Marketing - Tourisme Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques

Marketing - Tourisme

Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites

Internet touristiques


Une enquête commandée par :

L’Ardesi Midi-Pyrénées

La Caisse des Dépôts et Consignations

La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi

Le CRT Aquitaine

Tourmassif et l’ARDT Auvergne

La Région Réunion

La Région Champagne Ardenne

Réalisée par Marketing - Tourisme


Contexte et objectifsL’étude répond aux objectifs suivants :

Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant

des sites à contenu touristique,

Définir leurs attentes,

Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de

mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus

Internet,


Le périmètre de l’étude concerne :

Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années.

Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années.

Pays ciblés & Taille de l’échantillon : interviews on line par pays

auprès d’un access panel d’internautes en France, Grande Bretagne,

Belgique,Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats-Unis.

Approche Méthodologique

Echantil. 501 500 515 508 500 527 503 516


Les comportements et pratiques touristiques


Peu de différences constatées par rapport aux enquêtesclassiques…

Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais.

Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings les français le non marchand.



Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation),

patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel), gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française

… sans oublier l’offre « ludique » (parcs d’attractions…)

Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, (notamment la randonnée) les sorties.




Pourquoi avoir choisi la France :

Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat

Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat

Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la région

Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme

Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages

Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer

Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine architectural / climat


Profils et pratiques des TIC


La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.

Ils se déclarent confirmés, voire expert en matière d’Internet.

Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :

tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,

le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux

un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent

80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents).

Profils et pratiques des TIC


Préparation des vacances en France


Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :

« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.

« Que visiter ? », les sites touristiques.

« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.

« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.

Préparation des vacances en France : informations recherchées


Préparation des vacances en France : informations recherchées

Météo

Itinéraire, Circuit

Hébergement

Sites à visiter

Hébergement

Horaires & tarifs trains-avions

Sites à visiter

Sites à visiter

Hébergement

Météo

… itinéraires, circuits

Sites à visiter

Hébergement

Météo

Météo

Hébergement

Sites à visiter

Sites à visiter

Hébergement


Hébergement

Sites à visiter Horaires & tarifs

trains-avions

… évènements sportifs et culturels

Hébergement


Sites à visiter

(+++)


Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !

Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2).

Les brochures d’informations gratuites.

Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment).

Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme.

Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations


Quatre motifs principaux :

Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.

La visualisation des lieux touristiques.

La recherche d’informations pratiques.

La préparation d’un itinéraire

Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.

Préparation des vacances en France : motifs de connexion


Préparation des vacances en France : motifs de connexion

Itinéraire

Tarifs (comparaisons)

Infos générales


Visualiser lieux

Infos générales

Visualiser lieux

Itinéraire

Infos générales

Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux

Infos générales

Visualiser lieux


Visualiser lieux


Infos générales

Visualiser lieux

Infos générales



Visualiser lieux

Infos générales

…

Régler / réserver


Souvent visités :

Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.

Les moteurs de recherche.

Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).

Les sites institutionnels (français et américains)

Les sites de comparaison de prix

Préparation des vacances en France : sites Internet visités


Qualités attendues pour un site Internet touristique :

Une information de qualité : exacte, précise et à jour.

Une cartographie interactive.

La visualisation des disponibilités.

La possibilité d’achat en ligne

Un contenu étendu

Les modalités d’accès aux lieux.

Préparation des vacances en France : qualités attendues


Préparation des vacances en France : qualités attendues (d’un site Internet )

Exactitude de l’info

M.A.J. régulière

Précision info

Cartographie


Réserver / acheter en ligne

Visualiser les disponibilités

M.A.J. régulière


Précision info

…

Étendu du contenu


M.A.J. régulière

Précision info

…

Étendu du contenu


M.A.J. régulière

Précision info

Cartographie


Précision info

M.A.J. régulière


M.A.J. régulière

Précision info

Cartographie


M.A.J. régulière

Visualiser les disponibilités

Réserver / acheter en ligne


Défauts à éviter pour un site Internet touristique :

Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.

L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.

L’absence d’une traduction dans la langue natale.

L’impossibilité de réserver en ligne, d’acheter en ligne.

L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités.

Préparation des vacances en France : défauts à éviter


Préparation des vacances en France : défauts à éviter (d’un site Internet )

Infos incomplètes

Infos erronées & non actualisées

Pas de Prix affichés

Infos non actualisées &

erronées

Info recherchée non trouvée, incomplète

Infos incomplètes


Difficultés d’accès à l’info

Infos erronées


Infos incomplètes & non actualisées

Pas de disponibilités


Pas de traduction dans la langue

natale

Infos incomplètes


Infos incomplètes


Pas de traduction dans la langue natale

Infos incomplètes



…Pas achat en ligne


Les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt :

Les informations sur l’itinéraire.

Les informations météorologiques.

Des idées de week-ends, de séjours.

Des idées de circuits.

Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, (dans plus d’un cas sur deux, notamment néerlandais) …plutôt que d’acheter des packages clés en main.

Préparation des vacances en France : contenus des sites


Les fonctionnalités d’un site en résumé


Un site internet consacré à la France doit absolument :

être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision :

Les fonctionnalités d’un site en résumé

Disponibilités

Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…

Prix

Réservation en ligne

Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/

activitésVérifier l’adéquation du séjour aux

contraintes budgétaires et de disponibilités

Effectuer une réservation

Attentes des visiteursFonctionnalités permettant de répondre aux attentes


Focus sur la réservation en ligne


La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France :

Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements,

Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion Les américains : des voyages, des séjours, location voiture Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en

ligne » pour leur séjour en France : 60%

Peu de besoins d’informations complémentaires avant lepaiement, sauf : Les italiens et américains : par manque d’informations sur les

modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de

l’oral).

Focus sur la réservation en ligne


Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays :La praticité,La rapidité,Le prix

Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :Dans le système de réservation,Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,Manque de confiance dans l’information proposée.

Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.

Focus sur la réservation en ligne :leviers et freins


Pour les séjours d’au moins une semaine, un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance.

Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.

Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois !

Focus sur la réservation en ligne :délai de réservation


L’information sur Place


L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.

Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).

La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).

Sur place…


Pour conclure…


France

Des attentes de praticité et d’aide dans le processus de décision/ d’achat comme dans la plupart des pays. Les sites d’organismes publics semblent être ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français.

Grande Bretagne

Au-delà d’une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle des Internautes Anglais semble être très attachée aux fonctionnalités

permettant de réserver et payer en ligne.

Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes

AllemagneAu-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques, la clientèle Allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu et générateur de nouvelles idées.

Belgique Des internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques en ligne. Des attentes d’informations pratiques (tarifs, disponibilités, itinéraires…) et fiables


Pays-Bas

Un niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques attentes d’ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et des tarifs.

Espagne

Au-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes Espagnols attendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, plan d’accès de l’hébergement), riches en nouvelles idées.

États Unis Un usage important d’Internet qui génère de fortes attentes en terme de contenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/ paiement en ligne, traduction du site, interactivité...)

Italie Des attentes d’informations :

pratiques permettant le choix et la réservation des hébergements / modes de transport.

créatives : génératrices de nouvelles idées de séjours


En guise de transition…

le Web 2.0


28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.

36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »).

25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes.

Et le Web 2.0 ??


Merci de votre attention

Résultats disponibles sur le site de l’ARDESI Midi-Pyrénées

http://www.ardesi.fr/

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