Modélisation des processus logistiques : quel rôle pour l’évaluation de la performance ? Application du modèle SCOR

Imane IBN EL FAROUK (1)

, Abdennebi TALBI (2)

, Fouad JAWAB (2)

(1) Doctorants,

(2) Professeur – Ecole Supérieure de Technologie de Fès, Maroc

Laboratoire Productique, Energie et Développement Durable (LPE2D)

Laboratoire Management International, Techniques de Décision et Logistique (MIDLOG)

imanefarouk@yahoo.fr; abdennebi_talbi@yahoo.fr ; jawabf@gmail.com

Résumé :

Dans cette communication nous traitons le rôle de la modélisation des processus dans

l’évaluation de la performance des activités logistiques à l’hôpital. Notre objectif est de proposer

une démarche basée sur la modélisation des processus logistiques dans le but de sélectionner des

indicateurs de performance pour la logistique à l’hôpital. Pour ce faire, nous allons dans un

premier temps présenter quelques outils de modélisation des processus hospitaliers. Nous

présenterons par la suite une application du modèle SCOR sur la chaîne logistique amont des

produits pharmaceutiques d’un hôpital public. Le choix de ce modèle est motivé par le fait que

c’est un outil de modélisation qui définit une démarche, des processus, des indicateurs et les

meilleures pratiques du moment pour évaluer et diagnostiquer la chaîne logistique. Les

indicateurs issus du modèle SCOR étant des indicateurs génériques, notre apport serait d’en

déduire ceux adaptés à la gestion des produits pharmaceutiques à l’hôpital.

Mots clés : modélisation, approche processus, indicateurs, modèle SCOR, hôpital

Abstract: In this paper we discuss the role of modeling based on a process approach in assessing

the performance of logistics activities in the hospital. Our goal is to show how the modeling of

logistics processes encourages the selection of appropriate indicators for the design of a system of

logistics performance in the hospital to do this; we will first take stock of different process

modeling tools focusing on tools that have been applied in hospitals. We then present an

application of the SCOR model on the upstream supply chain of pharmaceuticals in a public

hospital. The choice of this model is motivated by the fact that it is a modeling tool that defines a

process, processes, indicators and best practices from time to assess and diagnose the supply

chain. Indicators from the SCOR model are generic indicators; our contribution here is to derive

those suitable for pharmaceutical management in the hospital.

Keys Words: modeling, process approach, indicators, SCOR model, hospital.

Introduction L’hôpital est un système complexe où intervient un grand nombre d’acteurs et où la remise en

cause des pratiques s’impose. [TRILLING, 2004] considèrent que la modélisation d’un système

permet d’en comprendre le fonctionnement et que sa mise à plat peut avoir plusieurs finalités.

Meilleure compréhension, meilleure communication, évaluation de la performance, analyse des

dysfonctionnements, simulation du comportement d’un système.

Les milieux hospitaliers présentent les mêmes caractéristiques que les milieux industriels avec

beaucoup plus de complexité et un processus de soin très incertain. Dans ce contexte, la

planification, l’ordonnancement des tâches de soins nécessitent une bonne modélisation et

simulation pour offrir un outil d’aide à la décision. Les chaînes logistiques hospitalières se

caractérisent par une forte incertitude en matière d’approvisionnement, de la demande et du

processus de soins, des risques importants et un contexte à fortes perturbations. Dans ce sens la

modélisation et la simulation s’imposent pour pourvoir étudier les dangers et risques qui peuvent

survenir et perturber la bonne marche de la chaine logistique [KHATROUCH, 2010].

L’hôpital public est caractérisé par un environnement complexe et fait cohabiter plusieurs

fonctions, les gestionnaires à l’hôpital doivent trouver l’équilibre entre une variété des modes de

prise en charge du patient, les activités et les ressources disponibles. Dans ce contexte, l’approche

processus s’avère la mieux placée pour repenser l’organisation car elle place le « patient» et sa

satisfaction au centre des décisions. Grâce à la vision transversale, elle vise à redéfinir le flux de

valeur ou la description du processus. Dans la présente communication, la problématique traitée

est comment la modélisation des processus servira à sélectionner des indicateurs de performance

de la logistique hospitalière.

Pour ce faire, nous allons en premier abord dresser un état des différents outils de modélisation

des processus qui ont fait l’objet d’une application en milieu hospitalier. Nous présenterons par

la suite une application du modèle SCOR sur la chaîne logistique amont des produits

pharmaceutiques d’un hôpital public. Le choix de ce modèle est motivé par le fait que c’est un

outil de modélisation qui définit une démarche, des processus, des indicateurs et les meilleurs

pratiques du moment pour évaluer et diagnostiquer la chaîne logistique. Les indicateurs issus du

modèle SCOR étant des indicateurs génériques, notre apport serait d’en déduire ceux adaptés à la

gestion des produits pharmaceutiques à l’hôpital.

L’approche par processus : une voie vers la performance

L’approche par processus est intéressante dans la mesure où c’est une approche permettant la

modélisation en faveur de l’amélioration de la performance, aussi par ce que le management

logistique s’appuie sur une approche processus et inter organisationnelle pour assurer sur

l’ensemble de la chaîne, la réalisation des opérations physiques dans les meilleures conditions de

coût, qualité et délai [CAMMAN-LEDI, 2002]. C’est un moyen d’identification des agents

directement concernés par le processus de réalisation et ceux des processus supports et de

management et ceci en gardant une vision centrée sur la satisfaction du client du processus. Cette

identification est nécessaire pour assurer une meilleure évaluation de la performance. La

connaissance parfaite et précise du doublet (acteur, action) facilite l’extraction de l’information

nécessaire pour construire les indicateurs, en partant du principe que chaque acteur identifié

concoure à la qualité totale, elle sert également à mener une analyse pointue des causes de

dysfonctionnements susceptibles de fausser le résultat attendu d’un processus.

SAULOU Jean – Yves1 considère que la réalisation du tableau de bord de pilotage requiert la

modélisation du « comment faire », exigence qui place l’approche processus au cœur de la

mesure de la performance d’une organisation. Tout processus est initialisé par une demande d’un

client qui possède des exigences, le respect de ces exigences garantit la performance du

processus. Selon la norme ISO 9004 V 2000, ces exigences sont : la conformité, la sûreté, le

fonctionnement, la disponibilité, la livraison, les activités après livraisons, le prix, coût de cycle

de vie, la sécurité des produits, la responsabilité du fait du produits, l’impact environnement. La

modélisation selon cette vision porte sur le triptyque (objectif, activité, exigences). Pour chaque

exigence, il s’agit de balayer toutes les exigences, les actions potentielles à mettre en ouvre pour

atteindre les objectifs ce qui donnera lieu à des indicateurs. La modélisation des processus offre

au manager un cadre de réflexion et l’analyse permettant d’établir la liaison entre la stratégie, via

le déploiement des objectifs, et la performance. Il reste tout de même que la réussite de cette

modélisation est tributaire du choix d’un outil de modélisation adapté. Il existe une panoplie

d’outils, dont plusieurs ont fait l’objet d’utilisations diverses en milieu hospitalier. Nous en avons

sélectionné deux : ARIS, SCOR.

1 Professeur Associé à L’IAE TOURS , http://cermat.iae.univ-tours.fr/IMG/pdf/Actes_texte_8.pdf

Présentation des outils ARIS et SCOR Nous commencerons tout d’abord par une présentation des deux outils avant de présenter les

résultats d’une revue bibliographique sur leurs utilisations en milieu hospitalier.

ARIS (Architecture de système d’information intégrée)

ARIS est une solution proposée par IDS Scheer, il sert à modéliser les processus de gestion.

L’utilité d’ARIS a dépassé le lien entre l’économie et la technique informatique pour être

appliqué à des sujets purement économiques. L’approche par processus est au cœur de

l’architecture d’ARIS, elle est aussi en forte relation avec l’évaluation de la performance de la

chaîne logistique. L’architecture de base d’ARIS repose sur un modèle développé pour décrire

tous les processus de l’entreprise (figure n°1), La démarche d’ARIS propose de modéliser :

Organigramme, support d’informations, Diagramme de chaîne de plus value (DCP), Chaîne de

processus événementielle (CPE).

Figure 1: Architecture de base d’ARIS [TRILLING & all, 2004]

Le modèle SCOR

Le modèle SCOR a été développé pour décrire les activités commerciales associées à toutes les

phases de satisfaction d’une demande client. Le modèle contient plusieurs sections et est organisé

autour de cinq principaux processus qui sont : Plan, Source, Make, Deliver, Return (figure n°2).

En décrivant les chaînes d’approvisionnement à l’aide de ces blocs de construction de processus,

le modèle peut être utilisé pour décrire des chaînes d’approvisionnements de différents types.

[SCC; 2006].

Figure 2: Architecture de SCOR [SCC, 2006]

Selon SCOR, la chaîne logistique est subdivisée en sous processus selon 4 niveaux [HASAAN,

2006]

Niveau 1 : type processus, il donne une vision globale du système selon les 5 processus

(Planifier, approvisionner, produire, livrer, retourner).

Niveau 2 : type catégorie de processus, il détermine la configuration de la chaîne

logistique de l’entreprise et peut comporter jusqu’à 25 catégories de processus.

Niveau 3 : processus décomposés, les processus (Planifier, approvisionner, produire,

livrer, retourner) sont décomposés en sous processus. Les informations entrantes et

sortantes sont nécessaires pour la réalisation de chaque sous processus, sont également

présentés. A ce niveau, des indicateurs de performance et des meilleures pratiques sont

associés à chaque sous processus.

Niveau 4 : décomposition éléments, ????????? à ce niveau, des actions d’amélioration

sont définies pour gagner en compétitivité.

ARIS et SCOR en milieu hospitalier.

Les deux modèles ont été utilisés pour des fins diverses par les chercheurs en milieu hospitalier.

Selon les problèmes étudiés et les objectifs à atteindre, chacun des deux modèles sert à modéliser

une partie et un niveau précis d’un processus. En s’intéressant à l’optimisation des activités d’une

pharmacie hospitalière, HASSAN (2006) a combiné les deux modèles. SCOR a servi pour

réaliser un état des lieux des pratiques actuelles, de déterminer les points d’amélioration, les

indicateurs de performance relatifs à ces points ainsi que les objectifs à atteindre, et enfin

d’identifier les actions à mettre en place pour atteindre les objectifs prévus. L’outil ARIS a été

utilisé à un niveau détaillé pour appréhender, modéliser et simuler le sous processus « préparer

une commande ». [BELKADI&all, 2010] ont utilisé ARIS pour présenter le modèle de

connaissance dans le cadre de la méthodologie ASDI2 appliquée à une unité de soin

d’ophtalmologie. L’objectif a été d’étudier en vue d’optimiser l’utilisation des ressources

matérielles et humaines (médecins, salle de soins…). [GOURGAND & all, 2007] rejoignent cette

approche de conception d’un modèle de connaissance pour tenter d’étudier différents scénarios

de stockage dans une pharmacie hospitalière. Pour ce faire, ils ont utilisé ARIS pour modéliser le

fonctionnement du système au sein de la pharmacie. Cette modélisation a été un préalable pour

établir un modèle d’action. ARIS a également fait l’objet en 2004 d’une application au secteur

chirurgical d’un plateau technique par TRINLLING. La modélisation du système opérant et du

système décisionnel a permis de représenter les processus de manière graphique simple

permettant de communiquer sur le fonctionnement du bloc opératoire. Cette mise à plat a favorisé

le repérage des zones d’amélioration possibles.

A l’issue de cet état de l’art, il s’avère que le modèle ARIS et SCOR sont complémentaires.

Ils servent à la modélisation des processus mais à des niveaux différents. SCOR est très utile

pour représenter un niveau d’agrégation global et stratégique de la chaîne logistique, il est

très recommandé pour les pratiques d’évaluation de la performance de celle-ci. ARIS par

contre a été conçu pour représenter graphiquement le fonctionnement d’un système en

offrant une vision détaillée d’un processus. Pour la suite de notre travail, nous avons choisi

de continuer sur le modèle SCOR pour modéliser le processus de gestion des

approvisionnements des produits pharmaceutiques à l’hôpital. Ce choix est motivé par la

finalité escomptée à savoir la sélection des indicateurs de performance du processus étudié.

Modélisation du processus de gestion des approvisionnements des produits pharmaceutiques (PF) à l’hôpital à l’aide de SCOR.

La gestion des approvisionnements des produits pharmaceutiques est un processus placé au

centre des préoccupations d’optimisation à l’hôpital vu son caractère vital par rapport à l’acte de

soin « Les produits pharmaceutiques ne sont pas des produits comme les autres. Ils concernent

des besoins vitaux survie, guérison,…), et ce sont des produits réglementés et coûteux sous

surveillance. » [HASSAN 2006]. Le flux pharmaceutique au sein d’un hôpital est de grande

2 Analysis, Specification, Design and Implementation.

importance et représente à la fois un enjeu médical et financier. Il est le support de l’activité de

soins des patients, en mettant à disposition les médicaments nécessaires. D’un point de vue

financier, il est également un des flux logistiques les plus conséquents, pouvant s’élever a 30

voire 40 % de leur budget. [DI-MARTINELLEY & all, 2007]. La chaîne logistique

pharmaceutique est complexe et fait intervenir de nombreux acteurs. Avant de s’attacher à

analyser et optimiser une organisation complexe, il convient au préalable de comprendre ses

mécanismes de fonctionnement. Pour cela, l’approche de modélisation est bien adaptée et sert

également d’outil de représentation, de communication, et d’analyse.[DI-MARTINELLEY & all,

2005]. Selon le modèle SCOR, le processus « gérer les approvisionnements des produits

pharmaceutiques » correspond au processus SOURCE. Notre modélisation aura pour point de

départ le deuxième niveau du modèle SCOR.

Modélisation du Deuxième niveau du processus SOURCE des produits pharmaceutiques

A ce niveau, le modèle représente les contraintes des demandes, les contraintes de produits et les

contraintes de l’entreprise. 22 catégories de processus peuvent être utilisées à cet égard

[HASSAN, 2006]. La figure n°3 représente l’architecture générique du niveau 1 du processus

SOURCE comme préconisé par SCOR.

Figure 3: niveau 1 du processus SOURCE du modèle SCOR

Pour le cas des PF, le S1 correspond aux produits gérés par le système de complètement des

stocks, ces produits sont référencés et commandés périodiquement et dont la consommation est

assez régulière. Le S2 fait référence aux commandes faites pour des produits référencés à la

pharmacie mais sauf lorsque le besoin est exprimé. Le S3 regroupe les commandes faites pour la

première fois pour un produit non référencé suite à une décision d’un médecin ou du comité de

médicament. Ainsi nous aboutissons au niveau 2 de la modélisation (figure n° 4).

S1) Approvisionnement des produits gérés sur stock

S2) Approvisionnement des produits gérés à la commande

S3) Approvisionnement des produits à concevoir

.

Figure 4: Niveau 2 du modèle SCOR de la gestion des PF à l'hôpital

Troisième niveau : processus décomposés

A ce niveau le référentiel SCOR prévoit 5 sous processus pour le processus SOURCE : S1.1)

Planifier les livraisons de produits, S1.2) réceptionner, S1.3) vérifier, S1.4) transférer, S1.5)

autoriser le paiement du fournisseur. Le référentiel ajoute deux sous processus pour la S3 à

savoir : S3.1) identifier les sources d’approvisionnement, S3.2) validation les sources

d’approvisionnement et mener les négociations.

En se référant à des guides de gestion de pharmacie hospitalière, en l’occurrence le guide

d’optimisation des activités pharmaceutiques à l’hôpital dans les pays en développement de 2003

et le guide des Pharmaciens sans Frontières de 2004, on note que le cycle logistique de la gestion

des approvisionnements des PF à l’hôpital se compose de trois étapes principales : La

commande, La réception, Le rangement. Dans la mesure que les PF contiennent plusieurs

types de produits, nous avons choisi de nous limiter au S1 : « approvisionner médicaments sur

stock », ce choix est motivé par le fait que les médicaments représentent une catégorie des PF

sujette à la gestion sur stock, ils représentent également une partie considérable des PF, en terme

de coût, de nécessité pour l’acte de soin et de diversité. Le modèle du troisième niveau est

représenté sur la figure n°5.

Figure 5: niveau 3 de" approvisionner des produits pharmaceutiques sur stock"

S1) Approvisionnement des produits gérés sur stock : consommables,

médicaments à forte consommation, produits pas couteux.

S2) Approvisionnement des produits gérés à la commande : produits

onéreux, consommation faible, délai péremption

Court, matériel et équipement, médicament, réglementation spécifique,

S3) Approvisionnement des produits à concevoir : médicament prescrit pour

la première fois, utilisation exceptionnelle.

S1.1) Quel médicament ? Combien ? Quand ? Budget ?

S1.2)

Réceptionner les

produits

S1.3)

Stocker et ranger les produits

S1.4)

Stocker et ranger

S1.5)

Valider le paiement

du fournisseur

Cette décomposition élémentaire est l’outil qui nous permettra d’aboutir aux indicateurs de

performance, la décomposition favorise l’analyse des risques éventuels. Pour S1.1, parmi les

données d’entrée, nous retrouvons : la consommation moyenne par médicament et l’inventaire

tournant. (Figure n°6).

Indicateurs de performance via SCOR

Le modèle SCOR définit une structure hiérarchique des indicateurs clé de performance en

parfaite corrélation avec la structure des entreprises. Le modèle rend possible la sélection

d’indicateurs adéquats en fonction de la typologie de Supply Chain [LA VILLE & PAUL, 2007].

Le modèle SCORE propose 13 indicateurs: Performance d’exécution des livraisons, Taux de

livraison d’une commande sur stock, Taux de livraison parfaite, Délai d’exécution d’une

commande, Temps de réponse de la supply chain, Flexibilité de la production, Coût total de la

supply chain, Coût des produits vendus, Valeur ajoutée liée à la productivité, Coût de la

garantie, Durée du cycle d’exploitation, Nombre de jours d’inventaire, Rotation des actifs.

[SCC, 2006].

Démarche de sélection des indicateurs

Selon SCOR, le maintien des indicateurs proposés garantit la performance de la chaîne

logistique. En considérant que ces indicateurs reflètent des objectifs d’un niveau stratégique, Pour

le cas de la gestion des approvisionnements des médicaments, nous avons choisi de présenter des

indicateurs du niveau opérationnel et dont le suivi permet celui des indicateurs stratégiques. Le

tableau 1 donne le résultat de cette concordance.

Figure 6: modélisation du niveau 4 du S1"approvisionner un médicament sur stock"

Indicateurs SCORE Indicateurs opérationnels Explication

Taux de livraison parfaite = > taux de satisfaction des

demandes des unités de soin en

médicament= disponibilité des médicaments

* Taux de service des fournisseurs.

* Taux des écarts d’inventaire du stock.

* Taux écart entre consommation réelle et

consommation moyenne.

* Délai de passation de la commande.

*Taux d’incident fournisseur

Si les fournisseurs respectent les délais, la disponibilité des médicaments est garantie.

Ces écarts faussent l’estimation de la consommation

moyenne et par la suite de la quantité à commander.

La commande doit être transmise au fournisseur dans les délais prescrits.

Le fournisseur doit livrer le bon produit du premier coup.

Délai d’exécution d’une

commande = > temps de

réponse à une demande de médicaments.

*Médicaments bien rangé

garantit l’accessibilité au médicament.

Coût total de la supply chain *Taux de commande sur facture simple

(commande urgente).

*Taux des médicaments périmés.

*Nombre de jours de consommation en stock.

Les commandes urgentes sont souvent faites à un coût

supérieur.

Tableau 1: indicateurs pour la gestion des approvisionnements des médicaments à l'hôpital

Synthèse : modélisation processus et indicateurs de performance

A travers La démarche adoptée, nous avons essayé de répondre à la problématique de départ :

comment la modélisation par processus servira à sélectionner des indicateurs de performance de

la logistique hospitalière. Dans notre cas la modélisation des processus à l’aide de SCOR nous a

permis de cerner le processus étudié, de déterminer ses sous processus, les entrées et les sorties.

L’ouil SCOR a été utile dans la mesure où il nous a facilité la tâche de modélisation grâce à ses

niveaux détaillés, il est aussi un outil ergonomique et offre une liberté à l’utilisateur. La

décomposition du processus objet de l’étude jusqu’au niveau n°4, a fait révéler les paramètres sur

les quels il est intéressant de mener une surveillance pour garantir la performance du processus

étudié. La consommation moyenne, les inventaires, les délais de passation des commandes, les

délais de péremption, la qualité du stockage et du rangement des médicaments, sont des exemples

de ces paramètres. A travers ces paramètres nous avons aboutit à des indicateurs de performance

opérationnel. Dans la mesure où tout indicateur de performance n’a de sens que par rapport à un

objectif précis, les indicateurs de performance proposés par SCOR, nous ont servi d’objectif. A

titre d’exemple, le taux de livraison parfaite, signifie pour le processus de gestion des

médicaments, que la pharmacie doit répondre parfaitement à toute demande de médicaments.

Pour ce faire, la quantité du médicament doit être disponible, accessible, de bonne qualité, d’où

les indicateurs que nous avons proposé à savoir : taux de service du fournisseur, ici on remarque

la notion de la supply chain, taux d’incidentologie du fournisseur (pour mesure la qualité des

livraisons), les écarts entre consommation réelle et théorique (s’assurer que la commande tient

compte de la consommation réelle). Nous confirmons que la décomposition élémentaire et

organisée est la qualité qui fait de la modélisation par processus un vecteur de mesure de la

performance.

Conclusion L'évaluation de la performance en milieu hospitalier s’impose au regard des multiples

changements qui traversent ce secteur. S’il est vrai que le service de soins ressemble beaucoup à

l’activité industrielle, il reste qu’il possède une multitude de particularités et qui ne manquent pas

d’influencer l'évaluation de la performance. Lors de la présente communication, nous avons

présenté une application de SCOR au milieu hospitalier mais nous considérons que cette

application devrait être adaptée en fonction de la réglementation imposée à la gestion des

médicaments en milieu hospitalier.

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