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Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0
Séminaires Technet - CRM 3.0
Le casse-tête de la relation Le casse-tête de la relation clientclient
Croissance exponentielle des données et de l’information
Contraintes de temps de plus en plus fortes
Des processus d’exécution et des outils mal adaptés
et parfois difficiles à remettre en cause
Des interlocuteurs directs de plus en plus nombreux dans
l’entreprise, chez les partenaires et chez les clients
La gestion de la relation client s’exerce dans un La gestion de la relation client s’exerce dans un environnement de plus en plus complexe pour environnement de plus en plus complexe pour l’entreprise et ses collaborateursl’entreprise et ses collaborateurs
Séminaires Technet - CRM 3.0
La gestion de la relation client CRM La gestion de la relation client CRM
Orientée clients et business
Optimiser les ventes, le service clients et le marketing
Centrée sur les processus
Tirer parti du workflow pour garantir une exécution cohérente de tous les processus d’interaction client
Conçue pour les équipes
Collaborer au sein de l’entreprise (cross équipes)et au-delà de ses frontières
En quoi diffère-t-elle de la « gestion des contacts » ?
Séminaires Technet - CRM 3.0
VenteVenteVenteVente Service Service ClientClient
Service Service ClientClient
MarketingMarketingMarketingMarketingVenteVenteVenteVente Service ClientService ClientService ClientService ClientMarketingMarketingMarketingMarketing
Gérer son activité commerciale
- Comptes
- Contacts
- Opportunités
- Devis/ Commandes/ Factures
Piloter les forces de vente
Communiquer avec ses clients
Documentation commerciale
Qualification des prospects
Analyse de potentiels
Définition des segments marketing
Création de listes cibles
Création de modèles de mailings et emailings
Pilotage des campagnes marketing
Exécution des opérations
Suivi des retours
Accueil personnalisé
Routage des demandes
Gestion des réclamations
Contrats de service après vente
Gestion des ressources
Gestion des équipements
Planification des activités
Bases de connaissance
Les piliers du CRMLes piliers du CRM
La réalité de la gestion La réalité de la gestion de la relation client de la relation client dans la plupart des entreprises…dans la plupart des entreprises…
Séminaires Technet - CRM 3.0
Les ventes, le marketing
Séminaires Technet - CRM 3.0
Business systems
integration
Customer preference data
Communication system
Customer Records
Le service client
Séminaires Technet - CRM 3.0
Problèmes majeurs du CRM Problèmes majeurs du CRM de « première génération »de « première génération »
Selon une étude de AMR Research effectuée en 2004 :
28% des projets CRM n’ont pas été finalisés
33% présentaient de grands problèmes d’adoption par les utilisateurs
D’après une étude de Forrester Research effectuée en 2005 :
Les 2/3 des sondés n’étaient pas satisfaits de la simplicité d’emploi de leur système CRM
Plus de la moitié n’étaient pas satisfaits duretour sur investissement (ROI) de leur système CRM.
Séminaires Technet - CRM 3.0
Les clés de succès des projets Les clés de succès des projets CRMCRM
De fonctions CRM performantes ne font pas à elles seules une solution CRM performante
Pour aider les entreprises à créer de la valeur à partir de leur capital client, il faut :
Comprendre la manière de travailler des utilisateurs
Savoir comment l’entreprise fonctionne
Connaître l’environnement applicatif, les plate-formes techniques et systèmes utilisés
Toute solution qui ne prend pas en compte ces facteurs expose l’entreprise à un échec se traduisant par :
— Le rejet de l’outil par les utilisateurs
— Un faible impact sur la performance de l’entreprise
— Des coûts d’administration et de support prohibitifs
Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0
Séminaires Technet - CRM 3.0
S’adapte à votre activité, à votre métier
S’adapte aux besoins des entreprises
Puissance du workflow et des analysesRépond aux attentes de l’informatique
Déploiement rapide, administration simple
Architecture de services Web puissante
S’adapte à vos méthodes de travail
Utilisation native d’Office et Outlook
Gamme complète de solutions mobiles
Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0
VenteVenteVenteVente Service Service ClientClient
Service Service ClientClient
MarketinMarketingg
MarketinMarketingg
Une suite de CRM complète sous Outlook :
Gestion de campagnes marketing
Pilotage des ventes
Gestion du service client
Analyses et reporting
Plus de 5.500 clients l Plus de 150.00 utilisateurs l Disponible en 22 langues
Séminaires Technet - CRM 3.0
S’adapte à vos méthodes de travailS’adapte à vos méthodes de travail
• Dossiers et
barre de
commandes
Outlook natifs
• Synchronisatio
n
automatique :
calendrier,
contacts,
tâches et
courriers
• Aperçus
rapides
des
informations
pertinentes
Séminaires Technet - CRM 3.0
S’adapte à votre entreprise, à votre métierS’adapte à votre entreprise, à votre métier
• Rapports puissants avec SRS
• Insérez des données dans Excel tout en conservant un accès
dynamique à ces données
• Accès à la base de données sécurisé et fondé sur les rôles
• Créez des workflows en fonction d’entités standards et personnalisées
• Créez des enchaînements de conditions et de tâches cross-applications
Nouvellepiste
Compteexistant ?
Nouveaucompte
Nouvelleopportunité
Assigner à la télévente
Avertirrep. ventes
Oui
Non
Séminaires Technet - CRM 3.0
Répond aux attentes de l’informatiqueRépond aux attentes de l’informatique
Utilisation fondéesur les rôles
Utilisation fondéesur les rôles
Workflow etvisibilité sur l’activité
Workflow etvisibilité sur l’activité
Intégration etextensibilité
Intégration etextensibilité
• S’utilise sous Outlook, avec un
navigateur ou un Pocket PC
• Fournit les bonnes fonctions à chaque
utilisateur (et pas toutes les fonctions)
• Liens intelligents vers Microsoft Office
• Générez des processus plus cohérents
• Adaptez le système à votre activité
• Une visibilité et des alertes instantanées
• Architecture de services Web
• Connectez plusieurs systèmes en temps réel
• Importez et exportez facilement vos données
Séminaires Technet - CRM 3.0
Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0
une suite de fonctions vente, marketing, service client et reporting, disponible sous l’interface d’Outlook
Un logiciel proposé en 2 éditions :
Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition
Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition (pour les petites PME utilisant SBS Premium Edition)
Toutes les fonctions CRM, plus :
Wizard driven install <10 clicks
Configuration “Consultant in a Box”
Business Contact Manager Migration
SBS Management Tools integration
SBS Fax Service integration
Séminaires Technet - CRM 3.0
Microsoft CRM | Microsoft CRM | Investissement mondial, Investissement mondial, portée mondialeportée mondialeDisponibilité mondiale dans plus de 20 langues
Allemand Anglais (international)
Arabe Chinois Danois
Espagnol Finnois Français
Grec Hébreu Hollandais
Hongrois Italien Japonais
Norvégien Polonais Portugais (brésil.)
Portugais (ibér.) Russe
Suédois Tchèque Turque
langues pour la version 3.0
Séminaires Technet - CRM 3.0
Microsoft CRM | Microsoft CRM | Vue d’ensembleVue d’ensemble
Plus de 5.500 clients
Plus de 150.000 utilisateurs
Plus de 1.500 partenaires
Suite complète marketing,ventes, et services
Utilisation native d’Office
Architecture de services Web
Rapide, flexible, et abordable
Disponible en 22 langues*
Croissance de la base Croissance de la base clients mondiale de clients mondiale de
Microsoft CRMMicrosoft CRM
An 03 An 04 An 05
+100%
+100%
* Version 3.0 jusqu’à mi-2006
Information à jour en octobre 2005.
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Est
Ouest
Nord
Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0les nouveautés…les nouveautés…
Séminaires Technet - CRM 3.0
Les nouveautés de la version 3.0Les nouveautés de la version 3.0
Utilisation native d’Outlook
• Interface fondée sur les rôles
• Aide, suggestions dynamiques
• Mobilité omniprésente
• Synchro. de haute performance
Nouveaux modules CRM
• Automatisation du marketing avec des campagnes rapides
• Automatisation des services
• SQL Reporting Services
Flexibilité de la plateforme
• Entités personnalisées
• Moteur de workflow extensible
• Appl. intégrées en temps réel
• Intégration simple du portail
Installation et mises à jour
• Diagnostic d’installation
• Services Web automatiques
• Nouveau modèle de sécurité
• Métadonnées import./export.
Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que :
Séminaires Technet - CRM 3.0
Les nouvelles fonctions de CRM 3.0Les nouvelles fonctions de CRM 3.0
S’adapte à vosS’adapte à vosméthodes de travailméthodes de travail
S’adapte à votreS’adapte à votreactivitéactivité
Répond aux Répond aux attentes attentes
technologiquestechnologiques
Utilisation native d’Outlook
Intégration directe avec Excel
Moteur de campagnes marketing
Assistants de saisie
Planification et affectation des ressources
Gestion des Rôles et Relations
Analyses et Recherches avancées
Gestion intégrée des connaissances
Gestion des fax intégrée
Migration des données de BCM
Conception métier dynamique
Moteur de workflow paramétrable
Personnalisation des activités
SQL Server Reporting Services
Navigation fondée sur les rôles
Services Web dynamiques
Mise en page Web dynamique
Intégration SharePoint
Installation rapide pour les petites PME
Assistant intégré pour les consultants
Diagnostic de l’environnement
Synchronisation Outlook perfectionnée
Synchronisation hors connexion optimisée
Système sécurisé
Architecture orientée services
Meilleure efficacité de développement
Intégration Exchange renforcée
Performance et fiabilité améliorées
Windows Small Business Server 2003
Installation automatique du client Outlook
Édition PME-PMI uniquement
Efficace Dynamique Fiable
Séminaires Technet - CRM 3.0
Utilisation native d’OutlookUtilisation native d’Outlook
Utilisation native d’Outlook Dans Microsoft CRM, la gestion de la relation client est
une extension naturelle de Microsoft Office Outlook.
À qui s'adresse cette fonction ?À tous les utilisateurs du systèmeAu personnel des ventes, des services clients et du marketing
Aux décisionnaires de l’entreprise
BénéficePoint d’accès central pour tous les échanges et les relations clients
Les utilisateurs d’ordinateurs portables peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale.
Domaines d’intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâchesBarre d’outils, menu et système de dossiers CRM
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Intégration directe avec ExcelIntégration directe avec Excel
Intégration directe avec Excel Avec l’intégration de Microsoft CRM 3.0 avec Excel, les
utilisateurs peuvent analyser la performance de l’entreprise et les tendances tout en tirant parti de leur connaissance naturelle d’Excel.
À qui s'adresse cette fonction ?À tous les utilisateurs du systèmeAu personnel des ventes, des services clientset du marketing
Aux décisionnaires commerciaux
BénéficesAnalyse en temps réel de l’activité au travers de rapports croisés dynamiques.
Connexion permanente entre Microsoft CRM et Excel.
Domaines d’intégrationTous les formulaires CRM permettent le traitement des données dans Excel.
Recherche avancéeExcel devient une source de données pour Microsoft CRM
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Moteur de campagnesMoteur de campagnes
Moteur de campagnes Le moteur de campagnes de Microsoft CRM 3.0 guide les
professionnels des ventes et du marketing étape par étape pour lancer une offre ou une promotion auprès d’un groupe de clients.
À qui s'adresse cette fonction ?Au personnel des ventes, des services clientset du marketing
Aux directeurs commerciauxAux directeurs marketing
BénéficesProcessus rapide en 5 étapes pour lancer une campagne destinée à un groupe de clients cibles.
Prospection et fidélisation simplifiés. Créez rapidement des lettres, des courriers électroniques, des télécopies et des appels pour développer vos ventes.
Domaines d’intégrationAffichage détaillé de vos comptes, contacts et opportunités.
Recherche avancée
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Assistants de saisieAssistants de saisie
Assistants de saisie sur les formulaires Le système d’assistants de saisie sur les formulaires de
Microsoft CRM 3.0 fournit des informations pertinentes pour simplifier l’enregistrement des données dans Microsoft CRM. Il interroge les objets système liés et présente les informations sous forme simple et adéquate.
À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs Aux professionnels du service clients Au personnel de planification et de répartition
des ressources
Bénéfices Navigation simplifiée sur les formulaires. L’utilisateur reçoit les informations pertinentes
dans les plus brefs délais.
Domaines d’intégration Tous les formulaires détaillés Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers
CRM
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Planification et affectation Planification et affectation des ressourcesdes ressources
Planification et affectation des ressources
Le système intégré de planification et d’affectation des ressources de Microsoft CRM 3.0 affiche une vue centralisée et consolidée des calendriers et des plannings de vos professionnels de service (intervenants techniques, experts) et des ressources matérielles associées. À l’aide d’une fonction de recherche simple à utiliser et intuitive, le personnel de planification des ressources localise les professionnels disponibles et qualifiés pour servir vos clients.
À qui s'adresse cette fonction ? Au personnel chargés de l’affectation des
ressources Aux fournisseurs de services
Bénéfices Cherchez, localisez et planifiez des
ressources qualifiées pour servir les clients. Programmez, à l’aide d’un outil centralisé et
intégré, l’intervention de professionnels du SAV et l’utilisation d’équipements et de ressources
Domaines d’intégration Application Web Microsoft CRM uniquement
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Gestion des rôles et RelationsGestion des rôles et Relations
Relations centralisées Avec la gestion centralisée des relations de Microsoft
CRM 3.0, votre organisation peut modéliser toutes les associations et les relations existant entre vos clients et enrichir ainsi le contexte associé à une opportunité commerciale.
À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs (gestion des relations) Aux professionnels des ventes (gestion des
rôles et influences sur une opportunité)
Bénéfices Établissez rapidement des liens entre les
clients et leurs interlocuteurs commerciaux. Au sein du module ventes, modélisez la
structure des entreprises complexes et assignez des rôles et domaines d’influence aux décisionnaires clés.
Domaines d’intégration Les comptes se lient entre eux, les contacts
se lient entre eux, les comptes se lient avec les contacts, les contacts avec les comptes…
Des rôles sont associés aux opportunités pour permettre aux commerciaux d’identifier rapidement les décisionnaires d’une organisation.
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Analyses et recherches avancéeAnalyses et recherches avancéess
Analyses et recherches avancées La recherche et l’analyse avancées de Microsoft CRM
3.0 révèlent les groupements et les liens entre plusieurs types de clients et de performances. À l’aide de cet outil puissant de recherche, les entreprises peuvent définir des segments clients riches et créer des opérations destinées à un groupe de clients cibles.
À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs Aux directeurs des ventes Aux professionnels du marketing Aux directeurs des services
Bénéfices Définissez, recherchez et analysez
rapidement les clients ayant des caractéristiques et des comportements communs.
À l’aide de listes dynamiques, partagez vos informations avec toute l’organisation.
Domaines d’intégration Client Microsoft CRM pour Microsoft Office
Outlook Client Web Microsoft CRM
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Gestion intégrée desGestion intégrée desconnaissancesconnaissances
Gestion intégrée des connaissances Grâce au système de gestion intégrée des
connaissances de Microsoft CRM 3.0, votre organisation documente les meilleures pratiques, les procédures standards et les manuels détaillés de dépannage au sein d’un répertoire centralisé et consultable dans toute l’entreprise.
À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Aux professionnels du service Aux utilisateurs professionnels
d’informations
Bénéfices Répertoire consultable pour les procédures
détaillées et l’assistance sur les produits Intégration avec les incidents CRM du service
clients pour accélérer la résolution des problèmes.
Les articles de la base de connaissance peuvent être transmis directement aux clients par courrier électronique.
Domaines d’intégration Les incidents du service clients Bibliothèque consultable (application Web
uniquement)
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Intégration du serveur Intégration du serveur de fax Windowsde fax Windows
Intégration du serveur de télécopie Windows
L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients.
À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Au personnel des ventes, des services clients
et du marketing Aux décisionnaires commerciaux
Bénéfices Point d’accès central pour tous les échanges
et les relations clients Les utilisateurs d’ordinateurs portables
peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale.
Domaines d’intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers
CRM
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Migration des données de Migration des données de Business Contact Manager (BCM) Business Contact Manager (BCM)
Migration de Business Contact Manager L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0
fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs de Business Contact
Manager Aux administrateurs système Aux consultants système
Bénéfices Importez tous vos comptes, contacts,
opportunités et produits de Business Contact Manager vers Microsoft CRM
Domaines d’intégration Data Migration Framework (DMF)
S’adapte à vos méthodes de travail
Séminaires Technet - CRM 3.0
Conception métier dynamique
Conception métier dynamique À l’aide des fonctions de conception métier
dynamiques de Microsoft CRM 3.0, les administrateurs système personnalisent le modèle de données CRM de base en ajoutant et en renommant des entités métier.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Mettez en place vos besoins métier uniques
jusque dans Microsoft CRM Personnalisation des objets, formulaires,
affichages et relations CRM sans nécessiter de programmation longue et complexe
Domaines d’intégration Application Web Microsoft CRM Personnalisation du système XML importé XML exporté
S’adapte à votreactivité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Moteur de workflow paramétrableMoteur de workflow paramétrable
Moteur de workflow paramétrable Le moteur de workflow paramétrable de Microsoft
CRM 3.0 permet aux entreprises d’automatiser et d’intégrer des processus métier issus de Microsoft CRM sur un ensemble d’autres applications et services métier.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Automatisez vos processus métier avec un
moteur de workflow simple à utiliser. Faites des économies de temps et d’argent
avec la réutilisation de code .NET au sein du moteur de workflow Microsoft CRM.
Domaines d’intégration Gestionnaire du workflow workflow.config
S’adapte à votreactivité
Séminaires Technet - CRM 3.0
SQL Server Reporting ServicesSQL Server Reporting Services
SQL Server Reporting Services Le générateur de rapports intégré de Microsoft CRM
3.0 met à profit le moteur SQL Server Reporting Services pour générer et fournir des informations importantes aux décisionnaires commerciaux.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux décisionnaires commerciaux Aux utilisateurs du système
Bénéfices Générez des analyses métier grâce à un
générateur de rapports puissant. Planifiez, préparez et distribuez vos rapports à des groupes d’utilisateurs.
Domaines d’intégration Rapports Microsoft CRM Listes d’objets détaillées Formulaires d’objets détaillés
S’adapte à votreactivité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Intégration de Windows SharePoint Services Intégration de Windows SharePoint Services
Intégration de WSS L’intégration native de Windows SharePoint Services
dans Microsoft CRM 3.0 permet aux décisionnaires commerciaux de générer et de présenter des tableaux de bord.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux décisionnaires commerciaux Aux employés qui personnalisent le système Aux consultants partenaires
Bénéfices Intégration au sein de Microsoft CRM de
tableaux de bord sur les indicateurs et les performances métier clés.
Affichage personnalisé des informations CRM pour l’ensemble des utilisateurs et des sites SharePoint.
Domaines d’intégration Microsoft Windows SharePoint Services
(WSS) SharePoint Portal Sitemap.xml
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Navigation fondée sur les rôlesNavigation fondée sur les rôles
Navigation fondée sur les rôles La navigation fondée sur les rôles de Microsoft CRM
3.0 fournit à l’utilisateur des informations clients pertinentes en fonction de son poste (ou du profil sur le lieu de travail).
À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs du système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Adaptez les interfaces Web et Outlook de
Microsoft CRM pour présenter aux utilisateurs, lors de leur connexion, les informations CRM qui leur sont réellement utiles.
Remplacez les pages Web CRM de base avec des pages Web plus appropriées (ou personnalisées).
Domaines d’intégration Client Web Microsoft CRM Client Outlook Microsoft CRM Sitemap.xml
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Système SiteMap configurableSystème SiteMap configurable
Système SiteMap.xml configurable Les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM 3.0
reposent sur un langage XML sous-jacent, utilisé pour faire correspondre l’application Microsoft CRM avec les besoins uniques des entreprises. En modifiant la structure XML, elles peuvent ajouter de nouveaux onglets à l’interface CRM, de nouvelles définitions des rôles pour les utilisateurs et remplacer / modifier la page d’accueil Microsoft CRM.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Adaptez les interfaces Web et Outlook de
Microsoft CRM pour répondre à vos besoins spécifiques.
Domaines d'intégration Client Web Microsoft CRM Client Outlook Microsoft CRM Personnalisation du système SiteMap.xml
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Personnalisation des activitésPersonnalisation des activités
Personnalisation des activités À l’aide de la fonction de personnalisation des activités
de Microsoft CRM 3.0, modifiez l’objet et les formulaires associés à une activité, ajoutez de nouveaux champs et construisez le workflow sur les activités Microsoft CRM.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Modifiez les objets d’activités Microsoft CRM
(tâche, télécopie, appel téléphonique, lettre, rendez-vous, message électronique, intervention de service, activité de campagne et résultat de campagne) pour aligner Microsoft CRM sur vos propres activités.
Automatisez les règles de workflow pour les réponses automatiques par courrier électronique, pour la remontée des tâches et la gestion des résultats de campagne.
Domaines d'intégration Personnalisation du système Gestionnaire du workflow
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Importation et exportation personnaliséesImportation et exportation personnalisées
Importation et exportation personnalisées
Avec la fonction d’importation et d’exportation personnalisée de Microsoft CRM 3.0, les organisations élaborent des personnalisations puissantes qui peuvent être communes à un ensemble de serveurs et d’environnements CRM.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Créez des personnalisations élaborées en
une seule fois et appliquez-les sur tous les serveurs et environnements Microsoft CRM.
Importez rapidement des modèles CRM sur l’ensemble des affichages de page, des définitions de bases de données et des serveurs de workflow.
Domaines d'intégration Personnalisation du système Importation de workflow Exportation de workflow
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Installation simplifiée de Installation simplifiée de Small Business Server 2003Small Business Server 2003
Installation simplifiée pour les petites PME
Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition propose une installation simplifiée de CRM sur Windows Small Business Server 2003 en 8 clics de souris.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Création et enregistrement automatiques de
composants d’installation de clients, de connecteur Exchange, de serveurs SQL et de site Web CRM sans nécessiter de connaissances approfondies sur le réseau Windows.
Installation simplifiée pour des ressources informatiques temporaires ou limitées.
Domaines d'intégration Installation du système Windows Small Business Server 2003 Éléments indispensables à CRM (IIS, SQL
Server, Exchange Server et Active Directory)
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Assistant intégré Assistant intégré pour les consultantspour les consultants
Assistant intégré pour les consultants L’assistant de configuration Microsoft CRM 3.0 guide les
installateurs d’application et les administrateurs système àl’aide d’un processus intuitif et simple qui révèleles paramètres métier et CRM importants. L’assistant de configuration appliquera également ces paramètres à MicrosoftCRM Small Business Edition.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Une configuration CRM accélérée pour les
installateurs d’application et les gestionnaires deprojet informatique.
Appliquez immédiatement vos personnalisations ousauvegardez-les sous forme de modèles à déployersur l’ensemble des serveurs CRM.
Domaines d'intégration Installation système
S’adapte à votre activité
Séminaires Technet - CRM 3.0
Assistant de diagnosticAssistant de diagnosticde l’environnement informatiquede l’environnement informatique
Assistant de diagnostic Cet assistant de Microsoft CRM 3.0 fournit aux
administrateurs systèmes un point central d’administration et de diagnostic de l’architecture Microsoft CRM 3.0.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Analyse, diagnostic et résolution rapides des
problèmes sur l’architecture Microsoft CRM sous-jacente.
Créez un rapport de diagnostic environnement pour l’enregistrement et la résolution des problèmes.
Domaines d'intégration Installation et mise à jour du serveur CRM Utilitaire serveur Microsoft CRM
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Système sécuriséSystème sécurisé
Système sécurisé La sécurisation en profondeur du système Microsoft
CRM 3.0 garantit la protection de toutes vos informations clients et métier importantes. Vos données clients sont protégées pour l’ensemble des utilisateurs, des équipes et des ressources métier. De plus, le modèle de sécurité de CRM 3.0 reste applicable lorsque vous utilisez Microsoft Excel ou des outils de rapports tierce partie.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs du système Aux administrateurs système
Bénéfices Sécurisez les relations clients grâce à une
sécurité robuste et fiable. Sécurisez vos informations sur l’ensemble
des utilisateurs et des équipes, des applications et des rapports avec le modèle de sécurité de CRM 3.0.
Domaines d'intégration Clients Web et Outlook de Microsoft CRM SQL Server Reporting Services Rapports personnalisés Applications tierces Services Web
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Synchronisation Outlook perfectionnéeSynchronisation Outlook perfectionnée
Synchronisation Outlook perfectionnée La synchronisation perfectionnée d’Outlook dans
Microsoft CRM 3.0 garantit la synchronisation permanente de votre système CRM avec Outlook. Les messages, les contacts, les rendez-vous et les tâches sont constamment synchronisés.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs système
Bénéfices Synchronisez automatiquement vos données
CRM avec votre application Outlook. Garantit la mise à jour des contacts CRM
partagés, des tâches CRM assignées, et des rendez-vous CRM dans votre application Outlook.
Domaines d'intégration Contacts, tâches, rendez-vous et messagerie
électronique
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Synchronisation hors connexion optimiséeSynchronisation hors connexion optimisée
Synchronisation hors connexion optimisée
Grâce à l’optimisation de la synchronisation de Microsoft CRM 3.0 hors connexion, les utilisateurs métier peuvent définir des filtres de données personnalisés pour synchroniser la base de données locale : la synchronisation est bien plus rapide et fiable.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Synchronisez uniquement les informations
pertinentes qui vous sont nécessaires en déplacement.
Synchronisation accélérée et plus fiable.
Domaines d'intégration Ordinateur portable Microsoft CRM pour
Microsoft Office Outlook
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Perfectionnement du SDK et duPerfectionnement du SDK et dudéveloppement d’applicationsdéveloppement d’applications
Perfectionnement du SDK et du développement d’applications
Avec le perfectionnement du kit de développement logiciel (SDK) et des fonctions de développement d’applications de Microsoft CRM 3.0, les développeurs construisent rapidement des solutions personnalisées à partir de Microsoft CRM.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux développeurs système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Développez rapidement des solutions et des
intégrations personnalisées grâce à un modèle de développement Microsoft CRM puissant.
Accédez aux objets système de base et personnalisés à l’aide d’une interface de programmation renforcée.
Domaines d'intégration Microsoft Visual Studio 2003/2005 Services Web
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Intégration Exchange renforcéeIntégration Exchange renforcée
Intégration Exchange renforcée L’intégration renforcée d’Exchange avec Microsoft CRM
3.0 offre une synchronisation simplifiée et fiable de la messagerie électronique Microsoft CRM. Elle fournit également aux utilisateurs un enregistrement de boîtes aux lettres Exchange.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Suivi automatique, dans Microsoft CRM, des
échanges électroniques et des réponses des clients.
Synchronisez le calendrier et les contacts partagés de Microsoft CRM avec Microsoft Exchange Server.
Domaines d'intégration Intégration de la boîte aux lettres utilisateur Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Cluster et tolérance de panneCluster et tolérance de panne
Cluster et tolérance de panne Les clusters de serveur et l’architecture à tolérance de
panne de Microsoft CRM 3.0 garantissent à votre application métier un fonctionnement plus fiable.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Meilleure fiabilité de l’application serveur
Microsoft CRM.
Domaines d'intégration Exchange Server IIS et plateforme serveur CRM SQL Server (cluster actif / passif)
SQL Server 1SQL Server 1 SQL Server 2SQL Server 2
MS CRMMS CRM MétadonnéesMétadonnées
Nom du serveur Virtual SQL ServerNom du serveur Virtual SQL Server
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Architecture orientée servicesArchitecture orientée services
Architecture orientée services L’architecture orientée services de Microsoft CRM 3.0
connecte les services Web de Microsoft CRM avec un cadre d’intégration commun à l’ensemble des systèmes, des applications et des processus métier.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux développeurs système Aux architectes système Aux consultants partenaires
Bénéfices Élaborez des intégrations riches dans toute
l’entreprise avec un ensemble de services Web centralisés, faciles à trouver.
Domaines d'intégration Visual Studio .NET 2003/2005 Services Web
Répond aux attentes technologiques
Séminaires Technet - CRM 3.0
Maintenance et administration simplifiéesMaintenance et administration simplifiées
Maintenance et administration simplifiées
Grâce à la maintenance et à l’administration simplifiées de Microsoft CRM 3.0 Édition PME-PMI, les administrateurs systèmes de Windows Small Business Server 2003 contrôlent, à partir d’un emplacement unique, l’état des éléments système Microsoft CRM et Windows Server.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Maintenez et administrez l’ensemble des
éléments serveur CRM à partir d’une console d’administration simple et facile à utiliser.
Effectuez facilement des opérations de maintenance quotidiennes.
Domaines d'intégration Administration de serveur (Windows Small
Business Server) Moniteur d’état système
Répond aux attentes technologiques
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Installation automatique Installation automatique du client Outlookdu client Outlook
Installation automatique du client Les éléments d’installation automatisés du client CRM
pour Outlook dans Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition installent immédiatement Microsoft CRM sur l’ordinateur d’un utilisateur du réseau de l’entreprise.
À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires
Bénéfices Installez automatiquement Microsoft CRM
pour Outlook sur tous les clients connectés à votre serveur.
Domaines d'intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers
CRM
Répond aux attentes technologiques
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Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0Caractéristiques Caractéristiques
techniquestechniques
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ArchitectArchitectureure
Metadata CRM DB
BusinessBusinessHierarchyHierarchy
SecuritySecurityRolesRoles
SystemSystemSettingsSettings
CustomCustomEntitiesEntities
CustomCustomWorkflowWorkflow
SecurityServices
ReportingServices
DataServices
E-mailServices
WorkflowServices
IntegrationServices
Entities RelationsSchemas Objects Forms Views Processes
Business UnitsTeamsUsersAccounts ContactsOpportunities
Import /Import /Export Export XMLXML
CustomCustomFormsForms
Data Services
Platform Services
Business Designer
Presentation
Application
Sales Service Marketing CustomApps
Web
Serv
ices
Web
Serv
ices
Foundation
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Un exemple d’architecture*Un exemple d’architecture*
Plus aucune adhérence avec Active directory, sauf pour l’authentification
Plus besoin d’active directory en mode natif
Plus de création d’OU
La sécurité est directement gérée dans SQL Server : Rôles, équipes, division,…* La solution peut aussi être installée en architecture mono-serveur* La solution peut aussi être installée en architecture mono-serveur
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Configuration logicielleConfiguration logicielleLogiciels client
Microsoft Windows XP Professionnelou Windows 2000 Professionnel
Microsoft Office XP ou Office 2003 pour Microsoft CRM Client
Microsoft Internet Explorer 6 SP1 pour le client Web CRM
Logiciels serveur
Microsoft Windows® 2000 Server avec Service Pack 2 ou Microsoft Windows ServerTM 2003 avec Service Pack 1
Microsoft SQL Server 2000 avec Service Pack 4 ou Microsoft SQL Server 2005
Microsoft Exchange 2000 Server ou Microsoft Exchange Server 2003
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Configuration hardware type Configuration hardware type phase 1phase 1
Postes clients CRMCLIENT01Pentium 3 ou 4 (>600MHz) avec 512 MO de RAM
Serveur MSCRM (CRM01)Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID)
Server SQL (SQL01)Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID)
Serveur Exchange (EXB01)Pas besoin de nouveaux serveurs, nous nous appuierons sur vos serveurs de messagerie existants
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Installation : outil de diagnosticInstallation : outil de diagnostic
Grâce à un outil de diagnostic de votre configuration, validez les éléments nécessaires et installez les Service Packs requis
Mettez à jour les formulaires, les vues, le workflow et les schémas personnalisés
Installation rapide pour Microsoft CRM Small Business Edition
Installation et Installation et mises à jour mises à jour facilitéesfacilitées
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DeploiementDeploiementDeux types de clients pour OutlookDeux types de clients pour Outlook
“Microsoft CRM laptop client for Microsoft Office Outlook”
Pour les utilisateurs qui ont besoin de pouvoir travailler en mode ‘’hors connexion’’. Les données sont synchronisées sur la machine de l’utilisateur (utilisation d’une base MSDE)
“Microsoft CRM desktop client for Microsoft Office Outlook”
Pour les utilisateurs qui veulent utiliser l’interface Outlook, sans besoin de synchronisation des données sur la machine (uniquement en mode connecté)
Permet une utilisation avec plusieurs profils utilisateur sur une même machine
Accessible au travers de terminal server ( paramètrage spécifique nécessaire)
Pas d’installation de MSDE
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3 grands niveaux de 3 grands niveaux de personnalisationpersonnalisation
Paramètrages des formulaires
Les entités
Création, modification, suppression
Paramètrage des formulaires et des vues
Gestion des relations entre entités
Les activités
Paramètrages des formulaires
Application Event programming
JavaScript sur le client
Software Development Kit
Utilisation du modèle objet
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Possibilités de personnalisationPossibilités de personnalisation
SettingSettingss
DataData
ProcesseProcessess
ExperiencExperiencee
IntegrationIntegration
AverageAverage
1-way 1-way
OrganizationOrganization
Entities, Entities, RelationshipsRelationships
Workflow Workflow LibrariesLibraries
Navigation, Navigation, ReportsReports
ExtensivExtensiveeSecuritySecurity
Cross-DBCross-DB
Web Web Services, Services, CalloutsCallouts
Controls, Controls, ScriptScript
2-way 2-way
LighLightt
Per-UserPer-User
AttributesAttributes
WorkflowWorkflow
Forms, Forms, ViewsViews
None None
A retenir…A retenir…
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S’adapte à votre activité, à votre métier
S’adapte aux besoins des entreprises
Puissance du workflow et des analysesRépond aux attentes de l’informatique
Déploiement rapide, administration simple
Architecture de services Web puissante
S’adapte à vos méthodes de travail
Utilisation native d’Office et Outlook
Gamme complète de solutions mobiles
Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0
VenteVenteVenteVente Service Service ClientClient
Service Service ClientClient
MarketinMarketingg
MarketinMarketingg
Une suite de CRM complète sous Outlook :
Gestion de campagnes marketing
Pilotage des ventes
Gestion du service client
Analyses et reporting
Plus de 5.500 clients l Plus de 150.00 utilisateurs l Disponible en 22 langues
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Les nouveautés de la version 3.0Les nouveautés de la version 3.0
Utilisation native d’Outlook
• Interface fondée sur les rôles
• Aide, suggestions dynamiques
• Mobilité omniprésente
• Synchro. de haute performance
Nouveaux modules CRM
• Automatisation du marketingavec des campagnes rapides
• Automatisation des services
• SQL Reporting Services
Flexibilité de la plateforme
• Entités personnalisées
• Moteur de workflow extensible
• Appl. intégrées en temps réel
• Intégration simple du portail
Installation et mises à jour
• Diagnostic d’installation
• Services Web automatiques
• Nouveau modèle de sécurité
• Métadonnées import./export.
Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que :
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