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FORMATION/DISTRIBUTION

L’ÉCHO TOURISTIQUE - AVRIL 2016

MAÎTRISERtous les modes de distributionMulticanal, cross-canal, omnicanal, digitalisation, web-to-store, technologies,

contenu, collaboratif, CtoC… bienvenue dans le monde de la distribution.

L a commercialisation des produits transport, hébergement, activités, réceptif, packagées occupe une

place centrale chez de nombreux acteurs et génère de multiples enjeux : technolo-giques, humains. Parler de distribution c’est parler d’acteurs traditionnels et de nou-veaux d’outils et de connectivités, de com-posantes produits, d’humain et de service.Le secteur a vu ces derniers temps une évolution des business models des acteurs ayant un rôle dans la distribution : appari-tion des agences en ligne, digitalisation des agences traditionnelles, intégration de la distribution en ligne au sein des plateaux d’affaires et donc évolution des centres d’appels, concurrence du collaboratif pour les hébergeurs et transporteurs, croissance des acteurs éditeurs de GDS qui sont au-

jourd’hui des acteurs éditeurs des solutions de distribution à l’ensemble de la profession en offline et online... L’heure est au rappro-chement des acteurs de la distribution et des producteurs : un groupe hôtelier rachète une solution de distribution pour les hôtels, un groupe du online possédant les OTA's, des comparateurs, rachète de la location de logement de chez l’habitant. Les modèles de distribution sont à présent ouverts, mixant OTA's, CtoC, ESN allant jusqu’à tisser des partenariats avec des acteurs hors travel tels que Venteprivee.com. La commercialisa-tion dépendra de la nature du produit mais également des éventuels services annexes. Un produit transport ne se distribuera pas comme un produit hébergement (ansi que le montre l’exemple des GDS qui ont déve-loppé des solutions spécifiques en Hospita-

lity), un hébergement chez l’habitant fera difficilement l’objet de gestion de stock. La notion d’ancillary fees a fait évoluer les pro-ducteurs, les GDS et éditeurs de solutions. Le produit ne se distribue pas de la même fa-çon, engendre de nouvelles rémunérations, et de nouveaux process sont créés (EMD, moyens de paiement…) : les métiers évo-luent évidemment en conséquence. La fa-çon de se distribuer et de commercialiser va donc varier selon le produit mais également selon le type d’acteur : indépendant, chaîne intégrée, de plus ou moins grande enver-gure. Des variantes vont se retrouver entre le voyage de loisirs et le voyage d’affaires. On ne part pas pour les mêmes raisons, on ne réservera pas la même typologie de billet, sur le même canal, au même tarif, d’où une différence de commercialisation. L'ESCAET

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Maîtriser ses canaux pour optimiser son activité : La digitalisation des activités a eu un impact sur la relation client mais évidemment sur les aspects traditionnels de la distribution. Une entreprise distribue ses produits et services aujourd’hui en online et offline : sur ordinateur, tablettes, mobile voire autres écrans d’où les tendances de multi-canal, cross-canal, web-to-store. La gestion des canaux de distribution va de pair avec les stra-tégies d’optimisation de son activité (revenue management). Un hôtelier qui décide d’optimiser sa distribution en se vendant sur différents ca-naux sera amené à jouer également sur la partie tarifaire selon le moment, le client, ses contrats TO/entreprises clientes, le canal de vente.Gérer les connectivités : Les différentes solutions qui permettent la distribution sont connectées entre elles via différents langages et la connec-

tivité a autant d’importance que les outils eux-mêmes. Norme XFT, OTA, API et WS sur l’en-semble du marché permettent d’aller chercher du stock, mettre en forme du contenu, remonter des dispos, gérer les flux de paiement, les synchronisa-tions de profils dans le voyage d’affaires mais aussi de loisirs…Ne pas oublier l’utilisateur voyageur et profes-sionnel : L’utilisateur est certes le voyageur mais également le professionnel : Travel Management Company, tour-opérateur, CE, agence de voyages…Tous ces utilisateurs sont à prendre en compte no-tamment sur les solutions IT liées à la distribution  : site BtoB, plate-forme hôtelière… De nouvelles ten-dances se dessinent sur ce thème : rapprochement entre la distribution loisirs et affaires : les éditeurs d’OBT prennent conscience de l’importance de l’expérience utilisateur (UX) par exemple.

Des axes de performance

L’AVIS DE L’EXPERT

Constance Huckendubler,directrice contenus et formations ESCAET

À consulter

TnoozMagazine avec un focus technologie et IT qui permet

d’être à jour sur les évolutions en matière

de distribution des OTA's, GDS, hébergeurs,

transporteurs...

À lire

Livre blanc Panorama et perspective des

outils du Travel Mana-gement : le cas du

Leisure Travel Panorama des solutions dédiées

à la distribution dans le voyage

de loisirs.•••

Les outils de distribution peuvent avoir un rôle qui va au-delà du travel et touche à des problématiques de sécurité, d’humain, de développement durable. L’objec-tif pour les éditeurs est de ne pas être exclusivement connectés à certains partenaires mais de s’ouvrir afin de garantir l’adaptabilité aux solutions de son client  : un éditeur de CRS est connecté à plusieurs PMS du marché, un moteur de package dynamique est muti-sources, un OBT se connecte aux différentes bases de profils des agences, un éditeur de solutions d’ordre de mission et de notes de frais sera lié à toutes les agences et à tous les OBT du marché. Dans le voyage de loisirs, il s’agit de coordonner les commercialisations de ses différents produits ensemble et de gérer la mise en place de package de plus en plus complexe incluant de nouveaux produits qui peuvent être hors travel : train + activité/spectacle, prestations traditionnelles + collabo-ratif. Le web a fait arriver des alternatives aux acteurs historiques ce qui révolutionne le marché : solution de veille, nouvelle configuration pour la distribution train, start-ups, Global New Entrants et alternatives au GDS. Sa stratégie de distribution va dépendre de sa structure et de ses besoins : cibles, ressources, objectifs.

SAVE THE DATE

Mars 2016Salon Réunir Déplacements Professionnels, du 22 au 23 mars 2016 à Paris : événement spécialisé sur le Business Travel qui permet d’avoir une excellente vision des distributeurs affaires et solutions technologiques spécialisées (Travel and Exepense).

Septembre 2016Le salon IFTM Top Resa, du 20 au 23 septembre 2016 à Paris, rassemble les différents acteurs du voyage : partenaires de distribution, éditeurs de solutions…

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HÉLÈNE ARNAUD, Account Manager, Egencia

RTÉMOIGNAGES

Et demain ?

Demain, l’unification des canaux sera totale et permettra une expérience utilisateur sera parfaite pour tous les types de voyageurs et d’utilisateurs. La vente offline sera parfaitement aboutie et se servira des leviers online. Toutes les composantes des produits (tarifs, services, contenus…) seront distribuées parfaitement sur tous les canaux. Les standards de langages faciliteront la

communication entre les outils. La distribution servira correctement les politiques de revenue management et d’optimisation des activités et cela dans tous les secteurs : hébergement, activités, transport… Enfin, la distribution affaires aura progressé grâce aux leviers loisirs et vice versa pour les voyageurs, les assistantes et tous les utilisateurs concernés par l’achat de voyages.

THIBAUD CIARAVINO, Digital Project Manager, SEH (Société Européenne d'Hôtellerie)La distribution hôtelière a largement évolué, les partenaires privilégiés d’autrefois ne sont plus forcément ceux d’aujourd’hui. Il convient d’optimiser ses canaux afin de moins subir le poids de commissions onéreuses. Une distribution

Dans une volonté de réduction des coûts grandissante associée à la nécessité de répondre aux attentes des voyageurs en termes de technologie, d’innovation et de mobilité, la distribution en ligne proposée par les TMC a été inéluctable. Face à l’évolution de ces pratiques, elle ne doit

efficace consiste en un arbitrage entre réservations directes et réservations par le biais d’intermédiaires afin de garder son indépendance. Cela passe par une analyse poussée des canaux (volume, commissions, image de marque…). Ce qui est plaisant dans la distribution hôtelière, c’est qu’elle nécessite de rester en veille constante pour améliorer sa stratégie.

plus se contenter de séduire l’entreprise. Le véritable enjeu des agences de voyages d’affaires est de proposer des outils simples, efficaces qui pourraient se confondre avec les outils BtoC ainsi que d’apporter une continuité dans le service online et offline évidemment.

L’expérience client sur mobile est un de nos enjeux clés, que ce soit via le web ou l’application mobile. Dans ce contexte de mobilité, il est indispensable d’adapter nos contenus et d’apporter une expérience fluide cross device. Nous devons penser mobile first, multi-écran, et se mettre à la place de l’utilisateur pour

FANNY GRUFFY, chef de programme expérience client, Voyages-sncf.com délivrer les bonnes informations et

contenus. En plus de faciliter le parcours d’achat sur mobile, il s’agit d’accompagner nos clients en post achat, tout au long de leurs étapes de voyage : dès la fin de la commande, lors de la

préparation, pendant le trajet, jusqu'à la destination finale.

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