Manuel Twitter

7/15/2019 Manuel Twitter

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Twitter : un outil de communication etde promotion pour votre institution

[Formation continue]

Isaline Renaud

http://twitter.com/

30 mai 2013



Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution

Isaline Renaud Mai 2013

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Table des matières Twitter ............................................................................................................................. 3 Quelques chiffres ........................................................................................................ 3 Un outil de promotion ................................................................................................. 3

Un outil de communication ......................................................................................... 3

Un outil de veille ......................................................................................................... 4 Un outil de Knowledge Management .......................................................................... 4

Utilisation......................................................................................................................... 4 Création d’un compte ................................................................................................. 4 Accueil ........................................................................................................................ 4 Abonnements et abonnés........................................................................................... 6 Chercher des personnes ............................................................................................ 7 Chercher des sujets.................................................................................................... 9 Rédiger des tweets ................................................................................................... 10 Retweeter un tweet................................................................................................... 13

Créer des listes......................................................................................................... 14

Organisation et mise en valeur des tweets ............................................................... 15 Personnalisation du compte et sécurité .................................................................... 15

Un outil de communication ............................................................................................ 17 Définir une stratégie de communication ................................................................... 17 Choisir sa ligne éditorial ........................................................................................... 17 Elaborer un tweet plan.............................................................................................. 18

Un outil de promotion .................................................................................................... 20 Gérer et animer un Twitter Chat ............................................................................... 20

Les outils autours de Twitter ......................................................................................... 22 Hootsuite .................................................................................................................. 22

TweetDeck................................................................................................................ 23

TweetGrid ................................................................................................................. 24 TweetChat ................................................................................................................ 25 TweetWhen .............................................................................................................. 26 Tweriod ..................................................................................................................... 27

Sources ......................................................................................................................... 28





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Twitter

Créé en 2006 aux Etats-Unis par Noah Glass et Evan Williams, Twitter est un outil demicroblogging qui permet d’échanger de l’information et de suivre des conversationsrapidement, en temps réel. Les messages publiés, les tweets ne dépassent pas 140

caractères, le but étant de dire l’essentiel. D’ailleurs, Twitter en anglais signifie gazouiller.Son slogan actuel est : « Découvrez ce qui se passe en ce moment chez les personnes etdans les organismes qui vous tiennent à cœur ». Des institutions publiques et privées ou desparticuliers trouvent un intérêt pour ce réseau social, afin de l’utiliser comme outil depromotion et de communication, mais tout aussi bien comme une activité de veille et deKnowledge Management. Des agences de médias ou des marques ont très bien saisil’opportunité de faire du Marketing viral et de la promotion de mots-clés.On compte également depuis 2008 une forte participation des journalistes spécialisés.Cependant, beaucoup d’utilisateurs restent inactifs sur Twitter. Ainsi, Dick Costolo CEO de

Twitter a estimé qu’en 2011, 40 % des personnes inscrites sont sur l’outil pour suivre descomptes, mais elles ne communiquent pas1.

Quelques chiffres Twitter compte plus de 500 millions d’utilisateurs dans le monde.Plus de 50% des comptes Twitter suivent une marque.175 millions de tweets sont publiés chaque jour.57 % des entreprises sur les réseaux sociaux sont sur Twitter.Le tweet de Barack Obama, « Four more years » après sa victoire à l’élection présidentiellea été retweeté plus de 800'000 fois2.53% de femmes sont sur Twitter en 2012.La tranche d’âge la plus représentée en 2012 est : 15-25 ans.

Un outil de promotion

Twitter peut être envisagé comme un outil de promotion, si on décide de mettre en avantcertains produits ou événements. Par exemple, La Migros met en avant sur sa page, dansun tweet du 10 mai 2013, un nouveau thé froid « Berry & Rhubarb » avec la possibilité degagner une bouteille.3

Quant à la Bibliothèque Nationale Suisse, elle fait référence aux différentes expositions ouconférences qui vont avoir lieu prochainement4.

Un outil de communication

En tant qu’outil de communication, Twitter est utilisé par les entreprises, les institutions pourdialoguer avec leurs clients, pour laisser la parole aux utilisateurs, aux consommateurs.Leurs commentaires ou questions permettent d’avoir des indices sur la satisfaction ou nondes produits.Selon J eff J arvis, Dell a réussi à améliorer son service et ses relations avec ses clientsdepuis 2005 en surveillant les commentaires des utilisateurs sur les blogs et en intégrantceux-ci à ses études de recherche et de développement5.

1Foenix-Riou, Béatrice. Les atouts de Twitter pour les veilleurs. Netsources. N°96, janvier-février2012, p. 22https://twitter.com/BarackObama/status/266031293945503744 3https://twitter.com/#!/migros 4

https://twitter.com/#!/bibnatch 5 J arvis, J eff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009.391 p.





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Twitter permet une réelle proximité avec ses clients et de fédérer le capital de la marqueauprès de la communauté. Certaines entreprises utilisent même Twitter comme SAV.C’est par exemple, ce qu’a fait la SNCF en ouvrant un compte SAV6, indépendant du compteofficiel.

Un outil de veille

Twitter devient aussi un outil de veille, lorsqu’il s’agit de suivre de l’information ciblée,l’actualité d’un domaine. Ainsi, en adhérant à cette perspective, on s’abonne aux comptesd’experts, d’entreprises, de la presse, qui traitent un champ de recherche précis. Suivre uncompte revient presque à s’abonner à un flux RSS. Ce qui est vraiment intéressant, c’estque Twitter donne la possibilité de créer des listes pour trier des personnes ou des sujets, desauvegarder ses recherches et de lister également les tweets les plus pertinents.

Twitter est aussi considéré comme un outil de veille pour gérer sa e-réputation, en surveillantce que les internautes disent de l’entreprise.

Un outi l de Knowledge Management

L’outil de veille peut ensuite être étendu à un outil de Knowledge Management. Dédié à uneutilisation interne, Twitter est utilisé comme un véritable circuit de l’information del’entreprise. Les listes permettent de relayer l’information visant plusieurs buts :communication, promotion, veille. De plus, elles peuvent être paramétrées uniquement pourl’usage privé.

Utilisation

Création d’un compte

On se crée un compte gratuitement en donnant son nom ou un pseudonyme, une adresseemail et un mot de passe. Ces informations permettront les connexions futures. La créationdu compte doit être validée par le message d’activation reçu dans sa boîte email.

Elle se fait à l’adresse suivante : www.twitter.com Suite à des problèmes de piratage, Twitter peut demander à ce qu’on lui fournisse unnuméro de portable afin de mieux sécuriser le compte.

Accueil

La page d’accueil est organisée en deux parties principales. A gauche se trouvent lesinformations sur les comptes auxquels on est abonné, ainsi que sur les comptes qui sontabonnés à son propre compte Twitter. On a également un résumé du nombre de messagesqu’on a publiés. En dessous, les suggestions de comptes se réfèrent à des comptessimilaires que l’on suit. Les tendances mondiales correspondent aux sujets les plusrecherchés du moment.

A droite, se trouve la partie centrale de la page. Il s’agit du mur personnel sur lequel s’afficheles messages qu’on a postés, mais aussi ceux des personnes, des institutions ou desmarques auxquelles on s’est abonnés. Les nouveaux messages s’affichent automatiquementen haut de la page.

6https://twitter.com/SNCF_QR





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Pour obtenir plus de détails sur un tweet, on peut ouvrir celui-ci en cliquant sur « ouvrir » enparcourant le tweet sur la page avec la souris.

On peut voir ainsi combien de personnes ont retweeté le message. C’est – à –dire, combiende fois le tweet a été cité, relayé sur d’autres comptes. Les favoris sont également signalés.Cela permet de vérifier si l’information est pertinente. Il est possible également d’obtenir le

code source du tweet pour l’intégrer sur son site web et de partager le tweet par email, encliquant sur « Plus ». En cliquant sur « Signaler le média », on demande à Twitter de vérifierle contenu par rapport à une image, une vidéo ou un lien vers un article ou site web. Il fautavoir recours à cette fonctionnalité seulement si le contenu est sensible ou prohibé.





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Abonnements et abonnés

AbonnementsLes abonnements correspondent aux comptes qu’on suit. Pour s’abonner ou se désabonnerd’un compte il suffit de cliquer sur ce bouton :

Il est possible également d’envoyer un message directement à un compte qu’on suit en

cliquant sur « Tweeter à @ nom du compte ». Ce message va s’afficher sur le mur ducompte qu’on suit. Le compte peut être ajouté à une liste. Cette opération est très utile pourfiltrer et catégoriser des publications selon ses intérêts. On a aussi la possibilité d’envoyer unmessage privé si le compte fait partie de ses abonnées. Le compte peut être bloqué ousignalé auprès de Twitter comme spam. Le blocage du compte en cliquant sur « Bloquer @nom du compte » permettra de ne plus recevoir des messages de la part de ce compte.La signalisation en tant que spam va également bloquer le titulaire du compte enl’empêchant d’écrire des messages à un autre compte et de le suivre. De plus, le spam serasignalé à Twitter et selon le nombre de spams attribués à un même compte par d’autresutilisateurs, Twitter peut intervenir auprès du compte problématique, le suspendre ou lefermer.La désactivation des retweets correspond au blocage des messages relayés par d’autres

comptes qui sont écrits par d’autres utilisateurs.Enfin, l’activation sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur sontéléphone mobile et la fonctionnalité insérer ce profil crée un widget qu’on peut ajouter sur unsite web. On peut ainsi relayer le flux Twitter d’une personne sur son propre site web oublog.





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AbonnésLes abonnés représentent les comptes qui suivent une page Twitter. Comme expliqué ci-dessus, on peut également suivre ou se désabonner d’un abonné. Les opérations liées auxtweets, au blocage du compte et à l’insertion du profil s’appliquent aussi. Cependant, ontrouve toujours en plus la fonction « envoyer un message privé ». Remarques : pour pouvoirinsérer les tweets d’une personne sur une plateforme tiers, il faut que ses tweets soientrendus publics. Si ce n’est pas le cas, un cadenas est visible à côté du nom du compte.On doit attendre que la personne valide l’abonnement à son compte pour accéder à sestweets.

L’envoi d’un message privé permet de dialoguer uniquement avec une personne sans quel’information soi affichée sur son mur et visible de tous. Cependant, cette fonction ne

remplace pas une vraie messagerie, car les messages, tout comme les tweets, sont limités à140 caractères.

Chercher des personnes

La recherche de personnes ou d’institutions s’effectue par la barre de recherche en haut dela page.

On entre ensuite le nom de la personne (nom, pseudonyme) ou de l’institution dans la barrede recherche. Twitter donne ensuite la liste des comptes relatifs à la requête. Par exemple, en entrant leterme « Nestlé », on trouve plusieurs comptes liés à l’entreprise selon la langue, la région oula marque des produits.

Twitter affiche en plus à gauche de la page, les images et les vidéos liées à Nestlé. Ce nesont cependant, pas toutes des sources officielles, car elles ont été sélectionnées parmi lescontributions des utilisateurs qui restent à vérifier.





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On a aussi la possibilité d’afficher les tweets qui mentionnent Nestlé.

Le terme Nestlé n’est plus seulement pris en compte dans le nom du compte, mais dans lestweets dans lesquels, il est référencé ou mentionné.

Si on ne fait pas de recherche, la rubrique « @ connecter »affiche les interactions et les mentions avec les autrescomptes Twitter que l’on suit ou qui sont abonnés à la page.Les interactions donnent l’historique des personnes qui sesont abonnées dernièrement au compte, des messagesrelayés sur d’autres comptes et des mentions.

Les mentions affichent un résumé des messages qui sontadressés au compte et des tweets d’autres utilisateurs quiont cité le compte.

On a également accès à des listes de contacts suggérés

pour s’abonner, selon les centres d’intérêts ou les personnessuivies.

Les suggestions d’abonnement sont également visiblesdepuis la rubrique « Moi » qui donne un résumé de toutes les activités liées au compte, ainsique la liste de tous les tweets postés ou retweetés.

En cliquant ainsi sur « Suggestions », on obtientune liste de comptes recouvrant les centresd’intérêts des profils auxquels on est abonnés, maiségalement ceux de son propre compte.





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Chercher des sujets

La recherche de sujets s’effectue aussi dans la barre de recherche en haut de la page.

En entrant le terme Nestlé, on tombe directement sur la page de tweets qui mentionnentl’entreprise. On a aussi la possibilité de filtrer la recherche par personnes, images ou vidéos.

Si on clique uniquement sur « #découvrir », on obtient la liste des sujets les plus tweetés.Sous Activité, on trouve un résumé des activités récentes liées aux comptes de sesabonnements. On a ensuite une suggestion de personnes à suivre, une recherche et uneimportation de contacts, une recherche par catégories de sujets.

Les termes sont entrés à la suite avec ou sans hashtag (#). Cependant, une recherche avecce dernier est plus précise, car il est utilisé pour marquer les mots-clés n’importe où dans lemessage.

Exemple : #nestle #food

L’emploi des accents ou de majuscules et de minuscules n’est pas discriminant.

Par ailleurs, Google référence les tweets et il est possible de faire une recherche directementdans ce moteur de recherche en utilisant le hashtag (#) dans l’équation.Exemple : Twitter #samsung #smartphone.

La recherche dans Twitter peut être sauvegardée. Cela permet de la surveiller en gardant lesmêmes termes. On peut le faire dès que les résultats de recherche sont affichés, en cliquant

sur les paramètres de recherche, à droite de la barre. Les termes sauvegardés apparaîtrontautomatiquement lors d’une prochaine recherche.

La recherche peut également faire l’objet d’un widget et être intégrée à une plateformetierce.





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Rédiger des tweets

La rédaction de tweets implique de respecter un style simple et précis, puisque lescaractères sont limités. De plus, ils peuvent être référencés à l’aide du hashtag (#).On place celui-ci juste avant le terme qu’on souhaite catégoriser.

Par exemple, #bibliothèque.Les mots composés peuvent être séparés par le symbole underscore (-).

Exemples : moteur de recherche ou moteur_de_recherche

L’emploi du hashtag permet d’animer un groupe de discussion, de collecter des informationset de partager des expériences. L’information est donc organisée. En cliquant sur le hashtag,on va être redirigé vers les tweets qui contiennent le même mot-clé de référencement.

Lorsqu’on souhaite insérer une URL au tweet, on doit parfois raccourcir celle-ci. Twitter raccourcit automatiquement les URL quand la limite restante est de 20 caractères.Pour celles qui sont trop longues, on peut utiliser des sites qui ont des services permettant

de raccourcir des liens, comme bitly (http://bitly.com/) et shorturl (http://www.shorturl.com/).

En général, on place les liens à un quart du message ou tout à la fin, pour augmenter laprobabilité de clics de la part de la communauté.

Pour raccourcir les messages trop longs, on peut également limiter la ponctuation et utiliserle plus possible, des abréviations.

Par ailleurs, on utilisera des chiffres plutôt que des nombres entiers.

Des outils comme TwitLonger (http://www.twitlonger.com/) existent pour raccourcir la fin d’unmessage. Celui s’affichera sous forme d’URL.

Enfin, on privilégiera un style télégraphique plutôt qu’une construction syntaxique SVO(sujet-verbe-objet) complète.

Astuces :

Afin de favoriser les retweets, ou la mention, il faut penser à rédiger des messages de moinsde 140 caractères (5 à 6 caractères en moins).

Pour citer ses sources, on peut utiliser le symbole « v/ » ou « via » suivi du nom du compte Twitter. Exemple : 50 chiffres social media pour 2013 | @scoopit via @isaveillehttp://sco.lt/7riazR

Message sur son propre comptePour poster un message sur son propre compte, on peut le faireen cliquant sur le symbole en haut de la page.

Mais aussi en utilisant la fenêtre prévue à cet effet à gauche dela page. En plus, du message, on peut insérer une image, unevidéo ou ajouter sa localisation(l’endroit où l’on se trouve au moment de la rédaction du tweet).





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Message sur le compte d’un abonné ou d’un autre compteOn peut décider de répondre à un tweet d’un abonné qui apparaît sur la page d’accueil.On clique ainsi sur « répondre », une fois le tweet sélectionné.

On peut aussi sélectionner un abonné ou un abonnement et envoyer un tweet sur sa pageen utilisant l’option « tweeter à @ ».

Cela revient à commencer un tweet par le pseudo d’une personne « @pseudo ». Il fautsavoir que lorsqu’on commence un message par « @pseudo », uniquement les personnesabonnées à son propre compte et au compte de la personne mentionnée verront le tweet.

Ainsi, pour diffuser une information à toute la communauté, il faut placer la personnementionnée plus loin dans le message ou ajouter un point (.) devant « @pseudo ».

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Message privéPour envoyer un message privé, qui n’apparaîtra pas sur le mur ou la page Twitter, il fautpasser par les options liées au profil du compte, en haut de la page et sélectionner« Messages privés ».On peut ensuite écrire le nom ou le pseudonyme du destinataire. Cependant, on peut écrireà une personne à la fois et il faut qu’elle soit abonnée au compte.

Une autre possibilité est de sélectionner directement un abonnéou un abonnement depuis la page d’accueil et d’utiliser la fonction« Envoyer un message privé ».





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Retweeter un tweet

Le retweet consiste à relayer le message d’une personne sur d’autres comptes.Il existe deux types de retweet : le retweet automatique ou le retweet cité.

Le retweet automatiqueIl suffit de cliquer sur le bouton « retweeter » d’un message. Le tweet est copié et ilva apparaitre dans les fils d’actualités de ses abonnés, comme s’il venait de sonauteur d’origine. Toutefois, il ne figurera pas dans les listes.

Le retweet citéIl s’agit de citer le tweet d’origine. Très souvent, on inclut une note qui indique quec’est un retweet avec des informations sur l’auteur, telles que :

RT = retweeterMT= modified tweetVia = un lien ou une idée qui vient de @pseudo. Lorsqu’on utilise le symbole @ dansun retweet, on fait directement un lien vers le compte de la personne mentionnée.

Cette deuxième méthode est surtout utilisée pour mieux mettre en valeur une référence oules propos d’une personne.

Très souvent, on voit des messages avec les mentions PLS RT (Please Retweet) ou mercide retweeter, à la fin. La demande de retweet auprès de la communauté permet de diffuserle message à grande échelle.

Il est conseillé de publier des messages de moins de 140 caractères, afin d’être retweeté.





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Créer des listes

La création de listes est très utile, afin de mieux suivre plusieurs personnes liées à un mêmedomaine ou qui ont une ligne éditoriale commune.Pour cela, on passe par les options du profil tout en haut de la page et on sélectionne« Listes ».

On attribue un nom à la liste, une description si on veut et on peutchoisir de la rendre publique ou privée.

Pour ajouter des membres à la liste, on passe directement par lespages des abonnements ou des abonnés et une fois un profilsélectionné, on peut l’introduire dans la liste.





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Organisation et mise en valeur des tweets

Certains tweets peuvent être répertoriés dans la rubrique « Favoris » de la page «Moi ».Cela permet par exemple, de garder des sources intéressantes plus facilement sous la main,pour les relire plus tard ou de trier les tweets les plus utiles.

Pour insérer un tweet dans les favoris, on clique simplement sur « Favori », une fois le tweetsélectionné.

Follow FridayUne personne ou ses publications peuvent être mises en avant sur Twitter grâce au mot-dièse : #FF qui signifie Follow Friday. En général, on donne la liste des comptes et on lesindexe par #FollowFriday ou #FF. Il s’agit du hashtag le plus populaire sur Twitter.

Exemple :

Personnalisation du compte et sécurité

Dans les paramètres du compte qu’on trouve en haut de la page, on a la possibilité desécuriser son compte et de le personnaliser. Voici quelques actions utiles :

Localisation du tweet : en cochant la case « Ajouter une localisation à mes tweets »,on autorise Twitter à géolocaliser chacun des tweets postés.

Confidentialité du tweet : en cochant la case « Protéger mes tweets », uniquement lespersonnes acceptées pour suivre le compte, pourront voir les messages postés.

Lien avec Facebook : dans les paramètres liés au profil, on a la possibilité de diffuser lestweets sur Facebook. Il suffit de cliquer sur « Postez vos tweets sur Facebook ».

Gestion des accès des applications : certaines applications, comme Hootsuite, Netvibesaccèdent au compte Twitter. En principe, on choisit de donner l’accès à ces applications,mais il arrive qu’elles se connectent au compte sans qu’on le sache. On peut ainsi dans la

rubrique « applications » révoquer l’accès. Ces paramétrages sont très utiles lorsqu’on faitde la veille.





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Créer des widgets : cet espace permet de créer des fils Twitter qu’on peut intégrer dans unsite web. Ils sont très utiles pour faire la promotion d’un compte.

Fil d’utilisateur : permet de créer un flux par rapport aux tweets d’un utilisateur Twitter : soi-même ou un autre compte.

Favoris : permet de créer un flux par rapport aux tweets sélectionnés comme favoris par unepersonne : soi-même ou un autre compte.

Listes : permet de créer un flux pour une liste qu’on a créée.

Rechercher : permet de créer un flux pour une requête dans Twitter.





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Un outil de communication

Communiquer efficacement avec Twitter demande de suivre des règles et surtout d’adopterune stratégie de communication. Il est ainsi essentiel de se poser les bonnes questionsquant à l’utilité et à la valeur des messages qu’on va poster. Il s’agira également de bien

cibler son public.

Définir une stratégie de communication

La stratégie de communication va permettre de définir le positionnement d’une marque oud’une institution. Il en découlera ensuite un plan de communication ou un « tweet plan » quidonnera les recommandations et les outils pour appliquer la stratégie définie. Elle impliqueune phase importante de prospection.

Celle-ci exige de savoir ce que veulent les utilisateurs, ce qu’ils publient et de s’affilier à leurcompte selon l’intérêt. On détecte ensuite des nouveaux clients susceptibles de demanderles services de l’institution. On cherche aussi à suivre des personnes de référence ou despartenaires dans un domaine qui peuvent relayer les informations publiées et faire connaîtrel’institution.

Afin de définir la stratégie de communication il faut se poser les questions suivantes :

Quelles sont les personnes qu’on souhaite toucher ? Quelle information veut-on mettre en avant ? Quels sont les thèmes à faire connaître ? Que veut-on atteindre ? Qu’est-ce qui rend original ? Quels sont les mots-clés qui vont décrire le mieux les messages ? Quelle politique d’indexation doit-on avoir ?

Quels sont les tweets qui font déjà partie du domaine de prospection ?

Ces questions vont permettre de déterminer la politique éditoriale des tweets. Les questionssur l’information à donner et les personnes cibles sont les plus importantes, car elles sont aucœur de la phase de prospection.

Choisir sa ligne éditorial

La première étape consiste à choisir des thèmes d’expertise précis et à observer les tweetsd’autres acteurs dans ces domaines. Cela permet de voir comment les autres se sontpositionnés et de se positionner soi-même. L’expertise doit aussi apparaître clairement dansla biographie du compte. Il est conseillé d’ajouter des mots-clés précédés d’un hashtag.

Valérie March recommande de respecter les règles d’engagement suivantes pour donner del’influence à ses tweets :

70 % de ses tweets doivent porter sur son domaine d’expertise ou sur son métier. Ils’agit de référencer son savoir-faire, de suivre les comptes similaires, de relayerl’information d’autres experts.

20% de ses tweets peuvent être attribués aux interactions avec d’autres personnes :répondre à des tweets, remercier, mentionner une personne.





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10% de ses tweets ont un but promotionnel. Ils sont essentiellement tournés sur sonactivité. On met ainsi en avant des événements, des lancements de produits, descommuniqués de presse. Cela peut aussi être l’occasion de partager une passion.

Ces règles s’appliquent plus ou moins selon la stratégie de son institution. Cependant, ilfaut garder à l’esprit que l’intérêt de Twitter n’est pas seulement une vitrine de diffusionde son activité professionnelle, mais une alimentation des discussions pour faire vivreson flux.

Enfin, par rapport à la publication, c’est la régularité qui prévaut sur la quantité.

Elaborer un tweet plan

Le tweet plan va rationaliser le processus des tweets. Il permet de rendre les messagesintéressants, d’imposer la marque ou l’institution. De plus, le gain de temps seraconsidérable, d’autant plus que la création et le maintien d’un compte twitter s’avèrent trèschronophages au départ.

Le tweet plan est censé répondre aux questions suivantes :

Combien de tweets écrire par jour ? Combien de tweets publie – t-on déjà par jour ? Combien de temps peut-on passer sur Twitter par jour, par semaine, par mois ? Combien de temps l’audience peut-elle consacrer au compte ? Quel niveau de discussion entretien-t-on avec les utilisateurs ? Sur quelle durée appliquer le plan ?





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Exemple fictif d’un tweet plan pour une entreprise dans le domaine du marketing digital.

Tweet Plan

Personne responsable Employé 1

Mots-clés Marketing – digital – information – SEO (searchengine optimization) e-réputation

Tweets directsFeedback aux utilisateursInformation et référencement liés au domaine duMarketing et des NTIC

Tweets programmés Nouveaux services en stratégie et expertise internet

Fréquence des tweets directs

08h00-09h00 transmettre des informations dudomaine : 3 à 5 tweets du lundi au vendredi16h00-17h00 répondre aux utilisateurs : 5 tweets dulundi au vendredi

Gestion des tweets des utilisateurs

Répondre aux questionsDonner des feedbacks

Donner des conseilsMentionner les informations pertinentes desutilisateurs (Retweet)

Fréquence des tweets programmés Lundi 08h00 une fois par semaine

Canaux de distribution Twitter pour les tweets directsHootsuite pour les tweets programmés (voirchapitre 5)

Durée du tweet plan J anvier à mai 2013Modification du tweet plan dès l’engagement d’uncommunity manager (taux d’occupation à 80%)

Le choix des mots-clés doit correspondre aux mots qu’utilisent les internautes. Ils doiventêtres courts et percutants.

On compte en moyenne une publication de 20 tweets par jour comprenant les tweets directset les tweets programmés. Les tweets programmés sont moins nombreux que les tweetsdirects et ne devraient pas dépasser 5 messages par jour7.

Il est conseillé également de tweeter au moins une fois par jour pour maintenir sa présencesur Twitter.

De plus, une recherche conduite par Dan Zarrella8, recommande de diffuser ses messages

directs selon les créneaux horaires suivants :

08h00-09h00, 14h00, 15h00, 17h00 et après 21h00. Ce serait à ces moments que lacommunauté est plus présente sur Twitter. On considère ainsi que les followers sont plusréceptifs le matin, avant d’aller travailler, pendant la pause déjeuner et après la sortie desbureaux et le dîner.

Quant aux retweets, ils devraient être publiés entre 12h00 et 16h009.

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King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. 03 février 20108Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide. 21 juin 20129King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. 03 février 2010





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Un outil de promotion

Twitter est considéré comme un outil de promotion, lorsqu’il s’agit de faire l’annonce d’unévénement, d’une conférence, d’actualités concernant l’institution ou encore de nouveauxservices. La promotion peut se faire à travers des tweets directs ou programmés.

Cependant, sa force réside en la manière de dialoguer avec les abonnés. Il s’agit de créerune résonnance positive entre les utilisateurs et son compte. Cette fidélisation peut s’opérergrâce à l’animation d’un Twitter Chat.

Gérer et animer un Twitter Chat

Le Twitter Chat est le processus qui consiste à réunir des utilisateurs et à interagir avec euxautour d’un sujet. Celui-ci est souvent mis en évidence avec un hashtag. Organiser des

Twitter Chats permet d’augmenter sa présence sur le réseau, de récolter des feedbacks etde créer une communauté autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. C’estégalement l’occasion de repérer les personnes intéressées par l’événement ou le sujet.

Création d’un hashtagLa première étape consiste à créer un hashtag autour d’un événement. Le hashtag doit être :

Unique et neutre Le plus court possible Facile à mémoriser Facile à écrire

L’événement peut être inclus dans le tweet plan ou peut être planifié à part. Il convientsomme toute de déterminer à l’avance son annonce et surtout de suivre une politiqueéditoriale précise. Pour cela, on peut se baser sur un cahier des charges.

Elaboration d’un cahier des chargesLe cahier des charges doit répondre aux points suivants :

Message de bienvenue aux participantsQuel accueil ?

Garder la discussion ciblée sur le sujetQuelles questions de relance poser si les participants dévient du sujet ?

Annonce du chat et invitationsQuelle durée pour le chat ? Combien de fois fait-on l’annonce de l’événement ?

Résumés des discussions précédentesQuels messages prendre en considération ?

Promotion de l’événementDepuis combien de temps fait-on la promotion ?Quels canaux de communication : Mention du hashtag sur les cartes de visites, sur ladocumentation professionnelle, dans les emails, promotion sur les réseaux sociaux.Il est important de publier l’annonce de l’événement plusieurs fois par jour sur Twitter,pour que le message ne se perde pas dans la masse d’information.

Le cahier des charges donne ainsi des indications sur la manière d’accueillir les participants,de relancer la discussion, de communiquer et d’annoncer les prochains événements.





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Déroulement d’un Twitter ChatPlusieurs étapes rythment le Twitter Chat :

1. Message de bienvenueOn accueille les participants sur Twitter.

2. Introduction du sujetOn introduit le sujet en exposant clairement ses idées. On peut ainsi publier plusieurstweets relatifs au sujet.

3. Réponses des participantsOn laisse environ 5 minutes aux participants pour s’exprimer et on retweet lesmeilleurs messages.

4. DialogueOn accueille les nouveaux participants. On rappelle le sujet discutéOn résume les points les plus pertinents et on pose des questions.

On résume ensuite les meilleures réponses et on fait des retweets.

5. RelanceOn n’hésite pas à relancer la discussion si on a peu de questions en retours.On inclue également des références, des renvois vers des sources ou des expertsqui concernent le sujet discuté.

6. Clôture du Twitter ChatOn annonce la fin du chat, cinq minutes avant la fin. On annonce ensuite la fin ainsique les prochains chats. On remercie les participants.

Il est important de garder à l’esprit que le chat ne se déroulera pas de la même manière

selon le type d’information à promouvoir. Ainsi, une discussion sur une conférence se ferasimultanément et sera plus courte qu’une demande de feedback sur un service.





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Les outils autours de Twitter

De nombreux outils commerciaux (proposant des versions gratuites et payantes) pour fairedu community management incluent Twitter. Il est ainsi possible avec des services commeHootsuite et TweetDeck de programmer ses tweets et d’analyser ses messages, mais

également de faire du micro blogging dans plusieurs plateformes à la fois et de surveiller laréputation d’une marque ou d’une institution. Pour les utiliser il faut se créer une inscriptionindépendante de son compte Twitter, en donnant une adresse email et un mot de passe.D’autres outils comme TweetChat et TweetGrid sont centrés uniquement sur Twitter etoffrent une complémentarité pour la recherche et la modération des tweets.Enfin, des outils comme TweetWhen et Tweriod permettent d’analyser l’activité autour deses tweets et de déterminer les meilleures périodes pour tweeter.

Hootsuite

Hootsuite (www.hootsuite.com) est une plateforme sous forme de tableau de bord quipermet de gérer plusieurs réseaux sociaux dont Facebook, Twitter, LinkedIn et Google plus.La version gratuite permet d’intégrer 5 réseaux sociaux, 2 flux RSS, de programmer lesmessages et de bénéficier de rapports concis sur un thème surveillé.

Programmer un messageLa programmation d’un message se fait directement depuis le tableau de bord dans l’espaceréservé à la rédaction des messages. Il suffit de sélectionner la fonctionnalité pour laprogrammation du message ainsi que le profil Twitter sur lequel le message va être publié.

Comme dans un tweet, le message aura 140 caractères. On pourra ajouter une URL, uneimage, la géolocalisation. Mais, on pourra choisir l’heure et la date de publication dumessage.La possibilité de sauvegarder le message comme brouillon est très utile, quand on a besoinde travailler plusieurs fois dessus. De plus, on a accès à la liste entière des brouillonssauvegardés.





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TweetDeck

TweetDeck (http://web.tweetdeck.com) est une application gratuite développée pour Twitter.Elle permet d’analyser les flux d’information des comptes Twitter et Facebook. Plusieurscomptes Twitter peuvent être analysés et synchronisés à la fois.

Programmer un messagePour programmer un message, il faut sélectionner le symbole pour la rédaction d’un tweettout en haut du tableau de bord.

La programmation d’un message s’opère de la même manière qu’avec Hootsuite.Cependant, TweetDeck permet d’envoyer des messages privés à des abonnés Twitter.Il suffit de sélectionner l’icône avec la petite enveloppe.

On pourra ensuite choisir la personne de contact qui recevra le message privé.





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TweetGrid

TweetGrid(http://tweetgrid.com/) est une application qui permet la création d’un tableau debord de recherche en temps réel. Grâce à cet outil, il est possible de voir quels termes sontentrés à l’instant dans Twitter et surtout d’identifier les chats en cours. De plus, on peut aussi

chercher des bouts de phrases, des événements, des personnes. L’outil offre la possibilitéd’effectuer jusqu’à neuf recherches à la fois.

Pour commencer, on choisit le type de dashboard pour effectuer les recherches.

On clique sur un des arbres qui affichent le nombre de lignes et de colonnes de la grille derecherche.

On entre ensuite les termes de recherche dans les espaces prévus.

Les résultats s’affichent directement. Il est possible de filtrer les tweets par langue et deposter ses résultats de recherche sur son propre compte, si on se connecte au préalable sur

Twitter.





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TweetChat

TweetChat (http://tweetchat.com/) est un outil qui permet de modérer un Twitter Chat.On peut s’y connecter par le biais de son compte Twitter.On commence par entrer un mot-clé dans la barre de recherche simple tout en haut de la

page.

Ce mot-clé sera le terme couplé avec un hashtag pour annoncer l’événement. On accèdeensuite à un tableau de commandes avec les fonctionnalités suivantes :

Pause : permet d’interrompre le chatRefresh Speed : permet d’actualiser la discussion, de choisir la fréquence de mise à jourUser Control : permet de modérer le chat en acceptant et en bloquant des participants

Toggle font : permet de modifier l’affichage des tweets

Share Link : crée un lien pour annoncer la discussion sur son compte Twitter

Chaque nouveau tweet pourra être publié sur son compte en cliquant sur « update ».

Les messages des participants pourront être retweetés, ajoutés dans les favoris. Il est aussipossible de répondre directement à un participant ou de le bloquer dès que son messages’affiche.





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TweetWhen

TweetWhen (www.tweetwhen.com) est un service qui permet d’analyser selon les tweetspostés depuis son compte, la meilleure période pour favoriser un retweet.Le système analyse donc quand la communauté Twitter est la plus encline à relayer ses

tweets. Il faut entrer son pseudo Twitter et son adresse email et on obtient directement deuxgraphiques par rapport au meilleur jour et à la meilleure heure pour être retweeté. TweetWhen est fourni par la société Hubspot, spécialisée dans les logiciels pour lemarketing.





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Tweriod

Tweriod (www.tweriod.com) est une application pour Twitter qui permet de déterminer lespériodes pour poster ses messages. L’outil analyse ses tweets et les tweets de ses abonnés(jusqu’à 1000 followers). Pour y accéder, il faut se connecter avec son compte Twitter.

Un rapport et ensuite envoyé par message direct (via sa messagerie Twitter) ou par email. Twetriod permet également de faire une recherche de chats sur Twitter.

Le rapport donne des renseignements sur :

La présence sur Twitter de ses abonnés selon les jours de la semaine et le weekend Les horaires où il faut twitter pour atteindre le plus de personnes Les derniers tweets dans lesquels on a été mentionné.

Remarques : Il existe une version gratuite et une version payante pour ce service. La versiongratuite permet de faire environ une analyse par mois. La version payante donne accès àplus d’analyses10 (analyses pour tous les jours de la semaine et de la base entière de sesfollowers). Les prix sont fixés selon le nombre de followers. Il faut compter ainsi par mois,3.99$ pour un compte jusqu’à 4'999 followers et 15$ pour un compte de plus de 50'000followers.

10http://www.tweriod.com/dashboard.php





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Sources

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http://up2social.com/infographies/infographie-pourquoi-se-desabonne-t-on-dun-compte-sur-twitter/ (page consultée le 26.05.2013)

Chantrel, Flavien. Le profil des utilisateurs de Twitter à travers le monde. In : Blog dumodérateur [en ligne]. Date de publication: 11 octobre 2012.http://www.blogdumoderateur.com/le-profil-des-utilisateurs-de-twitter-a-travers-le-monde/ (page consultée le 26.05.2013)

Bertiaux, Florent. 6 bonnes pratiques pour augmenter l’impact de vos tweets. In :Blog par Florent Bertiaux : webmarketing et réseaux sociaux [en ligne]. Date depublication : 20 mai 2013. http://bertiaux.fr/2013/05/6-bonnes-pratiques-pour-augmenter-limpact-de-vos-tweets/ (page consultée le 26.05.2013)

Deiss, J érôme. Le QQOQCCP de Twitter. In : ma e-réputation [en ligne]. Date demise à jour : 26 mai 2013. http://www.ma-ereputation.com/mes-reseaux/le-qqoqccp-de-twitter/ (page consultée le 26.05.2013)

Foenix-Riou, Béatrice. Twitter pour les pros : sélection de plusieurs dossiers etsupports. Le blog de recherche éveillée.com [en ligne].Date de publication : 12 février 2012. http://blog.recherche-eveillee.com/ (Pageconsultée le 26.05.2013)

Gouvernement français. Le portail des métiers de l’Internet : community manager

[en ligne]. Date de mise à jour : 17 septembre 2012.http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-de-communautes-web (page consultée le 26.05. 2013)

Hamdi, Mounira [curateur]. E-Réputation personnelle : mode d’emploi. In : scoop.it ![en ligne]. http://www.scoop.it/t/reputation-numerique(page consultée le 26.05.2013)

J arvis, J eff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009. 391 p.

King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. In: SocialMediaExaminer [en ligne]. Date de publication: 03 février 2010.

http://www.socialmediaexaminer.com/8-simply-steps-to-growing-a-quality-twitter-following/ (page consultée le 26.05.2013)

Mediaventilo :agence social media. 50 chiffres clés social media pour 2013. In :slideshare [en ligne]. Date de publication : 15 janvier 2013.http://fr.slideshare.net/mediaventilo/50-chiffres-social-media-pour-2013-16005329 (page consultée le 26.05.2013)

Ogez, Emilie, Chaintreuil, J ean-Noël, Communauté Twitter. 101 questions sur Twitter .Paris : Diateno, 2012. 331p.




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O’Reilly Timothy, Milstein Sarah. Le Twitter Book.Paris : First Interactive : 2012, 249 p.

Smarty, Ann. 5 Steps to Hosting Successful Twitter Chats: Your Ultimate Guide.In: SocialMedia Examiner [en ligne]. Date de publication: 08 mai 2012.http://www.socialmediaexaminer.com/twitter-chat-guide/ (page consultée le 26.05.2013)

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Manuel Twitter