Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 3 P 9700-085

Norme de service - Attractions et événements 1

IntroductionIntroductionà la norme de serviceà la norme de service

Attractions et événementsAttractions et événements

Session de formation 3Session de formation 3P 9700-085


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4 Exigences générales4.1 Politique qualité (4_1_Pol_Qual)

4.2 Responsabilité envers la qualité (4_2_Orga_Resp)

4.3 Respect des lois et règlements4.4 Assurance responsabilité civile

5.1 Prestation des services à la clientèle5.1.1/5.1.2/5.1.3 Accueil, relations et communication

avec la clientèle (5_1_PRO_Accueil_Client)

5.1.4/5.1.5 Enquêtes sur la clientèle (5_1_Guide_Enquete)

5.1.6 Traitement des plaintes (5_1_PRO_Plaintes) (5_1_FOR_Plaintes)



5.2 Ressources humaines5.2.1 Planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org)

5.2.1 Fiches de description de poste (5_2_Descr_poste)

5.2.1 Évaluation des besoins (5_2_FOR_Eval_Bes_Form) 5.2.2 Plan de formation (5_2_Plan_Formation)

5.2.2 Formation du personnel (5_2_PRO_Formation)

5.2.2 Enregistrement de la formation (5_2_FOR_Enreg_Form)



Où en êtes-vous dans l’implantation?

Qu’est-ce qui s’est bien déroulé?

Quels sont les difficultés, les obstacles rencontrés?


La norme P 9700-085La norme P 9700-085

4. Exigences générales 4.1 Politique qualité 4.2 Responsabilité envers la qualité 4.3 Respect des lois et règlements 4.4 Assurance responsabilité civile

5. Exigences particulières 5.1 Prestations des services à la clientèle 5.2 Ressources humaines 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle 5.4 Clientèles ayant des contraintes et des besoins

particuliers 5.5 Sécurité de la clientèle 5.6 Respect de l’environnement naturel et humain 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires

6. Autre : Traitement des non-conformités et actions correctives


Norme P 9700-085Norme P 9700-0855.3 Équipements mis à la disposition5.3 Équipements mis à la disposition

de la clientèlede la clientèle

5.3.1 Utilisation d’équipements appropriés

L’organisation doit mettre à la disposition de la clientèle des équipements en bon état, en nombre suffisant et conformes aux lois et règlements en vigueur.

L’organisation doit fournir à sa clientèle les renseignements nécessaires afin de permettre une utilisation adéquate et sécuritaire des équipements fournis.


Norme P 9700-085Norme P 9700-085

5.3 Équipements mis à la disposition5.3 Équipements mis à la dispositionde la clientèlede la clientèle

5.3.2 Entretien des équipements L’organisation doit s’assurer que ses équipements

sont entretenus conformément à un plan d’entretien écrit qui doit tenir compte :

de l’état des équipements (incluant leur propreté);

du service attendu par la clientèle;

des instructions contenues dans les guides d’utilisation et d’entretien des équipements, s’il y a lieu.


Outils à votre dispositionOutils à votre disposition

5.35.3 Équipements mis à la disposition de Équipements mis à la disposition de la clientèlela clientèle

Exemple de plan d’entretien des équipements mis à la disposition de la clientèle (5_3_Plan_Entret_Equip)

Exemple de registre d’entretien des équipements (5_3_FOR_Entret_Equip)


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5.4 Clientèles ayant des contraintes 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliersou des besoins particuliers

5.4.1 Politique d’accueil et de service L’organisation doit se doter d’une politique d’accueil

et de service écrite à l’égard des clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers qu’elle est en mesure d’accueillir.

Cette politique doit inclure des mesures concernant l’accueil et l’accessibilité aux lieux où se déroulent les activités.


Norme P 9700-085Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des contraintes 5.4 Clientèles ayant des contraintes

ou des besoins particuliersou des besoins particuliers5.4.2 Formation

L’organisation doit prendre les mesures nécessaires afin que son personnel ait reçu une formation relative aux mesures d’accueil et de service mises en place à l’égard des clientèles visées par sa politique.

Cette politique doit traiter : des mesures d’accueil;

du service aux clientèles visées par la politique;

des mesures de prévention et d’encadrement;

des lois et règlements concernant l’accessibilité et la politique d’accompagnement.


Norme P 9700-085Norme P 9700-085

5.4 Clientèles ayant des contraintes 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliersou des besoins particuliers

5.4.3 Diffusion de l’information concernant l’accessibilité

L’organisation doit diffuser une information juste et honnête sur l’accessibilité réelle à ses équipements (pictogrammes recommandés).



5.4 Clientèles ayant des contraintes ou 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliersdes besoins particuliers

Exemple de politique d’accueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers (5_4_Pol_Client_Partic)


Norme P 9700-085Norme P 9700-085

5.5 Sécurité de la clientèle5.5 Sécurité de la clientèle5.5.1 Plan de gestion des risques

L’organisation doit posséder un plan de gestion des risques écrit pour chaque activité comportant des éléments de risque et elle doit le diffuser à son personnel. Ce plan doit comporter les aspects suivants :

a) un recensement et une évaluation des risques associés à la pratique de l’activité;

b) les conditions préalables à la pratique de l’activité; c) la mise en place d’actions préventives visant à supprimer

ou à atténuer les conséquences prévisibles liées aux risques recensés dans le point a);

d) les moyens mis en place pour réduire les risques recensés dans le point a).


Norme P 9700-085Norme P 9700-085

5.5 Sécurité de la clientèle5.5 Sécurité de la clientèle5.5.1 Plan de gestion des risques

La clientèle doit être informée des conditions préalables à la pratique des activités et des règles de sécurité à respecter.

Lorsqu’une ou des activités offertes comportent des éléments de risque, l’organisation doit informer la clientèle des dangers auxquels elle s’expose en participant à ces activités.

L’organisation doit s’assurer de la compétence de son personnel en ce qui concerne l’encadrement sécuritaire de ces activités.

L’organisation doit réévaluer périodiquement son plan de gestion des risques et le mettre à jour au besoin.


Norme P 9700-085Norme P 9700-085

5.5 Sécurité de la clientèle5.5 Sécurité de la clientèle

5.5.2 Plan d’urgence L’organisation doit posséder un plan d’urgence

adapté à tous les types de clientèles, incluant celles visées par l’article 5.4.1 (clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers). Ce plan doit traiter des éléments suivants :

a) la sécurité en cas d’incendie; b) la sécurité en cas de catastrophes naturelles; c) les premiers soins; d) l’interruption d’un service public; e) les évacuations d’urgence; f) les moyens de communication entre les employés, ainsi

qu’entre les employés et la clientèle lors des situations d’urgence.


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5.5 Sécurité de la clientèle5.5 Sécurité de la clientèle

5.5.2 Plan d’urgence L’organisation doit dresser une liste indiquant les

noms des personnes responsables de la mise en œuvre du plan d’urgence et ceux des personnes à qui sont confiées des tâches particulières. Cette liste doit aussi mentionner les divers moyens de joindre ces personnes.

L’organisation doit réévaluer périodiquement son plan d’urgence et elle doit le modifier au besoin.

L’organisation doit organiser des exercices ou des simulations chaque année, afin que le personnel soit en mesure d’agir de manière adéquate lors des situations d’urgence.



5.5 Sécurité de la clientèle5.5 Sécurité de la clientèle Exemple de plan de gestion des risques (5_5_Plan_Urgence)

Exemple de plan d’urgence (5_5_Plan_Risques)


Norme P 9700-085Norme P 9700-085

5.6 Respect de l’environnement 5.6 Respect de l’environnement naturel et humainnaturel et humain

L’organisation doit mettre en pratique un programme, une politique ou des directives portant sur les éléments suivants, lorsqu’ils sont applicables :

a) la réduction, le recyclage ou la récupération des résidus; b) la conservation du patrimoine environnemental, culturel et

humain; c) la réduction des odeurs, du bruit et de la pollution visuelle; d) la sensibilisation de la clientèle et du personnel au respect

de l’environnement naturel et humain; e) la réduction de l’impact de l’achalandage sur la sauvegarde

des ressources ainsi que la protection du ou des lieux de l’attraction ou du déroulement des activités.



5.6 Respect de l’environnement naturel et 5.6 Respect de l’environnement naturel et humainhumain

Exemple de politique de respect de l’environnement naturel et humain (5_6_Pol_Environnem)

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