Parlons tourisme plénière webcreatif et mediart 360 - 2.1

« Connaître ses clients & leurs comportements sur le Web pour construire sa stratégie web marketing »

Animé par

et

Parlons tourisme« Connaître ses clients & leurs comportements sur le Web pour construire sa stratégie web marketing »

Posons la question à nos spécialistes !

Sabrina : « pro confiante » Patrice : « sceptique pro »

et

Peut-on se passer d’internet et des ventes en ligne ?

Sabrina ECHAPPE

j'ai ajouté un fond : ce sera mieux sur fond blanc

04/10/2023 3

Pour jouer avec nous… Vos questions sur Twitter :

- #jpt11- @webcreatif- @mediart360

Comportements et critères des e-acheteurs

Une véritable envie de vacances ?

51% des Français partis en long séjour en

2010 déclarent que "Partir en vacances est

un besoin vital pour lequel ils sont prêts à

sacrifier d’autres dépenses".

Et alors ? Je vois pas le rapport avec internet, la

vente en ligne…?

Internet est le premier moyen pour se renseigner, comparer les offres, les prix , lire les

avis des autres touristes et voyageurs…mais aussi le premier canal de distribution et de vente !

Un e-touriste ça fonctionne comment ?

AVANT

PENDANT

APRES

Recherche d’information

Planification de ses

vacances

Réservation En itinérance sur le lieu de ses vacances

Au retour à son domicile

AVANT

PENDANT

APRES

Le cycle de vie du voyageur selon les québécois ! Comment être présent à

toutes ces étapes ?

Les attentes des acheteurs en ligne.

Répondre à ces attentes,

c’est améliorer ses chances de vendre !

Parlons tourismeQuelques chiffres pour comprendre la tendance !

12,1 millions de Français ont entièrement réservé en ligne tout ou partie de leurs séjours,

• soit 38% des Français partis en 2010,

• soit près de 2 millions de plus en 2010 vs 2009

• en 2010, le taux de conversion a été de 72%, un record

La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.

9 internautes sur 10 (86%) déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit,qu’ils aient finalement effectué cet achat sur internet ou bien en magasin.

Ils étaient 8 sur 10 (81%) il y a un an.

Dessin © A. Legrand



• 1 internaute sur 3 (31%) réalise des réservations en ligne (hôtellerie et d’hébergement).

• Concernant les locations :• 1 internaute sur 5 se tourne vers internet pour

trouver sa location de vacances. • 1 sur 6 achète ses séjours en France• 1 sur 7 achète ses séjours à l’étranger.

Encore des doutes ?



Les produits les + achetés en ligneLes prestations les plus achetées en ligne* :

• Les billets de train : 37% des internautes • L’hôtellerie : 28% • Les autres billets de transport (avion, ferry..) : 24% • Les locations de vacances : 23% • Les séjours en France : 17% • Les séjours à l’étranger : 16% • La location de voiture : 8%

* Source : Fevad et Médiamétrie//NetRatings - étude sur le comportement des internautes en matière de voyages - juillet 2010** Source : étude TNS media intelligence, baptisée "Internet, catalyseur de Voyages" et parue lundi 23 novembre 2009,

Les critères principaux de choix** :

1. La recherche du meilleur rapport qualité-prix 86%2. Le niveau de confort et la qualité 58% 3. Le prix le plus bas 32% 4. La promotion dernière minute 31 %

Encore des doutes ?

Parlons tourisme : La Mobilité, le futur du e-commerce ?Quelques chiffres pour comprendre la tendance !


60% des touristonautes sont équipés de smartphone en 2010, contre 50% en 2009

Ils sont désormais plus de 10 millions à pouvoir accéder à l'internet mobile.

19% ont utilisé leur téléphone pour préparer leurs séjours de Loisir, jugeant majoritairement cet usage "pratique".

Les obstacles en 2011 :• les sites e-commerce ne sont pas tous adaptés au m-

commerce.• la sécurité inquiète encore près de 90% des consommateurs !

Plus qu'un canal de communication, le mobile devient un canal de

distribution

JAPON : déjà 36% de mobile shoppers, loin devant les Américains (6%) et les Européens (2%)

Changements rapides en vue !

La Mobilité : le futur du e-commerce ?

En plus de mon site web « classique » faut maintenant que

je gère une version mobile ? Impossible !

Il existe des systèmes qui transforment et affichent automatiquement votre site classique en site mobile.

Vous pouvez aussi vous appuyer sur les initiatives locales coordonnées par le CRT, CDT / ADT et les offices de

tourisme

Parlons tourisme : un peu de contestation !

Parlons tourismeDes initiatives sur vos territoires !

SMARTPHONES et mobilité

Rebondissez sur les applications et profitez des

opportunités dans votre région

http://www.poitou-charentes-vacances.com/Poitou-Charentes-de-A-a-Z/Applis-smartphones

*étude de l’AEC, l’agence aquitaine des initiatives numériques montre que 34% des aquitains préparant leurs vacances sur le net consultent les sites d’avis.

Quelques chiffres clés pour comprendre !

78% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. Alors qu’ils ne sont que 14% à faire confiance aux

messages publicitaires *..

Comportements et critères des e-acheteurs

Vos clients tiennent compte des avis des autres !

Les avis font vendre!

Que faîtes vous pour

les encourager, les collecter, les diffuser…

Les touristes notent plutôt de façon positive : la moyenne

des avis sur Tripadvisor est de 3,75 sur 5

Quelques chiffres clés pour comprendre !

De toute façon les avis sont tous truqués et je n’ai pas

le temps de m’en occuper !

Un site d’avis comme Tripadvisor rassemble 50

millions de visiteurs par mois

Demain Google indique qu’il favorisera le référencement naturel des sites avec avis

La majorité des internautes consulte des avis avant leur

achat !

Parlons tourisme : un peu de contestation !

Réseaux et médias sociaux, participer et engager la conversation avec vos clients !

Si vos clients y sont pourquoi pas vous ?

Trouver les réseaux et médias sociaux utilisés par vos clients

Adapter son message aux différents supports

Estimer son ROI

En Europe, Facebook est devenu en 2010 le site où les internautes ont passé le plus de temps (11,7%), devant l'ensemble des sites de Google - recherche, actualités, blog… - (10,4%) et de Microsoft (10%). *

Comportements des e-acheteurs

* selon des données de l'institut comScore publiées en février 2011

Echanger, discuter, donner des idées, écouter, créer un réseau, une communauté...pour mieux « vendre » !

Un canal de

distribution

indirect ou direct ?

Vocation première :

Une stratégie adaptée

Le bon message Le bon moment Le bon réseau

Les réseaux sociaux représentaient en février 2011 14% du temps passé sur Internet, contre 11% pour le courrier électronique et 7%pour la messagerie instantanée, deux fois moins qu'un an auparavant. *

* selon des données de l'institut comScore publiées en février 2011

Franchir le pas de la vente sur les réseaux sociaux ?

Faut il oser

franchir le pas de

La vente directe

via Facebook ?

Peut être ben que oui,Peut être ben que non ?!

Les internautes européens s'attardent plus sur Facebook que sur les sites de Google

Comportements et critères d’achat des e-acheteurs

Quels canaux de distribution / vente/achat pour vous et les internautes ?

Site web

Centrale de

réservation

Place de

marché

Place de mise en relation

Réseaux et médias sociaux

Vos ventes sur le web : la stratégie de la nébuleuse 2

Moteurs de Recherche

Vente en direct

Vente indirecte

Choisir ses canaux de distribution en ligne

Mon offre

Plateforme Place de Marché

Saisir toutes les opportunités de la distribution en ligne

Plateforme Centrale de réservation

SuspectsProspects

Clients

OTSI / CDT SLA / CRT

SNR

Votre siteWeb avec

système de réservation

Passerelles

Pure Player

TO / AGV

Nébuleuse web 2.0

Moteurs de recherche

Contenus

Plateforme Mise en relation

BtoBBtoC

CtoC

Plateforme Affiliation Sites affiliés

Vente directe

PMS

Plus de 28% des voyageurs invoquent l’impossibilité de réserver sur Internet comme facteur les ayant dissuadés d’avoir acheté leur dernier voyage de cette façon. *

* «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

Vente en ligne, encore des doutes ?

Vos clients veulent

acheter en ligne !

Et si nos cousins du Québec étaient comme nous ???

Des pistes de réflexion à méditer pour les « maudits français » !!!

* Echelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

Si j’étais québécois je ferais ça !

SécuritéQualitéPrixFacilité

Pour que j’achète !



Pour que je

N’achète PAS !

Pas de contact avec une personne Impossible de

réserver en ligne Défaut

d’information Sécurité



Comment j’achète !

3 principaux canaux

Avec intermédiaire :

Agences de voyages, TO « on line et Pure player» et agences »physiques »

Sites et centrales de DMO

En direct : Chez le prestataire

Un équilibre 20 / 80 ?



Comment j’achète !

Un comportement différent selon les produits achetés !

Avec intermédiaire ou en en direct c’est selon mes besoins….

Que retenir !


Répondre aux

attentes de mes

clients, c’est vital!

Client A

Client B

Prendre le RER…pour ne pas rester sur le quai du e-tourisme !

Etre là où sont vos clients !

Réseau de distribution

RER

Réservation en ligne

EmpathieRéassura

nceRelation

client

Répondre aux attentes de vos clients !

Et si je ne fais rien, quelles conséquences ?

Devenir invisible

Perdre des clients

Ne plus avoir de prospects

Laisser les autresparler de moi

Stagner Décliner MOURIR

Perdre le contrôle desa commercialisation

Ne plus donner envie

4 points clés à retenir !

Etablir une stratégie claire de

communication et de marketing

avec des objectifs définis

Choisir à chaque phase du cycle de vie

du voyageur les différents outils adaptés.

S’assurer de la traçabilité (statistiques) de ses actions

Apporter une réponse aux besoins et attentes de chacune des ses cibles suspects / prospects / clients

Quels enjeux pour moi pro du tourisme ? ENJEUX DE COMMERCIALISATION :

développer ses ventes en direct, comprendre et maîtriser ses divers canaux de distribution…

ENJEUX DE VISIBILITE : être trouvable sur internet (référencement naturel et payant), avoir un site fonctionnel…

ENJEUX DE COMMUNICATION : séduire, mettre en confiance et convaincre, échanger avec ses clients (présentation de l'offre, qualité des contenus, web 2,0)…

ENJEUX TECHNOLOGIQUES : permettre la réservation en ligne, optimiser son site, suivre les évolutions...

ENJEUX DE VEILLE : se tenir au courant de l’évolution des comportements, de son e-réputation…

4 Ateliers pour découvrir plus en détail ces enjeux !

Quelles actions mener ?Gestion de la relation client, incontournable !

ATELIER n°1

Pour mieux comprendre et en savoir plus

avec Patrice Foresti – Mediart 360

Avec le témoignage de : Entremets et affaires - Edwige Geoffroy

http://www.entremetsetaffaires.com/



Quelles actions mener ?E-relation client et distribution en ligne !

ATELIER n°2


avec Sabrina Echappé - Webcreatif

Avec le témoignage de : Le prieuré de la Fayolle - Didier Chevalier

http://www.prieure-la-fayolle.com/



Sabrina ECHAPPE

Je remets l'intitulé de l'invitation officielle

Quelles actions mener ?Optimiser son site web et ses contenus !

ATELIER n°3


avec Patrice Foresti – Mediart 360

Avec le témoignage de : AJC IMMO - Olivier CAILLE

http://www.ajc-immo.com/AJC_Francais/Locations/MeubleSaisonnier/Page_Vacances.html

Quelles actions mener ?La boîte à outil Web 2.0!

ATELIER n°4


avec Sabrina Echappé - Webcreatif

Avec le témoignage de : Abbaye aux Dames - Cyril Leclerc

http://www.abbayeauxdames.org/



MERCI POUR VOTRE ATTENTION

Rdv dans les ateliers

Animé par

ét

Documents

Parlons tourisme plénière webcreatif et mediart 360 - 2.1