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PLAN DE FORMATION 2014-‐2015 – RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE
FORMEVENT CANNES
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Diplôme d’État reconnu Ministère de l’Emploi
Formation de niveau IV
PLAN DE FORMATION 2015-‐2016
Réceptionniste en Hôtellerie
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DESCRIPTION DE L’EMPLOI TYPE Le réceptionniste en hôtellerie accueille tout type de clients d'un établissement hôtelier et leur vend les prestations hôtelières propres à l'établissement. Il les informe sur leur environnement touristique. Il assure les tâches administratives relatives au séjour du client. Il contrôle le suivi des données comptables et commerciales relatives à l'activité de l'hôtel, généralement la nuit. CONTEXTE DE REALISATION Il travaille seul ou en équipe, sous la responsabilité d'un hiérarchique (chef de brigade, de réception, gérant ou directeur). Selon le type d'établissement, sa capacité et sa catégorie le champ d'intervention du réceptionniste peut varier selon les directives de la direction : il peut se voir attribuer des fonctions de caissier ou de contrôleur de nuit, fonctions qui par elles-‐ mêmes demandent une prise de responsabilité importante et une autonomie dont les limites sont définies par des notes de service. Les activités de Réceptionniste peuvent se compléter par des activités concomitantes telles que le service des petits déjeuners, le bar ou le contrôle de chambres. OBJECTIF GLOBAL DE LA FORMATION En terme d'opérationnalité, le stagiaire doit être capable, en fin de formation, d'assumer les rôles et les fonctions de réceptionniste dans un établissement hôtelier :
• Accueillir de façon personnalisée tout type de client et le prendre en charge de la réservation jusqu'au départ
• Informer des tarifs, des services et de l'environnement. • Prendre en charge le traitement des appels téléphoniques, la transmission des
messages, du courrier, des fax, des E mails. • Assurer les tâches administratives relatives au séjour des clients : mise à jour du
planning d'occupation, suivi des dossiers de réservation, des allotements, facturation, correction et règlement de note, tenue ou vérification des statistiques journalières, établissement de rapport d'activité.
• Commercialiser les produits de l'établissement • Fidéliser la clientele
Ces tâches seront exécutées également en anglais et dans une seconde langue étrangère.
RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE
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Les durées sont données à titre indicatif et peuvent varier en fonction de différents paramètres : profil des candidats, type de parcours en formation, financement de la formation…
MODULE 1
Intégration / Découvertes du métier de réceptionniste et du monde de l’hôtellerie et du tourisme
MODULE 2
Assurer les opérations de la réception des clients d’un hôtel, y
compris en anglais
MODULE 3
Contrôler e suivre l’activité de la réception d’un hôtel
SESSION DE VALIDATION
PROGRAMME RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE
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MODULE 1
Intégration / Découvertes du métier de réceptionniste et du monde de l’hôtellerie et du tourisme
SÉQUENCE 1 LE TOURISME
-‐ Connaissance du monde de l’hôtellerie: Historique,
produits et prestations. -‐ Connaître le rôle du réceptionniste de l’emploi et son
contexte de realization -‐ Connaître la typologie des activités et des produits
touristiques -‐ Connaissances générales en tourisme, les évolutions
du secteur et ses perspectives -‐ Les différents postes dans les entreprises touristiques
(TO, résidences, hôtels clubs…) -‐ Fonctionnement d’une entreprise Hôtelière, structure
juridique, organisation…
SÉQUENCE 2 COMMUNICATION DANS LE CONTEXTE PROFESSIONNEL
TOURISTIQUE
LES REGLES DE COMMUNICATION
-‐ La dynamique de groupe -‐ Techniques d’expression favorisant le contact et
l’échange -‐ Le vocabulaire technique spécifique au tourisme et les
documents professionnels -‐ La communication non verbale : le décryptage, les
territoires, les zones d’interaction, les postures à adopter, le visage, les gestes qui parlent
-‐ Passer un message verbal : le fond, la forme, argumentation, improvisation, les techniques.
-‐ Adaptation du message en fonction des clients -‐ Les différents types de clientèle
SÉQUENCE 3 DÉVELOPPEMENT DE
L’IMAGE PERSONNELLE ET PROFESSIONNELLE
LA TENUE PROFESSIONNELLE
-‐ Comment travailler son image personnelle -‐ Choix des couleurs et harmonisation, vecteurs de
communication et d’élégance -‐ Analyse et adaptation des lignes vestimentaires en
fonction de sa silhouette et de sa function -‐ Relooking (prise de photos avant et après)
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MODULE 2
Assurer les opérations de réception des clients d’un hôtel, y compris en anglais
SÉQUENCE 5 ACCUEILLIR DES CLIENTS À
L’HÔTEL EN TENANT COMPTE DE LEURS SPÉCIFICITÉS
- Savoir appliquer les procédures d’Accueil - La méthode des 4’C - S’adapter à tous types de clientèles - La gestion des conflits avec la clientèle - Gestion du stress face à un client mécontent - Savoir utiliser un standard téléphonique
SÉQUENCE 6 ASSISTER LES CLIENTS D’UN
HÔTEL DANS LEURS DÉPLACEMENTS ET LOISIRS
SÉQUENCE 4 MICRO INFORMATIQUE
WORD, EXCEL, POWERPOINT, LOGICIEL HOTELIER
-‐ Elaboration de supports commerciaux : prospectus, dépliants publicitaires, flyers, affichettes, questionnaires satisfaction, mailings,
-‐ Rédaction des lettres commerciales : réponses aux demandes d’information et réclamations des clients
-‐ Logiciel hôtelier -‐ Les relances débiteurs -‐ Rédaction de différents courriers: confirmation /
modification/annulation réservations
- L’environnement de l’établissement (accès, transport)
- Les activités culturelles, loisirs, commerces ….. environnant
- Conseil en loisirs : circuits de découverte, activité de conseil pour la découverte de l'environnement sous tous ses aspects
- Les produits et les services proposés
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SÉQUENCE 7 PROCÉDER AUX OPÉRATIONS D’ARRIVÉES ET DÉPARTS DES CLIENTS D’UN HÔTEL, EN
REMÉDIANT AUX ÉVENTUELS ALÉAS
- Arrivées et les départs (préparations des arrivées
prévues, des départs prévus, etc.) - Savoir établir et/ou corriger une facture - Gérer les réclamations et litiges - Maîtriser l'argumentaire de vente des produits de
l'hôtel en français et en anglais - Utiliser le logiciel hôtelier en même temps - Maitriser les opérations de caisse, de change - Délogement interne ou externe et réaliser le suivi - La gestion de la tarification ''Yield Management'' de
l'établissement
SÉQUENCE 8 RÉPONDRE AUX DEMANDES
DE RÉSERVATION DE PRESTATIONS HÔTELIÈRES, EN CONTRIBUANT AUX
OBJECTIFS DE RENTABILITÉ
- La procédure de la prise de réservation d’une
prestation externe ou interne - Orienter le client sur les activités de loisirs et
culturelles environnantes et évènements internes de l'hôtel et sur les activités et évènements locaux ou externes (par exemple : foires, conventions, grèves, météo,…) qui ont une incidence sur l'activité de l'hôtel et de la réception en particulier.
- Connaître l'environnement géographique d'un établissement (exemple : accès, transports)
SÉQUENCE 9 VENDRE DES PRODUITS ET SERVICES D’UN HÔTEL EN
CONTRIBUANT AU DÉVELOPPEMENT DE
L’ACTIVITÉ
- Connaître les différentes prestations proposées dans
un établissement touristique - Les techniques de vente : questionnement,
reformulation, argumentation, traitement des éventuelles objections, conclusion de la vente
- Les conditions générales de vente de l'établissement - Savoir enregistrer les prestations et établir et/ou
corriger une facture - Les opérations de caisse, de change
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MODULE 3
Contrôler et suivre l'activité de la réception d'un hôtel
SÉQUENCE 10 CLÔTURER SELON UNE
FRÉQUENCE PÉRIODIQUE D’ACTIVITÉ DE LA RÉCEPTION D’UN HÔTEL, EN VALIDANT
LES DOCUMENTS ET SUPPORTS D’ANALYSE
COMPTABLE ET ANALYTIQUE
- Main courante sur papier - Clôture de la caisse journalière, hebdomadaire et
mensuelle - Le journal des débiteurs - Le journal des arrhes - Savoir clôturer la main courante sur le logiciel hôtelier
SÉQUENCE 11
GÉRER LES FLUX D’INFORMATIONS LIÉS AUX ACTIVITÉS DE LA RÉCEPTION DE L’HÔTEL, EN UTILISANT DIFFÉRENTS MÉDIAS, Y COMPRIS EN ANGLAIS
- Savoir créer des supports de communication commerciaux simples (flyers, book…)
- Comment mettre en place un questionnaire satisfaction
SESSION DE VALIDATION
- Révision - Examen final
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CONTACT : Sébastien GILLET
06 14 41 07 19 [email protected]
www.cannes-‐formevent.fr
![COURRIER - institut-bosphore.org · [17 février] soir en plein centre d'Ankara» à quelques centaines de mètres du Parlement turc. (AFP, 18/02/2016) Le président Recep Tayyip](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/5fd56a4f49c8b8507f0ca86f/courrier-institut-17-fvrier-soir-en-plein-centre-dankara-quelques-centaines.jpg)
