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Opérations bancaires électroniques –Questions de politique soulevées par les nouvelles technologies

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OPÉRATIONS BANCAIRES ÉLECTRONIQUES –Questions de politique soulevées par les nouvelles technologies


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Table des matières

Introduction............................................................................................................................................3Contexte ................................................................................................................................................3Observations sur les canaux de distribution de rechange dans le contexte des opérations bancairesélectroniques.........................................................................................................................................4

Guichets automatiques bancaires (GAB) .........................................................................................4Achats par carte de débit ..................................................................................................................4Opérations bancaires par téléphone.................................................................................................4Opérations bancaires par ordinateur/Internet...................................................................................4

Nouveaux services d’opérations bancaires électroniques ...................................................................5Questions entourant l’utilisation des opérations bancaires électroniques ...........................................6

Sécurité – Cartes de débit.................................................................................................................6Sécurité – Opérations bancaires par téléphone et Internet..............................................................6Protection de la vie privée.................................................................................................................7Responsabilité...................................................................................................................................8Réglementation .................................................................................................................................9Fournisseurs de services tiers........................................................................................................10

Questions à étudier.............................................................................................................................11


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Introduction

Le présent document vise à offrir un aperçu de l’évolution des opérations bancairesélectroniques au Canada et des questions de politique qu’elle soulève. Aux fins du présentdocument, on entend par opérations bancaires électroniques la prestation de services bancairespar l’intermédiaire de moyens électroniques tels que le téléphone, Internet ou un réseau partagécomme celui des guichets automatiques bancaires (GAB).

Contexte

Les services bancaires se sont transformés ces dernières années d’un service face-à-face(client - caissier) en services jour et nuit, n’importe où et n’importe comment, offerts par l’entremisede divers canaux de distribution.

Le tableau ci-après Statistiques sur des canaux de distribution choisis – Volumes detransaction présente les volumes de transaction récents en ce qui concerne les formes les pluscourantes d’opérations bancaires électroniques au Canada. Il ressort de ce tableau que lesCanadiens ont adopté de nombreuses formes d’opérations bancaires électroniques.

Tableau 1STATISTIQUES SUR DES CANAUX DE DISTRIBUTION CHOISIS –

VOLUMES DE TRANSACTION

CANAL DE DISTRIBUTION NOMBRE DE TRANSACTIONS(en millions)

2000 1999

ÉCARTEN %

GAB

Retraits

Dépôts

Paiements de factures

Virements

1 242 8

875,1

244,5

71,3

51,9

1 159,2

838,8

214,9

60,3

45,2

7,2 %

4,3 %

13,8 %

18,2 %

14,8 %

CARTE DE DÉBIT (Achats) 1468,3 1310,1 12,1 %

ORDINATEUR/INTERNET


Virements

47,2

36,7

10,5

27,2

20,2

7

73, 5 %

81,7 %

50 %

TÉLÉPHONE


Virements

74

57,9

16,1

63,5

49,7

13,7

16,5 %

16,5 %

17,5 %

(Source : Association des banquiers canadiens en fonction des données fournies par les six banques suivantes : Banque de Montréal,Banque CIBC, Banque Nationale, Banque Royale, Banque Scotia et Banque TD)


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Observations sur les canaux de distribution de rechange dans le contexte desopérations bancaires électroniques

Guichets automatiques bancaires (GAB)

Comme le démontre le tableau 1, l’utilisation des GAB continue de croître, mais pas aumême rythme que les autres canaux de distribution. Les clients utilisent principalement les GABpour effectuer des retraits de leurs comptes (70 %) et pour y faire des dépôts (20 %).

Achats par carte de débit

Selon l’information rendue publique par l’Association Interac, près de deux milliards detransactions par carte de crédit (1,96 milliard) ont été traitées en l’an 2000 dans le secteur desservices financiers. En fait, les consommateurs canadiens utilisent maintenant davantage leur cartede débit que l’argent comptant.

« L'étude, faite pour le compte de l'Association Interac, nous apprend que 42 % des Canadiens à quil'on demande quel mode de paiement ils utilisent le plus souvent répondent que c'est le Paiementdirect Interac tandis que 35 % disent que c'est l'argent comptant. C'est la première fois, dans lesétudes périodiques sur les habitudes des consommateurs réalisées par l'Association Interac, que lePaiement direct Interac devance l'argent comptant. En 1999, le Paiement direct Interac et l'argentcomptant étaient au coude à coude avec 38 et 39 % respectivement. »

Communiqué de presse de l’Association Interac – 5 décembre 2000

Opérations bancaires par téléphone

Toutes les grandes institutions de dépôt offrent maintenant des services d’opérationsbancaires par téléphone sous une forme ou une autre. Ces services comprennent à la fois un voletautomatisé de traitement des transactions de base et du personnel de centres d’appel. Cesemployés s’occupent des transactions plus complexes comme les demandes de prêt et lesdemandes d’augmentation de marge de crédit et offrent des services de vente et de conseils enmatière de fonds d’investissement.

Opérations bancaires par ordinateur/Internet

Parallèlement aux autres canaux de distribution, toutes les institutions de dépôt offrentmaintenant des opérations bancaires par ordinateur/Internet. Au début, le client se voyait remettreune série de disquettes ou un cédérom qui lui permettait de s’inscrire et d’effectuer destransactions financières de base en lui donnant accès par réseau commuté au centre informatiquede sa banque. Ce processus s’est révélé trop lourd et exigeait des banques qu’elles maintiennentdu personnel de soutien pour régler les problèmes comme l’installation et la compatibilité du logicielet des ordinateurs personnels des clients. Afin d’atténuer les problèmes liés aux opérationsbancaires par ordinateur, les institutions financières ont mis au point les opérations bancaires parInternet qui permettent au client qui s’est inscrit d’avoir accès à ses comptes et d’effectuer destransactions financières par Internet. Cette nouvelle technologie a permis de régler bon nombre des


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problèmes associés au soutien des opérations bancaires par ordinateur personnel et a grandementcontribué à l’adoption ce nouveau service par les clients.

Nouveaux services d’opérations bancaires électroniques

La technologie du commerce électronique, faisant appel à Internet comme réseau dedistribution, multiplie les connexions possibles pour les entreprises et les consommateurs. Ontrouve ainsi le commerce interentreprises (B2B), le commerce entre entreprises et consommateurs(B2C) et les transactions entre consommateurs (C2C). Le gouvernement participe égalementétroitement à l’évolution des activités vers les supports électroniques et peut être considéré commeune « entreprise ».

Le cybercommerce mobile (« m-Commerce ») constitue une autre version du commerceélectronique faisant appel à des appareils sans fil comme les téléphones cellulaires ou lesassistants numériques pour établir des connexions de type Internet en vue de l’échanged’information et de transactions. Le cybercommerce mobile se trouve aux stades précoces dedéveloppement et devrait accélérer sa cadence sur le marché au cours des deux à trois prochainesannées.

Le regroupement de comptes utilise Internet pour réunir l’information de divers sites Webafin de permettre aux clients de voir l’ensemble de leur « portrait financier » à un seulemplacement, leur permettant ainsi de prendre des décisions plus éclairées sur l’orientation deleurs placements et de leurs emprunts. Outre les institutions financières, d’autres fournisseurs deservices de regroupement de comptes offriront des services concurrentiels similaires aux clientsdes banques. Ces services visent au début à réunir l’ensemble des renseignements d’un client enun seul emplacement central; toutefois, plus tard, les fournisseurs de services de regroupement decomptes pourraient également offrir des services axés sur les transactions (c.-à-d. des virementsentre comptes, l’achat d’autres services)

Canaux de distribution de rechange - Distribution des transactions

44 %

3 %

2 %51 %

GAB Carte de débit Ordinateur/Internet Téléphone


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Questions entourant l’utilisation des opérations bancaires électroniques

Sécurité – Cartes de débit

Les consommateurs canadiens utilisent volontiers leur carte de débit et leur numérod’identification personnel (NIP) pour avoir accès aux GAB ou pour régler leurs achats. Toutefois,comme dans le cas de tout autre service financier, ces types de transactions exigent l’utilisation derenseignements délicats. Au nombre des fondements sur lesquels repose le secteur bancaire, ontrouve sa capacité à gagner la confiance des clients, en s’assurant que leurs transactionsbancaires jouissent de conditions de sécurité matérielle et physique. L’un des facteurs de sécuritédes transactions par carte de débit tient au fait que l’exécution d’une transaction exige tant la carted’accès que le NIP.

Les institutions financières et les commerçants ont également joint leurs efforts afin desensibiliser les clients aux aspects relatifs à la sécurité physique de ces cartes. Ainsi, ilsrecommandent aux clients de choisir un NIP qui n’est pas évident (comme leur date de naissance)et de mettre leur NIP à l’abri des regards indiscrets au moment de l’entrer. Les clients trouvent cesrenseignements dans la convention de compte que leur remet leur institution financière. De plus,une grande diversité de parties intéressées, incluant le gouvernement, les commerçants, lesinstitutions financières et les groupes de défense des consommateurs ont élaboré le Code depratique canadien des services de carte de débit [Code de carte de débit]. Ce Code énonce lesresponsabilités des émetteurs de cartes, des utilisateurs et des clients dans le but d’accroître lasécurité des services de carte de débit.(Référence : http://www.cba.ca/fr/Publications/DebitCode/debitcode.htm)

On observe récemment une recrudescence des fraudes perpétrées par des individus quiréussissent par ruse à substituer la carte d’un consommateur ou à subtiliser les renseignementssur une carte-client en récupérant l’information lors de l’exécution de la transaction dans uncommerce de détail. Ces deux types de fraude exigent toujours : (a) la carte physique et (b) laconnaissance du numéro d’identification personnel (NIP) du détenteur de carte, qui esthabituellement subtilisé en observant le client entrer son NIP ou en l’enregistrant au moyen d’unecaméra. Le secteur bancaire et les représentants des forces de l’ordre unissent leurs efforts afin deréduire ce type de fraude. En vertu du Code de carte de débit précité, les clients ne sont pasresponsables des pertes découlant de l’utilisation non autorisée de leur carte. Toutefois, les clientssont responsables des pertes, quand ils ont contribué à l’utilisation non autorisée de leur carte, parexemple, en divulguant volontairement leur NIP.

Sécurité – Opérations bancaires par téléphone et Internet

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, les opérations bancaires par téléphone etInternet sont tout simplement des canaux de distribution de rechange. Elles ne présentent pas pourautant plus de risques sur le plan de la sécurité que tout autre type d’opération bancaire, mais lesrisques qui les guettent sont néanmoins bien particuliers. Tout comme vous souhaiteriez vousassurer d’avoir affaire à une institution financière légitime et réglementée quand vous faites affaireavec le personnel au comptoir d’une institution financière dans une épicerie, par exemple, il en vade même quand vous effectuez des transactions financières par téléphone ou Internet; vous devezvous assurer d’authentifier la partie avec laquelle vous faites affaire. Cela s’applique autant auclient qu’à l’institution financière. Comme pour tous les canaux de distribution, les institutionsfinancières ont fait tous les efforts nécessaires pour s’assurer d’offrir leurs services dans des


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conditions de sécurité physique et matérielle. Le secteur bancaire est un chef de file en ce quiconcerne l’application de la technologie de chiffrement aux opérations bancaires dans Internet; lesbanques utilisent en effet le protocole SSL et les certificats numériques.

Toutefois, l’accès non autorisé aux comptes électroniques ou aux renseignements du clientdemeure une grande préoccupation des spécialistes de la sécurité des opérations bancairesélectroniques. Ainsi, la Banque EGG du Royaume-Uni a été victime de cas d’usurpation d’identitéoù les fraudeurs ont ouvert les comptes à l’aide de renseignements recueillis auprès d’autressources publiques, tandis que le Système de gestion de l’encaisse de la Citibank a été piraté parun programmeur russe qui a pu avoir accès à plus de 400 000 $ avant la détection de cet acte depiratage. Ces exemples illustrent la possibilité que le centre informatique d’une banque puisse êtrepiraté pour en tirer des renseignements de clients; toutefois, les banques du Canada n’ont encoresignalé aucun incident du genre à ce jour.

L’inquiétude liée aux méthodes de paiement dans Internet continue d’être un obstacle aucommerce électronique en général. Tandis que la présentation et le paiement électronique defactures (PPEF) gagnent en popularité (selon les estimations d’une récente recherche de JuniperCommunications, le nombre de ménages américains qui utiliseront le PPEF passera de 100 000 en1999 à plus de 40 millions d’ici 2005), les clients continuent de se méfier du paiement par carte decrédit dans Internet. Les méthodes de paiement personne à personne comme Paypal, qui permetau client d’établir un « compte » qu’il peut utiliser pour payer des transactions en ligne, font leurapparition. En outre, certaines sociétés de cartes de crédit émettent des numéros de carte de crédit« jetables » devant servir à effectuer des transactions individuelles dans Internet. Toutefois, dansce secteur, il est impérieux de trouver une solution d’affaires pour répondre aux préoccupations desconsommateurs.

Afin de contribuer à instaurer un environnement de confiance favorisant le commerceélectronique au Canada, un certain nombre de parties intéressées, dont les associations deservices financiers, les associations de technologie Internet, les associations de défense desconsommateurs et les ministères ont travaillé ensemble à l’élaboration des Principes régissant laprotection des consommateurs dans le commerce électronique. Ces principes ont été publiés parIndustrie Canada et incluent les droits et les responsabilités des consommateurs et desfournisseurs de service à l’égard des questions comme les suivantes :

• Disposition relative à l’information• Établissement du contrat• Protection des renseignements personnels• Sécurité des paiements et des renseignements personnels• Recours• Responsabilité• Courrier électronique commercial non sollicité• Sensibilisation des consommateurs

(Référence : http://www.cba.ca/fr/Publications/Ecomm/protection.htm)

Protection de la vie privée

En vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documentsélectroniques (la Loi), les banques sont tenues de garder les renseignements des clients dans desconditions de sécurité physique et matérielle et de ne pas partager cette information avec d’autressources. La Loi régit la collecte, l’utilisation et la divulgation des renseignements personnels et lanécessité pour les organisations de recueillir, d’utiliser et de divulguer des renseignements


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personnels. Avant l’entrée en vigueur de la Loi, les banques observaient de plein gré un modèle decode de confidentialité adopté en 1996. Ce code constitue maintenant l’Annexe 1 de la Loi. La Loine s’applique actuellement qu’aux organismes sous réglementation fédérale comme les banques,mais s’appliquera à d’autres secteurs à compter de 2004.

Bien que la Loi régisse les banques, elle ne s’applique pas actuellement aux fournisseursde service qui ne sont pas des institutions financières participant à la prestation de servicesfinanciers comme les sociétés de regroupement de comptes qui ne sont pas des banques. Commela tendance à la désintermédiation se poursuit, cette situation soulève donc la question de savoirjusqu’où le gouvernement devrait étendre sa réglementation en ce qui concerne les fournisseurs deservices financiers qui ne sont pas des institutions financières.

(Référence : http://www.privcom.gc.ca/legislation/02_06_01_e.asp)

Responsabilité

La prestation de services financiers aux clients oblige les institutions financières à maintenirla sécurité et la protection des renseignements personnels liés à ses services. Il existe donccertaines règles d’exploitation relatives au niveau de sécurité et de chiffrement des transactionstant dans les réseaux maison que les réseaux partagés. Ces règles s’appliquent principalement àla conception physique du matériel (c.-à-d. les GAB ou les claviers d’entrée de NIP reliés à desterminaux de cartes de débit) pour s’assurer que les renseignements du NIP ne font pas l’objetd’une compromission et à la transmission d’information pour s’assurer que l’information de latransaction n’est pas saisie ni altérée de quelque façon que ce soit.

Lorsqu’un client estime qu’un certain type d’activité sur son compte a donné lieu à unecompromission ou à une véritable perte financière, les banques examinent ces questions pourdéterminer comment la perte a eu lieu, ce qui a permis à l’activité d’avoir lieu, comment prévenir lesincidents futurs et comment dédommager le client, au besoin.

Les dispositions relatives à la responsabilité ont été incorporées au Code de carte de débitet aux conventions de compte des clients avec les institutions financières. Comme nous l’avonsmentionné ci-dessus, en vertu du Code de carte de débit, les clients ne sont pas tenusresponsables des pertes découlant de l’utilisation non autorisée. Toutefois, les clients sontresponsables à l’égard des pertes découlant du fait qu’ils ont contribué à l’utilisation non autorisée,par exemple, en divulguant volontairement leur NIP.

La question de la responsabilité soulève certaines interrogations intéressantes dans lecontexte du regroupement des comptes, où la nature même du service oblige les clients àdivulguer des renseignements d’accès au compte comme leur NIP à des tiers (c.-à-d. la société deregroupement) pour permettre le regroupement des renseignements de leurs comptes. De touteévidence, il s’agit d’une question que les fournisseurs de services de regroupement de comptesauront à débattre, étant donné qu’ils incitent essentiellement leurs clients à violer leurs conventionsde compte avec leurs institutions financières.

D’autres questions de responsabilité susceptibles de découler du regroupement descomptes et avec lesquelles les sociétés de regroupement de comptes et leurs clients auront àcomposer comprennent les suivantes : l’attribution de la responsabilité des données erronées, lesviolations de la vie privée, l’utilisation non autorisée de l’information d’accès au compte du client oudes renseignements du compte. Comme les services de regroupement de comptes en sont encoreà leurs premiers pas, il s’agit de questions à l’égard desquelles aucun code de pratique n’a encoreété élaboré, mais le sera sûrement si ce service gagne la faveur des clients.


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Le secteur bancaire canadien travaille actuellement à élaborer un « Code de pratiquevolontaire du regroupement de comptes au Canada ». Ce code aborderait certaines des questionsprécitées et établirait des normes minimales pour les adhérents à l’égard des questions comme lessuivantes :

• Sécurité• Pratiques commerciales• Protection des renseignements personnels• Sensibilisation et éducation des consommateurs• Examen et règlement des problèmes• Responsabilité

Les organisations non bancaires offrant des services de regroupement de comptes serontinvitées à examiner ce code et à l’endosser, une fois qu’il aura été élaboré. L’objectif visé : toutparticipant dans le marché des services de regroupement de comptes au Canada pourrait choisird’adhérer à ce code. Le Code servirait de référence aux consommateurs pour évaluer les produitset les services des fournisseurs de services de regroupement de comptes.

Réglementation

Bon nombre des services bancaires électroniques décrits dans le présent document sontdéjà réglementés par les dispositions législatives sur les services financiers ou sont assujettis auxcodes de conduite et d’auto-réglementation du secteur. Par exemple :

• La Loi sur les banques La Loi sur les banques est le texte législatif qui régitl’organisation des banques en tant qu’entreprises canadiennes et les règles en vertudesquelles les banques étrangères peuvent exercer leurs activités au Canada. En tantque charte, elle établit les exigences et les restrictions en matière de propriété desbanques. En plus de tracer les grandes lignes de la structure d’entreprise des banquesau Canada, la Loi sur les banques établit leurs pouvoirs commerciaux et leurs limites àcet égard. Elle contient également d’importantes règles de prudence relativement à lasuffisance du capital et des liquidités, à la régie des entreprises et aux délits d’initiés.

• La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documentsélectroniques Dans le secteur de la protection de la vie privée, les banques sont régiespar la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documentsélectroniques qui est entrée en vigueur le 1er janvier 2001. La Loi vise à garantir auxCanadiens le droit à la vie privée par la protection de leurs renseignements personnels àune époque où la technologie facilite de plus en plus la collecte et la libre circulation del’information. Les dispositions de la Loi visent les façons dont les organisationsrecueillent, utilisent et divulguent les renseignements personnels. Elles protègentégalement les droits des personnes d’avoir accès à leurs renseignements personnels etde les faire corriger au besoin.

Depuis le début de 2001, la Loi s’applique au secteur privé sous réglementationfédérale, y compris les banques et les entreprises de télécommunications et detélévision et de radiodiffusion. Elle s’applique également à l’information vendue dansl’ensemble des provinces et des territoires. Les renseignements personnels sur la santérecueillis, utilisés ou divulgués par ces organisations ne seront pas couverts avant le1er janvier 2002. À compter du 1er janvier 2004, les dispositions s’étendront à tous lesrenseignements personnels recueillis, utilisés ou divulgués dans le cadre d’activitéscommerciales. Dans les cas où une province adopte des dispositions législatives trèssimilaires à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents


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électroniques, les organisations, les catégories d’organisations ou les activités couvertesseront exclues de l’application de la loi fédérale.

Le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada est responsable de lasurveillance de l’application de la Loi, de même que de la réception et de l’examen desplaintes.

• Des lois provinciales ont été promulguées par la plupart des provinces afin de régir lecommerce électronique et les transactions électroniques. Ces lois provincialespermettent d’accorder aux signatures et documents électroniques le même poids légalque celui dont jouissent les signatures et les documents écrits. Les lois provincialespermettent de s’assurer que les communications électroniques ont un effet juridique etassurent la neutralité des lois quant au support utilisé, qu’il s’agisse de communicationsimprimées ou électroniques. Elles prévoient également des règles à l’égard del’utilisation des dossiers électroniques à titre d’éléments de preuve. La Loi sur laprotection des renseignements personnels et les documents électroniques couvre cesquestions au niveau fédéral.

• Les codes volontaires Un groupe de diverses parties intéressées endosse le Code depratique canadien des services de carte de débit [Code de carte de débit] qui établit lesdiverses exigences tant pour les consommateurs que les membres participantsrelativement à l’utilisation des cartes de débit au Canada et les Principes régissant laprotection des consommateurs dans le commerce électronique. Les groupes del’industrie, tant au Canada qu’aux États-Unis, élaborent des codes volontaires régissantla prestation des services de regroupement de comptes.

Fournisseurs de services tiers

Les institutions financières du Canada sont tenues de respecter les exigences de nombreuxorganismes de réglementation, comme nous l’avons déjà mentionné dans le présent document.Toutefois, les fournisseurs de services tiers (comme les sociétés de logiciels offrant des servicesde regroupement de comptes) poursuivent leurs activités dans un cadre beaucoup moinsréglementé que les entreprises de services financiers. Ces tierces parties n’ont peut-être pas desapplications ou des bases de données aussi sûres que celles des entreprises du secteur desservices financiers, étant donné qu’elles n’ont pas été conçues dans le même cadre que lesfournisseurs de services financiers qui sont tenus par la loi d’exercer des activités caractérisées parla sécurité, la solvabilité et la prudence. En outre, les politiques de recours des clients et lesprocédures et paliers d’arbitrage et d’intervention pourraient ne pas présenter autant de rigueur queceux du secteur des services financiers qui est tenu d’offrir aux clients une solide méthode derèglement des plaintes et est souvent obligé de participer à des structures de servicesd’ombudsman réglementés.


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Questions à étudier

1. Lesquelles des questions (sécurité, responsabilité, vie privée, etc.) soulevées dans le présentdocument devraient faire l’objet d’une loi par opposition à des règles d’auto-réglementation ou àune approche d’« acheteur averti » ?

2. Comment se compare l’efficacité de l’auto-réglementation en matière de divulgation et deresponsabilité par rapport à des dispositions législatives (c.-à-d. code de carte de débit c. loi) ?

3. À mesure que les opérations bancaires électroniques évoluent et que les gouvernements dupays (provinciaux et fédéral) évaluent s’il y a lieu d’adopter de nouvelles lois pour répondre auxquestions de sécurité, de protection de la vie privée et de responsabilité, il pourrait être utile demener une étude internationale sur les meilleures pratiques, c.-à-d. quelles approches lesAméricains, les Européens et les Australiens ont-ils adoptées à l’égard de ces questions ?Quelles approches offrent la meilleure protection aux consommateurs et créent un cadre quifavorise la prestation électronique de services financiers ?

4. Lorsqu’on élabore des codes volontaires ou des conventions sectorielles pour faciliterl’évolution des opérations bancaires électroniques dans des conditions de sécurité physique etmatérielle, quels sont les facteurs clés qui permettent de respecter les objectifs de la Loi sur laconcurrence ?

5. Est-ce que les institutions non financières qui offrent des services liés à des renseignementsfinanciers (comme les services de regroupement de comptes offerts par des institutions nonfinancières) devraient être réglementées selon un cadre comparable à celui des institutionsfinancières offrant ces services ?

6. Existent-ils des obstacles de politique à l’expansion du commerce électronique et du commercemobile ou les obstacles dépendent-ils uniquement des entreprises ?

Documents

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