MMAANNUUEELL DDEE … · Edité : 21/03/2016 MMAANNUUEELL DDEE MMAANNAAGGEEMMEENNTT ... Prise en compte de la certification AQAP 2120 Mise à jour en conformité avec la nouvelle

MODERTECH INDUSTRIES MMQE

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MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE ENVIRONNEMENT INDICE K

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MMAANNUUEELL DDEE MMAANNAAGGEEMMEENNTT

QQUUAALLIITTEE EETT EENNVVIIRROONNNNEEMMEENNTT


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SUIVI DU PRESENT MANUEL

INDICE

REVISION

DATE

MODIFICATIONS

A

B

C

D

E

F

G

H I J

K

22/09/2008

17/12/2008

03/02/2009

10/06/2009 17/02/2010 30/03/2011 12/04/2011 18/04/2012 22/03/2013 18/04/2013 21/03/2016

Création du MMQ en conformité avec les référentiels ISO 9001 v2000 et EN 9100 v2003 Intégration des modifications dues aux changements : pilotes, et version 2008 de l’ISO Modifications et mise à jour du MMQ suite à l’audit interne I01. Modifications de l'historique suite obtention ISO 9001 et EN 9100, intégration du nouveau logo et intégration partie environnement dans le système intégré QSE Changement de Responsable Qualité Modification de l’organigramme et changement de pilote de Processus Prise en compte de la certification AQAP 2120 Mise à jour en conformité avec la nouvelle norme EN 9100 v.2009 et modification référencement système Modification organigramme et mise à jour de l’engagement de la direction Mise à jour suite à l’audit et ajout d’un niveau de production. Mise à jour historique, organigramme.

VALIDATION VERIFICATION REDACTION

E. RAYMOND

Président

P. PLOTTON

Directeur Technique

G. FANGET

Comptabilité

P. THOMAS

Responsable R&D

D. LAMBERT

Responsable Q/E

VISAS


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SOMMAIRE

1- Domaines d’application ............................................................................................ 6

1.1 - GENERALITES, Présentation de MODERTECH INDUSTRIES ....................... 6

1.2 - Application ...................................................................................................... 10

2- Référence normative, exclusions .......................................................................... 10

3- Termes et définitions .............................................................................................. 11

4- Système de management de la qualité et environnement ................................... 13

4.1 - Exigences générales ....................................................................................... 13

4.2 - Exigences relatives à la documentation .......................................................... 14

4.2.1 - Structure documentaire ....................................................................... 14

4.2.2 - Manuel qualité ..................................................................................... 14

4.2.3 - Maîtrise des documents ...................................................................... 15

4.2.4 - Maîtrise des enregistrements .............................................................. 15

5- Responsabilités de la direction ............................................................................. 15

5.1 - Engagement de la Direction .................................................................................. 15

5.2 - Ecoute client ................................................................................................... 17

5.3 - Politique qualité et environnementale ............................................................. 17

5.4 - Planification qualité et environement .............................................................. 17

5.4.1 - Objectifs qualité et environnement ...................................................... 17

5.4.2 - Planification du système de management QE ..................................... 17

5.4.3 - Spécificités planification environnement .............................................. 18

5.5- Responsabilités, autorité et communication .................................................... 19

5.5.1- Responsabilités et autorité ................................................................... 19

5.5.2- Représentant de la Direction ................................................................ 19

5.5.3- Communication interne ......................................................................... 20

5.6- Revue de direction ........................................................................................... 20

6- Management des ressources ................................................................................. 21

6.1- Mise à disposition des ressources ................................................................... 21

6.2- Ressources humaines ..................................................................................... 21

6.2.1- Généralités ........................................................................................... 21

6.2.2- Compétences, Sensibilisation et Formation ......................................... 21

6.3- Infrastructure .................................................................................................... 22

6.4- Environnement de travail ................................................................................. 22


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7- Réalisation du produit ............................................................................................ 22

7.1- Planification de la réalisation du produit .......................................................... 22

7.1.1- Gestion de projet .................................................................................. 22

7.1.2- Gestion des risques .............................................................................. 22

7.1.3- Gestion de configuration ....................................................................... 23

7.2- Processus relatifs aux clients ........................................................................... 23

7.2.1- Détermination des exigences relatives au produit ................................ 23

7.2.2- Revue des exigences relatives au produit ............................................ 24

7.2.3- Communication avec les clients ........................................................... 24

7.4- Achats .............................................................................................................. 25

7.4.1- Processus achats ................................................................................. 25

7.4.2- Information relative aux achats ............................................................. 25

7.4.3- Vérification des produits achetés .......................................................... 25

7.5- Production et préparation du service ............................................................... 25

7.5.1- Maîtrise de la production et de la préparation du service ................... 25

7.5.1.1- Dossier de production ............................................................... 26

7.5.1.2- Maîtrise des changements des procédés de fabrication ........... 26

7.5.1.3- Maîtrise des équipements de traitement, des outillages ........... 26

7.5.2- Validation des processus de production et de préparation du service . 26

7.5.3- Identification et traçabilité ..................................................................... 27

7.5.4- Propriété du client ................................................................................. 27

7.5.5- Préservation du produit ........................................................................ 27

7.6- Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ...................................... 27

8- Mesures, analyse et amélioration .......................................................................... 28

8.1- Généralités ....................................................................................................... 28

8.2- Surveillance et mesure .................................................................................... 28

8.2.1- Satisfaction du client............................................................................. 28

8.2.2- Audit interne ......................................................................................... 28

8.2.3- Surveillance et mesure des processus ................................................. 28

8.2.4- Surveillance et mesure du produit ........................................................ 29 8.2.5- Surveillance et Mesure des activités générant des I.E.S…………….…29

8.3- Maîtrise du produit non conforme .................................................................... 29

8.4- Analyse des données ....................................................................................... 29

8.5- Amélioration ..................................................................................................... 30

8.5.1- Amélioration continue ........................................................................... 30

8.5.2- Actions correctives ............................................................................... 31

8.5.3- Actions préventives .............................................................................. 32


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9- Mise en œuvre et fonctionnement environnemental.............................................32 9.1- Maîtrise opérationnelle………………………………………………………………32 9.2- Préparation et réponse aux situations d’urgence………………………………...32

ANNEXE

Annexe 01- Liste des liens : exigences normatives / système qualité engagé


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1- DOMAINES D’APPLICATION

1.1- Présentation de MODERTECH INDUSTRIES

Historique En 1989, Création, par Monsieur RAYMOND Eric, de la SARL MODERTECH INDUSTRIES, qui est

spécialisée dans le brunissage de pièces en acier. En 1991, Mise en place d’une installation de phosphatation. En 1993, Reprise de la société BOYER, spécialisée dans le traitement de l’aluminium et de ses alliages. En 1995, Construction d’une nouvelle usine (450 m² Atelier et 120 m² Bureau) sur le plateau des forges à

Terrenoire et regroupement des deux activités. En 1997, Extension du site (850 m² Atelier et 50 m² Locaux supplémentaires). Création d’ un Secteur Plasturgie (Injection thermoplastique). En 1998, Evolution des statuts de la société qui devient une Société Anonyme. En 2002, MODERTECH INDUSTRIES devient une Société par actions simplifiées. Déménagement du Secteur Plasturgie sur le site de Fraisses (42). MODERTECH INDUSTRIES est certifiée ISO 14001. En 2003, Extension de 200 m² dédiée à un local maintenance et un local de stockage produits chimiques. En 2005, Mise en service d’une nouvelle chaîne de traitement de l’aluminium dédiée au secteur aéronautique

(OAS, OAD, OAC et Chromatation). En 2006, MODERTECH INDUSTRIES engage une démarche visant la certification Aéronautique EN 9100 (Objectif fin 2008).

Mise en place d’un système de GPAO ¨ GALVA 9000 ¨ (partie Gestion Commerciale). En 2007, MODERTECH INDUSTRIES expose au 47ème Salon Aéronautique International du BOURGET.

Mise au point d’un nouveau traitement de conversion chimique sans Cr 6 sur Magnésium (RoHS)

En 2008, Extension des batiments par un nouvel étage administratif ainsi qu’un nouveau laboratoire de

contrôle qualité de 50 m2.

Mise en place du système complet de GPAO ¨ GALVA 9000 ¨ en réseau (partie Production, Gestion des Bains, Qualité, etc…). En juin, mise en service d’une enceinte de brouillard salin de 450 litres ASCOTT.

En 2009, Obtention des certifications Qualité ISO 9001 et Aéronautique EN 9100.

MODERTECH INDUSTRIES expose au 48ème Salon Aéronautique International du BOURGET.

En 2010, Enregistrement à la NAMSA sous le numéro OTAN : FAY85 MODERTECH INDUSTRIES expose au 6ème Salon International de la Défense EUROSATORY

En 2011, Obtention de la certification de AQAP 2120, investissement dans un réseau informatique MODERTECH INDUSTRIES expose au 49ème Salon Aéronautique International du BOURGET

En 2012, Renouvellement des certifications ISO14001, ISO9001, EN 9100 (version 2009) et AQAP2120


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En 2014, Extension du laboratoire 15 m² et création d’un local atelier de 90m² Mise en service d’une nouvelle chaine de traitement de l’aluminium par conversion chimique : LANTHANE

En 2015, 2

ème Renouvellement des certifications ISO14001, ISO9001, EN 9100 (version 2009) et AQAP2120

A ce jour, l’effectif est de 31 personnes.


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Organigramme

Savoir faire Fort de plus de 25 années d’expérience dans le traitement de surface, MODERTECH INDUSTRIES est aujourd’hui le prestataire de service incontournable du secteur Rhône Alpes. Notre savoir faire se traduit par la qualité de nos prestations, nos délais de réalisations et aussi par le service que nous apportons à nos clients.

De plus, nous nous efforçons de les accompagner sur la voie de la qualité et de l’exigence. Grâce à une équipe de collaborateurs consciencieux, performants et respectueux des procédures, MODERTECH INDUSTRIES peut maintenant envisager l’avenir dans le secteur aéronautique.

C’est pourquoi, MODERTECH INDUSTRIES tient à apporter, en plus de ses compétences techniques, sa rigueur et son professionnalisme au travers d’une certification qualité EN 9100.


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Pour ce faire, nous disposons de :

● une chaîne de traitement pour Acier et Fonte :

- Brunissage et Phosphatation Fe/Mn grasse.

● une chaîne de traitement pour Aluminium :

- Oxydation Anodique Sulfurique Décoration.

- Oxydation Anodique Sulfurique Mécanique.

- Diverses colorations

● une chaîne de traitement pour Aluminium, Titane et Magnésium (secteur Aéro) :

- Oxydation Anodique Sulfurique Mécanique.

- Oxydation Anodique Dure.

- Oxydation Anodique Chromique.

- Divers colmatages ( chaud Sel AS, Bichromate de Potassium 50g/L et 30mg/L)

- Chromatation blanche (Alodine 1500) et Jaune (Alodine 1200).

- Chromatation sans Cr6 conforme RoHS.

- Oxydation Anodique Sulfurique du Titane pour les secteurs Mécanique et Aéronautique.

- Oxydation Anodique Oxalique du Titane pour le secteur Médical.

- Conversion chimique du magnésium sans Cr6 conforme RoHS et remplaçant le « Mordançage ».

● Un laboratoire d’analyses et mesures :

- pour le contrôle et le suivi de nos procédés de traitement ainsi que pour le suivi de notre station de traitement des effluents.

- pour le contrôle qualité et les tests sur les produits clients. ● Une GPAO ″GALVA 9000″ en réseau :

- pour la gestion commerciale.

- pour la gestion de production et sous-traitance.

- pour la gestion des achats et fournisseurs.

- pour la gestion de nos bains de traitements.

- pour la gestion qualité et non-conformité.


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OBJET

Le présent manuel a pour objet de décrire les dispositions générales mises en œuvre par MODERTECH INDUSTRIES, pour assurer de la façon la plus régulière qu’il soit, la réalisation de produits conformes aux exigences de ses clients ainsi qu’aux exigences légales et réglementaires.

Il vise aussi à expliquer ce que représente la qualité dans l’entreprise MODERTECH INDUSTRIES, et comment sa gestion permet d’assurer la satisfaction permanente de nos clients dans toutes les prestations que nous serions amenés à leur fournir.

Toutes les dispositions, processus, procédures, instructions et enregistrements mis en œuvre dans ce

Manuel de Management de la Qualité et de l’Environnement permettent de démontrer l’efficacité du Système

de Management de la Qualité et de l’Environnement.

Ce MMQ est destiné à l’ensemble de nos collaborateurs, de nos clients, prospects et prestataires, et a pour objectif de leur présenter nos compétences et notre organisation.

Nota : le MMQE couvre l’ensemble des exigences des normes ISO 14001 : 2004, NF ISO 9001 : 2008, EN9100 : 2009 et de l’AQAP 2120 : 2009

1.2 - Application

Le Système de Management de la Qualité et de l’Environnement s’applique à toutes les activités et tous les collaborateurs de l’entreprise.

MODERTECH INDUSTRIES est structurée en quatre niveaux de traitement. (Cf. § 7.2.1 p. 20)

Selon le niveau défini grâce aux exigences client et produit, les dispositions administratives de fonctionnement divergent.

Tout service de MODERTECH INDUSTRIES nécessitant la mise en œuvre d’un processus direction, commercial, technique, traitement, support ou autre doit appliquer le Manuel de Management de la Qualité et environnemental et toutes ses dispositions.

2- REFERENCES NORMATIVES, EXCLUSIONS Le Système de Management de la Qualité et Environnement de MODERTECH INDUSTRIES à pour référence :

la norme ISO 9001 : 2008 Système de Management de la Qualité « Exigences ».

la norme EN 9100 : 2009 Système de Management de la Qualité « Exigences » (basé sur ISO 9001 : 2008) et Système Qualité « Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, production, installation et exploitation » (basé sur ISO 9001 : 1994)

la norme ISO 14001 : 2004 Système de Management Environnemental « Exigences ».

la norme AQAP 2120 : 2009 Exigences OTAN d’assurance de la qualite pour la production

Les parties suivantes sont exclues du système de management de la qualité :

Chapitre exclus Justification

Sous chp. 7.1.4 -Maîtrise des transferts d’activité Nous ne sous-traitons pas d’activité que l’on est capable d’effectuer en interne

Chp. 7.3 -Conception et développement Pas de conception de produit

Sous chp. 7.5.1.4 -Support après vente Pas d’intégration et de vente de produit fini


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3- TERMES ET DEFINITION

Fournisseur Organisme Client

Sous-traitant MODERTECH INDUSTRIES « reçoit le produit »

Produit : résultat d’un processus destiné à, ou payé par, un client.

Risque : situation ou circonstance indésirable présentant à la fois une probabilité d’occurrence et une conséquence potentiellement négative.

Exigences spéciales : toutes les exigences identifiées par le client, ou déterminées par l’organisme, qui présentent des risques élevés de ne pas être respectées. Celles-ci nécessitent d’être incluses dans le processus de gestion des risques. Les facteurs utilisés pour la détermination des exigences spéciales comprennent la complexité du produit ou des procédés, l’expérience passée ou la maturité du produit ou des procédés. Les exigences spéciales comprennent par exemple, des exigences déterminées par l’organisme comme étant à la limite de ses capacités techniques ou de celles de ses procédés.

Elements critiques : tous les éléments (par ex., fonctions, pièces, logiciels, caractéristiques, procédés) ayant un effet significatif sur la réalisation du produit et sur l’utilisation du produit, y compris la sécurité, la performance, l’encombrement, l’interchangeabilité et la fonction, la productibilité, la durée de vie en service, etc. ; qui exigent des actions spécifiques afin d’assurer qu’ils sont gérés de manière adéquate. Les éléments critiques incluent, par exemple, les éléments critiques vis-à-vis de la sécurité, de la tenue à la rupture, de la réalisation de la mission, les caractéristiques clés, etc.

Caractéristique clé : un attribut ou une caractéristique dont la variation a un effet significatif sur l’encombrement, l’interchangeabilité et la fonction du produit, sa performance, sa durée de vie en service, ou sa productibilité, ce qui exige des actions spécifiques pour maîtriser cette variation.

Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Exigence : besoin et/ou attente formulés par un client de manière explicite ou parfois implicite.

Satisfaction : perception du client en rapport à ses exigences.

Système de Management de la Qualité et de l’Environnement (SMQE) : ensemble d’éléments documentaires et organisationnels permettant le pilotage de la structure dans le but d’atteindre les objectifs fixés par la politique qualité / environnement

Politique qualité / environnement (PQE) : Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité et à l’environnement telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction.

Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.

Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Client : entreprise pour laquelle nous réalisons un produit.

Fournisseur : organisme auquel nous achetons une préstation.

Procédure : manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.

Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique de la mise en œuvre du produit réalisé.

Conformité : satisfaction aux exigences.

Non-Conformité (NC) : non-satisfaction aux exigences.

Action préventive (AP): action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une situation potentiellement indésirable.

Action corrective (AC): action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une situation avérée indésirable.

Enregistrement : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une


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activité.

Contrôle : évaluation de la conformité par observation et jugement accompagnés si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage.

Libération : autorisation de procéder à l’étape suivante d’un processus.

Validation : confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique ou une application prévues ont été satisfaites.

Revue : examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis.

Audit : processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et d’évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.

RQE : Responsable Qualité Environnement.

SQE : Service Qualité Environnement.

DT : Directeur Technique.

R. COM : Responsable Commercial.

R. ADMIN : Responsable Administratif.

PAG : Plan d’Action Général permettant de planifier les actions de management.

MMQE : Manuel de Management de la Qualité et de l’Environnement.

RP : Revue de Processus (Analyse du système qualité engagé).

RD : Revue de Direction (Analyse du système de management qualité et la politique engagée).

OTD : On Time Delivery

OQD : On Quality Delivery

AGR : Analyse Gestion des Risques

Br : Brunissage.

Pph : Phosphatation.

CC : Conversion Chimique.

OAS : Oxydation Anodique Sulfurique.

OAC : Oxydation Anodique Chromique.

OAD : Oxydation Anodique Dure.

OAST : Oxydation Anodique Sulfurique du Titane.

OAOT : Oxydation Anodique Oxalique du Titane.

EPI : Equipement de Protection Individuel.

CGV : Conditions Générales de Vente

CGA : Conditions Générales d’Achat

DD : Demande de Dérogation

AA : Approbation d' Achat

STEP : STation d’EPuration (traite les effluents liquides)


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4- SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE ENVIRONNEMENT

4.1- Exigences générales

Le SMQEE mis en place par MODERTECH INDUSTRIES s’appuie sur l’approche « Processus ».

Les processus identifiés sont répartis en 3 familles :

Processus de Management (PM) : Processus contribuant à la détermination de la politique, au déploiement des objectifs, au pilotage des processus.

Processus de Réalisation (PR) : Processus contribuant directement à la réalisation du produit, de la prise de commande à la mise à disposition du produit.

Processus Support (PS) : Processus contribuant au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires.

Les interactions entre les processus du Système de Management de la Qualité sont détaillées dans la cartographie générale des processus et dans les fiches d’identité des processus.

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

P. DE REALISATION

P4-ACH-ACHATS Gestion des fournisseurs Produits chimiques Administratif Outils

P5-RES-GESTION DES RESSOURCES

Instrument de mesure et contrôle Fonctionnement outils de traitement Laboratoire Maintenance

Formation Mission et Responsabilité Evaluation compétences

Bes

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ces

CL

IEN

T

P1-MAN-MANAGEMENT QUALITE/ENVIRONNEMENT

Engagement de la direction Politique, Stratégie Planification Ecoute client Audit interne Revue de processus/direction

Mesure et analyse Gestion des Non Conformités Amélioration continue Action Corrective/Action Préventive Maîtrise Doc et Enregistrement Communication

Satisfaction

client

Pro

du

its

CL

IEN

T

P2-CLI-GESTION CLIENT Devis Etude de risques Gestion de projet

P3-PRO-PRODUCTION AMDEC process Traitement

P. MANAGEMENT

P. SUPPORT


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4.2 - Exigences relatives à la documentation

4.2.1- Structure documentaire

4.2.2 - Manuel qualité et environnement

Le Manuel du Management de la Qualité et Environnement est rédigé, modifié et mis à jour par le Service Qualité puis est soumis à l’approbation au Dirigeant de MODERTECH INDUSTRIES.

Celui-ci est diffusé sous la responsabilité du SQE à l’ensemble des collaborateurs. Après chaque modification, la version antérieure est retirée et archivée par le SQE.

Le présent MMQE est à disposition des clients ou acteurs divers. Son accès est libre sur le site internet car aucun élément de confidentialité n’y figure.

Toute autre communication externe de document est enregistrée sur le document (MAN.D10-SUIVI COMMUNICATION EXTERNE).

Processus

Procédures

Instructions

Documents

Informations Enregistrements

Toute la documentation nécessaire (Interne & Externe)

Plan qualité

MMQE


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4.2.3 - Maîtrise des documents

La gestion documentaire touchant la rédaction, l’approbation, la modification, la diffusion et la conservation des différents documents du SMQE, assure le bon fonctionnement et la pérennité du système. Elle est décrite dans la procédure PR.MAN.01-MAITRISE DE LA DOCUMENTATION.

L’accès à la totalité du système qualité par l’ensemble des collaborateurs est restreint. En effet, certains documents sont confidentiels et par conséquent ne peuvent pas être diffusés à d’autres personnes en interne (enregistrements). Pour ceux qui peuvent l’être, la diffusion se fait au format PDF afin d’éviter toute modification.

Pour des raisons de confidentialité, aucune gamme n’est diffusée vers l’extérieur.

4.2.4 - Maîtrise des enregistrements

Les enregistrements constituent une part importante du SMQE car ils apportent la preuve du bon fonctionnement du système et ils démontrent que toutes les phases des différents processus ont été effectuées.

Leur gestion est décrite dans la procédure PR.MAN.05-MAITRISE DES ENREGISTREMENTS.

Ces enregistrements constituent toute la traçabilité de notre activité. Certains sont liés au produit et leur durée d’enregistrement dépend des exigences de traçabilité du client et/ou du produit.

5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 - Engagement de la Direction

1- Politique de l’entreprise

Depuis 1989, date de sa création par l’actuel dirigeant, la Société MODERTECH INDUSTRIES a su démontrer qu’elle était un acteur incontournable dans le domaine du traitement de surface des métaux.

La politique de l’entreprise est de satisfaire aux demandes actuelles et futures du client dans les meilleures conditions possibles.

Le respect de l’environnement est une notion importante pour notre structure. Nous œuvrons dans ce sens afin d’améliorer en permanence notre efficacité et notre image via notre système intégré QE.

2 - Objectifs :

- Qualité

Satisfaire aux besoins présents et futurs du client constitue pour l’entreprise un objectif essentiel que nous concrétisons par le maintien et le développement de nos certifications, par l’obtention de nouvelles qualifications de donneurs d’ordre et par la création d’un service Recherche & Développement.

- Environnement

Nos objectifs principaux se traduisent par le respect de la législation, de la réglementation environnementale auxquelles nous sommes soumis et la maîtrise des risques de pollution ainsi que leurs impacts sur l’environnement.

3 - Déclaration de la direction

Depuis 2009 MODERTECH INDUSTRIES a su démontrer sa capacité à répondre aux exigences du secteur des industries de l'Aéronautique, de l'Espace, de la Défense et du Nucléaire

Pour accomplir cette mission, MODERTECH INDUSTRIES s’engage dans une politique d’amélioration continue et développe dans le respect des exigences Clients, réglementaires et légales, une stratégie autour de 3 axes principaux :

- Promouvoir le système intégré Qualité et Environnemental,


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- Prendre en compte de façon plus perspicace la satisfaction client,

- Améliorer la performance économique de l’entreprise. En tant que Président et Directeur Technique de la société, nous affirmons notre engagement dans la mise en œuvre d’un système de management Qualité et nous nous engageons à y affecter les ressources adaptées.

Grâce à son indépendance organisationnelle, le Service Qualité et Environnemental, avec l’aide de chacun, devra s’assurer de l’entière implication du personnel de la société et rendre compte à la direction :

- du niveau de prise en compte des exigences clients,

- de la mise en œuvre de notre Politique de Management Qualité et Environnemental,

- des besoins d’amélioration identifiés,

- du fonctionnement des processus inscrits dans notre système de management QE.

Améliorer en continu nos prestations, nos relations avec nos clients, sont nos volontés, nous y sommes engagés.

Nous demandons à l’ensemble du personnel de s’impliquer dans la démarche qualité afin d’assurer la réussite de la politique engagée et maintenir les certifications ISO 9001, EN 9100, AQAP21020 et ISO 14001.

Eric RAYMOND Patrick PLOTTON

Président Directeur Technique


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5.2 - Ecoute client

- Les actions de suivi commercial, de promotion des activités de MODERTECH INDUSTRIES et de prospection de clients (nouveaux et/ou existants) sont décidées, organisées et mises en place par la Direction (salons professionnels, clients actuels ou potentiels). Ainsi, le suivi des évolutions des exigences client est concrétisé.

- Les indicateurs OTD et OQD sont identifiés à partir des exigences client, ils sont mesurés et des actions appropriées sont mises en œuvre en cas de défaillance.

- les exigences clients sont respectées tout au long du traitement, et pendant la gestion des produits non conformes.

- 2 démarches, une continue et l’autre ponctuelle, sont mises en œuvre afin de concrétiser et d’enregistrer l’écoute client :

♦ Enregistrement et analyse des réclamations clients (toute l’année) ♦ Lancement annuel d’une enquête de satisfaction client (une fois par an)

Les résultats sont intégrés via des indicateurs, analysés et restitués lors de la revue de direction.

5.3 - Politique qualité et environnement

La politique représente la ligne de conduite que se donne la société afin de faire face efficacement à son marché à court et long terme. Elle est basée sur l’optimisation de la satisfaction de nos clients et la rentabilité de la structure.

Une stratégie d’entreprise est automatiquement induite par cette politique. La politique et la stratégie sont reprises dans le Tableau de bord Qualité.

Chaque employé est responsable de ses missions et doit permettre une parfaite intégration des exigences de nos clients dans la structure et auprès de nos fournisseurs.

Notre objectif premier est d’effectuer le traitement des produits conformes tout en respectant les exigences client, les exigences produit et en assurant les délais.

Nous impliquons le plus possible notre personnel dans cette démarche afin de développer leurs compétences et celles de la structure. C’est pourquoi nous proposons de façon continue des formations sur les méthodes de fonctionnement.

Cette politique est diffusée et démontrée auprès de l’ensemble des collaborateurs via l’engagement de la direction.

5.4 - Planification qualité et environnement

5.4.1- Objectifs qualité et environnement

Les objectifs sont clairement définis dans le Tableau de bord qualité. Ils sont analysés en revue de direction pour l’année écoulée et reformulés pour l’année à venir.

5.4.2 - Planification du système de management QE

La planification du SMQE se fait via le Plan d’Actions Général (MAN.D03-PAG). Il est révisé en revue de direction ou en réunion qualité et permet de dresser un horizon de l’année qualité à venir quant au management.


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5.4.3 – Spécificités planification environnement A- ASPECTS ENVIRONNEMENTAUX :

La procédure PR.MAN.08-IDENTIFICATION DES AES concerne l’identification des aspects environnementaux, la détermination de ceux qui peuvent avoir des impacts significatifs, l’élaboration d’objectifs et cibles les concernant, ainsi que la mise en place d’un ou plusieurs programmes environnementaux.

Les aspects environnementaux des activités de MODERTECH INDUSTRIES sont identifiés en partant de l’observation de l’activité, procédé, installations, produits, etc., en tenant compte des développements nouveaux ou des modifications, réalisés ou planifiés.

B- EXIGENCES LEGALES ET AUTRES EXIGENCES :

La procédure PR.MAN.09-IDENTIFICATION DES EXIGENCES LEGALES ET AUTRES EXIGENCES précise l’organisation mise en place pour :

Accéder à la réglementation environnementale et aux autres exigences qui peuvent s’appliquer aux aspects environnementaux des activités, produits et services de l’entreprise.

Identifier les exigences applicables auxquelles l’entreprise doit se conformer.

Déterminer comment ces exigences s’appliquent aux aspects environnementaux.

Mettre en place le cas échéant, un ou plusieurs programmes d’action en vue de respecter ces exigences.

La société MODERTECH INDUSTRIES assure une veille réglementaire en environnement en faisant appel

à de nombreux organismes (UITS, ALSAPE, etc.) qui lui communiquent périodiquement les références des textes en vigueur.

L’entreprise peut également accéder directement aux textes récents en consultant les sites d’Internet tels que : www.Legifrance.fr.

Le RQE ou la personne nommément désignée est tenue informée, soit par le Président, soit par les personnes concernées (administration, clients …) de toutes les exigences concernant MODERTECH INDUSTRIES.

http://www.legifrance.fr/


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5.5 - Responsabilités, autorité et communication

5.5.1- Responsabilités et autorité

Chaque processus est contrôlé et suivi par un pilote qui a pour mission de :

- valider le contenu et les objectifs processus

- améliorer de façon continue le processus

- s’assurer de son adéquation avec l’application terrain

- assurer et intégrer les ressources nécessaires

- assurer son accès et sa mise à jour

- identifier et assurer des actions d’amélioration en vue de supprimer d’éventuels dysfonctionnements

- assurer sa compréhension auprès des collaborateurs

- rendre compte de l’efficacité du processus en réunion qualité

Les responsabilités et autorités sont clairement identifiées, détaillées et attribuées dans le document ‘’RES.D01-MISSIONS ET RESPONSABILITE’’.

Voici la liste des pilotes par processus :

PROCESSUS ASSISTANT (Approbation) PILOTE (Validation)

P1-MAN-MANAGEMENT Patrick PLOTTON Damien LAMBERT

P2-CLI-GESTION CLIENT Damien LAMBERT Patrick PLOTTON

P3-PRO-PRODUCTION Damien LAMBERT Pascal THOMAS

P4-ACH-ACHAT Damien LAMBERT Gisèle FANGET

P5-RES-GESTION DES RESSOURCES Damien LAMBERT Eric RAYMOND

5.5.2 - Représentant de la Direction

Eric RAYMOND, Président de MODERTECH INDUSTRIES, a nommé Damien LAMBERT comme responsable Qualité Environnement.

Le Responsable Qualité Environnement a entière autorité sur le SMQE, la conformité du produit et l’intégration des exigences client.

Le RQE doit impérativement assurer une mise à jour lors d’évolutions du SMQE et des exigences client. Il a pour responsabilité d’assurer la sensibilisation des collaborateurs de la structure et du suivi. Il doit rendre compte de ces évolutions en revue de direction et réunion qualité.


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5.5.3 - Communication interne Réunion qualité, environnement : Le comité de direction se réunit régulièrement afin d’assurer un bilan sur le fonctionnement et le suivi des indicateurs, des NC, des actions d’amélioration, des réclamations. Ces réunions permettent de rendre compte des divers points abordés.

Affichage : Un panneau d’affichage Qualité est présent au réfectoire. On y retrouve l’engagement de la direction, les résultats d’indicateurs des mois passés, d’éventuels commentaires et notes de services.

Mode de communication : Le mode principal de communication est, vu la taille de la structure, la voie orale. Toutefois si l’on doit garder une trace de l’information, il convient de procéder par mail. En cas de risque potentiel de non qualité ou d’accident, il convient à chaque collaborateur identifiant le phénomène de le retranscrire immédiatement sur une fiche alerte et de la transmettre au RQE.

5.6 - Revue de direction

Une revue de direction est exécutée chaque fin d’année. Elle a pour but d’analyser les résultats et d’exécuter un bilan de l'année écoulée. Voici les points abordés :

- La politique antérieure et la réalisation des objectifs qualité précédemment fixés via les indicateurs,

- Les résultats d’audits,

- Les retours d'information clients,

- Le fonctionnement des processus,

- Les dysfonctionnements constatés (réclamations client, non-conformité…),

- L'état des actions préventives et correctives,

- Les actions issues de la revue de direction précédente,

- Les changements pouvant affecter le système de management de la qualité,

- Les suggestions d'améliorations.

Les objectifs et les indicateurs liés sont analysés et révisés.

La direction décide alors des améliorations à conduire en vue d'améliorer le système qualité et éventuellement définir une nouvelle politique qualité.

Lorsque les audits ou les indicateurs révèlent certaines dérives importantes, il convient si nécessaire d’exécuter une revue de processus. Elle a pour objectif de reprendre l’ensemble des processus, procédures, instructions et documents associés aux écarts constatés. Le responsable qualité, assisté des responsables processus (pilote), identifie les actions d’amélioration et les planifie via le plan d’actions d’amélioration.


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6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1- Mise à disposition des ressources

La direction assure la mise à disposition des ressources nécessaires à l’activité via le processus P5-RES-GESTION DES RESSOURCES. Il permet le suivi et la maintenance du matériel et des outils, afin de s’assurer que ceux-ci soient toujours performants dans l’atelier.

La formation du personnel à son utilisation est capitale.

Lors d’un dysfonctionnement ou autre, les ressources peuvent faire l’objet d’une action d’amélioration, d’une action corrective ou préventive.

La direction s’engage à proposer des ressources fiables afin d’assurer la satisfaction de nos clients.

6.2 - Ressources humaines

6.2.1- Généralités

Toute personne identifiée dans l’organigramme comme personnel interne est suivi via un dossier salarié individuel.

6.2.2 - Compétences, Sensibilisation et Formation

COMPETENCES : Un entretien individuel annuel de chaque personne est réalisé afin de faire le point sur son niveau de compétence.

La matrice des compétences est un document qui permet à la structure d’assurer le suivi des compétences de son personnel et ainsi assurer le meilleur niveau de connaissance pour nos clients. Ces compétences sont clairement définies pour chacun d’entre eux.

SENSIBILISATION : L’engagement de la direction (politique) est affiché dans toute la structure afin de sensibiliser notre personnel à nos objectifs qualités.

Diverses démarches de sensibilisation sont issues d’actions d’améliorations, d’actions correctives ou préventives. Elles sont définies dans le plan de mise en œuvre des actions entreprises et planifiées.

FORMATION : Les responsables de service proposent les formations nécessaires afin de répondre aux exigences client. Le comité de direction définit un plan prévisionnel des formations qui seront dispensées au personnel dans la structure.

Le RQE a pour responsabilité d’organiser et gérer les formations via une méthode définie, puis d’en assurer le suivi et l’enregistrement.

L’objectif premier est de permettre à tous les collaborateurs d’acquérir les connaissances et le savoir nécessaires à titre personnel afin de satisfaire les exigences de nos clients.


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6.3 - Infrastructure

BATIMENT : La direction a pour responsabilité d’assurer l’entretien et la propreté des bâtiments.

EQUIPEMENTS : Les équipements sont définis et gérés via le processus P5-RES-GESTION DES RESSOURCES.

Chaque collaborateur est responsable du matériel qu’il utilise et doit impérativement prévenir son responsable ou le RQE en cas de dysfonctionnement.

Le système qualité prévoit la maintenance de certains équipements. Elle est exécutée par le responsable désigné selon des conditions et un mode de fonctionnement définis.

6.4 - Environnement de travail

La direction met à disposition un environnement de travail qui permet à l’ensemble des collaborateurs d’exécuter leurs différentes taches dans les meilleures conditions et qui permet d’assurer la préservation du produit client.

Mais chaque collaborateur est responsable de son environnement de travail et doit à ce titre le maintenir propice au travail. Il convient donc :

- d’assurer de l’ordre sur le poste de travail

- de ranger dès qu’il y a dérive

- de dégager les couloirs de circulation

- d’assurer un niveau de propreté irréprochable

L’environnement de travail est l’affaire de tous les acteurs de l’entreprise.

7- REALISATION DU PRODUIT

7.1- Planification de la réalisation du produit

7.1.1 - Gestion de projet

La gestion de projet se traduit à travers la chronologie des phases clés du procédé d’obtention :

Processus de réalisation Phases clés

P2-CLI-GESTION CLIENT - IDENTIFICATION et GESTION DEMANDE CLIENT - INDUSTRIALISATION

P3-PRO-PRODUCTION - ORDONNANCEMENT - TRAITEMENT

7.1.2 - Gestion des risques

Les risques liés au traitement des pièces sont identifiés lors de la phase ’’Etude de faisabilité‘’ dans le processus P2-CLI. Les modalités de maîtrise et de réduction de ces risques sont identifiées et détaillées sur le document CLI.D10 Analyse et gestion des risques. En cas d’incapacité à répondre aux exigences client, nous contactons le client pour le tenir informé et décider de la suite à donner.


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Les risques inhérents au traitement (manipulation, stockage, etc…) sont identifiés à travers les instructions disponibles aux différents postes de travail. Ces instructions informent sur les dispositions à appliquer afin de respecter les exigences client et la préservation des pièces. Selon le niveau de traitement demandé par le client, le système prévoit lors de la création du lancement, la définition des personnes habilitées au traitement des pièces.

Lors de risques significatifs pour l’intégrité et la conformité de la pièce, une action corrective ou préventive est éventuellement déclenchée et traitée dans le processus d’amélioration continue

7.1.3 - Gestion de configuration

La configuration est clairement définie dans chaque Ordre de Lancement. En effet, il reprend l’évolution exacte de la commande dans la structure selon la gamme de traitement dédiée et adaptée. La gamme, elle, permet d’assurer la maîtrise des exigences et informations liées à la réalisation du produit. Le dossier de production permet de conserver toutes ces informations liées au lancement.

La configuration fait l’objet d’examens, de vérifications lors des audits de configuration. (Cf. PR.MAN.03-Audit interne.

7.2 - Processus relatifs aux clients

7.2.1 - Détermination des exigences relatives au produit

Les exigences sont identifiées, validées et gérées via le processus P2-CLI-GESTION CLIENT. Il reprend les exigences client, produit, règlementaires, légales et complémentaires afin d’assurer la conformité du produit. MODERTECH INDUSTRIES affecte un niveau de traitement aux produits de ses clients en fonction de leurs exigences. Il existe 4 niveaux de traitement définis comme suit :

Exigences client Niveau de

traitement

Demande de traitement pour l’aéronautique, le spatial et la défense : - demande de gestion de la commande via un dossier de fabrication selon l’EN 9100

- toutes commandes signifiant une finalité ou surveillance DGA (AQAP2120)

Niveau EN 9100

Demande de traitement avec exigences d’archivages et/ou traçabilité :

Niveau 3

Demande de traitement spécifique :

- respect de spécifications - demande de document de contrôle - demande de contrôle premier article - exigences client particulières (multiple traitement)

Niveau 2

Demande de traitement générique, classique :

- respect des délais - respect des méthodes de conditionnement - demande de certificat de contrôle - demande d’ARC

Niveau 1

Ne seront pas traitées en niveau EN9100 les commandes provenant d’un client non certifié EN9100 même si le cartouche du plan indique un client potentiellement EN 9100


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7.2.2 - Revue des exigences relatives au produit

Lors de la revue des exigences produit on revoit et valide l’identification des risques. La Revue des Exigences Produit est exécutée après l’étude de faisabilité au moyen de l’instruction INS.CLI.01-ETUDE DE FAISABILITE DE LA DEMANDE CLIENT. Elle prévoit la reprise éventuelle d’écarts constatés afin d’assurer la satisfaction de nos clients à travers leurs exigences. Celle-ci est validée par l’envoi d’un ARC (Accusé Réception de Commande)

7.2.3 - Communication avec les clients

Les interlocuteurs directs avec le client sont :

- Le responsable commercial

- Le responsable qualité

- Le responsable technique

La communication se fait par mail, fax, courrier et téléphone. Nous formalisons au maximum les diverses informations communiquées afin d’assurer une traçabilité en cas de recours.

Avenant au contrat : Lorsqu’un client souhaite apporter des modifications dans le contrat qui

nous lie (exigences client, exigences produit, tarif), une revue de contrat est automatiquement

déclenchée afin d’intégrer et valider les modifications ou nouvelles dispositions. Une nouvelle étude

de faisabilité est alors lancée.


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7.4 - Achats

7.4.1- Processus achats

Le processus P4-ACH-ACHAT permet la passation de commande liée à la bureautique, aux produits chimiques, aux outillages et aux équipements divers. Les achats réglementés, agents chimiques ou autres, sont suivis et validés.

L’ensemble des achats significatifs d’un point de vue règlementaire et financier est suivi via une gestion des stocks.

Une évaluation des fournisseurs est planifiée annuellement via le PAG. Cette évaluation nous permet de suivre le niveau qualité de nos fournisseurs et de s’assurer d’une collaboration avec les meilleurs partenaires. La gestion du risque fournisseur est intégré à l’évaluation de celui-ci mais ce dernier est minime. En effet, soit les produits achetés sont distribués par des grands noms de la chimie (CHEMETALL, HENKEL, CALDIC…), soit ces produits ou leurs équivalents peuvent être approvisionnés par plusieurs fournisseurs.

7.4.2 - Information relative aux achats

Les informations relatives aux achats sont identifiées et définies dans le document ACH.D01-CONDITIONS GENERALES D'ACHATS. Le processus ACH prévoit la mise à jour annuelle de ces exigences achat. Ainsi nous optimisons nos propres exigences d’achat afin de faciliter leur intégration dans la réalisation du produit.

7.4.3 - Vérification des produits achetés

Chaque achat est vérifié via l’instruction INS.ACH.01-RECEPTION ACHATS. Elle décrit le mode de vérification, de validation et la personne habilitée dans cette démarche. Une fois l’achat accepté les postes ou les stocks sont approvisionnés.

En cas de problème lors de la réception ou de la première utilisation, une NC Fournisseur est automatiquement déclenchée et traitée via la procédure PR.MAN.02-TRAITEMENT DES NON-CONFORMITES. La direction se réserve le droit de convoquer le fournisseur en cas de NC importante pouvant avoir un impact direct sur la qualité du produit.

MODERTECH INDUSTRIES conserve la mission de vérification de la conformité du produit acheté même si des vérifications sur sites ont été exécutées.

7.5 - Production et préparation du service

La production et préparation du service sont définies dans les processus P2-CLI-GESTION CLIENT et P3-PRO-PRODUCTION. Il définit le mode de fonctionnement de la structure de la réception des pièces jusqu’à leur expédition une fois traitées et validées.

7.5.1- Maîtrise de la production et de la préparation du service

La maîtrise de la production est assurée et vérifiée via la création d’un dossier de production pour le niveau EN9100 et par l’édition d’une fiche de traitement pour les niveaux 2 et 3. Pour le niveau 1, les documents sont disponibles aux postes et la maitrise de la production s’appuie sur le savoir faire des opérateurs


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7.5.1.1- Vérification des procédés de production

Le processus P2-CLI-GESTION CLIENT prévoit l’exécution d’un FAI suivant INS.CLI.03-FAI sur exigence client ou lors de la vérification périodique de nos procédés.

Le document CLI.D03-DOSSIER DE PRODUCTION, rédigé par les responsables qualité, technique et commercial, permet de définir les documents et les informations indispensables à établir tout au long du traitement.

Ce dossier fait obligatoirement l’objet d’une validation après traitement. La configuration du produit est induite par ce dossier et son mode de gestion.

7.5.1.2 - Maîtrise des modifications de procédés de production

Lorsqu’un nouveau procédé de traitement est identifié, il est indiqué dans les exigences client et produits, afin d’apporter les modifications nécessaires à la gamme.

Si ces changements sont significatifs et susceptibles d’être exigés par nos clients, alors il convient de relancer une démarche AMDEC, créer le plan de surveillance, la gamme en conséquence et de la valider avant sa mise en application.

Lorsque MI souhaite modifier ou changer un procédé de fabrication, elle déclenche une action préventive et la planifie via le plan d’action d’améliorations. Les actions préventives prévoient la définition des étapes de mise en œuvre à suivre (AMDEC, Plan de surveillance, Gamme, Validation client).

Chaque changement de procédé doit faire l’objet d’une validation client. Les clients sont en droit de venir sur site inspecter la gamme de fabrication appliquée au produit.

7.5.1.3 - Maîtrise des équipements de traitement, des outillages

Le processus P5-RES-GESTION DES RESSOURCES prévoit le suivi et l’évolution des équipements matériels et outillages qui impactent directement la conformité du produit. Ces équipements sont vérifiés, entretenus selon un plan de maintenance et validés par des responsables désignés avant le lancement en production.

Lorsqu’un équipement est identifié comme défectueux pour le traitement, le responsable désigné a pour charge d’engager toutes les démarches nécessaires à sa remise en état.

7.5.2 - Validation des processus de production et de préparation du service

Les procédés utilisés pour le traitement sont dit spéciaux. Ils se décomposent en différentes parties : OAS, OAC, OAD, Passivation, test non destructif, test destructif, etc.…

Ces procédés sont repris et définis dans quatre manuels d’utilisation et de gestion :

- Manuel secteur A

- Manuel secteur B

- Manuel secteur C

- Manuel Laboratoire

Ces manuels sont revus et revalidés par le responsable technique et qualité avant chaque revue de processus si nécessaire.


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7.5.3 - Identification et traçabilité

Lors de réception de pièces, il est apposé sur le ou les colis une étiquette identifiant le client et correspondant au niveau de traitement (Vert : Niv 1, Bleu : Niv 2, Jaune : Niv 3 et Blanc : Niv EN9100).

Chaque pièce non identifiée dans l’atelier est considérée comme non-conforme et doit est traitée comme telle.

La traçabilité est assurée par le N° de lancement qui suit les pièces tout le long du traitement jusqu’au bon de livraison.

La première pièce, ou échantillon, est repérée par un code test et emballée pour conservation comme pièce de référence soit en interne soit chez le client.

Si le client indique dans ses exigences qu’il souhaite un repérage des pièces contrôlées, alors le responsable qualité convient du mode de repérage à adopter et l’indique dans le document CLI.D03-DOSSIER DE PRODUCTION.

7.5.4 - Propriété du client

La propriété du client est la pièce fournie ainsi que des documents ou des conteneurs. Ils sont identifiés, vérifiés et gérés via la procédure PR.MAN.01-MAITRISE DE LA DOCUMENTATION, les documents CLI.D03-DOSSIER DE PRODUCTION, CLI.D07-CONTROLE PRODUCTION NIV EN9100 et CLI.D11-CONTROLE PRODUCTION. Les dispositions sont intégrées par le responsable qualité ou technique et sont appliquées.

En cas de détérioration de la propriété, nous informons le client par mail avec photos à l’appui et attendons sa prise de décision. Toute trace est conservée.

7.5.5 - Préservation du produit

Le produit est identifié par le N° de lancement. Il est entreposé sur les aires de stockage définies selon son circuit dans la structure. Il est contrôlé avant, pendant et après traitement.

MODERTECH INDUSTRIES dispose des moyens de manutention et conditionnement nécessaires pour la préservation de l’ensemble des produits en conformité.

7.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

C’est le service qualité qui assure la conformité des dispositifs de surveillance et de mesure.

Chaque collaborateur est responsable du matériel utilisé. Si le matériel s’avère défectueux, il convient d’immédiatement le signaler auprès du responsable qualité afin de l’étalonner et le remettre en conformité.

MODERTECH INDUSTRIES dispose d’étalons reconnus nationalement et internationalement.

Le processus P5-RES-GESTION DES RESSOURCES prévoit l’entretien, la maintenance, la vérification et le suivi des équipements.


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8 - MESURE, ANALYSE ET AMELIORATIONS

8.1- Généralités

MODERTECH INDUSTRIES met tout en œuvre afin d’atteindre les objectifs de management suivants :

- Maintenir la conformité du SMQE : exécution d’audits internes et de certification

- Améliorer et adapter le système qualité et aux exigences clients et au marché : exécution de revue de direction, les enquêtes de satisfaction, le suivi des indicateurs, le traitement des réclamations

- Assurer la conformité du produit : exécution de plusieurs phases de contrôles, le traitement du produit non conforme, la mise en place d’actions d’amélioration, d’actions correctives et préventives

- Respecter nos engagements envers nos clients : maintien de la certification EN 9100.

8.2 - Surveillance et mesure

8.2.1 - Satisfaction du client

Afin de connaître le niveau de satisfaction de nos clients, voici les deux types d’enquête mis en place : - Enquête écoute client : Cette démarche permet de prendre en compte les réclamations clients tout au long du cycle PDCA. Les informations collectées via le document MAN.D15-RECLAMATIONS CLIENT sont analysées, traitées et restituées lors de la revue de direction.

- Enquête satisfaction client : Cette démarche a pour objectif d’évaluer le niveau de satisfaction de nos clients. L’analyse des évaluations reçues nous permet d’améliorer les points les moins performants.

8.2.2 - Audit interne

L’audit interne se décompose en deux types d’audit :

- audit processus : il doit permettre une vérification de la conformité du système (application des processus, procédures), mais il doit surtout vérifier l’efficacité, l’efficience du système (point de vue économique) ;

- audit de configuration : il doit permettre de vérifier la parfaite intégration et le respect des exigences client, à travers le déroulement de chaque étape d’un lancement c’est-à-dire la gestion de la configuration.

Ils sont planifiés en revue de direction et exécutés une fois par an. La procédure PR.MAN.03-AUDIT INTERNE indique les modalités de déroulement des audits.

8.2.3 - Surveillance et mesure des processus

Chaque processus est suivi de façon continue par son pilote désigné afin d’être cohérent et en conformité avec les exigences normatives. Ils sont analysés via des indicateurs définis et suivis toute l’année. Les résultats relevés sont analysés en revue de direction et lors de chaque réunion qualité selon les objectifs.


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8.2.4 - Surveillance et mesure du produit

Le produit est contrôlé et vérifié dès sa réception dans nos locaux jusqu’à sa livraison chez le client. L’ensemble des phases de contrôle à appliquer, selon le type de traitement et l’enregistrement, sont définis via les documents :

Fiche de traitement CLI.D07-CONTROLE PRODUCTION NIV. EN 9100 CLI.D11-CONTROLE PRODUCTION

Le processus P3-PRO-PRODUCTION permet l’exécution des contrôles définis et la vérification de la conformité du produit.

Les rapports de contrôle sont conservés en fonction des exigences clients et selon le niveau de traitement requis des pièces.

8.2.5- Surveillance et Mesure des activités générant des I.E.S

La procédure PR.MAN.12-SURVEILLANCE DES IES a pour objet l’identification des activités générant un Impact Environnemental Significatif et d’en assurer la totale maîtrise via divers méthodes de surveillance, d’analyse et de correction (en cas de non respect de la loi) ou d’amélioration. Ces méthodes sont basées sur la mise en place de tableau de suivi et indicateurs afin d’être analysés en Revue de Direction.

8.3 - Maîtrise du produit non conforme

Voici les différents types de non conformité identifiées et traitées via la procédure PR.MAN.02-TRAITEMENT DES NON-CONFORMITES:

- NC Interne

- NC Externe

- NC Fournisseur

Ces diverses non conformités sont analysées par les pilotes en réunion qualité afin d’identifier les axes d’amélioration.

Les réclamations client sont enregistrées, traitées par le service qualité et suivi par le responsable de service associé. Le SMQEE prévoit le déclenchement d’une NC lors de la réception d’une réclamation client si celle-ci induit une résolution de problème concrète et/ou un coût.

8.4 - Analyse des données

Les différentes données recueillies sont analysées en réunion qualité afin d’enclencher des actions d’amélioration, des actions correctives et/ou préventives. Le bilan est réalisé en revue de direction.

Ces données sont de différentes origines :

- la satisfaction client

- Les réclamations client

- Les NC internes et autres NC

- L’évaluation des fournisseurs et les indicateurs

- Les résultats d’actions d’amélioration, AC et AP

- Les aléas liés à la communication

L’objectif est d’utiliser tout type de données comme source d’amélioration.


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8.5 - Amélioration

8.5.1 - Amélioration continue

La direction développe une démarche d'amélioration continue. Son engagement est clairement rédigé dans le document MAN.D05-ENGAGEMENT DE LA DIRECTION. Pour que cette démarche soit efficace, tous les membres internes de MODERTECH INDUSTRIES sont impliqués dans la politique qualité et sensibilisés sur la stratégie engagée et les objectifs à atteindre.

Lors de chaque revue de direction, chaque processus, leurs indicateurs, leurs objectifs sont repris. Un diagnostic et une analyse permettent ensuite d'établir les nouveaux objectifs voire de s'orienter vers d'autres indicateurs, objectifs pour l’année à venir.

Pour veiller au bon déroulement de la démarche, MODERTECH INDUSTRIES s'appuie sur l'outil qualité PDCA (Roue de DEMING). Le principe est de faire tendre vers l'excellence les processus représentant le fonctionnement interne de la structure. Voici son fonctionnement sous forme de schéma :

Réagir Selon les résultats Prévoir, planifier

ce que nous allons faire et l’écrire

Exécuter ce que nous avons écrit

Mesurer notre efficacité

Act

Check Do

Plan

Client

Actions correctives et préventives

Revue de direction

Politique et objectifs

Planification

Processus

Ressources

Mesure

Analyse

Revue de processus


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Le cycle qualité est basé sur quatre étapes essentielles :

1- Planifier une amélioration :

Prévoir ce qu'il faut faire (Planifier, Préparer).Définir les instructions (procédure), la documentation.

2- Réaliser l’action :

Faire tout ce qui a été prévu suivant les différents processus

3- Vérifier le résultat et s'assurer qu'il correspond à l'attente :

Vérifier tout ce qui a été fait suivant la documentation, les feuilles de relevés. Et mesurer l’efficacité de l’action.

4- Recommencer :

Exploiter le résultat (Réagir) puis recommencer en améliorant le process. Modifier éventuellement les objectifs et les indicateurs.

8.5.2 - Actions correctives

Les actions correctives sont traitées via la procédure PR.MAN.06-ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES.

Elles sont issues des sources suivantes :

Acteurs

Sources

décision déclenchement suivi

Examen des non-conformités RQE RQE, DT Acteur désigné

Réclamations client RQE, DT , RCOM RQE, DT Acteur désigné

Audit structure RQE RQE Acteur désigné

Audit interne RQE RQE Acteur désigné

Réunion qualité et RD Dirigeant, RQE RQE, DT Acteur désigné

L’action corrective est identifiée, paramétrée et gérée via le document Fiche de Non Conformité GALVA. Le document reprend l’ensemble des informations permettant de définir le mode de gestion de l’action, c’est à dire :

- la source et personne qui a identifié la source

- la cause

- l’action immédiate si c’est une non-conformité prestation

- définition de l’action à mettre en place

- délai, plan de mise en œuvre

- moyen de contrôle de l’efficacité de l’action

- le responsable du suivi

Les actions correctives sont planifiées, orchestrées et suivies via MAN.D13-PLAN et enregistrées.


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8.5.3 - Actions préventives

Les actions préventives sont traitées via la procédure PR9.5 – ACTIONS PREVENTIVES ET CORRECTIVES. Elles sont issues de différentes sources susceptibles de déclencher une action préventive :

Acteurs

Sources

décision déclenchement suivi

Résultat d’audit (risque) RQE RQE, DT Acteur désigné

Enquête de satisfaction client RQE, DT, RCOM RQE, DT Acteur désigné

Observations quotidiennes RQE, DT RQE, DT Acteur désigné

Collaborateurs RQE, DT RQE Acteur désigné

Compte rendu de la revue de

processus antérieure RQE Pilote Processus Pilote Processus

Compte rendu de la RD

antérieure Dirigeant RQE, DT Acteur désigné

L’action préventive est identifiée, paramétrée et gérée via le document Fiche de Non Conformité GALVA. Le document reprend l’ensemble des informations permettant de définir le mode de gestion de l’action, c’est à dire :

- la source

- personne qui a identifié la source

- la cause

- définition de l’action à mettre en place

- délai, plan de mise en œuvre

- moyen de contrôle de l’efficacité de l’action

- le responsable du suivi Les actions correctives sont planifiées, orchestrées et suivies via MAN.D13-PLAN D’ACTIONS D’AMELIORATION et enregistrées.

9 – MISE EN ŒUVRE ET FONCTIONNEMENT ENVIRONNEMENTAL

9.1 – Maitrise opérationnelle La procédure PR.MAN.10-MAITRISE OPERATIONNELLE a pour objet l’identification des situations où l’absence de procédures entraînerait un écart par rapport à la politique environnementale de l’entreprise et aux objectifs et cibles qu’elle s’est fixée.

9.2 – Préparation et réponse aux situations d’urgence

La procédure PR.MAN.11-PREVENTION DES SITUATIONS D'URGENCES ET CAPACITE A REAGIR a pour objet :

L’identification des accidents et des situations d’urgence, potentiels. La réponse aux situations d’urgence pour prévenir et réduire les impacts

environnementaux associés.