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QUEacuteBEC 3340 rue de La Peacuterade 3e eacutetage Queacutebec (Queacutebec) G1X 2L7 T 418 687-8025

ENQUEcircTE CLIENTS MYSTEgraveRES - REGISTRE DES DROITS PERSONNELS ET REacuteELS MOBILIERS (RDPRM) ET REGISTRE DES COMMISSAIRES Agrave LrsquoASSERMENTATION (RCA)

RAPPORT FINAL PREacuteSENTEacute Agrave MINISTEgraveRE DE LA JUSTICE

MARS 2014

REacuteF R13034v1p12-sans annexes-MJQ(ClMystegravere)pptx

TABLE DES MATIEgraveRES

03 CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE ABREacuteGEacuteE

04 CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS

16 CONCLUSION

2

3

CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE

CONTEXTE ET OBJECTIF Agrave lrsquoaide drsquoune enquecircte client-mystegravere eacutevaluer la prestation des services de renseignement par teacuteleacutephone du

Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec

POPULATION CIBLE Le service agrave la clientegravele du Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec

EacuteCHANTILLONNAGE Au total 40 appels drsquoinformation au RDPRM et 8 au RCA agrave raison de 8 appels par semaine ont eacuteteacute faits et ce pour une dureacutee de 6 semaines Lrsquoobjectif eacutetait de ne pas surcharger les preacuteposeacutes du Ministegravere et drsquoeacuteviter les risques drsquoecirctre deacutemasqueacutes Pour diminuer encore davantage les risques drsquoecirctre repeacutereacutes notre systegraveme de teacuteleacutephonie IP permet de faire lrsquoaffichage de dif feacuterents numeacuteros de teacuteleacutephone dans nrsquoimporte quel indicatif reacutegional Ainsi au moment de prendre lrsquoappel le preacuteposeacute nrsquoa pu savoir srsquoil srsquoagissait drsquoun appel mystegravere ou drsquoun veacuteritable appel drsquoun citoyen Cette meacutethode est nettement plus fiable que la meacutethode usuelle de blocage du numeacutero en utilisant 67 Un preacuteposeacute qui sait ecirctre susceptible drsquoecirctre contacteacute par un client mystegravere va normalement avoir la puce agrave lrsquooreille agrave chaque fois qursquoun appel de provenance masqueacutee est achemineacute agrave son poste En af fichant des numeacuteros au hasard ayant lrsquoair de provenir drsquoun peu partout au Queacutebec les risques de deacutetection a priori sont quasi nuls Agrave la fin des 6 semaines de contacts lorsque tous les contacts teacuteleacutephoniques ont eacuteteacute ef fectueacutes un technicien unique a proceacutedeacute agrave lrsquoeacutecoute de tous les appels ef fectueacutes Agrave lrsquoaide drsquoune grille drsquoeacutevaluation mesurant diverses dimensions il a fait lrsquoeacutevaluation de chaque appel L rsquoeacutevaluation de chaque contact a eacuteteacute saisie dans un formulaire eacutelectronique conccedilu agrave cette fin qui a eacuteteacute approuveacute par le Ministegravere Cette faccedilon de faire assure un maximum duniformiteacute dans linterpreacutetation Toutes ces mesures et preacutecautions sont utiliseacutees dans les enquecirctes de client-mystegravere afin de srsquoassurer que lrsquoeacutechantillonnage et les donneacutees collecteacutees sont fiables et repreacutesentatifs de la reacutealiteacute

COLLECTE Appels teacuteleacutephoniques reacutealiseacutes du 23 septembre au 25 octobre 2013

CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS

LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL

LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier

Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere

Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

5

Oui 95

Non 0

RCA (n 8)

Oui 100

Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

RCA (n 8) Non

13

Oui 87

5

LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute

LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche

Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo

RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc

En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes

(Base tous)

6

Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN

PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 13

Oui 87

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT

LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte

Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo

RDPRM (n 40)

Non 15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN

REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT

AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo

LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect  pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont

assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect  pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour

aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes

(Base tous)

7

(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)

Non 22

Oui 78

RCA (n 5) Non

20

Oui 80

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

3

CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE

CONTEXTE ET OBJECTIF Agrave lrsquoaide drsquoune enquecircte client-mystegravere eacutevaluer la prestation des services de renseignement par teacuteleacutephone du

Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec

POPULATION CIBLE Le service agrave la clientegravele du Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec

EacuteCHANTILLONNAGE Au total 40 appels drsquoinformation au RDPRM et 8 au RCA agrave raison de 8 appels par semaine ont eacuteteacute faits et ce pour une dureacutee de 6 semaines Lrsquoobjectif eacutetait de ne pas surcharger les preacuteposeacutes du Ministegravere et drsquoeacuteviter les risques drsquoecirctre deacutemasqueacutes Pour diminuer encore davantage les risques drsquoecirctre repeacutereacutes notre systegraveme de teacuteleacutephonie IP permet de faire lrsquoaffichage de dif feacuterents numeacuteros de teacuteleacutephone dans nrsquoimporte quel indicatif reacutegional Ainsi au moment de prendre lrsquoappel le preacuteposeacute nrsquoa pu savoir srsquoil srsquoagissait drsquoun appel mystegravere ou drsquoun veacuteritable appel drsquoun citoyen Cette meacutethode est nettement plus fiable que la meacutethode usuelle de blocage du numeacutero en utilisant 67 Un preacuteposeacute qui sait ecirctre susceptible drsquoecirctre contacteacute par un client mystegravere va normalement avoir la puce agrave lrsquooreille agrave chaque fois qursquoun appel de provenance masqueacutee est achemineacute agrave son poste En af fichant des numeacuteros au hasard ayant lrsquoair de provenir drsquoun peu partout au Queacutebec les risques de deacutetection a priori sont quasi nuls Agrave la fin des 6 semaines de contacts lorsque tous les contacts teacuteleacutephoniques ont eacuteteacute ef fectueacutes un technicien unique a proceacutedeacute agrave lrsquoeacutecoute de tous les appels ef fectueacutes Agrave lrsquoaide drsquoune grille drsquoeacutevaluation mesurant diverses dimensions il a fait lrsquoeacutevaluation de chaque appel L rsquoeacutevaluation de chaque contact a eacuteteacute saisie dans un formulaire eacutelectronique conccedilu agrave cette fin qui a eacuteteacute approuveacute par le Ministegravere Cette faccedilon de faire assure un maximum duniformiteacute dans linterpreacutetation Toutes ces mesures et preacutecautions sont utiliseacutees dans les enquecirctes de client-mystegravere afin de srsquoassurer que lrsquoeacutechantillonnage et les donneacutees collecteacutees sont fiables et repreacutesentatifs de la reacutealiteacute

COLLECTE Appels teacuteleacutephoniques reacutealiseacutes du 23 septembre au 25 octobre 2013

CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS

LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL

LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier

Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere

Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

5

Oui 95

Non 0

RCA (n 8)

Oui 100

Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

RCA (n 8) Non

13

Oui 87

5

LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute

LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche

Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo

RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc

En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes

(Base tous)

6

Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN

PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 13

Oui 87

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT

LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte

Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo

RDPRM (n 40)

Non 15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN

REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT

AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo

LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect  pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont

assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect  pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour

aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes

(Base tous)

7

(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)

Non 22

Oui 78

RCA (n 5) Non

20

Oui 80

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS

LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL

LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier

Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere

Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

5

Oui 95

Non 0

RCA (n 8)

Oui 100

Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

RCA (n 8) Non

13

Oui 87

5

LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute

LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche

Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo

RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc

En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes

(Base tous)

6

Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN

PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 13

Oui 87

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT

LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte

Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo

RDPRM (n 40)

Non 15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN

REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT

AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo

LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect  pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont

assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect  pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour

aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes

(Base tous)

7

(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)

Non 22

Oui 78

RCA (n 5) Non

20

Oui 80

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL

LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier

Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere

Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

5

Oui 95

Non 0

RCA (n 8)

Oui 100

Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo

(Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

RCA (n 8) Non

13

Oui 87

5

LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute

LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche

Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo

RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc

En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes

(Base tous)

6

Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN

PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 13

Oui 87

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT

LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte

Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo

RDPRM (n 40)

Non 15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN

REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT

AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo

LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect  pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont

assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect  pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour

aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes

(Base tous)

7

(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)

Non 22

Oui 78

RCA (n 5) Non

20

Oui 80

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute

LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche

Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo

RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc

En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes

(Base tous)

6

Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN

PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 13

Oui 87

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT

LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte

Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo

RDPRM (n 40)

Non 15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN

REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT

AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo

LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect  pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont

assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect  pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour

aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes

(Base tous)

7

(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)

Non 22

Oui 78

RCA (n 5) Non

20

Oui 80

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT

LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte

Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo

RDPRM (n 40)

Non 15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN

REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT

AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo

LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect  pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont

assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect  pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour

aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes

(Base tous)

7

(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)

Non 22

Oui 78

RCA (n 5) Non

20

Oui 80

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie

Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE

COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo

RDPRM (n 40) Non

15

Oui 85

RCA (n 8)

Non 25

LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75

(Base tous)

8

Oui 75

Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET

INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 35

Oui 65

RCA (n 8)

Non 25

Oui 75

LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)

UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute

Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE

FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo

(Base tous) RDPRM (n 40)

Non 0

Oui 100

9

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

LrsquoAPPEL EN ATTENTE

UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)

Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)

Oui 8

Non 92

10

Oui 0

Non 100

RDPRM (n 40)

RCA (n 8)

Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)

DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute

Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo

(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 67

Non 33

11

Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)

RDPRM

Oui 100

Non 0

Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)

LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect  85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu

des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect  bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux

demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout

sect  87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)

sect  et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates

Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios

Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo

(Base tous)

45

40

12

3

50

37

0

13

Excellent

Bon

Passable

Meacutediocre

RDPRM (n40) RCA (n8)

12

LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

17

LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute

LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource

Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)

RDPRM (n 40)

Non 5

Oui 95

13

RCA (n 8)

Non 0

Oui 100

LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE

SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect  pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un

retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction

sect  pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions

Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES

QUESTIONS raquo

RDPRM (n 40)

Non 50

Oui 50

RCA (n 8)

Oui 25

Non 75

FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect  Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute

drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect  pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a

demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo

RDPRM (n 40)

Oui 23

Non 77

RCA (n 8)

(Base tous)

14

(Base tous)

Oui 25

Non 75

SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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SALUTATION DU CLIENT

LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect  dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client

agrave la fin de lrsquoappel sect  dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a

salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique

Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)

RDPRM (n 40) Non

3

Oui 97

15

RCA (n 8) Non

0

Oui 100

CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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CONCLUSION

CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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CONCLUSION

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull  lrsquoeacutecoute et la communication avec le client

uuml  en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml  en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml  en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client

EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull  en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull  en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull  en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client

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