La donnée client : votre avantage compétitif

Point de vue industrie

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La « data client » est à votre industrie ce que l’air est à vos poumons

Il y a presque 200 ans, certains industriels misaient sur la machine à vapeur et la mécanisation. D’autres gardaient leurs chevaux et leur organisation, estimant que le monde de la fabrication et de l’acheminement reposait sur d’autres facteurs de succès. On sait ce qui est advenu de ceux qui ont manqué la rupture technologique de la première Révolution Industrielle… Aujourd’hui, une nouvelle Révolution Industrielle est en cours. Portée par le digital, elle bouleverse les fondements de notre économie. Les frontières entre les secteurs et les industries explosent, les telcos se lancent dans des activités

ÉDITO

Guillaume Aurine Product Marketing Senior Director chez Salesforce

bancaires, les pétroliers proposent des services d’électricité ou de domotique. Il n’y a pas d’échappatoire : pour continuer à prospérer, les entreprises doivent s’adapter.

Le défi est de taille mais il est loin d’être impossible pour les entreprises industrielles. Votre enjeu principal ? Repositionner le client au cœur de votre stratégie et axer le business autour de sa satisfaction. Pas si facile pour un secteur volontiers plus orienté produit et processus ! En effet, une nouvelle certitude se dessine dans tous les secteurs: la qualité de l’expérience et du service client représentent les nouveaux éléments différenciant d’une entreprise. Or pour bien servir le client, il faut avant tout le connaître parfaitement. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur la data client, qui naît de chaque interaction avec ce dernier.

Grâce à elle (et à l’IA de la plateforme, qui rend cette masse d’informations intelligible) vous allez mieux comprendre les attentes des clients, anticiper leurs besoins et toujours renforcer les liens tissés entre vous. Cette satisfaction client à tous les niveaux de la relation, qui inclut partenaires et réseaux de distribution, est votre meilleure arme pour pérenniser votre entreprise.

Un tel défi impose de modifier les manières de travailler, pour plus de cohérence et d’efficacité. Une organisation client centric, heureusement, n’est pas qu’une affaire d’état d’esprit et de culture, mais la résultante de méthodes, d’outils, de systèmes bien réels. Voici un tour d’horizon de ce que vous pouvez concrètement mettre en place.

INDUSTRIE | Point de vue

40 %DU REVENU DES ENTREPRISES INDUSTRIELLES VIENNENT DES SERVICES. (Focus sur les ventes 2018 – Salesforce)

82 %DES ACHETEURS PROFESSIONNELS VEULENT LA MÊME EXPÉRIENCE QUE POUR LEURS ACHATS PRIVÉS.

82 %DES CONSOMMATEURS FRANÇAIS AFFIRMENT QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST AUSSI IMPORTANTE QUE LE PRODUIT VENDU.

« Nous comptons sur nos employés pour être capables de donner des services digitaux formidables à nos clients. Il faut donc également donner à nos employés des outils digitaux formidables. »

Éric Chaniot, Chief Digital Officer chez Michelin.

4,9 xLES ÉQUIPES SALES PLUS PERFORMANTES SONT 4,9 FOIS PLUS SUSCEPTIBLES D’UTILISER L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE. (Focus sur les ventes 2018 – Salesforce)

1,6 x LES ÉQUIPES DE VENTES LES PLUS PERFORMANTES SONT 1,6 FOIS PLUS SUSCEPTIBLES D’UTILISER L’ANALYSE DES DONNÉES ET DEUX FOIS MOINS À SE BASER SUR L’INTUITION.(Focus sur les ventes 2018 – Salesforce)

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six vérités à retenirCHIFFRES-CLÉS

Focus sur le client connecté 2018 - Salesforce

Focus sur les ventes 2018 – Salesforce

INDUSTRIE | Point de vue

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ILS L’ONT FAIT AVEC SALESFORCETÉMOIGNAGES

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MICHELIN : agilité et performance grâce à une plateforme digitale uniquell n’y a pas de secret. Si Michelin a conservé sa place de leader mondial du pneumatique depuis 125 ans, c’est grâce à sa capacité d’innovation rapide qui lui a permis de toujours s’adapter aux nouvelles conditions d’un marché très compétitif. Avec le digital, le manufacturier a trouvé un nouveau moyen de faire la différence en restructurant ses process autour d’une plateforme unique baptisée ENGAGE construite avec les solutions cloud de Salesforce. Références des pneus, état des stocks chez les distributeurs, historiques des ventes… Toutes les informations produits et clients sont désormais centralisées sur la plateforme. Surtout, elles sont accessibles en temps réel et en mobilité à l’ensemble des collaborateurs des différentes entités Michelin ainsi qu’à

ses partenaires et clients. Commerciaux, distributeurs, gestionnaires de flotte ont une vue 360° des clients et des activités. De quoi être plus efficace ! « Nous interagissons mieux avec nos clients, de manière fluide. La plateforme Salesforce permet aussi de créer une meilleure interface, plus intuitive », précise Sophie Foucque, Directeur Digital Factory B2B de Michelin.

La fluidité du travail a été améliorée pour tous les collaborateurs. Les obligations fastidieuses, chronophages et sans valeur ajoutée comme les tâches administratives ont été automatisées. Libéré de ces contraintes, les commerciaux peuvent mieux se concentrer sur leur cœur de métier, la vente, et passer plus de temps avec les clients. À tous les niveaux de l’organisation, du commerce à la relation client, la proximité et le dialogue avec

les consommateurs et partenaires ont été renforcés. Les opportunités sont plus lisibles et mieux appréhendées par la force de vente et la satisfaction client est meilleure. Une optimisation des process autour du client qui donne des gages de compétitivité pour aujourd’hui et pour demain.

« Le focus de notre entreprise est de déployer des outils numériques et technologiques qui placent Michelin au cœur de moments clés du parcours client. »

Jean-Dominique Sénard, PDG de Michelin

INDUSTRIE | Point de vue

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SCHNEIDER ELECTRIC : 95 % des produits sont connectablesLa « plus grande marque invisible » du monde, spécialiste de la distribution d’énergie, équipe 40 % à 60 % des bâtiments des grandes villes, emploie plus de 120 000 collaborateurs et poursuit une croissance rapide, organique et externe.

Afin de rationaliser des processus disparates et de décloisonner les données dispersées au sein de multiples systèmes SI, Schneider Electric s’est doté d’une plateforme numérique dès 2010. Un changement d’ère ! Grâce à la plateforme Salesforce, tous les partenaires et toutes les entités disposent d’un référentiel unique rassemblant les données clients pour une vue 360° de la clientèle, et facilitant la

collaboration transverse et transfrontalière. Plus agile, plus réactif, Schneider Electric adresse sa clientèle avec une plus grande efficacité, pour une satisfaction décuplée.

« Tout le service client passe par Salesforce, de la découverte du problème rencontré par un client à sa résolution. Salesforce gère nos clients mais aussi nos produits et nos partenaires », déclare Jean-Pascal Tricoire, Chairman et CEO de Schneider Electric.

Le traitement des données est au cœur de la stratégie du Groupe, car injecter de la donnée intelligente et retraitée au bon endroit et au bon moment permet d’accélérer le temps de réponse et de décision, ce qui a un impact concret sur les offres et la valeur ajoutée

aux clients. Par exemple, les données clients et celles issues des bâtiments (comme la performance énergétique) sont confrontées pour élaborer des scénarios d’amélioration de l’habitat ou pour construire des offres de services personnalisées, avec beaucoup de réactivité.

Cette omniprésence de la data n’est pas prête de s’arrêter puisque 95 % des produits Schneider Electric sont connectables ! Ces derniers ouvrent en effet d’incroyables opportunités : meilleure connaissance des usages pour améliorer les produits, anticipation des pannes et des défaillances pour une maintenance prédictive…

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INDUSTRIE | Point de vue

4 ÉTAPES POUR RENOUER AVEC

L ’ i n d u s t r i e

(*) également disponible via nos partenaires (ISV) sur l’AppExchange

Moteur de règles et déclenchement d’actions, fortes volumétries (*)

App Factory : développer des applications pour les métiers, les clients et l’Industrie du futur

Nouveaux modèles et nouveaux services pour les consommateurs finaux

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EXCELLENCE COMMERCIALE

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Vision 360° client

Stratégie de compte

Campagne marketing personnalisée

Gestion des opportunités et des leads

Prévisions des ventes et pilotage

Configuration /Tarification (*)

Devis / Approbation Réponse RFP collaborative

Service client Omnicanal

Gestion des retours

Ventes des contrats de services : SLA, maintenance prédictive, “pay as you use”, etc

Interventions terrain EXCELLENCE

DU SERVICE CLIENT

Évaluation, recrutement et animation de l’écosystème

Contenu personnalisé : formation, lead, opportunités, gestion de projets

Commerce et Intégration des partenaires, distributeurs, points de ventes devis, accès commandes ERP, facturation, etc.

Récompenses, commissions, fidélité, opérations spéciales (*)

Analyse données clients, marchés et données externes

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OBJETSCONNECTÉS

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ENGAGEMENT PARTENAIRES

Ventes

Marketing Cloud

Service client

Communautés

Analytique

Plateforme

Einstein

- Produits Salesforce -

en SAvoir plusDécouvrez comment Salesforce rapproche les entreprises de leurs clients :

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