Partie 1 (modèle 1 colonne)

1SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov. 2010 – F. COCHET

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Société de Médecine et de Santé au TravailDauphiné-Savoie

19 nov. 2010François Cochet - SECAFI

Les Risques PsychosociauxDe la crise des suicides à la construction

du nouveau France Télécom


Annecy – Lundi 28 septembre 2009

8h45 : suicide d’un salarié qui se jette de l’autopont et laisse dans son véhicule une lettre mettant en cause France Télécom

Mrs Lombard, Venes et Barberot se rendent sur place :> Fin du « time to move »> Suspension des fermetures de site> Promesse d’un « plateau exemplaire à Annecy »

Le CHSCT désigne le Cabinet SECAFI pour une expertise « Risque Grave »


Les choix méthodologiques de SECAFI

Dépasser la seule description de la « souffrance au travail » pour contribuer à la construction du nouveau France Télécom.

L’analyse du travail au cœur de la démarche> Son ancien poste (avant mobilité forcée)> Son nouveau poste : Conseiller Clientèle au 10-16> Les conditions de travail du site d’Annecy

La situation professionnelle de la victime> Documents et témoignages de la « sphère professionnelle »> Respect de sa vie personnelle (le contraire de « l’autopsie

psychologique »)> S’en tenir à « ce que l’entreprise pouvait et devait savoir de

son salarié en restant dans la vie professionnelle » Le « Système Ressources Humaines » et ses dysfonctionnements Le système de prévention et ses dysfonctionnements


La restitution du parcours professionnel 1/4

Les 25 premières années : un fort investissement pour France Télécom et l’acquisition de compétences solides et reconnues

> Un premier engagement en allant à Paris et l’acquisition de compétences sur des fonctions « techniques »

> Un souhait de mobilité sur Annecy pour rapprochement familial

> ADV à Annecy : une montée en compétence dans la gestion d’affaires complexes et une réelle reconnaissance professionnelle pour la qualité du travail réalisé

> Un homme engagé dans le soutien auprès de ses collègues de travail

> Nouveaux efforts d’adaptation à partir des années 2000 au regard de la transformation de l’ADV



La période de fermeture de l’Agence Entreprise : une étape difficile

> Une menace de fermeture permanente

> Vague de départ en juin 2008 et mise en place d’un « cercle vicieux » conduisant à la fermeture du service

> Une fermeture en moins de trois mois et sans réel accompagnement en amont

> Des mesures d’accompagnement très limitées avant la fermeture du service

> « Acceptation » d’une mutation sur le 1016

> Un accompagnement inexistant des salariés par les services sociaux et médicaux après leur nouvelle affectation



Sur le plateau 1016 et la formation suivie> Dès le premier jour les conséquences du caractère précipité de la

fermeture du service> Une formation très dense sur laquelle il s’était fortement investi> Une dégradation de l’ambiance de travail sur le plateau sur le 1er semestre

2009 La prise des appels après le retour de congés

> Un faible accompagnement sur le plateau au cours des premières semaines

> Des conditions de travail ne favorisant pas le soutien social des collègues> Une faible demande de soutien traduisant une « peur de déranger »> Un faible suivi des « débutants » ne permettant pas un repérage des

situations critiques> Des conditions de travail à l’encontre de sa logique professionnelle et

fortement génératrices de charge mentale



Une perte de confiance en soi et la verbalisation de ses difficultés> L’apparition de premières décompensations sur la santé fin août et la

verbalisation de ses difficultés> Une demande d’une rencontre avec sa hiérarchie > La prise de décisions tardives et insuffisantes et l’emballement des

alertes sur la dernière semaine avant son suicide> La verbalisation de ses difficultés auprès de collègues de travail

Le suicide> Un acte « symbolique » : le lundi matin> Une absence non repérée traduisant sa « solitude » sur le plateau> La mise en cause de France Télécom dans les écrits laissés par JPR et

par son beau-frère lors des funérailles


Comparaison des 2 postes

ADV SIMPLE OU COMPLEXE PLATEAU 1016Technicien et gestionnaire Conseiller clientèle

Lancer des ordres de travaux et informer le client

Conseiller et vendre au téléphone

Back office et relation téléphonique au client faible

Front office et relation téléphonique au client soutenue

Gestion de plusieurs dossiers sur plusieurs jours, le temps de la durée de vie des ordres de travaux, et travail de précision

Diagnostiquer et proposer une solutionGestion et résolution instantanée de problèmes

Exigences orales faibles et exigences écrites nécessaires pour certains courriers et argumentaires pour des dossiers grands comptes

Exigences orales et verbales fortes, bonne capacité d’argumentaire et faible exigence de l’écrit

Capacités à gérer l’agressivité de certains clients et à contenir ses propres émotions face au client


Comparaison des 2 servicesADV SIMPLE (ex. Annecy) PLATEAU 1016

14 personnes (12 techniciens sur 3 marguerites) et 2 managers dans un bureau partagé

132 personnes (92 conseillers sur 28 marguerites et 11 managers) dans un open-space + les soutiens métiers, les équipes flux porteurs et réclamations

Un environnement sonore plus feutré et l’absence de brouhaha évoquée par les anciens techniciens rencontrés

Une ambiance sonore significative pour l’activité et la charge mentale associée

Une activité téléphonique maîtrisée sans objectifs de nombre d’appelsLa possibilité de se déplacer selon le besoin de l’activité ou de la fatigue

Une activité téléphonique soutenueLa station assise prolongée et de faibles opportunités de déplacement de part l’activité et les objectifs de performance

Une arrivée simultanée de la majorité des techniciens aux mêmes horaires

6 ou 7 horaires différents d’arrivée du personnel

Une pause collective (tous les membres de l’équipe en même temps) pour boire le café autour d’une table : une équipe

Des pauses individuelles, à 2 ou 3 personnes maximum autour de la machine à café : plusieurs individus ou petits collectif dans le collectif


Une charge mentale très élevée

Relever le numéro de téléphone du client

Noter le numéro de téléphone et le nom du client nécessaires à leur saisie régulière dans les applications

Consulter la fiche client et repérer tous les éléments du dossier

Identifier la ou les applications nécessaires pour répondre à la question

Saisir les données nécessaires aux requêtes informatiques et de façon différente selon les applications

Garder en mémoire le suivi des offres précédentes à relancer ou à finaliser

Répondre au client et le faire patienter le temps de l’action : affichage d’écran ou recherche de données

Utiliser les phrases types et adaptées à la situation Surveiller son comportement

pour qu’il soit « éthique » selon les valeurs et les règles définies par FT (client attitude)

Contenir ses réactions face aux agressions verbales de certains clients

Rechercher la solution la plus adaptée à la question du client

Veiller à son temps d’appel pour atteindre les objectifs de performance

Suivre et comptabiliser le nombre d’appels /heure pris en charge

Identifier les possibilités de vente par rebond

Consulter ses mémos offres et métier

Ecouter le client


Un plateau en souffrance

Absentéisme : jours d'absence par mois et par personne

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

janv-08

févr-08 mars-08

avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août-08

sept-08

oct-08 nov-08 déc-08 janv-09

févr-09 mars-09

avr-09 mai-09 juin-09 juil-09

CDI à temps partiel à 36% contre 21% pour ensemble 10-16

Répartition de PVV la plus inégalitaire

2008 2009


Les résultats de cette approche

L’orientation donnée au diagnostic permet d’identifier des facteurs d’exposition de façon très large

Le suicide a été reconnu en accident de service

A partir d’une expertise « Risques Psycho-Sociaux », on aborde nombre de questions génériques sur la crise de France Télécom

Le champ des propositions s’élargit alors considérablement


20 propositions incontournables discutées au CHSCT

4 journées pour la plénière du CHSCT

La méthode :

Proposition SECAFI

Réponse de la

Direction

Résultats du CHSCT

Porteur Délai


Quelques exemples des résultats obtenus

Une extension des locaux de 500 m² et des aménagements concertés

Des soutiens en plus

Des évolutions d’organisation : liaisons entre services, formation, tutorat

Prévention de la violence – situations de débordements

Gestion des transitions professionnelles

Définition du rôle des managers de proximité et marges de manoeuvre


Mais aussi ….

Des échanges nourris sur la simplification de l’offre

Les enjeux de refonte de l’informatique tournée vers les besoins des salariés

Les indicateurs de performance

La PVV


Un an après : le Nouveau Contrat Social

Préambule :

« Un groupe qui privilégie le long terme dans ses décisions,

la solidarité et le respect mutuel dans les relations de travail, la transversalité dans son organisation, la qualité dans les relations clients et le plaisir au travail ».

« L’amélioration des outils informatiques est une priorité stratégique »

« Le dimensionnement des équipes doit faciliter le travail en collectif et permettre d’assurer la présence du management »



« L’entreprise s’efforce de prendre en compte, dans la définition du travail attendu, la réalité de l’activité des salariés. Ceci implique l’instauration d’un dialogue ouvert entre les salariés et leur manager sur l’exercice de leur activité. L’entreprise s’engage à être à l’écoute des constats et des propositions qui résultent de ce dialogue. »

« Les objectifs individuels sont moins nombreux, ciblés sur les priorités essentielles en lien avec le sens de la mission et définis de manière adaptée à chaque salarié – sa situation personnelle, ses qualifications, son expérience. »

« Les objectifs tiennent compte des moyens alloués pour les atteindre, des réalités techniques, géographiques et commerciales. »



La reconnaissance du travail bien fait

« Le travail bien fait ne se résume pas au travail prescrit : il se mesure également à des critères qualitatifs liés à la satisfaction du client. L’implication du salarié dans la gestion des imprévus, dans l’apport de solutions de qualité au client, dans un souci de travail bien fait, est reconnue comme source de valeur ajoutée par l’entreprise. »

« Un travail est engagé en vue de réduire le nombre d’offres et les simplifier »

« Dans une continuité avec ce qu’étaient les valeurs du service public, les salariés sont formés pour pouvoir satisfaire tous les besoins des clients dans le respect de leur diversité. »


Pour en savoir plus

http://www.secafi.com/fr/actu-chsct/guide-pour-mieux-

prevenir-risques-psychosociaux-rps,63,.html

Gratuit et

disponible sur le site de SECAFI