Upload
gosse-lefort
View
105
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Optimisationdes processus tertiaires
et
Qualité du Système d’Information
François JOURDAN – Pierre TARISSI28-29 octobre 2013
Environnement : point de départ …
Rapport Meadows (années 1960), Suivi du rapport Meadows, Conséquences :
Pénurie énergie / MP / Eau-nourriture
Trop plein d’effluents Malthusianisme
Que faire ? Changer radicalement de modèle …
Solutions « moyen terme » Habitat à énergie nulle ou conso négative, Limitation effluents, Recyclage MP / Eau … Progrès des technologies d’exploitation
des hydrocarbones disponibles dans le sous-sol Solutions positives très long terme
Production énergie : actuellement, PIB fonction croissante de la consommation de carburants fossiles – A très long terme, fusion ? Mais énergie disponible à multiplier par 10 …
Limitation effluents / déchets : à diviser par 100, avec technos adaptéesExemple : Système WC-égout …, échappements des machines thermiques … tracteurs routiers, avions de ligne … navires … emballages
Consommation de MP minéraux / eau / nourriture niveau de recyclage Innovation technologique (biotechs, nanotechs, technologies de
l’information)– 10 millions de chercheurs aujourd’hui– 20 millions en 2020 (BRIC /Afrique)
Les dérives (pour mémoire) : « singularité technologique» et « transhumanisme ».
Application au positionnement de la monnaie
Outil de mesure universel (choux – carottes – baril de petrole) : prix de vente
Outil de développement de l’économie :
Crédit et multiplicateur, Assurance : mutualisation du risque.
Coûts ? Analyse de la valeur
de bout en bout
Vie du produitCoût vs MP, Déchets, énergieAvantages : services rendus
Ressources : MP, Energie, Travail, créativité, argent
Vie du produit : fabrication/SAV/alimentation
Facturation
Recyclage et gestion des déchets
Exemples
Panneaux photovoltaïques, Habitat à énergie positive, Eoliennes, Eau en bouteille, Boîtes de conserves et canettes, …/…
La « Qualité » tertiaire…
Tout un « business » très organisé…
Des bâtiments monumentaux réservés à cet usage,
Des « athlètes » entraînésdans une organisationde formation spécifique,
La fabrication d’armes spécialisées, L’organisation de la capture
et du transport de bêtes sauvages, Un public « phénoménal »
Les « angles de vue »de la journée
Une vision globale
Les spécificités« tertiaires »
Le S.I.
Des expériencesvécues
Structures de l'entreprise
Qualité :HistoriqueIndustrie <=> Tertiaire
Entreprise
Outils : ISO, QQOQCP, Pareto, Ishikawa, ...
Applic. SI : Process, Communic., Quali Doc
Innovation
Modèles :EFQM
Le vecteur SI L'innovation
L'aspecthumain
Etat d'esprit
Marché etBesoins Clients
Les facteurs de la qualitéselon les cycles économiques
La Qualité Tertiaire / Industriel Industrialisation / Innovation Le système d’information
Le processus artisanalest non reproductible
Nature Fournisseur
Acheteur
$
Outils
ArtisanOpération
sphysiques
$
Matièrespremière
s
Informatio
n
Savoir-
faire
Ses produits finis aussi :oeuvres d’art
Produitfini
- Sabots- Lettre de Change- Coupe de cheveux- Acte état civil
Modèledu produit
fini
Le processus industriel fabriquedes produits reproductiblesNature Fournisseur
Acheteur
$
Outils
Industriel
$
Matièrespremière
s
Informatio
n
Savoir-
faire
Documentationdu processusde fabrication
Documentation
du produit fini
Documentatio
n
du Savoir-
faire
12
3
4
Produitfini
---Coupe de cheveux
Information et besoin Client
InformationNorme
Mesure
Qualité
Client
Documentationdu processusde fabrication
Besoin
ProduitfiniProduit
finiProduitfini
--- Coupe de cheveux
Information
L’industrialisation créerichesse et qualification
Norme
Mesure
Documentation
Client
CoûtsNouveaux métiers
Qualification
Transfertde main-d’oeuvre
ProduitfiniProduit
finiProduitfini
- Tennis Adidas- Carte Bancaire- Coupe de cheveux- Acte état civil
NouveauxProduits
Industrialisa
tion
Dans un produit industrield’exception...
- Pirogue néolithique1 artisan
1 pagayeur- Soleil Royal- Titanic- CVN « Nimitz » class10 000 ingénieurs et compagnons
5 000 marins et aviateursdes centaines de To d’information
…-- Costa Concordia
Ford Model T Mercedes Classe S V12 (ou C4
Picasso) Téléphone à manivelle
DECT, GSM, devenu smartphone Boulier
Micro-ordinateur, tablette, …
… ou de tous les jours ...
… il y a de plus en plus d’information,
qui augmente de plus en plus vite.
Cette augmentation caractérise l’industrialisation ; lorsqu’elle est possible, elle permet de :
Diminuer les coûts, Améliorer la qualité
Aujourd’hui, ce processus :
S’accélère, Change de nature…
Un « contenu tertiaire »exponentiel…
Volumed’info
Massedes produitsindustriels
Temps
Evolutions de masses
205 : 1 000 kg 206 : 1 200 kg 207 : 1 300 kg 208 : 1 150 kg 209 : 1 000 kg 201 : 800 kg
Donc de plus en plus, la « dématérialisation »
Du « produit »qui devient de plus en plusun « service »
De la relation avec le Client (en B to C) C’est la « nouvelle frontière »
de la Qualité
« Dématérialisation » des supports « Clé » USB Poste de travail Centre
informatique (1 500 personnes)
1990 : 200 Mo 100 Go 2000 : 10 Go 2005 : 2 Go 250 Go 2013
128 Go 1 To
« Dématérialisation » des produits
Logiciels : Linux, Skype, MySQL, Open Office, Chrome, Téléphonie : Fixe Mobile Marchés insoupçonnés
(Chine …) Musique : Vinyl MP3 You Tube, iTunes, … Films : argentiques Numérique, … …/…
L’évolution économique Des produits deviennent « gratuits » :
Ils sont constituésd’information pure,
Leur coût de duplication est nul, Ils n’ont plus aucun support physique.
On vend « autre chose », immatériel : « Mappy » gratuit en B to C,
payant en B to B, « Skype » vend
l’« interface » avec l’extérieur, « Skydrive » vend du stockage gratuit, « Myshare » vend du partage gratuit …
L’environnementde votre nouveau métier « Qualité »
Innovation
Mais les conditionsde la Qualité changent
Dans les évolutions des produits cités,il y a aussi
l’Innovation
Innovation
Industrialisa
tion
Inno-driven contre Indus-driven
Les facteurs Expansion / Crise
Expansion - Développement par l’innovation : Délais / Parts de marché, Risque et « plantages », Goulot « Production », « Quick and dirty », Gaspillage / Pollution.
Crise - Développement par la fidélisation Client :
Réduction des coûts, Qualité et Sécurité, Economie de moyens / Ecologie.
Il y a quelques années ...
… c’était l’âge d’or de la qualité !
Dans l’Industrie
et dans les Services.
En ce temps-là ...Nous commencions par
l’« Indus »
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
Inno Indus
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
VolontéEtat d'espritInno Indus
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
VolontéEtat d'esprit
Objectifs minimaux
Mesure(ISO 9000)
Relations Client
Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus
BenchmarkConcurrents
Inno
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
VolontéEtat d'esprit
Objectifs minimaux
Mesure(ISO 9000)
Relations Client
Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus
BenchmarkConcurrents
Inno
Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées
ProfitGains :Parts de marché (Somme nulle)Productivité
!
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise Relations Client
ProfitIndus
Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées
!
InnoVolontéEtat d'esprit
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
DGDG
Entreprise
ProfitIndus
Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées
VolontéEtat d'esprit
Innovation :Nouveaux Produits/Services
Autofinancementou Marchés Financiers
Allocations de ressources humaines
Adhésion
Acteurs
Formation
Nouveaux marchés(Somme positive)
Investissement
CréationEmplois NouveauxPlus qualifiés
Nouveaux Collaborateurs
Relations Client
!!
Population totale
Services
Agriculteurs
Artisans - ouvriers
Effectifs 1re / 2re / 3re
et niveau de qualification minimal
1930 1980 1990
Qualification
Conséquences sur l’emploidepuis les années 1990
Il n’y a presque PLUS de jobs « non qualifiés »,
Les non-qualifiés sont EXCLUS du système de production de richesses …
Seuls ceux capables de devenir EMPLOYABLES par une formation adaptée peuvent être réintégrés,
C’est NOUVEAU dans l’Histoire.
Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
DGDG
Indus
Autofinancementou Marchés Financiers
Allocations de ressources humaines
Nouveaux Collaborateurs
Inno VolontéEtat d'esprit
Relations Client
- Survivre- Croître
Une vision globale S. I.de l’organisation
Environnementmouvant
- Innovation- Baisse des coûts- Augmentation de la Qualité
Inf
Réactivité
MonIn
f
Mon
Inf
OrganisationProcessus de transformation
Caractéristiques tertiaires
Produit :exclusivement transformationde flux monétaires et d’information,
Système d’information :outil unique de fabrication du produit,
Enjeux et stratégiespeu perceptibles par les acteurs,
Conséquences des erreurslourdes et tardives.
Différents « tertiaires »marchands ou non…
Service public Etat-civil Lois Religieux
Classique Banque Assurance Services personnels
(coiffeur, médecin, …) Industriel
Logistique, Bureaux d’Etudes et des Méthodes, Administration des ventes … …/…
Industrialisable ou non ?
Back-office : Oui, hors décisionnel Middle-office : Oui Front-office :
Simple :Oui, et même « externalisé »chez le Client,
Complexe :Non – ou très difficilement
La Qualité Front-officese dégrade facilement …
Externalisation Client maladroite :
Centres serveurs téléphoniques Santé, VPC,
Soin à la souscriptionvsnégligence en SAV / Résiliation :
Téléphonie / FAI Dépendance du contact Client-guichetier
Procédure de transfertde compte bancaire…
Industrie Tertiaire
Produit concret,de nature « évidente »,
Qualité« facile » à mesurer,
Notion de Client claire,
Consensusfacile à obtenirpour des acteurs« de bonne foi »,
Mauvaise foidifficile à maintenir.
Produit abstrait,difficile à définir,
Qualité peu perceptible,
Clientpas toujours défini,
Consensus difficilemême de bonne foi,
Mauvaise foidifficile à détecter.
Perception
Règlements
Capitaux-Rentes
Mesurer la Qualité, c’est mesurer laperception d’un Produit par le Client
Client
Entreprises
SalariésPaix sociale
Sécurité
Droit à la Santé
Droit à la Retraite
Satisfaction obligation
Particuliers
Assureur
Rsx
GestInf
Compagnie
Ag
CService
Performances boursières
Cotisations
A décliner en indicateurspour chaque métier
+ Standards
Vente Gestion
G.P. T.A.
Informatique
Qualité de service :Délais, exactitude.
Qualité fonctionnelle :réponse aux attentes
Qualité del’information formatée
des flux financiers
Qualité du vendeur(Autre Produit !)
- Survivre- Croître
Clients
Concurrents
Part de marché > M%
Profit > P Euros InnovationQualité > QCoûts < C
Objectifs
La comparaison avec la concurrencefournit les objectifs minimaux
Benchmarking Existe en industriel depuis longtemps
Etude des produits concurrents– Tupolev Tu4 « Ball », copie conforme du B29 US– IAI Kfir c2, largement inspiré du Mirage III S …
Comparaison des processus de production– Généralisation des productions « à la chaîne » de Henry Ford,– Généralisation des chaînes de production robotisées …
Dans le tertiaire Commence à être de pratique courante
(mais difficile à mettre en œuvre)– Généralisation du poste de travail « PC » dans les années 1990
Existe aussi en « transposition »de modèles culturels :
– Code Civil français étendu à l’Europe,– Constitution américaine, – Constitution irakienne, – Vladimir le Grand à Kiev vers 990 …
Comparaisons consommateur
Comparaison facile sur produits physiques Sur les logiciels : très difficile
Les fournisseurs s’organisentpour être non comparables(FAI, téléphonie, …).
Sur les services front-office :dépend de la relation avec le Client individuelle au niveau du guichetier…
Besoin
Clients Fournisseurs acteurs du SI
Utilisateurs
BesoinDemandes
opérationnelles
Production Etudes
TechniqueMéthodes Besoin
Logiciel
Logiciel Service
LogicielMatériel
Logiciel
La Qualité des logiciels
Informatique Logiciel
ProductionUtilisateurs
P
Organisation
Perception
Client
Perception
La qualité logiciel :aspects et responsabilités
Conception
Production
Chef de Projet
Production
SpécificationsBesoins exprimés
Perception
TraitementsContrat de Service
SpécificationsQualité Client
RéalisationAnalyste
Anal-Prog.
Perception
RéalisationNormes Etudes
NormesEtudes
NormesEtudes
et Production
Utilisateur
Assurances emprunteurs…
Une équipede 20 personnes
Liassesd’entrée
Liassesde sortie
30 donnéesà saisir
100 données saisies(70 par défaut)sur 30 écrans…
Demande :« je n’ai pas assez de personnel »
Remboursement de soins…
Une équipede 80 personnes
Liassesd’entrée
Liassesde sortie
Donnéesnumériques
à saisir
Clavierssans pad numérique
Demande :« je n’ai pas assez de personnel »
« mon SI est obsolète »
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
7 8 94 5 61 2 3 0 .
Manquede productivité
Votre démarche
Analyse difficile :travail de base sur le terrain(postes de travail utilisateurs),
Votre « job » personnel… Faible écoute des dirigeants
(sujets peu « nobles »), Rentabilité difficile à exprimer
Vos difficultés fréquentesplus globales(de la grande entreprise à la TPE)
Les effectifs :
Dirigeants d’accordpour « recycler » les effectifs ? on préfère « attendre la catastrophe » et le plan social…
La traçabilité :
Dirigeants d’accordpour la transparence ? on préfère rester dans le vague le plus longtemps possible …
La Qualitédans la boucle accélérée d’innovation
Dans l ’industrie : Qualité acculturée en 1975 - 1995, Qualité du process industriel maintenue. Exemples :
Téléphone mobile, photo numérique, ... Dans le tertiaire :
Qualité incomplètement acculturée, Qualité
des services nouveaux non garantie. Exemples :
Téléphonie mobile, FAI, Internet, ...
Fabrication industrielle des contrats
Création etmodificationdes briques
Création etmodificationdes règles de gestion
ElémentsdirectementutilisablesAssemblage
Mise à jourBibliothèqueindexée des briqueset des règles
Besoin analysé
Contrat vendable en série
Clientindividuel
Clientcollectif
Besoin exprimé
PropositionCommercialesur mesure
Aujourd’hui, la qualitédocumentaire évolue
Le(s) document(s) destiné(s) au Clientse dématérialise(nt) de plus en plus vite
Leur présentation – comme celle d’un site Internet -demande de nouvelles compétences :
Graphistes, Scénaristes
Les anciennes compétences subsistent : Rédacteurs, Ergonomes.
Le nombre de paramètres a augmenté,la qualité des réalisations a diminué :
Maquette moyenne d’un journal, Maquette moyenne d’un site Internet.
Conduite des projets de R & D
Projet classique Projetde R & D
Objectifs
TâchesDélais
Charges
Connus
Planification par enveloppePlanification classique
Objectifsconnus
TâchesDélais
ChargesInconnus
De la R & D à l'industrialisation
Projet Méthodes Projet Applicatif
A besoin d'un projetapplicatif pour être opérant
Premier projetapplicatif
Ratiosd'expérience
Projet classiqueemployant des
méthodes connues
Projets applicatifs classiquesemployant la nouvelle méthode
industrialisée
Echecfréquentadmis !Etalonnage
Un ou plusieurs projetsR & D Méthodes
Phase de recherche
The EFQM Model
Enablers50%
Results50%
Processes
PeopleSatisfaction
9%
CustomerSatisfaction
20%
Impact onSociety
6%
Policy &Strategy
8%
Resources9%
PeopleManagement
9%
Leadership BusinessResults
10% 14% 15%
EFQM Model & ISO 9000 - Relationship
Enablers Results
LeadershipLeadership BusinessBusinessResultsResults
ProcessesProcesses
PeoplePeopleManagementManagement
Policy &Strategy
ResourcesResources
PeoplePeopleSatisfactionSatisfaction
CustomerCustomerSatisfactionSatisfaction
Impact onImpact onSocietySociety
@ EFQM Brussels
Annexeset
Exercices
Les Cycles
Années 1950 - 1975
Sidérurgie Hauts Fourneaux aéronautique
F14/15/16/18 B747 B2 Concorde Années 1975 - 1995
Magnétoscope / ère du PDCA Années 1995 - 2015:
Vitesse:Ex Téléphonie mobile / avions furtifs F22
Ancienne économie versus E business
Système Centralisé / microinformatique 1980 Intranet / Extranet L’internet
Quid de l’interventionisme Clientdans les organisations?
Quid de la toute puissancedes organisateurs, informaticiens internes
L’industriel contient du tertiaire?
Les systèmes d’informationdans les usines
Informatique 3 niveaux :Produit / Process / Gestion
Les besoins traduits en cahiers des charges et procédures écrites ou non
Les multitudes de Lois / Règles / Codes / Contrats / Normes etc.
Ex : Le téléphone et son mode d’emploi
Mise en place d’indicateursCas concret :
Vous êtes Directeur Régionald’une société d’assurance.
Construisez un tableau de bordd’indicateurs Qualité pour piloter vos agences, votre DR,afin de mieux satisfaire vos Clients.
(Durée 30’ - par Groupes – Rapporteur)
Les Indicateurs Qualité de service : Exercices
Quel Tableau de bord Qualité ? Les indicateurs de contrôle qualité (entités)
et ceux de gestion (globaux) ; Les indicateurs de processus
et de satisfaction ; Les indicateurs qualité & la rentabilité.
Indicateurs de moyens, de processus, & de résultats
Schéma: Client, Réseau Agence, D.Régionale Comment mesurer la Qualité de service Agence ?
DR ?- La surveillance du portefeuille.- La performance opérationnelle
Faisabilité de mise en place des indicateurs ? Qualité d’un indicateur Relations indicateurs & Satisfaction Client
Une solution parmi d’autres…
Exercice :Coût des Clients Perdus
Coût de conquête d’un client moyen : 10 000 Ancienneté moyenne d’un Client : 13 ans Nombre de clients de la Direction Régionale : 130 000 C.A annuel de la DR : 0,5 Milliards Taux annuel de résiliation du fait du Client : 10 % Prime moyenne par Client : 5 540 Nombre moyen de contrats par Client : 2,4 Nombre de quittances émises par an : 550 000 Nombre d’actes de gestion globaux annuels : 1 300
000 Nombre d’agences points de vente : 80 Coût des sinistres : 0,4 Milliards
Solution (Harvard) NB Clients perdus annuels
CA (IA+Vie) moyen + Coût de remplacement_________________________=
Perte Totale sur la fidélité moyenne Extension aux n directions régionales Valeur Moyenne d’un client perdu : Incidence de la réduction de 1%
de la résiliation Client : - pour une DR - pour la Compagnie