PFE L_intelligence Économique - Copie (1)

19 février 2013 L’intelligence Economique

Hala Dahan_Meryem Rouis_Mohatti Fouad Filière Marketing et Gestion Touristique Page 1

Poste19/02/2013

Sommaire


Dédicaces

Remerciements



Introduction---------------------------------------------------------4

Partie--------------------------------------------------------------------6

Chapitre 1 : Le concept et les fonctions de l’intelligence économique----------------------------------------------------------7

Section I : De la surveillance à l’intelligence économique--------------------------------------------------------7

Section II : Définitions de l’intelligence économique--8

Section III : Les principales fonctions de l’intelligence économique--------------------------------------------------------9

Chapitre 2 : Le processus de l’intelligence économique------------------------------------------------------------------------10

Section I : La détermination des besoins en information-------------------------------------------------------11

Section II : La collecte de l’information------------------13

Section III : Le traitement de l’information-------------17

Section IV : La diffusion de l’information---------------20

Section V: LA Protection de l’information---------------23

Section IV : Veille et internet-------------------------------25

Conclusion-----------------------------------------------------------29

IntroductionAujourd’hui l’environnement des entreprises est caractérisé par la mondialisation des marchés, le développement technologique, la complexité des relations, la multiplicité des acteurs, l’augmentation des opportunités et la multiplication des risques et des incertitudes. Ce contexte a entraîné un accroissement important du volume des informations, ce qui pose pour l’entreprise le problème d’obtenir rapidement des informations utiles et pertinentes pour répondre à des situations actuelles ou pour en anticiper d’autres.



L’information apparaît comme une matière première et un outil stratégique de plus en plus indispensable pour la compétitivité des entreprises. La croissance exponentielle de la masse d’information crée des opportunités mais génère en même temps des incertitudes. L’entreprise doit s’adapter à ce contexte pour se maintenir et se développer. Il est évident pour elle de rechercher de nouveaux moyens pour faire face aux défis posés par l’instabilité de son environnement et l’abondance de l’information. Sous ces contraintes, les informations doivent être collectées, interprétées et mises à la disposition des utilisateurs qui en ont besoin. La démarche de l’intelligence économique peut y contribuer allant de l’identification du problème jusqu’à la mise en place des indicateurs nécessaires à sa résolution.

L’intelligence économique fournit une compréhension fine de l’environnement de l’entreprise en utilisant les informations internes et externes auxquelles elle a accès. Cette compréhension est destinée à aider les responsables à prendre des décisions stratégiques. Ceci explique l’importance et l’utilité de ce nouveau concept qui commence à prendre place dans les activités des entreprises.

L’entreprise qui dispose d’un système d’intelligence économique efficace possède un avantage concurrentiel majeur. En effet, l’intelligence économique permet de détecter les menaces et les opportunités, de satisfaire le besoin d’information et de connaissance et d’aider à la prise de décision et d’améliorer la compétitivité de l’entreprise.

La maîtrise des informations est devenue donc un facteur clé de succès pour la compétitivité de l’entreprise. Cela nécessite une structure organisationnelle, des moyens humains, techniques et financiers.

Malgré l’importance que peut jouer l’intelligence économique dans la résolution des Problèmes stratégiques, elle est peu développée et moins intégrée dans les entreprises Marocaines.





Partie

Intelligence économique, concepts et

Méthodologie

Nous mettrons l’accent dans cette partie sur le contexte général de notre sujet d’étude à savoir l’intelligence économique. Nous traiterons, dans le premier chapitre, les origines, les différentes définitions et les principales fonctions de l’intelligence économique et nous y présenterons les fondements conceptuels de l’intelligence économique dont les contours restent encore flous.Dans le deuxième chapitre, nous exposerons le processus de l’intelligence économique, processus jugé par les auteurs comme indispensable pour assurer une surveillance efficace.


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Chapitre 1 : Le concept et les fonctions de l’intelligence économique

Dans ce premier chapitre nous nous proposerons d’examiner les axes suivants :I - Apparition du concept et de son évolution: de la surveillance de l’environnement à l’intelligence économique.II - Définitions de l’intelligence économique.III - Principales fonctions de l’intelligence économique

Section I : De la surveillance à l’intelligence économiqueCohen Corine (2004) propose trois phases de l’évolution du concept général de surveillance de l’environnement : phase d’émergence, phase de maturation et phase de consolidation.

1. La phase d’émergence : À la fin des années soixante que la notion de la surveillance a connu ses premiers développements.

2. La phase de maturation : La seconde phase débute dès le début des années 80, Nous retiendrons ici les travaux de Michael Porter qui insiste sur le rôle de l’analyse concurrentielle pour que l’entreprise puisse renforcer sa position sur le marché.

3. La phase de consolidation : Cette phase est marquée par la mise en place et l’application de l’intelligence économique au sein des entreprises qui ont rattrapé leur retard dans ce domaine.

Section II : Définitions de l’intelligence économiqueQu’est-ce que l’intelligence économique ?De multiples écrits ont été consacrés pour répondre à cette question. Nous présentons, dans cette deuxième section différentes définitions. Réellement il n’existe pas un corpus théorique unifié pour ce concept.

1. Définitions officiellesLa première définition officielle du concept d’intelligence économique a été fixée par le rapport de la commission Martre du XI Plan. Elle le définit comme suit:



« L’ensemble des actions de recherche, de traitement et de diffusion en vue de son exploitation de l’information utile aux acteurs économiques. Ces diverses actions sont menées légalement avec toutes les garanties de protection nécessaires à la préservation du patrimoine de l'entreprise, dans les meilleures conditions de qualité, de délais et de coût. L'information utile est celle dont ont besoin les différents niveaux de décision de l'entreprise ou de la collectivité, pour élaborer et mettre en œuvre de façon cohérente la stratégie et les tactiques nécessaires à l'atteinte des objectifs définis par l'entreprise dans le but d'améliorer sa position dans son environnement concurrentiel. Ces actions, au sein de l'entreprise, s'ordonnent en un cycle ininterrompu, générateur d'une vision partagée des objectifs à atteindre.»

Cette première définition nous permet de tirer les conclusions suivantes :

L’intelligence économique est une approche globale qui concerne aussi bien l’entreprise que les acteurs économiques et les collectivités.

La réussite d’un système d’intelligence économique nécessite une coordination entre ses différentes phases (recherche, traitement, diffusion et exploitation) ;

L’intelligence économique est différente de l’espionnage, elle s’inscrit dans une démarche légale de recherche d’informations ;

Ce processus doit être mené dans les meilleures conditions de qualité, de délai et de coût ;

Ce processus doit être mené dans les meilleures conditions de qualité, de délai et de coût ;

L’opération de recherche doit être orientée vers les informations de qualité, utiles pour prendre des décisions stratégiques;

La nécessité de protection et de sécurisation des informations contre les actions illégales ;

L’intelligence économique est une pratique ayant pour objectif d’aider les décideurs à

Améliorer la position concurrentielle de l’entreprise ; L’intelligence économique dépasse la veille stratégique car

il y a intention stratégique et tactique et d’interaction entre tous les nivaux de l’activité.



2. Autres définitionsLes travaux en intelligence économique se sont multipliés, de nombreux auteurs d’ouvrages proposent différentes définitions:

B. Besson et J-C. Possin (1996):« L‘intelligence économique ajoute à la veille scientifique et technologique une dimension nouvelle rendue nécessaire par la variété des agressions et des mutations de toutes sortes. »

J-L. Levet et R. Paturel (1996) :« L’intelligence économique est un processus de la collecte et de l’interprétation de l’information économique en vue d’une action économique, immédiate ou ultérieure, individuelle ou collective »

C. Marmuse (1996) :« L’intelligence stratégique est la capacité à identifier les opportunités stratégiques et à en évaluer la qualité potentielle »

G. Colletis (1997) :« L’intelligence économique est la capacité [d’une entreprise particulière] à combiner efficacement des savoir-faire et des compétences internes et externes, en vue de résoudre un problème productif inédit »

Section III : Les principales fonctions de l’intelligence économique

L’objet de cette section est de présenter une approche théorique des fonctions de l’intelligence économique en se basant sur les recherches1 réalisées par J-L Levet et R. Paturel, étant donné que se sont les premières à être réalisées dans ce domaine. L’auteur distingue quatre fonctions que l’intelligence économique doit remplir, ces fonctions fondent un processus cohérent:- la maîtrise des connaissances et des savoir-faire ;- la détection des menaces et des opportunités ;- la coordination des acteurs et des activités ;- la mise en œuvre des stratégies d’influence.



Fonction 1: la maîtrise des connaissances et des savoir-faireCette première fonction de l’intelligence économique nécessite une identification et une protection de l’acquis, une veille globale de l’existant et un enrichissement permettant un développement interne et une acquisition externe.Les connaissances et les savoir-faire de l’entreprise constituent son capital le plus précieux. La maîtrise de ces connaissances permet de renforcer la création et le développement des idées, de conduire des projets et de réaliser de nouveaux produits.

Fonction 2 : la détection des opportunités, des risques et des menacesL’intelligence économique est un processus informationnel qui permet à l’entreprise d’anticiper les opportunités et de réduire les risques et les menaces d’incertitude de son environnement.

Fonction 3 : la coordination des acteurs et des activitésCette fonction est au cœur de l’intelligence économique, car elle permet de coordonner entre les différentes actions isolées mises en œuvre individuellement par les acteurs à travers une démarche collective et concertée.

Fonction 4 : la mise en œuvre des stratégies d’influenceL’influence est un instrument de la stratégie des entreprises confrontées à la mondialisation des marchés. Elle consiste à procéder à des interventions destinées à agir directement ou indirectement sur l’environnement en diffusant de l’information auprès de la cible que l’on désire influencer. Cette information pèse dans le sens des intérêts de l’entreprise initiatrice.

Chapitre 2 : Le processus de l’intelligence économique

Selon de nombreux auteurs, le processus de l’intelligence économique doit comporter un certain nombre de phases indispensables pour permettre une surveillance efficace.

Phase 1 : La détermination des besoins en information.Phase 2 : La collecte de l’information.



Phase 3 : Le traitement de l’information.Phase 4 : La diffusion de l’informationPhase 5 : La protection de l’information

Section I : La détermination des besoins en informationLa phase de définition des besoins en information constitue une étape primordiale dans le processus de l’intelligence économique, elle permet d’identifier le champ de surveillance de l’entreprise et de définir le périmètre de la veille.

I. Identifier les besoins en information nécessaires à la prise de décision1. La prospective

La prospective est une démarche permettant à l’entreprise d’anticiper les changements de son environnement.Exploratoire, elle permet de déceler les tendances et les contre tendances de l’évolution de l’environnement, d’identifier les continuités et les ruptures subies ou voulues des acteurs ayant une influence sur l’entreprise, ainsi que de déterminer l'éventail des futurs Possibles.Normative, la prospective permet de construire des conceptions pour l’avenir à partir des méthodes de simulation (scénarii et modèles), d'établir des choix stratégiques et d'améliorer la qualité des décisions.Présente d’autres méthodes pour interpréter l’information collectée, ilS’agit de la méthode des scénarios, la méthode SMIC, la méthode MICMAC.

2. La méthode des scénariosLa méthode des scénarios s’efforce de mettre en relief les futurs possibles et d’étudier les chemins qui y conduisent en vue d’éclairer l’action. Elle présente trois objectifs : déceler les points à étudier en priorité, déterminer les acteurs fondamentaux et leurs stratégies, décrire, sous forme des scénarios, l’évolution du système étudié.



3. La méthode SMICLa méthode SMIC (Système et Matrice d’Impacts Croisés) consiste à interroger un panel d’une façon aussi rationnelle et objective que possible. Elle permet, à partir d’informations fournies par des experts, de sélectionner parmi les 2n images possibles, Celles Méritant d’être plus particulièrement étudiées, compte tenu de leur probabilité de Réalisation

4. La méthode MICMACLe programme MICMAC permet de classer chaque variable en fonction de son degré de motricité et de dépendance indirecte relativement aux autres variablesOn distingue entre quatre variables : variables autonomes, variables dépendantes, variables relais et variables motricesII. Identifier les besoins en information justifiant un statut

dans l'entreprise:

Les besoins en informations des entreprises ne sont pas tous des besoins rationnels, loin de là. Il faut tenir en compte des besoins non rationnels dans l'activité d'intelligence économique, en particulier ceux liés au statut des gens qui les expriment,Dans les sources d'informations deux familles apparaissent de plus en plus importantes: ce sont les prestataires externes d'une part et les réseaux de personnes d'autre part.D'abord les entreprises incitent à collecter plus d'informations que le strict nécessaire. Les décideurs (qui sont en général différents des collecteurs) prennent leurs décision avec un certain nombre d'informations qui en général ne suffisent pas à assurer 100% avec que la décision prise est la bonne.Après la prise de décision, ils continueront donc à demander de l'information sur celle-ci – bien qu'elle soit déjà prise- pour se conforter dans leur opinion si la décision est bonne, ou pour justifier qu'ils ne pouvaient rationnellement en prendre d'autre si elle est mauvaise. Dans tous les cas, cette information qui vient après est superflue pour les besoins de l'entreprise;Ensuite, une partie du travail de veille de l'entreprise consiste à faire de la veille <<tous azimuts>>, et donc nécessairement à collecter plus d'information que ce que l'on en retire d'utile.Des deux précédents raisons sont liées à la prise de décision.Mais le fait intéressant dans les études est qu'elles ont mis en évidence que l'information est aussi un symbole, un signe extérieur de statut pour les managers, au même titre que la



surface du bureau, le nombre de fenêtre de celui- ci, l'épaisseur de la moquette ou d'autres avantage divers.Un chef doit avoir l'information, même si elle ne lui sert à rien dans son travail.Il existe deux types de besoins en informations nécessaires au chef d’entreprise dans ses décisions stratégiques :

les besoins permanents : il s’agit de la surveillance du marché pour répondre aux objectifs de l’entreprise sur le long terme. Ils nécessitent la mise en place d’une activité de veille permanente;

Les besoins ponctuels : ce sont les besoins d’informations qui répondront à une question ponctuelle qui se pose pour prendre une décision stratégique spécifique. La démarche de recherche d’informations sera limitée dans le temps, son objectif étant juste d’apporter une réponse adaptée à la question posée.

Section II : La collecte de l’informationUne fois les besoins en information sont définis, l’étape de la recherche et de la collecte peut commencer.La littérature relative à l’intelligence économique distingue deux types de sources d’information : les sources formalisées et les sources informelles.Par ailleurs, l’ensemble des auteurs confirme que le dispositif de l’intelligence économique n’est efficace que s’il est organisé en réseau.Nous présenterons dans cette section les sources formelles et informelles de l’information, ensuite nous traiterons l’importance du réseau et son organisation, enfin nous exposerons quatre conditions ayant une influence sur la recherche et la collecte de l’information.

1. Sources formelles de l’informationLa presse :Elle regroupe les journaux, les revues, les périodiques généralistes et spécialisés. Elle est publique, librement accessible et peu onéreuse. Elle constitue une source richeD’informations. Par contre, la multitude des titres rend indispensable la mise en place d’un système d’abonnement sélectif des titres en fonction des axes d’intérêts de l’entreprise D’autre part, l’information publiée dans la presse est publique et donc accessible à tout le monde. Enfin, il faut noter que cette information est peu prospective.Les ouvrages :



Ils regroupent les livres, les encyclopédies, les mémoires, les thèses… Ils présentent presque les mêmes avantages que ceux de la presse, mais ils sont plus concentrés et plus, approfondis car ils sont le fruit d’un travail de, traitement et de synthèse effectué par l’auteur.Ils constituent un outil d’accompagnement à long terme de la politique d’intelligence économique de l’entreprise. Ils ont les mêmes inconvénients que la presse. Mais ils sont quelquefois plus prospectifs.Les banques et les bases de données, les CD-RO : Les bases de données regroupent une très grande quantité d’informations au niveau D’un centre serveur. Elles concernent essentiellement les fichiers bibliographiques, alors que les banques de données fournissent des données factuelles. L’accès au contenu des bases et Banques de donnés est garantie par le réseau français Transpac, les réseaux internationaux, Les logiciels d’interrogations et le réseau internet.Elles présentent l’avantage d’être exhaustives : elles permettent une couverture mondiale et de longues périodes avec un accès bien normalisé des sources variées d’informations. Par contre, ces informations sont anciennes par rapport à celles publiées par la presse avec une difficulté d’accéder à des documents originaux. D’autre part leur interrogation nécessite parfois l’intervention d’un spécialiste et leur mise à jour est souvent longue. Pour faire face à ce problème, les entreprises recourent à des banques de données en ligne.Les sources d’informations légales: Ce sont les tribunaux de commerce, les services du registre de commerce, les conservations foncières, les directions des impôts … Elles sont faciles d’accès et ont un coût très faible. Par contre l’information fournie est Relativement limitée, elle est de nature financière et commerciale et concerne des périodes passées.Les autres médias : Ce sont la télévision, le cinéma, la radio. Ils ne présentent qu’un intérêt limité pour les entreprises et l’information publiée est déjà connue.L’Internet :



Il permet une recherche rapide et efficace en utilisant des moteurs de recherche. Il est à noter que l’information collectée sur Internet doit être contrôlée avant d’être utilisée.Les sources internes d’information : Les fichiers clients, les documents comptables et financiers, les rapports techniques, les publications internes…

2. Sources informelles d’informationLes sources informelles émettent des informations non matérialisées, qui ne font pas l’objet d’une communication officielle, que l’on peut collecter de manière indirecte mais légalement.Les informations informelles appelées « informations grises » ou « informations fermées » sont la cible privilégiée de l’intelligence économique, elles ont pour origine l’homme en action sur le terrain.La liste des sources informelles peut concerner :- les concurrents,- les clients,- les fournisseurs et sous-traitants,- les missions et voyages d’études,- les expositions, foires et salons,- les colloques, congrès et séminaires,- les associations professionnelles, les comités et les syndicats,- les candidats à l’embauche,- le personnel temporaire, les stagiaires et les étudiants,- les sources internes de l’entreprise.

Les informations informelles présentent l’avantage d’être confidentielles, plus elles sont cachées, plus leur intérêt stratégique est élevé. Néanmoins elles sont plus ou moins accessibles et son acquisition nécessite la mise en action d’un réseau relationnel.

3. L’importance des réseaux personnelsL’information informelle est une information qui n’est pas publiée ou matérialisée par un support. C’est une information qui reste indispensable en intelligence économique.Un réseau peut être défini comme « un ensemble dynamique et vivant, qui se nourrit en permanence de ce que veulent bien y apporter ses membres.»On distingue entre le réseau interne de l’entreprise et son réseau externe. Leur création, nécessite la connaissance d’un maximum de gens



3.1. La création du réseau interne : La majorité des informations utiles aux décideurs se trouve en interne. Les réseaux internes prennent ici toute leur dimension. Certaines sources internes sont mieux placées que d’autre pour établir des contacts privilégiés avec des acteurs extérieurs et recueillir des informations de valeur.Ces informations sont difficilement accessibles, elles constituent souvent un enjeu de pouvoir au sein de l’entreprise. Le spécialiste en intelligence économique doit avoir les moyens nécessaires pour y accéder le plus rapidement possible. De ce fait la création d’un réseau en interne s’avère indispensable.Pour le faire, il faut se mettre dans des situations pour confronter le plus de personnes possibles. Visiter les lieux du travail et rencontrer les gens est une étape préalable pour collecter des informations qui ne sont ni matérialisées ni publiées. Les moyens peuvent se multiplier : la participation à des réunions telles que les groupes de travail, les comités d’entreprises, les cercles de qualité les stages de formation, les missions, la mobilité professionnelle….

3.2. La création du réseau externe : Pour identifier et créer un réseau externe, il faut fréquenter et entretenir des relations durables avec le maximum des personnes de l’environnement extérieur de l’entreprise. Ces Relations doivent être construites sur la confiance réciproque,L’honnêteté, la transparence et l’échange d’informations.La conversation reste le seul moyen pour recueillir de l’information informelle auprès de l’extérieur.Le spécialiste de l’intelligence économique est le premier concerné par cette démarche, mais pour plus d’efficacité, le personnel de l’entreprise est amené à y participer.L’information informelle peut être captée auprès des fournisseurs, des clients, des banquiers, des sociétés de service, il faut nouer et entretenir des relations avec tous lesPartenaires de l’entreprise :- Un client peut informer un commercial qu’un des concurrents est entrain de lancer un Produit,- Un fournisseur peut signaler qu’un autre concurrent vient de passer une commande importante,- Un informaticien au sein de l’entreprise peut traquer une information auprès d’une société de service, que ce même concurrent va changer son système informatique,



- A l’occasion d’une rencontre au sein d’une association professionnelle, un dirigeant peut savoir qu’une nouvelle société s’apprête à s’installer sur le marché,- Une rencontre de l’association d’anciens élèves peut être une opportunité pour savoir Qu’un concurrent vient de recruter deux ingénieurs par exemple.

4. Les conditions ayant un impact sur la collecte de l’information

Quatre conditions ou facteurs qui influencent sur le comportement des veilleurs lors de la collecte et de la remontée des informations.

4.1 Le coût temps : Le principal problème qui pousse « l’acteur dans les entreprises» à choisir et à « préférer » l’information non documentaire à l’information documentaire est « le coût du temps ». En effet, les informations documentaires existent sur des supports physiques multiples, papier ou électronique. Ainsi et afin de trouver des informations intéressantes, « les acteurs » auront l’impression de perdre du temps lors du parcours de tous les documents existants.Contrairement à ces sources d’information, les sources d’information non documentaires fournissent des informations de manière interactive, ainsi l’information pourrait être enrichie ou corrigée lors de la discussion, ce qui va réduire le temps perdu lors de l’accès et le traitement de cette information compte tenu des connaissances tacites intervenant lors des interactions.

4.2 L’accessibilité de la source d’information : Le facteur d’accessibilité est un facteur essentiel pour la détermination de l’usage d’une source surtout pour les sources qui ne sont pas facilement accessibles. L’accessibilité de la source est une condition de l’utilisation de la source plus importante que le facteur «qualité de l’information ».

4.3 La motivation des veilleurs : Les employés étaient motivés plus ils utilisent des sources d’informations qui nécessitent un effort supplémentaire pour localiser l’information recherchée. La motivation est aussi un facteur essentiel pour la remontée de l’information. La récompense pousse les veilleurs à faire remonter l’information de valeur.

4.4 L’expérience :



Les veilleurs ayant une expérience dans leurs métiers maîtrisent les différentes sources d’information internes et externes et auront tendance à les utiliser. Par contre les veilleurs novices recherchent l’information auprès des sources internes. Plus l’accès à l’information est difficile plus les sources semblent difficiles à consulter et plus l’expérience des veilleurs est indispensable.Il est à noter que l’expérience est une condition nécessaire mais insuffisante.

Section III : Le traitement de l’informationIl ne faut pas croire que l'information utile arrive sous la forme dont on en a besoin dans les entreprises. L'expérience montre que les << scoops>> sont extrêmement rares et toujours le fait du hasard. Il faut d'ailleurs éviter de les chercher. L'information bonne à utiliser est souvent de l'information très protégée (noire). Non seulement l'information nous arrive de façon parcellaire, mais elle est de plus noyée dans un flot d'informations inutiles: le bruit. Nous savons tous que ce dont se plaignent les personnes dans les entreprises aujourd'hui, ce n'est pas de manquer d'informations, mais d'en avoir trop.La solution de facilité est alors de rejeter toute l'information qui arrive, sans distinguer les informations utiles du bruit. Pour éviter cette réaction courante, il faut traiter l'information. Cela implique tout un ensemble d'opérations:

Evaluer Trier Analyser Synthétise Restituer

Concrètement, à quoi ressemble le traitement?Ce peut être un traitement standard, revue de presse (c'est-à-dire traitement de la presse), journaux internes, profils documentaires ou bien un traitement sur mesure : monographies, synthèses, études, conférences… L'objectif fondamental du traitement est de rendre l'information utilisable par son destinataire, donc de lui donner de la valeur (puisque nous avons vu que ce qui donne de la valeur à l'information c'est son utilisation ; si elle n'est pas utilisable, elle ne sera évidemment pas utilisée).Traiter, c'est donner de la valeur, c'est donc amortir les couts des dépenses lors de la collecte.



Comment traiter l'information? Il y a quelques savoir-faire très basiques pour certains mais tout à fait fondamentaux:

Trier et évaluer les informations Trier et évaluer automatiquement : la scientométrie, Savoir écrire, Savoir exposer Interpréter, Synthétiser.II. Les outils bibliométriques

La bibliométrie est une technique qui vise à sélectionner, structurer et évaluer un volume important des documents. Elle s’applique en particulier à la documentation technique, et spécifiquement aux articles scientifiques et aux brevets.Les outils bibliométriques tels que la loi de Bradford1, proposent des analyses mathématiques sur les éléments d’information pour déterminer les revues et magazines les plus représentatifs en terme d’articles publiés.Selon B. Martinet et Y-M. Marti « les outils bibliométriques ont donné des résultats intéressants, en permettant de structurer des masses considérables d’information (inexploitables autrement) et de sélectionner les plus pertinentes. En ce sens, ils sont d’un apport inestimable au traitement de l’information et donc à l’intelligence économique. Même les américains, pourtant apôtres de l’intelligence à caractère essentiellement économique s’y mettent »

III. Les outils de l’analyse stratégiqueLe spécialiste de l’intelligence économique peut recourir à d’autres outils issus de l’analyse stratégique pour pouvoir analyser et diagnostiquer les informations recueillies. Ces outils permettent de mener une analyse en termes de forces/faiblesses de l’entreprise, de ses produits et de ses domaines d’activités. Nous allons en citer quelques-uns sans pour autant que cette liste soit exhaustive.Nous présentons les trois matrices :- Croissance/parts de marché du Boston Consulting Group (BCG),- Modèle de l’analyse concurrentielle de Porter et l’analyse technologique

La matrice du BCG Centrée sur les stratégies que l’entreprise peut adopter face à l’environnement concurrentiel. Dans le cadre de l’analyse du



portefeuille d’activités, la matrice s’articule autour de deux variables :

- le taux de croissance du domaine d’activité stratégique,- la part de marché dans le domaine d’activité stratégique.

Elle distingue quatre segments stratégiques :

o Vaches à lait: ils contribuent peu à la croissance et fournissent des liquidités. Elles doivent être rentabilisés ;

o Points morts : ils ne contribuent ni à la croissance ni aux profits. Ils doivent être abandonnés ou maintenus sans investissement.

o Vedettes : ils s’autofinancent et contribuent à la croissance. Il faut maintenir leur position dominante,

o Dilemmes : ils contribuent à la croissance mais réclament des liquidités. Il faut doubler la mise ou les abandonner.

Les cinq forces concurrentielles de Porter

Selon M. Porter, la masse totale de profits potentiels qu’il est possible d’envisager dans une industrie dépend de l’intensité de cinq forces. C’est la force concurrentielle la plus importante qui détermine le profit d’une branche.

Les cinq forces qui commandent la concurrence dans un secteur sont :

- la rivalité entre les firmes existantes,

- la menace de nouveaux entrants,

- la menace des produits et services substituables

- le pouvoir de négociation des clients,

- le pouvoir de négociation des fournisseurs.

Il est à noter que ce modèle permet de différencier les facettes de la veille au sein de l’entreprise : veille concurrentielle, veille commerciale, veille technologique.

La matrice de Mc Kinsey:



Le modèle de Mc Kinsey permet d’effectuer une représentation des domaines d’activités stratégiques sur une matrice définit par deux critères :

- l’attrait du domaine d’activité stratégique,

- la position concurrentielle du domaine.

Contrairement à la matrice du BCG, le modèle de Mc Kinsey utilise d’autres critères pour analyser le portefeuille d’activité :

- l’attraction du marché est utilisée au lieu de la croissance du marché,

- la force concurrentielle remplace la part de marché en tant que critère pour analyser la position concurrentielle de l’entreprise.

IV. La synthèse des informationsLa synthèse consiste à passer d’une masse d’informations brutes ou interprétées à un tout homogène et concis. Cette opération intéressante dans le processus de traitement de l’information, doit aider le décideur dans la prise de décision et lui permettre de gagner du temps.

La synthèse n’est pas une compilation des documents et une accumulation des chiffres et d’informations factuelles, mais un résumé de l’ensemble des interprétations menées préalablement. Elle rappelle la problématique, définit les objectifs et propose des recommandations d’actions au décideur.

La qualité de la synthèse est un facteur d’efficacité de la surveillance. Ceci suppose une prise de risque et de responsabilité du responsable de l’intelligence économique.

Section IV : La diffusion de l’information4.1. L’introduction



Une fois collectée et traitée, l’information doit être diffusée au sein de l’entreprise aux utilisateurs potentiels pour pouvoir créer de la valeur ajoutée.

Si cette information n’est pas diffusée au bon moment, vers les décideurs ou vers les personnes en ayant besoin, le travail préalablement effectué sera inutile.

La diffusion de l’information joue donc un rôle important pour que le système de la surveillance soit efficace. Elle constitue une étape cruciale dans le processus d’intelligence économique.

Par ailleurs, diffuser l’information n’est pas une chose aisée, il existe parfois des difficultés à la circulation et à la communication des données, pour des raisons d’organisation, de hiérarchie, de manque de coordination entre les divisions et d’ignorance de la valeur de l’information…

4.2. L’information circule mal

La mauvaise circulation de l’information est une maladie pernicieuse, car elle n’est pas forcement douloureuse. Une entreprise peut vivre longtemps avec un système d’informations déficient, et nombre de ses responsables, si on les interroge, nieront qu’il y a un problème. Ils ont appris à vivre avec, et ils ne se rendent même plus compte des difficultés.

Voici quelques exemples de dysfonctionnements dans la circulation de l’information :

Dans un groupe de télécommunication, toutes les décisions doivent remonter vers le président pour être validées. Le président est donc sur chargé, et sa secrétaire assure le filtrage. Les chefs de service et les directeurs doivent prendre rendez-vous avec elle pour s’informer et faire avancer leurs dossiers. L’information met des semaines à circuler d’un service à l’autre ;

Dans un groupe informatique, le service marketing n’arrive pas à obtenir des services techniques les documentations des



produits des concurrent il doit donc dépenser du temps et de l’argent afin d’obtenir de l’information qui existe déjà en interne ;

4.3. La destination des informations

La première question que pose le responsable de l’intelligence économique est : à qui diffuser les informations traitées?

Diffuser l’information aux utilisateurs potentiels pose vraiment une difficulté. Pour faire face à ce problème, il faut définir préalablement à qui cette information doit parvenir. La destination de l’information dépend essentiellement des objectifs de la surveillance et de la stratégie de l’entreprise. Il est important que le responsable de la veille sache a priori et sans ambiguïté à qui diffuser les informations.

Dans le cadre où l’intelligence économique est conçue pour permettre à l’entreprise d’anticiper toute modification de son environnement et de prendre les décisions stratégiques pour y faire face, toute information analysée doit être adressée aux décideurs (le comité de direction et la direction générale).

4.4. Organiser la circulation de l’information

Les utilisateurs potentiels de l’information sont nombreux, organiser et valoriser la diffusion et la circulation de l’information est donc une condition essentielle de l’efficience du système de l’intelligence économique.

Malgré son importance, il existe peu de recherche sur ce domaine. Nous présentons quelques conditions de réussite qui ont prouvé leur efficacité pratique. Le responsable de l’intelligence économique doit s’efforcer à :

Créer des circuits prédéfinis pour la circulation de l’information ;

Gérer les flux d’information au lieu de gérer et alimenter les stocks d’information (fonds documentaires) ;

Changer les schémas mentaux des décideurs de l’entreprise ;



Ne pas négliger l’information orale ;

Communiquer rapidement pour éviter la perte de l’information et la faire remonter en temps réel;

Préserver la confidentialité des informations ;

4.5 Les voix de diffusion des informations

Avec le développement des technologies de l’information et de la communication, les voix de diffusion de l’information deviennent de plus en plus nombreuses. Elles peuvent être des voix écrites, orales, électroniques…

Nous pouvons retenir, la revue de presse, les journaux internes, la lettre d’information (newsletter), les dossiers d’informations, les comptes rendus de visite, les rapports de mission, les colloques/séminaires/conférences internes…

Pour partager de manière rapide les informations et les connaissances, les entreprises utilisent les techniques de l’email et l’intranet.

L’intranet et l’email assurent un échange d’information de la façon la plus économique et la plus facile, de manière sécurisée et ciblée.

D’une manière générale, il faut que l’information soit compatible avec l’outil de diffusion et que le récepteur accepte le type de canal proposé par l’émetteur. Il ne sert à rien de faire circuler des informations par une revue de presse ou des journaux internes, si les destinataires ne les consultent pas. En plus de cela, il ne faut pas les surcharger car trop d’information, tue l’information.

Conclusion

La gestion des flux d’information internes deviendra, dans un proche avenir, une des préoccupations majeures des veilleurs et spécialistes de l’intelligence en entreprise.Nous pensons qu’il y a la de nouvelle responsabilité sa prendre, de nouveaux emplois à créer, dans ce vide que n’ont pas



comblé les relations humaines, la communication et la documentation.

Section V: LA Protection de l’information5.1. INTRODUCTION

L’information joue un rôle de plus en plus important dans notre civilisation. Elle devient parfois plus importante pour le fonctionnement des entreprises que l’accès au capital. Toutes les entreprises possèdent des informations importantes, devant être protégées d’une manière ou d’une autre. En cas de perte ou de divulgation de ces informations, les conséquences peuvent être lourdes pour les entreprises, notamment en termes d’image, de baisse du chiffre d’affaires ou de perte de parts de marché. Tant que les innovations n’ont pas été protégées par des brevets ou des dépôts de marque, l’entreprise doit mettre en place des procédures de confidentialité.

5.2. LA SÉCURITÉ DE L’INFORMATION

L’information constitue un enjeu stratégique de première importance pour l’entreprise. Sa protection contribue à l’efficacité de ses actions, au développement de ses activités et à sa pérennité.

L’information peut se présenter sur des supports papier, fichiers électroniques, supports audiovisuels… Quel que soit l’outil utilisé pour mémoriser et partager l’information, il faut la sécuriser en mettant en place des mesures et procédures adaptées.

5.3. Comment mettre en place une politique de sécurité de l’information ?

Pour disposer d’une réelle protection de son information, il faut mettre en place une politique de sécurité de l’information couvrant un large périmètre. Les mesures prises concerneront tout le matériel et toutes les technologies contribuant à la circulation a et au stockage de l’information, ainsi que les moyens de télécommunication.



La mise en place d’une politique de sécurité doit être instaurée sous l’impulsion de la direction générale de l’entreprise. Elle consiste à :

Etablir des règles, procédures et bonnes pratiques à mettre en œuvre.

Designer les personnes en charge et les actions à entreprendre en cas de risques avérés.

Sensibiliser les utilisateurs aux menaces qui pèsent sur le système d’information.

Prendre les mesures nécessaires pour réduire ou assumer les risques.

La définition, l’application et le suivi des règles de sécurité doivent être conduits comme un véritable projet associant la direction de l’entreprise, les personnes en charge de la gestion des moyens informatiques et téléphoniques et les représentants des utilisateurs.

L’entreprise doit mettre en place des mesures qui regroupent des règles, des procédures, des structures organisationnelles et des fonctions matérielles et logicielles pour protéger sa propre information sensible.

La mise en place d’un système pertinent de sécurité d’information nécessite une classification stricte des informations car certaines n’ont aucune valeur stratégique. Cela permet de déterminer les besoins en sécurité, c'est-à-dire identifier avec précision les informations qui doivent être protégées.

L’information peut être classée comme étant une information :

Publique : toute information diffusée publiquement et n’encours aucun risque pour l’entreprise ;

Confidentielle : toute information dont la divulgation pourrait nuire aux intérêts de l’entreprise. La divulgation est soumise à une permission préalable ;



Sensible : toute information confidentielle porteuse de valeur pour une tierce partie (concurrents, clients, fournisseurs…).

La politique de sécurité doit être conçue pour protéger l’information sensible dont la diffusion peut entraîner une perte d’un avantage concurrentiel.

5.4. Conclusion

La protection de l’information est une démarche consciente visant à protéger, au sein de l’entreprise étendue, ce qui vaut la peine d’être protégé, tant au niveau des données que des supports d’information. Cette démarche implique un système de gestion, une identification des informations sensibles, une analyse de risques, des acteurs, avec des rôles et responsabilités et un programme de réduction des risques.

Section IV : Veille et internetLa veille internet consiste à mettre en place un processus de collecte, de surveillance, de partage et d’analyse d’informations recueillies sur internet

La veille internet permet d’anticiper les évolutions d’un environnement dans le cadre d’une démarche de veille concurrentielle et également d’analyser des buzz, propagation de rumeurs et l’impact de campagnes dans une démarche de veille e-réputation.

La veille internet peut être réalisée via 2 grandes approches :

- l’utilisation de moteurs de recherche spécialisés

- la mise en place de logiciels de surveillance

Une veille internet optimale implique de surveiller et d’analyser le contenu issu de tous les formats (html, PDF, power point, vidéo…) et supports médias (sites d’actualités, sites de news, blogs, réseaux sociaux, sites d’avis consommateurs, sites corporate…) existant sur internet.

I. Les outils



A l'ère du Web2.0, tout le monde peut facilement s'exprimer sur n'importe quelle marque. Pour aider celles-ci à surveiller ces "conversations", de nombreux outils sont apparus depuis quelques années. Un essor à la hauteur du risque que cette parole représente pour la réputation des sociétés.Dans cette galaxie d'outils de veille, plusieurs catégories existent. La plus importante distinction est celle du gratuit et du payant. Les outils gratuits s'adaptent bien aux besoins des individuels, mais aussi des petites entreprises. Une veille efficace demandera cependant du temps, car ces instruments se limitent souvent à un rechercher de l'information sur un type de sites.On trouve ainsi dans cette catégorie les moteurs de blogs (exemple : Technocratie), ceux de forums (Omgili), ceux qui se limitent à Twitter et autres services de micro-blogging (MicroBuzz). D'autres ne recherchent pas des sujets ou des noms de marques, mais des personnes (123people). Enfin, certains se présentent comme des méta-moteurs (Social Mention), capables d'indexer plusieurs types de sites.Les outils payants s'adressent aux marques, aux entreprises d'une taille importante, ou celles qui sont très présentes sur Internet. Leurs prix varient largement selon leurs performances, avec une licence annuelle pouvant aller de quelques centaines d'euros à quelques dizaines de milliers d'euros.Avant leur usage marketing actuel, une partie de ces solutions étaient à l'origine destinés au secteur de l'intelligence économique, pour faire par exemple de la veille de brevets. Les éditeurs de solutions de veille les fournissent souvent en marque blanche, notamment à des grandes agences de communication. Quelques agences, notamment de relations publiques, ont développé leurs propres outils.A noter également que beaucoup d'outils sont désormais intégrés dans des solutions qui permettent également de



générer directement des contenus dans les médias sociaux.

II. Nécessité d'une méthode de travailA.Aspects Méthodologiques

La mise en place d’une méthodologie et de référentiels communs est un élément de succès de la démarche. L’Intelligence Economique s’appuie sur une méthodologie principale : le cycle du renseignement. Celui-ci définit les cinq principales étapes qui vont conduire à la transformation de données brutes en informations utiles. Chaque étape définit une série d’opérations qui sont détaillées dans la deuxième partie de rapport. Voici quelques recommandations : Une connaissance formalisée et partagée des processus

techniques de l’intelligence économique est un bon point de départ.

Une intégration de ces méthodes dans les activités des différents membres de la DSI et une réflexion commune à mener en fonction de chaque individu.

Les mesures à prendre autour de la définition des informations sensibles et des moyens appropriés pour protéger celles-ci (obligations légales, contrôle d’accès…)

Les mesures à prendre afin de demeurer dans la légalité. Respecter les règles de déontologie et les lois en vigueur.

B.Aspects techniques La démarche d’Intelligence Economique doit être appuyée et Supportée par des logiciels dont les fonctionnalités et

l’utilisation Vont accroîtront les performances en matière de gestion de L’information : Logiciels de veille, de surveillance de site Web… :

l’automatisation de ces tâches, peu créatrices de valeur ajoutée, permettra de libérer les compétences des collaborateurs pour d’autres opérations. Ils permettent de surveiller un nombre beaucoup plus important de sources d’information.

Logiciels de traitement et d’analyse de l’information (datamining, cartographie etc.) : l’automatisation est là aussi un avantage en termes de temps et de gestion des compétences. La possibilité d’avoir accès à des formes de représentations graphiques de l’information facilite souvent sa compréhension.



Outils de diffusion des informations : messagerie, forum, intranet : instantanéité et possibilités accrues d’interaction et de capitalisation des échanges participent activement au processus de a démarche d’Intelligence Economique. Mars 2005 26 / 63 L’Intelligence Economique appliquée à la DSI Mars 2005 27 / 63

Développement de briques spécifiques pour lier les différentes applications ou permettre la récupération des données dans un intranet par exemple. C’est déjà en pratique dans de nombreuses Directions des Systèmes d’Information. y Développement de bases de données et stockage des informations. Conserver la mémoire des évènements, et organiser les informations que l’on considère importantes à stocker.



ConclusionLa conception d'outils de veille s'est élaborée partir de la formalisation du processus d'"intelligence" présentée comme un processus cyclique. Cette formalisation du processus a pour objectif de faire de l'"intelligence économique" :

a) une activité systématique, avec méthodes, outils et professionnels spécialisés

b) une activité "mesurable", susceptible d'être évaluée.

Cette conception est d'inspiration américaine. C'est la différence entre la veille et l'intelligence économique, entre le modèle japonais qui fait de la veille un état d'esprit, une culture de l'information et la pensée américaine de l'intelligence économique fondée sur une organisation scientifique et sur les technologies de l'information.

L' "intelligence" est le produit d'un processus qui vise à la maximisation des gains et à la diminution des pertes d'information, ce qui suppose un ciblage très précis à la fois de ses utilisateurs et de ses sources. Or cette conception se heurte à de sérieuses difficultés dans sa mise en œuvre :

a) Les outils logiciels n'assistent pas la totalité du processus mais le complexifient.

- Parce-qu'ils génèrent plutôt une activité nouvelle qui redouble le besoin d'expertise intellectuelle. Plus l' "intelligence" est technologique, plus elle nécessite de l'assistance humaine, ce qui induit des coûts supplémentaires.

On constate ainsi la multiplication des cercles de veille, des clubs d’intelligence économiques qui viennent s’ajouter aux comités bibliographiques.



- Parce-que les logiciels "intégrés" nécessitent des compétences très élaborées et variées pour être opérationnels et que leur gestion est lourde. Or les personnes engagées dans ces activités de veille ont souvent assez peu de compétences en informatique.

- Parce-que ceux qui ne le sont pas fractionnent l'activité en une diversité d'outils qui ne sont pas ineffaçables.

b) L'usage d'outils logiciels est pourtant incontournable à toutes les étapes du processus.

c) La confrontation des outils et des pratiques montre que la réalisation du processus est linéaire et sans retour.

d) L'identification des besoins, et donc le ciblage des utilisateurs des produits de veille est difficile.



Partie

Introduction: l’état de l’Intelligence Economique au Maroc

L’intelligence économique a vu le jour au Maroc dans les années 90, ainsi de nombreux décideurs, universitaires et experts se sont penchés sur l’étude de cette pratique.Des rencontres ont été organisées pour sensibiliser les entreprises et les établissements publics sur l’importance et l’enjeu de l’intelligence économique comme une démarche de maîtrise de l’information stratégique. Ces rencontres étaient aussi une occasion pour faire connaître L’expérience de certaines entreprises qui se sont dotées de cellules de veille pour surveiller leurs environnements.


2


M. Driss Guerraoui .P professeur à l’Université de Mohammed V-Agdal à Rabat, vice-président de l’Association internationale francophone d’intelligence économique, actuellement secrétaire général du Conseil économique, social et environnemental, confirme que: " Le Maroc connaît des transformations qualitatives notoires consécutivement aux changements institutionnels impulsés par la volonté politique de Sa Majesté le Roi Mohammed VI et par l’engagement de toutes les forces vives de la Nation à conduire le pays vers une ère nouvelle qui place le choix démocratique et le renforcement de l’État de droit comme fondements d’une modernisation généralisée de l’économie et de la société. Sur le plan économique, cette volonté politique a fait de l’édification d’une économie ouverte et du développement d’un système productif fondé sur de grands chantiers structurants s’appuyant sur les avantages comparatifs, compétitifs et stratégiques des différents secteurs d’activité du Maroc un de ses objectifs prioritaires.L’objet de cette contribution est d’apporter un éclairage sur les fondements du processus actuel de modernisation économique du Maroc, présenter à grands traits les chantiers économiques majeurs et mettre en perspectives les défis futurs auxquels cette modernisation est appelée à répondre.La stratégie marocaine de modernisation économique s’appuie sur trois piliers fondamentaux, à savoir des choix politiques favorisant l’émergence d’une nouvelle génération d’entreprises et d’entrepreneurs, réconciliant les citoyens avec leur histoire et renforçant la confiance des acteurs dans leurs institutions. Plusieurs moyens sont mis au service de ces choix politiques, je citerai tout d’abord la consécration par la Constitution des principes de liberté économique et d’initiative entrepreneuriale. J’évoquerai également l’affermissement de l’ouverture de l’économie marocaine sur son environnement international et la libéralisation de ses échanges extérieurs par l’adhésion précoce, dès 1994, à l’Organisation mondiale du commerce, organisation qui a vu le jour à Marrakech cette même année, ainsi que par la signature de nombreux accords de libre-échange, dont un avec les États-Unis d’Amérique.

Sur le plan interne, la création de l’Instance équité et réconciliation a permis de tourner la page des violations graves des Droits de l’homme dans le passé. Le rapport du



cinquantenaire, qui est le produit d’une audace politique nationale jamais égalée dans l’histoire récente du Maroc, où l’intelligence collective du pays a permis d’élaborer un diagnostic sans équivoque de 50 années de développement humain, et ce, en mettant en perspective pour l’horizon 2025 deux scénarios : celui de la continuité qui mènera le Maroc à une impasse généralisée, au désordre et au cahot ; et celui choisi, scénario du changement, dit «du Maroc possible», c’est-à-dire celui de la réforme, de la modernité, de la démocratie, de la solidarité et de l’ouverture sur le monde et la civilisation universelle. C’est ce scénario qui se trouve à la base de la construction en cours de la stratégie de modernisation économique du Maroc et qui trouve une traduction sur le plan du droit économique."1

Chapitre 1 : Présentation de l'ONCF

Avant d’entamer le vif du sujet, nous allons essayer de présenter l’O.N.C.F. dans une première étape, ainsi que son environnement. Cette phase reste indispensable pour cerner le sujet de notre présent rapport.

Présentation de l’ONCF.

Raison sociale Office National des Chemins de Fer. (O.N.C.F.)

Mission« Fournir aux clients voyageurs et industriels, un service de transport par train de qualité, en toute sécurité et au meilleur prix. »

Historique

La construction du réseau des chemins de fer du Maroc remonte au début du 20ème siècle.

En 1963, le Gouvernement Marocain a décidé le rachat des concessions et la création de l'Office National des Chemins de Fer (ONCF).

1



Chiffres clés

Effectif : 10.400 agents.Réseau : 1.907 Km de ligne, dont 1.537 Km à voie unique (80%) et 370 Km à double voie (20%). 53% de la longueur totale dudit réseau, soit 1003 Km, est électrifié à 3000 Volt continu, alors que 904 Km sont exploités en traction Diesel.

Matériel roulant

Il se compose de 116 locomotives de lignes, 95

locomotives de manœuvre, 14 rames automotrices à 3

voitures, 372 voitures à voyageurs et 6894 wagons à

marchandises.

FILIALES

Carte du réseau ferroviaire

1. Historique de l'ONCF :La

construction du réseau des

chemins de fer du Maroc remonte au début du

20ème siècle. Les premières lignes construites à voie de 0,60m ont été

établies à partir de 1916, et ce n'est qu'en 1923 que la construction des voies à écartement normal a été confiée à trois Compagnies concessionnaires privées :- La compagnie franco-espagnole du chemin de fer de Tanger à Fès



- La compagnie des chemins de fer du Maroc (CFM)- La compagnie des chemins de fer du Maroc (CMO)Ces dernières se partagèrent le trafic ferroviaire, en exploitant chacune la partie du réseau qui lui était concédée. Jusqu'en 1963, lorsque le Gouvernement Marocain a décidé le rachat des concessions et la création de l'Office National des Chemins de Fer (ONCF) conformément au Dahir n° 1-63-225 du 14 rebia I 1383 (5 août 1963), qui stipule dans son article premier « II est institué, à compter du 1er janvier 1963, sous la dénomination de I 'Office national des chemins de fer (0.N.C.F.), un établissement public à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière et placé sous la tutelle administrative du ministre des travaux publics. »2. Missions et activités de l'ONCF :L'ONCF en tant qu'opérateur économique incontournable mène des actions vigoureuses sur les plans commercial, organisationnel et technique en vue d'accroître ses activités et de consolider sa position dans le marché national des transports.I. Missions de l'ONCF sur le plan commercial,

organisationnel et technique:1. Sur le plan commercial :Dans un contexte fortement concurrentiel, l'ONCF met en œuvre une nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une meilleure maîtrise des coûts, le développement de l'activité de l'entreprise par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle afin de définir rigoureusement les services à offrir et les créneaux à promouvoir.Concernant l'activité voyageurs, il s'agit d'offrir aux clients des produits compétitifs répondant à leurs aspirations, et ce par la diversification des prestations ferroviaires et par l'amélioration de la qualité sur les plans vitesse, confort, accueil, information, sécurité, fréquence, régularité, tarifs... Dans ce sens, la mise en place de dessertes cadencées entre les grandes agglomérations et l'élaboration de plans de transport mieux adaptés aux besoins des usagers du train constituent des axes stratégiques importants qui motivent le plan d'action de l'Entreprise à court et moyen termes.



S'agissant de l'activité fret, l'ONCF œuvre dans le sens de consolider ce créneau sur les axes porteurs et dans les marchés traditionnellement acquis au rail, mais surtout de drainer de nouveaux segments moyennant des offres de service attractives et présentant des avantages indéniables pour le client. C'est dans ce sens que l'Office développe des actions de massification du trafic permettant de réaliser des économies conséquentes, des services complets et de "porte à porte" évitant les ruptures de charge et délivrant les clients des tracasseries logistiques... D'ailleurs, il encourage la promotion des embranchements particuliers et la mise à disposition des clients de parcelles de terrain en occupation temporaire au sein des gares tout en améliorant la qualité des prestations offertes sur les plans délai, conditions d'acheminement, flexibilité, coût..Pour ce qui est du trafic international, de par la position géostratégique privilégiée du Royaume du Maroc, la promotion du transport ferroviaire aussi bien avec les pays maghrébins qu'avec l'Europe constituera à l'avenir une opportunité de taille, en tant que puissant vecteur de développement capable d'assurer une intégration rapide et efficace du tissu économique national.

2. Sur le plan organisationnel :Outre la refonte de son cadre juridico institutionnel, l'ONCF procède à la mise en œuvre de mesures organisationnelles et de méthodes de gestion modernes visant l'efficacité, l'économie et l'optimisation des moyens de production. Les actions menées dans ce cadre consistent entre autres en :Ø L'allégement des structures et des procédures et la décentralisation des responsabilités; Ø L'optimisation de la gestion des stocks et des charges de fonctionnement en maîtrisant les coûts de maintenance des installations fixes et du matériel roulant; Ø La valorisation des ressources humaines et la rationalisation des effectifs avec refonte du cadre de travail ; Ø L'adoption d'une culture d'entreprise fondée sur l'esprit de rentabilité et le principe de recherche de gisements de progrès pour la satisfaction du client;



Ø Le renforcement des canaux et circuits de communication internes et externes; Ø L'amélioration de l'image de marque de l'ONCF en associant son nom à la compétence, à la qualité, à la sécurité et à l'efficacité.

3. Sur le plan technique :Soucieux d'améliorer l'état et la capacité de son appareil de production, l'ONCF entreprend des opérations de mise à niveau de grande envergure. D'un montant global de 6,5 Milliards de Drh, les principales composantes du programme d'investissement de l'Office pour la période 2001-2005 consistent en :

Ø le doublement et la rectification du tracé sur l'axe Sidi-Kacem Fès ;Ø le renforcement des installations de sécurité et de signalisation;Ø l'acquisition de nouvelles rames voyageuses de haut standing ;Ø le renouvellement de certains tronçons de voie et de caténaire.Par ailleurs, l'Office s'attèle en permanence à garantir un très haut niveau de sécurité notamment par le biais :Ø d'une formation rigoureuse du personnel et du contrôle permanent ;Ø du développement de l'automatisme à l'aide de moyens technologiques avancés et ayant fait leur preuve ;Ø de la maintenance et de la modernisation des installations fixes ;Ø du rajeunissement du parc matériel roulant;Ø de l'actualisation et de la mise au point des textes réglementaires en vigueur.

II.Accroissement des activités ferroviaires :I. Le transport des voyageurs :

Le transport des voyageurs constitue l'activité essentielle de l'ONCF, et elle a connu des trafics record au terme des deux dernières années (2004 et 2005). En effet, des résultats record ont été obtenus sans augmentation de tarif, uniquement en améliorant l'offre commerciale et en communiquant davantage autour des actions réalisées. Le cap des 20 millions de passagers, atteint le 20 décembre 2005, a été franchi pour cibler,



désormais, celui de 30 millions à l'horizon 2010. Pour sa part le chiffre d'affaires a suivi cette croissance et s'est établi à 770 millions de dirhams, affichant une progression de 12.4% en 2005 par rapport à 2004. Une telle dynamique trouve également son explication dans les conventions conclues avec les différents organismes, ce qui a permis de drainer une nouvelle clientèle au rail et d'améliorer considérablement le volume du trafic. Ainsi à titre d'exemple le nombre de passagers de la famille des enseignants a atteint 978000.

II. Le fret :Après la forte augmentation de 30% réalisée en 2010, pour la deuxième année consécutive, le transport de marchandises enregistre une nette croissance en raison de l’implémentation de la stratégie annoncée Et du travail de fond réalisé en commun avec le partenaire OCP. Par rapport à 2010, le chiffre d’affaires du trafic marchandises de 2011 s’est apprécié, en atteignant 12%. Quant au volume transporté, il atteint 37 millions de Tonnes contre 35,6 millions de tonnes en 2010 Enregistrant, ainsi, une progression de 4%. Ces résultats positifs, qui s’inscrivent dans une tendance haussière durant deux années successives, trouvent leur explication dans les éléments ci-après :• Un accompagnement soutenu du groupe OCP dans sa stratégie de développement, en matière d’optimisation de la chaine de transfert des phosphates,• Une forte présence de la force de vente auprès des opérateurs économiques et dans les différents chantiers opérationnels,• Un développement soutenu de la part du rail dans l‘activité des nouveaux projets de développe.

4.Le transport des phosphates :Après une importante reprise enregistrée en 2010, l’année 2011 a affiché un record absolu du trafic des phosphates dépassantLa barre des 28 millions de tonnes. Cette amélioration est le fruit d’un travail en commun entre les équipes ONCF et OCP qui ont pu, avec l’assistance de cabinets externes, apporter des améliorations substantielles à la chaine de transfert des phosphates entre les différents sites de production, d’export et de valorisation.



De même et en termes de volumes transportés, de nouveaux records ont été enregistrés sur l’axe Khouribga/Jorf Lasfar avec 11,7 millions de tonnes et sur l’axe Safi avec 9,7 millions de tonnes, soit des haussesRespectives de 17% et de 4% par rapport à l’année 2010.III.SÉCURITÉ FERROVIAIRE1.Sécurité Ferroviaire la priorité absoluea.SMS: le nouveau système de management de la sécurité à l'ONCFL’amélioration continue de la sécurité ferroviaire est, depuis toujours, une préoccupation majeure à l’ONCF. Elle s’est traduite par des investissements importants dans des projets déjà mis en serviceOu en cours de réalisation en matière d’équipements et d’installations de sécurité. De même, les structures opérationnelles et de pilotage de la sécurité s’adaptent en continu aux réalités des trafics ferroviairesQui ne cessent d’augmenter. Il en est de même du perfectionnement des méthodes et pratiques opérationnelles.Malgré son bon niveau général, la sécurité ferroviaire reste sous la menace de dérives comportementales, organisationnelles,Techniques, comme tout processus basé sur des hommes, mettant en œuvre des dispositifs techniques, selon des procédures normées.C’est le rôle des gestionnaires de sécurité que de tenir compte des progrès techniques et scientifiques, afin de garantir le niveau de sécurité atteint, pour autant que cela soit raisonnablement réalisable en tenant compte de la compétitivité du secteur.Adopté en 2004 la Directive 2004/49/UE pour favoriser l’émergence dans les réseaux européens :• de systèmes et procédures harmonisés de management de la sécurité par la mise en œuvre de SMS (systèmes de management de la sécurité),• d’outils pour l’évaluation du niveau de sécurité et des performances des opérateurs, par l’introduction d’objectifs de sécurité communs (OSC), de méthodes de sécurité communes (MSC), et l’établissement d’indicateurs de sécurité communs (ISC) pour évaluer la conformité du système avec les OSC.



Ces évolutions législatives et règlementaires, l’ONCF est décidé à en tirer parti, dans la mesure où elles seraient pertinentes pour l’entreprise, afin de mettre en place un nouveau système intégré et efficace de management de la sécurité ferroviaire, permettant une meilleure amélioration des performances en matière de sécurité ferroviaire :• conservant les forces de l’organisation actuelle ;• prescrivant une approche unifiée et globale ;• exigeant une approche proactive pour le management de la sécurité ;

• conforme aux standards internationaux ;• adapté et approprié aux besoins spécifiques actuels et futurs de l’ONCF.Et dont les objectifs sont l’amélioration du dispositif existant en matière :• de management général de la sécurité (Pilotage, gestion du retour Plans d’expérience, d’actions…) ;• d’objectifs et de méthodes permettant L’amélioration du niveau de sécurité ;• d’outils d’évaluation du niveau de sécurité et des performances des opérateurs.

b. Séminaire international de sécurité: procédures de mise en exploitation d'un système à grand vitesse.

L’ONCF a organisé, avec l’appui de l’Union Internationale des Chemins de fer (UIC), à Ifrane du 20 au 21 Avril 2011, la 4ème édition du séminaire international sur la sécurité et la sûreté de l’exploitation ferroviaire, sous le thème « Procédures de mise en exploitationD’un système à grande vitesse ».Cette rencontre consacrée aux échanges d’expériences en matière de sécurité ferroviaire entre divers réseaux ferrés du monde a été marquée par la participation d’environ 200 responsables de sécurité représentant les compagnies ferroviaires de 18 pays. Ont pris part également à cetteRencontre des représentants du monde de 18 pays. Ont pris part également à cette de 18 pays. Ont pris part également à ces fournisseurs d’équipements et des sous-traitants.Les thèmes abordés au cours de ce séminaire s’articulent essentiellement autour des questions liées aux procédures de mise en exploitation des systèmes ferroviaires à grande vitesse.



En effet, le choix du thème de ce séminaire est dicté par l’engagement de notre pays dans la construction de lignes à grande vitesse. Ainsi, cette rencontre offre l’occasion de mieux connaître l’expérience et l’expertise des différents réseaux en avance dans ce domaine et d’échanger avec les différents intervenants qui jouissent d’une longue expérience en matière de technologie de la grande vitesse.L’organisation de ce séminaire par l’ONCF témoigne non seulement de laReconnaissance des instances internationales de la maîtrise de son système de sécurité, mais aussi et surtout constitue un capital de confiance lui permettant d’aborder avec sérénité une nouvelle ère de son histoire, Celle de la grande vitesse.

Statut de l’ONCF :

L’ONCF a été créé par le Dahir n° 1.63.225 du 14 Rabia I 1383 – 05 Août 1963Cet établissement public à caractère industriel et commercial, doté de la personnalité civile et d’une autonomie financière est placé sous la tutelle du ministère des transports. Sa part de marché est de 20 à 25% hors phosphates et de 70 à 75% phosphate inclus en 1999.L’ONCF a le monopole légal du transport ferroviaire pour le réseau existant et pour toute nouvelle ligne à créer. Il a donc l’exclusivité de la construction et de l’exploitation des voies ferrées du pays.Compte rendu : Office National des Chemins de Fer (ONCF)Présentation des besoins de veille.Description du système de veille

- origine, création

La veille au niveau de l’ONCF est datée de 2002,année de restructuration de l’office.



- objectifs - Veille technologique : surveiller la technologie àl’international ;- Veille sécuritaire : améliorer la sécurité à travers untravail de recherche des méthodes les plusperformantes utilisées par les autres entreprises ;- Veille concurrentielle : surveiller les performanceset les capacités des concurrents.-Veille stratégique : observer et analyserl’environnement de l’entreprise, en vue de saisir lesopportunités et réduire l’incertitude.

- effectifs- organigramme de la veille- budget alloué à la veille

Une vingtaine de personnes sont impliquées directement dans la veille.Il n’existe pas un budget dédié spécifiquement pourla veille.

Soutien de la direction



- implication de la direction

- détection des besoins de veille au niveau de la direction

La direction est fortement impliquée, elle estconsciente de l’intérêt de la veille pourl’établissement.Cette implication se manifeste par l’affectation des ressources financières et la mise en place des cellules de veille au niveau de l’organigramme.

Non.

Implication du personnel

- implication du personnel- formations, sensibilisation du personnel

Structure

Oui, il est impliqué.

L’établissement organise des formations pour lepersonnel, assurées par des cabinets spécialisés.Il participe à des séminaires et des stages au Maroc et à l’étranger.



- nombre et répartition des entités de veille- domaines de veille

- coordination, comment ? (livrables ?)

- Département de Stratégie : Veille stratégique ;- Département Marketing : Veille concurrentielle ;- Département technique : Veille technologique;- Inspection générale de la sécurité : veillesécuritaire ;- Service de la communication : Veille documentaire.

Oui, il existe une coordination.

Soutien de la hiérarchie

Oui.

Détection des besoins

Une surveillance permanente et globale del’environnement

CollecteLes sources formelles : la presse, les études réaliséespar les cabinets spécialisés, les organismesinternationaux et l’Internet.Les sources informelles : la force de vente quiremonte l’information du terrain, le relationnel.



Traitement Le processus du traitement de l’information est une opération qui sert du support pour le développement de la stratégie de l’office.L’analyse des informations collectées s’effectue dans103 le cadre des réunions de travail pouvant être soit des groupes de travail par thème soit des réunions de pilotage.

Diffusion La diffusion des informations s’effectue parmessagerie et intranet selon l’importance et le degré de l’usage de l’information.Comme elle peut se faire par des voix écrites telles que : la revue de presse, les comptes rendus des missions, une revue interne mensuelle sur les

activités de l’office.

Mémorisation / capitalisation

La mémorisation de l’information se fait à travers des documents papiers et des fichiers électroniques.

Réflexion sur la corrélation entre "besoins de veille" et "système de veille"

Indicateurs d'évaluation de la veille au niveau de l'entreprise

Il n’existe pas d’indicateurs d’évaluation.

Points forts, et points à améliorer del'organisation de

la veille

Points forts :- implication de la direction ;- affectation des ressources financières ;- prise de conscience au sein de l’office del’importance de la veille ;- intégration du système de veille dans lanouvelle structure de l’office.



Points à améliorer :- affecter les ressources humaines à l’activitéde la veille ;- être à jour du développement du métier deveilleur ;- revoir la structuration pour créer undépartement pour la veille stratégique.

Corrélation entre besoins et

système deveille

Oui, le système de veille répond aux besoins de l’office, néanmoins il faut l’améliorer pour en tirer le meilleur profit.


Documents

PFE L_intelligence Économique - Copie (1)