MEMOIRE - .MEMOIRE En vue de lâ€obtention du dipl´me Master LRBST Ao»t 2010 Programme La Rochelle

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  • MEMOIRE

    En vue de lobtention du diplme Master LRBST

    Aot 2010

    Programme La Rochelle Business School of Tourism

    SYSTEME DE MANAGEMENT ENVIRONEMENTAL DANS LHOTELLERIE

    Par : Florie THIELIN

    Directeur de mmoire : Marie-Nolle RIMAUD

  • 2

    Remerciements

    Je tiens remercier,

    Charline Bergeron, Coordinatrice des Projets Dveloppement Durable Best Western France,

    ainsi que les douze hteliers Best Western qui ont pris le temps de rpondre mon enqute et

    ont ainsi activement contribu lenrichissement de mon tude,

    Marie-Nolle Rimaud, Chercheur et Professeur en Dveloppement Durable la Business

    School of Tourism La Rochelle, pour son accompagnement et ses nombreux conseils tout au

    long de lavancement de ce mmoire.

  • 3

    Sommaire

    Index des Sigles et des Abrviations .................................................................................................. 5

    Introduction ............................................................................................................................................ 6

    1 Les Enjeux du Management Environnemental au sein dun Htel .......................................... 9

    1.1 Les Enjeux Environnementaux et les Pratiques Htelires ................................................... 9

    1.1.1 Les Enjeux Environnementaux .......................................................................................... 9

    1.1.1.1 Les Enjeux Environnementaux Plantaires ............................................................................ 9

    1.1.1.2 Les Enjeux Environnementaux pour lIndustrie Touristique .................................................. 11

    1.1.2 Les Pratiques Environnementales dans lHtellerie ........................................................ 14

    1.1.2.1 Changer ses Pratiques au Quotidien.................................................................................... 14

    1.1.2.2 Investir dans des Equipements ............................................................................................ 15

    1.1.2.3 Eco-Concevoir un Htel ....................................................................................................... 15

    1.2 Les Enjeux Economiques et les Parties Prenantes ............................................................. 19

    1.2.1 La Clientle et lEre des ConsommActeurs .............................................................. 19

    1.2.1.1 Les ConsommActeurs ................................................................................................... 19

    1.2.1.2 Labels et Certifications : Transparence de la Communication ............................................. 22

    1.2.1.3 Evolution de la Demande de la Clientle Business ........................................................ 30

    1.2.2 Les Htels Acteurs de la Destination Touristique ............................................................ 31

    1.2.3 La Cration de Valeur Perue par les Actionnaires ......................................................... 31

    1.2.4 Les Partenariats avec les ONG ....................................................................................... 33

    1.2.5 Les Institutions Gouvernementales et les Rglementations............................................ 34

    1.2.5.1 Le Sommet de la Terre de Rio de Janeiro et lAgenda 21 .................................................... 34

    1.2.5.2 LONU et LEurope ............................................................................................................... 35

    1.2.5.3 Le Protocole de Kyoto .......................................................................................................... 36

    1.2.5.4 Les Rglementations Franaises ......................................................................................... 36

    1.2.6 Des Employs plus Motivs et Qualifis ......................................................................... 39

    2 La Mise en Place des Eco-Gestes et le Management du Changement au sein de lHtel .. 41

    2.1 Best Western et lEco-Labellisation ..................................................................................... 41

    2.1.1 Entretien avec la Coordinatrice des Projets Dveloppement Durable Best Western ... 42

    2.1.1.1 La Ralisation de lEntretien ................................................................................................. 42

    2.1.1.2 Les Rsultats de lEntretien .................................................................................................. 43

    2.1.2 Enqute auprs des Htels Best Western Eco-labelliss ............................................... 45

    2.1.2.1 La Ralisation de lEnqute .................................................................................................. 45

    2.1.2.2 Les Rsultats de lEnqute ................................................................................................... 48

    2.2 La Conduite du Changement: Recommandations ............................................................... 51

    2.2.1 Prise de Conscience des Enjeux ..................................................................................... 54

    2.2.1.1 LImpulsion Cl de la Direction ............................................................................................. 54

    2.2.1.2 Mesurer les Impacts de lEtablissement ............................................................................... 54

    2.2.1.3 Vision, Axes Stratgiques et Objectifs .................................................................................. 55

  • 4

    2.2.2 Formation des Employs ................................................................................................. 55

    2.2.2.1 LImportance de lImplication de Tous .................................................................................. 55

    2.2.2.2 Les Phases de la Runion de Formation ............................................................................. 57

    2.2.2.3 Inspirer Confiance ................................................................................................................ 58

    2.2.2.4 Exemples, les Htels du Groupe Accor et Scandic .............................................................. 59

    2.2.3 Mis en Place des Eco-Gestes .......................................................................................... 60

    2.2.3.1 Dfinition du Plan dAction ................................................................................................... 60

    2.2.3.2 Mise en Place des Solutions ................................................................................................ 61

    2.2.4 Contrle et Amlioration Continue ................................................................................... 63

    Conclusion ........................................................................................................................................... 65

    Bibliographie ........................................................................................................................................ 67

    Annexe 1: Grille des Actions Environnementales Mener, Niveau 1 ............................................ 71

    Annexe 2: Grille des Actions Environnementales Mener, Niveau 2 ............................................ 72

    Annexe 3: Grille des Actions Environnementales Mener, Niveau 3 ............................................ 73

    Annexe 4 : Les 9 Types de Consommateurs 2009 ........................................................................... 74

    Annexe 5 : Comparaison des Labels, Certifications et Normes Environnementaux ................... 76

    Annexe 6 : Les Principales Rubriques de lAgenda 21 ................................................................... 77

    Annexe 7 : Les Critres de Dveloppement Durable dans la Grille de Classification Htelire . 78

    Annexe 8 : Questionnaire de lEnqute LEco-Labellisation et les Employs (1re

    Partie) .... 79

    Annexe 9: Questionnaire de lEnqute LEco-Labellisation et les Employs (2me

    partie) .... 80

    Annexe 10 : Enqute - E-Mail aux Hteliers Best Western Eco-labelliss .................................... 81

    Annexe 11 : Remerciements - E-Mail aux Hteliers Best Western Eco-labelliss........................ 82

    Annexe 12 : Rsultats de lEnqute Question 1 et 2 ..................................................................... 83

    Annexe 13 : Rsultats de lEnqute Question 3 ............................................................................ 84

    Annexe 14 : Rsultats de lEnqute Question 4 et 5 ..................................................................... 85

    Annexe 15 : Rsultats de lEnqute Question 6 et 7 ..................................................................... 86

    Annexe 16 : Rsultats de lEnqute Question 8 ............................................................................ 87

    Annexe 17 : Exemples dIndicateurs Dveloppement Durable ....................................................... 88

    Annexe 18 : La Roue de Deming ........................................................................................................ 89

    Index Thmatique ................................................................................................................................ 90

    Index des Tableaux et Graphiques .................................................................................................... 91

    Rsum / Abstract .............................................................................................

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