Marketing Relationnel Clients potentiels Vs. Anciens clients Vendre au client aujourd’hui...
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Marketing Relationnel Clients potentiels Vs. Anciens clients Vendre au client aujourd’hui création de clients à venir MR= Loyauté du client Suivi et égard continus envers le client 2-1
Marketing Relationnel Clients potentiels Vs. Anciens clients Vendre au client aujourd’hui création de clients à venir MR= Loyauté du client Suivi et égard
Marketing Relationnel Clients potentiels Vs. Anciens clients
Vendre au client aujourdhui cration de clients venir MR= Loyaut du
client Suivi et gard continus envers le client 2-1
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Comment les commerciaux sont-ils perus?
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Nouvelle dfinition Non-goste
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La Rgle dOR Traiter les autres comme lon voudrait tre
trait
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Types de commerciaux 1-5 Commercial traditionnel Commercial
professionnel Commercial de Rgle dOr Guid par les les intrts
personnels Prend soin des clients Centr sur lintrt des autres
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Exemple1-3a: Progrs du service client et du soi 1-6 Intrt
personnelLe soi et lautreLintrt des autres
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Exemple 1-3b: Progrs du service client et du soi 1-7 Commercial
traditionnelCommercial professionnel Commercial de Rgle dOr - Fais
ce qui larrange le plus - Guids par ses propres intrts - Attribue
les rsultats ses efforts personnels -Recherche de la rcognition
pour ses efforts, gocentrique - Largent est le seul biais de
motivation -Fais ce qui est lgitime de faire Prennent soin des
clients - Attribue les rsultats leurs efforts, ceux de lemployeur,
des clients, lconomie - Jouit de la reconnaissance, peut partager
si cela larrange, galement gocentrique -largent est important, mais
pas au dtriment du client - Fais ce qui est bien de faire - Trouve
que lintrt de lautre est plus important - Attribue les rsultats aux
autres -Trouve que la performance de lindividu est due aux autres,
aussi nest-il/elle pas gocentrique - Le service est plus important,
largent est partager
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1-8 Le succs en ventes Quest-ce que a ncessite? Exemple 1-8:
Lamour pour vendre est coeur coeur avec laide des gens SUCCESS
Lamour pour vendre S ervice Rendu Aux Autres U sage de la Rgle dOr
C omptence Communicationnelle C aractristiques personnelles
Rflexion Stratgiqu E S avoir en matire de vente Vigueur dan S le
travail
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1-9 Exemple 1-11: Traits personnels requis pour vendre but de
construire des relations long-terme Prendre soin du client Joie au
travail Harmonie relationnelle Patience dans la clture de la vente
Gentillesse avec les gens Avoir le principe dthique Tenir ses
promesses quit dans la vente Contrle de soi en matire dmotions
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Les caractristiques du succs vous symbolisent-elles? Joignez
les points 1-10 Le jeu suivant illustre votre inaptitude percer
lnigme Le dfi consiste joindre les neufs points par quatres lignes
droites sans relever le stylo de la feuille Essayez!
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Allez au-del des limites 1-11 Commencez ici! 1. 4. 3. 2. pour
atteindre vos objectifs!
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1-12 Exemple 1-12: Le client est au centre du systme de vente
Analyse des besoins Prsenter les avantages du produit Engagement du
client Service Client
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Que fait un commercial professionnel? Engendre de nouveaux
clients Vend plus aux clients actuels Cre des relations long-terme
avec les clients Fournit des solutions aux problmes des clients
Assure le service aux clients Assiste les clients en lutilisation
du produit aprs son achat Dveloppe une bonne volont avec les
clients Fournit lentreprise un feedback propos du march 1-13
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14 Whole Brain 4 Thinking Structures Herrmann International
Group 2000-2003
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15 Success stories prices promotions 1987-2001 The Ned Herrmann
Group
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16 What if it doesnt work? 1987-2001 The Ned Herrmann
Group
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17 You are not a number! 1987-2001 The Ned Herrmann Group
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18 Visualisation 1987-2001 The Ned Herrmann Group
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Le marketing relationnel et la force de vente 2-19 Les quatres
questions de base constituant les directives de la force de vente
1.Quels sont les efforts ncessaires dployer pour lobtention et la
fidlisation des clients? 2.La force de vente, est-t-elle le
meilleur outil marketing? 3.Quels types dactivits de vente seraient
ncessaires? 4.Une entreprise pourrait-elle surpasser son concurrent
de par sa force de vente?
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Central Expressive Functional Brand Value Corresponding to
Brand Hierarchy Pyramid
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Le marketing relationnel et la force de vente La vente
personnelle cre des relations! 2 fonctions lmentaires de la vente
personnelle sont: Augmenter la recette Assurer le service Flxibilit
en matire dopration Se concentrer sur les prospects Rsultats
visibles sur la recette 2-21
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Le marketing relationnel et la force de vente Augmentation de
recette Disponibilit de produits Flexibilit dans la pratique de la
vente Saviser des ractions et ajuster les prsentations de vente (la
Pub ne le peut pas) Assurer le service Revenez nous voir Attentes
des clients 2-22
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MR implment par le commercial Contact continu avec les clients
Philosophie du client comme coeur de cible Prendre soin des clients
unsatisfaits Bien inform/ Ecoute attentive/ Suivi daprs vente
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Les 3 niveaux du marketing relationnel La vente
transactionnelle La vente relationnelle La vente partenariale
Principe du 80/20 2-24
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Les 3 niveaux du marketing relationnel La vente
transactionnelle: vente acheve sans contacter le client par la
suite La vente relationnelle: le commercial contacte le client aprs
la vente aussi bien pour dcouvrir si le client est satisfait que
pour rvler lexistance de besoins venir La vente partenariale: le
commercial travaille continuellement pour amliorer les oprations de
ses clients, de ses ventes, et de ses marges bnficiaires 2-25
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Sassocier aux clients Ca encourage aussi bien le commercial que
le client Win-win Anticiper les mouvements et tendances du client
2-26
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Critres pour le dveloppement de partenariat Excellence
individuelle Bonne volont Interdpendence Engagement Partage
dinformations Intgrit
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Evolution Autrefois: Pitch: polaris sur un produit
spcifique/contrl par le commercial Aujourdhui: Dialogue et
intractivit Capacit doptimiser les clients La vente
consultative
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La procdure de lassistance du client en laccomplissement de
buts stratgiques court et long termes en faisant recours aux biens
ou services du commercial Un dialogue hautement intractif entre le
commercial et le client Un change quilibr dinformations 2-29
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Les 3 rles de la vente consultative Leader dquipe Coordonne
toutes les donnes, ressources, et activit requises pour assister
les clients avant, durant, et aprs la vente Consultant business
Fournit conseils et services Utilise les ressources internes et
externes pour comprendre les propos du client et du march 2-30
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Les 3 rles de la vente consultative Alli long terme Cre une
situation win-win. Les ventes et bnfices du client et du commercial
saccrotront simultanment La capacit du commercial remplir la rle de
lAlli long terme constitute un facteur essentiel pour dterminer si
les transactions de vente sont simplement transactionnelles ou bien
purement relationelles 2-31
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La disparit dans la relation commercial/client Peut savoir si
lintrt du client envers le commercial baisse Aprs la vente Lintrt
du client augmente aprs la vente Limportance de lAprs Vente
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La Rgle dOR Pouvez-vous laisser un tranger envahir lintimit de
vos affaires? Confiance Intgrit Fiabilit Professionalisme Savoir
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