Le phoning : Apprenez des techniques efficaces de prises de rendez-vous...

Naturellement Bien

Fiche

Form

atio

n

2

Phon

ing

: les

tech

niqu

es d

e pr

ises

de

RD

V

3

1. Statut VDI : Prospection au téléphone ai-je le droit ?

Les VDI ont-ils le droit de vendre ou de prospecter par téléphone d’un point de vu légal ?

Conformément à l’Article L15-1 du Code de la Consommation : Le ven-deur à domicile indépendant est celui qui effectue la vente de produits ou de services dans les conditions prévues par la section 3 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du code de la consommation, à l’exclusion du démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, dans le cadre d’une convention écrite de mandataire, de commission-naire, de revendeur ou de courtier, le liant à l’entreprise qui lui confie la vente de ses produits ou services.

Il est important ici de rappeler que l’activité de vendeur à domicile in-dépendant, sous le Statut VDI est définie par la vente de produits ou de services, dans un lieu qui n’est pas réservé habituellement au com-merce. L’ activité de vente à domicile ne peut donc pas se transformer en vente à distance qui n’est pas autorisée avec un statut VDI. Cela si-gnifie donc qu’il n’est pas autorisé de vendre par téléphone, c’est à dire vendre vos produits au téléphone en démarchant des personnes que vous ne connaissez pas.

Néanmoins, vous avez a tout à fait le droit d’entretenir une relation client, c’est par ailleurs même nécessaire et indispensable pour assurer votre travail de suivi et péréniser votre activité. De fait, vous pouvez prospecter votre propre fichier de parrains et de clients pour dater des réunions, vous assurer de la satisfaction de vos clients et apporter vos conseils d’utilisation sur les produits par exemple. Occasionnellement, vous pouvez également prendre par téléphone, la commande d’un(e) client(e) qui n’aurait pas pu être présent(e) lors d’une réunion. N’ou-bliez pas cependant, que cette commande (même prise par téléphone) devra faire l’objet d’un bon de commande, il s’agira dès lors d’une com-mande individuelle qui devra être encaissée le jour de la livraison et qui bénéficiera des mêmes règles concernant le délai de rétractation, récemment modifié par la loi Hamon.

2. La prospection téléphonique…

Le contact téléphonique vous permet de créer des liens avec vos prospects, clients et parrains.

La prospection téléphonique fait donc partie intégrante de votre métier de vendeur à domicile indépendant. Il est donc essentiel de consacrer du temps au phoning pour développer et péréniser votre activité.

Consacrer quelques heures par semaine à la prospection téléphonique est indispensable si vous souhaitez faire perdurer votre activité et maintenir le rythme de vos réunions à domicile.

Mais attention : Un appel téléphonique se prépare ! Sachez qu’un entretien téléphonique autrement appelé le phoning ne s’improvise pas ! Il demande une certaine rigueur et une pincée de savoir-faire !

Découvrez quelques techniques avant de vous lancer et éviter les pièges…

Phon

ing

: les

tech

niqu

es d

e pr

ises

de

RD

V

5

En travaillant à domicile, l’erreur la plus courante est de ne pas bien dis-socier vie privée et vie professionnelle, ce qui peut parfois être préjudi-ciable. En particulier dans une démarche de prospection téléphonique, soyez vigilant(e) ! Il faut veiller à bien vous définir des heures de travail, pas question de prendre un rendez-vous avec la télévision d’allumée, pendant le bain des enfants, ni en préparant le repas... Vous devez pré-voir des plages horaires entièrement réservées à votre activité tout en préservant votre vie de famille, il y a un temps pour tout !

Choisissez un lieu propice à votre activité dans votre logement. Favori-sez un endroit au calme où vous ne serez pas dérangé(e) et dans lequel vous vous sentez à votre aise... Organisez et soignez votre espace de tra-vail, il conditionne votre assurance et votre confiance en vous ! Même si votre interlocuteur est à l’autre bout du fil, soyez sûr qu’il le ressentira ! Au téléphone tout se voit ! Installez-vous devant une table et prévoyez le matériel nécessaire : stylo, agenda, bloc note, une invitation, votre cata-logue et quelques produits...

Après avoir commencé votre liste de contacts, il est temps de s’en servir et de les appeler. Il peut s’agir d’amis, de famille, collègues de travail, voi-sins, commercants, amis de vos amis que vous avez rencontré lors d’un repas, personnes dont on vous a communiqué les coordonnées mais que vous ne connaissez pas encore... Et pour des VDI expérimentés : vos an-ciens clients, hôtes, collègues VDI... Préparez vous à prendre des notes pendant votre appel. Vous pourrez inscrire vos commentaires dans la colonne prévue à cet effet sur votre liste de contact.

Nous vous conseillons de créer des fiches individuelles pour chacune des personnes que vous allez contacter, c’est le moment de le faire ! Ces fiches individuelles vous permettront de réunir toutes les in-formations dont vous disposez aujourd’hui coordonnées, origine du contact, informations personnelles (enfants, profession, intérêts…), date de votre prise de contact et de la compléter plus tard avec les informations que vous allez recueillir exemple : part en vacances du 1er au 15 juin, commandes passées, sa sélection d’ateliers... Ces notes compléteront les informations dont vous disposez déjà et si vous n’aboutissez pas au rendez-vous escompté, vous aurez au moins en-richi votre connaissance du prospect.

3. Votre espace de travail…

Pour réussir votre phoning, vous devez clairement définir votre objectif du jour. Surtout ne vous lancez pas sans avoir déterminé le but à atteindre, sinon les résultats seront décevants et vous risquez de vous décourager.

En premier lieu, lorsque vous débutez votre activité vous devez avant toute chose obtenir des rendez-vous pour présenter votre activité (lors de ce ren-dez-vous, vous proposerez d’organiser une réunion mais ce n’est pas le sujet du jour, vous ne devez pas en parler pour le moment !). Prenez des rendez-vous en individuel, en tête à tête (ou avec le conjoint), le but ici est de pouvoir présenter votre activité et montrer vos produits. Par la suite vos objectifs pourront évo-luer : confirmer un rendez-vous, renouveler des commandes, recruter des VDI pour constituer votre équipe, invitation à des ateliers… Ne mélangez jamais vos objectifs lors d’un contact téléphonique, vous serez plus efficace si vous vous concentrez sur un objectif unique.

Important : Prenez au minimum 3 à 4 rendez-vous par semaine au début de votre activité et ayez toujours un plan B au cas où le rendez-vous s’annule : visite chez une autre amie, passer chez les commerçants, en parler à vos collègues de votre travail…

4. Définissez votre objectif...

Phon

ing

: les

tech

niqu

es d

e pr

ises

de

RD

V

7

Préparez votre entretien de sorte à ne pas être pris(e) au dépourvu :

- Construisez un argumentaire écrit qui ne doit en aucun cas devenir l’objet d’une “récitation” mais qui vous permettra de garder le contrôle de l’entretien et vous donnera un “fil conducteur”.

- Au cas où votre interlocuteur serait sur messagerie, prévoyez de lais-ser un message clair : présentez-vous, motif de votre appel et avant de raccrocher mentionnez le moment ou vous rappellerez. Notez sur votre agenda ce nouveau RDV téléphonique !

- Pour plus de facilité, préparez-vous un texte type pour chaque profil, la copine, la personne envoyée par une amie…

- Souriez, vous téléphonez ! Même si la prospection téléphonique n’est pas votre “truc”, chassez les pensées négatives et n’oubliez pas de sou-rire. Le sourire s’entend ! Adoptez une voix claire, audible, ne parlez pas trop vite et pensez à articuler ! Même s’il n’est pas visible par votre interlocuteur, votre sourire s’entend, vous aide à rester calme et décon-tracté. Une bonne posture contribue également à améliorer la qualité de la voix et donc la compréhension du message. Adoptez un discours positif pour ne pas laisser de place au doute à votre interlocuteur. Votre attitude sera la clef de la réussite de votre appel.

- En communication hésiter c’est trébucher ! Votre interlocuteur saura au ton de votre voix si vous êtes sincère, si vous croyez en votre service et si vous aimez ce que vous faites. Gardez toujours en tête que le pho-ning est indispensable à votre métier, lorsque vous appelez vous n’ êtes pas en position d’infériorité bien au contraire : Vous offrez un service et vous êtes professionnel !

- La confiance est la devise de votre succès ! Ayez confiance en vous. Croyez en vos produits et soyez convaincu que votre service est d’une grande valeur pour vos clients. Votre confiance vous donne les clefs de votre réussite, elle vous permet de maintenir et de péréniser votre activité.

4. Préparez votre entretien...

Préparez toujours votre argumentaire en fonction de l’objectif de votre appel, cet argumentaire pourra :

- S’appuyer un précédent échange : Votre appel peut faire suite à une com-munication par mail, à l’envoi d’un catalogue ou à un échange sur un réseau social… Si tel est le cas, le rappel de ce message constituera votre “entrée en matière”. Exemple : «Bonjour Sylvie, je t’apppelle suite à notre échange sur Facebook concernant les produits que je propose...»

- Présenter un avantage : Votre interlocuteur doit comprendre rapidement et sans effort, l’objet de votre appel et l’intérêt qu’il peut y trouver. Sachez mettre en avant les avantages de votre proposition (découverte d’une nouveauté, pro-motion, offre limitée dans le temps, exclusivité, réponse à un problème, sortie d’un nouveau catalogue, d’une nouvelle invitation…) afin de capter l’attention et de susciter l’intérêt d’ en savoir plus. Exemple : «Bonjour Madame Bertrand, je vous contacte aujourd’hui pour vous informer que notre nouveau catalogue de coffrets cadeaux est arrivé...»)

- Présenter votre nouvelle activité : Vous débutez votre activité de VDI ou vous souhaitez élargir votre réseau, il est indispensable de décrocher vos RDV découvertes pour présenter votre activité, vos catalogues, vos produits et pou-voir dans un deuxième temps proposer d’organiser des démonstrations. Pour commencer appelez une personne qui vous connaissez bien pour vous mettre en confiance :

Exemple amie : « Bonjour Céline, Christophe à l’appareil, je t’appelle pour t’infor-mer de ma nouvelle activité, c’est super, je suis conseiller pour la société Naturel-lement Bien, je suis très content ! J’ai besoin de me faire connaître, je voudrais t’en parler et venir te voir, je suis disponible mercredi à 14 h ou vendredi à 18h, qu’est ce que tu préfères ? » Proposez toujours 2 dates de rendez-vous et de cette façon. Posez des questions ouvertes : évitez les questions dont les réponses ne peuvent être que oui ou non. Exemple pour une connaissance : «Bonjour Madame Bertrand, Sabine Garcia à l’appareil, je suis la cousine de Brigitte votre voisine, je suis contente de vous avoir au téléphone ! Je vous appelle car j’ai une question importante, je me suis récemment lancée dans une nouvelle activité, je suis conseiller(ère) pour la socié-té Naturellement Bien et j’ai besoin de m’appuyer sur des personnes de confiance pour me faire connaître, j’ai donc naturellement pensé à vous. Je pourrais venir vous en parler mercredi à 14 h ou vendredi à 18h, qu’est ce qui vous conviendrait le mieux ?»

5. La prise de rendez-vous...

Phon

ing

: les

tech

niqu

es d

e pr

ises

de

RD

V

9

Durant l’entretien, n’oubliez pas de :- Laisser parler votre correspondant, soyez attentif à ses réactions, si vous sentez que vous le dérangez convenez rapidement de le rappeler à un moment plus opportun.- Préférer une question ouverte qui relance la discussion (avis, pour-quoi, comment…) et dont vous pourrez reformuler les réponses afin d’approfondir le sujet.- Repérer les signaux positifs : Tout ce qui démontre une projection de votre interlocuteur représente un signal positif : des questions concer-nant votre proposition, l’utilisation du futur (ex: si j’accepte, est-ce que je pourrai….)

N’oubliez pas que l’essentiel de la réussite d’une prospection télépho-nique repose sur la persévérance. Ne renoncez pas au bout du premier quart d’heure parce que vous avez essuyé des refus… Statistiquement, il est normal d’avoir plus de refus que d’acceptations, tout est question d’endurance et de ténacité !

Pendant, ou tout de suite après l’appel, notez l’objection qui vous a été formu-lée et la réponse que vous avez faite. C’est aussi avec ces objections et l’efficacité de vos réponses que vous pourrez enrichir votre argumentaire. Montrez-vous convaincant sans agressivité ni mépris envers les arguments de votre interlo-cuteur.

Vous pouvez aussi vous y préparer, en formulant des réponses claires aux ob-jections les plus courantes.

Réponses types pour traiter des objections téléphoniques :

* Objection 1 : « Je n’ai pas le temps de vous recevoir… »Deux réponses possibles : « Quand pourriez-vous me recevoir ? » ou « Qu’est-ce qui pourrait vous donner envie de trouver du temps pour me recevoir ? »

* Objection 2 : « Rappelez-moi dans un mois… »Deux réponses possibles : « Oui, à quelle heure ? » ou « C’est justement la raison de mon appel, nous fixer un rendez-vous... lundi 16 à 10h ou mercredi 18 à 17h ?».

* Objection 3 : « Donnez- moi une bonne raison de vous recevoir… »Deux réponses possibles : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... J’ai de nombreuses bonnes raisons, vous préférez le lundi 16 à 10h ou mercredi 18 à 17h ?» ou « Lorsque vous me demandez de vous donner une bonne raison pour me recevoir, j’ai le sentiment que vous êtes prêt à accepter notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ?... Lundi 16 à 10h ou mercredi 18 à 17h ?».

* Objection 4 : « Envoyez-moi votre documentation… »Deux réponses possibles :« Chaque personne est unique, aussi j’ai envie de vous apporter une information personnalisée plutôt que de vous envoyer une information standard… Qu’en pensez-vous ? » ou « C’est justement la raison pour laquelle je souhaite vous rencontrer... vous préférez le lundi 16 à 10h ou mercredi 18 à 17h ?»

7. Traiter les objections...

Phon

ing

: les

tech

niqu

es d

e pr

ises

de

RD

V

11

Pour tout complément d’informations, merci de vous adresser à :Naturellement Bien SARL 19 rue Basses 30540 MILHAUDTél. : 04 66 72 65 18Email : contact@naturellementbien.frInternet : www.naturellementbien.fr

Naturellement Bien

* Objection 5 : « Ca va me coûter combien de vous aider ? »Deux réponses possibles : « Rien et c’est justement la raison pour la-quelle j’ai envie de vous rencontrer ! » ou « Et si je vous garantis dès aujourd’hui que non seulement vous n’allez rien dépenser mais qu’en plus je vais vous permettre de gagner des produits en cadeaux !... Vous préférez lundi à 10h ou mercredi à 17h ?».

Maintenant que vous avez les connaissances nécessaires, vous devez contacter les personnes de votre liste sans AUCUN PREJUGÉ et en n’oubliant personne !

Certains disent Oui, certains disent Non... Peu importe au suivant !

N’attendez plus... LA RÉUSSITE EST A VOTRE PORTÉE !

Prenez le maximum de RDV !!!! Ayez confiance !!Et n’oubliez pas 3 RDV minimum par semaine !

©2014 Naturellement Bien SARL. Tous droit réservés. Le présent document a été rédigé et mis en place par Naturellement Bien. Les droits de cette publication et des marques y figurant sont la propriété de Naturellement Bien SARL. Les pho-tos et textes présentés dans ce catalogue sont non contractuels. Naturellement Bien se réserve le droit de modifier tout ou partie de cette procédure. Le Vendeur (VDI ou commerçant) sera alors informé qu’un changement est intervenu en rapport aux présentes dispositions, il incombera donc au vendeur (VDI ou commerçant) de consulter régulièrement son «Espace Conseillers» et ses courriers électroniques (adresse email que vous avez indiquée dans votre dossier d’adhésion). Toutes les informations importantes sont transmisent exclusivement par ces deux canaux de communication.