Powerpoints des intervenants

Colloque du 8 octobre 2015

Risques psychosociaux : comment agir ensemble ?


Sarah MEMMI, chargée d’études à la Dares Nicolas SANDRET, médecin expert à la Dares

Les RPS Enquête SUMER2010 3

8 octobre 2015, Direccte Ile-de-France

Dr. Nicolas Sandret, ex-IMT Sarah Memmi, Dares

LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX EN MILIEU PROFESSIONNEL

Un éclairage à partir de l’enquête Sumer 2010

2016 - 2017


« Surveillance médicale des expositions des salariés aux risques professionnels » réalisée par la Dares et l’Inspection Médicale du Travail (DGT)

OBJECTIFS de l’enquête

Contribuer à l’amélioration de la santé des salariés et de la prévention par la connaissance des expositions professionnelles

Décrire les expositions des salariés selon leurs caractéristiques, les caractéristiques de l’établissement

Suivre ces expositions au fil du temps (1994, 2003, 2010)

INTRODUCTION L’enquête Sumer 2010


INTRODUCTION Un mode de recueil original

En 2010 :

2 400 médecins du travail volontaires portant un avis d’expert sur les expositions

48 000 salariés (du privé + FPT, FPH et une partie de la FPE)

2 questionnaires : administré par le médecin lors de l’examen périodique

- Caractéristiques des établissements, des salariés et leur poste de travail

- Expositions aux contraintes professionnelles

- Pratiques de prévention des établissements

auto-administré dans la salle d’attente - Recueil du vécu du salarié sur sa situation de travail


METHODOLOGIE La mesure de la « tension au travail »

Calcul: − chaque question est cotée

de 1 à 4 et pondérée − un score est calculé − le diagnostic repose sur une

comparaison statistique par rapport à la médiane

Le job strain est : prédictif des troubles

musculo-squelettiques, des accidents cardio-vasculaires, de la dépression

aggravé par le manque de soutien social

KARASEK : « job strain » = forte demande + faible latitude Demande psychologique : - rapidité, intensité, manque de temps - quantité, ordres contradictoires, concentration - morcellement, imprévisibilité, dépendance vis-à-vis

des autres

Latitude décisionnelle : - prise de décision, liberté d’organisation, marges de

manœuvre - diversité des tâches, utilisation des compétences - développement des connaissances, des

compétences, créativité

Soutien social : - aide des supérieurs/des collègues dans le travail - attitudes amicales des supérieurs/des collègues


SIEGRIST: couvre des dimensions plus larges du contexte socio-économique

Efforts consentis par le salarié : - contraintes de temps, - interruptions dans son travail, - responsabilités…

Récompense attendue en

retour : - estime perçue - perspectives de promotion et de

salaire - sécurité de l’emploi

METHODOLOGIE La mesure de la « faible reconnaissance »

Remarque: - utilisation que de la partie

« reconnaissance » car la notion d’effort est proche de la demande psychologique du Karasek

Calcul: - facteur récompense est

dichotomisé à la médiane de l’échantillon total

- le salarié situé au dessus est considéré comme ayant un manque de reconnaissance


RESULTAT 1

La tension et la reconnaissance au travail :

qui sont les salariés concernés?


• demande psychologique hommes / femmes de niveau médian équivalent

• latitude décisionnelle plus faible pour les femmes

Plus de "job strain" pour les femmes

Source : DARES-DGT-DGAFP, enquête SUMER 2010 Champ : salariés France métropolitaine et Réunion

Le graphique est structuré par deux axes représentant les valeurs médianes en 2010 (21,5 et 69,8) de la demande psychologique et de la latitude décisionnelle

Hommes

Femmes

67

68

69

70

71

72

73

20,0 20,5 21,0 21,5 22,0 22,5 23,0

Demande psychologique

Lat

itude

déc

isio

nnel

le

job strain


Une faible estime légèrement plus forte pour les hommes

Le pourcentage d’hommes et de femmes qui déclarent un manque de reconnaissance est relativement identique (49%).

Faible perspective de promotion et forte instabilité de l’emploi : identique pour les hommes et les femmes.

En revanche : les hommes déclarent plus souvent une faible estime que les femmes.


Des différences selon les fonctions principales exercées

Fonction principale exercée H F Ensemble H F Ensemble

Production, fabrication, chantier 47 54 49 21 33 23

Installation, réparation, maintenance 51 57 51 17 26 18

Nettoyage, gardiennage, entretien ménager 48 44 45 18 23 22

Manutention, magasinage, logistique 55 56 55 28 29 28

Secrétariat, saisie, accueil 57 51 52 32 29 29

Gestion, comptabilité 46 49 48 22 27 25

Commerce, vente, technico-commercial 49 47 48 21 27 25

Etudes, recherche et développement, méthodes 49 54 51 15 16 16

Autres 52 49 50 20 25 22

Champ : salariés de France métropolitaine et la Réunion.Source : Dares-DGT, enquêtes Sumer 2010.

Part des salariés exposés au manque de

reconnaissance

Part des salariés exposés au "job strain"


Les employés administratifs, une CSP doublement exposée

Actifs Passifs Détendus Tendus

Manque de

reconnaissance

Ensemble 22 26 29 23 49Catégorie socialeCadres et professions intellectuelles supérieures

51 27 7 15 46

Professions intermédiaires

28 30 20 22 51

Employés administratifs

15 21 34 30 55

Employés de commerce et de service

11 22 41 26 47

Ouvriers qualifiés 16 30 33 21 50

Ouvriers non qualifiés, ouvriers agricoles

8 20 45 27 47


La fonction publique, un secteur à risque

Secteur d'activité

Tension au travail

Manque de reconnaissance

Ensemble 23 49Agriculture 11 28Construction 15 33Industrie 25 57Tertiaire 24 49FPH 30 52FPE 25 55FPT 21 50


« Travailler avec le public », protecteur ou facteur de risque?

Homme Femme Ensemble

Le salarié travaille en

tension avec le public

28 40 34

Le salarié travaille sans tension avec

le public

18 24 21

Ne travaille pas avec le

public23 27 25

Tension ou "job strain"


RESULTAT 2

L’organisation du travail : un déterminant majeur des

risques psychosociaux


Les caractéristiques des salariés et de

l’établissement liées aux RPS

Analyse « toutes choses égales par ailleurs »


Etre en job strain

Manquer de rec.

Sexe homme ref. ref.femme 1,21 nsTaille de l’établissement employeur1 à 9 salaries Ref. ref.10 à 49 salaries 1,4 1,250 à 199 salariés 1,6 1,5200 à 499 salariés 1,5 1,6500 salariés ou plus 1,7 1,5Tranche d'âgeMoins de 25 ans 1,2 0,725 - 39 ans ns ns40 - 49 ans 1,3 ns50 - 59 ans 1,2 ns60 ans et plus Ref. Ref.


Des facteurs organisationnels liés aux RPS

Analyse « toutes choses égales par ailleurs »


Etre en job strain

Manquer de rec.

Subir au moins 3 contraintes de rythme 2,02 1,22Ne pas avoir des infos claires et suffisantes pour faire son travail 2,02 2,4Ne pas avoir la possibilité de coopérer 1,42 1,72Ne pas disposer de moyens matériels adaptés et suffisants 1,74 2,18Tension fréquente avec le public 1,31 1,27Devoir atteindre des objectifs chiffrés, précis 1,23 1,16Avoir une évaluation avec critères précis et mesurables ns 0,78Travail au delà des horaires officiels prévus sans compensation 1,32 1,27Avoir des salariés sous ses ordres 0,61 0,67


RESULTAT 3

Les salariés les plus exposés au job strain et/ou au manque de

reconnaissance se déclarent en moins bonne santé que les autres


Symptômes anxieux et job strain, un lien plus fort chez les femmes

Santé mentale

Symptômes dépressifs Symptômes anxieux

Hommes Femmes Hommes Femmes

Faible latitude décisionnelle 1,24 1,32 0,58 0,77

Forte demande psychologique 1,48 1,5 1,97 2,14

Faible soutien social 1,86 1,91 1,33 1,54

Tension au travail "Job strain" 1,92 1,91 1,88 2,04

Manque d'estime 2,13 2,19 1,92 2,2

Insécurité de l'emploi 1,67 1,42 1,66 1,68

Faibles perspectives de promotion 1,79 1,68 1,67 1,81

Manque de reconnaissance 2,08 1,94 1,91 2,06


La tension au travail ou le manque de reconnaissance augmentent le risque de déclarer un accident du travail pour les deux sexes

Accidents du travail

Hommes Femmes

Faible latitude décisionnelle ns ns

Forte demande psychologique 1,38 1,82

Faible soutien social 1,47 1,39

Tension au travail "Job strain" 1,33 1,68

Manque d'estime 1,66 1,61

Insécurité de l'emploi 1,39 1,34

Faibles perspectives de promotion 1,42 1,42

Manque de reconnaissance 1,62 1,73


Absentéisme et déficit de reconnaissance, un lien marqué pour les hommes

Hommes Femmes

Nb d'épisodes d'absence (vs pas d'absence) 1 2 3 et plus 1 2 3 et plus

Faible latitude décisionnelle 1,26 1,64 2,26 1,24 1,61 1,97

Forte demande psychologique 1,17 1,42 ns 1,28 1,45 2,18

Faible soutien social 1,27 1,58 2,41 1,37 1,72 2,35

Tension au travail "Job strain" 1,34 1,81 2,38 1,38 1,66 2,47

Manque d'estime 1,41 1,87 3,47 1,51 1,89 2,64

Insécurité de l'emploi 1,29 1,81 2,33 1,28 1,54 2,37

Faibles perspectives de promotion 1,41 1,98 3,51 1,45 1,76 2,81

Manque de reconnaissance 1,43 2,04 4,28 1,51 1,89 3,17


Les résultats de Sumer 2010 mettent en évidence :

• les disparités entre hommes et femmes face aux RPS

• le rôle majeur de l’organisation du travail sur les RPS

• la relation entre les RPS et la santé des salariés

CONCLUSION

DONC pour améliorer la prévention, il est nécessaire de comprendre la façon s’organise le travail en tenant compte aussi des disparités genrées en milieu professionnel.

Merci pour votre attention

La prochaine collecte Sumer démarre en mars 2016.

Pour plus de renseignements sur l’enquête Sumer

[email protected]


Didier ERMAKOFF, Contrôleur du travail et formateur régional sur les RPS Martial ANTZENBERGER, Inspecteur du travail

Evolution règlementaire et jurisprudentielle sur les RPS applications pratiques Médecine du travail, Institutions représentatives du personnel

26

Loi 2011-867 du 20 juillet 2011 et décrets 2012-135 du 30 janvier 2012 et 2014-798 du 11 juillet 2014.

Organisation D4622-2 (opposition du CE sur le choix du service) Missions du médecin du travail R4623-1 (inclut la santé mentale) Modalités d’exercice du médecin du travail R4623-14 (responsabilité du médecin) Collaborateur médecin R4623-25-1 (missions, notamment examens) Personnel infirmier R4623-29 (missions, notamment examens) Intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP) R4623-38 Actions sur le milieu de travail R4624-1 (notamment l’analyse des risques professionnels) Devoir d’alerte adressé à l’employeur L4624-3 (tenu à disposition des IRP et de l’inspection du travail)

Médecine du travail


Inaptitude

Inaptitude consécutive à un accident ou une maladie non professionnelle: L1226-2 Inaptitude consécutive à un accident du travail ou à une maladie professionnelle : L1226-10, L1226-12 et L1226-14 L4624-1

Le médecin du travail est habilité à proposer des mesures individuelles telles que mutations ou transformations de postes, justifiées par des considérations relatives notamment à l'âge, à la résistance physique ou à l'état de santé physique et mentale des travailleurs.

27


R4624-31: Le médecin du travail ne peut constater l'inaptitude médicale du salarié à son poste de travail que s'il a réalisé : 1° Une étude de ce poste ; 2° Une étude des conditions de travail dans l'entreprise ; 3° Deux examens médicaux de l'intéressé espacés de deux semaines, accompagnés, le cas échéant, des examens complémentaires. Lorsque le maintien du salarié à son poste de travail entraîne un danger immédiat pour sa santé ou sa sécurité ou celles des tiers ou lorsqu'un examen de préreprise a eu lieu dans un délai de trente jours au plus, l'avis d'inaptitude médicale peut être délivré en un seul examen.

28


Jurisprudence récente : Le refus du poste de reclassement ne constitue pas une cause réelle et sérieuse de licenciement, dans le cas d’une inaptitude d’origine non professionnelle (article L. 12226-2 du code du travail), même si la modification ne concerne que les conditions de travail (Cass. Soc. 26 janvier 2011, n°09-43.193) :

Un non renouvellement de CDD au motif que l’avis d’aptitude comporte des restrictions est discriminatoire (Cass. Soc. 25 janvier 2011, n°09-72.834)

29


Le droit au secret médical est reconnu par le juge européen (CEDH, 18 avril 2012, n°20041/10) :

La cour européenne des droits de l’homme a débouté un employeur dans une affaire de procédure de reconnaissance du caractère professionnel d’un accident ou d’une maladie, employeur qui considérait comme une atteinte au principe du contradictoire le fait de ne pas avoir eu accès aux pièces médicales sur lesquelles se fondait le diagnostic de la maladie professionnelle (due à l’amiante) de son salarié.

30


Lorsque le salarié est classé en invalidité 2ème catégorie, c’est à lui de se manifester auprès de son employeur afin de manifester son intention de reprendre le travail ou de solliciter une visite de reprise (Cass. Soc. Arrêt du 23 janvier 2013, n°11-18.067) ;

Seules les recherches de reclassement compatibles avec les conclusions du médecin du travail rendues après la visite de reprise peuvent être prises en compte pour apprécier le respect par l’employeur de son obligation de reclassement (Cass. Soc. 24 avril 2013, n°12-13.519) ;

En 2016 : l’inaptitude dispense l’employeur de rechercher un reclassement si le médecin du travail estime que le maintien du salarié dans l’entreprise lui est préjudiciable.

31


Le service de santé au travail au travail interentreprises peut être condamné à verser des dommages-intérêts à un employeur en cas de dysfonctionnements relatifs aux visites médicales (Cass, 1ère civ. 27 novembre 2013, n° 12-25242 et Cass 1ère civ. 19décembre 2013 n° 12-25056)

32


Un salarié déclaré apte avec réserves peut signer une rupture conventionnelle (Cass, Soc. 28 mai 2014, n° 12-28082) :

Le salarié de retour d’une absence pour accident de travail, déclaré apte avec réserves par le médecin du travail, doit être reclassé prioritairement dans son emploi initial. Mais ces dispositions n’empêchent pas la conclusion d’une rupture conventionnelle.

L’obligation d’organiser la seconde visite d’inaptitude dans les quinze jours suite à une visite de reprise est suspendue en cas d’hospitalisation du salarié (Cass. Soc. 23 septembre 2014, n° 13-14657)

33

Etat de santé du salarié

Les seuls certificats médicaux ne suffisent pas à établir un harcèlement moral (Cass. Soc. 29 janvier 2013, n°11-22.174) La simple possibilité d’une dégradation des conditions de travail suffit à caractériser le délit de harcèlement moral (Cass. Soc. 14 janvier 2014, n° 11-81362)

Un salarié n’a pas à prouver le lien entre la détérioration de son état de santé et la dégradation de ses conditions de travail (Cass. Soc. 15 janvier 2014, n° 12-20688)

34

Etat de santé, rémunération et indemnités

Le salarié classé en invalidité suite à un harcèlement moral a droit au paiement de son salaire par son employeur pour la période couvrant la mise en invalidité à la date de résiliation du contrat (Cass. Soc. 26 mars 2014, n° 12-27028)

En l’espèce, le salarié touche une pension d’invalidité 1ère catégorie mais qui ne correspond qu’à 30% de son salaire. Puisque son invalidité est due au harcèlement moral, l’employeur doit donc payer soit le complément de salaire, soit le salaire entier.

35

Etat de santé, rémunération et indemnités

Le salarié licencié peut être privé de certaines indemnités en cas de refus de la proposition de reclassement, même si l’employeur n’a pas noté le caractère abusif du refus dans la lettre de licenciement (Cass. Soc. 30 avril 2014 n° 12-30173)

La cour de cassation a estimé que « l’article L. 1226-14 du code du travail ne subordonne pas le rejet d’une demande en paiement des indemnités spécifiques à l’exigence d’une référence expresse, par la lettre de licenciement, à un tel caractère abusif ».

36

CHSCT

Les missions :

Contribue à la santé physique et mentale des travailleurs L4612-1 Analyse les risques professionnels L4612-2 Peut proposer notamment des actions de prévention du harcèlement moral L4612-3

37

CHSCT

Les moyens:

Les réunions L4614-10 (accidents) Le pouvoir d’enquête L4612-5 Le droit d’alerte L4131-2 et L4132-1 à 5 (en cas de danger grave et imminent) Le recours à un expert L4614-12 (risque grave ou projet important)

38

CHSCT

L’instance de coordination des CHSCT L4616-1 à 5 Recours à l’expert L4614-12-1 (délai du rapport : 15 jours)

39

CHSCT

Jurisprudence récente:

Nécessité de consulter le CHSCT pour la mise en place d’entretiens professionnels (Cass. Soc. 28 novembre 2007, n° 06-21964)

Le CHSCT, chargé, par application de l'alinéa 1er de l'article L. 236-2 du code du travail, de contribuer à la protection de la santé des salariés, doit être consulté sur un projet d'évaluations annuelles des salariés dès lors qu'il est constaté que ces évaluations devaient permettre une meilleure cohérence entre les décisions salariales et l'accomplissement des objectifs, qu'elles pouvaient avoir une incidence sur le comportement des salariés, leur évolution de carrière et leur rémunération, et que les modalités et les enjeux de l'entretien étaient manifestement de nature à générer une pression psychologique entraînant des répercussions sur les conditions de travail. 40

CHSCT

Evaluation des RPS lors d’un PSE (Cap Paris 13 décembre 2012, n° RG 12/00303)

Que la SAS FNAC RELAIS sera également invitée à compléter ces informations par toutes précisions utiles sur les mesures de prévention particulières au projet litigieux "Organisation 2012 " en vue d'éviter ou limiter les risques psycho-sociaux, notamment compte tenu des dispositions conventionnelles applicables, notamment la Charte PPR du 27 juillet 2010; Qu'il y a lieu en conséquence, dans l'attente de cette communication, d' ordonner la suspension de la mise en oeuvre du projet litigieux "organisation 2012 "

41

CHSCT

Le CHSCT insuffisamment informé sur un projet de réorganisation d’un service peut réclamer une suspension en référé de ce projet (Cass. Soc. 25 septembre 2013 n°12-21747)

Si l’employeur transmet, lors de la consultation du CHSCT sur un projet important au sens de l’article L.4612-8 du code du travail, des informations sommaires ne comportant pas d’indications relatives aux conséquences de la réorganisation du service sur les conditions de travail des salariés, le CHSCT ne peut dès lors donner un avis utile, ce qui caractérise un trouble manifestement illicite.

42

CHSCT

Le CHSCT, pour faire appel à un expert agréé en cas de risque grave constaté dans l’établissement (article L. 4614-12 du code du travail), doit fournir des éléments précis et avérés sur l’imminence et la gravité du danger (Cass. Soc. 14 novembre 2013 n°12-15206)

Toute information à caractère personnel est couverte par le secret médical, l’expertise CHSCT doit donc respecter cette obligation (CE 5 février 2014, n°360723)

En l’espèce, il s’agissait d’un psychiatre mais il en résulte que tout médecin présentant ses travaux au CHSCT dans le cadre d’une expertise ne doit donc évoquer que des éléments d’ordre professionnel (relatifs à l’organisation du travail, à sa charge de travail…) et aucunement d’ordre privé.

43

Les délégués du personnel

Le registre des questions à disposition de l’inspecteur du travail L2315-12 Le droit d’alerte (atteinte aux droits des personnes, enquête conjointe saisine du bureau de jugement du Cdph) L2313-2

44

Délégués du personnel

Jurisprudence récente:

Jugement Cap Versailles 18 mars 2011 R.G. N°10/03197 « OTIS » Qu’il importe que les deux parties aient accès aux mêmes données de sorte que la méthode soit contradictoire; Attendu que si l’employeur a l’obligation de garantir la confidentialité des données à caractère personnel dont il a connaissance et qu’il conserve sur les salariés, la nécessité de la protection de la vie privée des dits salariés ne peut faire obstacle à l’application des dispositions législatives organisant la lutte contre les discriminations au sein de l’entreprise; Que dans le cadre d’une enquête loyale et contradictoire, l’employeur devra faire connaitre les données nominatives des salariés inclus dans les groupes de comparaison constitués pour l’étude des cas de chacun des salariés concernés bénéficiaires du droit d’alerte,

45

Délégués du personnel

L’avis des délégués du personnel sur le reclassement du salarié (en cas d’inaptitude suite à AT ou MP) doit être recueilli après l’avis d’inaptitude et avant la proposition au salarié d’un poste de reclassement (Cass. Soc. 24 avril 2013, n°12-14.111 et Cass. Soc. 25 mars 2015)

L’entreprise est civilement responsable du harcèlement moral commis par un salarié, même à l’occasion de l’exercice de son mandat syndical (Cass. Crim. Arrêt du 28 mai 2013, n°11-88.009) :

L’entreprise est reconnue responsable car le harcèlement : a été commis pendant et sur les lieux de travail, était connu de la direction qui n’est pas intervenue pour le faire cesser et était étranger aux mandats du salarié concerné ainsi qu’à la défense de l’intérêt des salariés de l’entreprise.

46

Inaptitude, harcèlement et décision administrative

L’avis du médecin du travail et la décision de l’inspecteur du travail en cas de contestation de l’avis médical doivent être suffisamment motivés (Conseil d’Etat. Décision du 1er août 2013, n°341604) :

Le conseil d’Etat rappelle ainsi la position de sa décision du 3 décembre 2003 mais cette fois dans une inaptitude d’origine non professionnelle, ce qui indique bien que tout avis d’inaptitude doit être motivé. Un avis d’inaptitude qui ne s’accompagne d’aucune proposition de mesures individuelles doit fournir les éléments objectifs relatifs à la capacité du salarié permettant de justifier cette absence de proposition, sans que le médecin fasse état des considérations médicales expliquant sa position. Cette même obligation s’étend à l’inspecteur du travail saisi d’une contestation en application de l’article L. 4624-1 du code du travail.

47

Inaptitude, harcèlement et décision administrative

CE 20 novembre 2013 n°340591: Il n’appartient pas à l’inspecteur du travail, dans l’exercice de son contrôle, de rechercher la cause de cette inaptitude, y compris dans le cas où la faute invoquée résulte d’un harcèlement moral dont l’effet serait la nullité de la rupture du contrat de travail

Cass. Sociale 27 novembre 2013 n°12-20301 et Cass. Sociale 15 avril 2015 n° 13-21306 13-22469:

L’autorisation de licenciement donnée par l’inspecteur du travail ne fait pas obstacle à ce que le salarié fasse valoir devant les juridictions judiciaires tous les droits résultant de l’origine de l’inaptitude lorsqu’il l’attribue à un manquement de l’employeur à ses obligations,

48


Marie PASCUAL, Médecin du travail Patrice CHRETIEN, Ingénieur conseil - CRAMIF Jean-Louis OSVATH, Inspecteur du travail

Reconnaissance de l’origine professionnelle en AT ou MP ?

Etat des lieux et analyses de situations

Colloque RPS 8 octobre 2015 50

Marie PASCUAL, Médecin du travail Patrice CHRETIEN, Ingénieur Conseil - CRAMIF Jean-Louis OSVATH

Faire reconnaître l’origine professionnelle d’une maladie liée aux risques psychosociaux

51 Colloque RPS 8 octobre 2015

Marie PASCUAL, Médecin du travail Patrice CHRETIEN, Ingénieur Conseil - CRAMIF

1 - Reconnaissance des psychopathologies professionnelles

Avancées réglementaires

Marie PASCUAL


Rappel sur les avancées récentes

• Les psychopathologies en lien avec le travail ne sont pas inscrites dans un tableau de maladie professionnelle. Elles relèvent du système complémentaire : les dossiers sont examinés par les CRRMP (comités régionaux de reconnaissance des maladies professionnelles).

• Le CRRMP se prononce sur l’existence ou non du « lien essentiel et direct » entre l’atteinte à la santé et les conditions de travail.


• Un groupe de travail de la commission des maladies professionnelles du COCT (Conseil d’Orientation des Conditions de Travail) a abouti en 2012 à deux avancées significatives : – la fixation d’un taux d’ incapacité permanente

(IP) « prévisible » – un premier rapport établissant des

recommandations pour la reconnaissance par les CRRMP des pathologies psychiques d’origine professionnelle.

Première étape (2012) amélioration de l’accès au CRRMP


Le « taux prévisible » d’incapacité permanente

• L’accès au CRRMP nécessite que le taux d’IP soit évalué à au moins 25% par le médecin conseil. Ce taux est en principe fixé lorsque la maladie est stabilisée.

• Pour les atteintes psychiques le médecin conseil doit évaluer un taux d’IP « prévisible » au moment de la déclaration, alors que la maladie est évolutive.

• Le taux d’IP définitif sera fixé au moment de la consolidation. Il pourra être inférieur à 25%.


Les pathologies susceptibles d’être reconnues d’origine professionnelle

Le groupe de travail présente dans un premier rapport : • 3 types de pathologies psychiques :

• les troubles dépressifs • Les états de stress post-traumatiques • Les troubles anxieux (mais la liste n’est pas exhaustive)

• Les critères de gravité permettant d’évaluer le taux d’IP, (avec référence à l’échelle internationale EGF)

• Des éléments concernant les facteurs professionnels d’exposition au risque. 56 Colloque RPS 8 octobre 2015

Ces premières recommandations issues du groupe de travail du COCT sont diffusées aux médecins conseils en janvier 2013.

Elles sont publiées dans la revue Références en Santé au Travail n°133 (pages 75 à 86) mars 2013. www.inrs.fr (tm26)


http://www.inrs.fr/

Deuxième étape (2014) évaluation du lien de causalité

• Un deuxième rapport énonce des recommandations concernant le recueil des éléments relatifs à l’exposition : – Documents en provenance de l’employeur, du

demandeur, du médecin du travail – Contenu de l’enquête de la CPAM – Avec des conseils pour apprécier les « affirmations

subjectives » – Et quelques références à des publications


• Ce document « Recommandations sur les documents nécessaires pour l’évaluation du lien de causalité entre une affection psychique et les conditions de travail » est très utile pour constituer le dossier d’exposition au risque , à transmettre au CRRMP

• Il est publié dans la revue Références en Santé au Travail n°139 (pages 99 à 104) septembre 2014. www.inrs.fr (tm32)


http://www.inrs.fr/

2 - Evolution des reconnaissances

Données nationales et régionales

60

Patrice CHRETIEN, Ingénieur Conseil

Colloque RPS - 8 octobre 2015

Maladies professionnelles Affections psychiques

Bilan national des CRRMP - Evolution 2003-2013 Alinéa 4 – Affections psychiques



2012 2013 2014

Accords 90 40% 239 47% 339 49%

Refus 135 60% 273 53% 354 51%

Total 225 512 693

Bilan national des CRRMP - Evolution 2012-2014 Alinéa 4 – Affections psychiques

• nombre de demandes de reconnaissance d’une affection psychique au titre d’une maladie professionnelle : multiplié par 3,1 au plan national entre 2012 et 2014

• Progression du % d’avis favorables



2012 2013 2014

Accords 14 52% 48 65% 66 60%

Refus 13 48% 26 35% 44 40%

Total 27 74 110

Bilan du CRRMP en Ile de France - Evolution 2012-2014 Alinéa 4 – Affections psychiques – Régime général Sécurité Sociale

• nombre de demandes de reconnaissance d’une affection psychique au titre d’une maladie professionnelle multiplié par 4,1 en Ile de France entre 2012 et 2014

• Progression du % d’avis favorables


3 - Quelques commentaires pour la

pratique. Perspectives…


Marie PASCUAL

Faire une déclaration de maladie professionnelle : avantages et inconvénients

• Théoriquement : – La reconnaissance permet une meilleure

indemnisation, la réparation de l’IP résiduelle, une meilleure protection pour le maintien dans l’emploi

– Sur le plan collectif la reconnaissance en MP assure la visibilité du risque dans l’entreprise ; elle a un effet en retour sur la prévention :

• Ce sont les entreprises qui supportent entièrement le coût de la MP (comme les AT) et de ce fait elles sont incitées à agir en prévention

• Le CHSCT est amené à faire une enquête en cas de maladie professionnelle et la question du risque et de ses conséquences est débattue dans l’entreprise.


• En pratique : – La démarche est compliquée et longue ; il est utile,

voire nécessaire que la personne soit aidée. – Dans certains cas la couverture maladie peut être plus

favorable : si le handicap résiduel est important la pension d’invalidité apporte une meilleure protection que la rente de maladie professionnelle (Cas particulier des personnes obtenant une pension d’invalidité alors que la déclaration de maladie professionnelle vient d’être engagée).

Cette question est à considérer au cas par cas, en fonction de l’âge et du pronostic professionnel.


• Il faut bien évaluer avec la personne l’intérêt qu’elle a à agir : – effet réparateur de la démarche et de la reconnaissance vs

coût psychique de la démarche ? – solidité du dossier et chances d’aboutir ?

• Dans tous les cas il est essentiel que la personne soit bien informée. La préparation du dossier sur les conditions d’exposition au risque est un élément déterminant.

• Il ne faut pas négliger l’intérêt collectif de la reconnaissance des atteintes psychiques professionnelles dans l’entreprise et plus largement dans le débat social.


Actualité • Le lien entre maladies cardiovasculaires et facteurs

professionnels doit faire l’objet d’une étude par le groupe de travail du COCT.

ces atteintes peuvent être déclarées en maladie professionnelle, ou en accident du travail si elles surviennent « par le fait ou à l’occasion du travail ».

• Vers un tableau pour les psychopathologies ? l'article 33 de la loi relative au dialogue social et à

l’emploi du 17 août 2015 prévoit que " Le Gouvernement remet au Parlement, avant le 1er juin 2016, un rapport sur l'intégration des affections psychiques dans le tableau des maladies professionnelles ou l'abaissement du seuil d'incapacité permanente partielle pour ces mêmes affections. "


Agir sur les risques psychosociaux, c’est possible!

Jean-Louis OSVATH Inspecteur du travail (Hauts-de-Seine)

DIRECCTE Ile-de-France

Déclarations d’accident du travail

RPS

Inviter le salarié à effectuer une demande de déclaration d’accident du travail auprès de son employeur

Quel intérêt d’effectuer une demande de déclaration en AT lorsque le salarié se retrouve en arrêt de travail dans le cadre d’un « traumatisme psychologique » dont on peut penser qu’il a un lien avec son travail ?

1. Ce n’est pas le salarié qui a contracté une maladie dans son

environnement personnel et qui ne peut pas venir travailler. La cause de son arrêt de travail se trouvant très souvent dans une situation de travail pathogène, il est normal qu’il y ait donc une déclaration d’accident du travail puisque son arrêt est dû au travail.

2. Il ne s’agit alors plus d’un problème individuel extérieur à l’entreprise : cela renvoie aux causes à l’origine de cet arrêt et à la responsabilité de l’employeur dans le cadre de ses obligations de santé et sécurité, des principes généraux de prévention.



L’arrêt en accident du travail emporte quelques

conséquences directes pour le salarié par rapport à l’arrêt maladie

pas de jours de carence dispense d’avance de frais interdiction de licencier sauf faute grave rente possible



On va être amené à rechercher les causes de l’accident –

invoquer la responsabilité de l’employeur – le travail et son organisation le rôle du CHSCT – des DP (info sur le reclassement en cas

d’inaptitude, droit d’alerte L2313-2 CT) l’enquête accident du travail – (article L4612-5 CT) L’inspecteur du travail est informé des accidents du travail l’obligation de santé sécurité –( L4121-1 et suivants CT) l’obligation de sécurité de résultat – arrêts amiante



Quelques rappels et obligations cependant :

La victime La victime d'un accident du travail doit, dans la journée où l'accident

s'est produit ou au plus tard dans les 24 heures sauf le cas de force majeure, d'impossibilité absolue ou de motifs légitimes, en informer ou en faire informer l'employeur ou l'un de ses préposés (articles L.441-1 et R.441-2 CSS)

En cas de carence de l’employeur, la déclaration peut être effectuée par

la victime ou ses représentants jusqu'à l'expiration de la deuxième année qui suit l'accident. (L. 441-2 CSS)



Quelques rappels et obligations cependant :

L’employeur

L’employeur a l’obligation de déclarer l’accident auprès de la CPAM sous peine d’encourir une sanction pénale - (CSS, art. R. 471-3).

L'article L.8112-2 du Code du travail habilite les inspecteurs du travail à constater les infractions

L’employeur n’est pas compétent pour définir s’il s’agit d’un accident du travail ou pas, cela relève de la CPAM

Il peut cependant émettre des réserves


Répondre à la définition légale et jurisprudentielle de l’accident du travail

1. Le système de réparation des accidents du travail

A. Il repose historiquement sur un compromis datant de 1898 :

d’un côté, la prise en charge d’un risque, sans que le salarié n’ait à établir la faute de l’employeur. Dès lors que l’accident survient au temps et au lieu de travail, l’accident est imputable au travail (présomption d’imputabilité).

d’un autre côté réparation forfaitaire excluant sauf

exception la possibilité d’agir contre l’employeur pour obtenir réparation de l’entier préjudice


Quel intérêt d’effectuer une demande de déclaration en AT ?

Quelques précautions et obligations cependant Le salarié qui va demander à son employeur peut craindre de s’exposer. Il

n’a pas l’obligation de le faire. (Cependant l’employeur ou son préposé doit déclarer tout accident dont il a eu connaissance dans un délai de 48h).

La sécurité sociale ne reconnaît pas nécessairement pour autant

immédiatement automatiquement l’accident du travail. Cette reconnaissance obéit au respect d’un certain nombre de règles dont

celle de la définition légale de l’accident du travail et à la disparité des pratiques des caisses d’assurance maladie, normalement harmonisée (lettre réseau CPAM – mars 2011)

En cas de rejet, le salarié peut alors exercer des voies de recours (CRA, TASS)



Qu’entend on par accident du travail ? Définition de l’accident du travail– article L411-1 du code de la

sécurité sociale Est considéré comme accident du travail, quelle qu'en soit la

cause, l'accident survenu par le fait ou à l'occasion du travail à toute personne salariée ou travaillant, à quelque titre ou en quelque lieu que ce soit, pour un ou plusieurs employeurs ou chefs d'entreprise.



La jurisprudence s’est attachée à en définir les contours de ce qui

entre dans la définition d’un accident du travail, Celui-ci suppose la réunion des éléments suivants :

un fait accidentel, qui peut être constitué d’une série

d’évènements survenus à une date certaine ; une lésion (élargie à toute atteinte à l’intégrité de la personne) ; un accident survenu par le fait ou à l’occasion du travail ; un lien de causalité entre l’accident et le dommage subi. Soudaineté (différence avec caractère lent et évolutif de la

maladie professionnelle)



Application pratique (1) : Lettre réseau CPAM (20 mars 2011) –

Comme pour tout AT, nécessité de réunir la DAT et le CMI.

Le CMI doit être descriptif des lésions (anxiété, troubles du sommeil, maux de tête , irritabilité, cauchemars, symptômes d’évitement,…). Harcèlement, stress (ou burn-out) ne suffisent pas pour être qualifié de descriptif.

Le fait générateur d’un trouble psychosocial doit se définir par un évènement soudain c’est-à-dire daté et précis. La déclaration ne mentionnant aucun fait accidentel n’est pas recevable (crise de larme sans autre fait déclencheur), Il doit être défini comme anormal,



Application pratique (2) : Arrêt Marie/Rolland (TASS de Dijon - 10 décembre 2002) – L’équilibre nerveux de Mlle

M… déjà fragilisé par ses conditions de travail a été soumis à une agression (datée) qui n’a pas été déclarée,

CPAM de Nîmes/Société Industrielle Vitembal (Cour d’appel de Nîmes – 20 mai 2008)

Les troubles psychologiques suite à une agression survenue sur le lieu de travail constituent un accident du travail – atteinte purement psychique survenue par le fait ou à l’occasion du travail

Madame E / CPAM de la Vendée (Tass de la Roche sur Yon – 3 avril 2015) – Suicide en dehors du temps et du lieu de travail – surcharge de travail et stress – épuisement professionnel – Dans ces conditions le lien entre le suicide de Monsieur P… et son activité professionnelle est manifeste (…).



Quelques exemples de reconnaissance AT et de refus par la CPAM : CPAM de Paris, Seine Saint-Denis, Rhône, Somme …



Demande de déclaration à l’employeur

exemple de lettre


Accident du travail ou maladie professionnelle ? Quelques éléments qui peuvent nous aider : - La lettre réseau de la CPAM de mars 2011 sur la reconnaissance des RPS en AT par a

CPAM aborde la question de la manière suivante : - « 4- RPS et maladies professionnelles - (…) - Aussi, lorsque la caisse, à l’issue de ses investigations, ne retrouve aucun fait générateur permettant de prendre

les troubles graves au titre des AT mais constate, en revanche, une exposition habituelle à des RPS, elle peut, après avoir demandé l’avis du médecin conseil (IPP supérieure ou égale à 25%), orienter la victime vers une demande de prise en charge en MP. »

- - Le guide pratique de la CARSAT Normandie sur « La souffrance au travail et les RPS », par exemple, mentionne dans la partie « Je m’estime victime de stress, violence ou harcèlement » :

- « Aviser son employeur, éventuellement par écrit avec possibilité de copie à l’inspection du travail ou à la CARSAT, afin qu’il fasse une déclaration d’accident du travail et qu’il prenne toute mesure pour faire cesser le problème »


Patrice CHRETIEN, Ingénieur conseil - CRAMIF Hélène GARRABE, Médecin inspecteur régional

Colloque RPS - 8 octobre 2015 86

Un travail conjoint CRAMIF, DIRECCTE

et Services de santé au travail : les CPOM * Risques psychosociaux

Patrice CHRETIEN, Ingénieur Conseil - CRAMIF Hélène GARRABE, Médecin Inspecteur Régional - DIRECCTE Ile-de-France

www.idf.direccte.gouv.fr

* Contrats Pluriannuels d’Objectifs et de Moyens


Réforme de la médecine du travail 2011-2012 et CPOM (1)

Loi du 20 juillet 2011 et décrets d’application : nouveautés qui modifient de façon importante l’approche de la santé au travail Missions des services de santé au travail:

• conduisent des actions de santé au travail (prévention),

• conseillent les employeurs, les travailleurs et leurs représentants

• assurent la surveillance de l’état de santé des travailleurs en fonction des risques, de la pénibilité et de leur âge, participent au suivi et contribuent à la traçabilité des expositions

87



Pluridisciplinarité des équipes de santé au travail Priorités: • en fonction de la politique nationale et de son volet

régional (PRST) et en fonction des réalités locales • dans le cadre d’un Contrat Pluriannuel d’Objectifs

et de Moyens conclu entre l’autorité administrative, les organismes de sécurité sociale compétents et le service de santé au travail

• après avis des organisations d’employeurs, des organisations syndicales de salariés représentatives au niveau national et des agences régionales de santé

88


Décret 2012 – 137: Modalités de la contractualisation: entre le service de

santé au travail, la DIRECCTE et la CRAMIF, après avis du CRPRP siégeant en formation restreinte

Actions du CPOM visant à • mettre en œuvre les objectifs du PRST et le projet de service, • améliorer la qualité de la prévention, • promouvoir une approche collective et les actions en milieu de

travail, • mutualiser entre les services des moyens, des outils, des

méthodes et des actions, notamment en faveur des plus petites entreprises,

• cibler des moyens et actions sur certaines branches professionnelles,

• permettre le maintien dans l’emploi et lutter contre la désinsertion professionnelle.

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CPOM : principes • Concernent uniquement les services interentreprises de

santé au travail (SIST) • En Ile-de-France, 26 SIST qui suivent 3,250 millions de

salariés • Autonomie de chaque région (loi: « en fonction des

réalités locales ») dans la construction des CPOM • Outil de pilotage de la politique régionale de santé au

travail • Association étroite des partenaires sociaux régionaux • Chronologie : signature d’un CPOM après obtention par

le SIST de l’agrément (lié au projet de service du SIST, préalablement élaboré) délivré par la DIRECCTE.

• Durée: 5 ans

90


Les CPOM en Ile de France: construction

Travaux préparatoires 2012 – 2013 CRAMIF / DIRECCTE Co-construction : • Réunions collectives: matinées d’échanges avec les

SIST les 12 décembre 2012 (présentation) et 27 juin 2013 (point d’étape)

• Groupes de travail organisés avec les SIST par le Service Prévention des Risques Professionnels de la CRAMIF et le pôle T de la DIRECCTE en 2013, qui ont permis l’élaboration des fiches thématiques

• Après validation par les directions de la CRAMIF et de la DIRECCTE, approbation du dispositif par les partenaires sociaux du Conseil d’administration de la CRAMIF (Commission Régionale des ATMP) et avis du Comité Régional de Prévention des Risques Professionnels (CRPRP).

91


Les CPOM en Ile de France : structuration (1)

Les CPOM doivent comprendre Volet 1 : au minimum 2 parmi les 6 programmes

d’actions régionaux « socles communs » de prévention des risques professionnels issus des thématiques prioritaires retenues par les partenaires sociaux franciliens :

PDP, CMR, TMS, RPS, Risque routier, Prévention des AT Le programme PDP est obligatoire pour tous les SIST.

92


Volet 2 : au moins un programme local d’actions spécifiques , parmi les risques et secteurs prioritaires au plan régional

Volet 3 : programme(s) d’actions

mutualisé(s) entre plusieurs SIST (sur la base du volontariat)

93

Les CPOM en Ile de France : structuration (2)


Les CPOM en Ile de France : modalités • CPOM : représentent une partie des actions

menées par les SIST. • Cohérence : construction du CPOM tout au long

des phases projet de service et agrément • Contractualisation entre CRAMIF, DIRECCTE et

chaque SIST individuellement : après des étapes d’échanges et de concertation tripartites

• Projet de CPOM : présenté par le SIST au CRPRP qui émet un avis, ainsi que l’ARS, avant signature

• Des référents pour la DIRECCTE et la CRAMIF: par thème et pour chaque SIST

94


Les RPS dans les CPOM en Ile de France (1) 3 réunions de travail tripartites régionales

• Réunissant les référents CRAMIF / DIRECCTE et les SIST intéressés par le sujet, entre avril et septembre 2013, afin de finaliser la fiche thématique

• Positionnements différents selon les SIST, liés aux modalités antérieures de leur prise en charge des RPS, aux ressources disponibles et aux différences d’approche.

• Echanges et débats autour du thème et du contenu de la fiche thématique 95


Les RPS dans les CPOM en Ile de France (2)

Fiche thématique : Objectif 1 : ressources en interne pour le SIST en matière de RPS, élaborer des stratégies d’actions vers les entreprises et les mettre en œuvre Actions : dans ce but construire ou renforcer des dispositifs en terme d’organisation interne, de formation, d’appui technique et humain à l’intention des professionnels du SIST.

96


Les RPS dans les CPOM en Ile de France (3)

Fiche thématique: Objectif 2 : accompagner les entreprises pour définir puis mettre en œuvre des actions concourant à la prévention primaire (analyse du travail, diagnostic, document unique, plan d’action, …)

Actions : Le SIST encourage et assiste l’entreprise (actions de sensibilisation, fiche d’entreprise, conseils, apports méthodologiques ...) en mettant en œuvre les stratégies possibles d’intervention grâce à son équipe pluridisciplinaire.

97


Les RPS dans les CPOM en Ile de France : animation du dispositif

• Organisation par la DIRECCTE et la CRAMIF de rencontres avec l’ensemble des référents des SIST ayant retenu le programme RPS, échanges de pratiques et partages d’expériences

• Première réunion en septembre 2015 avec les 4 premiers SIST signataires

• Premiers bilans annuels portant sur 2015 réalisés par les SIST individuellement.

• Bilans régionaux annuels effectués ensuite par la CRAMIF et la DIRECCTE.

98


Les RPS dans les CPOM en Ile de France

Merci de votre attention

99


Gérard LUCAS, Médecin du travail

Médecine du travail Secret Médical

RPS et collectif de travail

2015 10 08 Lucas RPS P 101/9



2015 10 08 Lucas RPS P 102/9

Secret médical Alibi ou nécessité Règle et utilité Source de confiance pour l'accès à la santé du salarié et pour la parole sur le travail Quelle place dans le conseil à l'entreprise ?



2015 10 08 Lucas RPS P 103/9

A D'une tension relationnelle Au passage à l'acte agressif

Conflit de valeur « humanisme vs régalien »

Histoires cliniques



2015 10 08 Lucas RPS P 104/9

B Une souffrance psychique somatisée L'adaptation de la restructuration en cause

Exigences du travail perte du travail Ressources vs concurrence

Reconnaissance Marge de manœuvre

Histoires cliniques



2015 10 08 Lucas RPS P 105/9

Histoires cliniques

C Automutilation Déstructuration de l'unité informatique

Exigences émotionnelles (irrespect de collègues) Reconnaissance (ambivalence de mission )

Marge de manœuvre Ressources (encadrement)



2015 10 08 Lucas RPS P 106/9

Histoires cliniques

D Dépressions, burn out, ou bipolaire Défaillance du management de restructuration

Exigences de travail (avec surcharge illimitée) Autonomie (débordante)

reconnaissance



2015 10 08 Lucas RPS P 107/9

Histoires cliniques E

des secrétaires Dépressions TMS Arrêts de travail divers Disparition de la fonction de support de l'écrit Isolement

Perte de sens du travail Ressources

Reconnaissance Insécurité du travail



2015 10 08 Lucas RPS P 108/9

Entre plaintes, souffrances et déni Le questionnement des Risques psycho sociaux

Exigences du travail Exigences émotionnelles Autonomie et marge de manœuvre Soutien social et reconnaissance Conflit de valeur et sens du travail Insécurité du travail et de l'emploi

À condition d'une identification et d'une appropriation collective


RPS et Collectif de travail

2015 10 08 Lucas RPS P 109/9

Le rayon crépusculaire dans le ciel pollué

Est en fait un rayon de ciel bleu


José DA SILVA, membre du CHSCT de la FNAC Forum Louis LANDA, membre du CHSCT

111 ANALYSE D'UN SERVICE APRES VENTE DE LA

FNAC

CHSCT de la Fnac Forum

Louis Landa José da Silva

Analyse d’un service après-vente de la FNAC


FNAC

En fin 2009 Fnac Paris, société parisienne du groupe Fnac SA, a déclenché un PSE avec la suppression de 200 postes à Paris dont un total de 21 postes à la Fnac

Forum des Halles.

Historique pour situer notre intervention


FNAC

En fin 2009 Fnac Paris, société parisienne du groupe Fnac SA, a déclenché un PSE avec la suppression de 200 postes à Paris dont un total de 21 postes à la Fnac

Forum des Halles.

Historique pour situer notre intervention

A cette occasion, un accord, pour une durée indéterminée, a été signé entre la direction et les syndicats représentatifs où la direction s'engageait à respecter

l'organisation cible et, le cas échéant, à combler tout déficit de personnel.


FNAC

Aujourd'hui, dans notre établissement, progressivement nous sommes à moins une bonne cinquantaine de postes au regard de cet accord. Les départs à la

retraite, des licenciements, des départs anticipés non remplacés expliquent cet état de fait.


FNAC

Aujourd'hui, dans notre établissement, progressivement nous sommes à moins une bonne cinquantaine de postes au regard de cet accord. Les départs à la

retraite, des licenciements, des départs anticipés non remplacés expliquent cet état de fait.

Cette situation génère de toute évidence une intensité de travail accrue, et dans ce contexte, les ajustements organisationnels de l’entreprise deviennent

permanents


FNAC

Le cadre du Service Après-Vente, que nous allons observer ensemble, est exemplaire du point de vue de l'exposition aux risques psychosociaux.

L’obligation de la maîtrise des émotions est inhérente à la fonction.

Par la force des choses le client arrive mécontent, malgré cela le SAV est aussi touché par la compression du personnel.

Deux plein-temps et demi n’ont jamais été remplacés et le service après-vente hérite de nouvelles tâches.

Les conditions de travail se dégradent.


FNAC

Il y a environ deux ans, un lundi matin, à la surprise générale, le logiciel de gestion de la clientèle avait changé. Après les premiers moments de

stupéfaction l’exigence professionnelle oblige encore à « prendre sur soi » pour faire face aux besoins de la clientèle.


FNAC

Le CHSCT analyse les conditions de travail du service après-vente, avec des salariés, et une nouvelle organisation du travail est mise à l’essai.

La direction tarde à apporter les conditions nécessaires à son bon fonctionnement, notamment le remplacement des postes supprimés et la révision

du parc informatique.


FNAC

Le CHSCT analyse les conditions de travail du service après-vente, avec des salariés, et une nouvelle organisation du travail est mise à l’essai.

La direction tarde à apporter les conditions nécessaires à son bon fonctionnement, notamment le remplacement des postes supprimés et la révision

du parc informatique.

Résultat : Des « burn-out », des dépressions, des insomnies, de longs arrêts maladie, des rapports sociaux de mauvaise qualité, des antidépresseurs, des

larmes, des courriers, des sanctions, etc.


FNAC

Les salariés réagissent collectivement.

Une pétition exposant les conditions de travail au service après-vente est signée par l’ensemble de l’équipe.

Pendant cette période on attendait la nomination d’un nouvel inspecteur du travail et, en même temps, le médecin du travail changeait.

Des réunions sont organisées avec les salariés, le responsable du service et la direction du magasin ainsi que des débrayages accompagnés de distribution de courriers explicatifs aux clients et adhérents.

Mais c’est une visite inopinée de la majorité des salariés du SAV, lors d’une réunion du comité central d’entreprise (CCE), qui a commencé à débloquer la situation.


FNAC

SERVICE APRES VENTE

FNAC FORUM


FNAC

• AGRESSIVITE GRANDISSANTE DE LA PART DES CLIENTS

COLERES, INSULTES, AGRESSIONS, PARFOIS VIOLENTES


FNAC

• AGRESSIVITE GRANDISSANTE DE LA PART DES CLIENTS

INQUIETUDE, PEUR DE TRAVERSER LA SALLE D’ATTENTE DU SAV (besoins du service, pauses, toilettes, etc…)


FNAC

• ACCEPTATION DES DEMANDES D’ ABSENCES INCERTAINES & TARDIVES LIEES AU MANQUE DE PERSONNEL

NEGOCIATIONS RECURRENTES, STRESS


FNAC

• SOUFFRANCE PSYCHOLOGIQUE GENERALE

UTILISATION DU DROIT DE RETRAIT AUGMENTATION DES ARRETS

MALADIE


FNAC

• SOUFFRANCE PSYCHOLOGIQUE GENERALE

AUGMENTATION DE LA PRISE DE MEDICAMENTS (sommeil, stress,…)


FNAC

LES RAISONS DE CETTE SITUATION

UN TEMPS D’ATTENTE IMPORTANT POUR LA PRISE EN CHARGE D’UN CLIENT (souvent > 1 heure)

SAV MAGASIN Photos prises le même jour, même heure (17h06)


FNAC


FNAC

PROCEDURES SAV INNOMBRABLES, CHANGEANTES & INCOHERENTES

COMPLEXITE ACCRUE ET INCERTITUDE PERMANENTE SUR LA FIABILITE DE NOTRE TRAVAIL



FNAC


- CONTRADICTOIRES, - DE PLUS EN PLUS COMPLEXES, - SOUVENT ABSENTES DE NOS OUTILS INFORMATIQUES

PROCEDURES:


FNAC


DES OUTILS INFORMATIQUES INADAPTES:


FNAC


- LENTEUR, BUGS, MANQUE D’ERGONOMIE DU NOUVEAU SYSTEME INFORMATIQUE « SAV » AINSI QUE CELUI PERMETTANT D’EFFECTUER DES VENTES DE SERVICES ET DES RECHERCHES DE PROCEDURES


FNAC


INCOMPREHENSION DES CLIENTS FACE A LA COMPLEXITE DES PRODUITS TECHNIQUES DU MARCHE (convergence technologique)


FNAC


- AUGMENTATION CONSIDERABLE DU TEMPS PASSE AVEC NOS CLIENTS POUR EXPLIQUER LE FONCTIONNEMENT DE LEURS APPAREILS (PAS DE DEFAUT, PRB UTILISATION)


FNAC


UN TRAVAIL EXTRÊMEMENT COMPLEXE, FATIGUANT, NÉCESSITANT UNE ACTUALISATION PERMANENTE ET DES CONNAISSANCES MULTIPLES SUR L’ENSEMBLE DES PRODUITS TECHNIQUES


FNAC


MANQUE DE CLARTE SUR LES CONDITIONS D’APPLICATION DES ASSURANCES ET EXTENSIONS DE GARANTIE LORS DE LA VENTE DE CES PRODUITS


FNAC


INCOMPREHENSION DES CLIENTS LORS DE LEUR UTILISATION (GARANTIES/ASSURANCES)

SUBSTITUTION DES VENDEURS-RECEPTIONISTES SAV AUX VENDEURS COMMERCIAUX


FNAC


PRATIQUES COMMERCIALES DETOURNEES : Un discours vendeur offrant au client l’extension de garantie alors que la remise est effectuée sur le prix de vente de l’appareil afin que ce vendeur puisse bénéficier de sa prime variable calculée sur les ventes de services


FNAC



FNAC


INDIGNATION DU CLIENT QUI SE VOIT EN CAS DE PANNE REMBOURSE DU PRIX DE SON APPAREIL DEVALORISE DU MONTANT DE LA REMISE NEGOCIATION INTERMINABLE ENTRE VENDEUR RECEPTIONNISTE SAV & CLIENT STRESS


FNAC


PROMESSES COMMERCIALES DETOURNEES : «cela vous garantit de tout » :


FNAC


INCOMPREHENSION DES CLIENTS FACE A LA FACTURATION D’INTERVENTIONS TECHNIQUES SAV : (restauration, virus, casse…) PARFOIS EN CONTRADICTION AVEC LE DISCOURS DU VENDEUR.


FNAC


CONDITIONS DE REMBOURSEMENT EN MAGASIN OBSCURES ET PORTANT A INTERPRETATION « en l’état » qu’est ce que cela veut dire ?


FNAC


ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS PAR LE VENDEUR COMMERCIAL AU SAV POUR LES OPERATIONS DE REMBOURSEMENT DE PRODUITS NEUFS AFIN DE LEUR EVITER LA FILE D’ATTENTE SAV


FNAC


- INCOMPREHENSION DES AUTRES CLIENTS QUI NE SUPPORTENT PAS CE PASSE-DROIT

- STRESS ET TENSIONS SUPPLEMENTAIRES A

L’EGARD DES VENDEURS-RECEPTIONNISTES SAV


FNAC


MARKET PLACE VIA LE SITE:

ACHATS OCCASION VIA LE SITE:

WWW.FNAC.COM


FNAC


INCOMPREHENSION DES CLIENTS SUR LES CONDITIONS DE VENTE DES PRODUITS QU’ILS PENSENT AVOIR ACHETES A LA FNAC (certaines factures portant la mention fnac.com)


FNAC


- ABSENCE DE COORDONNEES DE CONTACT SUR LA FACTURE MARKET PLACE

- ET SUR SITE

FNAC.COM


FNAC


- ABSENCE DE COORDONNEES DE CONTACT SUR LA FACTURE FNAC OCCASION

- ET SUR SITE

FNAC.COM


FNAC


- A DEFAUT D’INFORMATION LE CLIENT SE REND AU SAV MAGASIN FNAC

=> ATTENTE INUTILE AU SAV => MECONTENTEMENT CLIENT => STRESS


FNAC


POUR LE CLIENT: UN PARCOURS COMPLIQUE, UNE SIGNALETIQUE FLOUE ET UN ENVIRONNEMENT STRESSANT


FNAC


NON REMPLACEMENT DES EMPLOYES AYANT QUITTES LE SAV DEPUIS CES 2 DERNIERES ANNEES


FNAC


ABSENCE DE VALORISATION DE NOTRE TRAVAIL :


FNAC


- LES VENDEURS RÉCEPTIONNISTES DU SAV (FRONT ET BACK OFFICE)SONT VALORISÉS UNIQUEMENT SUR LA VENTE…

…CE QUI OCCULTE TOTALEMENT LE RESTE DU TRAVAIL ACCOMPLI QUI REPRESENTE 95% DE L’ACTIVITE

NOUS NE SOMMES PLUS OBJECTIFS SUR NOTRE METIER


FNAC


- LES TECHNICIENS DE L’ASSISTANCE MICRO SAV DOIVENT AUSSI PALLIER AU MANQUE DE PERSONNEL COMPTOIR SAV.

- ILS NE PARVIENNENT PLUS À RESPECTER DES DÉLAIS ACCEPTABLES POUR LES INTERVENTIONS QUE LES CLIENTS ONT PAYÉES.


FNAC


- DE PLUS, ILS NE TOUCHENT AUCUNE RÉMUNÉRATION SUR LES INTERVENTIONS QUI SONT VENDUES PAR LES VENDEURS/RECEPTIONNISTES DU SAV.

- ET POURTANT, ILS RÉALISENT CES PRESTATIONS TECHNIQUES !!!


FNAC


POUR POUVOIR TOUCHER UNE PRIME VARIABLE LE RECEPTIONNISTE DU SAV DOIT SE SUBSTITUER AU VENDEUR CE QUI N’EST PAS SA COMPETENCE METIER


FNAC

IMPOSSIBILITE DE REALISER NOTRE TRAVAIL CORRECTEMENT ET SEREINEMENT SELON LES CONDITIONS STIPULEES PAR LA LOI : (ART. L4121-1 DU CODE DU TRAVAIL)


FNAC

Actuellement la médecine du travail réalise une enquête, dans les premier et deuxième

arrondissements, sur les incivilités de la part du public.


Laurent-René LAMARTINIE et Jean-Marc MARTINEZ, Organisme de contrôle et de certification de taille internationale

CHSCT et risques psychosociaux

Agir après expertise …

19 Novembre 2013

L’ENTREPRISE :

L’entreprise concernée est un leader mondial des services d’évaluation, de conformité et de

certification

Répartition géographique: 5 régions, 5 pôles d’expertise 170 sites d’intervention en France. 6000 personnes

Accord Interprofessionnel, Groupe de Travail Fin 2009, le CHSCT interpelle la Direction à propos du stress au travail. fin 2010, conclusion du groupe de travail. Accord de méthodes, création d’un comité de pilotage

Choix du cabinet AFCOR Pendant toutes ces phases, les I.R.P. du Co Pil ont pris conseil auprès d’organismes dédiés :

- Consultation Souffrance et Travail - Mme Marie Pascual, Jean-Yves Blum Le Coat

- CARSAT Rhône-Alpes, service R.P.S. - Mme Claude Vadeboin - CRAMIF, service R.P.S. M. Fabien Gille

Expertise : déroulement - Février 2011 lancement de l’expertise; - Fin Octobre 2011, remise du rapport final au Co pil

- Janvier 2012: présentation du rapport au CHSCT avec la mise en lumière évidente de facteurs de risques

2010 à 2013

2011/2012

PROJET

2012/2015

2010

Expertise RPS

2013

ACCORD

Sur le stress

Enfin l’ouverture des

négociations !!!

CONCLUSIONS

Consécutivement à l’analyse du résultat du rapport intermédiaire de l’enquête AFCOR. Mise en place du projet pilote 2012-2015

Objectif : améliorer « l’efficacité managériale »

Seconde expertise, demandée sur le projet… Intervention du cabinet Sextant.

Le projet 2012/2015 « Amélioration de l’efficacité managériale » Objectif: standardiser la production pour déployer la meilleure façon de faire et améliorer le contrôle de l’activité. « objectif réel = rentabilité » 5 axes retenus : - clients, - efficacité des processus, - gestion de la performance, - organisation et compétences, - états d’esprit et comportements.

Conclusions du cabinet d’expertise: Conclusion : - Le Lean management se présente comme une démarche scientifique d’organisation de travail. - Le Lean se prétend analytique. - Le Lean se targue de réaliser des observations et de prendre en compte le travail réel. - Le Lean se dit proche des collaborateurs et participatif

En fait !

- Un malentendu sur les attentes des salariés ?

- Un malentendu qui a engendré un « dialogue de sourds » entre :

- l’encadrement, qui ne veut prendre en compte que ce qui peut apporter une amélioration productive.

- les salariés, qui ne comprennent pas, ou que trop, les intentions profondes du projet. C’est plus le travail conforme qui est recherché que le travail bien fait.

Conclusions du rapport d’expertise : « Le management par objectifs, sous contrainte de temps et de moyens est devenu une vaste entreprise de sur-prescription du travail et des comportements » La sur-prescription, comme réponse à la question de l’amélioration du travail, ajoutée à des injonctions paradoxales, génèrent une source potentielle de débordement et de dégradation des conditions de travail.

Conclusions du cabinet d’expertise: - Transversalement et dans tous les métiers, la situation des conditions de travail

- Le Lean se prétend analytique, il n’en est rien : c’est le

déploiement d’une « boite à outils » identique dans tous les secteurs d’activités. De l’industrie aux services sont mises en œuvre les mêmes solutions : - Points de contrôle et réunions - Suivi des KPI de l’activité - Optimisation des temps - Polyvalence et ajustement des effectifs

- Le Lean se targue de réaliser des observations et de prendre en compte le travail réel, il n’en est rien il nie le réel dés que sa prise en compte contrarie la visée productiviste.

En raison de ces conclusions, Le CHSCT à rendu un avis négatif pour le déploiement du projet. La Direction n’en a pas tenu compte… Aujourd’hui…… 2012/2015 est déployé sur plusieurs autres sites et pour des métiers différents. le CHSCT reste vigilant……

NEGOCIATION D’UN ACCORD RPS 1er semestre 2013

Ouverture de négociations avec les organisations syndicales pour un accord concernant la prévention des risques psychosociaux au travail....

Cependant….

La conclusion du cabinet d’expertise, au vu de la situation présente, serait aujourd’hui

certainement différente !

Année 2013, • Négociation d’un accord relatif à la prévention du stress

professionnel :

• 3 réunions dont la dernière en date du 14 novembre… Les demandes syndicales : - Engagement formel de la direction - Mise en place d’action de prévention, après avoir identifié les facteurs de risque.

Souhaits : Mise en place d’un dispositif pragmatique couvrant les trois définitions suivantes : - Prévention primaire, identifier le risque à la source : détecter, prévenir, éliminer - Prévention secondaire, protéger les salariés (procédure d’alerte pour les salariés, les IRP, la médecin du travail…….. - Prévention tertiaire, mettre en place des actions en cas de situation de danger.

Définition des facteurs de risque : - Organisation du travail, - Charge de travail, - Management, - Déséquilibre vie professionnelle et vie familiale, - Conditions de travail

Choix des indicateurs (tableau ci après) : - Temps de travail, - Absentéisme court et long, - Flux de personnel, - Santé et sécurité (AT, bilan du médecin du W) - Constat d’atteinte (2313-2, enquêtes CHSCT….)

MOYENNE

Impossibilité de réaliser une activité 2,7 1 Parcours professionnels et rémunérations et reconnaissance

2,7 1

Charge de travail 2,6 3 Equilibre vie privée/vie professionnelle

2,6 3

Contrôle de l’activité 2,4 5

Isolement dans la réalisation de l’activité 2,4 5

Marges de manœuvres du manager de proximité 2,4 5 Dissonances dans les valeurs éthiques

2,4 5 Temps de trajet - temps de déplacement

2,4 5 Incohérences et contradictions dans l’organisation du travail

2,3 Dérégulation des flux

2,3

Isolement d’un collectif de travail 2,0

Fonctionnement du collectif 2,0

Style managérial 2,0

Conduite du changement 1,9 Lisibilté dans les évolutions

1,9

Glissement des responsabilités 1,7

Charge de travail emotionnelle 0,9 Transformation ou perte d’emploi

0,4 Niveau

2,5 1 =LE RISQUE N EST PAS LA

2= RISQUE FAIBLE

3 = LE RISQUE EST MODERE

4= LE RISQUE EST ELEVE

mailto:=@moyenne(C2:I2


















Les moyens demandés :

Mise en place d’un Comité de suivi comprenant : - les organisations syndicales, - le CHSCT, - les médecins du travail, - les Ressources humaines, - La Direction HSE… - La CARSAT - La DIRECCTE

Formation du management de proximité. Information du personnel : - Réactualisation des groupes d’expression : « les travailleurs doivent devenir les acteurs du changement dans l’entreprise »

Aujourd’hui le CHSCT: - se pose la question des suites possibles envisageables pour continuer ce travail et la recherche d’actions permettant d’arriver à un résultat commun. - se pose la question de savoir quelles coopérations peuvent être engagées avec: l’Inspection du Travail, la médecine du travail, la CARSAT, des avocats spécialisés, les syndicats, Les députés et autres élus…? et toutes organisations pouvant apporter aides et conseils pour poursuivre efficacement les actions engagées ?

MERCI DE VOTRE ECOUTE ATTENTIVE

LA PAROLE EST A VOUS POUR

LE DEBAT.


Jocelyne CHABERT, Conseillère confédérale à l’activité Travail/Santé de la CGT

Guide de l’accompagnement

syndical à l’usage des militants

qui reçoivent des personnes en difficulté au travail

19/10/2015

Nature et finalité de l’accompagnement

syndical

• Aider les salariés en difficulté au travail à retrouver du pouvoir d’agir grâce au soutien collectif ;

• Renforcer le syndicat en construisant du

lien social.

Comment procéder ?

Première étape

• Se protéger • Écouter • Détecter s’il y aura matière à déclarer un accident du

travail • Informer sur les obligations légales de l’employeur • informer la personne sur ses droits • Déculpabiliser • Rompre l’isolement • Accompagner aux entretiens • Informer sur les possibilités de prendre un peu de recul

temporairement • Protéger en documentant

Deuxième étape

• Informer sur les droits protecteurs : la déclaration en

accident du travail ou maladie professionnelle ; • Proposer une consultation spécialisée • Solliciter un coup de main


Pascal VITTE, membre de la Commission « conditions de travail » de Solidaires, syndicaliste et secrétaire de CHSCT

Technique de l’arbre des causes

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Technique de l’arbre des causes

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Risques psychosociaux : comment agir ensemble ?