Mise en œuvre d’une Mise en œuvre d’une démarche qualité démarche qualité

à l’IEPSCF à l’IEPSCF

Arlon-Musson-Athus-VirtonArlon-Musson-Athus-Virton

Un partage d’expérienceUn partage d’expérience

• Au stade où nous en sommesAu stade où nous en sommes• Le pourquoi de la démarche qualitéLe pourquoi de la démarche qualité• Les étapes de la mise en œuvreLes étapes de la mise en œuvre• Les constats et les enseignementsLes constats et les enseignements• Quelques outilsQuelques outils

La réalité de terrain et les La réalité de terrain et les composantes de tout composantes de tout

IEPSCFIEPSCFL’IEPSCF dispense des services L’IEPSCF dispense des services

d’enseignementd’enseignement• Les ressources humaines de l’IEPSCF : Les ressources humaines de l’IEPSCF :

1.1. une équipe de direction une équipe de direction

2.2. des membres du personnel auxiliaire des membres du personnel auxiliaire d’éducationd’éducation

3.3. des chargés de coursdes chargés de cours

4.4. des membres du personnel d’entretiendes membres du personnel d’entretien

• Les ressources matériellesLes ressources matérielles de l’IEPSCF: de l’IEPSCF:

1.1. les périodes dotationles périodes dotation

2.2. les périodes conventionles périodes convention

3.3. les moyens financiers dégagés grâce aux les moyens financiers dégagés grâce aux inscriptionsinscriptions

4.4. les moyens financiers dégagés grâce aux les moyens financiers dégagés grâce aux conventionsconventions

5.5. les périodes d’encadrementles périodes d’encadrement

6.6. la dotation de fonctionnementla dotation de fonctionnement

7.7. les locaux, si en gestion propreles locaux, si en gestion propre

Les attentes vis-à-vis de Les attentes vis-à-vis de l’IEPSCFl’IEPSCF• Les attentes de/des/duLes attentes de/des/du

1.1. pouvoir organisateur en termes de pouvoir organisateur en termes de prescrit légal, pédagogique et prescrit légal, pédagogique et organisationnelorganisationnel

2.2. étudiants avec leurs projets personnels et étudiants avec leurs projets personnels et leurs projets professionnelsleurs projets professionnels

3.3. partenaires de convention en termes de partenaires de convention en termes de formation pour leurs agents, leurs formation pour leurs agents, leurs stagiaires …stagiaires …

4.4. monde socio-économique en termes monde socio-économique en termes d’adéquation par rapport à ses besoinsd’adéquation par rapport à ses besoins

5.5. société en termes de LLLsociété en termes de LLL

La Communauté françaiseLa Communauté française

• le décret organisant l’enseignement le décret organisant l’enseignement de promotion socialede promotion sociale

• le décret Missionsle décret Missions• le décret de Bologne le décret de Bologne • le décret relatif à l’intégration de le décret relatif à l’intégration de

l’enseignement supérieur de l’enseignement supérieur de promotion sociale dans le contexte promotion sociale dans le contexte européen de l’enseignement européen de l’enseignement supérieursupérieur

• l’inspection globale l’inspection globale

Les responsabilités de la Les responsabilités de la directiondirection

• L’intégration des prescrits légaux, L’intégration des prescrits légaux, pédagogiques et organisationnelspédagogiques et organisationnels

• Les choix stratégiques opérésLes choix stratégiques opérés• L’enseignement dispenséL’enseignement dispensé• L’organisation de l’institutL’organisation de l’institut• La gestion des ressources humaines et La gestion des ressources humaines et

matériellesmatérielles• La qualité des services prestésLa qualité des services prestésLa direction les assume, avec les ressources dont La direction les assume, avec les ressources dont

elle dispose et en prenant appui sur elle dispose et en prenant appui sur 1.1. le personnel auxiliaire d’éducation le personnel auxiliaire d’éducation 2.2. l’équipe des chargés de cours l’équipe des chargés de cours

L’IEPSCF est contrôlé et L’IEPSCF est contrôlé et évalué par évalué par

• Son pouvoir organisateurSon pouvoir organisateur→ l’administration→ l’administration • Le corps d’inspection pour le respect du Le corps d’inspection pour le respect du

prescrit pédagogique et le niveau de qualité prescrit pédagogique et le niveau de qualité des services d’enseignementdes services d’enseignement

• Le service vérification pour le respect du Le service vérification pour le respect du prescrit en matière de gestion des prescrit en matière de gestion des ressources matériellesressources matérielles

• L’AEQES pour les cursus des bacheliers L’AEQES pour les cursus des bacheliers correspondantscorrespondants

• Les partenaires de convention publics et Les partenaires de convention publics et privésprivés

La culture de l’évaluationLa culture de l’évaluation

• Des évaluations et contrôles plus Des évaluations et contrôles plus appuyésappuyés

• Des évaluations et contrôles plus Des évaluations et contrôles plus fréquentsfréquents

• A ces évaluations s’ajoutent de A ces évaluations s’ajoutent de nouvelles contraintes et de nouvelles nouvelles contraintes et de nouvelles missionsmissions

Des questions Des questions

• Quel sens faut-il donner à ces Quel sens faut-il donner à ces évaluations?évaluations?

• Comment s’y préparer?Comment s’y préparer?• Avec quels moyens? Avec quels moyens?

Quel sens faut-il donner Quel sens faut-il donner aux évaluations?aux évaluations?

En Grande-Bretagne, aux Pays-Bas, En Grande-Bretagne, aux Pays-Bas, dans les pays scandinaves, en dans les pays scandinaves, en Flandre …)Flandre …)

• La subsidiation des formations ou La subsidiation des formations ou cursus dispensés est fonction de la cursus dispensés est fonction de la qualité constatée et de qualité constatée et de l’accréditation obtenuel’accréditation obtenue

• Les cursus non-conformes ne sont Les cursus non-conformes ne sont plus subsidiésplus subsidiés

Quel sens donner à Quel sens donner à évaluations?évaluations?

• Responsabiliser les directions d’écoleResponsabiliser les directions d’école • Améliorer les pratiques Améliorer les pratiques

d’enseignement d’enseignement • Garantir la qualité de l’enseignement Garantir la qualité de l’enseignement

dispensédispensé• Apporter de la visibilité aux activités Apporter de la visibilité aux activités

d’enseignement dans un contexte de d’enseignement dans un contexte de balkanisation de la formationbalkanisation de la formation

• Réguler l’offreRéguler l’offre

Comment se préparer à ces Comment se préparer à ces évaluations?évaluations?

• En mettant en place une démarche En mettant en place une démarche qualité quiqualité qui

- prenne en compte les attentes des - prenne en compte les attentes des parties identifiéesparties identifiées

- identifie la responsabilité de chaque identifie la responsabilité de chaque acteur de l’institut à son niveauacteur de l’institut à son niveau

- identifie la responsabilité de chaque identifie la responsabilité de chaque partenaire à son niveaupartenaire à son niveau

- va dans le sens d’une objectivation de la - va dans le sens d’une objectivation de la qualité des services prestésqualité des services prestés

Avec quels moyens ?Avec quels moyens ?

• pas de moyens itératifs et identifiés pour la pas de moyens itératifs et identifiés pour la qualité (contrairement aux hautes écoles)qualité (contrairement aux hautes écoles)

• notre système de fonctionnement repose sur des notre système de fonctionnement repose sur des indicateurs de quantité. indicateurs de quantité.

1.1. notre dotation : elle est attribuée en fonction notre dotation : elle est attribuée en fonction d’un indicateur quantitatif : les PEP. d’un indicateur quantitatif : les PEP.

2.2. le personnel d’encadrement : fonction des PEle personnel d’encadrement : fonction des PE

3.3. les agréments FSE : min. 9 étudiants les agréments FSE : min. 9 étudiants

4.4. l’évolution de carrière : années d’ancienneté…l’évolution de carrière : années d’ancienneté…

Avec quels moyens ?Avec quels moyens ?

• besoin de moyens structurelsbesoin de moyens structurels

Pourquoi une démarche Pourquoi une démarche qualité à l’IEPSCFqualité à l’IEPSCF

Audit qualité du bachelier en Audit qualité du bachelier en électronique électronique

en 2007en 2007• L’audit qualité : une double L’audit qualité : une double

évaluationévaluation• Position adoptéePosition adoptée• Étapes de l’implémentation de la Étapes de l’implémentation de la

démarche qualitédémarche qualité

L’audit qualité : une double L’audit qualité : une double évaluationévaluation

• Un audit interneUn audit interne• Un rapport d’audit interne à rédiger suivant Un rapport d’audit interne à rédiger suivant

une structure et des indicateurs imposés une structure et des indicateurs imposés par l’AEQES, pour une date arrêtée → photo par l’AEQES, pour une date arrêtée → photo du momentdu moment de l’institut et du cursus évaluéde l’institut et du cursus évalué

• La visite d’experts externes La visite d’experts externes • Le rapport d’audit externe des expertsLe rapport d’audit externe des experts• Le rapport transversalLe rapport transversal

Position adoptéePosition adoptée

• Accepter l’audit Accepter l’audit Découvrir les attentes de l’AEQES Découvrir les attentes de l’AEQES

pour les audits suivantspour les audits suivants• Impliquer dans la réflexion toutes les Impliquer dans la réflexion toutes les

sections de l’institutsections de l’institut Placer l’audit du cursus dans un Placer l’audit du cursus dans un

contexte globalcontexte global Mettre en avant la volonté Mettre en avant la volonté

d’amélioration continued’amélioration continue au sein de au sein de l’institut tout entierl’institut tout entier

Pourquoi tout l’institut?Pourquoi tout l’institut?

un seul et même discours pour tousun seul et même discours pour tousune cohérence d’actionune cohérence d’actionune mobilisation de toute l’équipeune mobilisation de toute l’équipeune même orientation « qualité »une même orientation « qualité »

Etapes de l’implémentation Etapes de l’implémentation de la démarche qualitéde la démarche qualité

• Mise en place d’un groupe de Mise en place d’un groupe de réflexion restreint composé de réflexion restreint composé de bénévoles intéressés par le devenir bénévoles intéressés par le devenir de l’institutde l’institut

• Création d’une cellule qualitéCréation d’une cellule qualité• Désignation d’un coordonnateur Désignation d’un coordonnateur

qualité pour le cursus évaluéqualité pour le cursus évalué

Premières dispositionsPremières dispositions

• Analyse des objectifs du Décret du Analyse des objectifs du Décret du 14.11.2002 créant l’AEQES;14.11.2002 créant l’AEQES;

• Travail de réflexion mené par l’équipe Travail de réflexion mené par l’équipe qualité en vue de poser les bases de qualité en vue de poser les bases de la démarche qualité; la démarche qualité;

• Réunion plénière pour sensibiliser Réunion plénière pour sensibiliser tous les membres de l’équipe tous les membres de l’équipe administrative et pédagogique aux administrative et pédagogique aux implications de la démarche qualitéimplications de la démarche qualité

Communication interneCommunication interne

• Susciter un climat de dialogue informel Susciter un climat de dialogue informel et constructif sur le sujetet constructif sur le sujet

Informer au sujet des enjeux de la mise Informer au sujet des enjeux de la mise en œuvre de la démarche qualité;en œuvre de la démarche qualité;

Sensibiliser à l’importance de l’adhésionSensibiliser à l’importance de l’adhésion• Séances d’information, d’écoute, de Séances d’information, d’écoute, de

réflexion au sein des sectionsréflexion au sein des sections

Le rôle de la cellule qualitéLe rôle de la cellule qualité• orienter son action en fonction de orienter son action en fonction de

l’audit qualitél’audit qualité• informer et impliquer informer et impliquer

progressivement toute l’institution progressivement toute l’institution dans la démarche qualitédans la démarche qualité

• coacher les équipes coacher les équipes • définir un plan d’action globaldéfinir un plan d’action global

Un plan d’actionUn plan d’action pour tout pour tout l’institutl’institut

1.1. Rédiger un projet d’établissementRédiger un projet d’établissement

2.2. Traduire Traduire le mode opératoire de le mode opératoire de l’institut en processusl’institut en processus et documenter et documenter ces processusces processus

3.3. Recadrer le mode opératoire Recadrer le mode opératoire administratif de l’institut administratif de l’institut

4.4. Recadrer la programmation Recadrer la programmation

5.5. Revoir et améliorer le mode de Revoir et améliorer le mode de communicationcommunication

Le contexte local Le contexte local

IEPSCF ARLON-MUSSON-ATHUS-IEPSCF ARLON-MUSSON-ATHUS-VIRTONVIRTON

Une institution résultant de deux Une institution résultant de deux fusions successives entre 2002 et fusions successives entre 2002 et 2005 : 3 cultures, 3 modes 2005 : 3 cultures, 3 modes opératoires… opératoires…

RecadrerRecadrerle mode opératoire le mode opératoire

administratifadministratifRéaliser un état des lieux administratif Réaliser un état des lieux administratif

des sites :des sites :• Mettre à plat leur manière de Mettre à plat leur manière de

fonctionner;fonctionner;• Relever ce qui pouvait être modélisé;Relever ce qui pouvait être modélisé;• Relever ce qui posait problème;Relever ce qui posait problème;Un mode opératoire commun à tous. Un mode opératoire commun à tous.

Recadrer l’offre de Recadrer l’offre de formationformation

• Réaliser un état des lieux de l’offre Réaliser un état des lieux de l’offre des sites;des sites;

• Faire évoluer les mentalités dans le Faire évoluer les mentalités dans le sens d’une remise en question;sens d’une remise en question;

• Contribuer à étendre l’offre de Contribuer à étendre l’offre de formation en Sud-Luxembourg en formation en Sud-Luxembourg en termes de complémentarité entre termes de complémentarité entre implantations. implantations.

Traduire Traduire le mode le mode opératoire de l’institut en opératoire de l’institut en

processusprocessus3 axes de 3 axes de processusprocessus, ,

1.1. processus de direction processus de direction

2.2. processus d’enseignementprocessus d’enseignement

3.3. processus de soutienprocessus de soutien Organiser les processus en Organiser les processus en

cartographiecartographie

GESTIONNAIRE QUALITE GESTIONNAIRE QUALITE A l’IEPSCF ARLON-MUSSON-A l’IEPSCF ARLON-MUSSON-

ATHUS-VIRTON : ATHUS-VIRTON :

1. PROFIL 1. PROFIL 2. FONCTIONS2. FONCTIONS

3. INTERVENTIONS3. INTERVENTIONS

1. PROFIL1. PROFIL

• Adhésion au projet d’établissement ;Adhésion au projet d’établissement ;• Rigueur administrative ;Rigueur administrative ;• Planification et esprit d’initiative ; Planification et esprit d’initiative ; • Synthèse et analyse ;Synthèse et analyse ;• Rédaction de rapports, de cahiers des Rédaction de rapports, de cahiers des

charges…charges…• Convivialité, écoute des autres, diplomatie ;Convivialité, écoute des autres, diplomatie ;• Capacité à susciter :Capacité à susciter :

- des questionnements et démarches - des questionnements et démarches positives chez ses interlocuteurs ;positives chez ses interlocuteurs ;- l’adhésion et l’implication des concernés ;- l’adhésion et l’implication des concernés ;

• Souplesse dans sa disponibilité.Souplesse dans sa disponibilité.

2. 2. FONCTIONSFONCTIONS

2. FONCTIONS2. FONCTIONS

• Participer à l’implémentation de la démarche Participer à l’implémentation de la démarche qualitéqualité, par la traduction, dans les faits des , par la traduction, dans les faits des mesures prises :mesures prises :

- pour la vérification de la réalisation d'actions pour la vérification de la réalisation d'actions ;;

- pour l’(in)formation des intéressés (chargés pour l’(in)formation des intéressés (chargés de cours, étudiants, personnel administratif, de cours, étudiants, personnel administratif, partenaires) ; partenaires) ;

- pour le recueil des informations ou pour le recueil des informations ou réactions ;réactions ;

• (In)former(In)former les les chargés de cours, les chargés de cours, les étudiantsétudiants et et le personnel administratifle personnel administratif quant aux dispositions courantes dans le quant aux dispositions courantes dans le cadre de la démarche qualité ;cadre de la démarche qualité ;

• SensibiliserSensibiliser les les parties prenantesparties prenantes et et susciter leur implication ;susciter leur implication ;

• InformerInformer la la directiondirection des problèmes et des problèmes et dysfonctionnements constatés ;dysfonctionnements constatés ;

• SeconderSeconder la la directiondirection dans la définition et dans la définition et l’élaboration de l’image de l’institut.l’élaboration de l’image de l’institut.

3. INTERVENTIONS3. INTERVENTIONS

A. Processus de directionA. Processus de direction

B. Processus d’enseignementB. Processus d’enseignement

C. Processus de supportC. Processus de support

Le gestionnaire qualité est responsable duLe gestionnaire qualité est responsable du

processus « Gérer le SMQ » :processus « Gérer le SMQ » :

Dans ce cadre, le gestionnaire qualité : Dans ce cadre, le gestionnaire qualité :

S’assure que les processus nécessaires au S’assure que les processus nécessaires au SMQ soient établis, mis en œuvre, SMQ soient établis, mis en œuvre, entretenus et ce en étroite collaboration entretenus et ce en étroite collaboration avec les concernés ;avec les concernés ;

Rend compte à la direction du Rend compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin fonctionnement du SMQ et de tout besoin d’amélioration ;d’amélioration ;

S’assure que la sensibilisation aux S’assure que la sensibilisation aux exigences des clients internes et exigences des clients internes et externes soit encouragée dans tout externes soit encouragée dans tout l’institut ;l’institut ;

Gérer les DSMQ et les Gérer les DSMQ et les enregistrements.enregistrements.

Le gestionnaire du SMQ intervient Le gestionnaire du SMQ intervient dansdans

d’autres processus de directiond’autres processus de direction

Exemples :Exemples :

Ecouter les clients ;Ecouter les clients ;Définir politique et stratégie ;Définir politique et stratégie ;Gérer l’amélioration continue.Gérer l’amélioration continue.

« Ecouter les clients » :« Ecouter les clients » :

Le gestionnaire du SMQ est Le gestionnaire du SMQ est responsable de/d’ :responsable de/d’ :

• créer un fichier de clients ;créer un fichier de clients ;• enregistrer et archiver les messages enregistrer et archiver les messages

des clients ;des clients ;• réaliser un rapport global de réaliser un rapport global de

satisfaction des clients.satisfaction des clients.

« Définir politique et stratégie » :« Définir politique et stratégie » :

le gestionnaire du SMQ est le gestionnaire du SMQ est responsable de veiller à la cohérence responsable de veiller à la cohérence entre ‘la politique et stratégie’ et les entre ‘la politique et stratégie’ et les dispositions du SMQ.dispositions du SMQ.

« Gérer l’amélioration continue »« Gérer l’amélioration continue » : :

le gestionnaire du SMQ applique le gestionnaire du SMQ applique systématiquement et à tous les systématiquement et à tous les niveaux le cycle du PLAN-DO-niveaux le cycle du PLAN-DO-CHECK-ACT.CHECK-ACT.

Exemples :Exemples :

- Audits externes ;Audits externes ;- Revue de direction et son plan Revue de direction et son plan

d’action ;d’action ;- Revue des processus ;Revue des processus ;- Evaluations internes et externes ;Evaluations internes et externes ;- Satisfaction des étudiants et autres Satisfaction des étudiants et autres

clients ;clients ;- Analyse des données.Analyse des données.

Les processus Les processus d’enseignementd’enseignement

Le gestionnaire du SMQ intervient dans lLe gestionnaire du SMQ intervient dans leses

processus d’enseignement :processus d’enseignement :

Exemples :Exemples :« Planifier le programme de la « Planifier le programme de la

section/desection/de

l’UF » l’UF » : : le gestionnaire du SMQ est le gestionnaire du SMQ est responsableresponsable

de répertorier les fiches cours à réaliser.de répertorier les fiches cours à réaliser.

« Gérer un stage » « Gérer un stage » : : le gestionnaire le gestionnaire SMQ est responsable de tenir :SMQ est responsable de tenir :

- la DB des sections/UF planifiées la DB des sections/UF planifiées comportant un stage ;comportant un stage ;

- la DB des lieux de stages ;la DB des lieux de stages ;- la DB des chargés de cours la DB des chargés de cours

responsables des stages.responsables des stages.

DOCUMENTS QUALITE DOCUMENTS QUALITE 

Exemples :Exemples :

La fiche cours (« Contrat étudiant »)La fiche cours (« Contrat étudiant »)

Le formulaire d’évaluation de l’UF Le formulaire d’évaluation de l’UF par l’étudiant par l’étudiant

Le rapport d’évaluation du cours Le rapport d’évaluation du cours donnédonné

Les constatsLes constats

• L’implémentation de la démarche L’implémentation de la démarche s’accompagne d’un temps de brainstorming, s’accompagne d’un temps de brainstorming, d’instabilité voire de désordre : les réflexions d’instabilité voire de désordre : les réflexions partent dans tous les sens avant de converger partent dans tous les sens avant de converger vers un objectif clairvers un objectif clair

• Les réactions sont multiples : de l’adhésion Les réactions sont multiples : de l’adhésion spontanée au rejet en passant par spontanée au rejet en passant par l’indifférence voire l’inertiel’indifférence voire l’inertie

• La nécessité d’une écoute, d’une guidance, La nécessité d’une écoute, d’une guidance, voire d’un recadrage des parties concernéesvoire d’un recadrage des parties concernées

• La nécessité d’une politique des petits pas, La nécessité d’une politique des petits pas, plutôt qu’une tornade fulguranteplutôt qu’une tornade fulgurante

Les constatsLes constats

• Les résultats restent variables d’une Les résultats restent variables d’une section à l’autre, d’un chargé de cours à section à l’autre, d’un chargé de cours à l’autrel’autre

• La nécessité de veiller à ne pas saper le La nécessité de veiller à ne pas saper le moral des troupesmoral des troupes

• La nécessité de respecter la culture de La nécessité de respecter la culture de l’institutionl’institution

• La nécessité d’une cohérence de discours La nécessité d’une cohérence de discours et d’action entre direction, gestionnaire et d’action entre direction, gestionnaire qualité, équipe administrative et qualité, équipe administrative et représentants de sectionreprésentants de section

ConstatsConstats

• L’implémentation de la démarche qualité et la L’implémentation de la démarche qualité et la formalisation de la qualité sont des tâches formalisation de la qualité sont des tâches difficiles qui demandent des moyens et de la difficiles qui demandent des moyens et de la disponibilitédisponibilité

• La gestion ou coordination d’un système La gestion ou coordination d’un système qualité est une tâche lourde de responsabilités qualité est une tâche lourde de responsabilités et demande une reconnaissance officielleet demande une reconnaissance officielle

• Un coordonnateur qualité doit gagner la Un coordonnateur qualité doit gagner la confiance des chargés de cours et pouvoir confiance des chargés de cours et pouvoir assurer une guidance et un suivi au quotidien assurer une guidance et un suivi au quotidien

• Il doit avoir une identité école pour bien Il doit avoir une identité école pour bien fonctionnerfonctionner

Les avantagesLes avantages

• Une dynamique d’auto-évaluation permanente Une dynamique d’auto-évaluation permanente dans le temps mais évolutive dans son contenudans le temps mais évolutive dans son contenu

• Une dynamique à visée formative Une dynamique à visée formative • Une interaction franche et une ouverture à la Une interaction franche et une ouverture à la

critique entre les rouages qui font fonctionner critique entre les rouages qui font fonctionner l’institut l’institut

• Une transparence et cohérence d’action Une transparence et cohérence d’action • Une meilleure attention et un meilleur suivi de Une meilleure attention et un meilleur suivi de

toute demandetoute demande• Une meilleure gestion des non-conformités Une meilleure gestion des non-conformités

sauf lorsque l’une des parties court-circuite le sauf lorsque l’une des parties court-circuite le systèmesystème

La démarche qualité , La démarche qualité ,

c'est l'affaire de tousc'est l'affaire de tous