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Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système d’Information François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

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Optimisationdes processus tertiaires

et

Qualité du Système d’Information

François JOURDAN – Pierre TARISSI28-29 octobre 2013

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Environnement : point de départ …

Rapport Meadows (années 1960), Suivi du rapport Meadows, Conséquences :

Pénurie énergie / MP / Eau-nourriture

Trop plein d’effluents Malthusianisme

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Que faire ? Changer radicalement de modèle …

Solutions   « moyen terme » Habitat à énergie nulle ou conso négative, Limitation effluents, Recyclage MP / Eau … Progrès des technologies d’exploitation

des hydrocarbones disponibles dans le sous-sol Solutions positives très long terme

Production énergie : actuellement, PIB fonction croissante de la consommation de carburants fossiles – A très long terme, fusion ? Mais énergie disponible à multiplier par 10 …

Limitation effluents / déchets : à diviser par 100, avec technos adaptéesExemple : Système WC-égout …, échappements des machines thermiques … tracteurs routiers, avions de ligne … navires … emballages

Consommation de MP minéraux / eau / nourriture niveau de recyclage Innovation technologique (biotechs, nanotechs, technologies de

l’information)– 10 millions de chercheurs aujourd’hui– 20 millions en 2020 (BRIC /Afrique)

Les dérives (pour mémoire) : « singularité technologique» et « transhumanisme ».

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Application au positionnement de la monnaie

Outil de mesure universel (choux – carottes – baril de petrole) : prix de vente

Outil de développement de l’économie :

Crédit et multiplicateur, Assurance : mutualisation du risque.

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Coûts ? Analyse de la valeur

de bout en bout

Vie du produitCoût vs MP, Déchets, énergieAvantages : services rendus

Ressources : MP, Energie, Travail, créativité, argent

Vie du produit : fabrication/SAV/alimentation

Facturation

Recyclage et gestion des déchets

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Exemples

Panneaux photovoltaïques, Habitat à énergie positive, Eoliennes, Eau en bouteille, Boîtes de conserves et canettes, …/…

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La « Qualité » tertiaire…

Tout un « business » très organisé…

Des bâtiments monumentaux réservés à cet usage,

Des « athlètes » entraînésdans une organisationde formation spécifique,

La fabrication d’armes spécialisées, L’organisation de la capture

et du transport de bêtes sauvages, Un public « phénoménal »

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Les « angles de vue »de la journée

Une vision globale

Les spécificités« tertiaires »

Le S.I.

Des expériencesvécues

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Structures de l'entreprise

Qualité :HistoriqueIndustrie <=> Tertiaire

Entreprise

Outils : ISO, QQOQCP, Pareto, Ishikawa, ...

Applic. SI : Process, Communic., Quali Doc

Innovation

Modèles :EFQM

Le vecteur SI L'innovation

L'aspecthumain

Etat d'esprit

Marché etBesoins Clients

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Les facteurs de la qualitéselon les cycles économiques

La Qualité Tertiaire / Industriel Industrialisation / Innovation Le système d’information

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Le processus artisanalest non reproductible

Nature Fournisseur

Acheteur

$

Outils

ArtisanOpération

sphysiques

$

Matièrespremière

s

Informatio

n

Savoir-

faire

Ses produits finis aussi :oeuvres d’art

Produitfini

- Sabots- Lettre de Change- Coupe de cheveux- Acte état civil

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Modèledu produit

fini

Le processus industriel fabriquedes produits reproductiblesNature Fournisseur

Acheteur

$

Outils

Industriel

$

Matièrespremière

s

Informatio

n

Savoir-

faire

Documentationdu processusde fabrication

Documentation

du produit fini

Documentatio

n

du Savoir-

faire

12

3

4

Produitfini

---Coupe de cheveux

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Information et besoin Client

InformationNorme

Mesure

Qualité

Client

Documentationdu processusde fabrication

Besoin

ProduitfiniProduit

finiProduitfini

--- Coupe de cheveux

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Information

L’industrialisation créerichesse et qualification

Norme

Mesure

Documentation

Client

CoûtsNouveaux métiers

Qualification

Transfertde main-d’oeuvre

ProduitfiniProduit

finiProduitfini

- Tennis Adidas- Carte Bancaire- Coupe de cheveux- Acte état civil

NouveauxProduits

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Industrialisa

tion

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Dans un produit industrield’exception...

- Pirogue néolithique1 artisan

1 pagayeur- Soleil Royal- Titanic- CVN « Nimitz » class10 000 ingénieurs et compagnons

5 000 marins et aviateursdes centaines de To d’information

…-- Costa Concordia

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Ford Model T Mercedes Classe S V12 (ou C4

Picasso) Téléphone à manivelle

DECT, GSM, devenu smartphone Boulier

Micro-ordinateur, tablette, …

… ou de tous les jours ...

… il y a de plus en plus d’information,

qui augmente de plus en plus vite.

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Cette augmentation caractérise l’industrialisation ; lorsqu’elle est possible, elle permet de :

Diminuer les coûts, Améliorer la qualité

Aujourd’hui, ce processus :

S’accélère, Change de nature…

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Un « contenu tertiaire »exponentiel…

Volumed’info

Massedes produitsindustriels

Temps

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Evolutions de masses

205 : 1 000 kg 206 : 1 200 kg 207 : 1 300 kg 208 : 1 150 kg 209 : 1 000 kg 201 : 800 kg

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Donc de plus en plus, la « dématérialisation »

Du « produit »qui devient de plus en plusun « service » 

De la relation avec le Client (en B to C) C’est la « nouvelle frontière »

de la Qualité

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« Dématérialisation » des supports « Clé » USB Poste de travail Centre

informatique (1 500 personnes)

1990 : 200 Mo 100 Go 2000 : 10 Go 2005 : 2 Go 250 Go 2013

128 Go 1 To

« Dématérialisation » des produits

Logiciels : Linux, Skype, MySQL, Open Office, Chrome, Téléphonie : Fixe Mobile Marchés insoupçonnés

(Chine …) Musique : Vinyl MP3 You Tube, iTunes, … Films : argentiques Numérique, … …/…

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L’évolution économique Des produits deviennent « gratuits » :

Ils sont constituésd’information pure,

Leur coût de duplication est nul, Ils n’ont plus aucun support physique.

On vend « autre chose », immatériel : « Mappy » gratuit en B to C,

payant en B to B, « Skype » vend

l’« interface » avec l’extérieur, « Skydrive » vend du stockage gratuit, « Myshare » vend du partage gratuit …

L’environnementde votre nouveau métier « Qualité »

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Innovation

Mais les conditionsde la Qualité changent

Dans les évolutions des produits cités,il y a aussi

l’Innovation

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Innovation

Industrialisa

tion

Inno-driven contre Indus-driven

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Les facteurs Expansion / Crise

Expansion - Développement par l’innovation : Délais / Parts de marché, Risque et « plantages », Goulot « Production », « Quick and dirty », Gaspillage / Pollution.

Crise - Développement par la fidélisation Client :

Réduction des coûts, Qualité et Sécurité, Economie de moyens / Ecologie.

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Il y a quelques années ...

… c’était l’âge d’or de la qualité !

Dans l’Industrie

et dans les Services.

En ce temps-là ...Nous commencions par

l’« Indus »

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

Inno Indus

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

VolontéEtat d'espritInno Indus

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

VolontéEtat d'esprit

Objectifs minimaux

Mesure(ISO 9000)

Relations Client

Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus

BenchmarkConcurrents

Inno

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

VolontéEtat d'esprit

Objectifs minimaux

Mesure(ISO 9000)

Relations Client

Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus

BenchmarkConcurrents

Inno

Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées

ProfitGains :Parts de marché (Somme nulle)Productivité

!

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise Relations Client

ProfitIndus

Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées

!

InnoVolontéEtat d'esprit

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

DGDG

Entreprise

ProfitIndus

Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées

VolontéEtat d'esprit

Innovation :Nouveaux Produits/Services

Autofinancementou Marchés Financiers

Allocations de ressources humaines

Adhésion

Acteurs

Formation

Nouveaux marchés(Somme positive)

Investissement

CréationEmplois NouveauxPlus qualifiés

Nouveaux Collaborateurs

Relations Client

!!

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Population totale

Services

Agriculteurs

Artisans - ouvriers

Effectifs 1re / 2re / 3re

et niveau de qualification minimal

1930 1980 1990

Qualification

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Conséquences sur l’emploidepuis les années 1990

Il n’y a presque PLUS de jobs « non qualifiés »,

Les non-qualifiés sont EXCLUS du système de production de richesses …

Seuls ceux capables de devenir EMPLOYABLES par une formation adaptée peuvent être réintégrés,

C’est NOUVEAU dans l’Histoire.

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Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

DGDG

Indus

Autofinancementou Marchés Financiers

Allocations de ressources humaines

Nouveaux Collaborateurs

Inno VolontéEtat d'esprit

Relations Client

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- Survivre- Croître

Une vision globale S. I.de l’organisation

Environnementmouvant

- Innovation- Baisse des coûts- Augmentation de la Qualité

Inf

Réactivité

MonIn

f

Mon

Inf

OrganisationProcessus de transformation

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Caractéristiques tertiaires

Produit :exclusivement transformationde flux monétaires et d’information,

Système d’information :outil unique de fabrication du produit,

Enjeux et stratégiespeu perceptibles par les acteurs,

Conséquences des erreurslourdes et tardives.

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Différents « tertiaires »marchands ou non…

Service public Etat-civil Lois Religieux

Classique Banque Assurance Services personnels

(coiffeur, médecin, …) Industriel

Logistique, Bureaux d’Etudes et des Méthodes, Administration des ventes … …/…

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Industrialisable ou non ?

Back-office : Oui, hors décisionnel Middle-office : Oui Front-office :

Simple :Oui, et même « externalisé »chez le Client,

Complexe :Non – ou très difficilement

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La Qualité Front-officese dégrade facilement …

Externalisation Client maladroite :

Centres serveurs téléphoniques Santé, VPC,

Soin à la souscriptionvsnégligence en SAV / Résiliation :

Téléphonie / FAI Dépendance du contact Client-guichetier

Procédure de transfertde compte bancaire…

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Industrie Tertiaire

Produit concret,de nature « évidente »,

Qualité« facile » à mesurer,

Notion de Client claire,

Consensusfacile à obtenirpour des acteurs« de bonne foi »,

Mauvaise foidifficile à maintenir.

Produit abstrait,difficile à définir,

Qualité peu perceptible,

Clientpas toujours défini,

Consensus difficilemême de bonne foi,

Mauvaise foidifficile à détecter.

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Perception

Règlements

Capitaux-Rentes

Mesurer la Qualité, c’est mesurer laperception d’un Produit par le Client

Client

Entreprises

SalariésPaix sociale

Sécurité

Droit à la Santé

Droit à la Retraite

Satisfaction obligation

Particuliers

Assureur

Rsx

GestInf

Compagnie

Ag

CService

Performances boursières

Cotisations

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A décliner en indicateurspour chaque métier

+ Standards

Vente Gestion

G.P. T.A.

Informatique

Qualité de service :Délais, exactitude.

Qualité fonctionnelle :réponse aux attentes

Qualité del’information formatée

des flux financiers

Qualité du vendeur(Autre Produit !)

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- Survivre- Croître

Clients

Concurrents

Part de marché > M%

Profit > P Euros InnovationQualité > QCoûts < C

Objectifs

La comparaison avec la concurrencefournit les objectifs minimaux

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Benchmarking Existe en industriel depuis longtemps

Etude des produits concurrents– Tupolev Tu4 « Ball », copie conforme du B29 US– IAI Kfir c2, largement inspiré du Mirage III S …

Comparaison des processus de production– Généralisation des productions « à la chaîne » de Henry Ford,– Généralisation des chaînes de production robotisées …

Dans le tertiaire Commence à être de pratique courante

(mais difficile à mettre en œuvre)– Généralisation du poste de travail « PC » dans les années 1990

Existe aussi en « transposition »de modèles culturels :

– Code Civil français étendu à l’Europe,– Constitution américaine, – Constitution irakienne, – Vladimir le Grand à Kiev vers 990 …

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Comparaisons consommateur

Comparaison facile sur produits physiques Sur les logiciels : très difficile

Les fournisseurs s’organisentpour être non comparables(FAI, téléphonie, …).

Sur les services front-office :dépend de la relation avec le Client individuelle au niveau du guichetier…

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Besoin

Clients Fournisseurs acteurs du SI

Utilisateurs

BesoinDemandes

opérationnelles

Production Etudes

TechniqueMéthodes Besoin

Logiciel

Logiciel Service

LogicielMatériel

Logiciel

Page 51: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

La Qualité des logiciels

Informatique Logiciel

ProductionUtilisateurs

P

Organisation

Perception

Client

Perception

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La qualité logiciel :aspects et responsabilités

Conception

Production

Chef de Projet

Production

SpécificationsBesoins exprimés

Perception

TraitementsContrat de Service

SpécificationsQualité Client

RéalisationAnalyste

Anal-Prog.

Perception

RéalisationNormes Etudes

NormesEtudes

NormesEtudes

et Production

Utilisateur

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Assurances emprunteurs…

Une équipede 20 personnes

Liassesd’entrée

Liassesde sortie

30 donnéesà saisir

100 données saisies(70 par défaut)sur 30 écrans…

Demande :« je n’ai pas assez de personnel »

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Remboursement de soins…

Une équipede 80 personnes

Liassesd’entrée

Liassesde sortie

Donnéesnumériques

à saisir

Clavierssans pad numérique

Demande :« je n’ai pas assez de personnel »

« mon SI est obsolète »

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

7 8 94 5 61 2 3 0 .

Manquede productivité

Page 55: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

Votre démarche

Analyse difficile :travail de base sur le terrain(postes de travail utilisateurs),

Votre « job » personnel… Faible écoute des dirigeants

(sujets peu « nobles »), Rentabilité difficile à exprimer

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Vos difficultés fréquentesplus globales(de la grande entreprise à la TPE)

Les effectifs :

Dirigeants d’accordpour « recycler » les effectifs ? on préfère « attendre la catastrophe » et le plan social…

La traçabilité :

Dirigeants d’accordpour la transparence ? on préfère rester dans le vague le plus longtemps possible …

Page 57: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

La Qualitédans la boucle accélérée d’innovation

Dans l ’industrie : Qualité acculturée en 1975 - 1995, Qualité du process industriel maintenue. Exemples :

Téléphone mobile, photo numérique, ... Dans le tertiaire :

Qualité incomplètement acculturée, Qualité

des services nouveaux non garantie. Exemples :

Téléphonie mobile, FAI, Internet, ...

Page 58: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

Fabrication industrielle des contrats

Création etmodificationdes briques

Création etmodificationdes règles de gestion

ElémentsdirectementutilisablesAssemblage

Mise à jourBibliothèqueindexée des briqueset des règles

Besoin analysé

Contrat vendable en série

Clientindividuel

Clientcollectif

Besoin exprimé

PropositionCommercialesur mesure

Page 59: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

Aujourd’hui, la qualitédocumentaire évolue

Le(s) document(s) destiné(s) au Clientse dématérialise(nt) de plus en plus vite

Leur présentation – comme celle d’un site Internet -demande de nouvelles compétences :

Graphistes, Scénaristes

Les anciennes compétences subsistent : Rédacteurs, Ergonomes.

Le nombre de paramètres a augmenté,la qualité des réalisations a diminué :

Maquette moyenne d’un journal, Maquette moyenne d’un site Internet.

Page 60: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

Conduite des projets de R & D

Projet classique Projetde R & D

Objectifs

TâchesDélais

Charges

Connus

Planification par enveloppePlanification classique

Objectifsconnus

TâchesDélais

ChargesInconnus

Page 61: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

De la R & D à l'industrialisation

Projet Méthodes Projet Applicatif

A besoin d'un projetapplicatif pour être opérant

Premier projetapplicatif

Ratiosd'expérience

Projet classiqueemployant des

méthodes connues

Projets applicatifs classiquesemployant la nouvelle méthode

industrialisée

Echecfréquentadmis !Etalonnage

Un ou plusieurs projetsR & D Méthodes

Phase de recherche

Page 62: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

The EFQM Model

Enablers50%

Results50%

Processes

PeopleSatisfaction

9%

CustomerSatisfaction

20%

Impact onSociety

6%

Policy &Strategy

8%

Resources9%

PeopleManagement

9%

Leadership BusinessResults

10% 14% 15%

Page 63: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

EFQM Model & ISO 9000 - Relationship

Enablers Results

LeadershipLeadership BusinessBusinessResultsResults

ProcessesProcesses

PeoplePeopleManagementManagement

Policy &Strategy

ResourcesResources

PeoplePeopleSatisfactionSatisfaction

CustomerCustomerSatisfactionSatisfaction

Impact onImpact onSocietySociety

@ EFQM Brussels

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Annexeset

Exercices

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Les Cycles

Années 1950 - 1975

Sidérurgie Hauts Fourneaux aéronautique

F14/15/16/18 B747 B2 Concorde Années 1975 - 1995

Magnétoscope / ère du PDCA Années 1995 - 2015:

Vitesse:Ex Téléphonie mobile / avions furtifs F22

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Ancienne économie versus E business

Système Centralisé / microinformatique 1980 Intranet / Extranet L’internet

Quid de l’interventionisme Clientdans les organisations?

Quid de la toute puissancedes organisateurs, informaticiens internes

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L’industriel contient du tertiaire?

Les systèmes d’informationdans les usines

Informatique 3 niveaux :Produit / Process / Gestion

Les besoins traduits en cahiers des charges et procédures écrites ou non

Les multitudes de Lois / Règles / Codes / Contrats / Normes etc.

Ex : Le téléphone et son mode d’emploi

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Mise en place d’indicateursCas concret :

Vous êtes Directeur Régionald’une société d’assurance.

Construisez un tableau de bordd’indicateurs Qualité pour piloter vos agences, votre DR,afin de mieux satisfaire vos Clients.

(Durée 30’ - par Groupes – Rapporteur)

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Les Indicateurs Qualité de service : Exercices

Quel Tableau de bord Qualité ? Les indicateurs de contrôle qualité  (entités)

et ceux de gestion (globaux) ; Les indicateurs de processus

et de satisfaction ; Les indicateurs qualité & la rentabilité.

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Indicateurs de moyens, de processus, & de résultats

Schéma: Client, Réseau Agence, D.Régionale Comment mesurer la Qualité de service Agence ?

DR ?- La surveillance du portefeuille.- La performance opérationnelle

Faisabilité de mise en place des indicateurs ? Qualité d’un indicateur Relations indicateurs & Satisfaction Client

Une solution parmi d’autres…

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Exercice :Coût des Clients Perdus

Coût de conquête d’un client moyen : 10 000 Ancienneté moyenne d’un Client : 13 ans Nombre de clients de la Direction Régionale : 130 000 C.A annuel de la DR : 0,5 Milliards Taux annuel de résiliation du fait du Client : 10 % Prime moyenne par Client : 5 540 Nombre moyen de contrats par Client : 2,4 Nombre de quittances émises par an : 550 000 Nombre d’actes de gestion globaux annuels : 1 300

000 Nombre d’agences points de vente : 80 Coût des sinistres : 0,4 Milliards

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Solution (Harvard) NB Clients perdus annuels

CA (IA+Vie) moyen + Coût de remplacement_________________________=

Perte Totale sur la fidélité moyenne Extension aux n directions régionales Valeur Moyenne d’un client perdu : Incidence de la réduction de 1%

de la résiliation Client : - pour une DR - pour la Compagnie