budget réalisé
Besoins Informatiques (matériels/ projets)
Infos commandes et logistique, retours clients
Infos logistique produits
x Garanties et services vendus
Besoins ponctuels
Contrats, RC
FOURNIR DES PRESTATIONS TECHNIQUES APRES VENTE
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Mesures, Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions, Satisfaction clients
Besoins RH et en compétences
Données de sélection et suivi des presta-taires
Besoins bureautiques
Budget réalisé
Remonte besoins Informatiques (matériels/ projets)
Retours et besoins clients
Retours et besoins clients
Garanties et services enregistrés
x Besoins ponctuels
Litiges et réclamations clients
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ORCHESTRER LA COMMUNICATION EXTERNE ET INTERNE
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions Satisfaction collaborateurs
Mesures, Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions
Adapter les moyens de diffusion aux contenus
Données de sélection et suivi des prestataires,
Adapter les moyens de diffusion aux contenus
Budget Supports d’infos internes, produits & corporate, d‘aide à la vente et de fidélisation collaborateurs, visibilité
x Proposition support
MAITRISER LES RISQUES JURIDIQUES
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions
Atteinte des objectifs, analyse, suivi des plans d’actions
Veille, recommandations, supports
Contrats Réglementations applicables, conseils sur la conformité des clauses contractuelles et validations juridiques, intégration des contrats.
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Les acteurs des systèmes de managements de la Qualité et de l’Environnement Le responsable a pour responsabilité de s’assurer du bon fonctionnement du processus tant par rapport aux exigences qualité qu’environnement et des résultats attendus par rapport aux objectifs en utilisant de manière optimale les ressources allouées. Il s’appuie sur les pilotes d’activités, tous acteurs transverses du processus et le DQ-DD pour statuer sur :
le fonctionnement du processus : efficacité du processus, points forts et points faibles, les actions majeures visant à corriger les écarts (en terme de conformité, efficacité, délai) et améliorer le processus, suivi
des actions des revues de processus et de la revue de Direction Qualité & environnement, les indicateurs du processus (seuil, tendance...), les retours d’information et satisfaction des fournisseurs et clients externes relatifs au processus (si applicable), les retours d’information et satisfaction des fournisseurs et clients internes du processus (si applicable), l’utilisation des ressources humaines, des infrastructures, la gestion de prestataires (si applicable), les résultats des audits internes pouvant alimenter le plan d’actions de progrès, les problèmes récurrents nécessitant une action corrective, les évolutions en cours ou prévisibles du processus et/ou de son environnement, les besoins d’amélioration, les indicateurs de suivi et objectifs du processus (définition et suivi).
Il identifie les opportunités d’amélioration et propose toute action associée en collaboration avec les pilotes d’activités concernés et le DQ-DD. Enfin, il rend compte des résultats du processus en alimentant la revue de Direction Qualité & Environnement avec le compte-rendu de la revue de processus et de réunions le cas échéant. Les pilotes d’activités veillent à :
Proposer des actions correctives, préventives ou d’améliorations pour leurs activités, cohérentes avec les objectifs du processus, lorsque nécessaire. Ils assurent le déploiement et le suivi de ces actions en s’appuyant sur la RQ-DD.
Informer de l’évolution de leurs activités et indicateurs associés, ainsi que des changements en interface avec les autres processus. Ils sont les garants du respect des dispositions définies pour leurs activités.
Le représentant de la direction (Responsable Qualité-Développement Durable- RQ-DD) est nommé par la direction qui, chez BROTHER France, s’entend en priorité par le Board, constitué du président et du D-RH-Qualité-Environnement et peut s’étendre au comité de direction (composé des directeurs commercial, marketing-communication, financier, technique, opération et du coporate planning ). Le RQ-DD s’assure au sein du DQ-DD que les processus soient établis et mis en œuvre. Il joue un rôle essentiel pour remonter à la direction le fonctionnement du SMQE et ses besoins d’améliorations. Il veille à la sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux exigences du client et à la maitrise des aspects environnementaux. Les auditeurs internes sont former et se basent sur une procédure dédiée pour mesurer avec impartialité, objectivité et régularité le bon fonctionnement du SMQE.
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Communiquer auprès de nos clients et sur nos impacts environnementaux
Brohter France informe ses parties prenantes via un site internet www.brother.fr et notamment via sa page « Développement Durable » qui centralise les informations relatives à la filiales française et à ses engagements, aux produits et services Brother. A l’attention de ses clients directs, Brother met aussi à leur disposition un extranet : https://my.brother.fr pour trouver les réponses aux questions techniques, supports et outils d’aide à la vente, avec un accès personalisé. De façon permanente, BROTHER France reste à l’écoute de ses clients et de toutes informations susceptibles de lui permettre d’être réactif, de s’améliorer, d’adapter ses pratiques… et ainsi d’être au plus prêt de leurs attentes : prise en compte des demandes ou réclamations par les équipes sur le « terrain » (RDV clients, salons professionnels…), des enquêtes de satisfaction et de comportements ou retours directs par mail ou téléphone. Ainsi, la relation client est garantie : Avant-vente : Un client utilisateur peut s’adresser à une équipe téléphonique d’Information Service/Vente, pour obtenir des renseignements sur l’utilisation, les caractéristiques ou le prix public d’un produit, afin de l’aider et le conseiller dans sa décision d’acquisition d’un produit Brother ; Il bénéficie d’un accueil performant en matière de convivialité, d’écoute et d’identification des besoins. Pour des demandes plus précises ou techniques, les chefs de produits ou ingénieurs avant-vente peuvent prendre le relais. Commande et livraison : le client dispose d’un numéro de téléphone auquel s’adresser selon son besoin ; le client a donc la capacité à s’informer à tout moment par exemple de l’en-cours de sa commande ou de l’état de sa livraison. Après-vente : BROTHER France ne rompt pas la communication avec ses clients à l’issu de la vente. Ils disposent d’un interlocuteur concernant : produit livré, interventions sur site, réparations, commandes pièces détachées, Environnement, recyclage etc.…. Le suivi des rendez-vous clients, des appels téléphoniques, des commandes, des livraisons et des contrats et plus largement des échanges avec les clients sont assurés via des systèmes informatisés dédiés.
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Responsablilité environnementale :
La politique de développement durable (cf. page 5) est le principal document de la filiale française pour communiquer sur la responsabilité sociétale du groupe envers ses parties intéressées , lequel est mis à disposition sur les sites internet et intranet (module gestion documentaire) de BROTHER France. En 2010, des sites internet dédiés ont été créés pour communiquer le plus largement possible sur les engagements du groupe à agir de façon responsable en faveur de l’environnement pour maitriser les impacts et les réduire, au travers d’un nouvelle signature : Brother Earth. Cette communication cible les impacts associés aux différentes étapes de la vie des produits (fabrication, logistique, recyclage, etc) et ceux des activités des filiales. Afin d’adapter ces informations au niveau local, BROTHER France a créé son rapport annuel RSE qui décrit les principaux engagements et résultats de la filiales au-delà des actions du groupe. Ces sensibilisations, à l’attention de nos clients, partenaires, collaborateurs sont réalisées par les départements communication et marketing produit avec l’appui de la Direction développement durable et de l’agence de presse. Les axes des communication sont précisés en Revue de Direction. Les présentations faites aux clients et les réponses aux Appels d’offres constituent en complément une communication directe à destination de nos clients / partenaires. Les déclarations environnementales présentent également des données consolidées de nos impacts environnementaux destinées aux pouvoirs publics. Des formations sont dispensées en interne aux nouveaux entrants et aux équipes qui ont des besoins de connaissances spécifiques en matière d’environnement. Un comité de communication interne gère aussi des événements et une communication interne qui peut aborder les thèmes du développement durable. Un événement annuel, la « Convention Brother » permet également à l’ensemble des employés d’avoir une sensibilisation générale sur les différentes activités/enjeux de l’entreprise.
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Processus de Management
Déployer la stratégie De façon permanente, les autocontrôles, l’écoute et le management de
proximité permettent à l’encadrement de BROTHER France, de rester
attentif à tout phénomène susceptible d’influencer le niveau de qualité
de prestation. D’autre part, nous sommes conscients du fait qu’il ne
peut y avoir d’amélioration que par rapport à des mesures et objectifs
pertinents. C’est à ce titre que, la Direction de BROTHER France fixe
avec les responsables de processus les objectifs en matière de qualité
et d’environnement. Nous veillons à ce qu’ils restent cohérents et
adaptables à chaque fonction concernée.
Différents jalons et rendez-vous réguliers servent à dresser les bilans de la période passée et fixer les objectifs et plans d’actions pour la période à venir : - une Convention annuelle réunissant tous les salariés - le Kick Off pour les métiers autour de la vente - les réunions commerciales et techniques - la Revue de direction – Qualité & environnement réunissant
Codir, managers et la RQE - Guidelines du président - Réunions européennes « Managers Meeting » - Réunions « CODIR»
Ci-joint les activités constitutives de ce processus. Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Manuel Qualité Environnement BROTHER
Politique de développement durable,
Procédure d'habilitation - engagement de dépenses
Charte Globale
Politique d'utilisation personnelle des médias sociaux
Authorisation Table
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Piloter le Système de Management de la Qualité et de l’Environnement et le Développement Durable (SMQE-DD)
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Procédure Maîtrise de la documentation, Maîtrise des enregistrements + procédure d’archivage du prestataire,
Procédure Actions correctives/ préventives,
Procédure Gestion des non conformités,
Procédure Gestion et traitement des RC,
Procédure d'audits internes,
Procédure Identification des aspects / impacts environnementaux
Tableau de management Environnemental, Revue de direction environnement, Environmental Action Plan,
Sensibilisation collaborateurs entrants les essentiels,
Sensibilisation Resp & pilotes Gds Principes,
Rapport RSE.
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Processus de Management et de Ressources
Adapter les Ressources Humaines
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Procédure de recrutement,
Procédure d’intégration,
Procédure gestion de mobilité interne
Procédure d’élaboration de la paie,
Procdure d’élaboration du plan de formation
Procédure de déroulement d'une formation.
Procédure de règle d’arbitrage,
Procédure de règle de visite médicale.
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Coordonner la maitrise des prestataires
Ci-joint les activités constitutives de ce processus. Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Maitrise des fournisseurs/prestataires
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Fournir systèmes d’informations sécurisés et des matériels
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Crea_Sup_comptes
StrategieAntivirale
AccesSalleIT
BYOD
Continuite_informatique
Doc_ecoachat_it
Sauvegarde
Conformite_Micro_BFR
Expedition_reception_info
Gestion_versions_documents
GestionTicketInformatique
Retention-LogsIT
AccesReseauVisiteurs
Motdepasse
PolitiqueUtilisationYammer
Proc_GestionDechetsIT
SignatureCharteConfidentialite
Workflow_Partage
Proc_RevueAccesPartage
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Gérer l’infrastructure
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Préparation et réponses aux situations d’urgence
Procédure d’évacuation
Tableau Management Environnemental
Document Unique – Sécurité dans l’Entreprise
Cartographie des risques
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Gérer la comptabilité
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
PROC_FICHES_LITIGES
PROC_CREATION_DES_COMPTES_DAMS_ET_PDMv1-4
PROC_CREDIT_POLICY_FR
PROC_ COMPTABILITE_CLIENT
PROC_OUVERTURE_DE_COMPTE_RATTACHE_AU_CONTRAT_CADRE_ GALEC_ANNUEL_2012
PROC_SIGNATURES
PRO_Maitrise_fournisseur
PROC_ COMMISION_ PAGE_ MPS
PROC_TABLEAU_SUIVI_BUDGET
PROC_LISTE_PERSONNES_AUTORISEES_A_SIGNER
Procedure_de_Gestion_Inventaire_Brother
PROCESS__TENDER_FUNDS
PROC_PROCEDURE_FIN_DE_MOIS
PROC_TAXE_LEGISLATION_REVISION
PROC_PROVISION_GARANTIE
PROC_INSURANCE_MARINE
PROC_Calculation_ of_ taxable_ income
PROCESS INVENTAIRE
PROCESS CARTES AFFAIRES
PROC_DEMANDE_CARTES_AFFAIRES
PROC_GESTION_DES_CARTES_AFFAIRES
Processus de suivi des chèques émis
PROC_TRESORERIE
PROC_FICHE_TRESORERIE_V3
PROC_CAISSE
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Processus de Réalisation
Gérer la vie des produits
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres docum ents majeurs associées à ce processus :
Procédure de demande gratuit
Process opérations dédiées promo logigramme
Process tender logigramme
Process gérer la vie des produtis
Procédure retroplanning promos nationales templates
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Stimuler les ventes
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Process Demandes sur Sales-Out Grossistes
Process Where to buy
Processus de demande de gratuits
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Gérer les commandes et les livraisons
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Process Excedent ENL
Process manquant
Procédure commande export livraison direct
Process achat transport Brother
Process achat/appro
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Fournir des prestations techniques après vente Ci-dessous les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Intégration nouveaux DAMS
Déroulement d'une formation
Process Reprise pour recyclage des consommables et produits Brother
Gestion des demandes clients
WF intégration sur site
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Processus de Soutien et de support
Orchestrer la communication externe et interne
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Procédure Gestion des Relations Presse
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Maitriser les risques juridiques
Ci-joint les activités constitutives de ce processus.
Les procédures et autres documents majeurs associées à ce processus :
Procédure gestion des délégations Process studio,
Procédure d’identification et accès aux exigences environnementales légales.
