MÉMENTO - Sphère CPP · 2018. 12. 12. · EN COMMUNICATION PROJETS MÉMENTO LA COMMUNICATION AU SERVICE DE L’ACCEPTATION SOCIALE DES ... • « de promouvoir la participation

CONSEIL ET STRATÉGIE EN COMMUNICATION PROJETS

MÉMENTO

LA COMMUNICATION AU SERVICE DE L’ACCEPTATION SOCIALE DES GRANDS PROJETS D’INFRASTRUCTURE

FORMATION DU 14 OCTOBRE 2018

MCJC Conseil & Stratégie - 136 avenue Magenta 75170 Paris - contact : Joséphine Lepicard - [email protected]

A. TITRE 1 sur 1 ligne

A. TITRE 1 sur 3 lignes


MEMENTO - La communication au service de l’acceptation sociale des grands projets d’infrastructure 2

AVANT PROPOS

Cette formation, proposée par l’agence MCJC, a pour objectif principal de vous sensibiliser aux grands principes de la communication d’acceptabilité. Face à une problématique de réaménagement du ter-ritoire et donc de grands projets d’infrastructure, vous pouvez être amenés en tant qu’élus à devoir déployer cette méthode de communication et ses outils. Ainsi, comprendre les phases de la communi-cation des grands projets d’infrastructure et les instruments adéquats peut vous être très utile.

Un grand nombre de projets d’infrastructure et de chantiers voient le jour en France ces dernières an-nées : projet du Grand Paris, modernisation du réseau ferré, extension des aéroports, rénovation de quartiers prioritaires de la ville (QPV). Selon le journal Le Parisien, pas moins de 139 milliards d’euros vont être investis d’ici 2030. C’est donc à la fois un grand enjeu pour le secteur public dans sa gestion du territoire et des infrastructures mais également pour le secteur privé et notamment celui du bâtiment.

Imposer ces changements aux citoyens n’est plus aussi simple qu’auparavant, ni valorisant pour vous en tant qu’élus. Ainsi se développe la communication d’acceptabilité via la concertation. Dorénavant, l’avis des citoyens et des habitants compte tout autant que le vôtre. Nous allons donc voir les grands principes de la communication d’acceptabilité. Nous allons vous donner la méthode et les instruments pour adapter votre communication à ces évolutions.





SOMMAIRE

Partie 1Qu’est ce que la communication d’acceptabilité ? p.5

Partie 2Structurer sa communication de projet p.11Un système de communication de projetLes outils à votre disposition

Partie 3A chaque temps sa communication d’acceptabilité p.16

Conclusion p.22

Sources p.23

PARTIE 1

QU’EST CE QUE LA COMMUNICATION D’ACCEPTABILITÉ ?






PARTIE 1

MISE EN SITUATION

CONTEXTE DE LA COMMUNICATION D’ACCEPTABILITÉ

L’EXERCICE « FRANCK LEPAGE »L’exercice appelé « Franck Lepage » vise à vous mettre dans la situation d’un discours d’annonce de lan-cement d’un grand projet d’infrastructure. Nous avons pour cela réparti la formation en quatre groupes qui devront respectivement argumenter sur le Grand Paris Express, Nantes et la Loire, la ligne D du tram de Bordeaux et enfin la ligne LGV Lyon Turin.

A partir d’une série de mots à mélanger, le groupe devra prendre rapidement connaissance de ceux-ci et désigner une personne qui devra prononcer un discours. Cette personne doit être un acteur du projet – choix qui devra être justifié par le groupe et inclure tous les mots de la liste. Ici, il faut mettre le projet en avant mais tout en prenant en compte l’avis des publics, des personnes qui seront concernées par les travaux, les coûts, les nuisances et tous les changements quotidiens potentiels. Un certain ton et une prononciation claire sont attendus dans l’exercice.

A partir de cette restitution, nous pourrons à la fois corriger les erreurs, les éléments maladroits et les arguments à éviter expressément.

LES GRANDS PROJETS D’INFRASTRUCTURESLe terme de « projet d’infrastructure » est le plus souvent utilisé dans le cadre de politiques de l’aménagement du territoire et principalement en ce qui touche à l’urbanisme et aux transports. Ce type de projet englobe également tous les aménagements et zonages par les décisions politiques impliquées1.

C’est également «l’ensemble d’actions concertées visant à disposer avec ordre dans l’espace les habi-tants, les activités, les équipements et les moyens de communication»2.

Notre formation nous amène donc à inclure ces projets d’infrastructure dans une démarche de commu-nication d’acceptation sociale.

Par communication au service de l’acceptation sociale ou communication d’acceptabilité, on entend que « des promoteurs, dans le cadre de grands projets d’infrastructure, puissent engager une dis-cussion avec les citoyens et les communautés locales dans le but d’essayer de concilier leurs valeurs avec celles des citoyens. » Selon la professeure Stéphanie Yates, l’introduction des processus d’acceptation favorise la réduction des conflits entre promoteurs et citoyens, et non le consensus général entre les citoyens. Ce processus doit se conduire tout au long du nouveau projet d’infrastructure pour que le citoyen se sente réelle-ment valorisé.

La communication d’acceptabilité favorise le principe de concertation, dont l’objectif premier est que parties prenantes et acteurs de grands projets d’infrastructure se concertent pour prendre des décisions ensemble. La concertation prend en compte à niveau égal l’opinion de ceux qui portent le projet et de ceux qui vont vivre le projet et en être impactés.






PARTIE 1

LA CHARTE DE CONCERTATION Ce dialogue entre acteurs du projet et parties prenantes a été introduit dans la loi. Après la Seconde Guerre mondiale, le principe d’intérêt général est écorché et les populations veulent prendre part à la décision publique. La Charte de concertation rédigée par le Ministère de l’aménagement du territoire et de l’environnement en 1996 vise à regrouper les éléments réglementaires du processus de concertation. Si la concertation se traduit juridiquement dans le code de l’urbanisme et dans différentes lois, la Charte reste très éloquente pour la formation.

LES 3 OBJECTIFS DE CETTE CHARTE

• « de promouvoir la participation des citoyens aux projets qui les concernent, par l’information la plus complète, l’écoute de leurs attentes ou de leurs craintes, l’échange et le débat ;• d’améliorer le contenu des projets et faciliter leur réalisation en y associant, dès l’origine, aux côtés du maitre d’ouvrage, le plus grand nombre possible d’acteurs concernés ;• de fournir aux différents partenaires les éléments d’un code de bonne conduite définissant l’esprit qui doit animer la concertation et les conditions nécessaires à son bon déroulement. »

La Charte contient neuf articles dont le nom donne largement matière à la compréhension des enjeux de l’acceptabilité sociale ou de la concertation :

1. la concertation commence à l’amont du projet ;2. la concertation est aussi large que possible ;3. la concertation est mise en œuvre par les pouvoirs publics ;4. la concertation exige la transparence ;5. la concertation favorise la participation ;6. la concertation s’organise autour de temps forts ;7. la concertation nécessite souvent la présence d’un garant8. la concertation est financée par le maitre d’ouvrage 9. la concertation fait l’objet de bilans.

Le besoin de concertation est né d’une prise de conscience de l’évolution de la société et d’une volonté de la part du citoyen d’être intégré au processus de la décision publique. De la même manière, les pouvoirs publics se sont rendus compte de la réduction des conflits autour des grands projets d’infrastructure quand les citoyens étaient impliqués dans le projet.

Pour se faire, la concertation doit réunir tous les acteurs et parties-prenantes d’un projet d’infrastructure. Les acteurs sont ceux qui portent l’initiative du projet alors que les parties-prenantes sont ceux qui sont impactés ou impactent le projet. La mise en place de la concertation revient donc aux acteurs du projet. Les parties prenantes sont invitées à y prendre part.

LES ACTEURS DE LA COMMUNICATION D’ACCEPTABILITÉ






PARTIE 1






PARTIE 1

UNE FOIS QUE CE PANEL D’ACTEURS EST DÉFINI, il nous semble judicieux d’aller plus loin dans la photographie de vos publics.

Pour cela, il convient de définir leur statut, leurs pratiques et usages et d’identifier les riverains selon leur exposition aux travaux dans l’espace et le temps.

Ainsi, vos cibles potentielles peuvent être :

• cible grand public selon son statut (jeunes, étudiants, personnes âgées, usagers de l’infrastructure), ses pratiques et ses usages (personnes motorisée, cycliste, usagers des transports en commun, professionnels de la route) ;

• commerces, entreprises, activités économiques et équipements publics en tant que riverains des chantiers, acteurs du développement économique et relais d’opinion ;

• collectivités locales impliquées dans le projet d’infrastructure, comme les élus, les services de la ville, les départements ;

• leaders d’opinion, comme les élus, les associations de quartier ou environnementales par exemple ;

• médias comme la presse locale, la radio locale, la presse spécialisée et les grands médias nationaux

• interne comme les personnels d’exploitation, l’équipe projet et les différents acteurs publics ou privés.

Répertorier les cibles de façon précise permet de saisir le type de communication d’acceptation sociale il faut déployer. Les commerces sont une cible très sensible qui nécessite parfois l’établissement de relations individuelles ou de réunions publiques d’information. Le traitement spécifique aux équipements publics et plus particulièrement aux établissements scolaires de la maternelle au lycée est nécessaire.

S’il fallait résumer cette introduction, il nous faudrait dire que la nécessité de communiquer autour de grands projets d’infrastructure doit permettre d’optimiser le projet en lui-même et son acceptation auprès des habitants ou plus généralement des parties-prenantes.

EN RÉSUMÉ

PARTIE 2

STRUCTURER SA COMMUNICATION DE PROJET






PARTIE 2

UN SYSTÈME DE COMMUNICATION DE PROJET

Une communication d’acception de grand projet d’infrastructure doit être pensée en fonction du site impacté et donc de la vie de sa « Cité » (dans son espace et le temps). Pour cela, vous devez avoir connaissance des thèmes à aborder, pour quels champs d’action avec quels objectifs.

Grâce à cette structuration, une logique systémique peut être pensée. On peut commencer à automatiser certains processus de production et de diffusion de l’information. À l’instar d’une signa-létique déployée autour d’une emprise de chantier avec une logique de parcours en fonction des flux piétons, des points d’accès, etc.

Ce système de communication, aussi appelé SUCP (Système Unifié de Communication de Pro-jets), crée une logique très importante pour nos cibles qui doivent accepter le projet. De part la durée de ces projets, notre cible ne doit pas être dans l’attente mais retrouver de manière logique l’informa-tion qu’elle désire dans son quotidien. Plus on la conforte dans une logique compréhensible qui répond à ses attentes, plus on lui permet de vivre son quartier en chantier tout en la préparant à son futur.

DEUX VOLETS THÉMATIQUES 1. Le projetQuel en est l’objet, ses enjeux, ses bénéfices.

2. Les travaux Leur localisation, leur fonctions, l’emprises qu’ils occupent par site, les nuisances provoquées, leur durée, leurs mesures prises (respect des normes légales mais aussi spécifique au site impacté si besoin).

QUATRE CHAMPS D’ACTION 1. Institutionnelles enjeux pour la «Cité» ; comprenez le site impacté avec son animation, ses habitants et commerçants. Quel avenir le projet porte-t-il, avec qui et pour qui ?

2. Local ou de proximité la prise en compte des besoins spécifiques

3. Internela nécessité d’en faire des relais impliqués et bien informés.Si le projet est co-porté, la nécessité de définir le périmètre d’action et l’ambition de chacun à travers la communication du projet.

4. «Sensible» la prise en compte permanente des potentialités conflictuelles présentes autour du projet et des travaux. À noter qu’elles peuvent aussi bien se situer autour des riverains que des parties prenantes du projet. C’est dans ce champ d’action que l’on peut être amené à réaliser une communication de crise.

TROIS FONCTIONS 1.Promotionnelle valoriser, susciter le désir, agir sur l’imaginaire et le symbolique, capitaliser sur les bénéfices d’image, etc.

2. Informativeexposer simplement et le plus visiblement possible les éléments factuels et concrets autour du projet et des travaux

3. Signalétique installer le projet dans le paysage urbain en chantier, assurer une continuité du fonctionnement de la ville, prendre en charge les riverains et usagers concernés et réduire leurs incertitudes.






PARTIE 2

INFORMER ET ACCOMPAGNER LES RIVERAINS

VALORISER ET ESTHÉTISER LE PROJET

LES OUTILS À VOTRE DISPOSITIONL’IMPORTANCE DES OUTILS CLASSIQUES

Les lettres d’information : elles sont envoyées par la poste, aux citoyens impliqués dans la vie publique de leur circonscription ou considérés comme de potentiels leaders d’opinion, ou à tous selon le budget et les cibles.

Les centres d’information riverains : installés dans des locaux éphémères, ils informent sur les phases, chiffres, enjeux et objectifs du projet, ainsi que sur son avancée.

Des plaquettes détaillant le projet : généralement disponibles en mairie ou en maisons de quartier, elles présentent l’avantage de toucher un public disposant généralement de moindres moyens, qui fréquente en majorité ces lieux.

Des médiateurs : chargés de répondre à tout type de demande de la part des citoyens concernant l’espace public, ils sont aussi présents pour vérifier que les routes sont toujours accessibles. > Lors de la construction du tramway à Brest en 2012, 6 médiateurs ont été mobilisés sur le projet.

Des panneaux d’exposition : attirant l’oeil avec des visuels frappants et accrocheurs, ils font accepter le projet et valorisent son utilité publique. Ils sont surtout utiles pour les riverains vivant juste à-côté des travaux, les passants s’attardant devant moins facilement. Pour les panneaux détaillant une phase de travaux : il faut répondre aux questions quoi, quand, où, jusqu’à quand, combien ?

Focus sur l’habillage de palissade : pendant les travaux, vous pourrez installer ces panneaux sur-mesure, en tenant compte de l’emprise du chantier et de l’espace dans lequel ils s’insèrent. Le but : identifier les acteurs du projet et valoriser ce dernier en soulignant son histoire, ses chiffres-clés, et en l’illustrant avec des images de synthèse. Positionnés dans un ordre déterminé par les flux piétons, ils doivent raconter une histoire de manière chronologique.






PARTIE 2

SOLLICITER LA PAROLE CITOYENNE

Les « fenêtres » : découpées et habillées dans les palissades, très appréciées des riverains, elles leur permettent d’observer le chantier et de suivre au plus près l’avancée des travaux.

Des illustrations citoyennes du projet : elles permettent d’impliquer directement l’expression des riverains au moment où vous les solliciterez, et rappellent tout le temps de leur affichage le caractère participatif du projet. Vous pourrez par exemple exposer des dessins d’enfants sur le futur du métro dans un espace réservé sur ces palissades.

La valorisation de certains éléments du projet : par exemple, pour le prolongement de la ligne 14 : les tunneliers, machines impressionnantes, intéressent particulièrement la population. Des surnoms féminins leur ont été donnés, faisant d’eux un point central ludique sur lequel se porte l’attention.

Les débats publics : ils requièrent la participation des citoyens. Contrairement aux réunions publiques, qui informent sans solliciter.

Les cahiers d’acteurs : participations aux débats de personnes morales (collectivités locales, associations, syndicats professionnels, organismes publics, para-publics ou privés) sous la forme d’une contribution écrite, leur rédaction doit faire l’objet d’une demande à la Commission particulière du débat public (CPDP). Pour être efficace, il doit intervenir relativement tôt dans le débat. Pensez à prévoir une quinzaine de jours entre l’envoi de votre demande à la CPDP et la diffusion de votre cahier d’acteurs dans les réunions publiques.

Les comités citoyens : fixés par la loi Vaillant (2002) et mieux connus sous le nom de Comités d’intérêt de quartier (CIQ), ou Comités d’intérêt local (CIL), ils doivent « impliquer le plus largement possible la population concernée par une décision donnée ». Veillez à bien informer les citoyens de leur existence.

Il est important de sélectionner des outils adaptés au projet, sans chercher à multiplier les effets. Des outils novateurs et impressionnants devront parfois être laissés de côté au profit d’outils moins créatifs, mais plus en adéquation avec l’enjeu du projet.

Exemple : le site consacré au prolongement de la ligne 14 aurait pu comporter un chatbot pour répondre aux questions des riverains, mais ces derniers se réfèrent davantage à un chargé d’information de proximité. La sécurité (enfants aux abords du chantier) étant un point phare des questionnements, l’interaction humaine est à privilégier sur le numérique.

RECOMMANDATION






PARTIE 2

LES OUTILS À VOTRE DISPOSITIONCOMPLÉTER AVEC DES OUTILS NUMÉRIQUES

Internet et les NTIC ont permis une réelle avancée dans la concertation, en mobilisant plus d’acteurs et en touchant les parties prenantes. Certains moyens sont peu coûteux voire gratuits ; d’autres, plus chers, sont très efficaces car élaborés par des professionnels.

Les sites internet et dossiers de presse en ligne entièrement dédiés au projet : ils expliquant de manière concrète et détaillée les objectifs, les phases et l’aboutissement du projet. > Le projet Nantes, la Loire et Nous a ouvert un site entièrement dédié au public. Chaque personne inscrite pouvait faire des propositions, gérées individuellement par un community manager exclusivement en charge du projet (https://www.nanteslaloireetnous.fr).

Les newsletters : envoyées dans les boîtes mail, elles remplacent les lettres d’information papier, sont gratuites et tout aussi directes. Attention toutefois aux différentes catégories de population touchées par le projet : s’agit-il majoritairement de personnes âgées, maîtrisant peu Internet ? Le papier peut rester complémentaire.

Les cahiers d’acteurs en ligne : ils peuvent être remplis simultanément par un plus grand nombre d’acteurs, et disposent d’une visibilité supérieure aux cahiers d’acteurs sur papier

Les cartes interactives : très consultées, elles permettent de visualiser le projet en se projetant, en « sautant » d’un espace à l’autre. C’est un outil non négligeable.

La (re)diffusion sur les réseaux sociaux des auditions et débats publics : elle permet de toucher un public plus large et de prendre du recul sur les décisions prises à l’instant T.

Des sondages et questionnaires en ligne : ils permettent à tous de participer et ont un taux de réponse supérieur aux sondages par voie postale.

Le site dédié au prolongement de la ligne 14 propose une carte interactive comprenant : • le suivi en direct du creusement des tunneliers. Les tunneliers fascinent et prouvent par leur avancée, le bon déroulement des travaux. • Le détail et la localisation des futures gares• La possibilité de découvrir, à l’instar d’un google maps, les nouveaux itinéraires avec les nouveaux temps de parcours pour se projetter sur ce qu’apportera cette extension de ligne

Un moyen ludique et interractif pour valoriser autrement un projet.

RECOMMANDATION






PARTIE 2

Les images de synthèse : en tous genres (maquettes, cartes, « photos » du futur paysage) elles permettent de déterminer exactement l’espace du projet tout en le rendant réel.

La réalité virtuelle : en pleine explosion, elle permet non seulement de visualiser le projet fini, mais de s’y projeter physiquement en s’entourant à 360° de l’environnement envisagé.

Norconsult, un cabinet de conseil norvégien, a conçu, à partir d’un vrai train, un jeu de réalité virtuelle permettant aux chauffeurs de tester un nouveau tunnel avant sa construction (logiciel AutoCAD). Les conducteurs eux-mêmes ont pu, en tant que parties prenantes, décider de l’emplacement des feux de signalisation. Ce type d’application, toujours plus sollicité dans les grands travaux, a aussi été pensé pour aborder la ligne 14 avec le génie civil.

À NOTER

DES OUTILS NUMÉRIQUES PERMETTANT DE VISUALISER LE PROJET FINI

LES OUTILS À VOTRE DISPOSITIONPASSAGE JURIDIQUE OBLIGE

L’utilisation de ces outils est strictement encadrée juridiquement. Les débats par exemple, sont encadrés en France par la Commission nationale du débat public (CNDP), créée en 1995 par la loi Barnier relative au renforcement de la protection de l’environnement. Elle a pour mission de « veiller au respect de la participation du public au processus d’élaboration des projets d’aménagement ou d’équipement d’intérêt national (…) ».

Quelle que soit la gamme d’outils, il est important de mobiliser l’inclusion : parler de « nous » plutôt que de « vous »/ « ils », pour solliciter l’investissement des citoyens.

À NOTER

PARTIE 3

A CHAQUE TEMPS SA COMMUNICATION D’ACCEPTABILITÉ





PARTIE 3


PHASAGE DE LA COMMUNICATION SELON L’AVANCEMENT DU PROJET

ÉTUDE DE CASPROJET : LES HALLES DE PARIS (LANCÉ EN 2010)

Exemple de phasage de communication possible pour le prolongement au sud de la ligne 14

Les Halles faisaient face à un veillissement de ses infrastructures. Il y avait ici, un réel besoin de modernisation et mise aux normes de son site. Le projet visait à replacer le Halles dans leur ambition métropolitaine : un pôle d’activité sociale et éconmique, un espace famillial et propice à la détente.

Vue aérienne du projet final des Halles en 3D





PARTIE 3


AVANT Accueille le plus grand centre commercial de la capitale, un jardin, des commerces, une gare > difficile de s’y repérer.

APRÈS Restructuration et modernisation des Halles compte tenu du vieillissement de ses structures, normes de sécurité plus à jour, structure plus adaptée à ses fréquentations > site plus adapté à son rôle métropolitain majeur.

• Redonner une image conforme à son ambition métropolitaine • Rendre l’infrastructure plus agréable, plaisante • Améliorer son fonctionnement souterrain • Aménagement d’espaces culturels, commerces et accès à la gare • Reconstruire la partie émergée des Halles : renforcer et améliorer les accès piétons

OBJECTIFSO

Identification des parties prenantes

Analyse du contexte : histoire du territoire, caractère socio-économique de ses habitants, situation politiqueAvoir un premier contact avec élus et médias afin qu’ils soient en mesure de bien couvrir le projet sur le long terme et répondre aux éventuelles questions des habitants

Choix du porte-parole : crédibilité par sa proximité au territoire > optimiser la discussion et choisir qqun qui pourra représenter le projet sur toute sa longueur

Concertation publique ambitieuse lancée dès 2002 regroupant riverains, associations locales et partenaires de l’opération > débat qui a duré 8 ans et a soulevé des problématiques qui ont nourri la réflexion du maître d’ou-vrage et des concepteurs.

Parallèlement, concertation sur la restructuration du pôle RER par le Syndicat des Transports d’Île-de-France.

LE CAS DES HALLES

RECHERCHE ET CONSULTATION PRÉALABLE





PARTIE 3


LA PHASE D’INFORMATION, D’ÉVALUATION, DE CONCERTATION

VIVRE LAVILLE EN CHANTIER

Facteurs clés de réussite :

anticipation, programmation, hiérarchisation.

anticipationAvoir une réelle vue d’ensemble du projet. Anticiper annonce du démarrage des travaux à l’échelle de la ville

programmationPermet de respecter les délais et dépenses. Calendrier général

hiérarchisationFavorisent l’aide à la prise de décision et création de consensus, permet d’apporter des réponses

Afin de « vivre la ville en chantier » : période particulièrement sensible car la population est impactée par les nuisances, potentiels retards des travaux, etc.

VALORISER LE PROJET dans toutes ses dimensions auprès des territoires traversés

Faire connaître le tournant que prend les Halles de Paris au plus grand nombre, son sens et ses bénéfices à travers par exemple des visites de chantier, informations thématiques, réunions publiques d’information ouvertes aux habitant. Il faut réussir à susciter le désir ce que les images de synthèse arrivent très bien en racontant le story-telling du projet.>Faire adhérer la population et toutes les cibles au projet et parallèlement désamorcer les conflits éventuels.

FACILITER LA VIE ET RENDRE ACCEPTABLE LES NUISANCES liées aux travaux en informant sur les perturbations

Informer et faire comprendre pour faire accepter les travaux : attention éviter l’infobésité, une diffusion d’informations régulière sans tomber dans l’excès est préférable. > Favoriser de toutes les manières possibles une attitude compréhensive de la part des habitants vis-à-

Dans le cas des Halles, l’avancée des travaux était disponible sur le site www.parisleshalles.fr, des réunions publiques rassemblaient les habitants, usagers et commerçants du quartier et également un espace d’information situé près des travaux ouvert 7/7j offrait une exposition permanente sur le projet.

LE CAS DES HALLES

VALORISER LES ACTEURS du projet

• Mettre en avant les engagements communs pour recevoir plus de crédibilité• S’appuyer sur les bénéfices du projet et les plus-values d’images induites pour valoriser les acteurs• Inscrire les acteurs dans l’histoire du territoire, valoriser leur implication, renforcer leur légitimité institutionnelle respective et leur relation de proximité avec les habitants et usagers• Valoriser l’expertise du maître d’ouvrage

Tout au long de ces étapes l’information doit être accessible par tous. Elle doit être lisible, pédago-gique et compréhensible par le plus grand nombre. En sachant qu’une même information peut être déclinée selon les publics (jeunes, enfants, personnes âgées, malvoyants…).





PARTIE 3


LA PHASE DE RÉALISATION

LA PHASE D’EXPLOITATION

La vie des quartiers se retrouve complètement bouleversée par l’occupation des espaces publics, une perturbation de l’environnement et une circulation massive de camions accompagnée de tous les bruits que ça engendre.

À ce moment-là il est primordial de :

• Assurer la bonne continuité des déplacements motorisés et piétons• Assurer l’accès aux habitations et équipements publics en proposant une signalétique évolutive de chantier • Gérer l’impatience des habitants en mettant en avant l’avancée des travaux

L’ensemble des dispositifs de communication est alors déployés mais doivent être gérés au jour le jour. La phase de réalisation est une période très sensible durant laquelle il faut faire preuve d’une grande vigilance à travers sa présence sur le terrain où notre capacité de réactivité est mise à l’épreuve. En effet, des nouvelles problématiques et nouveaux interlocuteurs peuvent apparaître c’est pourquoi il est nécessaire de toujours rester sur le qui-vive.

A tout moment, un projet d’infrastructures peut faire face à l’émergence de nouvelles pro-blématiques qui portent sur :

• Impact environnemental des travaux et/ou du projet• Nuisances (sonores, olfactives, visuelles)• Bouleversement du quotidien• Impact économique sur le court voire long terme• Austérité politique et économique de la part des citoyens• Refus de mixité sociale (logements sociaux, bâtiments d’utilité sociale…)

La ville de Paris a créé une charte de chantier en 2011. Tous les mois, des associations de riverains et commerçants ont ainsi pu exposer les problèmes concrets auxquels ils faisaient face au quotidien à cause des travaux. Un comité de suivi récoltait alors ces plaintes et était chargé de veiller à la bonne application de la charte en faisant remonter les informations à la RATP et à SemPariSeine qui se devaient par la suite de rendre compte des solutions apportées.

LE CAS DES HALLES

Cette phase se traduit généralement par l’inauguration des lieux. Le but est de remercier la population d’avoir subi le calvaire des travaux en leur offrant un moment festif comme récompense. L’idée est de célébrer ensemble (initiateurs du projet, acteurs, parties prenantes) le projet rendu réel et le travail en commun qu’il a nécessité. Cette inauguration donne par ailleurs une nouvelle image au projet : la première impression du projet fini au public qui doit, dans l’idéal, effacer le souvenir des nuisances des travaux.

Dans le cas des Halles : l’inauguration de la Canopée a été célébrée en 2016. C’était un moment très attendu car le chantier a fait parler de lui et a traîné en longueur. Cependant l’inauguration n’a pas réus-si à calmer le mécontentement des associations qui ne sont pas satisfaites du travail des concertations. Mais surtout l’inauguration s’est déroulée alors qu’il restait encore 2 ans de travaux (jardins pas finis, toit de la Canopée pas étanche, rues piétonnes avoisinantes doivent être refaites, gare RER pas opérable).





PARTIE 3


LA PHASE DE FERMETURE ET D’APRÈS PROJET

“Apprendre à vivre avec le projet fini”

Encore une fois, bien informer les populations sur toutes les potentialités offertes par ces nouvelles infrastructures. Il faut rendre le projet utile aux yeux du public pour qu’ils l’ancrent dans leurs habi-tudes afin d’éviter à tout prix qu’une friche se développe ; et ce en l’inscrivant comme un pôle dynamique du territoire.

Malgré la fin des travaux, un certain regard sur le fonctionnement des nouvelles infrastructures est toujours nécessaire afin de s’assurer que tout se déroule sans encombre et si des problèmes, qu’on n’avait pas anticipé, apparaissent, il faut être en mesure de les traiter dans les plus brefs délais. Là en-core l’écoute des usagers garde un rôle central, il faut absolument montrer qu’on est attentif à leurs demandes.

La phase « après-projet » ne s’est pas déroulée comme attendue. Le but était de repenser la fonction des Halles comme pôle central de la capitale offrant un panel d’activités culturelles et un espace agréable pour les passants et usagers. Mais les salles culturelles délivrées (conservatoire, orchestre) sont finalement trop à l’étroit, un auditorium était annoncé mais a finalement été supprimé… Finalement les Halles sont aujourd’hui essentiellement considérées comme un immense centre commercial.

LE CAS DES HALLES

Rappelez-vous, la phase d’après-projet est particulièrement importante pour des infrastructures vouées à un événement éphémère. Nous avons abordé le cas des JO Paris 2024 où l’objectif premier est d’éviter les scénarios des JO de Rio,Athènes et Pékin où les infrastructures ont été laissées complè-tement à l’abandon ce qui peut nourrir un sentiment de méfiance parmi la population qui peut par la suite rejeter la réalisation d’un tel projet dans sa ville. Pour rassurer le public, Paris 2024 a donc axé sa communication sur la soutenabilité de ses infrastructures en expliquant que 70% des com-pétitions sportives se dérouleront sur des infrastructures préexistantes et 25% sur des infrastructures temporaires.

L’idée d’un héritage des JO est ensuite de plus en plus utilisée : en expliquant aux populations lo-cales que les infrastructures construites pour l’occasion leur seront par la suite léguées il leur sera plus facile d’accepter les projets de construction. L’acceptation sociale des travaux liés aux JO est également passée par l’inscription de Paris 2024 dans la dynamique d’un plus grand projet qu’est le Grand Paris Express.





CONCLUSION

A travers cette formation, tous les membres de l’agence MCJC espèrent vous avoir éclairés sur la com-munication d’acceptabilité concernant vos futurs projets d’infrastructures. Sachez que ce mémento peut vous servir de support à n’importe quel moment de vos projets et nous restons entièrement dis-ponibles pour des questions ou conseils plus personnalisés.

En guise de conclusion, nous vous proposons 10 points majeurs à retenir pour réussir votre communication de projet :

1. Communication anticipative et bien en amont 2. Communication participative 3. Choisir stratégiquement ses alliés4. Communiquer autour des nuisances 5. Rôle du ciblage6. Communication sur le terrain 7. Communication transparente8. Des symboles pour l’image de votre projet 9. Communication de proximité10. Vocabulaire accessible à tous





SOURCES

1 « Infrastructures de transport : lesquelles bâtir, comment les choisir ? » [archive], sur http://www.institutmontaigne.org/ [archive] (Institut Montaigne), juin 2008.

2 Citation Pierre Merlin page 24. Renforcer les formations à l’Urbanisme et l’Aménagement, Jean Frébault et Bernard Pouyet, janvier 2006

Commission nationale du débat public (CNDP) https://www.debatpublic.fr

Site dédié Nantes, la Loire et nous (et son dossier de presse)https://www.nanteslaloireetnous.fr

BIbifa bibifa.wordpress.com

AutoDesk https://www.autodesk.fr/customer-stories/norconsult-vr-gamification

Libération https://www.liberation.fr/france/2018/02/10/pourquoi-les-tunneliers-portent-ils-des-prenoms-feminins_1628160

Prolongement de la ligne 14 https://prolongementligne14-orly.fr

Norconsult https://www.norconsult.com

Les Halles, le nouveau cœur de Paris Dans : http://www.parisleshalles.fr/sites/default/files/07-2014-plaquette_Halles_web-Fr.pdf, accédé au 08.10.2018

Bdc Conseil, 2017 : Conseil et réalisation de la communication du prolongement de la ligne 14 du métro Olympiades. Offre technique n°2, 23 Juin 2017, p 25-56

Laurent, Sybille 2016 : Nouveau forum des Halles : « Le projet a été très mal conduit de bout en bout », publié le 05.04.2016 dans www.lci.fr : https://www.lci.fr/societe/nouveau-forum-des-halles-le-projet-a-ete-tres-mal-conduit-de-bout-en-bout-1507588.html, accédé au 10.10.2018

Paris2024 : Débats. Dans : https://concertation.paris2024.org/projects, accédé au 11.10.18

Une formation réalisée par l’agence MCJCClaire GRIOIS, Marine BOUTROY, Joséphine LEPICARD et Charles PRÉVÔT

© MCJC Conseil & Stratégie, 2018

Documents

MÉMENTO - Sphère CPP · 2018. 12. 12. · EN COMMUNICATION PROJETS MÉMENTO LA COMMUNICATION AU SERVICE DE L’ACCEPTATION SOCIALE DES ... • « de promouvoir la participation