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Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM 3.0 3.0

Microsoft Dynamics CRM 3.0. Séminaires Technet - CRM 3.0 Le casse-tête de la relation client Croissance exponentielle des données et de l’information

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Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Le casse-tête de la relation Le casse-tête de la relation clientclient

Croissance exponentielle des données et de l’information

Contraintes de temps de plus en plus fortes

Des processus d’exécution et des outils mal adaptés

et parfois difficiles à remettre en cause

Des interlocuteurs directs de plus en plus nombreux dans

l’entreprise, chez les partenaires et chez les clients

La gestion de la relation client s’exerce dans un La gestion de la relation client s’exerce dans un environnement de plus en plus complexe pour environnement de plus en plus complexe pour l’entreprise et ses collaborateursl’entreprise et ses collaborateurs

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Séminaires Technet - CRM 3.0

La gestion de la relation client CRM La gestion de la relation client CRM

Orientée clients et business

Optimiser les ventes, le service clients et le marketing

Centrée sur les processus

Tirer parti du workflow pour garantir une exécution cohérente de tous les processus d’interaction client

Conçue pour les équipes

Collaborer au sein de l’entreprise (cross équipes)et au-delà de ses frontières

En quoi diffère-t-elle de la « gestion des contacts » ?

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Séminaires Technet - CRM 3.0

VenteVenteVenteVente Service Service ClientClient

Service Service ClientClient

MarketingMarketingMarketingMarketingVenteVenteVenteVente Service ClientService ClientService ClientService ClientMarketingMarketingMarketingMarketing

Gérer son activité commerciale

- Comptes

- Contacts

- Opportunités

- Devis/ Commandes/ Factures

Piloter les forces de vente

Communiquer avec ses clients

Documentation commerciale

Qualification des prospects

Analyse de potentiels

Définition des segments marketing

Création de listes cibles

Création de modèles de mailings et emailings

Pilotage des campagnes marketing

Exécution des opérations

Suivi des retours

Accueil personnalisé

Routage des demandes

Gestion des réclamations

Contrats de service après vente

Gestion des ressources

Gestion des équipements

Planification des activités

Bases de connaissance

Les piliers du CRMLes piliers du CRM

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La réalité de la gestion La réalité de la gestion de la relation client de la relation client dans la plupart des entreprises…dans la plupart des entreprises…

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Les ventes, le marketing

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Business systems

integration

Customer preference data

Communication system

Customer Records

Le service client

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Problèmes majeurs du CRM Problèmes majeurs du CRM de « première génération »de « première génération »

Selon une étude de AMR Research effectuée en 2004 :

28% des projets CRM n’ont pas été finalisés

33% présentaient de grands problèmes d’adoption par les utilisateurs

D’après une étude de Forrester Research effectuée en 2005 :

Les 2/3 des sondés n’étaient pas satisfaits de la simplicité d’emploi de leur système CRM

Plus de la moitié n’étaient pas satisfaits duretour sur investissement (ROI) de leur système CRM.

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Les clés de succès des projets Les clés de succès des projets CRMCRM

De fonctions CRM performantes ne font pas à elles seules une solution CRM performante

Pour aider les entreprises à créer de la valeur à partir de leur capital client, il faut :

Comprendre la manière de travailler des utilisateurs

Savoir comment l’entreprise fonctionne

Connaître l’environnement applicatif, les plate-formes techniques et systèmes utilisés

Toute solution qui ne prend pas en compte ces facteurs expose l’entreprise à un échec se traduisant par :

— Le rejet de l’outil par les utilisateurs

— Un faible impact sur la performance de l’entreprise

— Des coûts d’administration et de support prohibitifs

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Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0

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Séminaires Technet - CRM 3.0

S’adapte à votre activité, à votre métier

S’adapte aux besoins des entreprises

Puissance du workflow et des analysesRépond aux attentes de l’informatique

Déploiement rapide, administration simple

Architecture de services Web puissante

S’adapte à vos méthodes de travail

Utilisation native d’Office et Outlook

Gamme complète de solutions mobiles

Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0

VenteVenteVenteVente Service Service ClientClient

Service Service ClientClient

MarketinMarketingg

MarketinMarketingg

Une suite de CRM complète sous Outlook :

Gestion de campagnes marketing

Pilotage des ventes

Gestion du service client

Analyses et reporting

Plus de 5.500 clients l Plus de 150.00 utilisateurs l Disponible en 22 langues

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Séminaires Technet - CRM 3.0

S’adapte à vos méthodes de travailS’adapte à vos méthodes de travail

• Dossiers et

barre de

commandes

Outlook natifs

• Synchronisatio

n

automatique :

calendrier,

contacts,

tâches et

courriers

• Aperçus

rapides

des

informations

pertinentes

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Séminaires Technet - CRM 3.0

S’adapte à votre entreprise, à votre métierS’adapte à votre entreprise, à votre métier

• Rapports puissants avec SRS

• Insérez des données dans Excel tout en conservant un accès

dynamique à ces données

• Accès à la base de données sécurisé et fondé sur les rôles

• Créez des workflows en fonction d’entités standards et personnalisées

• Créez des enchaînements de conditions et de tâches cross-applications

Nouvellepiste

Compteexistant ?

Nouveaucompte

Nouvelleopportunité

Assigner à la télévente

Avertirrep. ventes

Oui

Non

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Répond aux attentes de l’informatiqueRépond aux attentes de l’informatique

Utilisation fondéesur les rôles

Utilisation fondéesur les rôles

Workflow etvisibilité sur l’activité

Workflow etvisibilité sur l’activité

Intégration etextensibilité

Intégration etextensibilité

• S’utilise sous Outlook, avec un

navigateur ou un Pocket PC

• Fournit les bonnes fonctions à chaque

utilisateur (et pas toutes les fonctions)

• Liens intelligents vers Microsoft Office

• Générez des processus plus cohérents

• Adaptez le système à votre activité

• Une visibilité et des alertes instantanées

• Architecture de services Web

• Connectez plusieurs systèmes en temps réel

• Importez et exportez facilement vos données

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0

une suite de fonctions vente, marketing, service client et reporting, disponible sous l’interface d’Outlook

Un logiciel proposé en 2 éditions :

Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition

Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition (pour les petites PME utilisant SBS Premium Edition)

Toutes les fonctions CRM, plus :

Wizard driven install <10 clicks

Configuration “Consultant in a Box”

Business Contact Manager Migration

SBS Management Tools integration

SBS Fax Service integration

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Microsoft CRM | Microsoft CRM | Investissement mondial, Investissement mondial, portée mondialeportée mondialeDisponibilité mondiale dans plus de 20 langues

Allemand Anglais (international)

Arabe Chinois Danois

Espagnol Finnois Français

Grec Hébreu Hollandais

Hongrois Italien Japonais

Norvégien Polonais Portugais (brésil.)

Portugais (ibér.) Russe

Suédois Tchèque Turque

langues pour la version 3.0

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Microsoft CRM | Microsoft CRM | Vue d’ensembleVue d’ensemble

Plus de 5.500 clients

Plus de 150.000 utilisateurs

Plus de 1.500 partenaires

Suite complète marketing,ventes, et services

Utilisation native d’Office

Architecture de services Web

Rapide, flexible, et abordable

Disponible en 22 langues*

Croissance de la base Croissance de la base clients mondiale de clients mondiale de

Microsoft CRMMicrosoft CRM

An 03 An 04 An 05

+100%

+100%

* Version 3.0 jusqu’à mi-2006

Information à jour en octobre 2005.

0

10

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Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4

Est

Ouest

Nord

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Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0les nouveautés…les nouveautés…

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Les nouveautés de la version 3.0Les nouveautés de la version 3.0

Utilisation native d’Outlook

• Interface fondée sur les rôles

• Aide, suggestions dynamiques

• Mobilité omniprésente

• Synchro. de haute performance

Nouveaux modules CRM

• Automatisation du marketing avec des campagnes rapides

• Automatisation des services

• SQL Reporting Services

Flexibilité de la plateforme

• Entités personnalisées

• Moteur de workflow extensible

• Appl. intégrées en temps réel

• Intégration simple du portail

Installation et mises à jour

• Diagnostic d’installation

• Services Web automatiques

• Nouveau modèle de sécurité

• Métadonnées import./export.

Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que :

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Les nouvelles fonctions de CRM 3.0Les nouvelles fonctions de CRM 3.0

S’adapte à vosS’adapte à vosméthodes de travailméthodes de travail

S’adapte à votreS’adapte à votreactivitéactivité

Répond aux Répond aux attentes attentes

technologiquestechnologiques

Utilisation native d’Outlook

Intégration directe avec Excel

Moteur de campagnes marketing

Assistants de saisie

Planification et affectation des ressources

Gestion des Rôles et Relations

Analyses et Recherches avancées

Gestion intégrée des connaissances

Gestion des fax intégrée

Migration des données de BCM

Conception métier dynamique

Moteur de workflow paramétrable

Personnalisation des activités

SQL Server Reporting Services

Navigation fondée sur les rôles

Services Web dynamiques

Mise en page Web dynamique

Intégration SharePoint

Installation rapide pour les petites PME

Assistant intégré pour les consultants

Diagnostic de l’environnement

Synchronisation Outlook perfectionnée

Synchronisation hors connexion optimisée

Système sécurisé

Architecture orientée services

Meilleure efficacité de développement

Intégration Exchange renforcée

Performance et fiabilité améliorées

Windows Small Business Server 2003

Installation automatique du client Outlook

Édition PME-PMI uniquement

Efficace Dynamique Fiable

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Utilisation native d’OutlookUtilisation native d’Outlook

Utilisation native d’Outlook Dans Microsoft CRM, la gestion de la relation client est

une extension naturelle de Microsoft Office Outlook.

À qui s'adresse cette fonction ?À tous les utilisateurs du systèmeAu personnel des ventes, des services clients et du marketing

Aux décisionnaires de l’entreprise

BénéficePoint d’accès central pour tous les échanges et les relations clients

Les utilisateurs d’ordinateurs portables peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale.

Domaines d’intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâchesBarre d’outils, menu et système de dossiers CRM

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Intégration directe avec ExcelIntégration directe avec Excel

Intégration directe avec Excel Avec l’intégration de Microsoft CRM 3.0 avec Excel, les

utilisateurs peuvent analyser la performance de l’entreprise et les tendances tout en tirant parti de leur connaissance naturelle d’Excel.

À qui s'adresse cette fonction ?À tous les utilisateurs du systèmeAu personnel des ventes, des services clientset du marketing

Aux décisionnaires commerciaux

BénéficesAnalyse en temps réel de l’activité au travers de rapports croisés dynamiques.

Connexion permanente entre Microsoft CRM et Excel.

Domaines d’intégrationTous les formulaires CRM permettent le traitement des données dans Excel.

Recherche avancéeExcel devient une source de données pour Microsoft CRM

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Moteur de campagnesMoteur de campagnes

Moteur de campagnes Le moteur de campagnes de Microsoft CRM 3.0 guide les

professionnels des ventes et du marketing étape par étape pour lancer une offre ou une promotion auprès d’un groupe de clients.

À qui s'adresse cette fonction ?Au personnel des ventes, des services clientset du marketing

Aux directeurs commerciauxAux directeurs marketing

BénéficesProcessus rapide en 5 étapes pour lancer une campagne destinée à un groupe de clients cibles.

Prospection et fidélisation simplifiés. Créez rapidement des lettres, des courriers électroniques, des télécopies et des appels pour développer vos ventes.

Domaines d’intégrationAffichage détaillé de vos comptes, contacts et opportunités.

Recherche avancée

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Assistants de saisieAssistants de saisie

Assistants de saisie sur les formulaires Le système d’assistants de saisie sur les formulaires de

Microsoft CRM 3.0 fournit des informations pertinentes pour simplifier l’enregistrement des données dans Microsoft CRM. Il interroge les objets système liés et présente les informations sous forme simple et adéquate.

À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs Aux professionnels du service clients Au personnel de planification et de répartition

des ressources

Bénéfices Navigation simplifiée sur les formulaires. L’utilisateur reçoit les informations pertinentes

dans les plus brefs délais.

Domaines d’intégration Tous les formulaires détaillés Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers

CRM

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Planification et affectation Planification et affectation des ressourcesdes ressources

Planification et affectation des ressources

Le système intégré de planification et d’affectation des ressources de Microsoft CRM 3.0 affiche une vue centralisée et consolidée des calendriers et des plannings de vos professionnels de service (intervenants techniques, experts) et des ressources matérielles associées. À l’aide d’une fonction de recherche simple à utiliser et intuitive, le personnel de planification des ressources localise les professionnels disponibles et qualifiés pour servir vos clients.

À qui s'adresse cette fonction ? Au personnel chargés de l’affectation des

ressources Aux fournisseurs de services

Bénéfices Cherchez, localisez et planifiez des

ressources qualifiées pour servir les clients. Programmez, à l’aide d’un outil centralisé et

intégré, l’intervention de professionnels du SAV et l’utilisation d’équipements et de ressources

Domaines d’intégration Application Web Microsoft CRM uniquement

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Gestion des rôles et RelationsGestion des rôles et Relations

Relations centralisées Avec la gestion centralisée des relations de Microsoft

CRM 3.0, votre organisation peut modéliser toutes les associations et les relations existant entre vos clients et enrichir ainsi le contexte associé à une opportunité commerciale.

À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs (gestion des relations) Aux professionnels des ventes (gestion des

rôles et influences sur une opportunité)

Bénéfices Établissez rapidement des liens entre les

clients et leurs interlocuteurs commerciaux. Au sein du module ventes, modélisez la

structure des entreprises complexes et assignez des rôles et domaines d’influence aux décisionnaires clés.

Domaines d’intégration Les comptes se lient entre eux, les contacts

se lient entre eux, les comptes se lient avec les contacts, les contacts avec les comptes…

Des rôles sont associés aux opportunités pour permettre aux commerciaux d’identifier rapidement les décisionnaires d’une organisation.

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Analyses et recherches avancéeAnalyses et recherches avancéess

Analyses et recherches avancées La recherche et l’analyse avancées de Microsoft CRM

3.0 révèlent les groupements et les liens entre plusieurs types de clients et de performances. À l’aide de cet outil puissant de recherche, les entreprises peuvent définir des segments clients riches et créer des opérations destinées à un groupe de clients cibles.

À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs Aux directeurs des ventes Aux professionnels du marketing Aux directeurs des services

Bénéfices Définissez, recherchez et analysez

rapidement les clients ayant des caractéristiques et des comportements communs.

À l’aide de listes dynamiques, partagez vos informations avec toute l’organisation.

Domaines d’intégration Client Microsoft CRM pour Microsoft Office

Outlook Client Web Microsoft CRM

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Gestion intégrée desGestion intégrée desconnaissancesconnaissances

Gestion intégrée des connaissances Grâce au système de gestion intégrée des

connaissances de Microsoft CRM 3.0, votre organisation documente les meilleures pratiques, les procédures standards et les manuels détaillés de dépannage au sein d’un répertoire centralisé et consultable dans toute l’entreprise.

À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Aux professionnels du service Aux utilisateurs professionnels

d’informations

Bénéfices Répertoire consultable pour les procédures

détaillées et l’assistance sur les produits Intégration avec les incidents CRM du service

clients pour accélérer la résolution des problèmes.

Les articles de la base de connaissance peuvent être transmis directement aux clients par courrier électronique.

Domaines d’intégration Les incidents du service clients Bibliothèque consultable (application Web

uniquement)

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Intégration du serveur Intégration du serveur de fax Windowsde fax Windows

Intégration du serveur de télécopie Windows

L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients.

À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Au personnel des ventes, des services clients

et du marketing Aux décisionnaires commerciaux

Bénéfices Point d’accès central pour tous les échanges

et les relations clients Les utilisateurs d’ordinateurs portables

peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale.

Domaines d’intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers

CRM

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Migration des données de Migration des données de Business Contact Manager (BCM) Business Contact Manager (BCM)

Migration de Business Contact Manager L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0

fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs de Business Contact

Manager Aux administrateurs système Aux consultants système

Bénéfices Importez tous vos comptes, contacts,

opportunités et produits de Business Contact Manager vers Microsoft CRM

Domaines d’intégration Data Migration Framework (DMF)

S’adapte à vos méthodes de travail

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Conception métier dynamique

Conception métier dynamique À l’aide des fonctions de conception métier

dynamiques de Microsoft CRM 3.0, les administrateurs système personnalisent le modèle de données CRM de base en ajoutant et en renommant des entités métier.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Mettez en place vos besoins métier uniques

jusque dans Microsoft CRM Personnalisation des objets, formulaires,

affichages et relations CRM sans nécessiter de programmation longue et complexe

Domaines d’intégration Application Web Microsoft CRM Personnalisation du système XML importé XML exporté

S’adapte à votreactivité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Moteur de workflow paramétrableMoteur de workflow paramétrable

Moteur de workflow paramétrable Le moteur de workflow paramétrable de Microsoft

CRM 3.0 permet aux entreprises d’automatiser et d’intégrer des processus métier issus de Microsoft CRM sur un ensemble d’autres applications et services métier.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Automatisez vos processus métier avec un

moteur de workflow simple à utiliser. Faites des économies de temps et d’argent

avec la réutilisation de code .NET au sein du moteur de workflow Microsoft CRM.

Domaines d’intégration Gestionnaire du workflow workflow.config

S’adapte à votreactivité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

SQL Server Reporting ServicesSQL Server Reporting Services

SQL Server Reporting Services Le générateur de rapports intégré de Microsoft CRM

3.0 met à profit le moteur SQL Server Reporting Services pour générer et fournir des informations importantes aux décisionnaires commerciaux.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux décisionnaires commerciaux Aux utilisateurs du système

Bénéfices Générez des analyses métier grâce à un

générateur de rapports puissant. Planifiez, préparez et distribuez vos rapports à des groupes d’utilisateurs.

Domaines d’intégration Rapports Microsoft CRM Listes d’objets détaillées Formulaires d’objets détaillés

S’adapte à votreactivité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Intégration de Windows SharePoint Services Intégration de Windows SharePoint Services

Intégration de WSS L’intégration native de Windows SharePoint Services

dans Microsoft CRM 3.0 permet aux décisionnaires commerciaux de générer et de présenter des tableaux de bord.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux décisionnaires commerciaux Aux employés qui personnalisent le système Aux consultants partenaires

Bénéfices Intégration au sein de Microsoft CRM de

tableaux de bord sur les indicateurs et les performances métier clés.

Affichage personnalisé des informations CRM pour l’ensemble des utilisateurs et des sites SharePoint.

Domaines d’intégration Microsoft Windows SharePoint Services

(WSS) SharePoint Portal Sitemap.xml

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Navigation fondée sur les rôlesNavigation fondée sur les rôles

Navigation fondée sur les rôles La navigation fondée sur les rôles de Microsoft CRM

3.0 fournit à l’utilisateur des informations clients pertinentes en fonction de son poste (ou du profil sur le lieu de travail).

À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs du système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Adaptez les interfaces Web et Outlook de

Microsoft CRM pour présenter aux utilisateurs, lors de leur connexion, les informations CRM qui leur sont réellement utiles.

Remplacez les pages Web CRM de base avec des pages Web plus appropriées (ou personnalisées).

Domaines d’intégration Client Web Microsoft CRM Client Outlook Microsoft CRM Sitemap.xml

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Système SiteMap configurableSystème SiteMap configurable

Système SiteMap.xml configurable Les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM 3.0

reposent sur un langage XML sous-jacent, utilisé pour faire correspondre l’application Microsoft CRM avec les besoins uniques des entreprises. En modifiant la structure XML, elles peuvent ajouter de nouveaux onglets à l’interface CRM, de nouvelles définitions des rôles pour les utilisateurs et remplacer / modifier la page d’accueil Microsoft CRM.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Adaptez les interfaces Web et Outlook de

Microsoft CRM pour répondre à vos besoins spécifiques.

Domaines d'intégration Client Web Microsoft CRM Client Outlook Microsoft CRM Personnalisation du système SiteMap.xml

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Personnalisation des activitésPersonnalisation des activités

Personnalisation des activités À l’aide de la fonction de personnalisation des activités

de Microsoft CRM 3.0, modifiez l’objet et les formulaires associés à une activité, ajoutez de nouveaux champs et construisez le workflow sur les activités Microsoft CRM.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Modifiez les objets d’activités Microsoft CRM

(tâche, télécopie, appel téléphonique, lettre, rendez-vous, message électronique, intervention de service, activité de campagne et résultat de campagne) pour aligner Microsoft CRM sur vos propres activités.

Automatisez les règles de workflow pour les réponses automatiques par courrier électronique, pour la remontée des tâches et la gestion des résultats de campagne.

Domaines d'intégration Personnalisation du système Gestionnaire du workflow

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Importation et exportation personnaliséesImportation et exportation personnalisées

Importation et exportation personnalisées

Avec la fonction d’importation et d’exportation personnalisée de Microsoft CRM 3.0, les organisations élaborent des personnalisations puissantes qui peuvent être communes à un ensemble de serveurs et d’environnements CRM.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Créez des personnalisations élaborées en

une seule fois et appliquez-les sur tous les serveurs et environnements Microsoft CRM.

Importez rapidement des modèles CRM sur l’ensemble des affichages de page, des définitions de bases de données et des serveurs de workflow.

Domaines d'intégration Personnalisation du système Importation de workflow Exportation de workflow

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Installation simplifiée de Installation simplifiée de Small Business Server 2003Small Business Server 2003

Installation simplifiée pour les petites PME

Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition propose une installation simplifiée de CRM sur Windows Small Business Server 2003 en 8 clics de souris.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Création et enregistrement automatiques de

composants d’installation de clients, de connecteur Exchange, de serveurs SQL et de site Web CRM sans nécessiter de connaissances approfondies sur le réseau Windows.

Installation simplifiée pour des ressources informatiques temporaires ou limitées.

Domaines d'intégration Installation du système Windows Small Business Server 2003 Éléments indispensables à CRM (IIS, SQL

Server, Exchange Server et Active Directory)

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Assistant intégré Assistant intégré pour les consultantspour les consultants

Assistant intégré pour les consultants L’assistant de configuration Microsoft CRM 3.0 guide les

installateurs d’application et les administrateurs système àl’aide d’un processus intuitif et simple qui révèleles paramètres métier et CRM importants. L’assistant de configuration appliquera également ces paramètres à MicrosoftCRM Small Business Edition.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Une configuration CRM accélérée pour les

installateurs d’application et les gestionnaires deprojet informatique.

Appliquez immédiatement vos personnalisations ousauvegardez-les sous forme de modèles à déployersur l’ensemble des serveurs CRM.

Domaines d'intégration Installation système

S’adapte à votre activité

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Assistant de diagnosticAssistant de diagnosticde l’environnement informatiquede l’environnement informatique

Assistant de diagnostic Cet assistant de Microsoft CRM 3.0 fournit aux

administrateurs systèmes un point central d’administration et de diagnostic de l’architecture Microsoft CRM 3.0.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Analyse, diagnostic et résolution rapides des

problèmes sur l’architecture Microsoft CRM sous-jacente.

Créez un rapport de diagnostic environnement pour l’enregistrement et la résolution des problèmes.

Domaines d'intégration Installation et mise à jour du serveur CRM Utilitaire serveur Microsoft CRM

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Système sécuriséSystème sécurisé

Système sécurisé La sécurisation en profondeur du système Microsoft

CRM 3.0 garantit la protection de toutes vos informations clients et métier importantes. Vos données clients sont protégées pour l’ensemble des utilisateurs, des équipes et des ressources métier. De plus, le modèle de sécurité de CRM 3.0 reste applicable lorsque vous utilisez Microsoft Excel ou des outils de rapports tierce partie.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs du système Aux administrateurs système

Bénéfices Sécurisez les relations clients grâce à une

sécurité robuste et fiable. Sécurisez vos informations sur l’ensemble

des utilisateurs et des équipes, des applications et des rapports avec le modèle de sécurité de CRM 3.0.

Domaines d'intégration Clients Web et Outlook de Microsoft CRM SQL Server Reporting Services Rapports personnalisés Applications tierces Services Web

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Synchronisation Outlook perfectionnéeSynchronisation Outlook perfectionnée

Synchronisation Outlook perfectionnée La synchronisation perfectionnée d’Outlook dans

Microsoft CRM 3.0 garantit la synchronisation permanente de votre système CRM avec Outlook. Les messages, les contacts, les rendez-vous et les tâches sont constamment synchronisés.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs système

Bénéfices Synchronisez automatiquement vos données

CRM avec votre application Outlook. Garantit la mise à jour des contacts CRM

partagés, des tâches CRM assignées, et des rendez-vous CRM dans votre application Outlook.

Domaines d'intégration Contacts, tâches, rendez-vous et messagerie

électronique

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Synchronisation hors connexion optimiséeSynchronisation hors connexion optimisée

Synchronisation hors connexion optimisée

Grâce à l’optimisation de la synchronisation de Microsoft CRM 3.0 hors connexion, les utilisateurs métier peuvent définir des filtres de données personnalisés pour synchroniser la base de données locale : la synchronisation est bien plus rapide et fiable.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Synchronisez uniquement les informations

pertinentes qui vous sont nécessaires en déplacement.

Synchronisation accélérée et plus fiable.

Domaines d'intégration Ordinateur portable Microsoft CRM pour

Microsoft Office Outlook

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Perfectionnement du SDK et duPerfectionnement du SDK et dudéveloppement d’applicationsdéveloppement d’applications

Perfectionnement du SDK et du développement d’applications

Avec le perfectionnement du kit de développement logiciel (SDK) et des fonctions de développement d’applications de Microsoft CRM 3.0, les développeurs construisent rapidement des solutions personnalisées à partir de Microsoft CRM.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux développeurs système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Développez rapidement des solutions et des

intégrations personnalisées grâce à un modèle de développement Microsoft CRM puissant.

Accédez aux objets système de base et personnalisés à l’aide d’une interface de programmation renforcée.

Domaines d'intégration Microsoft Visual Studio 2003/2005 Services Web

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Intégration Exchange renforcéeIntégration Exchange renforcée

Intégration Exchange renforcée L’intégration renforcée d’Exchange avec Microsoft CRM

3.0 offre une synchronisation simplifiée et fiable de la messagerie électronique Microsoft CRM. Elle fournit également aux utilisateurs un enregistrement de boîtes aux lettres Exchange.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Suivi automatique, dans Microsoft CRM, des

échanges électroniques et des réponses des clients.

Synchronisez le calendrier et les contacts partagés de Microsoft CRM avec Microsoft Exchange Server.

Domaines d'intégration Intégration de la boîte aux lettres utilisateur Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Cluster et tolérance de panneCluster et tolérance de panne

Cluster et tolérance de panne Les clusters de serveur et l’architecture à tolérance de

panne de Microsoft CRM 3.0 garantissent à votre application métier un fonctionnement plus fiable.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Meilleure fiabilité de l’application serveur

Microsoft CRM.

Domaines d'intégration Exchange Server IIS et plateforme serveur CRM SQL Server (cluster actif / passif)

SQL Server 1SQL Server 1 SQL Server 2SQL Server 2

MS CRMMS CRM MétadonnéesMétadonnées

Nom du serveur Virtual SQL ServerNom du serveur Virtual SQL Server

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Architecture orientée servicesArchitecture orientée services

Architecture orientée services L’architecture orientée services de Microsoft CRM 3.0

connecte les services Web de Microsoft CRM avec un cadre d’intégration commun à l’ensemble des systèmes, des applications et des processus métier.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux développeurs système Aux architectes système Aux consultants partenaires

Bénéfices Élaborez des intégrations riches dans toute

l’entreprise avec un ensemble de services Web centralisés, faciles à trouver.

Domaines d'intégration Visual Studio .NET 2003/2005 Services Web

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Maintenance et administration simplifiéesMaintenance et administration simplifiées

Maintenance et administration simplifiées

Grâce à la maintenance et à l’administration simplifiées de Microsoft CRM 3.0 Édition PME-PMI, les administrateurs systèmes de Windows Small Business Server 2003 contrôlent, à partir d’un emplacement unique, l’état des éléments système Microsoft CRM et Windows Server.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Maintenez et administrez l’ensemble des

éléments serveur CRM à partir d’une console d’administration simple et facile à utiliser.

Effectuez facilement des opérations de maintenance quotidiennes.

Domaines d'intégration Administration de serveur (Windows Small

Business Server) Moniteur d’état système

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Installation automatique Installation automatique du client Outlookdu client Outlook

Installation automatique du client Les éléments d’installation automatisés du client CRM

pour Outlook dans Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition installent immédiatement Microsoft CRM sur l’ordinateur d’un utilisateur du réseau de l’entreprise.

À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires

Bénéfices Installez automatiquement Microsoft CRM

pour Outlook sur tous les clients connectés à votre serveur.

Domaines d'intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers

CRM

Répond aux attentes technologiques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

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Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0Caractéristiques Caractéristiques

techniquestechniques

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Séminaires Technet - CRM 3.0

ArchitectArchitectureure

Metadata CRM DB

BusinessBusinessHierarchyHierarchy

SecuritySecurityRolesRoles

SystemSystemSettingsSettings

CustomCustomEntitiesEntities

CustomCustomWorkflowWorkflow

SecurityServices

ReportingServices

DataServices

E-mailServices

WorkflowServices

IntegrationServices

Entities RelationsSchemas Objects Forms Views Processes

Business UnitsTeamsUsersAccounts ContactsOpportunities

Import /Import /Export Export XMLXML

CustomCustomFormsForms

Data Services

Platform Services

Business Designer

Presentation

Application

Sales Service Marketing CustomApps

Web

Serv

ices

Web

Serv

ices

Foundation

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Un exemple d’architecture*Un exemple d’architecture*

Plus aucune adhérence avec Active directory, sauf pour l’authentification

Plus besoin d’active directory en mode natif

Plus de création d’OU

La sécurité est directement gérée dans SQL Server : Rôles, équipes, division,…* La solution peut aussi être installée en architecture mono-serveur* La solution peut aussi être installée en architecture mono-serveur

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Configuration logicielleConfiguration logicielleLogiciels client

Microsoft Windows XP Professionnelou Windows 2000 Professionnel

Microsoft Office XP ou Office 2003 pour Microsoft CRM Client

Microsoft Internet Explorer 6 SP1 pour le client Web CRM

Logiciels serveur

Microsoft Windows® 2000 Server avec Service Pack 2 ou Microsoft Windows ServerTM 2003 avec Service Pack 1

Microsoft SQL Server 2000 avec Service Pack 4 ou Microsoft SQL Server 2005

Microsoft Exchange 2000 Server ou Microsoft Exchange Server 2003

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Configuration hardware type Configuration hardware type phase 1phase 1

Postes clients CRMCLIENT01Pentium 3 ou 4 (>600MHz) avec 512 MO de RAM

Serveur MSCRM (CRM01)Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID)

Server SQL (SQL01)Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID)

Serveur Exchange (EXB01)Pas besoin de nouveaux serveurs, nous nous appuierons sur vos serveurs de messagerie existants

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Installation : outil de diagnosticInstallation : outil de diagnostic

Grâce à un outil de diagnostic de votre configuration, validez les éléments nécessaires et installez les Service Packs requis

Mettez à jour les formulaires, les vues, le workflow et les schémas personnalisés

Installation rapide pour Microsoft CRM Small Business Edition

Installation et Installation et mises à jour mises à jour facilitéesfacilitées

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Séminaires Technet - CRM 3.0

DeploiementDeploiementDeux types de clients pour OutlookDeux types de clients pour Outlook

“Microsoft CRM laptop client for Microsoft Office Outlook”

Pour les utilisateurs qui ont besoin de pouvoir travailler en mode ‘’hors connexion’’. Les données sont synchronisées sur la machine de l’utilisateur (utilisation d’une base MSDE)

“Microsoft CRM desktop client for Microsoft Office Outlook”

Pour les utilisateurs qui veulent utiliser l’interface Outlook, sans besoin de synchronisation des données sur la machine (uniquement en mode connecté)

Permet une utilisation avec plusieurs profils utilisateur sur une même machine

Accessible au travers de terminal server ( paramètrage spécifique nécessaire)

Pas d’installation de MSDE

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Séminaires Technet - CRM 3.0

3 grands niveaux de 3 grands niveaux de personnalisationpersonnalisation

Paramètrages des formulaires

Les entités

Création, modification, suppression

Paramètrage des formulaires et des vues

Gestion des relations entre entités

Les activités

Paramètrages des formulaires

Application Event programming

JavaScript sur le client

Software Development Kit

Utilisation du modèle objet

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Possibilités de personnalisationPossibilités de personnalisation

SettingSettingss

DataData

ProcesseProcessess

ExperiencExperiencee

IntegrationIntegration

AverageAverage

1-way 1-way

OrganizationOrganization

Entities, Entities, RelationshipsRelationships

Workflow Workflow LibrariesLibraries

Navigation, Navigation, ReportsReports

ExtensivExtensiveeSecuritySecurity

Cross-DBCross-DB

Web Web Services, Services, CalloutsCallouts

Controls, Controls, ScriptScript

2-way 2-way

LighLightt

Per-UserPer-User

AttributesAttributes

WorkflowWorkflow

Forms, Forms, ViewsViews

None None

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A retenir…A retenir…

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Séminaires Technet - CRM 3.0

S’adapte à votre activité, à votre métier

S’adapte aux besoins des entreprises

Puissance du workflow et des analysesRépond aux attentes de l’informatique

Déploiement rapide, administration simple

Architecture de services Web puissante

S’adapte à vos méthodes de travail

Utilisation native d’Office et Outlook

Gamme complète de solutions mobiles

Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 3.0

VenteVenteVenteVente Service Service ClientClient

Service Service ClientClient

MarketinMarketingg

MarketinMarketingg

Une suite de CRM complète sous Outlook :

Gestion de campagnes marketing

Pilotage des ventes

Gestion du service client

Analyses et reporting

Plus de 5.500 clients l Plus de 150.00 utilisateurs l Disponible en 22 langues

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Séminaires Technet - CRM 3.0

Les nouveautés de la version 3.0Les nouveautés de la version 3.0

Utilisation native d’Outlook

• Interface fondée sur les rôles

• Aide, suggestions dynamiques

• Mobilité omniprésente

• Synchro. de haute performance

Nouveaux modules CRM

• Automatisation du marketingavec des campagnes rapides

• Automatisation des services

• SQL Reporting Services

Flexibilité de la plateforme

• Entités personnalisées

• Moteur de workflow extensible

• Appl. intégrées en temps réel

• Intégration simple du portail

Installation et mises à jour

• Diagnostic d’installation

• Services Web automatiques

• Nouveau modèle de sécurité

• Métadonnées import./export.

Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que :

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