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N° 27Bis // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com -1- Plates-formes Le bulletin d’informations du magazine En-Contact N°27 Bis Centre d’appels de Free au Maroc : la grève sur le site de TotalCall sur le point de prendre fin ? La grève, sans précédent pour un outsourceur marocain, qui touche depuis plus d’un mois Total Call, filiale du groupe Iliad en charge de la relation abonnés chez Free, pourrait prendre fin prochainement. C’est en tout cas ce qu’espèrent les différentes parties prenantes à la veille d’une réunion entre les représentants du personnel et la direc- tion, suffisamment importante pour qu’Angélique Berge, PDG de Total Call, fasse le déplacement à Casablanca, demain vendredi 27 avril. Le nouvel opérateur mobile juge sans doute qu’il est temps de faire cesser de parler de lui. En effet, à la mauvaise presse liée à cette grève s’était ajoutée celle d’une investigation menée par un journa- liste de Rue89 s’étant fait embaucher dans le centre d’appels de Co- lombes, en charge des appels de Free mobile. Cet article, violemment contesté par Free qui menace de porter plainte conte la publication, et largement repris dans la presse généraliste quotidienne et hebdoma- daire, en ligne et hors ligne, faisait état de conditions de travail dégra- dantes, avec un chantage permanent à la « FPE » ou fin de période d’essai pour les dernières recrues, et des licenciements expéditifs. Mais il mettait surtout en exergue un certain amateurisme dans la ges- tion du passage au mobile, avec des formations nettement insuffisantes. Toutes ces informations de Rue89 rejoignent point par point les commen- taires qu’ont pu faire à la rédaction les salariés de Total Call à Casablan- ca : « J’ai appris l’existence de la Freebox Révolution lorsqu’un client m’a appelé pour que je lui dépanne la sienne. On a été formé deux heures à l’offre de Free Mobile. Les formateurs nous envoient des mails pour nous dire de nous renseigner directement sur le site d’Orange, un concur- rent » nous disait un opérateur marocain qui souhaite garder l’anonymat. A Colombes comme à Casablanca, le climat est aujourd’hui particuliè- rement pesant. La direction, jointe également par la rédaction, annonce que les licenciements massifs dénoncés au Maroc ne sont que « pure diffamation » - alors que les grévistes mettent en avant « des centaines » de dossiers de licenciements abusifs soumis à l’inspection du travail. La direction accuse les grévistes de s’être introduits « par la force sur le site, blessant à cette occasion un agent de sécurité », les grévistes font état d’un camarade « qui a perdu conscience et été hospitalisé, agressé par un agent de la sécurité sur la demande du directeur ». Quand les grévistes disent être « 300 sur les 1 700 salariés du site », la direction n’en compte que … « 45, soit moins de 3% des effectifs ». Difficile de croire que 45 personnes puissent provoquer une grève d’un mois, la présence de représentants de la préfecture, de l’inspection du travail, et… d’Angélique Berge aux négociations chez Total Call. Implantations, petites phrases et indiscrétions, actualités brûlantes et enquêtes exclusives sur les services clients et les centres d’appels. Retrouvez, un jeudi sur deux, à 14h : Plates-formes, le bulletin exclusif d’En-Contact. Édition du 03/05/2012 : A nos lecteurs : En raison d’un très grand nombre d’absences liées aux vacances scolaires et aux ponts, nous vous renvoyons le numéro 27 de Plates-Formes, enrichi de plusieurs articles liés à une actualité elle aussi chargée… Nouvelle échec des négociations chez Total Call, vers un dénouement judiciaire ? On attendait le grand débat depuis deux mois… mais il n’a pas eu lieu. Contraire- ment aux candidats de la présidentielle en France, les représentants des syndicats et de la direction de Total Call au Maroc n’ont pas pu se réunir, pour débattre d’une solution à la grève qui secoue le centre d’appels de Free, contrairement à ce qui était prévu. En réalité, les autorités publiques locales, médiatrices dans ce conflit, ont rencontré vendredi dernier tour à tour et séparément, les dirigeants – parmi lesquels, selon ce qui était annoncé, Angélique Berge, PDG de Total Call - et les syndicalistes. Selon les informations parvenues à la rédaction, la direction n’aurait depuis pas transmis ses observations et retours à la partie adverse, comme elle s’était engagée à le faire. Les syndicats ont riposté en leur demandant ces conclu- sions sous 48 heures par voie d’huissier de justice, soit avant demain vendredi. Dans le cas où la direction ne satisferait pas à cette demande, un dénouement judiciaire de ce conflit social paraît difficilement évitable. Retrouvez dans le prochain numéro d’En-Contact, et probablement pour partie dans un grand quotidien du soir, un dossier complet sur le mouvement social sans précédent au Maroc chez Total Call. DERNIÈRE HEURE Bruno Mothion et Sophie Zurcher nommés chez Teleperformance France Teleperformance a annoncé deux nominations à des postes clefs de sa filiale française : celle de Bruno Mothion au poste de directeur des opéra- tions adjoint, et celle de Sophie Zurcher à la nou- velle direction des supports opérationnels. Bruno Mothion a notamment travaillé pour Canal + en tant que directeur du Centre de relation clients de la chaîne cryptée, et chez Orange France comme directeur de comptes centres externes. Sophie Zurcher, titulaire d’un master en logistique à l’Essec et d’un diplôme de troisième cycle en systèmes d’information a elle notamment tra- vaillé pour Bull, ainsi que pour DHL en tant que directeur qualité et service clients, SFR en tant que directeur organisation, et plus récemment l’assureur Gras Savoye en tant que directrice du service clients.

Plates-formes N°27 Bis - malpaso.org · ment aux candidats de la présidentielle en France, les représentants des ... le concept de « SoLoMo » ... Ce sont les chiffres avancés

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N° 27Bis // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com -1-

Plates-formesLe bulletin d’informations du magazine En-Contact

N°27 Bis

Centre d’appels de Free au Maroc : la grève sur le site de TotalCall sur le point de prendre fin ?

La grève, sans précédent pour un outsourceur marocain, qui touche depuis plus d’un mois Total Call, filiale du groupe Iliad en charge de la relation abonnés chez Free, pourrait prendre fin prochainement. C’est en tout cas ce qu’espèrent les différentes parties prenantes à la veille d’une réunion entre les représentants du personnel et la direc-tion, suffisamment importante pour qu’Angélique Berge, PDG de Total Call, fasse le déplacement à Casablanca, demain vendredi 27 avril. Le nouvel opérateur mobile juge sans doute qu’il est temps de faire cesser de parler de lui. En effet, à la mauvaise presse liée à cette grève s’était ajoutée celle d’une investigation menée par un journa-liste de Rue89 s’étant fait embaucher dans le centre d’appels de Co-lombes, en charge des appels de Free mobile. Cet article, violemment contesté par Free qui menace de porter plainte conte la publication, et largement repris dans la presse généraliste quotidienne et hebdoma-daire, en ligne et hors ligne, faisait état de conditions de travail dégra-dantes, avec un chantage permanent à la « FPE » ou fin de période d’essai pour les dernières recrues, et des licenciements expéditifs. Mais il mettait surtout en exergue un certain amateurisme dans la ges-tion du passage au mobile, avec des formations nettement insuffisantes. Toutes ces informations de Rue89 rejoignent point par point les commen-

taires qu’ont pu faire à la rédaction les salariés de Total Call à Casablan-ca : « J’ai appris l’existence de la Freebox Révolution lorsqu’un client m’a appelé pour que je lui dépanne la sienne. On a été formé deux heures à l’offre de Free Mobile. Les formateurs nous envoient des mails pour nous dire de nous renseigner directement sur le site d’Orange, un concur-rent » nous disait un opérateur marocain qui souhaite garder l’anonymat. A Colombes comme à Casablanca, le climat est aujourd’hui particuliè-rement pesant. La direction, jointe également par la rédaction, annonce que les licenciements massifs dénoncés au Maroc ne sont que « pure diffamation » - alors que les grévistes mettent en avant « des centaines » de dossiers de licenciements abusifs soumis à l’inspection du travail. La direction accuse les grévistes de s’être introduits « par la force sur le site, blessant à cette occasion un agent de sécurité », les grévistes font état d’un camarade « qui a perdu conscience et été hospitalisé, agressé par un agent de la sécurité sur la demande du directeur ». Quand les grévistes disent être « 300 sur les 1 700 salariés du site », la direction n’en compte que … « 45, soit moins de 3% des effectifs ». Difficile de croire que 45 personnes puissent provoquer une grève d’un mois, la présence de représentants de la préfecture, de l’inspection du travail, et… d’Angélique Berge aux négociations chez Total Call.

Implantations, petites phrases et indiscrétions, actualités brûlantes et enquêtes exclusives sur les services clients et les centres d’appels.Retrouvez, un jeudi sur deux, à 14h : Plates-formes, le bulletin exclusif d’En-Contact.Édition du 03/05/2012 :

A nos lecteurs : En raison d’un très grand nombre d’absences liées aux vacances scolaires et aux ponts, nous vous

renvoyons le numéro 27 de Plates-Formes, enrichi de plusieurs articles liés à une actualité elle aussi chargée…

Nouvelle échec des négociations chez Total Call, vers un dénouement judiciaire ?On attendait le grand débat depuis deux mois… mais il n’a pas eu lieu. Contraire-ment aux candidats de la présidentielle en France, les représentants des syndicats et de la direction de Total Call au Maroc n’ont pas pu se réunir, pour débattre d’une solution à la grève qui secoue le centre d’appels de Free, contrairement à ce qui était prévu. En réalité, les autorités publiques locales, médiatrices dans ce conflit, ont rencontré vendredi dernier tour à tour et séparément, les dirigeants – parmi lesquels, selon ce qui était annoncé, Angélique Berge, PDG de Total Call - et les syndicalistes. Selon les informations parvenues à la rédaction, la direction n’aurait depuis pas transmis ses observations et retours à la partie adverse, comme elle s’était engagée à le faire. Les syndicats ont riposté en leur demandant ces conclu-sions sous 48 heures par voie d’huissier de justice, soit avant demain vendredi. Dans le cas où la direction ne satisferait pas à cette demande, un dénouement judiciaire de ce conflit social paraît difficilement évitable.

Retrouvez dans le prochain numéro d’En-Contact, et probablement pour partie dans un grand quotidien du soir, un dossier complet sur le mouvement social sans précédent au Maroc chez Total Call.

DERNIÈRE HEURE Bruno Mothion et Sophie Zurcher nommés chez Teleperformance FranceTeleperformance a annoncé deux nominations à des postes clefs de sa filiale française : celle de Bruno Mothion au poste de directeur des opéra-tions adjoint, et celle de Sophie Zurcher à la nou-velle direction des supports opérationnels. Bruno Mothion a notamment travaillé pour Canal + en tant que directeur du Centre de relation clients de la chaîne cryptée, et chez Orange France comme directeur de comptes centres externes. Sophie Zurcher, titulaire d’un master en logistique à l’Essec et d’un diplôme de troisième cycle en systèmes d’information a elle notamment tra-vaillé pour Bull, ainsi que pour DHL en tant que directeur qualité et service clients, SFR en tant que directeur organisation, et plus récemment l’assureur Gras Savoye en tant que directrice du service clients.

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Hermes de Vocalcom première suite de téléphonie disponible sur le cloud de Salesforce

La suite logicielle Hermes, développée pour les centres d’ap-pels par Vocalcom est maintenant disponible en ligne, sur le « cloud », via la plateforme Force.com de Salesforce.com. Ce qui, au-delà de l’intégration du logiciel de CRM Salesforce, désormais considéré comme un concurrent sérieux par Oracle et SAP, et des fonctionnalités de Hermes, permet à l’éditeur fran-çais d’être le premier à proposer une offre logicielle pour les centres d’appels complète, disponible simplement en format pay-as-you go, en mode totalement hébergé sur le « cloud » salesforce. Force.com est une plateforme en ligne permettant aux entre-prises de créer et diffuser des applications dans le « cloud » et qui regroupe aujourd’hui plus de 250 000 applications clients CRM utilisées par des références telles que Japan Post, Kaiser Per-manente, KONE, et Sprint Nextel, et plus de 1 300 applica-tions partenaires telles que BMC, FinancialForce.com et Fujitsu. Une telle méthode de distribution permet à Vocalcom de se rapprocher de ses nouveaux clients cibles, identifiés par le concept de « SoLoMo » - Sociaux, Locaux et Mobiles. Selon Anthony Dinis, PDG de Vocalcom, l’adaptation à ce modèle était indispensable : « Nos clients nous demandent des solutions dans le cloud rapides à déployer. Leurs clients sont de plus en plus exigeants. Notre nouvelle solution Hermes dans le cloud aidera nos clients à deve-nir des entreprises sociales. Utilisée avec Service Cloud de Salesforce, elle permettra d’améliorer la qualité et l’efficacité du traitement des demandes client ».

Netino devrait ouvrir son capital

Le prestataire spécialisé dans la modération de sites web dirigé par Jérémie Mani serait entré en négociations exclusives avec un fonds d’investissement pour le faire entrer dans son capital. Les chiffres et l’identité du fonds devraient être annoncés au terme de ces négociations, qui devraient aboutir à la fin du mois de juin.

Le rachat de LaSer Contact par Armatis compromisCoup de théâtre dans la procédure de rapprochement des deux out-sourceurs : le CE de LaSer Contact a décidé de ne plus donner un avis favorable à la cession. Raison de ce retournement de situation : l’inquié-tude des représentants du personnel face à l’entrée du fonds d’inves-tissement Activa Capital dans l’actionnariat de LaSer Contact. Un fonds de private equity redouté pour les Plans de sauvegarde de l’emploi qui ont suivi plusieurs de ses prises de participation dans d’autres sociétés.

Al Jazeera aurait retenu un prestataire en centres d’appelsLe groupe qatari se prépare au lancement de ses chaînes de télé-vision en France et aurait retenu après une mise en compétition acharnée, un prestataire français, dont le nom ne peut à ce stade être révélé, pour ses opérations de télévente et de service clients.

Plus de 200% de croissance pour Deafi L’outsourceur spécialisé dans le service client pour les personnes sourdes et malentendantes annonce une croissance de plus de 200% pour 2011 et confirme ainsi la pertinence d’une stratégie originale. Sans doute un signal fort pour faire comprendre à tous les opérateurs télécoms l’intérêt de la mise en place d’un service adapté pour enfin prendre en compte leur clientèle atteinte par ce type d’handicaps.

DERNIÈRES INDISCRÉTIONS 12 000 visiteurs au triptyque Stratégie Clients, dont 70 % pour le salon de la profession

Eptica réalise un nouveau tour de table de 7 millions d’euros et fait entrer Auriga Partners à son capital

Ce sont les chiffres avancés par l’organisation de Stratégie Clients après un cru 2012 pour lequel le salon de la profession était « flan-qué » de deux autres événements, B-ECommerce comme l’année dernière, mais aussi pour la première fois par le salon Buzzness-Mobile. Stratégie Clients a ainsi attiré 161 exposants, et organisé 48 conférences et 30 ateliers attirant respectivement 4 120 et 950 audi-teurs. Des conférences et ateliers qui ont été, de l’avis des visiteurs rencontrés par la rédaction, unanimement appréciées, et devraient être encore étoffés pour la prochaine édition.

L’éditeur français de solutions de gestion de la relation client réa-lise une belle opération en réalisant la quatrième levée de fonds de son histoire, avec un tour de table de 7 million d’euros. Dans le détail des investisseurs, Auriga Partners, nouvel entrant au capi-tal d’Eptica, succède à XAnge et investit aux côtés d’Omnes Capi-tal (anciennement Crédit Agricole Private Equity), actionnaire historique depuis 2003, qui renouvelle son soutien. Forte de ces soutiens, Eptica entend encore une fois renforcer ses investis-sement en recherche et développpement, poursuivre son déve-loppement en France et accélérer sa croissance à l’international. « Cette entrée au capital d’Eptica qui est un acteur de référence sur son marché, dans un domaine du logiciel que nous connaissons bien, avec un fort potentiel de développement, s’inscrit complètement dans la stratégie d’investissement d’Auriga Partners », a commenté Nicolas Tcherdakoff, Directeur associé du fonds Auriga Partners, qui a également investi dans le capital de Neolane, plate-forme d'en-treprise pour la communication client et le marketing cross-canal. Enthousiaste, Olivier Njamfa a lui commenté : « Nous vivons au-jourd’hui un moment très stimulant du développement d’Eptica et sommes fiers d’être soutenus par des investisseurs renommés de la place de Paris. Après avoir franchi avec succès plusieurs étapes clés du développement de cette entreprise innovante, nous sommes prêts à vivre une nouvelle phase de croissance et à saisir toutes les opportunités que nous offrira le marché. Nous avons d’ores et déjà prévu une dizaine de recrutements en France d’ici fin d’année ». A noter qu’Eptica a été accompagnée par Alpha Capital pour la struc-turation financière de la transaction et par SB Avocats pour les élé-ments juridiques. Eptica équipe plus de 370 entreprises dans 15 pays et a ajouté à sa liste de références 26 nouveaux clients en 2011, dont Darty, Guy Degrenne, Metro, Pagesjaunes et Quiksilver en France, et Auchan China à Singapour.

Dans le prochain numéro d’En-Contact :Dossier du mois : Les cabinets et sociétés de conseil spécia-lisés dans la relation et le service clients

Focus secteur : Quand les banques revoient leurs dispositifs de relation clients

Benchmark Outils : Les solutions d’enregistrement et de qua-lity monitoring

Interview du mois : Jonathan Laroussinie, Head of Global CRM - Sony Mobile Communications

Reportage : Comment Atoocall modernise et médiatise l’ac-cueil téléphonique

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LA TABLE DU 8LE 23 MAI 2012 DE 8H30 À 10H15

4 entreprises, thématiques, sont pré-sentées, sélectionnées par nos soins

8 minutes de présentation par thème, entreprise, pas de slideware... ni langue

de bois : des gens qui parlent à des gens Blackberry et smartphone éteints !

LA TABLE DU 8 ?

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La liste Pacitel attaquée en justice pour publicité mensongère par « Pacitel Embrouille »

ÉVENEMENT

Les agences de Rennes, Tours et Marseille de l’outsourceur Stenico liquidées

L’association « Pacitel Embrouille – Stop au télémarketing sauvage » a saisi le 4 avril le tribunal correctionnel de Paris, portant plainte contre la liste Pacitel, acti-vée le 1er décembre 2011 et qui compterait 747 000 inscrits, pour « publicité men-songère ». La plainte prétend notamment que « les sociétés « de centres d’appels (…) sont regroupées dans un syndicat professionnel, le Syndicat des Profession-nels des Centres de Contacts, dénommé le SP2C. Ce dernier n’est pas signataire de la charte Pacitel et ne l’était pas lors de l’annonce officielle du lancement de la liste Pacitel. En conséquence, les principales entreprises de télémarketing ne sont pas engagées à ce jour, or elles représentent à elles seules plus de 45 000 postes de travail en France, soit environ 60 000 emplois. En conséquence, annon-cer que 80 % des entreprises sont signataires de la charte Pacitel est un déni de la réalité de ce marché en France et de la façon dont il est organisé et structuré ». L’association demande un euro symbolique de réparation par adhé-rent au jour des plaidoiries ainsi que 5 000 euros de dommages. Pacitel, association gestionnaire de la liste, dont le vice-président est Eric Dadian, par ailleurs PDG de l’outsourceur CCA International, premier prestataire agréé Pacitel, n’a pas souhaité commenter cette mise en cause.

En septembre, la rédaction d’En-Contact révélait que l’outsourceur rochelais se portait acquéreur de deux sites fermés par Teleperfor-mance, à Tours et Rennes. Dans le même temps, la société ouvrait une autre agence, avec 800 m² de locaux, à Marseille. Pour cha-cun des trois sites était annoncée la création de pas moins de 100 emplois de télévendeurs dans l’année. Et les recrutements suivaient leur cours. Jusqu’à ce que les candidats et organismes de recrute-ment subissent une drôle de surprise. A Tours, le 27 mars, Stenico fermait ses portes suite à une liquidation judiciaire, soit seulement six mois après son ouverture. A Rennes, l’antenne était elle aussi mise en liquidation. L’histoire du site marseillais est encore plus rocambo-lesque. En novembre, soit quelques semaines seulement après son ouverture, la direction ordonne l'arrêt des recrutements, alors que l'effectif s'élève seulement à 20 personnes. En décembre, la ferme-

ture est annoncée par le siège. La moitié des salariés partent. Mais quinze jours avant le début du préavis, l'entreprise décide de relancer l'agence. Avant de finalement annoncer la liquidation judiciaire mi-mars Faut-il s’alarmer pour l’avenir des salariés de Stenico dans les villes désertées ? A Tours, l’ATRC, club de la relation client local, s’est pro-posée pour transmettre les CV des télévendeurs sur le carreau à 30 entreprises membres. Si Jean-Pierre Dumont, président de l’ATRC, est confiant pour leur avenir, l’affaire Stenico s’ajoute à la liste de celles qui ternissent l’image d’un métier qui n’avait pas besoin de cela : « Ca faisait très longtemps qu’on n’avait pas vu ça dans la région. Je ne me fais pas trop de souci pour les 14 salariés, qui trouveront certainement un nouvel employeur, mais ça donne à nouveau une mauvaise image du métier ». Retrouvez dans le prochain numéro d’En Contact une grande enquête sur Stenico